Das Richtige Fundament Entscheidet: Unified Communications

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1 Whitepaper Das Richtige Fundament Entscheidet: Unified Communications Um UC und weitere Vorteile der nächsten Technologiegeneration zu realisieren, ist es entscheidend, das richtige Fundament zu legen.

2 Während die IP-Telefonie schwungvoll in ihr zweites Jahrzehnt geht, warten die meisten Benutzer nach wie vor auf uneingeschränkte Konvergenz und Anwendungen im Telefoniebereich. Bisher stand bei der IP-Telefonie vor allem der Effizienzgewinn in den Netzen im Vordergrund, da die Unternehmen bestrebt waren, ihre Organisations- und Infrastruktur zu optimieren. Hier hat die erste Generation der IP-Telefonie zu erheblichen Verbesserungen geführt. Inzwischen verschiebt sich der Fokus jedoch zunehmend auf konvergierte Anwendungen. Im Zentrum der Aufmerksamkeit steht dabei zunächst das Konzept der Unified Communications (UC). Um UC und weitere Vorteile der nächsten Generation realisieren zu können, müssen Unternehmen von vornherein das richtige Fundament legen. Die Telefonie muss vom abgeschotteten Anwendungsbereich zum integralen Bestandteil der Informationstechnologie werden. Der Begriff Unified Communications ist derzeit lebhaft umkämpft. Verschiedene Anbieter nutzen ihn jeweils in ihrem eigenen Sinn, um bestimmte Teilbereiche der vielfältigen, in Entwicklung begriffenen Funktionalität hervorzuheben. Diese Anbieter sehen UC also natürlicherweise hauptsächlich vor dem Hintergrund des jeweils eigenen Produktportfolios. Die Benutzer hingegen erwarten ein umfassendes und flexibles Kommunikationssystem, das ihre spezifischen Geschäftsanforderungen erfüllt. Sie sollten aus dem vollständigen Spektrum der UC-Funktionen wählen können und nicht auf einen Teilbereich beschränkt werden, der dazu dient, die vorhandenen Produkte eines bestimmten Anbieters zu verbessern. Doch wie sieht dieses vollständige Spektrum aus? Die Analysten des Marktforschungsunternehmens Gartner haben 16 Merkmale ermittelt, die eine UC-Komplettlösung ausmachen: DES FONDATIONS SOL- 1. Telefonie 2. Unified Messaging 3. Desktop-Client Instant Messaging IDES : Communications 6. Audiokonferenzen 7. Videokonferenzen 8. Webkonferenzen unifiées 9. Converged Conferencing 10. Benachrichtigungsdienst 11. Persönlicher Assistant 12. Erweiterter Präsenzstatus 13. Kommunikationsfähige Geschäftsprozesse 14. Kontaktmanagement 15. Mobile Lösungen 16. Teamarbeitsfunktionen Um die Vorteile von UC optimal auszuschöpfen, müssen Unternehmen eine UC-Infrastruktur aufbauen, die die Voraussetzungen bietet, um die besten UC-Anwendungen aller Anbieter in einer nahtlosen Umgebung zu integrieren. Schließlich geht es bei UC darum, Insellösungen im Kommunikationsbereich zu überwinden. Ein Kommunikationssystem, das sich vollständig und problemlos in Ihre Desktop-Umgebung und Ihre Geschäftsprozesse integriert, trägt zur Erneuerung Ihrer Arbeits- und Kommunikationsabläufe bei. WHITEPAPER PAge 2

3 Sie erkennen von jedem Ort aus, auf welchem Weg Sie Ihr Ziel in diesem Moment am besten erreichen. UC aus Sicht der Benutzer Die Benutzer haben sich bisher vorsichtig an UC herangetastet. Die wichtigste Motivation waren dabei ihre jeweiligen geschäftlichen Anforderungen. Dabei blieb die Annäherung auf die Möglichkeiten beschränkt, die das von ihrem Anbieter bereitgestellte Umfeld bot. Zu den frühen UC-Projekten gehören Video- und Webkonferenzen über Teilnehmereinrichtungen, sicheres Instant Messaging für Unternehmen und Instant Messaging mit integrierter Chat- und Telefoniefunktion. Der entscheidende Vorteil einer umfassenden, konvergierten und anbieterunabhängigen UC-Umgebung ist jedoch letztlich, dass Sie dadurch schneller und besser informiert sind. Nehmen wir beispielsweise an, dass Sie für ein wichtiges Angebot bestimmte Informationen benötigen. Über die Präsenzinformationen können Sie einen Experten ausfindig machen, der über diese Information verfügt und mit ihm kommunizieren - sogar, während er in einem Meeting ist oder anderweitig zu tun hat. Sie können Ihren Experten nicht nur erreichen, sondern dabei auch eine Kommunikationsform verwenden, mit der die Kommunikation möglichst wenig störend wirkt. Aber es lässt sich nicht nur prüfen, ob der Empfänger für ein Telefongespräch zur Verfügung steht. Sie können auch feststellen, ob er online ist und alle Anzeigeoptionen nutzen kann. Anschließend können Sie visuelle Informationen per Drag-and-Drop in das Gespräch einbeziehen und es so praktisch zur Webkonferenz erweitern. Der IT-Beratungsspezialist Hitachi Consulting nutzt die verteilte Architektur von ShoreTel seit Jahren, um seine Experten an den verschiedensten Orten bei Bedarf jederzeit zu erreichen. Das Unternehmen setzt Teams aus Vertriebsmitarbeitern und Beratern zur Erschließung neuer Märkte