Kompetenz braucht eine starke Basis

Transkript

1 Kompetenz braucht eine starke Basis Gemeinnützig und unabhängig seit 1952 Wir informieren und qualifizieren in Qualitäts- und Umweltmanagement / Arbeitssicherheit (ca Teilnehmer im Jahr) Wir arbeiten aktiv in der internationalen Normung Wir regen zur interdisziplinärer wissenschaftlicher Forschung an Wir informieren über neueste Erkenntnisse aus den Bereichen Qualität, Umwelt, Arbeitssicherheit in Form von Fachliteratur, Tagungen und Workshops Wir sind nach DIN EN ISO 9001 zertifiziert und als Personalzertifizierer nach DIN EN akkreditiert 11/07 ö cçäáé M

2 Netzwerk der Qualität Regionale Präsenz: - über 60 Regionalkreise bundesweit (500 Veranstaltungen, TN) - vier Landesgeschäftsstellen - Gemeinschaftsarbeit: Fachleute aus allen Wirtschaftszweigen engagieren sich in Arbeitsgruppen (über 70 Titel) - Gründungs- und Vollmitglied der EOQ - international anerkannte Ausbildung (EOQ - Zertifikate) - nationale Partnerorganisation der EFQM - Ludwig-Erhard-Preis:... für Spitzenleistung im Wettbewerb 11/07 ö cçäáé N

3 Beschwerdemanagement Verankerung im QM 11 / 2007

4 Beschwerdemanagement in der Normenfamilie Beschwerdemanagement taucht als Wort in den Dokumenten nicht auf Kundenzufriedenheit erscheint dagegen allein in der ISO 9001 an 11 Stellen Beschwerdemanagement ist Teil des Kundenzufriedenheitsmanagements nach ISO /07 ö cçäáé P

5 Beschwerdemanagement in der Normenfamilie 11/07 ö cçäáé Q

6 Wozu dient die ISO 9001? ISO Anwendungsbereich 1.1 Allgemeines Diese Internationale Norm legt Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, wenn eine Organisation a) b) danach strebt, die Kundenzufriedenheit durch wirksame Anwendung des Systems zu erhöhen, einschließlich der Prozesse zur ständigen Verbesserung des Systems und der Zusicherung der Einhaltung der Anforderungen der Kunden und zutreffenden behördlichen Anforderungen. 11/07 ö cçäáé R

7 Verpflichtung der Leitung zur Kundenzufriedenheit ISO Verantwortung der Leitung 5.1 Verpflichtung der Leitung 5.2 Kundenorientierung Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Kundenanforderungen ermittelt und mit dem Ziel der Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden (siehe und 8.2.1). 11/07 ö cçäáé S

8 Beschwerde eine Kommunikationsform mit den Kunden ISO Kommunikation mit den Kunden Die Organisation muss wirksame Regelungen für die Kommunikation mit den Kunden zu folgenden Punkten festlegen und verwirklichen: a) Produktinformationen, b) Anfragen, Verträge oder Auftragsbearbeitung einschließlich Änderungen, und c) Rückmeldungen von Kunden einschließlich Kundenbeschwerden. 11/07 ö cçäáé T

9 Der Check im PDCA-Zyklus 8.2 Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Die Organisation muss Informationen über die Wahrnehmung der Kunden in der Frage, ob die Organisation die Kundenanforderungen erfüllt hat, als eines der Maße für die Leistung des Qualitätsmanagementsystems überwachen. Die Methoden zur Erlangung und zum Gebrauch dieser Informationen müssen festgelegt werden. Kann aus der Formulierung eines der Maße geschlossen werden, dass auch gemessen werden muss? 11/07 ö cçäáé U

10 Kundenzufriedenheitsmessung in der ISO Datenanalyse Die Organisation muss geeignete Daten ermitteln, erfassen und analysieren, um die Eignung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems darzulegen und zu beurteilen, wo ständige Verbesserungen der Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems vorgenommen werden können. Dies muss Daten einschließen, die durch Überwachung und Messung und aus anderen relevanten Quellen gewonnen wurden. Die Datenanalyse muss Angaben liefern über a) Kundenzufriedenheit (siehe 8.2.1), b) 11/07 ö cçäáé V

11 Potenzial von Kundenbeschwerden In vielen Unternehmenskulturen werden Beschwerden nicht gerne gesehen. Mitarbeiter, die Beschwerden entgegen nehmen, versuchen meist, diese über den "kleinen" Weg zu lösen. Die Ursache der Beschwerde oder des Problems ist selten behoben. Daten für die Zukunft stehen nicht zur Verfügung. Informationen gehen verloren, weil keine methodische Aufbereitung von Beschwerdeinformationen durchgeführt wird. Deshalb gehen Verbesserungspotentiale verloren, Kosten werden nicht eingespart und Effizienssteigerungen werden nicht ermittelt. 11/07 ö cçäáé NM

12 Beschwerdemanagement als Teil des CRM Ein Beschwerdemanagement greift die "kostenlosen" Verbesserungsvorschläge der Kunden in den Unternehmensprozessen auf und überprüft diese. Die gezielte Verfolgung dieser gewonnenen Informationen aus erkannten Problemen und Beschwerden führt zu Produktverbesserungen. Die firmeninternen Prozesse bezüglich Kundenbeanstandungen werden definiert und steigern die Effizienz im Unternehmen. 11/07 ö cçäáé NN

