GoToAssist Aktualisierungsanleitung. Citrix Online. Version 9.0 bis Version 10.0

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1 GoToAssist Aktualisierungsanleitung Version 9.0 bis Version 10.0 Citrix Online Citrix Online UK Ltd. Chalfont Park House, Chalfont Park, Gerrards Cross Buckinghamshire, UK, SL9 0DZ +44 (0) Fax : Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten..

2 Inhalt Aktualisierung der Benutzeroberfläche... 2 Telefonmodus... 4 HelpAlert-Code-Verwaltung... 4 Chat... 6 FastChat... 6 WebChat mit Remote-Support... 7 Mobile Geräte... 8 BlackBerry... 8 Weitere wichtige Aktualisierungen... 9 Mac OS X 10.7 (Lion)... 9 Neustart im abgesicherten Modus... 9 Verbesserungen bezüglich Verbindungsaufbauzeiten... 9 Problemlösung für Macs mit nicht-englischsprachigen Tastaturen... 9 Support für Mac bezüglichen des manuellen Downloads der Support-Software Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 1

(Ansicht, Voreinstellungen, Code-Verwaltung).

3 Aktualisierung der Benutzeroberfläche Aktualisierung der Benutzeroberfläche Die Symbole der HelpAlert-Benutzeroberfläche wurden aktualisiert: View, Preferences, Code Management (Ansicht, Voreinstellungen, Code-Verwaltung). Die Symbole der Benutzeroberfläche des Chats auf Mitarbeiterseite wurden aktualisiert Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 2

4 Aktualisierung der Benutzeroberfläche Die Symbole der Benutzeroberfläche des Chats auf Kundenseite wurden aktualisiert. Die Funktionen bleiben erhalten Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 3

Telefonmodus HelpAlert-Code-Verwaltung 9-stelliger Support-Code Die generierten Codes sind jetzt neunstellig (vorher siebenstellig).

Fenster zur Code-Verwaltung Die Benutzeroberfläche im Fenster zur Code-Verwaltung zeigt jetzt gesonderte Schaltflächen für Copy URL (URL kopieren) und Send Code

E-Mails können jetzt durch Eingabe einer E-Mail-Adresse in das Feld Enter email address (E-Mail-Adresse eingeben) voradressiert werden, bevor Send Code Via Email

5 Telefonmodus HelpAlert-Code-Verwaltung 9-stelliger Support-Code Die generierten Codes sind jetzt neunstellig (vorher siebenstellig). Diese Änderung ermöglicht eine breitere Vielfalt an Support-Szenarien. Fenster zur Code-Verwaltung Die Benutzeroberfläche im Fenster zur Code-Verwaltung zeigt jetzt gesonderte Schaltflächen für Copy URL (URL kopieren) und Send Code Via (Code per E- Mail senden) an. s können jetzt durch Eingabe einer -Adresse in das Feld Enter address ( -Adresse eingeben) voradressiert werden, bevor Send Code Via (Code per senden) ausgewählt wird. GoToAssist-PIN-Code-Verbindung Zusätzliche Optionen für die Verwendung eines PIN-Codes zur Herstellung einer Verbindung mit einem Kunden wurden hinzugefügt. Nachdem der Kundenname in das erforderliche Feld des Formulars eingetragen wurde, wird er sowohl im Desktop-Viewer als auch in Berichten angezeigt Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 4

Der Kundenname kann auch manuell in das Fenster zur

Wenn der Support-Mitarbeiter Send Code Via Email (Code

Code und die erstellte E-Mail auch die vollständige

6 Der Kundenname kann auch manuell in das Fenster zur Code-Verwaltung eingegeben werden. Wenn der Support-Mitarbeiter Send Code Via (Code per senden) auswählt, beinhalten der generierte Code und die erstellte auch die vollständige URL und den Kundennamen Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 5

Chat FastChat GoToAssist-FastChat bietet Kunden die Option eines browserbasierten Chat-Supports. FastChat erfordert keinen Download seitens der Kunden.

7 Chat FastChat GoToAssist-FastChat bietet Kunden die Option eines browserbasierten Chat-Supports. FastChat erfordert keinen Download seitens der Kunden. Dies bedeutet schnellere Sitzungsverbindungen mit schnelleren Problemlösungszeiten. Portale, die als FastChat konfiguriert wurden, können die Sitzung nicht auf eine Standardsupport-Sitzung umschalten (dies ist im Web-Chat möglich). FastChat ist in allen 15 unterstützten GoToAssist-Sprachen verfügbar. Mitarbeitererfahrungen Verbesserungen des Chat-Fensters für Mitarbeiter beinhalten verbesserte Eingabeanzeige und gesammelte Daten vor dem Chat (einschließlich Sitzungs-ID und Kundenfrage). Daten, die vor dem Chat gesammelt werden, werden dem Chat-Fenster des Mitarbeiters hinzugefügt. Die Eingabeanzeige überschreibt den Chat-Text nicht mehr (sowohl beim Mitarbeiter als auch beim 2012 Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 6

Kundenerfahrungen Nachdem eine Kundenfrage von einem Mitarbeiter angenommen wurde, wird dem Kunden ein Flash-basiertes Chat-Fenster angezeigt.