ein. Dabei müssen diese auf das Wissen und die Erfahrung der Experten zurückgreifen können, die bei den Bestandskunden tätig sind. Wenn sie sich auf die Gewinnung von Zielkunden vorbereiten, können sie sich über virtuelle Meetings jederzeit spontan mit Kollegen rund DES um die FONDATIONS Welt austauschen, SOL- die gerade verfügbar sind und sich mit den jeweiligen branchenspezifischen Anwendungen auskennen. Gleichwohl sind Telefonie und Datenübertragung in vielen Unternehmen nach wie vor voneinander isoliert. Das führt zu Effizienzverlusten IDES : Communications für die Unternehmen. Beim Hin- und Herwechseln zwischen beiden Kommunikationsformen kommt es zu Fehlern, und viele Informationen gehen verloren. Modi: Die Kommunikation erfolgt über Echtzeit-Telefonie, Echtzeit-Datenübertragung (Instant Messaging), asynchrone unifiées Datenübertragung ( ), Multimediakommunikation (Video) oder kombinierte Mediennutzung (während eines Telefongesprächs werden nach Bedarf weitere Kommunikationsmedien hinzugezogen). Orte: Die Mitarbeiter befinden sich an vielen verschiedenen festen und beweglichen Orten im Büro, zuhause, im Hotelzimmer, in der Lobby, im Auto oder anderen Beförderungsmitteln. Geräte: Das Spektrum der eingesetzten Geräte reicht vom klassischen Telefon über PC und Notebook bis zur ständig wachsenden Liste neuer, spezialisierter digitaler Kommunikationsmittel. Ein solches Sammelsurium verschiedener Technologien macht es schwer bis unmöglich, das Wissenspotenzial des Unternehmens die Corporate Intelligence im Kommunikationsprozess effizient zu nutzen. Zudem bleibt im Dunkeln, wer gerade verfügbar ist, um dringende Probleme kurzfristig zu lösen. WHITEPAPER PAge 3

4 Präsenz informationen sind ein leistungsstarkes Konzept, das unsere Art zu kommunizieren Unternehmen benötigen ein kontextsensitives Kommunikationssystem, das alle diese Kommunikationsarten über Präsenz informationen und weitere intelligenter Funktionen transparent und nahtlos integriert und den Benutzern die Wahl zwischen ihnen lässt. So erkennen sie von jedem Ort aus, auf welchem Weg sie ihr Ziel in diesem Moment am besten erreichen. Und sie können die Kommunikationsform und das Gerät benutzen, die sich dafür am besten eignen, ohne dass sie zwischen isolierten Kommunikationskanälen hin und herwechseln müssen. Mindestens ebenso wichtig ist die Möglichkeit, eingehende Kommunikation zu filtern und Prioritäten für bestimmte Personen oder Organisationen zu defnieren. So werden Sie bei wichtigen Kommunikationsvorgängen in Echtzeit benachrichtigt, während weniger wichtige über Voic oder an Ihren UC-Posteingang weitergeleitet werden. Dort können Sie sie später bearbeiten. Diese Funktion hilft, die Kommunikation erheblich effektiver zu gestalten und das auf denkbar bequeme und praktische Weise. verändern wird. Präsenzinformationen: Der Schlüssel zu UC Präsenzinformationen sind ein zentraler Baustein des UC-Konzepts. Sie sorgen dafür, dass der Benutzer jederzeit weiß, welche geeigneten Ansprechpartner er direkt erreichen kann. Zudem wird er über den Status des Empfängers informiert, so dass er den passendsten oder vielseitigsten Kommunikationsmodus wählen kann. Präsenzinformationen sind eine unerlässliche Voraussetzung für echte UC. Die technologischen Grundlagen dieses Merkmals werden kontinuierlich weiterentwickelt. Trotzdem besteht hier nach wie vor eine Kluft zwischen Theorie und Praxis. Beim Basis-Präsenzstatus wird der herkömmliche Wählton einfach durch einen Benutzerton ersetzt. Während der Wählton signalisiert, dass das Telefonsystem bereit ist, gibt der Benutzerton DES Aufschluss FONDATIONS darüber, dass SOL- der Benutzer erreichbar ist. Beim erweiterten Präsenzstatus werden zahlreiche Informationen zum Status des Benutzers übermittelt. So erfährt man zum Beispiel, ob der Benutzer telefoniert oder ob er die Tastatur benutzt IDES und folglich : Communications am Computer sitzt. Die erweiterten Präsenzinformationen berücksichtigen auch die unterschiedlichen Möglichkeiten, die die verschiedenen Kommunikationsmodi und Geräte bieten. Wenn Sie beispielsweise ein Mobiltelefon mit integrierter Digitalkamera benutzen und der Empfänger am PC sitzt, können unifiées Sie ihm einseitig visuelle Informationen übermitteln. Wenn beide Geräte mit Kameras ausgestattet sind, können Videoinformationen in beide Richtungen übermittelt werden. Falls an beiden Enden hochwertige Kameras, hochwertige Displays und schnelle Verbindungen benutzt werden, sind den Kommunikationsmöglichkeiten kaum Grenzen gesetzt. Bei kontextbezogenen Präsenzinformationen wird die Umgebungssituation berücksichtigt, wenn Informationen zur Verfügbarkeit einer Person übermittelt werden. Wenn sich ein Teilnehmer in einem Meeting befindet und sich auf die Situation vor Ort konzentriert, ändert sich sein Verfügbarkeitsstatus. Wenn jemand mit einer wichtigen Aufgabe befasst ist, wird er potenziellen Anrufern als nicht verfügbar angezeigt, obwohl er sich am Arbeitsplatz befindet und Computer und Telefon nutzt. Bei prozessbezogenen Präsenzinformationen kommt eine weitere Abstraktionsebene hinzu. Hier geht es darum, die Verfügbarkeit von Personen anzuzeigen, die eine bestimmte Rolle in Geschäftsprozessen ausfüllen können. Wenn es beispiels- WHITEPAPER PAge 4

