Was Sie schon immer über Beschwerden und Reklamationen wissen wollten und wissen sollten!

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1 Was Sie schon immer über Beschwerden und Reklamationen wissen wollten und wissen sollten! Prof. Philipp Schneider, Basel Dr. med. Ingrid Seyfarth-Metzger, München Dr. Judith Polat-Firtinger, Wien

2 Webinar der GQMG sqmh Gemeinsame Erfahrungen aus dem Dreiländereck Schweiz, Deutschland, Österreich 2

3 Dr. med. Ingrid Seyfarth- Metzger Ingrid Seyfarth-Metzger: ich bin Anästhesistin und war 17 Jahre in Anästhesie und Intensivmedizin klinisch tätig. Ab 1993 habe ich als Qualitätsbeauftragte das Qualitätsmanagement im Krankenhaus München Schwabing aufgebaut und 2003 zur KTQ-Zertifizierung geführt. Ich war an bundesweiten Pilotprojekten zur Einführung von QM beteiligt, zum Beispiel zur Einführung von internen Audits & Peer Reviews habe ich die Abteilung Qualitätsmanagement des Städtischen Klinikums München geleitet und jährlich das Münchner Qualitätsforum gestaltet war ich als KTQ-Visitorin tätig und seit 2013 bin ich Beirätin des Vorstands der Gesellschaft für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen (GQMG) Seit bin ich im aktiven Ruhestand, freiberuflich tätig und engagiere ich mich in Fachgremien, als Mentorin und in Bürgerinitiativen. Meine Schwerpunkte: Qualitätsmanagementsysteme, KTQ-Zertifizierungsverfahren, Befragungen, Interne Audits, QM im Transfusionswesen, Medizinisches Risikomanagement 3

4 Philipp Schneider Philipp Schneider ist Präsident der sqmh, der schweizerischen Gesellschaft für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Er leitete von an der Berner Fachhochschule das Kompetenzzentrum Qualitätsmanagement und entwickelte und bearbeitete Forschungs- und Dienstleistungsprojekte zu Qualität und Qualitätsmanagement im Sozial- und Gesundheitswesen. Seit der Pensionierung ist er freiberuflich als Fachexperte im Gesundheitswesen tätig und engagiert sich in Fachgremien und Arbeitsgruppen. 4

5 Judith Polat-Firtinger Judith Polat-Firtinger ist die Leiterin der zentralen Ombudsstelle des Wiener Krankenanstaltenverbundes. Dieser ist mit 11 Krankenhäusern, 15 Geriatriezentren und Pflegewohnhäusern und ca MitarbeiterInnen einer der größten Gesundheitsdiensteanbieter Europas. Judith Polat-Firtinger hat vor ca. 10 Jahren das Beschwerdemanagement aufgebaut und kontinuierlich verbessert. Neben ihrer Tätigkeit im Beschwerdemanagement ist sie stellvertretende Leiterin des Geschäftsbereichs Qualitätsmanagement und derzeit auch mit der Vereinheitlichung der medizinisch/pflegerischen Prozesse im Unternehmen beschäftigt. 5

6 Vorstellung der GQMG Die Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung wirkt aktiv an der Verbesserung der Gesundheitsversorgung aller Menschen mit, die in den Ländern unserer Mitglieder leben. Dieses Ziel umfasst die angemessene und gerechte Verteilung sowie die effiziente Nutzung der Ressourcen. Die Verbesserungsziele werden an den Leistungsempfängern ausgerichtet. Auf dieser Grundlage fördert die Gesellschaft die wissenschaftlich fundierte Entwicklung, Verbreitung und Evaluation von Methoden und Konzepten des Qualitätsmanagements. aus der Präambel, Leitbild der GQMG Gründung 1993 Größte deutschsprachige Fachgesellschaft, ca 600 Mitglieder aus allen Berufen und Bereichen im Gesundheitswesen in Deutschland, Schweiz und Österreich Zielsetzung Entwicklung und Bewertung von Konzepten, Methoden und Instrumenten des QM/ RM Positionsbestimmung zu gesundheitspolitischen Qualitätsfragen Unterstützung in Einrichtungen des Gesundheitswesens 6

7 Swiss Society for Quality Management in Health Care Schweizerische Gesellschaft für Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen Die sqmh beschäftigt sich als grösste interdisziplinäre Fachgesellschaft mit allen Fragen des Qualitätsmanagements und setzt sich aktiv für dessen Professionalisierung ein. Sie fördert und unterstützt den Wissenstransfer, den Erfahrungsaustausch, den aktiven Diskurs und die Interessenvertretung. Die sqmh versteht Qualitätsmanagement als einen gesamtheitlichen und umfassenden Steuerungsansatz der integraler Bestandteil aller Aktivitäten und der dahinter liegenden Führungsstrukturen einer Gesundheitsinstitution ist. Die sqmh setzt sich dafür ein, dass Qualität im Alltag als eine Haltung verstanden und zum Selbstverständnis einer Organisation wird. Zu Ihren Mitgliedern zählen Einzelpersonen, Institutionen, Consultants und wichtige Partner im Gesundheitswesen (Fördermitglieder). Mit dem Nationalen Symposium, dem Swiss Quality Award, der Jahrestagung, Workshops und weiteren Angebote fördert sie die Wissensentwicklung, den Wissenstransfer und die Vernetzung unter den Mitgliedern. 7

