Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden"

Transkript

1 Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Kärntner Verwaltungsakademie 10. April 2014 Dr. Heinz Ortner 1

2 Bürgerservice und Beschwerdemanagement Reformprojekte der Abteilung 3 Qualitätsmanagement als wichtiges Element Feedback von Bürgerinnen und Bürgern Grundvoraussetzung für Qualität Schlüsselrolle fürs Beschwerdemanagement Eine zentrale Anlaufstelle Klare Verantwortung für Beschwerdebehandlung Mindeststandards für Erledigungen Dokumentation sämtlicher Eingaben 2

3 Nutzen für die Gemeinden Gemeindeverwaltung näher an den Bürgerinnen und Bürgern Durch eine Anlaufstelle Rasche Reaktion auf verschiedene Anliegen Entlastung BürgermeisterIn / AmtsleiterIn Vermeiden von Mehrfach-Eingaben Lösung vor Ort statt Aufsichtsbeschwerde Dokumentation, wenn jemand weitergeht 3

4 Seminarüberblick Wozu Beschwerdemanagement? Definitionen: Beschwerde, KundInnen Stimulierung / Annahme / Bearbeitung Reaktion / Auswertung / Dokumentation Praktische Abwicklung einzelner Beschwerdetypen Umsetzung in den Kärntner Gemeinden Resümee und Ausblick 4

5 Beschwerdemanagement Warum überhaupt? In privaten Unternehmen wichtige Funktion im Marketing, Teil des CRM Ziel: bessere Kundenbindung erreichen In der öffentlichen Verwaltung Dienstleistung der Gemeinde braucht Feedback One-Stop-Shop-Prinzip: eine Anlaufstelle Besonderheiten in den Gemeinden BürgermeisterIn / AmtsleiterIn Anlaufstelle Nr.1 Arbeitsteilung und Abgrenzung oft schwierig Direkter Kontakt von den Betroffenen bevorzugt 5

6 Definition Beschwerde Artikulation von Unzufriedenheit durch KundInnen, Dritte, Institutionen Gegenüber dem Unternehmen selbst oder gegenüber anderen (z.b. Aufsicht) Ziel, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam machen Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung Änderung des kritisierten Verhaltens bewirken Unterschied Beschwerde - Reklamation 6

7 Unsere KundInnen BürgerInnen, Unternehmen, Institutionen Ursachen für Kundenunzufriedenheit? Verhältnis Leistungserwartung und Leistungswahrnehmung (erfüllt, nicht erfüllt, übererfüllt) Handlungsalternativen bei Unzufriedenheit Abwanderung Negative Mundkommunikation Inaktivität Beschwerde Der Großteil beschwert sich nicht! 7

8 Beschwerdezufriedenheit Zugänglichkeit Interaktionsqualität / Kommunikation Freundlichkeit / Höflichkeit Einfühlungsvermögen / Verständnis Bemühen / Hilfsbereitschaft Aktivität / Initiative Verlässlichkeit Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit / Fairness des Ergebnisses 8

9 Beschwerdestimulierung = das Gegenteil von Beschwerdevermeidung! Möglichst viele unzufriedene KundInnen bewegen, Probleme vorzubringen Entscheidung über Beschwerdekanal Mündlich, schriftlich, telefonisch, elektronisch Aktive Kommunikation des Beschwerdewegs Erreichbarkeit der annehmenden Stellen sicherstellen 9

10 Beschwerdeannahme Organisation des Beschwerdeeingangs Schlüsselerlebnis Erstkontakt! Erfassen der Beschwerdeinformation Beschwerdeinhalt / BeschwerdeführerIn Erste Verantwortlichkeiten für weitere Bearbeitung festlegen: für die unmittelbare Lösung oder Weiterleitung an die zuständigen Stellen 10

11 Beschwerdebearbeitung Unterschiedliche Arten von Beschwerdebearbeitungsprozessen Verantwortlichkeiten für Bearbeitung auf unterschiedlichen Ebenen Bearbeitungstermine fixieren Mahn- und Eskalationssystem Regeln für die interne Kommunikation Bearbeitung dokumentieren 11

12 Beschwerdereaktion Leitlinien und Verhaltensregeln für verschiedene Beschwerden definieren Angemessene Reaktion festlegen Situation beruhigen, zufriedenstellende Lösung als Ziel anstreben Art, Umfang und zeitliche Gestaltung der B-Kommunikation entscheiden Ende direkter B-Management-Prozess 12

13 Beschwerdeauswertung und - Dokumentation Quantitative Beschwerdeauswertung Qualitative Beschwerdeauswertung Evidenzcontrolling Artikulationsquote Aufgaben-Controlling Zufriedenheit? Kosten-Nutzen-Controlling evaluieren Dokumentation Datenerfassung Abfragemöglichkeiten (Listen / Einzeln) 13

14 Gewonnene Information nützen! Einmal im Jahr Bericht quantitativ Auffälligkeiten zusammenfassen qualitativ Internes Feedback für die KollegInnen im Gemeindeamt Rückmeldungen an den BürgermeisterIn und AmtsleiterIn Ergebnisse bei organisatorischen und personellen Änderungen berücksichtigen 14