5 weise drei Personen in der Finanzabteilung gibt, die eine bestimmte Frage beantworten können, geben die prozessbezogenen Präsenzinformationen Aufschluss darüber, ob mindestens eine dieser Personen erreichbar ist. Ist dies nicht der Fall, so wird wie bei einem traditionellen ACD-System (Automatic Call Distribution) die voraussichtliche Wartezeit angegeben. Präsenzinformationen sind ein leistungsfähiges Konzept, das unsere Art, zu kommunizieren, verändern wird. Die Weiterentwicklung dieses Konzepts wird jedoch derzeit dadurch behindert, dass Lösungen meist von einzelnen Anbietern entwickelt werden, um deren vorhandene Produkte zu verbessern. Was statt dessen benötigt wird ist eine Kommunikations-Infrastruktur, in die sich die besten Anwendungen für Präsenzinformationen integrieren lassen. Ein solches universales Konzept würde es auch erleichtern, Präsenzinformationen und andere erweiterte Funktionen über die Grenzen einzelner Unternehmen und Dienstanbieter hinweg auszuweiten. So ließe sich die Kommunikation mit Geschäftspartnern, Lieferanten, Auftragnehmern und anderen externen Stellen entscheidend verbessern. Sobald die Präsenzinformation erst einmal eingerichtet ist, kann sie von praktisch unbegrenzt vielen Technologien genutzt werden. Hier sind einige Beispiele: Kalenderbasierte Präsenzinformationen. Der Verfügbarkeitsstatus wird automatisch mit dem Status des Outlook-Kalenders abgeglichen und entsprechend geändert. Benutzer, die sich in einem Meeting befinden, sind nicht verfügbar. Mediumbasierte Präsenzinformationen. Die Präsenzinformationen werden anhand der Benutzeraktivitäten an mehreren Geräten ermittelt. Die Erreichbarkeit über verschiedene Medien ändert sich je nachdem, welche Gerätemerkmale zum jeweiligen Zeitpunkt genutzt werden. Netzwerktransparenz. Die Präsenz DES informationen FONDATIONS werden SOL- über das Netzwerk hinaus übermittelt. Dabei wird die Erreichbarkeit unabhängig davon angezeigt, über welches Medium Sie gerade erreichbar sind. Sie werden einfach als verfügbar oder nicht verfügbar angezeigt - ob Sie unterwegs sind, sich am Standort oder an einem anderen Ort befinden. IDES : Communications Prioritätsmanagement. Ihr tatsächlicher Präsenzstatus muss nicht für jedermann offen einsehbar sein. Sie können Einzelpersonen und Gruppen einen unterschiedlichen Prioritätsstatus zuweisen und ihnen abhängig von Ihrem aktuellen Status unifiées verschiedene Erreichbarkeitsstufen zuordnen. Anpassen der Infrastruktur Die Unternehmen, die das Potenzial der Präsenzinformationen und die Vorteile von UC als erste nutzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Deshalb ist es wichtig, dass die Kommunikations-Infrastruktur des Unternehmens an diese Merkmale angepasst wird. Das größte Hindernis ist dabei das Telefonsystem eine wenig einladende Systemumgebung, die nicht unbedingt als ideale Plattform zur Entwicklung von Anwendungen bekannt ist. Um sie in dieser Hinsicht zu optimieren, haben einige Anbieter das gesamte Telefonsystem auf offene Anwendungsserver migriert. Bei großen Unternehmen bedeutet dies jedoch, dass riesige Serverfarmen konstruiert und zusätzliche IT-Fachkräfte eingestellt werden müssen, die die komplexen Serverumgebungen kompetent betreuen können. WHITEPAPER PAge 5

6 Die Unternehmen, die das Potenzial der Präsenz informationen und die Vorteile von UC als erste nutzen, verschaffen sich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Zudem wird die Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit von Kommunikationssystemen durch den Einsatz unspezifischer Server beeinträchtigt. Die Betriebssysteme weisen zahlreiche verwundbare Stellen auf, und die Hardwarekomponenten der Server insbesondere die Festplattenlaufwerke bewirken einen starken Anstieg der Ausfallhäufigkeit. Nur IP-Telefoniesysteme auf Switch-Basis sind gegen diese Probleme immun. Zu den Serverproblemen kommen Schwierigkeiten aufgrund der Übernahmepolitik, mit der viele IP-Telefonieanbieter ihre Plattformen aufgebaut und erweitert haben. Dabei werden oft mit Mühe und Not VoIP- und UC-Funktionen zusammengeflickt, die von verschiedenen Firmen unabhängig voneinander entwickelt wurden. Das Ergebnis ist ein äußerst kompliziertes Gebilde aus unzusammenhängenden Einzelkomponenten, die sich nur mit Schwierigkeiten und großem Aufwand implementieren, verwalten und upgraden lassen. So eindrucksvoll die Präsentationen und