Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune

Transkript

1 Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune

2 Ist-Zustand in der Verwaltung?!

3 Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ein Leitfaden für die Praxis

4 Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung 3. Beschwerdeannahme 4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion 5. Beschwerdeauswertung und -controlling 6. Einführung eines s in der Praxis 7. Probleme und Lösungen 4

5 Einführung Was ist eigentlich eine Beschwerde? Äußerung von Unzufriedenheit Was bedeutet? aktiver Umgang mit Beschwerden Welche Arten von Beschwerden gibt es? Streubeschwerde und Mitarbeiterbeschwerde Was können Ursachen sein? Fehlverhalten oder Schlechtleistung 5

6 Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung 3. Beschwerdeannahme 4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion 5. Beschwerdeauswertung und -controlling 6. Einführung eines s in der Praxis 7. Probleme und Lösungen 6

7 Beschwerdestimulierung I 7

8 Beschwerdestimulierung II Definition: anregen, die Unzufriedenheit zu äußern Gründe für das Nichtbeschweren: Beschwerdebarrieren hoher Zeitaufwand bzw. hohe Kosten Ärger bei der Beschwerdeführung Ziel: Beschwerdemaximierung 8

9 Beschwerdestimulierung III 9

10 Beschwerdestimulierung IV Beschwerdekanäle mündlich schriftlich telefonisch elektronisch Kommunalverwaltung 10

11 Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung 3. Beschwerdeannahme 4. Beschwerdebearbeitung und -reaktion 5. Beschwerdeauswertung und -controlling 6. Einführung eines s in der Praxis 7. Probleme und Lösungen 11

12 Beschwerdeannahme I 12

13 Beschwerdeannahme II Definition: Ziel: Erfassung aller relevanten Informationen Schnelle und effektive Weiterbearbeitung Organisation Beschwerdeeingang: Klärung der Verantwortlichkeiten 13

14 14

15 Fahrplan Einführung Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung und -controlling Einführung eines s in der Praxis Probleme und Lösungen 15

16 Beschwerdebearbeitung I 16

17 Beschwerdebearbeitung II Definition Wer macht was bis wann in welcher Reihenfolge? Finden und Beseitigen des Beschwerdegrundes Zentrale Beschwerdebearbeitung Alleinbearbeitungsprozess Einbeziehungsprozess 17

18 Beschwerdebearbeitung III Regeln für Bearbeitung festlegen Art der abschließenden Reaktionen technische Unterstützung und Realisierung Dokumentation der Bearbeitung Fristen für Bearbeitung Beteiligte und Verantwortliche 18

19 Beschwerdereaktion Definition: Kommunikation mit dem Kunden realisierte Problemlösung Ziel: Herstellung Kundenzufriedenheit Informationen über Sachstand durch: Eingangs-, Zwischen- und Endbescheid 19

20 Fahrplan Einführung Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung und controlling Einführung eines s in der Praxis Probleme und Lösungen 20

21 Einordnung in den Prozess 21

22 Beschwerdeauswertung Definition: systematische Aufbereitung und Protokollierung der Beschwerden Ziel: Mängel und Probleme identifizieren Herbeiführung von Verbesserungen 22

23 Quantitative Auswertung I mengenmäßige Betrachtung Analyse wichtiger Merkmale Beispiele: Auswertung der Eingangskanäle Auswertung nach Abteilungen 23

24 Quantitative Auswertung II 24

25 Quantitative Auswertung III 25

26 Qualitative Auswertung Ursachen der Probleme analysieren Maßnahmen zur Verbesserung ableiten Instrument: Ursachen-Wirkungs-Diagramm 26

27 Ursachen-Wirkungs-Diagramm 27

28 Beschwerdecontrolling Definition: Koordination, Planung, Steuerung und Überwachung der Ziele (Regelkreis) Inhaltlich: Evidenz-Controlling Aufgaben-Controlling Kosten-Nutzen-Controlling 28

29 Fahrplan Einführung Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung und -controlling Einführung eines s in der Praxis Probleme und Lösungen 29

30 Einführung eines s I 1. Phase: Beschlussphase 2. Phase: Projektorganisationsphase 3. Phase: Konzeptionsphase 4. Phase: Einführungsphase 5. Phase: Öffentlichkeitsarbeit 30

31 Einführung eines s II 1. Beschlussphase: Entscheidung Verwaltungsführung Festlegung der Ziele und des Umfanges 2. Projektorganisationsphase: Bildung Projektgruppe Rahmenkonzept und operative Umsetzung 31

32 Einführung eines s III 3. Konzeptionsphase: Analyse des Ist-Zustandes Entwicklung Rahmenkonzept Budgetplanung 32

33 Einführung eines s IV 4. Einführungsphase: konkrete Umsetzung des Rahmenkonzepts organisatorische Anpassungen 5. Öffentlichkeitsarbeit: Ziel: aktives Einfordern von Beschwerden Berichterstattung in den Medien Verteilung Servicekarten für Beschwerden 33

34 Fahrplan Einführung Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung und -reaktion Beschwerdeauswertung und -controlling Einführung eines s in der Praxis Probleme und Lösungen 34

35 Akzeptanzbarrieren Problem: mangelnde Akzeptanz durch fehlendes Problembewusstsein der Mitarbeiter Lösungsvorschlag: Realistische Einschätzung herbeiführen Ergebnisse der Ist-Analyse und Bürgerzufriedenheitsbefragung 35

36 Führungsbarrieren Problem: Fehlende Unterstützung der Verwaltungsführung Lösungsvorschlag: Einbindung von Führungskräften in der Projektgruppe Vorleben des erwünschten Verhaltens erwünschtes Mitarbeiterverhalten belohnen 36

37 Organisationsprobleme Problem: Widerstand gegen Korrektur und Verbesserungsimpulse aus dem Lösungsvorschlag: Einführung offener Fehlerkultur Bildung Qualitätszirkel 37

38 38

39 Fazit: Jede Beschwerde ist eine Chance! Wenn wir als Verwaltung lernen, die Beschwerdemöglichkeiten systematisch zu nutzen, werden wir nicht nur zufriedene Kunden, sondern auch zufriedene Mitarbeiter haben. 39

40 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dirk Hirsch Heike Schäfer Thomas Mutz Rebekka Flakus Jan Unger Inga Neuendorff Ina Rickert Anneke Bosserhoff Martin Renk Nina Haselhorst Jan Nielsen Mareike Puls Heike Böhnke 40