HP Service Manager und Westbury SMI 2011

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1 Quality und KPI Reporting von ITSM Prozessen auf Basis von HP Service Manager und Westbury SMI 2011 Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner IT DRIVES BUSINESS 1

2 Prolog Über den Autor: Head of IT Service bei der Continental Automotive GmbH Darüber hinaus freiberuflicher fli Berater, personal Coach und ITSM Trainer Stellvertretender Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland 42 Jahre, verheiratet, 1 Kind Über die Continental AG: Die Continental AG (seit 1871) ist einer der weltweit führenden Automobilzulieferer für Elektronik & Mechatronik, Telematik, Reifen, uvm. Divisions: Automotive & Rubber (Tire & ContiTech) ca Mitarbeiter (Stand Dec 2008) ca. 190 Lokationen in 39 Ländern LINK 2

3 Ein Frage vorweg: Machen Sie schon IT Service? 3

4 Alles ist Service. Punkt. Wir sprechen über ServiceErbringungsSysteme 4

5 Das ServiceErbingungsSystem 5

6 Alles ist Service. Punkt. Wir sprechen über ServiceErbringungsSysteme Prozesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen Prozesse 6

7 ITSM Reporting as a Service Business Service Business verwendet Business Service = Configuration Item -application -licenses -Hardware -System -documentation -Contracts -process -resources... Service Service Level li ti Level Business Process Agreement (SLA) Sub Process Sub Process Sub Process Service Operational Service Operation Level Agreement (OLA) Service Underpinning Contract (UC) Underpinning Service Activities using the service functionality 7

8 Alles ist Service. Punkt. Wir sprechen über ServiceErbringungsSysteme Prozesse steuern und unterstützen Services Services unterstützen Prozesse Projekte sind Changes Was zählt ist der Service Lifecycle 8

9 Service Lifecycle : Scope Planning Design Build, Test, Release Operate Improve Service Strategyt Service Design Service Transition Service Operation Continuous Service Improvement Kunden Budgets Services Assessments Capabilities Resourcen Strategic Assets Möglichkeiten Architecture Changes Technology Releases Services s Relationships Knowledge Partners Projects Ideas Data Information Incidents Problems Events Functions Processes Operations Techniker Ideen Ef Erfahrungen Statistiken SLA s Voraussagen Meinungen Kritik Continuous Service Improvement (CSI) 9

10 Service Lifecycle : Processes Planning Design Build, Test, Release Operate Improve Service Strategyt Service Design Service Transition Service Operation Continuous Service Improvement Strategy Process Service Portfolio Demand Process Financial for IT Services Sourcing Strategy Service Level Service Catalogue Availability Capacity Supplier Continuity Security Transition Planning and Support Change Release & Deployment Testing & Validation Evaluation Service Asset & Configuration Knowledge Service Desk Incident Problem Event Request Fulfilment Access Application IT Operation Technical 7-Step improvement process Deming Cycle Continuous Service Improvement (CSI) 10

11 Systemisches Denken und Handeln mit Quelle: The Human Engine People & Organisation IT Governance, Multrix Organsiation, Rollen & Wissen, Pragmatismus (Pragma = tun) S S Services & Systems Service Catalogue Portfolio - & Strategie, Configuration System (CMS & CMDB) 4P&S P Partner Steuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, Spinner & innovatoren Products (Tools) IT Architektur & Bebauungsplan Aber: A Fool with a tool ist still a fool und das sind die meisten IT ler. Prozesse & Methoden Definition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.) Qualitätsmanagement ect. 11

12 Die Anforderung Bereitstellung eines zentral gesteuerten erten und betrieben ITSM Reporting Service in definierter Qualität (SLA), welcher Daten (e.g. KPI s & Metriken) auf Basis von HP Service Manager visualisiert und zur Steuerung und Qualitätsverbesserung laufender ITSM Prozesse beiträgt. Scope: Conti IT weltweit (Shared Service) Sprache: Englisch, Deutsch Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports e.g. adhoc) Format: HTML, PDF Zielgruppen: Manager, Prozess Owner, Betrieb, Kunde, ITSM Rollen 12

13 Qualitätsmanagement Konzept (Überblick) Business & Kunden PLM CRM SCM Support IT Strategie t &IT Governance Flexibility & Costs Service Excellence Agility Efficiency & Sourcing Compliance & Standards QM System Process Quality Westbury SMI / SAP BO Process Monitoring (history based, not real time) Deming Cycle / CMMi / Six Sigma Prozess Datenquelle Service Quality Availability &S Service Level l System - & End to End Monitoring Continuous Service Improvement (CSI) ServiceErbingungsSysteme HP Service Manager Change Incident Problem Configuration 13