Flash-Demos auch wirken mögen: Im praktischen Einsatz merken die Unternehmen nichts von den angepriesenen Vorteilen. Die ideale IP-Telefoniearchitektur für UC sollte über isolierte Telefonie- und Datenkommunikationssysteme hinausreichen und nicht durch sie eingeschränkt sein. Sie sollte ein hohes Maß an Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit bieten, eine überschaubare Gesamtkostenbilanz aufweisen und auf ein konsequent verteiltes Konzept setzen, damit die Standorttransparenz gewährleistet ist. Schließlich muss eine solche IP-Telefonieplattform auch Kommunikations anwendungen anderer Hersteller problemlos integrieren können, so dass eine UC-Umgebung aufgebaut werden kann, die aus den jeweils besten Produkten ihrer Art besteht. Mobile Kommunikation Mobile Kommunikation ist eine unerlässliche Komponente für die Realisierung eines Echtzeit UC-Konzepts. Zugleich ist sie eine der größten Hürden für ein solches Konzept. DES FONDATIONS SOL- Die Mobilfunkanbieter möchten ihre Kunden in abgeschotteten Netzen einhegen, ähnlich wie beim Kabel- oder Satelliten-TV. Dadurch werden Kommunikationsbarrieren geschaffen, die sich um so stärker auswirken, je weiter die Technologie voranschreitet und je komplexer die Anwendungen werden. IDES : Communications Darüber hinaus wird die mobile UC auch durch die Größe und den Funktionsumfang der Mobilgeräte eingeschränkt. Aufgrund der geringen Displaygröße werden die für Desktop-PCs entwickelten Kommunikationsanwendungen und Client-Schnittstellen in der Funktionalität oft stark reduziert. Auch unifiées die Eingabe von Daten gestaltet sich ohne vollwertige Tastatur und Maus oft mühsam. In Netzen, die noch nicht auf 3G/UMTS erweitert wurden, kommen Bandbreitenprobleme hinzu. In den langsameren 2.5G (GPRS/EDGE)-Netzen ist die Kommunikation immer auf jeweils einen Vorgang beschränkt: Man kann entweder Daten mit einer Rate von unter 100 Kbit/s übertragen oder telefonieren, aber nicht beides zugleich. Aufgrund dieser Gerätegrößen- und Bandbreitenprobleme ist es sehr schwierig, für Mobiltelefone Telefonieanwendungen zu entwickeln, die eine intuitive, optische Anrufkontrolle bieten. Glücklicherweise steht mit den in Unternehmen zunehmend verbreiteten Smartphones eine weitaus geeignetere Plattform für mobile Client-Software und Telefonieanwendungen zur Verfügung. Dies gilt insbesondere, wenn sie in den neueren 3G-Netzen eingesetzt werden. Diese Netze sind für Breitbanddienste ausgelegt. Sie übertragen Telefon-, Text-, Multimedia- und Videodaten mit Raten zwischen 384 Kbit/s und 2 Mbit/s. In 3G-Netzen können Telefonsignale und Datenanwendungen gleichzeitig übermittelt WHITEPAPER PAge 6

7 werden. So ist es möglich, bei Gesprächen visuelle Kommunikationsmittel zur Ergänzung oder Veranschaulichung einzusetzen. 3G und die nachfolgenden Netztechnologien bahnen den Weg für die Nutzung noch anspruchsvollerer Dienste auf mobilen Geräten etwa Videotelefonie oder die Integration in drahtlose Unternehmensnetzwerke. Echte Mobilität bedeutet, dass der Benutzer über das Gerät kommunizieren kann, das ihm gerade zur Verfügung steht. Mobiltelefone verursachen zusätzliche Sicherheitsprobleme in IP-Netzwerken, da die von ihnen übertragenen Daten die Unternehmens-Firewalls umgehen. Mobile Messaging- Dienste für Unternehmen wie das Weiterleiten von - und Voic -Nachrichten schaffen Gelegenheiten für DoS (Denial-of-Service)-Attacken und Lauschangriffe während der Übertragung der Nachrichten zwischen mobilem Gerät und Netzwerk. Auch auf dem mobilen Gerät müssen die Nachrichten wirksam geschützt werden. Der Handheld-Pionier Research in Motion (RiM) ist ein Beispiel für ein Unternehmen, die dieses Problem frühzeitig in Angriff genommen hat. Er setzt auf dem Enterprise Server und auf seinen BlackBerry -Geräten eine mobile Firewall-Software ein. Diese Lösung ermöglicht die Definition von Sicherheitsrichtlinien, beugt DoS-Attacken und Lauschangriffen vor und verhindert, dass Informationen auf verlorenen oder gestohlenen Mobilgeräten böswillig missbraucht werden. Bei mobilen Sicherheitssystemen dieser Art wird das Unternehmensnetzwerk geschützt, indem die zwischen mobilem Client und Server übertragenen Daten verschlüsselt werden. Dies schafft die Voraussetzung für Authentifizierung und sicheren Zugang und schützt vor DoS-Attacken. Die Nachrichten selbst und der Zugang zum Unternehmensnetzwerk müssen durch wirksame Maßnahmen geschützt werden. Dazu zählen das Blockieren von Geräten und Anwendungen, die Verschlüsselung gespeicherter Daten, strenge Richtlinien zur Kennwortsicherheit, das Überschreiben von Daten auf Remote- Geräten sowie die Bewertung und Aktualisierung von Remote-Sicherheitsrichtlinien. Leider ist damit zu rechnen, dass die DES von PCs FONDATIONS und Notebooks bekannten SOL- Infrastrukturprobleme und Malware-Angriffe auch