15 Mündliche/telefonische Beschwerden Aufnehmen und dokumentieren durch eine Person oder Anlaufstelle Prüfen, ob Rechtsmittel oder Beschwerde! Bei komplexen Anliegen um kurzes Schreiben bzw. Mail ersuchen Direkte Erledigung durch Beschwerdestelle oder zuständige SachbearbeiterIn Bei Bedarf Gespräch mit AL oder BGM Kurze schriftliche Rückmeldung als Ergebnis 15

16 Schriftliche Beschwerden Aufnehmen und Eingang bestätigen Wer? Nach Zuteilung durch BehördenleiterIn Dokumentieren in Beschwerdestelle Prüfen, ob Rechtsmittel oder Beschwerde! Überprüfen, allenfalls Zwischenerledigung Erledigung durch Beschwerdestelle / Sachb. Bei Bedarf Gespräch mit AL oder BGM Schriftliche Rückmeldung als Ergebnis 16

17 Fehlgeleitete Beschwerden Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Ergebnis: Gemeinde ist nicht zuständig Zuständigkeit klären Weiterleitung an zuständige Stelle Abgabenachricht an BeschwerdeführerIn 17

18 Anonyme Beschwerden Auch anonyme Beschwerden müssen bearbeitet werden! Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Prüfen, ob Vorbringen gerechtfertigt ist Allenfalls Problem / Missstand abstellen, Erledigung durch Aktenvermerk Ist keine Veranlassung erforderlich, Erledigung durch kurzen Aktenvermerk 18

19 Aufsichtsbeschwerden Volksanwaltschaft Schreiben stets an BürgermeisterIn gerichtet Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Prüfen, ob Anliegen bereits als Beschwerde bekannt ist Stellungnahme an Landesregierung / VA Rückmeldung durch Gemeindeaufsicht Allenfalls Problem lösen bzw. Rechtswidrigkeit beseitigen 19

20 Knackpunkte im Beschwerdeverfahren Erreichbarkeit und Bearbeitungstempo Mündlich: der erste Eindruck zählt Moderner Schriftverkehr gefragt Zufriedenstellende Lösung im Sinne der BeschwerdeführerInnen nicht immer möglich Gespräch AmtsleiterIn / BürgermeisterIn möglichst als letzte Stufe Elemente der Mediation einbauen 20

21 Umsetzung in den Kärntner Gemeinden Besondere Situation in den Städten und Kleingemeinden Heutige Schulung erster Schritt Nächster Schritt: Beratungsgespräch vor Ort Organisatorische, personelle Möglichkeiten? Beschwerdestelle einrichten und weiterentwickeln Kostengünstige Software für Dokumentation einrichten 21

22 Resümee und Ausblick Jahr 2014 für weitere Umsetzung nützen Terminvereinbarung mit den Gemeinden nach Bedarf Beratungsgespräche vor Ort Vorhandene Software ausprobieren Rückfragen: Dr. Heinz Ortner & Team Tel:

23 Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit! 23

Ortner Burggasse 14/IV, A-9020 Klagenfurt, Tel.: 05 0536 22871-22879, Fax: 05 0536 22870, e-mail:

Ortner Burggasse 14/IV, A-9020 Klagenfurt, Tel.: 05 0536 22871-22879, Fax: 05 0536 22870, e-mail: Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Dr. Heinz Ortner Burggasse 14/IV, A-9020 Klagenfurt, Tel.: 05 0536 22871-22879, Fax: 05 0536 22870, e-mail: kvak@ktn.gv.at http://www.verwaltungsakademie.ktn.gv.at

Mehr

Beschwerden und deren Management

Beschwerden und deren Management Beschwerden und deren Management Aus Fehlern lernen Hartmut Vöhringer Amerikanische Gepflogenheiten Umtausch ohne Prüfung Keine Garantiezeitbeschränkung Umtausch ohne Bon Umtausch von offensichtlich woanders

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune

Einführung eines Ideen- und Beschwerdemanagements in einer Kommune Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ist-Zustand in der Verwaltung?! Einführung eines Ideen- und s in einer Kommune Ein Leitfaden für die Praxis Fahrplan 1. Einführung 2. Beschwerdestimulierung

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Der prozess in der ambulanten und stationären Altenpflege Direkter prozess (= Aufgaben werden unmittelbar gegenüber dem Kunden erfüllt) 1.Beschwerdestimulierung 2.Beschwerdeannahme 3.Beschwerdebearbeitung

Mehr

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung

Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Thomas Artur Roner Kundenzufriedenheit Beschwerdemanagement als Instrument zur Kundenbindung Diplom.de Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis I II 1. Einleitung 1 2. Begriffsklärungen

Mehr

Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik

Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik Hochschule Darmstadt Fachbereich Maschinenbau und Kunststofftechnik Beschwerdemanagement vorgelegt von Dominik Appel, Florian Schmitt, Fabian Alexander Wilms Dozent: Prof. Dr. R. Stengler Inhaltsverzeichnis

Mehr

Beschwerdemanagement Schule Veltheim

Beschwerdemanagement Schule Veltheim Beschwerdemanagement Schule Veltheim Umgang mit Elternbeschwerden Einführung auf Schuljahr 2014/2015 Seite 1 von 9 Inhaltsverzeichnis 1. Begriff 2. Verständnis von Beschwerden 3. Grundhaltung gegenüber

Mehr

Kundenstimmen als Informationspotenzial

Kundenstimmen als Informationspotenzial Aktives Ideen- und Henriettenstiftung Beschwerdemanagement Kundenstimmen als Informationspotenzial Henriettenstiftung, 8. März 2004 Arbeitskreis Patientenrechte und information, Landesvereinigung für Gesundheit

