Kundenmonitor Assekuranz 2014

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1 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement, 4. Quartal YouGov Deutschland AG. Nur zur unternehmensinternen Verwendung. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Veröffentlichungen - auch auszugsweise - bedürfen der schriftlichen Zustimmung durch die YouGov Deutschland AG.

2 Highlights Multi-Channel- Management (April 2014, Online) 2. Weiterempfehlung (April/Mai 2014, CAPI) 3. Digitalisierung (Juli/August 2014, Online) Längsschnitt zu den Highlight aus 2000/2006/2010 Präferierte Kanäle nach Anlass, Vertriebsweg und Medium Einbezug von After-Sales-Prozessen (Akzeptanz und Anforderungen) Häufigkeit des Kontaktes Akzeptanz von -Kommunikation Längsschnitt zum Highlight aus 2007 Schwerpunkt tatsächliche Weiterempfehlung, aktive vs. passive Empfehlungen Anlässe, Gründe, Kommunikationskanäle, Empfänger von Weiterempfehlungen Weiterempfehlungen in den Sozialen Medien Akzeptanz von Anreizsystemen für Weiterempfehlungen (Prämien, Punkte, etc.) Bedeutung von Digitalisierung für Versicherungsprodukte Auswirkungen digitaler Kommunikation auf die Service-Erwartungen der Kunden Unter welchen Bedingungen ist der Kunde dazu bereit, seine Versicherungsangelegenheiten komplett selbständig zu erledigen? Einbezug aller alternativen Kontaktkanäle ( , Kundenportal, Social Media, Apps, Videotelefonie) Auswirkungen auf die Kundenbindung 4. Beschwerdemanagement (September 2014, CAPI) Längsschnitt zum Highlight aus 2002 Ausgangspunkt Unzufriedenheit: Anlässe zu Beschwerde oder Reklamation Reaktionen, Kontaktpunkte, Gründe für das Unterlassen einer Beschwerde Erwartungen an die Beschwerdebearbeitung Anpassungen entlang der BaFin-Vorgaben 2 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

3 Vorwort Erstmals seit dem Jahr 2002 steht in diesem Jahr wieder das Beschwerdemanagement im Fokus des Kundenmonitors Assekuranz. Diesem kommt in diesem Jahr ein besonderer Stellenwert zu, da seit Anfang 2014 eine Sammelverfügung der BaFin zur Beschwerdebearbeitung in Kraft getreten ist und in wenigen Monaten die erste Berichtslieferung ansteht. Auf den folgenden Seiten ist der Inhalt dieser aktuellen Regelung noch einmal kurz zusammengefasst. Daher kommt der Beantwortung der Frage, welche Kontaktwege die Kunden in der Korrespondenz mit ihrem Versicherer präferieren, besondere Relevanz zu. Dies wird unter anderem im Kapitel Generelle Einstellungen zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung geklärt, in dem grundsätzliche Erwartungen der Kunden dargestellt werden. Dabei wird auch auf die Toleranz bzgl. der Bearbeitungsdauer von Beschwerden eingegangen. Ein besonderer Schwerpunkt ist in dieser Erhebung der Abgleich zwischen potenziellen Reaktionen von Kunden auf spezielle Beschwerdeanlässe und der tatsächlichen Reaktion von Befragten, die bereits Erfahrungen mit diesen Situationen aufweisen können. Diese Gegenüberstellung deckt auf, in welchen Fällen häufiger als gedacht ein Beschwerde- oder Kündigungsgrund und damit Interventionsbedarf des Versicherungsunternehmens besteht und in welchen Fällen letztendlich keine ersten Konsequenzen zu befürchten sind. Die Untersuchung beginnt mit der Erfassung möglicher Anlässe für Unzufriedenheit (Kapitel 2). Die beiden darauffolgenden Kapitel konzentrieren sich auf den Ablauf der letzten Beschwerde, zunächst auf die Einreichung (Kapitel 3) und dann auf die Reaktion der Gesellschaft auf die Beschwerde (Kapitel 4). Das letzte Kapitel 5 umfasst dann die generellen Einstellungen aller Befragten zum Thema Beschwerde, wobei dort stets zwischen Personen mit und Personen ohne Beschwerdeerfahrung unterschieden wird. 3 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

4 Zur Sammelverfügung: Beschwerdemanagementfunktion und Beschwerdebearbeitung bei Versicherungsunternehmen (1/2) Hintergrund Im September 2013 erging eine Sammelverfügung der BaFin, die sich an alle inländischen Versicherungsunternehmen richtet und die Leitlinien zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersvorsorge (EIOPA) in Deutschland regelt. In Kraft getreten ist sie erstmals am 1. Januar dieses Jahres. Laut BaFin soll diese Anordnung dem rechtlich korrekten und fairen Umgang der Versicherungsunternehmen mit ihren Kunden dienen. Zudem helfe deren Umsetzung, mögliche Risiken rechtzeitig zu identifizieren. Eine jährliche Information der BaFin soll so etwaige Missstände im Beschwerdewesen aufdecken und eine Intervention ermöglichen. Die Hauptpunkte der Anordnung und des ergänzenden Rundschreibens sind folgende: Unternehmensinterne Umsetzung Es soll eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet werden, die für eine rechtlich korrekte und faire Beschwerdebearbeitung verantwortlich ist, sie soll möglichst direkt unter der Geschäftsführung angesiedelt sein. Schaffung interner Leitlinien, die Folgendes vorgeben: Ermöglichung von Beschwerden auf allen allgemein üblichen Wegen, Festlegung vorgegebener Fristen für Beschwerdebearbeitung, Regelung eines Trainings für Mitarbeiter Die Beschwerdedaten sollen möglichst elektronisch für einen angemessenen Zeitraum gespeichert werden und eine interne Analyse dieser Daten sichergestellt werden. Pflichten gegenüber dem Beschwerdeführer Information über das Beschwerdebearbeitungsverfahren (schriftlich, z.b. in Broschüren oder auf Unternehmenswebsite) zur Art der Beschwerdeeinreichung, über ungefähre Bearbeitungszeiträume und mögliche Ombudsstellen u.a. Behörden, an die sich der Versicherungsnehmer wenden kann 4 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