bei Smartphones auftreten werden, selbst wenn diese weniger offen und verwundbar sind als ihre größeren Vorgänger. Der wichtigste Unterschied besteht darin, dass die Entwicklung der Technologie für mobile Geräte vom Endkundenmarkt und nicht vom Markt für Unternehmensanwendungen IDES : Communications bestimmt wird. Millionen von Mitarbeitern schaffen sich die Geräte an und bringen sie mit ins Unternehmen. Dort bestehen bestenfalls sehr begrenzte Verwaltungs- und Steuerungsmöglichkeiten. Dieses neue Modell des Technologieerwerbs ist nicht im geringsten unternehmensfreundlich. Um mobile UC heute umsetzen zu können, muss man die Prioritäten für die unifiées Anforderungen der Benutzer ermitteln und die optimale Auswahl von Funktionen realisieren, die mit den physischen Beschränkungen der Geräte selbst und der Verbindungstechnik zu vereinbaren sind. Echte Mobilität bedeutet, dass der Benutzer über das Gerät kommunizieren kann, das ihm gerade zur Verfügung steht. Statt dessen laufen Benutzer oft mit mehreren mobilen Geräten herum, um Kontakt zu allen Kommunikations basen zu halten. Das ist alles andere als Unified Communication. Die Benutzer brauchen Mobiltelefone und Smartphones, die als vollwertiges Endgerät eines IP-Telefonienetzes dienen können. Dafür muss ein Mobiltelefon mindestens die folgenden Anforderungen erfüllen: Bidirektionale Anwahl über das Unternehmens-Telefonverzeichnis Bidirektionale Anrufweiterleitung zum und vom Telefoniesystem des Unternehmens WHITEPAPER PAge 7

8 Entgegennehmen und Tätigen von Anrufen unter einer unternehmenseigenen Telefonnummer Anzeige der Voic -Nachrichten des Unternehmens und Zwischenspeichern der ersten Sekunden zur lokalen Wiedergabe Transparente Bereitstellung aller auf dem Desktop verfügbaren Präsenzinformationen und zugehörigen Benutzersteuerungs funktionen auf dem mobilen Gerät Die Video übertragung bereichert die Kommunikation, indem sie mehrere Sinne zugleich anspricht. Mobile Kommunikation ist im Wesentlichen eine Frage der Erreichbarkeit. Wenn Sie beispielsweise mit Ihrem Mobiltelefon unterwegs sind, sollte Ihre Sekretärin erkennen können, ob Sie erreichbar sind und Anrufe an Sie durchgestellt werden können. Die mobile Kommunikation muss vollständig transparent sein ohne dass die Abläufe im Büro dadurch komplizierter werden. Die Unterstützung mobiler Benutzer und die Integration anderer UC-Funktionen sollte ohne die Einrichtung abgeschotteter Anwendungen möglich sein. Und Sie als mobiler Benutzer sollten in der Lage sein, den Anrufmodus zu ändern, so dass Sie bei Bedarf jederzeit Anrufe unter Ihrer Firmen-Durchwahlnummer entgegennehmen können. Koppelungs funktionen, bei denen Ihr Endgerät im Unternehmen und Ihr Mobiltelefon gleichzeitig klingeln, ersetzen dieses Merkmal nur unzureichend. Die Verfügbarkeitspräferenzen eines Benutzers hängen oft davon ab, in welchem Kommunikationsmodus er sich befindet. Vor allem unterwegs möchte man oft nur für bestimmte Anrufer und in Verbindung mit bestimmten Themen erreichbar sein. Ein vollständig ausgestattetes UC-System sollte jedoch auch im Büro, wo alle Kommunikationsmodi genutzt werden können, erlauben, die Erreichbarkeit anhand zahlreicher Faktoren zu differenzieren. Kurz, die mobile Komponente von UC sollte die Benutzer nicht dazu nötigen, ihr Verhalten zu ändern. Statt dessen sollte sie ihnen ermöglichen, sich des Gerätes und des Kommunikationsmodus zu bedienen, DES das/der FONDATIONS ihnen gerade zur SOL- Verfügung steht. Zudem sollten sie den Zugang fein abgestimmt und kurzfristig regulieren können. So ist man als Benutzer für die gewünschte Anrufergruppe jederzeit erreichbar. Und es werden nicht alle Personen unterschiedslos mit denselben Abwesenheitsbenachrichtigungen und Anrufbeantwortertexten abgefertigt. IDES : Communications Die mobile Kommunikation trägt entscheidend dazu bei, den Faktor Erreichbarkeit im UC-Konzept umzusetzen. Mit der Integration mobiler Technologie in UC sind Benutzer leichter kontaktierbar und finden schnell unifiées und bequem die gesuchten Kommunikationspartner. Bereits heute können Mobiltelefone bestimmte Funktionen von Endgeräten einer Unternehmens-Telefonanlage ausfüllen. So ist es beispielsweise möglich, das Unternehmens-Telefonverzeichnis mit ihnen zu nutzen und bei Anrufen vom Mobiltelefon aus die Durchwahl im Unternehmen als Anrufernummer zu übermitteln. Schon bald werden Mobiltelefone Präsenzinformationen für Telefonie und Echtzeit-Datenübertragung (Instant Messaging) bereitstellen und irgendwann schließlich Multimediaanwendungen unterstützen. Zeitversetzte Kommunikation Zeitversetzte Kommunikationsmittel wie und Voic haben ein erheblich höheres Aufkommen als die entsprechenden Echtzeitkommunikationswege. Die Videomail-Technologien der kommenden Generation werden diese Kluft weiter verstärken. Diese Kommunikationsmittel entlasten uns einfach ausgedrückt von der Notwendigkeit, unser Leben mit den Personen abzustimmen, mit denen wir sprechen möchten. Wir verzichten zugunsten der Bequemlichkeit auf das Erlebnis der Unterhaltung in Echtzeit. WHITEPAPER PAge 8

