Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center CCT User Conference, Frankfurt, 8. Mai 2014 Markus Bornheim Consulting Sales Engineer

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1 Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center CCT User Conference, Frankfurt, 8. Mai 2014 Markus Bornheim Consulting Sales Engineer

2 Sieben Trends Trend #1 Trend #2 Trend #3 Trend #4 Trend #5 Trend #6 Trend #7 Fokus auf die Qualität der Kunden- Interaktionen, nicht auf quantitative Kriterien Kunden zu Ihren Bedingungen einbinden Wissenszentrische Dienste und Chat Analytics Intelligente Handlungen aus Big Data-Erkenntnissen ableiten Evolution des Contact Center Agenten Die Macht der Nutzung von Kunden- & Mitarbeiter-Mobilität Die Auswirkungen von Cloud-basierten Contact Center Diensten 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 2

3 und ihre Relevanz für die heutigen Themen Fokus auf die Qualität der Kunden- Interaktionen, nicht auf quantitative Kriterien Kunden zu Ihren Bedingungen einbinden Wissenszentrische Dienste und Chat Analytics Intelligente Handlungen aus Big Data-Erkenntnissen ableiten Evolution des Contact Center Agenten Die Macht der Nutzung von Kunden- & Mitarbeiter-Mobilität Die Auswirkungen von Cloud-basierten Contact Center Diensten 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 3

4 Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center Performance & Quality Management Traffic Connectivity mittels SIP 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 4

5 Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center Performance & Quality Management Voice of the Customer Basis-Technologien QM-Prozesse und Zyklen 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 5

6 Die Stimme des Kunden Voice of the Customer (VoC) Was sagen uns Kunden in Konversationen mit uns, die SIE initiieren? Was sagen uns Kunden in Konversationen mit uns, die WIR initiieren? Anrufe IVR-Befragungen Chat Kundenzufiedenheits- Befragungen Transaktionsbezogene Befragungen Was sagen Kunden über uns in Konversationen, die wir noch nicht einmal kennen? Web Social Media Blogs & Communities 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 6

7 Wer hört die Stimme des Kunden? Voice of the Customer - VoC Operations Executives Marketing & Customer Experience Executives Kostenmanagement Messung der Agenteneffektivität Kontakttreiber erkennen, um Kontaktvermeidung zu ermöglichen Monitoring der Self Service- Effektivität Risiko-Kunden aufdecken Compliance-Risiken aufdecken Aufsetzen und Treiben des unternehmensweiten VoC- Programmes Messung von Kundenzufriedenheit und Loyalität Net Promoter Score (NPS) als zentrale Kenngröße etablieren Veränderungen in der Unternehmenskultur treiben, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 7

8 Was ein Business benötigt Eine Vorgehensweise zur Erlangung belastbarer Ergebnisse! VoC Operationale Daten Data + Customer Interaction Data Kunden- Interaktions Daten Analytics mehr Einblick + = belastbare Ergebnisse 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 8

9 Was ein Business benötigt Für bessere Einblicke: Inhalte und Kontext erfassen Zufällige Stichproben von <1% der Kontakte verdecken Vieles! Volle Stichprobe + Analytics = 100%-Sicht Voice Analytics VoC Text Analytics schwache Kontakte durchschnittliche Kontakte exzellente Kontakte Customer Feedback Geringe C-Sat Gesprächsabbrüche Hohe AHT Gehaltene Gespräche & Transfers Stille Wiederanrufe Ärger Hohe C-Sat Hohe Kontaktqualität Hohe Effizienz Verkaufsziele erreicht! 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 9

10 Basis-Technologien Voice Analytics VoC Text Analytics Customer Feedback 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 10

11 Basis-Technologien & Tools Voice Analytics Text Analytics Customer Feedback Use Case Anruf-Treiber identifizieren Risiko -Kunden aufdecken Potentielle Compliance-Risiken identifizieren Self-Service-Abbrecher untersuchen Agenten-Performance auswerten Key Features 100% der Calls auswerten Automatisierte Stimmungserkennung Verfügbar in mehr als 30 Sprachen Automatisierte Alarmierung per Avaya Inc. All rights reserved. 11

12 Basis-Technologien & Tools Voice Analytics Herausstellen der Treiber für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit Text Analytics Customer Feedback Messen von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Anforderung für Agent- Training erkennen 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 12

13 Bestandteile eines erfolgreichen Quality Monitoring Prozesses Aufgezeichnete Interaktionen Bildschirmaufzeichnung Bewertungs-Formulare Dokumentierte Definitionen Definiertes Reporting Trainierte Coaches Kalibrierungs-Prozess Dokumentierter Quality Management Prozess Klare Ziele Belohnung und Anerkennung 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 13

14 Bestandteile eines erfolgreichen Quality Monitoring Prozesses Aufgezeichnete Interaktionen Bildschirmaufzeichnung Bewertungs-Formulare Dokumentierte Definitionen Definiertes Reporting Trainierte Coaches Kalibrierungs-Prozess Dokumentierter Quality Management Prozess Klare Ziele Belohnung und Anerkennung basierend auf Software begleitet von Consulting 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 14