8 Arbeitsgruppen der Gesellschaften Die Arbeitsgruppen sind eigenständig organisierte Untergruppen, welche sich längerfristig einer bestimmten Thematik widmen und sich aus diesem Grunde regelmässig treffen. In den Arbeitsgruppen finden der Austausch und die Fortentwicklung von Praxis und/oder Theorie statt. Arbeitsgruppen greifen wichtige und QM-relevante Themen auf und bearbeiten diese selbstständig. Zur Zeit sind folgende Arbeitsgruppen aktiv: Beschwerdemanagement, Klinisches Risikomanagement, Audit, Heime und Institutionen, Kommunikation Kennzahlen und externe Qualitätsvergleiche, Prozessmanagement, sektorenübergreifende Versorgungskonzepte, Kommunikation in Qualitäts- und Risikomanagement 8

9 Ausgangslage Beschwerden wird es immer geben und sie lösen immer Reaktionen und Emotionen aus. Man kann sich darüber ärgern, dass schon wieder etwas schief gelaufen ist. Oder man kann froh sein, dass sich die Betroffenen direkt melden und der Organisation die Möglichkeit geben, sich zu verbessern. Untersuchungen und Erfahrungen zeigen, dass sich die Kunden eher schneller und öfters beschweren. Vor allem kann jedoch wegen Internet und den Social Media die Wirkung und Reaktion stärker und unkontrollierter ausfallen. Die Erwartungs- und Anspruchshaltung der Leistungsempfänger nimmt möglicherweise auch zu Unrecht zu und damit auch der Druck auf die Organisationen im Gesundheitswesen. Nachfolgend wird versucht, das Beschwerdemanagement anhand von Erfahrungen und Fakten zu erklären. Auf Grund der Analyse werden Handlungsvorschläge vorgestellt. 9

10 Vorgaben des Gemeinsamen Bundesausschusses Die Qualitätsmanagement-Richtlinie für Krankenhäuser (Version2014) verlangt explizit ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement inkl. einer transparenten Bearbeitung der Beschwerden. Zudem wird ebenfalls die Verknüpfung zwischen dem Beschwerdemanagement und dem Risikomanagement gefordert. Die GQMG und die sqmh unterstützen die Vorgaben der Richtlinie. Sie sind der Meinung, dass über ein aktives und niederschwelliges Beschwerdemanagement, resp. eine umfassende Meldeplattform wertvolle Rückmeldungen und Verbesserungsvorschläge gesammelt werden können. 10

11 beschweren sich nicht

12 Das Beschwerdemanagementsystem Wo kann ich mich hier beschweren? Gleich dort durch die Tür! 12

13 Definition Beschwerde Mündliche oder schriftliche Äusserung zu einer fehlerhaften Leistung, eine missbilligende Äusserung, eine Unzufriedenheitsäusserung. Die Beschwerde macht auf ein möglicherweise auch nur subjektiv empfundenes Fehlverhalten, auf eine Abweichung zur Erwartung aufmerksam. Äusserungen, Rückmeldungen, die zeigen, dass Leistungen oder Verhaltensweisen des Unternehmens, resp. der Mitarbeitenden nicht den Erwartungen der «Kunden» entsprechen. Eine Beschwerde ist idealerweise Teil eines umfassenden Meldesystems. 13

14 CIRS/ Riskmanagement Interne und externe Audits Vorschlag Lob Interne Rückmeldungen Das umfassende Meldesystem: Qualitätsmeldungen für das Verbesserungs- Management Externe Rückmeldungen Fehler Beschwerden Befragungen Zertifizierungen 14

15 Negative Auswirkungen der Beschwerden (Systembelastung) Ärgernis für die Betroffenen (Mitarbeiterzufriedenheit) Mehrbelastung für das Team Produktivitätsverluste, unproduktiver Ressourcenverbrauch Hoher zusätzlicher Kommunikationsaufwand für interne Abklärungen und Interaktion mit Beschwerdeführer Zufriedenheit kann nicht wieder hergestellt werden Imageschaden 15

16 Herstellung und Steigerung der Kundenzufriedenheit, der Kundenbindung, Kundenbeziehung und damit auch der Leistungs- und Servicequalität. Vermeidung von Imageschaden Lernmöglichkeiten für Organisation schaffen, positive Fehlerkultur leben und umsetzen. So viele Beschwerden wie möglich so schnell wie möglich und so einfach wie möglich (z.b. vor Ort) erledigen. Informationen für Verbesserungen und Korrekturen nutzen.