9 In dieser Funktion werden zeitversetzte Kommunikationsmittel zusammengefasst unter dem Begriff Unified Messaging immer eine wichtige Komponente von UC sein. Im UC-Konzept geht es bei den zeitversetzten Kommunikationsmitteln darum, , Voic und künftig auch Videomail zu integrieren und die Unternehmens-Adressverzeichnisse als gemeinsame Datenbank zu nutzen. Bisher haben die meisten Lösungen auf das universell verbreitete Microsoft Outlook aufgesetzt. Bedingt durch fehlende Standards und Gemeinsamkeiten gibt es jedoch zahlreiche Komplikationen bei der Integration. Alle Lösungen verwenden unterschiedliche APIs und kommunizieren auf jeweils eigene Weise mit den verschiedenen Schnittstellen und Prozessen. IP-Telefonieanbieter arbeiten an Universalanschlüssen, die mit jeder API eingesetzt werden können. Diese Arbeit wird jedoch erheblich dadurch erschwert, dass die zugrundeliegende IP-Telefonieplattform nicht von Grund auf als offenes System entwickelt wurde. Ein entscheidender Vorteil von Unified Messaging besteht darin, dass die Anzeige der Mitteilungen nicht auf die vorgegebene Reihenfolge beschränkt ist. Der Benutzer kann ihnen schnell Prioritäten zuweisen und die wichtigsten Nachrichten zuerst bearbeiten. Dies ist zum Beispiel für die Anwälte der Kanzlei Lashly & Baer von Bedeutung. Sie können jetzt ihre Voic -Nachrichten in ihrem Outlook oder BlackBerry-Posteingang prüfen. Auf diese Weise verpassen sie selbst während eines Meetings keine Anrufe wichtiger Kunden. Sie können entscheiden, ob es nötig ist, das Meeting verlassen, um auf einen bestimmten Anruf zu reagieren. Dank dieser Funktion kann die traditionsreiche Kanzlei heute noch besser und schneller auf die Anliegen ihrer Kunden eingehen. Denkbar ist, dass Unified Messaging irgendwann mit Datenanwendungen integriert wird. Beim Öffnen einer Nachricht würde dann ein Popup-Fenster mit Informationen zu der betreffenden Person oder dem Unternehmen angezeigt. Nehmen wir beispielsweise an, dass ein Kunde ein Callcenter anruft DES und schließlich FONDATIONS eine Voic -Nachricht SOL- hinterlässt, weil er nicht noch mehr Zeit in der Warteschleife verbringen möchte. Wenn der Callcenter-Agent die Nachricht auf dem Bildschirm öffnet, wird über die Telefonnummer des Kunden automatisch ein Fenster mit dem Bestellstatus aufgerufen. So sparen beide Seiten Zeit, und das Fehlerrisiko wird IDES reduziert. : Communications Irgendwann wird die Integration alle Bereiche erfassen. Dann könnten die Benutzer beispielsweise festlegen, dass beim Abhören einer Voic -Nachricht der zugehörige Kontakt angezeigt wird. Es wäre auch möglich, Voic -Nachrichten nicht nach der unifiées Telefonnummer, sondern nach dem Namen des Anrufers zu gruppieren, damit sie leichter zuzuordnen sind. Videokommunikation Die Videoübertragung bereichert die Kommunikation, indem sie mehrere Sinne zugleich anspricht. Ohne diese Technologie wäre UC nicht komplett. Die Videoübertragung wird teilweise bereits auf Arbeitsplatzrechnern eingesetzt. Die meisten Mitarbeiter nutzen sie jedoch nach wie vor nicht spontan. Meist wird vorab ein Videokonferenzsaal gebucht, in den man sich zum vereinbarten Zeitpunkt begibt, um per Video zu kommunizieren. Videokommunikation wird erst dann eine vollwertige UC-Komponente sein, wenn sie auf Desktoprechnern, Notebooks und sogar auf mobilen Geräten verfügbar ist, so dass sie von jedem gewünschten Endgerät aus angefordert werden kann. Zudem sollte die Auflösung nicht nur Bilder in Briefmarkengröße erlauben. WHITEPAPER PAge 9

10 Die wichtigste Funktion der Videoübertragung besteht darin, dass wir mit Menschen, denen wir nicht direkt gegenüberstehen, vielfältiger kommunizieren können. Wir können von jedem Ort aus, an dem wir uns gerade befinden, ein Treffen mit entfernten Personen arrangieren. Damit dies in absehbarer Zukunft möglich wird, muss die Videoübertragung mehrere Auflösungen unterstützen, eine geringe Verzögerungszeit aufweisen und tolerant gegenüber Qualitätsproblemen im Netzwerk sein. ShoreTel wurde von vornherein mit Blick auf die Integration von UC-Merkmalen und Geschäftsprozessen entwickelt. ShoreTel arbeitet an Technologien, die eine netzwerkverträglichere und benutzerfreundlichere Videoübertragung in höherer Auflösung ermöglichen. Die Verbesserungen der Videotechnologie werden dazu führen, dass Videokommunikation und andere Kommunikationsformen ebenso problemlos eingesetzt werden können wie bereits heute das Telefon. Dabei kann jedes verfügbare und von den Anwendern bevorzugte Medium verwendet werden. Kombinierte Kommunikation Die kombinierte