Mehr

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6

CARL HANSER VERLAG. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 CARL HANSER VERLAG Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care 3-446-21967-6 www.hanser.de Inhalt Vorwort 15 Inhalt 1 im kundenorientierten Unternehmen 19 1.1

Mehr

Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe ISBN-10: 3-446-40593-3 ISBN-13: 978-3-446-40593-6 sverzeichnis Weitere Informationen oder Bestellungen unter

Mehr

Beschwerdemanagement HANSER. Bernd Stauss / Wolfgang Seidel. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. 4., vollständig überarbeitete Auflage

Beschwerdemanagement HANSER. Bernd Stauss / Wolfgang Seidel. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. 4., vollständig überarbeitete Auflage Bernd Stauss / Wolfgang Seidel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Beschwerdemanagement Unzufriedene

Mehr

Workshop. Nicht nur eine Frage der Kommunikation vom Umgang mit Beschwerden. Herzlich Willkommen

Workshop. Nicht nur eine Frage der Kommunikation vom Umgang mit Beschwerden. Herzlich Willkommen Workshop Nicht nur eine Frage der Kommunikation vom Umgang mit Beschwerden Herzlich Willkommen Was können Sie erwarten? Gedanken und Informationen zu den Grundsätzen der Kommunikation in DL-Unternehmen

Mehr

Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V.

Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V. Konzeption: Internes Beschwerdemanagement in der stationären Kinder- und Jugendhilfe Bezzelhaus e. V. 1 Inhaltsverzeichnis: Seite: 1 Ausgangslage 3 2 Definition Beschwerde, Ombudsmann und Beschwerdemanagement

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Fachhochschule öln Beschwerdemanagement Quelle: www.versuch-den-schaden-in-grenzen-zu-halten.de Christopher Prinz, Michael öhler, Dirk Eichenauer 1 Fachhochschule öln Gliederung 1. Definitionen 2. undenbeziehungsmanagement

Mehr

Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre?

Beschwerdemanagement in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre? in der Tourismusbranche Chance oder Schimäre? Folie 1 Born Unternehmensberatung Bahnhofstraße 8 17213 Malchow Tel.: 039932 48 99 00 Fax: 039932 48 99 60 info@born-unternehmensberatung.de www.born-unternehmensberatung.de

Mehr

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Service-, Reklamations- und Beschwerdemanagement

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Service-, Reklamations- und Beschwerdemanagement CWA Flow - 8D-Report Web- und workflowbasierte Software für Reklamationen, Probleme und 8D-Report CWA Flow Service-, Reklamations- und Beschwerdemanagement Die flexibel konfigurierbare Software Freie Definition

Mehr

Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems (nach ISO 10002:2004)

Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems (nach ISO 10002:2004) Der erfolgreiche Aufbau eines modernen und umfassenden Reklamationsmanagementsystems (nach ISO 10002:2004) Control Aussteller-Forum 2009 Dienstag, 05.05.2009 um 14:00 Uhr in Halle 1 / Stand 1930 Referenten:

Mehr

Vorschlags-/ Beschwerdemanagement-Konzept Arbeitspaket Nr. 1.6.3

Vorschlags-/ Beschwerdemanagement-Konzept Arbeitspaket Nr. 1.6.3 Vorschlags-/ Beschwerdemanagement-Konzept Arbeitspaket Nr. 1.6.3 Verabschiedet am: 27.02.2007 1. Es gibt ein Vorschlags- und ein Beschwerdemanagement an den Berufsbildenden Schulen I Emden. 2. Die Schulleitung

Mehr

Michale Baber Trough Cross Marketing

Michale Baber Trough Cross Marketing dass Sie ihm zuhören. dass Sie ihn verstehen. dass Sie ihn sympathisch finden. dass Sie ihn respektieren. dass Sie ihm behilflich sein können. Dass Sie ihn achten und schätzen. Michale Baber Trough Cross

Mehr

Fehlermanagement im Organisationsbereich. Grundlagen zur Fehlerkultur und zum Beschwerdemanagement

Fehlermanagement im Organisationsbereich. Grundlagen zur Fehlerkultur und zum Beschwerdemanagement Fehlermanagement im Organisationsbereich Grundlagen zur Fehlerkultur und zum Beschwerdemanagement Yvonne Denker 2 Risiko Gesundheitswesen! 3 Qualitätsmanagement als gesetzliche Pflicht zur Vermeidung von

Mehr

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz

Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Beschwerdemanagement Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung 12. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin 24.04.2010 Kennenlernen Wie ich heiße. Was ich beruflich

Mehr

ISO 9001:Kundenorientierung

ISO 9001:Kundenorientierung BdB e.v. Fachtagung Qualitätssicherung in der Betreuungsarbeit 25./26.11.2005 Impulsreferat von R.Adler zur AG Beschwerdemanagement 1. Wie hängen Beschwerdemanagement und Qualitätsmanagement (nach ISO

Mehr

BESCHWERDEMANAGEMENT

BESCHWERDEMANAGEMENT BESCHWERDEMANAGEMENT Vortrag für die Wiener HoteldirektorINNEN am 21. Jänner 2010 Elisabeth Sperk MSc. Gründe für professionelles Beschwerdemanagement Gästeorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil

Mehr

Beschwerdemanagement. Anlass von Beschwerden: NACHLIEFERUNG VOM 01.11.2012. Leitlinien. Dimension 3, Kapitel 2

Beschwerdemanagement. Anlass von Beschwerden: NACHLIEFERUNG VOM 01.11.2012. Leitlinien. Dimension 3, Kapitel 2 Anlass von Beschwerden: Leitlinien Der Eingang von Beschwerden kommt über sehr unterschiedliche Wege und auch zu einem breiten Spektrum an Themen. Bezug sind in der Regel die Leistungen und Aufgaben der

Mehr

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren.

Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Potentiale im Beschwerdemanagement durch Softwareunterstützung realisieren. Vortrag im Rahmen der European E-Commerce Academy Peter Rombach, Capgemini Deutschland GmbH Dortmund, 25. November 2004 AGENDA

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. ISBN (Buch): 978-3-446-43966-5

Inhaltsverzeichnis. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. ISBN (Buch): 978-3-446-43966-5 Inhaltsverzeichnis Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe ISBN (Buch): 978-3-446-43966-5 ISBN (E-Book): 978-3-446-43663-3 Weitere Informationen

Mehr

Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich

Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich Aktives Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt Korschenbroich 2/13 Inhaltsübersicht Thema Seite 1. Einleitung 3-4 2. Überblick über die Organisation 5 2.1 Ideen und Beschwerdewege 6 2.2 Einführende

Mehr

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement

Prozessbeschreibung. Beschwerdemanagement Die 1. Adresse für erfolgreiche Kundenbetreuung, nachhaltigen Kundenservice und strategische Neukundengewinnung Prozessbeschreibung Beschwerdemanagement Gültig für den Bereich Projektkoordination ab 30.09.2014

Mehr

Beschwerdemanagement. Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von. Schüler/innen, Eltern und Lehrpersonen. an der Primarschule Eich. Version 1.

Beschwerdemanagement. Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von. Schüler/innen, Eltern und Lehrpersonen. an der Primarschule Eich. Version 1. Beschwerdemanagement Zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden von Schüler/innen, Eltern und Lehrpersonen an der Primarschule Eich Version 1.0 Gisela Portmann März 2012 Seite 1 von 7 Inhaltsverzeichnis

Mehr

Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse

Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse Studienarbeit Erfolgreiches Beschwerdemanagement in der Altenhilfe: Definition, Ziele und Prozesse von Hans-Hermann Rieck Erstauflage Diplomica Verlag 2014 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de ISBN

Mehr

Grundsätze zum Umgang mit Beschwerden. 1. Stellenwert von Beschwerden und Ziele des Beschwerdemanagements

Grundsätze zum Umgang mit Beschwerden. 1. Stellenwert von Beschwerden und Ziele des Beschwerdemanagements Grundsätze zum Umgang mit Beschwerden 1. Stellenwert von Beschwerden und Ziele des Beschwerdemanagements Als Verband der Freien Wohlfahrtpflege will sich die AWO als unverwechselbarer, wertgebundener und

Mehr

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT

Verfahrensanweisung Umgang mit Beschwerden.doc INHALT INHALT 1 Zweck und Anwendungsbereich 2 2 Begriffe / Definitionen 2 2.1 Definitionen 2 3 Zuständigkeiten 2 4 Verfahrensbeschreibung 3 4.1 Schematische Darstellung Fehler! Textmarke nicht definiert. 4.2

Mehr

Projektarbeit an der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz 2006

Projektarbeit an der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz 2006 Projektarbeit an der Fachhochschule für Verwaltung und Dienstleistung, Altenholz 2006 Verfasser: Heike Böhnke Land Schleswig-Holstein Anneke Bosserhoff Stadt Neumünster Rebekka Flakus Kreis Nordfriesland

Mehr

Träger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten

Träger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten Träger : Kath. Kirchengemeinde St. Laurentius Bretten Wir sind Mitglied im Verband katholischer Tageseinrichtungen für Kinder (KTK) - Bundesverband e.v. - BESCHWERDEMANAGEMENT BESCHWERDEMANAGEMENT SEITE

Mehr

Konzept Beschwerdemanagement

Konzept Beschwerdemanagement Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Katholische Schule Salvator Gymnasium Integrierte Sekundarschule 13469 Berlin-Waidmannslust Fürst-Bismarck-Str. 8-10 Tel: 030-411 11 98 Fax: 030-409 100 70 Beschwerdemanagement Ein konstruktiver und transparenter

Mehr

Beschwerdemanagement im Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport

Beschwerdemanagement im Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport Band 14 / 2015 Beschwerdemanagement im Bundesministerium für Landesverteidigung und Sport Grundlagen Prozesse Auswirkungen Christian Manfred Huber Schriftenreihe der Landesverteidigungsakademie Schriftenreihe

Mehr

4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten. 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten. 4.8 Beschwerdeverhalten von Konsumenten

4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten. 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten. 4.8 Beschwerdeverhalten von Konsumenten 4 Beschreibung und Erklärung des Käuferverhaltens 4.5 Einkaufsstättenwahl 4.6 Kundenverhalten in Einkaufsstätten 4.6.1 Suchverhalten 4.6.2 Plan- und Impulskäufe 4.7 Zufriedenheit von Konsumenten 4.8 Beschwerdeverhalten

Mehr

Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen!

Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Seminare 2007 Entwicklung und Stärkung der persönlichen Kompetenzen! Überzeugend kommunizieren Erfolgreich verhandeln Professionell telefonieren Rhetorisch geschickt argumentieren Leistungen beim Kunden

Mehr

Qualitätsmanagement-Handbuch

Qualitätsmanagement-Handbuch Prozessdatenblatt Prozessziel: Das Beschwerdemanagement im dient uns der eigenen kontinuierlichen Verbesserung. Gemeinsam mit dem Kunden sollen einvernehmliche Problemlösungen gefunden und umgesetzt werden,

Mehr

Hochschulen in der Webgesellschaft Beschwerdemanagement 2.0 an der TU Braunschweig

Hochschulen in der Webgesellschaft Beschwerdemanagement 2.0 an der TU Braunschweig Platzhalter für Bild, Bild auf Titelfolie hinter das Logo einsetzen Hochschulen in der Webgesellschaft Beschwerdemanagement 2.0 an der TU Braunschweig Yvonne Gaedke, Dr. Gerald Fricke, Prof. Dr. Susanne

Mehr

UNSERE SCHULE ORIENTIERT SICH AN EINER HALTUNG, WELCHE GEPRÄGT IST VON OFFENHEIT, WERTSCHÄTZUNG, KOMPETENZ UND BEGEISTERUNGSFÄHIGKEIT.

UNSERE SCHULE ORIENTIERT SICH AN EINER HALTUNG, WELCHE GEPRÄGT IST VON OFFENHEIT, WERTSCHÄTZUNG, KOMPETENZ UND BEGEISTERUNGSFÄHIGKEIT. Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden an der In Korrespondenz mit dem Leitbild der : UNSERE SCHULE ORIENTIERT SICH AN EINER HALTUNG, WELCHE GEPRÄGT IST VON OFFENHEIT, WERTSCHÄTZUNG,

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Kundenbeziehungen erfolgreich managen durch Customer Care von Bernd Stauss, Wolfgang Seidel 3. Auflage Beschwerdemanagement Stauss / Seidel schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de

Mehr

Lob- & Beschwerdebericht

Lob- & Beschwerdebericht Lob- & Beschwerdebericht des Wilhelmsburger Krankenhauses Groß-Sand zur Hamburger Erklärung für das Jahr 2014 Malika Damian Leitung Qualitätsmanagement Sandra Bargholz Mitarbeiterin im Qualitätsmanagement

Mehr

Innovationsgewinne durch Kundenorientierung

Innovationsgewinne durch Kundenorientierung 1 Innovationsgewinne durch Kundenorientierung Beispiel Stadt Arnsberg Aktives Beschwerdemanagement und Kundenorientierung Hans-Josef Vogel Bürgermeister der Stadt Arnsberg Kundenservice im Landesbetrieb

Mehr

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil

Kundenorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil Kundenorientiertes Beschwerdemanagement als Wettbewerbsvorteil Prof. Dr. Bernd Stauss ST_V_129_ 1 Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement 1. Beschwerden sind eine Chance für die Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit

Mehr

Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren?

Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren? Patientenperspektive: Was muss sich aus Sicht von PatientInnen im Krankenhaus tun, um eine offene Beschwerdeund Fehlerkultur zu implementieren? Kerstin Hagemann, Patienten-Initiative e.v. Gliederung Vorstellung

Mehr

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement

Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Ausgewählte Irrtümer im Beschwerdemanagement Beschwerden sind lästig und halten mich nur von der Arbeit ab! Wenn auch Sie dieser Ansicht sind, lohnt es sich wahrscheinlich nicht weiter zu lesen aber bedenken

Mehr

Das Kontrollamt empfahl, sowohl die Strategie als auch die Ziele des Beschwerdemanagements zu definieren und schriftlich zu dokumentieren.

Das Kontrollamt empfahl, sowohl die Strategie als auch die Ziele des Beschwerdemanagements zu definieren und schriftlich zu dokumentieren. KA III - StW-WW-K-3/04 Das Beschwerdemanagement der Stadt Wien - Wiener Wohnen Kundenservice GmbH (StW-WW-K) befand sich in den Jahren 2003 und 2004 im Aufbau bzw. in der Konsoliedierungsphase. Positiv

Mehr

Zufriedenheit unserer Kunden

Zufriedenheit unserer Kunden Umfrage zur Kundenzufriedenheit Beschwerden 2005 Dr.-Ing. Frank Baumeister Institut für Siedlungswasserbau, Wassergüte und Abfallwirtschaft der Abteilung Hydrochemie Bandtäle 2 D-70569 Stuttgart Tel.:

Mehr

Leitfaden Beschwerdemanagement der Schule Niederrohrdorf

Leitfaden Beschwerdemanagement der Schule Niederrohrdorf Leitfaden Beschwerdemanagement der Schule Niederrohrdorf 1 Sachlage Die Schule Niederrohrdorf bearbeitet Beschwerden systematisch, konstruktiv und transparent. Der Umgang mit Beschwerden erfordert eine

Mehr

Konzernrichtlinie der TÜV AUSTRIA HOLDING AG. zum Thema. Beschwerdeverfahren

Konzernrichtlinie der TÜV AUSTRIA HOLDING AG. zum Thema. Beschwerdeverfahren Konzernrichtlinie der TÜV AUSTRIA HOLDING AG zum Thema Beschwerdeverfahren Erstellt in der Revision 00 von: Dipl.-Ing (FH) A. Dvorak am: 12.06.2007 Geprüft von: Dipl.-Ing (FH) A. Dvorak am: 13.06.2007

