Qualitätsmanagement in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen zu dem Thema: Umgang mit Beschwerden. Bettina Endres-Hoffmann

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1 Qualitätsmanagement in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen zu dem Thema: Umgang mit Beschwerden Bettina Endres-Hoffmann

2 Wer sind wir? Prot. Kindertagesstätte Regenbogen besteht seit 1970 in Bobenheim-Roxheim. 3 Gruppen mit insgesamt 65 Kindern: Regelgruppe mit 25 Kindern im Alter von 3-6 Jahren. Geöffnete Gruppe mit 25 Kindern im Alter von 2-6 Jahren (davon sechs 2 Jährige). Kleine Altersmischung mit 15 Kindern im Alter von 1-6 Jahren. Öffnungszeiten: Teilzeitplätze: 7:30 12:30 und 14:00 16:15 Ganztagesplätze: 7:00 17:00

3 Qualitätszirkel Qualitätszirkel sind Gruppen in denen systematisch und kontinuierlich an einer konkreten Fragestellung gearbeitet wird. Die Zusammensetzung eines Qualitätszirkel ist abhängig von dem zu bearbeitenden Thema. Mitarbeitende eines gemeinsamen Arbeitsbereiches, Bereichs- oder Institutionsübergreifend. Eltern Kita Träger

4 Gründung und Zusammensetzung unseres Qualitätszirkel Präsentation und Themenauswahl im KiTa-Team Elternbrief und persönliche Ansprache Präsentation im Elternausschuss Präsentation im Presbyterium Rahmenhandbuch Führungsprozesse Qualitätszirkel Bettina Endres-Hoffman (Kindergartenleitung) Sabrina Sopha (Erzieherin) Simone Becker (Erzieherin) Pfarrer Ralf Hettmannsberger (Träger) Elisabeth Wilfinger (Presbyterium) Sabine Leppkes (Presbyterium) Katja Walter (Eltern) Claudia Donner (Eltern) Bolette Urtel (Eltern)

5 Zielsetzung Umgang mit Beschwerden (Führungsprozess) Beschwerden sind als konstruktive Kritik erwünscht. Die Kitaleitung ist offen für Beschwerden. Beschwerden werden systematisch, zügig und Kundenorientiert erarbeitet. Die Aufgrund von Beschwerde ergriffenen Maßnahmen dienen der Weiterentwicklung unserer Qualität.

6 Vorbereitung erstes Treffen Termin mit Teammitgliedern koordinieren Getränke und Salzgebäck Arbeitsutensilien wie z.b. Flip-chart und Stifte Vorgabedokument und Jobkarten Agenda in Form vom Roten Faden Was gut vorbereitet wird, wird auch gelingen!

7 Durchführung erster Workshop im Qualitätszirkel Begrüßung. Kennenlernen Vorstellungsrunde Einwilligungserklärung (z.b. Veröffentlichungen, Fotos.) Umgang mit Beschwerden Agenda-Vorstellung des Ablaufs Roter Faden. Jobkarten Perle Turmuhr (Zeitmanagement) Vorgabedokumente Welche Fragen müssen wir beantworten?

8 Durchführung erster Workshop im Qualitätszirkel Was ist unser Ziel: Formblätter und Standards erarbeiten, Qualifikation für Mitarbeiter, Beschwerdeprotokoll, Beschwerdeformular (auch Anonym).

9 Durchführung erster Workshop im Qualitätszirkel Gruppenarbeit Ist-Zustand besprechen: Was haben wir schon zum Thema: Umgang mit Beschwerden? z.b. Elternbefragung. Kleingruppenarbeit (aufgeteilt nach Institution ) Hilfreiche Fragestellungen: Eigene Erfahrungen in Umgang mit Beschwerden. Die Wirkung von Beschwerde auf Betroffene. Merkmale einer reklamationsfreudigen Einrichtung

10 Durchführung erster Workshop im Qualitätszirkel Plenum: Vorstellung der Gruppenarbeit.

11 Durchführung erster Workshop im Qualitätszirkel Verteilung der Arbeitspakete. Terminabsprache für den nächsten Qualitätszirkel. Verabschiedung.

