Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden

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1 Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden Kärntner Verwaltungsakademie 10. April 2014 Dr. Heinz Ortner 1

2 Bürgerservice und Beschwerdemanagement Reformprojekte der Abteilung 3 Qualitätsmanagement als wichtiges Element Feedback von Bürgerinnen und Bürgern Grundvoraussetzung für Qualität Schlüsselrolle fürs Beschwerdemanagement Eine zentrale Anlaufstelle Klare Verantwortung für Beschwerdebehandlung Mindeststandards für Erledigungen Dokumentation sämtlicher Eingaben 2

3 Nutzen für die Gemeinden Gemeindeverwaltung näher an den Bürgerinnen und Bürgern Durch eine Anlaufstelle Rasche Reaktion auf verschiedene Anliegen Entlastung BürgermeisterIn / AmtsleiterIn Vermeiden von Mehrfach-Eingaben Lösung vor Ort statt Aufsichtsbeschwerde Dokumentation, wenn jemand weitergeht 3

4 Seminarüberblick Wozu Beschwerdemanagement? Definitionen: Beschwerde, KundInnen Stimulierung / Annahme / Bearbeitung Reaktion / Auswertung / Dokumentation Praktische Abwicklung einzelner Beschwerdetypen Umsetzung in den Kärntner Gemeinden Resümee und Ausblick 4

5 Beschwerdemanagement Warum überhaupt? In privaten Unternehmen wichtige Funktion im Marketing, Teil des CRM Ziel: bessere Kundenbindung erreichen In der öffentlichen Verwaltung Dienstleistung der Gemeinde braucht Feedback One-Stop-Shop-Prinzip: eine Anlaufstelle Besonderheiten in den Gemeinden BürgermeisterIn / AmtsleiterIn Anlaufstelle Nr.1 Arbeitsteilung und Abgrenzung oft schwierig Direkter Kontakt von den Betroffenen bevorzugt 5

6 Definition Beschwerde Artikulation von Unzufriedenheit durch KundInnen, Dritte, Institutionen Gegenüber dem Unternehmen selbst oder gegenüber anderen (z.b. Aufsicht) Ziel, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten aufmerksam machen Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigung Änderung des kritisierten Verhaltens bewirken Unterschied Beschwerde - Reklamation 6

7 Unsere KundInnen BürgerInnen, Unternehmen, Institutionen Ursachen für Kundenunzufriedenheit? Verhältnis Leistungserwartung und Leistungswahrnehmung (erfüllt, nicht erfüllt, übererfüllt) Handlungsalternativen bei Unzufriedenheit Abwanderung Negative Mundkommunikation Inaktivität Beschwerde Der Großteil beschwert sich nicht! 7

8 Beschwerdezufriedenheit Zugänglichkeit Interaktionsqualität / Kommunikation Freundlichkeit / Höflichkeit Einfühlungsvermögen / Verständnis Bemühen / Hilfsbereitschaft Aktivität / Initiative Verlässlichkeit Reaktionsschnelligkeit Angemessenheit / Fairness des Ergebnisses 8

9 Beschwerdestimulierung = das Gegenteil von Beschwerdevermeidung! Möglichst viele unzufriedene KundInnen bewegen, Probleme vorzubringen Entscheidung über Beschwerdekanal Mündlich, schriftlich, telefonisch, elektronisch Aktive Kommunikation des Beschwerdewegs Erreichbarkeit der annehmenden Stellen sicherstellen 9

10 Beschwerdeannahme Organisation des Beschwerdeeingangs Schlüsselerlebnis Erstkontakt! Erfassen der Beschwerdeinformation Beschwerdeinhalt / BeschwerdeführerIn Erste Verantwortlichkeiten für weitere Bearbeitung festlegen: für die unmittelbare Lösung oder Weiterleitung an die zuständigen Stellen 10

11 Beschwerdebearbeitung Unterschiedliche Arten von Beschwerdebearbeitungsprozessen Verantwortlichkeiten für Bearbeitung auf unterschiedlichen Ebenen Bearbeitungstermine fixieren Mahn- und Eskalationssystem Regeln für die interne Kommunikation Bearbeitung dokumentieren 11