Mehr

Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden an der Schule Entfelden

Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden an der Schule Entfelden Schulpflege Entfelden 5036 Oberentfelden 062 737 41 00 Richtlinien zum Umgang mit Rückmeldungen und Beschwerden Ersteller: steam Q-Steuergruppe in Zusammenarbeit mit den Lehrpersonen und der Schulpflege

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Wie Sie zukünftig Ihre Kunden noch besser zufrieden stellen, mehr Empfehlungen bekommen und mit mehr Kunden und einer stärkeren Kundenbindung mehr Umsätze erzielen Ein Tagesseminar

Mehr

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar

Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar. www.businessdevelopment-berlin.com BPW Business Webinar Konzepte zur Kundenbindung am 12.09.2012 BPW Business Webinar Übersicht Erwartungshaltung Klärung der Inhalte 10 praktikable Maßnahmen zur Kundenbindung Wirkungskette der Kundenbindung Erstkontakt (Kauf

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Qualitätsmanagement. Herzlich Willkommen zum Vortrag. Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen

Qualitätsmanagement. Herzlich Willkommen zum Vortrag. Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen Qualitätsmanagement Herzlich Willkommen zum Vortrag Qualitätsmanagement im Tourismus Werkzeuge und Ihr Nutzen Übersicht / Inhalte Definition Qualitätsmanagement Grundmodell EFQM Vorteile durch Qualitätsmanagement

Mehr

Entwicklung im Magistrat Linz - Meilensteine

Entwicklung im Magistrat Linz - Meilensteine BürgerInnenorientierung am Beispiel Linz Entwicklung im Magistrat Linz - Meilensteine Bürgerservice im Alten Rathaus (1979) Dezentrales Bürgerservice in den Stadtbibliotheken (1989) Leitbild (1993) Bürger

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25.

Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25. Zukunftsmodell prozessorientierte Verwaltung Bessere Dienstleistungen, sinkende Kosten und mehr Mitarbeitermotivation 25. Juni 2012 Rainer Christian Beutel, Vorstand der KGSt Was bedeutet es, prozessorientiert

Mehr

Beschwerdemanagement in Altenhilfeeinrichtungen

Beschwerdemanagement in Altenhilfeeinrichtungen Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement in Altenhilfeeinrichtungen (Prof. Dr. Märle Poser, Christiane Pross-Löhner) Inhaltsverzeichnis: 1.1 Einleitung 1.2 Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement

Mehr

"Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!"

Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger! "Igitt, da ist ja Käse auf meinem Cheeseburger!" Praxisworkshop Beschwerdemanagement 1 Mythos 1: Ziemlich gut reagieren reicht doch. 2 Beschwerdebearbeitung und Kundenbindung kein Problem gehabt 40% 43%

Mehr

Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig. - Pilotphase -

Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig. - Pilotphase - Konzept zur Einrichtung eines aktiven Ideen- und Beschwerdemanagements bei der Stadt Braunschweig - Pilotphase - Referat Neues Steuerungsmodell / Controlling, Stand Dezember 1999 Inhaltsübersicht Seite

Mehr

Beschwerde und Ideenmanagement im Kinderschutz beim Sozialen Dienst

Beschwerde und Ideenmanagement im Kinderschutz beim Sozialen Dienst Beschwerde und Ideenmanagement im beim Sozialen Dienst Von der Entstehung bis zur ersten Umsetzung -Zwischenergebnis- 24.04.2013 06.05.2013 Sozialer Dienst Qualitätsentwicklung 1 Projektauftrag Von der

Mehr

Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition 23.06.2006, Hamburg GFT Solutions GmbH Brooktorkai 1 20457 Hamburg Germany T +49 40 35550-0 F +49 40

Mehr

Fokus KundenUNzufriedenheit Ungenutzte Potenziale für die Kundenbindung. 5. ÖPNV Innovationskongress Freiburg, 23. Februar 2011 Wolfgang Seidel

Fokus KundenUNzufriedenheit Ungenutzte Potenziale für die Kundenbindung. 5. ÖPNV Innovationskongress Freiburg, 23. Februar 2011 Wolfgang Seidel Ungenutzte Potenziale für die Kundenbindung 5. ÖPNV Innovationskongress Freiburg, 23. Februar 2011 Wolfgang Seidel Inhalt 1 2 3 4 Kundenzufriedenheit garantiert Kundenloyalität oder doch nicht? 3 Verhaltensabsicht

Mehr

Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Reinhard Göhrig QM / MC - interne Fortbildung 28.09.2006 Universitätsklinikum Heidelberg Stabsstelle für Qualitätsmanagement / Medizincontrolling Im Neuenheimer Feld 672 69120 Heidelberg

Mehr

1. Eine Frage vorab: Nutzen Sie Ihre Wohnung selbst oder vermieten Sie diese? Kontakt

1. Eine Frage vorab: Nutzen Sie Ihre Wohnung selbst oder vermieten Sie diese? Kontakt Gundlach GmbH & Co. KG Haus- und Grundstücksverwaltung Kundenbefragung 2014 1. Eine Frage vorab: Nutzen Sie Ihre Wohnung selbst oder vermieten Sie diese? Selbstnutzung Vermietung Kontakt 2. Wie beurteilen