15 Bestandteile eines erfolgreichen Quality Monitoring Prozesses Aufgezeichnete Interaktionen Bildschirmaufzeichnung Bewertungs-Formulare Dokumentierte Definitionen Definiertes Reporting Trainierte Coaches Kalibrierungs-Prozess Dokumentierter Quality Management Prozess Klare Ziele Belohnung und Anerkennung Call Recording Speech Analytics Screen Recording Quality Monitoring Customer Feedback Workforce Management elearning & Coaching Performance Management Desktop & Process Analytics 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 15

16 Quality Management Achievements supported by the Voice of the Customer Increase First Contact Resolution Reduce Average Handle Time Improve Customer Satisfaction Improve Self-Service Increase Sales Reduce Customer Churn Improve Business Processes Focused Quality Monitoring Call Avoidance 25% repeat call reduction for Finance/Banking institution Wells Fargo identifies key driver of long calls to be municipality tax questions Rogers identifies cost savings of over $200M, first-call resolution to 80% and increased revenue per call by over 100% Finance/Banking institution redesigns website and IVR around feedback from analytics Credit Card Company improves close rate by 19% by detecting positive agent behaviors Elavon saves over 4,500 business accounts equaling $12.5M in saved revenue, ROI in 7 weeks Wells Fargo Service Experience Team continually discovering process improvement opportunities of 75k - $150k Finance/Banking Institution reduces time spent to find calls by over 400% and improve agent accuracy by 16% Password reset issue drives 6k calls/month, once found and eliminated saves 1million 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 16

17 Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center Performance & Quality Management Traffic Connectivity 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 17

18 Traffic Connectivity Performance & Quality Management It s all about SIP 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 18

19 Traffic Connectivity It s all about SIP Das Potential von SIP vs. Realität Deutschland SIP als Enabler für neue Dienste Absicherung von SIP Architekturen 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 19

20 Wo ist SIP relevant? Service Provider ACD IVR CTI CRM BPM ERP 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 20

21 Wo ist SIP relevant? Außerhalb des CC SIP Trunk Call Routing Service Provider Internal Innerhalb in des the CC Multichannel CTI-Ablösung Presence ACD IVR CTI CRM BPM ERP 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 21

22 Deutsche Telekom goes All-IP Unser ambitioniertes Ziel ist es, bis zum Ende des Jahres 2018 unser gesamtes Netz in Deutschland aufip- Technologie umzustellen Avaya Inc. All rights reserved. 22

23 Avaya s Wahrnehmung von SIP-Trunk Verbreitung in Deutschland 2013/2014 SIP Trunking Services / voll etabliert und allgemein verwendet beginnende Vebreitung relativ geringe Verbreitung bzw. geringes Angebot Us Turkmenist 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 23

24 Wo ist SIP relevant? Außerhalb des CC SIP Trunk Call Routing Service Provider Internal Innerhalb in des the CC Multichannel CTI-Replacement Presence ACD SM IVR CTI Remote Agent CRM BPM ERP Remote Agent z. B. Home Office Neue Priorität: Absicherung des Übergangs zum SIP- Service Provider für Realtime Services 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 24

25 Enterprise SBC schützt den CC-Traffic! Avaya Session Border Controller for Enterprise Security Internet Realtime over IP SIP Trunking Service Privacy Interoperability Demarcation SIP PBX/ACD SIP remote user 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 25

26 Neue Services? Video im Contact Center Kommt es wirklich? ( Wollen wir das wirklich? ) Wann kommt es? ( Wann sind wir bereit dafür? ) Wie wird es kommen? ( Was benötigen wir dafür? ) Was bedeutet das für System-Integrationen? ( Was müssen wir alles anfassen? ) 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 26

27 Avaya Collaboration Environment WebRTC Real-time Communications built around Business Processes Avaya Collaboration Environment WebRTC feature enables Web Servers to provide an On-ramp for connecting remote worker, guests, and consumers with today s infrastructure Internet Enterprise Web Applications (CEBP) Employees, Agents Serving Customers Multimodal Conferencing Customers Employees, Business Partners ASBCE Collaboration Environment Contact Centre Video Conferencing Unified Comms Collaboration Customer Services 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 27

28 Off-Ramp to Call Agents or UC Employees Enabling a flexible communications architecture WebRTC can provide an Off-ramp for connecting agents, employees, and remote workers with today s infrastructure Enterprise Employees, Agents Serving Customers Internet Enterprise Users External Users / Customers ASBCE Contact Center, Video Conferencing Unified Communications, Collaboration ASBCE Thin Client Agents Work-at-home Agents VDI Agents Outsourced Agents Enterprise Users 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 28

29 Beyond Contact Handling Technologie-Trends im Contact Center Performance & Quality Management Traffic Connectivity using SIP 2014 Avaya Inc. All rights reserved. 29

30 Markus Bornheim EU UC Solutions Team Avaya Inc. All rights reserved. 30

31

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