Kommunikation verdeutlicht die beeindruckende Flexibilität der IP-Telefonie und des UC-Konzepts. Die Teilnehmer einer Kommunikationssitzung können verschiedene Gerätetypen nutzen. Dank technologischer Fortschritte können sie sich sogar verschiedener Modi bedienen. So ist es etwa möglich, gesprochenen in geschriebenen Text umzuwandeln und umgekehrt. Auf diese Weise kann jeder Benutzer bei der Kommunikation mit anderen alle Möglichkeiten nutzen, die ihm in der jeweiligen Situation zur Verfügung stehen. Auch wenn Endgeräte und Verbindungsmodi auf Sender- und Empfängerseite nicht übereinstimmen, kommt eine Interaktion in Echtzeit zustande. Man ist also in diesem Fall nicht mehr darauf angewiesen, eine Nachricht per Voic oder zu übermitteln und auf die Reaktion zu warten. DES FONDATIONS SOL- Die Weiterentwicklung der Konversions technologien wird dazu führen, dass auch mobile Teilnehmer nahtlos zwischen den Kommunikationsmodi wechseln können. Sobald der Benutzer sein Büro betritt, werden Anrufe vom Mobilnetz an das drahtlose Unternehmensnetzwerk bzw. das Telefon am Arbeitsplatz IDES : übergeben. Communications Wenn er das Büro während eines Gesprächs verlassen muss oder auf dem Weg von der bzw. zur Arbeit telefonieren will, wird dieser Prozess umgekehrt. Heute nutzen wir verschiedene Geräte für unterschiedliche Kommunikationsarten und speichern dieselben Kontaktinformationen unifiées auf jedem Gerät immer wieder neu. Die Weiterentwicklung des UC-Konzepts mit kombinierter Kommunikation wird dazu führen, dass ein einheitliches Verzeichnis genutzt werden kann, das für jeden Kontakt einen einzigen Eintrag enthält und die Präsenzinformationen in allen Medien anzeigt. Am Ende wird eine einzige Anwendung stehen, die die Kommunikation über mehrere Medientypen ermöglicht. Die kombinierte Kommunikation schließt auch ein, dass Dokumente nicht mehr nur bei vorab geplanten Meetings, sondern jederzeit spontan während eines Gesprächs übermittelt werden können. Die richtige Architektur für echte UC Die meisten IP-Telefoniesysteme setzen auf Technologien auf, die ursprünglich zu einem anderen Zweck entwickelt wurden entweder für die traditionelle Datenübertragung oder für die traditionelle Telefonie. Diese grundlegende Schwäche wurde noch durch das WHITEPAPER PAge 10

11 Bestreben verstärkt, die Systeme durch Übernahmen mit Hochdruck aufzurüsten. Das Ergebnis sind zusammengeflickte Plattformen mit sehr offensichtlichen und oft hinderlichen Nahtstellen. Zuweilen haben die verschiedenen UC-Funktionen jeweils eigene Bedieneroberflächen, von denen einige an exotische, seit Jahren veraltete -Clients erinnern. Das ShoreTel-System ist hingegen nicht nur von Grund auf als IP-Telefoniesystem konzipiert, sondern wurde von vornherein mit Blick auf UC-Funktionalität und die Integration in Geschäftsprozesse entwickelt. Deshalb ist das ShoreTel-Konzept durch und durch UC freundlich. Das einzigartige, konsequent auf verteilte Architektur aufgebaute ShoreTel Telefoniesystem übermittelt Präsenz informationen über das Netz. Es ist als offenes System ausgelegt. Die Integration mit Outlook ist bereits im Lieferumfang enthalten, und zur Integration mit anderen Anwendungen stehen offene APIs bereit. Anders als andere IP-Telefoniesysteme, bei denen Präsenzinformationen auf immer länger und unübersichtlicher werdenden Teilnehmerlisten angezeigt werden, stellt ShoreTel diese Informationen bereit, sobald sie benötigt werden. Sobald Sie die ersten Buchstaben Ihres Gesprächpartners eingeben, gleicht ShoreTel sie mit dem Telefonverzeichnis ab, und die passenden Namen werden komplett mit den Präsenzinformationen angezeigt. Kurz: Sie erhalten gezielt die Informationen zu den gesuchten Personen, und zwar genau dann, wenn Sie sie brauchen. Die ShoreTel Anwendung ShoreWare Operator Call Manager stellt wichtige Informationen und Steuerungsfunktionen für die Telefonisten des Obersten Gerichtshofs von Kalifornien in Napa County bereit. Dies ermöglicht ihnen, die Anrufer individuell anzusprechen und zu betreuen. Schon bevor er den Anruf annimmt, sieht der Telefonist ein Anrufweiterleitungs protokoll, das den bisherigen Kommunikationsverlauf mit dem betreffenden Anrufer anzeigt. Über DES ein Verbindungsfenster FONDATIONS sieht SOL- er, welche zuständigen Gerichtsangestellten gerade verfügbar sind. So kann er Gespräche gezielt an die Mitarbeiter durchstellen, die Zeit haben, sie entgegenzunehmen. Die Telefonisten überblicken die gesamte Behörde und können auf wichtige Informationen über Anrufer und Angerufene zugreifen. So tragen IDES sie dazu : Communications bei, dass das Gericht noch effizienter arbeiten kann. Seit 1998 erstmals eine ShoreTel-Anwendung auf den Markt kam, hat das Unternehmen im Stillen daran gearbeitet, den Benutzern immer mehr Informationen zur Verfügung zu unifiées stellen