13 Beschwerdemanagement als Teil des CRM 11/07 ö cçäáé NO

14 Phasen im Beschwerdemanagement-System Beschwerdeanregung Beschwerdeannahme Beschwerdereaktion Beschwerdebearbeitung Beschwerdeauswertung Beschwerdecontrolling 11/07 ö cçäáé NP

15 Beschwerdeanregung: in welcher Form? 11/07 ö cçäáé NQ

16 Oder doch Kundenzufriedenheitsermittlung? 11/07 ö cçäáé NR

17 Strukturiertes Empowerment des Personals Beispiel des Hilton Hotels im Walt Disney World Village Kern: spezifizierte Richtlinien als Vorgaben für die Mitarbeiter Gästebeschwerden oder Probleme Gast gibt während des Check-Out an, in seinem Hotelzimmer habe es ein Problem gegeben (z.b. kein heißes Wasser, schlech ter Fernsehempfang, Heizung ausgefallen) Gast hat Problem mit dem Zimmerschlüssel oder -schloss Gast berichtet, dass seine Beschwerde Angebot eines teureren Zimmers zum von einer Abteilung zur anderen weiter- gleichen Preis für den nächsten Besuch gereicht wurde oder Beim Check-Out beschwert sich ein Gast um etwas, was mit dem Hotelzimmer nichts zu tun hat, z.b. über den Service im Café oder im Restaurant die Wartungsabteilung brauchte lange, um ein Problem abzustellen Gepäck wurde verspätet gebracht Post oder Mitteilungen wurden nicht ausgehändigt Einem Gast wird ein falscher Zimmerpreis berechnet Maßnahmen, die Mitarbeiter an der Rezeption ergreifen können Angebot eines teureren Zimmers zum gleichen Preis für den nächsten Besuch oder Reduzierung des Rechnungsbetrages bis zu 100 $ Angebot eines teureren Zimmers zum gleichen Preis für den nächsten Besuch oder Reduzierung des Rechnungsbetrages bis zu 100 $ Reduzierung des Rechnungsbetrages bis zu 100 $ Reduzierung des Rechnungsbetrages bis zu $ 50 $ 50 $ 50 $ 100 Manager übernimmt die Regelung 11/07 ö cçäáé NS

18 Flexibles Empowerment des Personals Kern: Richtlinien für die Disposition der (führenden?) Mitarbeiter Richtlinien für das Verhalten bei Beschwerden beim Hotel-Check-Out Sollte der Gast unsicher sein, wie das Problem aus der Welt geschafft werden kann, fragen Sie den Kunden, ob er in naher Zukunft einen erneuten Besuch plant. Wenn dies der Fall ist, bieten Sie ihm ein besseres Zimmer ohne Aufpreis an. Sollte der Kunde keinen weiteren Besuch planen, fragen Sie ihn:»was kann ich tun um Sie für Ihren Ärger zu entschädigen?«folgen Sie den Vorschlägen des Kunden soweit möglich oder schlagen Sie selbst eine der hierfür vorgesehenen Lösungen vor. 11/07 ö cçäáé NT

19 Beschwerdemanagement als Allheilmittel? Kundengruppen nach Bindung und Zufriedenheit b-to-c 11/07 ö cçäáé NU

20 Zufriedene Kunden wandern ab auch im b2b Kundengruppen nach Bindung und Zufriedenheit b-to-b 11/07 ö cçäáé NV

21 Erfolgreiche Beschwerdeführer sind oft gebundenere Kunden! Ein Kausalmodell der emotionalen Kundenbindung Emotionale Kundenbindung Index aus sechs Indikatoren* Globalimage Globalzufriedenheit Imagedimension Erfolg Imagedimension Seriosität Imagedimension Sympathie Imagedimension XY Leistungsdimension Mitarbeiter Leistungsdimension Qualität Leistungsdimension Logistik Leistungsdimension XY /07 ö cçäáé OM

22 Beschwerdemanagement wirkt nicht nur auf Zufriedenheit! Kausalmodell der emotionalen Kundenbindung Kausalmodell b-to-b (Entstehung der emotionalen Kundenbindung) Emotionale Kundenbindung Globalimage (30%) Globalzufriedenheit (70%) Kausalmodell b-to-c (Entstehung der emotionalen Kundenbindung) Emotionale Kundenbindung Globalimage (42%) Globalzufriedenheit (58%) 11/07 ö cçäáé ON

23 Entstehung der emotionalen Kundenbindung in b-to-b-branchen Logistik 79% 21% Zeitarbeit 61% 39% Rohstoffe Software Betriebsmittel Teile/Komponenten/Systeme Beratung Banken Outsourcing im Rahmen des Kernprozesses 7% 38% 35% 31% 31% 30% 26% 93% 62% 65% 69% 69% 70% 74% Globalimage Globalzufriedenheit 11/07 ö cçäáé OO

24 Entstehung der emotionalen Kundenbindung in b-to-c-branchen Teil 1 Tankstelle 82% 18% Drogerie/Parfümerie Textil Versicherung Fluggesellschaften Handy: Prepaid Reise/Touristik Bank Gesetzliche Krankenkasse Apotheke 64% 56% 50% 49% 48% 45% 45% 44% 41% 36% 44% 50% 51% 52% 55% 55% 56% 59% Globalimage Globalzufriedenheit 11/07 ö cçäáé OP

25 11/07 ö cçäáé OQ

26 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Kai-Uwe Behrends Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. Landesgeschäftsstelle Nord Albert Einstein Ring Hamburg T + 49(0) F + 49(0) / 2007