12 Durchführung zweiter Workshop im Qualitätszirkel Begrüßung, Agenda-Vorstellung des Ablaufs Roter Faden. Zusammenfassung 1 Qualitätszirkel: Überprüfung und Ausarbeitung des Layouts im gemeinsamen Diskurs. Definition der Grundhaltung der Erzieherinnen im Kita Regenbogen. Leitfaden im Umgang mit Beschwerden für alle Mitarbeitende Beschwerdeprotokolle Beschwerdeformular für Eltern Fazit Danksagung Feedback Verabschiedung

13 Wie geht es weiter? Die Verfahrensweise im Umgang mit Beschwerden ist in der prot. Kindertagesstätte Regenbogen als neuer Standard festgeschrieben. Definition: Grundlegende reklamationsfreudige Haltung Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden Beschwerdeformular für Eltern (Verbesserungsvorschläge) Beschwerdeprotokolle Umsetzung in der Praxis und Reflexion. Evaluierung in einem Jahr. 4

14 Back-up

15 Definition der Grundhaltung der Erzieher/innen im Kindergarten Regenbogen. Grundlegende reklamationsfreundliche Haltung Unsere Eltern sind für uns Erziehungspartner. Die Mitwirkung von Eltern erfordert, dass wir sie als Experten für die Erziehung ihrer Kinder betrachten. Kinder und Eltern haben grundsätzlich ein Beschwerderecht. Wir gehen jeder Beschwerde sorgfältig nach, auch wenn sie uns spontan nicht einleuchtet und uns die Beschwerde unangenehm ist. Die Mitarbeiterin nimmt die Beschwerde ruhig und sachlich an und nimmt sie nicht persönlich. Wer sich bei uns beschwert, der macht uns ein Kommunikationsangebot, mit der Absicht unsere Arbeit in der Kita zu verbessern. Wichtig: Bei Problemen können sich Eltern jederzeit an die Leitung Fr. Endres-Hoffmann und oder an Hr. Pfarrer Ralf Hettmannsperger wenden.

16 Leitfaden für Umgang mit Beschwerde für Kindergarten Leitung und Erzieher / Erzieherinnen. Der/Die Mitarbeiter/In ist dankbar, wenn sie/er auf eine Unzulänglichkeit hingewiesen wird. Der/Die Mitarbeiter/In hört sich die Beschwerde ruhig und sachlich an und nimmt sie nicht persönlich. Sie/Er versichert sich bei dem Beschwerdeführer, dass sie/er versteht was sie/er meint.(aktives Zuhören) Am Ende des Gespräches bedankt sich die/der Mitarbeiter/in für die Offenheit. Wird die Beschwerde in einem ungünstigen Augenblick geführt, ist es sinnvoll einen anderen Zeitpunkt gemeinsam zu verabreden. Dem Beschwerdeführer keine vorschnellen Lösungen anbieten. Es wird gegebenenfalls um Bedenkzeit gebeten. Diese Zeit wir zur kollegialen Beratung genutzt. Wenn es erforderlich ist wird eine zweite/r Mitarbeiter/in zum Gespräch dazugebeten. Dies ist erst recht notwendig, wenn die Beschwerde annehmende Person über den Sachverhalt nichts weiß oder die gegen sie gerichtete Beschwerde erheblich ist. Wenn erforderlich wird zeitnah im Team lösungsorientiert über den Sachverhalt gesprochen. Das Einbeziehen der Personen, an welche sich die Beschwerde richtet ist unabdingbar. Die Leitung der Einrichtung ist immer zu informieren. Bei gravierenden Beschwerden auch der zuständige Pfarrer/in. Bei Beschwerden die Bedenkzeit erfordern wird ein Beschwerdeprotokoll geführt. Wurden gemeinsame Vereinbarungen getroffen wird innerhalb eines Monats der Beschwerdeführer/in angesprochen, ob er/sie mit der Lösung zufrieden ist. Die Beschwerdeprotokolle werden bei der Leitung aufbewahrt und mindestens einmal jährlich ausgewertet. Wenn deutlich wird, dass über bestimmte Vorgänge gehäuft Beschwerden auftreten, ist eine Verbesserung in die Wege zu leiten. Über gehäufte Beschwerden wird der zuständige Pfarrer/in informiert.

17 Beschwerdeformular für Eltern Verbesserungsvorschlag Ihre Meinung ist uns wichtig! Gibt es ein Problem auf das sie uns gerne hinweisen möchten? Haben Sie Ideen zur Verbesserung? Vielen Dank für Ihr Urteil

18 Inhalt der Beschwerdeprotokolle Beschwerdeprotokolle Wer hat eine Beschwerde vorgebracht? Datum, Ort: Wer nahm die Beschwerde entgegen: Inhalt der Beschwerde: Gemeinsame Vereinbarungen/ Beschwerdelösung: Ist ein weiteres Gespräch nötig: Termin: Datum Unterschrift: Unterschrift Leitung:

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