5 Zur Sammelverfügung: Beschwerdemanagementfunktion und Beschwerdebearbeitung bei Versicherungsunternehmen (2/2) Hintergrund Pflichten gegenüber dem Beschwerdeführer (Fortsetzung) Information falls sofortige Bearbeitung nicht erfolgen kann (inkl. Gründen und Zeitangabe, wann Prüfung abgeschlossen sein wird) Kommunikation in klarer, eindeutig verständlicher Sprache Unnötige Verzögerungen bei der Beantwortung vermeiden Die Antwort sollte- soweit vom Beschwerdeführer gewünscht- schriftlich erfolgen Pflichten gegenüber der BaFin Vorlage eines jährlichen Berichts, jeweils zum 1.3. für das vergangene Kalenderjahr; der Bericht ist erstmalig am für das Jahr 2014 vorzulegen In dem Bericht soll die unternehmenseigene Definition von Beschwerde und Beschwerdeführer dargelegt sein. Die Anzahl, der Bearbeitungsstand und die Bearbeitungsdauer der Beschwerden sollen nach Branchen aufgeschlüsselt werden. Information über die Beschwerdegründe (inkl. Fallzahl) Der GDV weist in einer Stellungnahme darauf hin, dass er grundsätzlich Bemühungen begrüßt, das Beschwerdemanagement zu optimieren und Transparenz herzustellen, jedoch noch Verbesserungsbedarf sieht. Vor allem betrifft dies den von Unternehmen selbst zu definierenden Beschwerdebegriff, der die Vergleichbarkeit der Daten einschränkt. Zudem weist der GDV auf die Wichtigkeit einer telefonischen Beschwerdebearbeitung hin, die er als besonders kundenorientiert erachtet, während im Rundschreiben der schriftliche Rückmeldekanal betont wird. 5 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

6 Inhaltsverzeichnis 1. Stichprobe 2. Anlässe für Unzufriedenheit und Konsequenzen 3. Ablauf der letzten Beschwerde 4. Reaktion auf die letzte Beschwerde 5. Generelle Einstellungen zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung 6 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

7 Stichprobe Kapitel 1

8 Stichprobe Die im Folgenden vorgestellten Ergebnisse beruhen auf einer bundesweiten Repräsentativbefragung im Rahmen des Kundenmonitors Assekuranz Zwischen dem 10. Juli und dem 22. September 2014 wurden Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten mittels standardisierter computerunterstützter Face-to-Face-Interviews (CAPI) befragt. Hochgerechnet auf die Gesamtbevölkerung repräsentiert diese Stichprobe eine Bevölkerungsgruppe von 55,4 Mio. Personen. Stichprobe 8 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

9 Beschwerdeanlass: Top 3 Wenn Sie einmal an Ihre letzte Beschwerde denken: Um welchen der folgenden Anlässe ging es dabei? Die Abwicklung eines Schadens verlief nicht zu meiner Zufriedenheit. Die Versicherungsgesellschaft hat meine Beiträge erhöht. Die Bearbeitung eines Antrags/einer Vertragsänderung dauerte sehr lange Basis: Kunden mit Beschwerdeerfahrung n=372 Angaben in % Ablauf der letzten Beschwerde 9 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

10 Sparte der letzten Beschwerde: Top 3 Wenn Sie einmal an Ihre letzte Beschwerde denken: In welcher Sparte erfolgte diese? Kfz-Versicherung Hausratversicherung Private Haftpflichtversicherung Basis: Kunden mit Beschwerdeerfahrung n=358 Angaben in % Ablauf der letzten Beschwerde 10 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

11 Kenntnis des Beschwerdeempfängers: Übersicht Wussten Sie von Anfang an, an wen Sie sich mit Ihrer Beschwerde wenden sollten? Ja 61 Nein, ich musste erst in meinen Versicherungsunterlagen nachschauen 21 Nein, ich musste mich erst anderweitig informieren. 8 Nein, ich habe mich an die nächstbeste Person/Kontaktstelle gewendet 10 Basis: Kunden mit Beschwerdeerfahrung n=347 Angaben in % Ablauf der letzten Beschwerde 11 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

12 Einstellung zum Thema Beschwerden: Übersicht Wie stehen Sie generell zum Thema Beschwerden bei Versicherungsgesellschaften? ø Basis Ich erwarte, dass meine Beschwerde unmittelbar bearbeitet wird Wenn ich eine Beschwerde vortrage, möchte ich direkt mit einem Mitarbeiter sprechen, der die notwendige Entscheidungskompetenz zur Lösung meines Problems besitzt trifft voll und ganz zu (100) trifft eher zu (67) trifft eher nicht zu (33) trifft überhaupt nicht zu (0) Basis: Gesamt Angaben in % Generelle Einstellungen zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung 12 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement

13 Ihre Ansprechpartner Studienleitung Christoph Müller Senior Consultant T christoph.mueller@yougov.de Presse Nikolas Buckstegen Manager PR T presse@yougov.de 13 Kundenmonitor Assekuranz 2014 Highlight Beschwerdemanagement