und UC-Merkmale zu realisieren, bevor UC als Technologiekonzept in Erscheinung trat. Die Benutzeroberfläche des prämierten ShoreWare Personal Call Manager zeigte bereits in der ersten Version Präsenzinformationen an. Und die integrierte Voic -Funktion stellte sicher, dass eingehende Anrufe beantwortet werden. Im folgenden Jahr bot ShoreTel als erstes IP-Telefoniesystem integrierte Unified Messaging-Funktionen durch Unterstützung von Microsoft Outlook. Das ShoreTel UC-System ist bekannt für ihre einfache Bedienung und Verwaltung. Die UC-Merkmale werden von allen Benutzern selbst eingeschworenen Computerskeptikern begeistert begrüßt und tatsächlich genutzt. Die Funktionen des ShoreTel UC-Systems sind außergewöhnlich zuverlässig. Da ShoreTel anders als andere IP-Telefonieanbieter nicht auf ein abgeschottetes Konzept setzt, können die besten UC-Anwendungen anderer Hersteller unterstützt werden. Die Entwickler von ShoreTel verfolgten von Anfang an das Ziel, die gesamte Computer und WHITEPAPER PAge 11

12 Kommunikationserfahrung der Benutzer in das System zu integrieren und UC-Merkmale bedienerfreundlich zu gestalten. Sie haben eine Plattform entwickelt, die auf die IT- Infrastruktur aufsetzt und Telefonie- und Datenkommunikation integriert. Generell ist die ideale Plattform für UC eine vollständig konvergierte IP-Telefonieumgebung, die einige UC-Funktionen bereits in bester Qualität umsetzt und weitere über Lösungen von Fremdherstellern mühelos integriert. ShoreTel hat als einziger Anbieter ein eigenes IP-Telefoniesystem auf Basis von CTI (Computer Telephony Integration)-Technologie und -Schnittstellen entwickelt. Über die APIs für die ShoreTel-Plattform, die von ShoreTel und anderen Anbietern genutzt werden, lassen sich UC-Anwendungen problemlos integrieren. Das ShoreTel-System erlaubt uns aufgrund seiner offenen Architektur und der einfachen Integration, komplexe Anwendungen für unsere Kunden in sehr kurzer Zeit und viel kostengünstiger als mit anderen Plattformen zu entwickeln, so der Leiter der auf die Integration von Telefonie- und Datenkommunikation spezialisierten Firma PlanIT Solutions, Jim Lewis. PlanIT hat IP-Telefonie von ShoreTel mit einer Reihe verschiedener vorgefertigter und speziell angepasster Softwarelösungen integriert, darunter CRM- Anwendungen von ACT! und Goldmine sowie eine maßgeschneiderte Anrufsperren- Anwendung für Telemarketingfirmen. Mit ShoreTel lassen sich Anwendungs integrations-services dank seines einzigartigen Konzepts äußerst günstig realisieren. In der Regel weisen die Kostenbeträge zwei bis drei Nullen weniger auf als bei Plattformen von Wettbewerbern. ShoreTel unterstützt die CTI-APIs von Microsoft und bietet auch native Unterstützung für den IP-Telefoniestandard SIP (Session Initiation Protocol). Damit kann ShoreTel umfassende, integrierte UC-Funktionalität bereitstellen ob Ihr Unternehmen auf Microsoft-Technologie setzt oder nicht. Fazit DES FONDATIONS SOL- Bei IP-Telefonieplattformen, die nicht von vornherein mit Blick auf UC entwickelt wurden, werden die UC-Funktionen nach und nach einzeln angestückelt mit all den Komplikationen, Kosten und Zuverlässigkeits problemen, die dieses Vorgehen mit sich bringt. Es ist nicht einfach, ein solches Durcheinander IDES : im Communications Griff zu behalten. Und es dürfte noch schwieriger werden, sobald erweiterte UC-Technologien der nächsten Generation wie Kontextsensoren und Geschäftsaktivitätsüberwachung integriert werden müssen. Bei Veranstaltungen zum Thema IP-Telefonie unifiées dreht sich heute vieles um die Integration von Geschäftsprozessen. Diese lässt sich weitaus einfacher realisieren, wenn das IP-Telefoniesystem von vornherein darauf ausgelegt wurde. Generell ist die ideale Plattform für UC eine vollständig konvergierte IP-Telefonieumgebung, die viele UC-Funktionen bereits in bester Qualität umsetzt und weitere über Lösungen von Fremdherstellern mühelos integriert. ShoreTel hat wichtige UC-Merkmale wie Präsenzinformationen, Voic und Unified Messaging erstmals als integrale Bestandteile eines IP-Telefoniesystems realisiert. Die Bezeichnung UC steht für das, was ShoreTel von Anfang an angestrebt hat. WHITEPAPER PAge 12

13 Whitepaper Unternehmenszentrale: 960 Stewart Dr. Sunnyvale, CA USA +1 (408) Telefon +1 (408) Fax Deutschland ShoreTel GmbH Prielmayerstrasse München +49 (0) Telefon EMEA: Gebührenfrei Telefon Copyright 2009 ShoreTel. Alle Rechte vorbehalten. Das ShoreTel Logo, ShoreTel, ShoreCare, ShoreGear, ShoreWare und ControlPoint sind eingetragene Marken von ShoreTel, Inc. in den Vereinigten Staaten und/ oder anderen Ländern. ShorePhone ist ein Markenzeichen von ShoreTel, Inc. in den Vereinigten Staaten und/ oder anderen Ländern. Alle anderen in diesem Dokument aufgeführten Urheberrechte und Markenzeichen gehören ihren jeweiligen Eigentümern.