Web-Chat mit Remote-Support GoToAssist-Remote-Support kann jetzt so konfiguriert werden, dass er einen Chat mit der Option bietet, die Sitzung auf eine Standard-Bildschirmfreigabesitzung umzuschalten.

8 Kundenerfahrungen Nachdem eine Kundenfrage von einem Mitarbeiter angenommen wurde, wird dem Kunden ein Flash-basiertes Chat-Fenster angezeigt. Zusätzliche Funktionen FastChat verwendet HTTP-Tunnel, um die Verbindung in den meisten Umgebungen zu verbessern, einschließlich Umgebungen mit Unternehmens-Proxys und -Firewalls. Web-Chat mit Remote-Support GoToAssist-Remote-Support kann jetzt so konfiguriert werden, dass er einen Chat mit der Option bietet, die Sitzung auf eine Standard-Bildschirmfreigabesitzung umzuschalten. Diese Option bietet alle Vorteile einer schnellen Verbindung mit einer Chat-Sitzung in Kombination mit den Tools für vollständigen Remote-Support. Support-Mitarbeiter können eine WebChat-Sitzung auf eine Standard-Sitzung für den GoToAssist-Remote-Support upgraden, indem Sie dem Kunden während der Sitzung eine URL für die Teilnahme schicken Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 7

9 Mobile Geräte BlackBerry GoToAssist unterstützt jetzt die Remote-Steuerung von BlackBerry -Geräten. Funktionen beinhalten: Vollständige Bildschirmfreigabe Verbindungsherstellung über URLs in s oder über Freischaltcodes auf der Website Diagnose mit einem Klick Über das Gerätemenü zugängliche Schaltflächen: Send, Menu, Escape, End, Alt LGLG, Switch Applications (Senden, Menü, Escape, Ende, Alt LGLG, Anwendungen wechseln). Anklickbare Schaltflächen auf der BlackBerry-Benutzeroberfläche Mitarbeitertastatur 2012 Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 8

Weitere wichtige Aktualisierungen Mac OS X 10.7 (Lion) GoToAssist v10, Build 758 oder höher ist für die Unterstützung der Bildschirmfreigabe auf Mac OS X 10.7 (Lion) erforderlich.

10 Weitere wichtige Aktualisierungen Mac OS X 10.7 (Lion) GoToAssist v10, Build 758 oder höher ist für die Unterstützung der Bildschirmfreigabe auf Mac OS X 10.7 (Lion) erforderlich. Neustart im abgesicherten Modus Der Neustart im abgesicherten Modus kann jetzt auf Computern mit nichtenglischsprachigen Versionen von Windows Vista und Windows 7 durchgeführt werden. Verbesserungen bezüglich Verbindungsaufbauzeiten Beim Aufbau einer Sitzungsverbindung sehen GoToAssist-Kunden jetzt nur den Fortschrittsbalken der Initialisierung und nicht mehr den Fortschrittsbalken des Verbindungsaufbaus. Dies verringert die Zeit, die der Kunde benötigt, um eine Sitzungsverbindung herzustellen. Für Portale im Telefonmodus befinden sich die Mitarbeiter bereits vorab in Sitzungen. Dadurch wird die Zeit, die benötigt wird, um eine Sitzung zu erstellen, bedeutend verringert. Problemlösung für Macs mit nicht-englischsprachigen Tastaturen Während GoToAssist-Sitzungen, bei denen der Mitarbeiter einen PC und der Kunde einen Mac mit einer nicht-englischsprachigen Tastatur (z. B. kein QWERTY) verwenden, erhalten die Support-Mitarbeiter und die Kunden keine Meldungen über Fehler oder fehlerhafte Zeichen mehr. Support für Mac bezüglichen des manuellen Downloads der Support-Software GoToAssist-Kunden mit Mac OS X 10.4 (Tiger ) oder höher können jetzt ohne aktiviertes oder installiertes Java mittels manuellem Download der Support-Software über eine DMG-Datei an Support-Sitzungen teilnehmen Citrix Online UK Ltd. Alle Rechte vorbehalten. 9

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