Mehr

Workflow-System sichert beschwerdefreies

Workflow-System sichert beschwerdefreies Workflow-System sichert beschwerdefreies Beschwerdemanagement Prozessoptimierung, Kollaborationsplattform, Information Management www.hcm-infosys.com Beschwerden sind nicht wegzudenken aus dem geschäftlichen

Mehr

4.2 Das Beschwerdemanagement-Controlling 22 4.2.1 Das Aufgaben-Controlling 22 4.2.2 Das Kosten-Nutzen-Controlling 24 4.3 Das Beschwerde-Reporting 25

4.2 Das Beschwerdemanagement-Controlling 22 4.2.1 Das Aufgaben-Controlling 22 4.2.2 Das Kosten-Nutzen-Controlling 24 4.3 Das Beschwerde-Reporting 25 Inhaltsverzeichnis: Seite Vorwort 1 1 Überblick 1 2 Einführung in das Beschwerdemanagement 2 2.1 Begriffserläuterungen 2 2.1.1 Der Begriff des Kunden 2 2.1.2 Abgrenzung Beschwerde und Reklamation 2 2.1.3

Mehr

SELBSTBEWERTUNGSBOGEN

SELBSTBEWERTUNGSBOGEN KASSENÄRZTLICHE VEREINIGUNG SACHSEN KÖRPERSCHAFT DES ÖFFENTLICHEN RECHTS SELBSTBEWERTUNGSBOGEN ZUR INTERNEN BEWERTUNG VON EINFÜHRUNG UND WEITERENTWICKLUNG VON QM IN DER PRAXIS/ DEM MVZ zum Stand Datum

Mehr

Mang Medical One AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den 28. April 2009

Mang Medical One AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den 28. April 2009 1 AG Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsbefragung 2008 (Auszug) Nürnberg den Hintergrund der Untersuchung 2 Im Rahmen ihres Qualitätsmanagements hat die AG (MMO) im Jahre 2008 an 1.150 Patienten der

Mehr

eickert Prozessablaufbeschreibung Notarztdienst Bodenwerder, Anette Eickert 1 Prozessdaten 2 Zweck 3 Ziel 4 Prozessverantwortlicher

eickert Prozessablaufbeschreibung Notarztdienst Bodenwerder, Anette Eickert 1 Prozessdaten 2 Zweck 3 Ziel 4 Prozessverantwortlicher 1 Prozessdaten 1.1 1.2 Geltungsbereich dienst 2 Zweck 2.1 Zur Verbesserung unserer Dienstleistungen nutzen wir das Potenzial unserer Mitarbeiter. Hierzu haben wir für Mitarbeiter das Ideenmanagement eingeführt.

Mehr

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1

ippl uality anagement begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend 14.09.09 Qualitätsmanagement ISO 9001 1 begrüßt Sie herzlich zum heutigen Informationsabend Qualitätsmanagement ISO 9001 1 Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein! (Philip Rosenthal) Qualitätsmanagement ISO 9001 2 QUALITÄT und

Mehr

Abteilung IVa Gesellschaft und Soziales

Abteilung IVa Gesellschaft und Soziales Kapitel VI / Ausgabe 1/2009 / Seite 1 von 8 d) Fachbereich Jugendwohlfahrt Die öffentliche Jugendwohlfahrt dient dem Ziel, die freie Entfaltung der Persönlichkeit des Minderjährigen als Mitglied der menschlichen

Mehr

EIOPA(BoS(13/164 DE. Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler

EIOPA(BoS(13/164 DE. Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler EIOPA(BoS(13/164 DE Leitlinien für die Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsvermittler EIOPA WesthafenTower Westhafenplatz 1 60327 Frankfurt Germany Phone: +49 69 951119(20 Fax: +49 69 951119(19 info@eiopa.europa.eu

Mehr

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de

Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe. www.nordlb.de Kundenbefragung Private Banking 2012. Ergebnisse und Ziele. Sparkassen-Finanzgruppe www.nordlb.de Vielen Dank für Ihre Beteiligung. Die Zufriedenheit unserer Kunden ist der Schlüssel zu unserem Erfolg.

Mehr

BESCHWERDEMANAGEMENT. Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda. Evangelisches Krankenhaus BETHESDA Mönchengladbach ggmbh. W.

BESCHWERDEMANAGEMENT. Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda. Evangelisches Krankenhaus BETHESDA Mönchengladbach ggmbh. W. BESCHWERDEMANAGEMENT Empfehlungsmarketing Mund-zu-Mund-Propaganda W. Schiller Evangelisches Krankenhaus BETHESDA Mönchengladbach ggmbh 2 Kundenbeziehungsmanagement Kundengewinnung Kundenbindung 3 4 Informationsgewinnung

Mehr

InnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel

InnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel InnoFaktor Innovationsstrategien mittelständischer Weltmarktführer im demografischen Wandel (Demografiefeste) Seite 1 i Kurzsteckbrief (Demografiefeste) (Demografiefestes) Mitarbeitergespräch Kurzbeschreibung

Mehr

Aktives Beschwerdemangement. Ein strategisches Mittel zur Kundenbindung?

Aktives Beschwerdemangement. Ein strategisches Mittel zur Kundenbindung? statistik.de vor. Der Bereich Internationale Kooperation wurde beim DBV eingerichtet, Ansprechpartnerin ist Barbara Schleihagen. Die Koordination des KNB wird ebenfalls vom DBV übernommen. 7 Kontakt: Dr.

