Seminar-/Trainingsbrief 2

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1 Seminar-/Trainingsbrief 2 Rollentausch: Aus der Sicht des Kunden Kochrezept für zufriedene Kunden Kundenerwartungen Kommunikation Christian R Dickmann

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1.1 Inhalt 1.2 Trainer 2 Dienstleistungsmarketing 2.1 Wirtschaftliche Vorteile von Dienstleistungen 2.2 Besonderheiten von Dienstleistungen 2.3 Dienstleistungsmarketing Mix Angebotspolitik Materialisierung Qualitätsbezeugung Individualisierung Gewinn Preispolitik Kostenorientierte Preisfestlegung Marktorientierte Preisfestlegung Wettbewerbsorientierte Preisfestlegung Prozesspolitik Beschwerdemanagement Messungs- und Belohnungssyteme Service-Blueprint Belohnungssysteme Teamgeist Handlungsfreiheit 3 Strategierezept für zufriedene Kunden 3.1 Lücke Nr. 1: Kundenerwartungen unbekannt 3.2 Lücke Nr. 2: Fehlende Normen zur Wunscherfüllung 3.3 Lücke Nr. 3: Leistung entspricht nicht den Normen 3.4 Lücke Nr. 4: Qualität hält nicht, was der Anbieter verspricht 3.5 Modell der Dienstleistungsqualität 4 Kundenerwartungen 4.1 Struktur der Kundenerwartungen 4.2 Änderungen im Erwartungsniveau 4.3 Schlüsselfaktoren der Erwartungshaltung 4.4 Fünf Dimensionen der Kundenerwartung Zuverlässigkeit Vorteile zuverlässiger Leistungserstellung Maßnahmen zuverlässiger Leistungserstellung 2

3 4.4.2 Entgegenkommen Involvement des Kunden Konsequenzen Souveränität Einfühlungsvermögen Materielle Ausstattung 4.5 Kundenzufriedenheit Zufriedenheitszustände Vorteile hoher Kundenzufriedenheit Gewichtung der Zufriedenheitsfaktoren 5 Reklamationsverhalten 5.1 Herausragendes Pannenmanagement 5.2 Ruf als zuverlässiger Anbieter - Fehlerbehebung 5.3 Struktur für die systematische Fehlerbehandlung Erkennen von Problemen im Dienstleistungsbereich Wirksame Lösungen für aufgetretene Probleme Aus den Fehlern lernen 5.4 Beschwerdemanagement 6 Ausgewählte Aspekte der Kommunikationslehre 6.1 Definition 6.2 Kommunikationsprozess 6.3 Kommunikationsstrukturen 6.4 Kommunikationshindernisse 6.5 Inhalt und Beziehung 7 Kommunikation im betrieblichen Alltag 7.1 Aktives Zuhören 7.2 Wünsche erkennen 7.3 Kommunikative Wunscherfüllung 7.4 Einwandbehandlung 7.5 Aktionen setzen 8 Zusammenfassung 3

4 Inhaltsangabe Um Kunden gewinnen und binden zu können, ist es nötig, deren Wünsche, Bedürfnisse, Anforderungen, Vorstellungen, zu kennen und die Vorgangsweise der eigenen Firma gemäß diesen Erkenntnissen auszurichten. Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung ist die Grundlage für unseren geschäftlichen Erfolg. Sie zu erreichen und zu erhalten ist unser oberstes Ziel. Das Seminar/Training Rollentausch aus der Sicht des Kunden geht der Frage nach, wie mit Hilfe eines Kochrezeptes Kundenzufriedenzeit und Kundenbegeisterung erzeugt und erhalten werden können. Es zeigt uns auf, was unsere Kunden von uns erwarten, wodurch diese Erwartungen beeinflusst werden und wodurch wir die Kundenerwartungen selbst steuern können. Wie können wir mit unserem Angebot die Kundenerwartungen konkret erfüllen? Wie vermitteln wir den Nutzen, den Vorteil unserer Angebote? Wie erkennen wir die richtigen Kaufmotive, wie sprechen wir diese richtig an? Wie machen wir unseren Kunden deutlich, welche Leistungen er wofür von uns erhält? Die richtige Kommunikation ist dabei ein wesentlicher Schlüssel zu unserem Erfolg. Das Seminar/Training zeigt auf, wie der Kommunikationsprozess grundsätzlich aussieht und welche Stolpersteine sich dabei in den Weg stellen können. Aktives Zuhören und eine gefühlsbetonte Sprache helfen uns dabei, dass unsere Kunden gerne mit uns zusammen arbeiten, weil sie sich bei uns verstanden und wohl fühlen. Wir denken stets an die Vorteile unserer Kunden, an den Nutzen, der sich für sie ergibt, wenn sie unsere Angebote annehmen und richten unsere Sprache danach aus. Durch die richtige Kommunikation erreichen wir, dass unsere Kunden unsere Leistungen nach dem Kauf sehr positiv wahrnehmen und gerne wieder bei uns kaufen. 4

