Studiensteckbrief Beschwerdemanagement in Deutschland

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1 1 Studiensteckbrief Beschwerdemanagement in Deutschland erarbeitet von: planung & analyse, Frankfurt am Main, research tools, Esslingen am Neckar, Juni 2010

2 Informationen zur Studie (1) 2 Sie möchten wissen welches die wichtigsten Beschwerdemanagement-Kanäle und -quellen sind und welche Arten von Beschwerden besonders behandelt werden... welche Rolle die Marktforschung im Beschwerdemanagement spielt... wie die zukünftige Entwicklung des Beschwerdemanagements von den Unternehmen gesehen wird... durch was die drei Hauptphasen des Beschwerde-Prozesses gekennzeichnet sind... welche Abteilungen am Beschwerde-Prozesses beteiligt sind und für welche Aufgaben bzw. Bereiche sie bei diesem Prozess zuständig sind... wie häufige Unternehmen eine inhaltliche Analyse der Beschwerden durchführen... welche Gründe gegen eine inhaltliche Analyse der Beschwerden sprechen... wer diese inhaltliche Analyse der Beschwerden durchführt... wie offen die Unternehmen externen Anbietern beim Thema Beschwerdemanagement gegenüberstehen und welche Anforderungen sie an einen solchen Anbieter haben... Welche Trends/ News die Anbieter beim Thema Beschwerdemanagement sehen Die 101 Seiten umfassende Studie kostet 500 EUR zuzüglich Mehrwertsteuer.

3 Informationen zur Studie (2) 3 Für diese Studie wurden 40 Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland zu folgenden Punkten befragt: Welche Trends/ Neuigkeiten gibt es zum Thema Beschwerdemanagement. Wie sieht die Verteilung der Beschwerden auf die Beschwerdekanäle und -quellen aus. In welche Phasen gliedert sich der Beschwerde-Prozess, welche Abteilungen sind daran beteiligt und inwieweit werden Computer-Programme zur Optimierung eingesetzt. In welchem Umfang findet die inhaltliche Analyse von Beschwerden statt und welcher Nutzen wird für das Unternehmen erwartet. Welche Beschwerdegründe und Beschwerdeziele überwiegen, und inwieweit findet eine Zuordnung der Beschwerden bzgl. Verursacher, Problemen oder Maßnahmen statt. Für diese Studie wurden 24 deutschsprachige Anbieter von Beschwerdemanagement- Projekten zu folgenden Punkten befragt: Einschätzungen zur Entwicklung des Beschwerdemanagements. Anzahl der durchgeführten Projekte und der dabei untersuchten Beschwerden. Problemfelder bei Beschwerdemanagement-Projekten. Aus den letzten abgeschlossenen Beschwerdemanagement-Studien werden 11 aktuelle Musterprojekte der Anbieter dargestellt. Ausführliche Anbieterprofile der 24 Firmen runden die Anbieterseite ab. Literaturhinweise zum Thema Beschwerdemanagement

4 Inhaltsverzeichnis 4 Einleitung 3 Management Summary 6 Forschungsdesign 10 Nachfragersicht: Das Beschwerdemanagement aktueller Stand und Aussichten 14 Der Beschwerde-Prozess 24 Die inhaltliche Analyse der Beschwerden 37 Anbietersicht: Trends und Aussichten 51 Beschwerdeanalyse Musterprojekte 57 Anbieterübersicht und Anbieterprofile 62 Literatur, Anhang, Kontakt 90

5 Beispielseiten (1) 5 5 Anmerkung: Die Charts enthalten teilweise fiktive Zahlen

6 Beispielseiten (2) 6 6 Die inhaltliche Analyse der Beschwerden 44 Genannte Beschwerdeziele der Beschwerdeführer Kostenerstattung Die inhaltliche Analyse der Beschwerden 43% Verbesserung der Situation Behebung, Lösung des Problems Anforderungen 26% an einen externen Berater - Wichtigkeit (Ø und Top Two Boxes) 20% 1. Verfügt über umfassende Erfahrung 1,5 91,2 42 Umtausch 6% in meiner Branche Beschwerdekanäle die bei der inhaltlichen Analyse untersucht werden 2. Ist innovativ, hat neue Verfahren 1,8 79,4 Die Mehrheit der befragten Reparaturerstattung 6% Unternehmen (91%) untersuchen bei 3. Verfügt über große Erfahrung beim 1,4 97,1 der inhaltlicher Analyse alle Thema Beschwerdemanagement Beschwerdekanäle. 4. Kann internationale Studien anbieten 2,6 47,1 n = 35 (MFN) F16b) Mit welchen Beschwerdezielen haben Sie es meist zu tun? 49 n = 34 Ø auf 5er Skala* Top Two Boxes (1 und 2) Die inhaltliche Analyse der Beschwerden Die Beschwerdeführer = Kunden haben zu 43% das 5. Kann Ziel Kosten nach der erstattet Analyse zu bekommen, auch Angebote gefolgt zur von den 1,9 85,3 Zielen Verbesserung der Situation (26%) und Behebung Verbesserung des Problems der (20%). Situation machen, z.b. Schulungen oder ähnliches Ja, alle Kanäle 91% 6. Bietet Komplett-Lösungen/ Full-Service 1,8 76,5 Nein, nur bestimmte Kanäle 9% F20) Wenn Sie ein externes Institut/ Berater für die Analyse des Beschwerdemanagements auswählen bzw. auswählen würden, wie wichtig sind/ bzw. wären dann für Sie die folgendende Eigenschaften? *5er-Skala: 1 = sehr wichtig, 5 = überhaupt nicht wichtig F15a) Werden bei so einer Analyse alle Beschwerdekanäle analysiert? n = 34 Anmerkung: Die Charts enthalten teilweise fiktive Zahlen *Anzahl der Nennungen in Klammern