17 Der Weg einer Beschwerde? Der Weg zum Schredder? 17

18 Der Beschwerdemanager als hilfsloser Blitzableiter Beschwerdemanager Ich fühle mich von Patienten und Angehörigen angegriffen. Das ist mir lästig und sehr unangenehm. Das macht mir sehr viel Arbeit Beschwerdeführer sind chronische Nörgler und Querulanten. Sie verstehen die Zwänge der Organisation nicht. Durch Beschwerden ändert sich sowieso nichts. Patient 18

19 Der Qualitäts- und Leistungscheck QLS Was passiert, wenn Rückmeldungen auf einmal erwünscht sind und unkompliziert möglich werden? 19

20 Sag s Linda, eine Kampagne, die wirkt. 227 Rückmeldungen über Website 205 schriftliche Rückmeldungen 62 Rückmeldungen per Facebook 40% positive, 60% kritische Rückmeldungen 19 konkret ausgelöste Verbesserungen: Händehygiene (neue Dispenser besser platziert) Bessere Beschilderung im Spital Neues Bekleidungskonzept Prozesse und Konzept im Notfall Rückmeldungen weiterhin möglich über die im Spital aufgelegten Karten. 20

21 Der andere Umgang mit Beschwerden Die in negativen Rückmeldungen enthaltenen Hinweise erkennen, richtig einschätzen und diese für Verbesserungen nutzen. Das Verständnis für und der konstruktive Umgang mit Beschwerden diskutieren und ein gemeinsames Verständnis erarbeiten Die Organisation entwickelt und verbessert Strukturen, Abläufe und Instrumente im Umgang mit Fehlern. Kontinuierliche Verbesserung ist nur dann unternehmensweit möglich, wenn sie von der Führung ernsthaft vorgelebt wird. 21

22 Rahmenbedingungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagementsystem Organisation: Eine Qualitätskultur ist formuliert und wird von der Leitung nachdrücklich vertreten Beschwerdemanagement ist in die Qualitäts-Kultur des Unternehmens eingebunden Beschwerdemanagement ist Teil eines umfassenden Verbesserungsmanagements Beschwerdemanagement ist Teil eines umfassenden Meldewesens Beschwerdemanagement ist strukturell in die Organisation eingebunden Die Anforderungen an das Stellenprofil des Beschwerdemanagers sind formuliert Siehe dazu Leitfaden Beschwerdemanagement der sqmh Prozess der Beschwerdebearbeitung und -auswertung Prozess der Beschwerdebearbeitung ist definiert Die Verantwortlichkeiten in der Organisation sind festgelegt (Führung, Mitarbeiter, Beschwerdemanager) Auswertungskategorien sind definiert Quantitative Zielvorgaben sind definiert (z.b. Reaktionszeiten) Qualitative und quantitative Auswertungen der Beschwerden und der Verbesserungsmaßnahmen erfolgen regelmäßig (z.b. vierteljährlich) Wichtige Beschwerden werden fortlaufend an Führungskräfte und beteiligte Mitarbeiter kommuniziert Beteiligte Mitarbeiter und Führungskräfte werden regelmäßig über Ergebnisse der Auswertungen informiert 22

23 Prozess des Beschwerdemanagements Stimulierung Verbesserungen Bearbeitung Auswertung Gesellschaft für Qualitätsmanagement Ph. in Schneider, Gesundheitsversorgung I.Seyfarth-Metzger e.v. 23

24 Standardisierte Prozesse Definierte, lösungsorientierte Prozesse fördern die MA- und Kundenzufriedenheit. Standardisiertes Reporting Maßnahmenvereinbarungsgespräche Maßnahmen-Portfolio Jahresbericht 24

25 n 2013 = KAV gesamt 3% n=3.045 Anzahl Meldungskategorien Beschwerde erde Abläufe 23 % 617 Information 8 % 233 Klinische Leistung 29 % 821 Kosten 3 % 70 Schmerzen 1 % 15 Service 7 % 212 Team 29 % 797 Ausw AUSWERTUNG ertung

26 Durchschnittlicher Ressourcenverbrauch einer Stellungnahme: Durchsicht Patientendokumentation Arzt (OA): Durchsicht Patientendokumentation Pflege: Diktat des Textes der Stellungnahme: Schreibarbeit: Proof Reading/Unterfertigung durch Verfasser: Videndenlauf Kollegiale Führung: 30 Zeitaufwand min: 1h 45 Zeitaufwand Ø: 3h 30 KOSTEN pro Beschwerde: EUR 26