5 Gelingt es uns im ersten Anlauf nicht, den Vorstellungen und Wünschen unserer Kunden zu entsprechen, helfen uns die Grundlagen des Beschwerdemanagements dabei, im zweiten Anlauf unsere Kunden vollinhaltlich zufrieden zu stellen. Wir nützen dabei den Vorteil der höheren Aufmerksamkeit. Durch optimale Reklamationsabwicklung erreichen wir ein noch höheres Maß an Kundenbindung als wenn der Auftrag von Beginn an zufrieden stellend abgearbeitet worden wäre. Bei sehr kleinen Gruppen wird diese Veranstaltung als Seminar in einem Tag abgewickelt. Bei einer Seminarleistung geht es primär um die Vermittlung des Inhalts. Ab vier Teilnehmern empfehlen wir, diese Veranstaltung als Training in zwei Tagen abzuwickeln. Durch die größere Gruppe können zahlreiche Übungen den Inhalt in die betriebliche Praxis überführen und festigen. Die maximale Teilnehmeranzahl beträgt 10 Personen. 5

6 Literatur- und Quellenverzeichnis Buchquellen Bänsch, Axel (1998): Käuferverhalten. 8. durchgesehene und ergänzte Aufl., München: Oldenburg. Behle, Christine; vom Hofe, Renate (2006): Handbuch Außendienst. Kundengewinnung und Kundenbindung, Gebietsmanagement und Key-Account- Management, Verkaufspsychologie und Preisgespräche. Landsberg/Lech: Redline. Berry, Leonard L; Parasuraman, A. (1992): Service-Marketing. Frankfurt/Main: Campus. Bieberstein, Ingo (2001): Dienstleistungs-Marketing. Ludwigshafen: Kiel. Bruns, Jürgen (2007): Direktmarketing. 2. vollkommen überarb. Aufl., Ludwigshafen: Kiehl. Cerwinka, Gabriele; Schranz, Gabriele (2009): Wenn der Kunde laut wird. Professioneller Umgang mit Beschwerden. Wien: Linde. Dickmann, Christian R. (2009): Strategierezept für Erfolgshungrige. Grundlagen des Dienstleistungsmarketings. Seminarbrief 1 von SEVEN TOOLS CONSULTING e.u. Dickmann, Christian R. (2010): Kundenbeziehungsmanagement. Kundenorientiert kommunizieren, Qualität sprachlich vermitteln, Markterfolg sichern. Trainingsbrief 1.03 von SEVEN TOOLS CONSULTING e.u. Holzheu, Harry (1998): Wer nicht lächeln kann, macht kein Geschäft. Wien/Frankfurt: Ueberreuter. Homburg, Christian; Krohmer, Harley (2009): Marketingmanagement. Strategie- Instrumente-Umsetzung-Unternehmensführung. 3. Auflage. Wiesbaden: Gabler. Kotler, Philip; Kevin, Lane Keller; Bliemel, Friedhelm (2007): Marketing- Management. Strategien für wertschaffendes Handeln. 12. aktual. Aufl., München: Pearson Studium. Matys, Erwin (2007): Dienstleistungmarketing. Kunden finden, gewinnen und binden mit Leitfaden zum Marketingkonzept. Heidelberg: Redline. Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen Konzepte Methoden. 6. vollständig neu bearbeitete Aufl., Wiesbaden: Gabler. 6

7 Nieschlag, Robert; Dichtl, Erwin; Hörschgen, Hans (2002): Marketing. 19. überarb. und erg. Auflage. Berlin: Dunker & Humblot. Pepels, Werner (2004): Marketing. Lehr- und Handbuch. 4., völlig überarb. und erw. Aufl., München, Wien: Oldenburg Recknagel, Marion (2010): Überzeugen ohne zu argumentieren. So gelingt Winwin-Kommunikation. 2. Auflage. Offenbach: Gabal. Scheuer, Thomas (2005): Marketing für Dienstleister. Wiesbaden: Gabler. Staehle, Wolfgang H. (1999): Management. Eine verhaltenswissenschaftliche Perspektive. 8. überarbeitete Aufl., München: Vahlen. Strunz, Herbert (2001): Betriebssoziologie/-psychologie. Studienbrief 2. Die Gruppe. Studienbrief der Hamburger Fern-Hochschule Watzlawick, Paul; Beavin, Janet H.; Jackson, Don D. (2007): Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. 11. unveränderte Auflage. Bern: Huber. Winkelmann, Peter (2006) : Marketing und Vertrieb. Fundamente für die marktorientierte Unternehmensführung. 5. überarb. und erw. Auflage. München: Oldenburg. Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. (1992): Qualitätsservice. Was ihre Kunden erwarten was Sie leisten müssen. Frankfurt/Main: Campus. Internetquellen Seven Tools 2010: Online im Internet unter URL: Seven Tools 2010a: Online im Internet unter URL: Seven Tools 2010b: Online im Internet unter URL: 7