14 Qualitätsmanagement Konzept QM System Process Quality Westbury SMI / SAP BO Process Monitoring (history based, not real time) Deming Cycle / CMMi / Six Sigma Prozess Datenquelle Aktueller Scope HP Service Manager Change Incident Problem Configuration 14

15 ITSM Reporting Architecture (ITSM BI Solution) Configuration System (CMS) Andere Datenquellen HP Service Manager 9.21 HP ucmdb 9.x HP AM BI Plattform SAP Business Objects Monitoring &Audit Report Operative ITSM Reports Incident Change Reporting Conti Problem Configuration Request Asset Potentielle Anbindung anderer Datenquellen / Reports 15

16 ITSM Reporting as a Service Standard Freedom Organization ITSM Go overnanc ce Central Report Manager Divisional i i Report Manager Central, mandatory reports by Process Owners based on mandatory KPI s & metrics Distributed reports for each Division (incl. adhoc reports) Multiple Divisions Central ITSM Reports done by Process Owners Managed ITSM Report Development plattform ITSM Reporting Service (Shared Service) Scope: Conti IT world wide SLA ITSM Team Process Owner Service Owner ITSM Architecture ITSM Goverance 2nd Level 2nd Level 3rd Level ITSM Tool Service Westbury IT OLA UC ITSM Tool Centre Technical Operation Supplier 16

17 ITSM Reporting Organization ITSM Governance Chief Report Manager Divisions Divisional Report Manager Divisional Report Manager Divisional Report Manager Process Owners Report Manager Report Manager Report Manager Report Manager Report Manager Report Manager Automotive Rubber Corp Function IT dezentrale Reports zentrale Reports 17

18 Reporting Beispiel 18

19 Reporting Beispiel 19

20 Top 10 Notes from the fields 1. A fool with a tool is still a fool 2. Manager denken in Tools 3. Sie benötigen eine ITSM Governance 4. Sie benötigen eine Service Strategie (Scope, ) 5. Systemisches Denken und Handel ist zwingend nötig 6. Vorsicht; wenn Sie HP SM modifiziert haben! (e.g. neue Felder!) 7. Denken Sie über die nötigen Lizenzen nach! (Westbury & SAP BO) 8. Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität 9. Monitoring & operatives ITSM Reporting ergänzen sich hervorragend 10. Folgende Voraussetzungen müssen existieren 1. Was wollen Sie überhaupt messen und warum? (KPI s & Metriken) 2. Was passiert mit den Erkenntnissen? (SIP / PIP) 3. Service Design (SLA, OLA, UC) & Support Struktur 4. Report Manager Organisation (inkl. Trainings) 5. Sind alle relevanten Daten im HP SM aktuell vorhanden? 6. QM Konzept, Organisation, IT Governance, Rollen (e.g. CSI Manager) PIP = Process Improvement Program SIP = Service Improvement Program 20

21 Die Zukunft von ITSM Conti IT Unternehmensführung ist nicht die Beschäftigung mit Gegenwartproblemen, sondern die Gestaltung der Zukunft Daniel Goeudevert 21

22 Die Zukunft von ITSM Conti IT Implementierung von weiteren Reporting Lösungen für: Request Fulfillment Reporting Configuration Reporting Erstellen einer ITSM / IT Reporting Strategie ITSM Scope Erweiterung zu IT Reporting? HP Asset Manager Reporting? Anbindung weiterer Datenquellen über HP Service Manager hinaus e.g. IT Projekt Datenbank & IT Projekt Portfolio Reports Reporting für das Business über SAP hinaus? (e.g. für Schatten IT ) Das Business Warehouse der IT (Business Intelligence mit CMS & Service Knowledege System) 22

23 Handeln ist leicht, Denken schwer, nach dem Gedanken handeln unbequem Johann Wolfgang g von Goethe 23

24 Übrigens! HP Service Special Interest Group (SIG) Upcoming HP SM SIG Events 2011 Sept 28 th What's New HPSM 9.3 & HPAM 9.3 Oct HPSM Customer upgrade case Nov HPSM Developer Q&A session Nov 28 th Vivit DISCOVER Vienna, A Practical Approach to Operational Reporting from HP Service Manager / HP Service Center The HP Service SIG is a group set up to act as an information hub for all users and partners involved with HP Service products including: HP Asset Manager HP DDMI HP Release Control HP Service Manager HP UCMDB 24

25 Bildquellennachweis Bildquellen & Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert 25

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