Zertifizierung in der onkologischen Pflege

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1 Zertifizierung in der onkologischen Pflege Rolf Bäumer Krankenpfleger; Soziologe MA, Kommunikationspsychologie (SvT( SvT) 1

2 Qualitätsmanagement Der Mensch hat drei Wege klug zu handeln: erstens durch Nachdenken: das ist der edelste! Zweitens durch Nachahmen: das ist der leichteste! Drittens durch Erfahrung: das ist der bitterste. (unbekannt) 2

3 Qualitätsmanagement Der klassische Ansatz der Qualitätssicherung orientiert sich an der Differenzierung der Qualitätsdimensionen: Strukturqualität Prozeßqualität Ergebnisqualität Avedis Donabedian

4 Qualitätsmanagement Gesundheitswesen als personenbezogene Dienstleistung Kernprozesse der gesundheitlichen Leistungserstellung vollziehen sich vielmehr in der direkten Kommunikation zwischen Anbietern und Patienten Beziehung Information Beratung Angemessene Anwendung technischer Leistungen Angemessene Anwendung pflegerischer Leistungen 4

5 Ableitung von Qualitätsanforderungen Zielvorstellungen Kundenidentifikation Subjekt. Bedürfnissen Erwartungen Prof. Wissen Dienstleistungsmerkmale Prozessmerkmale Prozessteuerungsmerkmale 5

6 Was nützt Zertifizierung? Leistungen werden transparent! Leistungen können auch eingefordert werden! Qualität wird deutlich! Forderungen der Pflege können untermauert werden! Qualität der Pflege wird noch besser werden! 6

7 Ableitung von Qualitätsanforderungen Zielvorstellungen Kundenidentifikation Subjekt. Bedürfnissen Erwartungen Prof. Wissen Dienstleistungsmerkmale Prozeßmerkmale Prozeßsteuerungsmerkmale 7

8 8

9 Zertifizierung Definition der Ziele: Patientenebene Pflegeebene Ebene der Institutionen Ebene der Politik 9

10 Wo liegen die Schwierigkeiten der Zertifizierung? Einheitliche Standards in der pflegerischen onkologischen Versorgung Interpersonelle Schwierigkeiten Rollen im Team Zielsetzungen Patienten Professionell Tätige nach Fry Organisationspsychologe 10

11 Was liegt in der Zukunft? Einheitliche Zertifizierungen auf der Basis der bestehenden Konzepte (KTQ; EFQM; OnkoZert usw.) Transparenz der Dienstleistungen Überprüfungen der Einrichtungen Europäischer Konsens Konsens in Bildungsfragen 11

12 Strukturqualität Steht für Qualität der eingesetzten Ressourcen Personalstruktur Organisationsstruktur Angebotsstruktur 12

13 Prozessqualität Steht für Qualität der Arbeitsabläufe im Rahmen der erbrachten Dienstleistung Beschwerdemanagement Beschwerdemanagement Ablauf des Kontaktes Kontaktaufnahme Kundennachbetreuung 13

14 Ergebnisqualität Steht für die am Ende stehende Qualität der Dienstleistungskette Evaluation und Outcomes der Leistung Evaluation der Organisation Werden Unternehmensziele erreicht? Wird Unternehmenskultur gelebt? (Leitbild) Evaluation der Kundenkontakte Kundenbefragungen 14

15 Regelkreis TQM Definition von Jovan und Hishikawa: TQM ist die offenkundige und nachhaltige Verpflichtung und wirksames Handeln der gesamten Führungshierarchie einer Organisation, um ihre i Produkte und Dienstleistungen stets in bestmöglicher Qualität für r den Kunden zu erstellen und zu betreuen. Definition von TQM nach DIN EN ISO 8402 (08/95)..auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder basierende Managementmethode einer Organisation, die Qualität in deren Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristige Geschäftserfolge sowie auf Nutzen für die Mitglieder r der Organisation und für die Gesellschaft zielt. 15

16 Regelkreis TQM Regelkreise haben einen besonderen Stellenwert im Total Quality Management TQM. Ein solcher Regelkreis nach Edward Deming (PDCA Zyklus) ist für die Entwicklung eines Unternehmens von außerordentlicher Bedeutung. 16

17 Zielsetzung Prinzipien von TQM Aktives und kontinuierliches QM TQM setzt am Prozess an Bereichsübergreifende Prozesse Patient ist Kunde Konstruktives Miteinander von Führung und Mitarbeiter Organisation ist verantwortlich für Qualität TQM ist Managementphilosophie patienten- prozess- und mitarbeiterorientiert 17

18 Zielsetzung Prinzipien von TQM 1. Inhaltliche Prinzipien 2. Strategische Prinzipien 3. Kulturelle Prinzipien 4. Methodische Prinzipien 18

19 P D C A Zyklus nach Deming Plan Do Check Act Planung einer pflegerischen Intervention; Wer; Was; Warum Durchführungsphase; Wer? Grundlagen des Arbeitens Nach welchen Kriterien wird evaluiert? Wann geht es in den normalen Arbeitsprozeß ein? 19

20 Bewertung nach EFQM Befähiger Ergebnisse Führung 10% Mitarbeiter 9% Politik und Strategie 8% Partnerschaften und Ressourcen 9% Prozesse 14% Mitarbeiterbezogene Ergebnisse 9% Kundenbezogene Ergebnisse 20% Gesellschaftsbezogene Ergebnisse 6% Wichtige Ergebnisse der Organisation 15% Innovation und Lernen 20

21 Kriterium Führung Führungskräfte erarbeiten die Visionen, die Mission und die Werte und agieren als Vorbilder für eine Kultur der Excellence. Führungskräfte sorgen durch ihr persönliches Mitwirken für die Entwicklung, Überwachung und kontinuierliche Verbesserung des Managementsystems der Organisation. 21

22 Kriterium Führung Führungskräfte bemühen sich um Kunden, Partner und Vertreter der Gesellschaft. Führungskräfte motivieren und unterstützen die Mitarbeiter der Organisation und erkennen ihre Leistungen an. 22

23 Zertifizierung in der onkologischen Pflege Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit! kok-krebsgesellschaft.de 23

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