12 Beschwerdereaktion Leitlinien und Verhaltensregeln für verschiedene Beschwerden definieren Angemessene Reaktion festlegen Situation beruhigen, zufriedenstellende Lösung als Ziel anstreben Art, Umfang und zeitliche Gestaltung der B-Kommunikation entscheiden Ende direkter B-Management-Prozess 12

13 Beschwerdeauswertung und - Dokumentation Quantitative Beschwerdeauswertung Qualitative Beschwerdeauswertung Evidenzcontrolling Artikulationsquote Aufgaben-Controlling Zufriedenheit? Kosten-Nutzen-Controlling evaluieren Dokumentation Datenerfassung Abfragemöglichkeiten (Listen / Einzeln) 13

14 Gewonnene Information nützen! Einmal im Jahr Bericht quantitativ Auffälligkeiten zusammenfassen qualitativ Internes Feedback für die KollegInnen im Gemeindeamt Rückmeldungen an den BürgermeisterIn und AmtsleiterIn Ergebnisse bei organisatorischen und personellen Änderungen berücksichtigen 14

15 Mündliche/telefonische Beschwerden Aufnehmen und dokumentieren durch eine Person oder Anlaufstelle Prüfen, ob Rechtsmittel oder Beschwerde! Bei komplexen Anliegen um kurzes Schreiben bzw. Mail ersuchen Direkte Erledigung durch Beschwerdestelle oder zuständige SachbearbeiterIn Bei Bedarf Gespräch mit AL oder BGM Kurze schriftliche Rückmeldung als Ergebnis 15

16 Schriftliche Beschwerden Aufnehmen und Eingang bestätigen Wer? Nach Zuteilung durch BehördenleiterIn Dokumentieren in Beschwerdestelle Prüfen, ob Rechtsmittel oder Beschwerde! Überprüfen, allenfalls Zwischenerledigung Erledigung durch Beschwerdestelle / Sachb. Bei Bedarf Gespräch mit AL oder BGM Schriftliche Rückmeldung als Ergebnis 16

17 Fehlgeleitete Beschwerden Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Ergebnis: Gemeinde ist nicht zuständig Zuständigkeit klären Weiterleitung an zuständige Stelle Abgabenachricht an BeschwerdeführerIn 17

18 Anonyme Beschwerden Auch anonyme Beschwerden müssen bearbeitet werden! Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Prüfen, ob Vorbringen gerechtfertigt ist Allenfalls Problem / Missstand abstellen, Erledigung durch Aktenvermerk Ist keine Veranlassung erforderlich, Erledigung durch kurzen Aktenvermerk 18

19 Aufsichtsbeschwerden Volksanwaltschaft Schreiben stets an BürgermeisterIn gerichtet Aufnehmen und dokumentieren durch Beschwerdestelle Prüfen, ob Anliegen bereits als Beschwerde bekannt ist Stellungnahme an Landesregierung / VA Rückmeldung durch Gemeindeaufsicht Allenfalls Problem lösen bzw. Rechtswidrigkeit beseitigen 19

20 Knackpunkte im Beschwerdeverfahren Erreichbarkeit und Bearbeitungstempo Mündlich: der erste Eindruck zählt Moderner Schriftverkehr gefragt Zufriedenstellende Lösung im Sinne der BeschwerdeführerInnen nicht immer möglich Gespräch AmtsleiterIn / BürgermeisterIn möglichst als letzte Stufe Elemente der Mediation einbauen 20

21 Umsetzung in den Kärntner Gemeinden Besondere Situation in den Städten und Kleingemeinden Heutige Schulung erster Schritt Nächster Schritt: Beratungsgespräch vor Ort Organisatorische, personelle Möglichkeiten? Beschwerdestelle einrichten und weiterentwickeln Kostengünstige Software für Dokumentation einrichten 21

22 Resümee und Ausblick Jahr 2014 für weitere Umsetzung nützen Terminvereinbarung mit den Gemeinden nach Bedarf Beratungsgespräche vor Ort Vorhandene Software ausprobieren Rückfragen: Dr. Heinz Ortner & Team Tel:

23 Herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit! 23