27 Bearbeitung und Auswertung nach Prioritäten : Eskalationsstufen der Beschwerden Konzeption Städtisches Klinikum München Eskalationsstufe A Sachverhalte mit potentiellen Haftungsansprüchen, wie vermutete Pflege- oder Behandlungsfehler, Verlust oder Diebstahl von Privateigentum, Verletzung der Persönlichkeitsrechte Organisationsverschulden Eskalationsstufe B unzureichend erfüllte Basisleistungen Eskalationsstufe C fehlende Wunsch- oder Begeisterungsleistungen Eskalationsstufe D nachweislich nicht begründete, nicht nachvollziehbare Rückmeldungen, z.b. auf Grund der Erkrankung oder Gesamtsituation des Patienten 27

28 Kennzahlen Ziele Beispiele Städtisches Klinikum München Rücklauf aller Patientenrückmeldungen (Rückmeldekarten, Beschwerden) bezogen auf Patientenanzahl pro Jahr > 3% Quantitative und qualitative Erfassung der eingeleiteten Verbesserungen Prozessindikatoren - Erstbeantwortung (Eingangsbestätigung) von schriftlichen Beschwerden innerhalb von 5 Kalendertagen: 100% - Abschließende Beantwortung innerhalb von 14 Kalendertagen: > 60% Patientenbefragungen - Patienten, die keine Möglichkeit für Rückmeldungen im Klinikum kennen 40% - Anteil der unzufriedenen Patienten, die sich tatsächlich beschwert haben 70% Ergebnisindikatoren - Zufriedenheit mit der Bearbeitung 28

29 Berichtswesen Erfolg oder Misserfolg eines Beschwerdemanagements hängt davon ab, wie die Mitarbeiter über Beschwerden informiert werden! Anzahl und Art der Beschwerden Auswertungsergebnisse der Beschwerden nach Kategorien Bearbeitungszeiten Eingangsbestätigung Bearbeitungsdauer Abschließende Information Welche Maßnahmen werden abgeleitet und umgesetzt Sind die Verbesserungs-Maßnahmen nachhaltig wirksam? 29

30 Information, Schulung und Training Regelmäßige Information über Beschwerden, Inhalte, Konsequenzen Regelmäßiger Abgleich mit den Ergebnissen der Patientenbefragungen Schulung Abteilungs- und Stationsleitungen: Kundenorientierung im Qualitäts- und Risikomanagement wie geht die Organisation mit Beschwerden um? Welche Rückmeldungen gibt es? Was wird verbessert? Schulung Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: wie reagiere ich auf eine Beschwerde? wie geht die Organisation mit Beschwerden um? (Rollenspiele, Trainings) 30

31 Beschwerdemanagement : Instrument des Qualitätsmanagements und des Klinischen Risikomanagements Qualitätsmanagement Klinisches Risikomanagement Beschwerdemanagement 31

32 Beschwerdemanagement: PDCA-Zyklus Plan Konzept, Verantwortliche Act aus Beschwerden Konsequenzen ziehen QM RM BM Do Beschwerden klären, beantworten Check Beschwerden erfassen, auswerten 32

33 Rückmeldesysteme: Qualitätsverbesserung - Klinisches Risikomanagement Ergebnisse kontinuierliche Datenerfassungen Statistiken Infektions-, Komplikations-, Unfall-, Sturz-, Dekubitusraten Mortalitäts- und Morbiditätsstatistiken Indikatoren externe Qualitätssicherung Indikatoren Infektionssurveillance (KISS) Auswertung Beschwerden Auswertung Befragungen Qualitative/ und quantitative Auswertungen Schadensfälle MM-Konferenzen und Tumorboards Fallbesprechungen Critical Incident Reporting System Ergebnisse Selbst- und Fremdbewertungen, Zertifizierungen Begehungen, interne und externe Audits 33

34 Beschwerdemanagement: Instrument zur Entwicklung des QM-Systems Auswerten, analysieren, priorisieren Konsequenzen entwickeln, umsetzen, kommunizieren Rückmeldungen erfassen und beantworten 34

35 Literaturhinweise und links Siehe Leitfaden Beschwerdemanagement der sqmh 10.pdf Siehe Präsentationen Workshop Beschwerdemanagement Kongress Patientensicherheit Qualität: mit Sicherheit, , Hamburg Wiener Krankenanstalten Städtisches Klinikum München 35

36 Hinweise zum Webinar, Nutzung durch Mitglieder sqmh und GQMG Das vorliegende Webinar steht den Mitgliedern der GQMG und der sqmh im internen Bereich der Website zur Verfügung und kann dort aufgerufen werden. Falls Sie interessiert, jedoch nicht Mitglied sind, wenden Sie sich an folgende Adresse oder Copyright by GQMG und sqmh 36