Konzept Beschwerdemanagement

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1 Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie auch einen professionellen Umgang mit möglichen Beschwerden. Das Spital ist darauf angewiesen, Stärken und Schwächen des Betriebs aus Sicht der Patienten und Bewohner 1 zu kennen und sie in einen systematischen Verbesserungsprozess einzubeziehen. Die Erfahrung zeigt, dass die Zufriedenheit der Patienten und Bewohner mit dem Aufenthalt steigt, wenn sie die Möglichkeit haben, ihre Beschwerden direkt mitzuteilen. Beschwerden sind nicht nur die letzte Möglichkeit, die Zufriedenheit von Patienten und Bewohnern ganz oder wenigstens teilweise zurück zu gewinnen, sondern weisen oft auf Verbesserungspotenzial hin und können Systemmängel aufzeigen (Strauss, Seidel 2005). Das vorliegende Konzept erläutert die Definition und die Voraussetzungen für ein erfolgreiches und in den Betrieb integriertes Beschwerdemanagement. Ebenso werden die Verantwortlichkeiten und Abläufe definiert. 1.1 Definition Beschwerde - Eine Beschwerde kann eine negative oder kritische Rückmeldung der Patienten und Bewohner sein zur Dienstleistung, zur Leistungserbringung oder zum Leistungserbringer. Dazu gehören auch alltägliche Unzulänglichkeiten, die fortlaufend geregelt werden, oder wiederholt auftretende Störungen. - Eine Beschwerde kann mündlich oder schriftlich und anonym erfolgen. - Die Person, welche sich beschwert, kann direkt oder indirekt betroffen sein. Beschwerdemanagement Das Beschwerdemanagement ermöglicht einen systematischen und für Patienten, Bewohner, andere Beschwerdesteller und für Mitarbeitende, einen transparenten Ablauf vom Eingang einer Beschwerde bis zur Beschreibung allfälliger Massnahmen zur Verbesserung einer Leistung. 1.2 Abgrenzung Das Beschwerdemanagement grenzt sich ab gegenüber folgenden Themenbereichen - Mitarbeiterbeschwerden - Personalkonflikte - Haftpflichtfälle - Critical Incidence Reporting-System CIRS - Positive Rückmeldungen (Lob) - Gerüchte, Verleumdungen 1 Gilt auch für Patientinnen und Bewohnerinnen

2 1.2 Ziele Das Beschwerdemanagement richtet sich nach folgenden Zielen aus - Verbessern der Patienten- und Bewohnerzufriedenheit - Ursache von Unzufriedenheit ergründen und systematisch bearbeiten - Imagepflege durch Offenheit gegenüber einer Beschwerde - Schwachstellen und Risiken der Organisation erkennen - Erfassen von Patienten- und Bewohnerbedürfnissen 2 Voraussetzungen (Struktur/Kultur/Kompetenzen ) Folgende strukturelle und kulturelle Voraussetzungen werden im Betrieb entwickelt: - Das Beschwerdemanagement hat Zugang zur Spitalleitung. Themen aus dem Beschwerdemanagement werden bewusst in Zielsetzungen der Spitalleitung einbezogen die Kundensicht wird somit zur Chefsache. Die Rolle der zuständigen Personen im Beschwerdemanagement und Zusammenarbeit mit den leitenden Personen im Betrieb sind festgelegt. - Das Beschwerdemanagement wird mit anderen Prozessen im Betrieb verknüpft (z.b. Eintritt- Austrittsmanagement). - Das Beschwerdemanagement ist Teil des Qualitätsmanagements und hat Zugang zu allen Führungspersonen des Spitals. - Die Beschwerden werden analysiert und ausgewertet, die Erkenntnisse daraus fliessen in das gesamte System zurück (Verbesserungsmanagement). - Ein Controlling der Resultate aus dem Beschwerdemanagement ist institutionalisiert. - Für die Bearbeitung der Beschwerden und für die Vernetzung mit anderen (externen) Fachpersonen im Beschwerdemanagement stehen zeitliche Ressourcen zur Verfügung. - Die Themen Patienten- und Bewohnerorientierung, ihre Werte und die Fehlerkultur sind im Leitbild verankert, werden gelebt und sind auch in den Instrumenten des Beschwerdemanagements ersichtlich. - Die Mitarbeitenden und die Führungspersonen sind bereit, sich mit den Themen Umgang mit Fehlern, Kritik und ihrer eigenen Haltung auseinanderzusetzen. Sie nehmen die Beschwerden als Lernchancen wahr. Führungspersonen übernehmen im Umgang mit Beschwerden eine Vorbildfunktion. - Die Mitarbeitenden prägen durch ihre Haltung und ihr Verhalten die Organisationskultur. Ihre patientenorientierte Haltung und Kompetenzen werden sensibilisiert und laufend weiter entwickelt und gefördert. Schulungen im Umgang mit Beschwerden werden angeboten. 2.1 Kernkompetenzen eines Beschwerdemanager/Qualitätsmanager - Neutrale und interessierte Haltung - Empathie - Kompetenzen der professionellen Gesprächsführung - Soziale Kompetenz - Kennen der Möglichkeiten und Grenzen der Organisation - Loyalität sowohl Personen wie dem Betrieb gegenüber Bachmann-Mettler

3 2.2 Beschwerden gezielt anregen Patienten, Bewohner und Beschwerdeführer sollen über möglichst niederschwellige Kanäle ihre Beschwerde äussern können. Dazu sind folgende Kanäle und Instrumente vorhanden: Mündlich: Schriftlich: Gespräch mit Mitarbeitenden, Vorgesetzten und Beschwerdestelle (persönlich oder telefonisch) Fragebogen Ihre Meinung ist uns wichtig oder per Brief, Die dazu benötigten Instrumente wie Feedbackfragebogen, Briefkasten etc. stehen zur Verfügung. Information zum Beschwerdemanagement werden in passender Form bei Eintritt und Austritt abgegeben (Eintritts-Austrittsgespräch, Informationsmappe im Zimmer, Flyer Unsere Meinung ist uns wichtig, der auf den Abteilungen aufliegt. 3 Abläufe und Verantwortlichkeiten Im beiliegenden Diagramm (Anhang) werden Ablauf und Verantwortlichkeit bei Eingang einer schriftlichen oder mündlichen Beschwerde beschrieben. 3.1 Statistik, Controlling von Beschwerden Das Direktionssekretariat und das Qualitätsmanagement sind für die statistische Erfassung der Beschwerden und für das Controlling der Massnahmen aufgrund der Beschwerde verantwortlich. Die Angaben ermöglichen eine statistische Auswertung z.h. der Spitalleitung. 3.2 Datenschutz und Datensicherheit Betroffene Personen werden explizit darauf hingewiesen, dass die eingereichten Beschwerden anonymisiert gesammelt und für Verbesserungs- und Lernzwecke verwendet werden können. Bei schwierigen Situationen wird ausdrücklich mittels Unterschrift die notwendige Bewilligung eingeholt. Mitarbeitende stehen unter der beruflichen Schweigepflicht. Datensicherheit: Briefe, die von Vorgesetzten und der Beschwerdemanagerin an Beschwerdeführer versandt werden, entsprechen festgelegten Anforderungen (Vorlagen). Literatur Das Konzept basiert auf dem Leitfaden Beschwerdemanagement der Swiss Society for Quality Management in Health Care (SQMH), August Strauss B.,Seidel W. (2005): Beschwerdemanagement, Carl Hanser-Verlag München und Wien Bachmann-Mettler

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