7 Beispielseiten (3) 7 7 Trends / Aussichten Beschwerdemanagement-Projekte 55 Problemfelder bei Beschwerdemanagement-Projekten (46)*: Probleme bei der Erfassung der Beschwerden (6) Probleme bei der Bearbeitung der Beschwerden (6) 61 Probleme bei Beschwerdeauswertung und -controlling (6) Projekte Beschwerdemanagement Musterprojekte Internationales Monitoring Probleme fehlender, falscher Unternehmensorganisation der Social (6) Web Thema/ Zielsetzung Diskussionen inkl. einer Nicht ausreichendes Feedback fehlender reaktionsschneller aktiven Kommunikation Workflow (5) mit unzufriedenen Usern Geringe Teilnahmebereitschaft weil hohe Emotionalität und (4) Kunden Probleme durch neue, multiple Kanäle (Internet, Foren) (3) B2B- oder B2C-Beschwerden B2C (und B2B) Datenschutzproblematik (3) Thema: Entwicklung des Beschwerdeverhaltens seit 2006, Relevanz der einzelnen Leistungen für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, Trendanalyse B2C Passive Kunden eines Unternehmens wurden interviewt und nach den Gründen befragt. B2B Sonstiges (7) Anzahl der analysierten Beschwerden Auftraggeber Worin bestehen bei Projekten zum Thema Beschwerdemanagement (Organisationseinheit): die größten Schwierigkeiten, welche Probleme können sich ergeben? Erbrachte Leistungen ca. 130 Beschwerden/ Monat 4-Jahresstudie mit insgesamt * Anzahl der Nennungen in Klammern ca Interviews Mehrfachnennungen möglich Marketing, Service Zentrale Marktforschung Qualitätsmanagement n = 21 Software Social Media Multivariate Datenanalyse der Monitoring; Semantische Zeitreihe, Analysekonzeption, Modellierung der Beschwerden; Management Summary, Übernahme des Definition von Treibern und Beschwerdemanagements; Zielwerten - (Interaktion mit Kunden) Handlungsempfehlungen Ca. 400 Gastronomie Interviewdesign, - durchführung und Analyse. Gesamtkosten T pro Jahr und Sprachraum ,- Analysekosten k.a. Anmerkung: Die Charts enthalten teilweise fiktive Zahlen

8 Bestellformular 8 8 FAX: +49 (0) Auftragnehmer: research tools Herrn Dipl.-Kfm. Uwe Matzner, Marktforscher BVM Martinstraße Esslingen am Neckar Hiermit bestellen wir zum Preis in Höhe von 500 EUR zzgl. MwSt. die Studie Beschwerdemanagement in Deutschland Auftraggeber: Firma: Ansprechpartner: Position/Funktion: Unterschrift: Datum/Ort: 8

9 Kontakt - Ihre Ansprechpartner für diese Studie 9 9 Dr. Gwen Kaufmann Leitende Redakteurin und Objektleitung planung & analyse Dipl.-Kfm. Uwe Matzner Inhaber Marktforscher BVM Lehrbeauftragter für Markt- und Trendforschung Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) gwen.kaufmann@planung-analyse.de Telefon: +49 (0) Fax: +49 (0) uwe.matzner@research-tools.net Deutscher Fachverlag GmbH Mainzer Landstrasse Frankfurt am Main planung & analyse ist die renommierte Fachzeitschrift für Markt-, Media- und Werbeforschung im deutschsprachigen Raum. research tools Martinstraße Esslingen am Neckar research tools ist der Spezialist für Marktforschungsinstrumente. Innovative Tools, Konzeption, Optimierung, Vermarktung.