Beschwerdemanagement. Heike Bürklin & Dr. Katja Götz

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1 Beschwerdemanagement Heike Bürklin & Dr. Katja Götz Abteilung Allgemeinmedizin und Versorgungsforschung 12. Heidelberger Tag der Allgemeinmedizin Kennenlernen Wie ich heiße. Was ich beruflich mache Weshalb ich in diesem Seminar bin 1

2 Aufbau und Ziel unseres Workshops 1. Was ist eine Beschwerde? 2. Wie können Sie mit Beschwerden umgehen? 3. Lösungsmöglichkeiten für erfolgreiches Beschwerdemanagement 4. Zusammenfassung Meine Beschwerden Bitte jeder für sich! Sammeln Sie bitte auf dem Kärtchen, welche häufigste Beschwerde Sie in letzter Zeit hatten? Und denken Sie auch darüber nach, wie Sie sich bei dieser Beschwerde verhalten haben? 2

3 Was ist eine Beschwerde? Beispiele Definition: Eine Beschwerde ist eine öffentlich geäußerte Feststellung einer enttäuschten Erwartung! Beschwerden sind subjektiv geäußerte empfundene Unzufriedenheit! Deshalb: Nicht persönlich nehmen!!! Beschwerdemanagement Definition: Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Ziel: Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die Hinweise auf betriebliche Schwächen zu nutzen. 3

4 Beschwerdemanagement Warum? Es ist 10 mal schwieriger einen unzufriedenen Kunden wieder zu gewinnen als einen neuen Kunden zu akquirieren! Alltägliche Beschwerden managen! Bitte bilden Sie Gruppen von 3 Personen und gestalten Sie einen Dialog! Person A: Wählen Sie aus ihrem Berufsalltag eine Beschwerde aus und bringen Sie diese Beschwerde bei Person B vor. Person B: Reagieren Sie auf diese Beschwerde. Person C: Beobachten Sie das Verhalten von A & B! Fertigen Sie Bitte einen Dialog an, den wir uns im Anschluss gemeinsam diskutieren können. 4

5 Umgang mit Beschwerden in der Praxis (mündlich, telefonisch, schriftlich) Grundsätzlich alle Beschwerden von Patienten, Angehörigen, Begleitpersonen etc. aufnehmen Auch Lob schriftlich erfassen! Möglichst eine Mitarbeiterin als Beschwerdemanagerin benennen (besonders in großen Praxen) Möglichst viele Beschwerden vor Ort lösen Beschwerdemanagement Umgang mit Beschwerden: Jede Beschwerde ernst nehmen Aktiv zuhören Innere Distanz bewahren Keine Kampfsituation zulassen In den Patienten einfühlen Vorgang nicht bewerten Professionalität Rückmeldung an Patientin/Patient 5

6 Beschwerdemanagement - Hilfsstrategien O = Ohren S = Sprache aktives Zuhören kurz, deutlich, freundlich K = Körpersignale beachten u. richtig deuten A = Augen auf Blickkontakt achten R = Rückkopplung spiegeln der Botschaft, wie ist die Botschaft angekommen Hilfsstrategien Um bei einer Beschwerde angemessen reagieren zu können, ist es wichtig, seine eigenen Emotionen zu kontrollieren. Wichtig ein Respekt aller Beteiligten. Niemand, weder Sie noch der Patient hat eine falsche Sicht der Dinge. Jeder entwickelt seinen eigenen Standpunkt. Sie haben die Wahl wie professionell oder unprofessionell Sie auf Beschwerden reagieren. Sie können Ihre Patienten nicht verändern. Sie können nur sich selbst verändern. 6

7 Lösungsorientierte W-Fragen Was erwarten Sie jetzt von mir? Wie kann ich Ihnen jetzt helfen? Wie wollen wir vorgehen? Was brauchen Sie jetzt von mir? Wie kann ich Sie zufrieden stellen? Was würde Ihnen denn ein wenig helfen? Was kann ich jetzt für Sie tun? Was erwarten Sie von mir? Wie kann ich Ihnen helfen? Beschwerdemanagement Umgang mit wütenden Patienten: Bleiben Sie ruhig und verbindlich Patienten ausreden lassen! Echtes Verständnis zeigen Bieten Sie Alternativen an Akzeptieren Sie, wenn der Patient die Lösung nicht annimmt Versuchen Sie weiter eine Alternative zu finden Darauf bestehen sachlich zu bleiben Recht geben/verstehen heißt nicht gut finden 7

8 Entschuldigung Beschwerdemanagement Nur bei klar erkennbarem Verschulden der Praxis oder einer Mitarbeiterin Nicht voreilig entschuldigen Nur ehrlich gemeinte Entschuldigungen aussprechen Dabei das Wort ich und nicht wir verwenden, zeigt Identifikation mit dem Anliegen Ehrliche Entschuldigung zeigt Mitgefühl Chancen von Beschwerden Jeder Tisch bildet eine Gruppen. Tauschen Sie sich bitte zu folgenden zwei Fragen aus. Welche positive Funktionen haben Beschwerden für Sie? Welche Chancen liegen in Beschwerden? Halten Sie die wichtigsten Punkte auf Kärtchen fest! 8

9 Weiterentwicklung Chancen von Beschwerden Abbau von Spannungen Sich besser kennenlernen Wahrung eigener Interessen Selbstreflexion Gesundheit Beschwerdegespräch in 7 Schritten (Kutscher/ Seßler 2007) Schritt 1: Beschwerde annehmen, zuhören und schweigen Schritt 2: Stoßdämpfer setzen, für Befreiungsgefühl sorgen Schritt 3: Problembewusstsein zeigen, Beschwerdeursache mit Fragetechnik feststellen Schritt 4: im kontrollierten Dialog Gespräch zusammenfassen, Lösung anbieten Schritt 5: Vereinbarung treffen, Patienteneinverständnis einholen Schritt 6: sich bedanken Schritt 7: Zusagen einhalten, Vereinbarung umsetzen 9

10 Feedbackrunde Was hat Ihnen gefallen? Was haben Sie vermisst? und zum Schluss Bitte denken Sie an den Evaluationsbogen (inkl. Eintragung des Workshopkürzels) Herzlichen Dank! Das Organisationsteam 10

11 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit und Mitarbeit! 11

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