Mehr

Studiensteckbrief Beschwerdemanagement in Deutschland

Studiensteckbrief Beschwerdemanagement in Deutschland 1 Studiensteckbrief Beschwerdemanagement in Deutschland erarbeitet von: planung & analyse, Frankfurt am Main, www.planung-analyse.de research tools, Esslingen am Neckar, www.research-tools.net Juni 2010

Mehr

Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency

Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency Eine Studie im Rahmen eines Marktforschungspraktikums am Lehrstuhl Marketing (Prof. Dr. Ingo Balderjahn) der Universität Potsdam in Kooperation

Mehr

01-2013. Beschwerde- und Konfliktmanagement

01-2013. Beschwerde- und Konfliktmanagement 01-2013 Beschwerde- und Konfliktmanagement I. Zielsetzung und übergreifende Regelungen Im täglichen Miteinander kann es trotz gegenseitiger Rücksichtnahme zu Beschwerden und Konflikten kommen. Diese sollten

Mehr

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management

Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Wolfgang Leußer Datenqualitätsmanagement im Customer Relationship Management Verlag Dr. Kovac Hamburg 2011 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVII XIX XXI

Mehr

Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service

Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service Denken Sie immer daran, dass jeder im Lauf seines Lebens Servicegeber und Servicenehmer ist. Deshalb ist die gesamte Einstellung zum Service identisch mit einer positiven Grundeinstellung zu anderen Menschen,

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Der Tiroler Gemeindeverband informiert zu den Gemeindegutsagrargemeinschaften:

Der Tiroler Gemeindeverband informiert zu den Gemeindegutsagrargemeinschaften: Agrar 03/2014 Der Tiroler Gemeindeverband informiert zu den Gemeindegutsagrargemeinschaften: Sehr geehrte Frau Bürgermeisterin, liebe Kollegin! Sehr geehrter Herr Bürgermeister, lieber Kollege! eigene

Mehr

Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement

Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement Zweck Bei Reklamationen des Kunden, ob berechtigt oder unberechtigt, ist ein professioneller Umgang mit dessen Beschwerden notwendig. Die Erfahrung zeigt, dass dies ein wichtiger Faktor für die Gesamtzufriedenheit

Mehr

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH

Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Der unzufriedene Kunde - was tun bei Reklamationen? MiniWorkshop von Michael Berger das Team Agentur für Marketing GmbH Bitte notieren Sie im Freiraum unter den Darstellungen die Lösung der Aufgaben oder

Mehr

Information zum. Beschwerdemanagement. als Instrument der Kundenbindung

Information zum. Beschwerdemanagement. als Instrument der Kundenbindung Information zum Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung Hamburg, Mai 2002 Vorwort Die hier vorliegende Studie zum Thema Beschwerdemanagement wurde von uns, der TripleS Consulting GmbH auf

Mehr

Stichwortverzeichnis. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe

Stichwortverzeichnis. Bernd Stauss, Wolfgang Seidel. Beschwerdemanagement. Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe Stichwortverzeichnis Bernd Stauss, Wolfgang Seidel Beschwerdemanagement Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe ISBN (Buch): 978-3-446-43966-5 ISBN (E-Book): 978-3-446-43663-3 Weitere Informationen

Mehr

IDEEN- und BESCHWERDE- MANAGEMENTS

IDEEN- und BESCHWERDE- MANAGEMENTS Bayerischer Innovationsring Pilotprojekt Verwaltungsreform des Bayerischen Landkreistags KONZEPT zur praktischen Erprobung eines aktiven IDEEN- und BESCHWERDE- MANAGEMENTS in den Landratsämtern Bayerischer

Mehr

Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp) www.bipp-bremen.de

Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp) www.bipp-bremen.de Bremer Institut für Pädagogik und Psychologie (bipp) www.bipp-bremen.de Evaluation des LOS Projektes Fit for Life II vom.0.06 bis 0.06.07 Ergebnisdarstellung Kurzbeschreibung der Maßnahme: Anzahl der geförderten

Mehr

Beschwerdeauswertung im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand für das Jahr 2005

Beschwerdeauswertung im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand für das Jahr 2005 Beschwerdeauswertung im Wilhelmsburger Krankenhaus Groß Sand für das Jahr 2005 Erstellt von der Stabsstelle Qualitäts- und Beschwerdemanagement Herr Markus Linniek Einleitung: Mit der Unterzeichnung der

Mehr

Ausgangslage Wer geschäftet, hat Kunden Oft hat man den Eindruck, der Kunde sei das einzige störende Element im Geschäftsleben

Ausgangslage Wer geschäftet, hat Kunden Oft hat man den Eindruck, der Kunde sei das einzige störende Element im Geschäftsleben Okt-09 JUMEBA Prof. Dr. phil. Jürg Meier 1 Ausgangslage Wer geschäftet, hat Kunden Oft hat man den Eindruck, der Kunde sei das einzige störende Element im Geschäftsleben Ziel dieser Unterrichtseinheit

Mehr

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001

Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 Unser Motto wurde bestätigt. Qualität zeichnet sich aus. DIN EN ISO 9001 04/2013 Awite Qualitätsmanagement Das Awite Qualitätsmanagementsystem umfasst, erfüllt und regelt die in der Norm DIN EN ISO 9001

Mehr