Erstes CRM Forum. vom Sheraton Congress Hotel 44-48, Frankfurt/M., Lyoner-Str.

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1 Erstes CRM Forum vom Sheraton Congress Hotel 44-48, Frankfurt/M., Lyoner-Str.

2 Seite 2 von 19 Inhaltsverzeichnis 1. Vorwort 4 2. Sales Excellence 5 3. Salesforce.com CRM, the Cloud, and the Social Enterprise 7 4. Scheer Process Tailor Maßgeschneiderte Prozesse für CRM und Projektmanagement 8 5. Microsoft Dynamics CRM 2011 The Power of Productivity SAP Mobility Partnermodell geplante & existierende Lösungen Wissen, was im Netz los ist Social Media Monitoring SAP CRM Support & Optimierung mit Unterstützung von LIVECONTEXT Get together 19

3 Seite 3 von 19 Ansprechpartner Ihr Ansprechpartner zu allen Fragestellungen im Zusammenhang mit dem vorliegenden Protokoll ist: Andreas Demisch Senior Manager andreas.demsich@scheer-management.com Telefon: Katharina Werwie Consultant katharina.werwie@scheer-management.com Telefon: Scheer Management GmbH Science Park Saarbrücken (Firmensitz)

4 Seite 4 von 19 Ergebnisprotokoll des 1.CRM Forums 1. Vorwort Die Beziehung zu Ihren Kunden unterliegt aktuell den Trends einer Mobilisierung und Sozialisierung des Marktes. Dennoch bleibt der Aufbau und Ausbau einer nachhaltigen Kundenbindung ein traditionelles und zeitlos relevantes Thema. Zu diesen Themen fand am im Sheraton Frankfurt Congress Hotel Frankfurt am Main das erste CRM Forum der Scheer Management und ihrer Partner statt. Social Media Monitoring, Mobility und die Möglichkeiten in der Cloud, sowie spannende Einblicke in aktuelle und zukünftige Funktionalitäten wurden von Referenten der Anbieter news aktuell, Salesforce.com, Microsoft und IMC vorgestellt. Spannende Software wurde live gezeigt und erläutert. Wir präsentierten Vorträge von namhaften Anbietern und Partnern zu folgenden innovativen Themen: Keynote: Dirk H. Beenken, Scheer Management GmbH Salesforce.com CRM, the Cloud, and the Social Enterprise: Rene Rack, Salesforce.com Scheer Process Tailor Maßgeschneiderte Prozesse für CRM und Projektmanagement: Sascha Finke, Scheer Management GmbH Microsoft Dynamics CRM 2011 The Power of Productivity: Martin Tillert, Microsoft Deutschland GmbH SAP Mobility Partnermodell geplante & existierende Lösungen: Christof Pillong, Scheer Management GmbH Wissen, was im Netz los ist Social Media Monitoring: Caren Siebold, na: news aktuell SAP CRM Support & Optimierung mit Unterstützung von LIVECONTEXT: Martin Deutsch, Scheer Management GmbH und Daniel Müller, IMC AG

5 Seite 5 von Sales Excellence Dirk Beenken gab in seiner Keynote eine Übersicht, was Sales Exellence bedeutet und warum sie so notwendig ist: Die Kernthemen sind eine effiziente und effektive Bearbeitung von Leads und Opportunities, um eine optimale Sales Quote zu erreichen. Der Sales Funnel (Trichtermodell) wurde anhand realistischer Zahlenbeispiele von Wandlungsquoten durchgerechnet. Dabei wurde aufgezeigt, wie wichtig es ist, einen abgestimmten Einsatz aller Kommunikationsmittel zu realisieren, um einen kontinuierlichen Auftragseingang sicherzustellen. Hierzu muss eine abgestimmte, schul- und führbare Methodik im Vertrieb angewendet werden. Darüber hinaus sollten transparente und wirksame Kennzahlen erhoben und genutzt werden, um die unternehmerische Leistung widerzuspiegeln. Der Weg dorthin führt an einem performanten, ergonomischen und akzeptiertem CRM System nicht vorbei. Eng damit verbunden ist die Teufelsformel, die eine Aussage darüber gibt, wie sich eine Steigerung oder Reduktion von Angebotsanzahl, durchschnittlichem Wert der Angebote, Wandlungsquote und Länge des Sales-Zyklus auf den Wert des Auftragseingangs auswirkt. Verbessert man beispielsweise alle vier Faktoren um nur 10%, so ergibt sich eine Steigerung des Wertes des Auftragseingangs um 48%! Das Teuflische an dieser Formel ist, daß sie umgekehrt genauso so effektiv ist - daß bei einer Verschlechterung aller Faktoren um 10% der Wert des Auftragseingangs genauso massiv um die Hälfte sinkt.

6 Seite 6 von 19 Um einer Reduktion frühzeitig entgegen zu wirken, ist es daher notwendig, diese vertriebs relevanten Daten in einem zentralen CRM System zu verwalten, zu überwachen und frühzeitig gegenzusteuern..

7 Seite 7 von Salesforce.com CRM, the Cloud, and the Social Enterprise Herr Rack stellte in seinem Vortrag die CRM-Lösung von salesforce.com vor. Hierbei handelt es sich um eine Cloud-Lösung, die von Unternehmen zur Nutzung angemietet werden kann. Sie ist daher für jede Unternehmensgröße geeignet. Salesforce bietet seinen Kunden die Möglichkeit, mit Hilfe von force.com Eigenentwicklungen an dem CRM vorzunehmen. So kann dieses auf die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden angepasst werden. Durch die webbasierte Anwendung ermöglicht salesforce.com Team Selling from Anywhere. Vertriebsmitarbeiter profitieren durch die Cloud von einer mobilen Produktivität, die für Manager in Echtzeit sichtbar und nachvollziehbar wird. Mit dem Chatter stellt salesforce ein Kommunikationsmittel bereit, das die Such- und Kommunikationszeit eines Vertrieblers reduzieren kann, indem durch die Chat-Funktion das sofortige Beantworten von Fragen erfolgen kann. So können beispielsweise Kundenprobleme oder Angebotsfreigaben in Echtzeit ohne Mail-pingpong erledigt werden. Daneben bietet dieses Kommunikationsmittel die Möglichkeit, Kundengespräche im Team vorzubereiten und Geschäftsdateien gemeinsam zu nutzen. Als Referenz nannte Herr Rack hier die Bekleidungsmarke Burberry, deren Mitarbeiter weltweit über den Chatter zusammenarbeiten. In einer anschließenden Live-Demo wurden die wichtigsten Funktionen von salesforce gezeigt. Dabei wurde das individuell zusammenstellbare Dashboard, das jeder Mitarbeiter haben kann, präsentiert. So erfolgt eine Transparenz der Aktivitäten und Aufgaben. Daneben wurde gezeigt, wie individuelle Felder schnell und einfach im Kontaktbereich hinzugefügt werden können.

8 Seite 8 von Scheer Process Tailor Maßgeschneiderte Prozesse für CRM und Projektmanagement Herr Finke stellte in Kombination mit einem Erfahrungsbericht von Dr. Günther Metzner (Verlag für Standesamtswesen) den Scheer Process Tailor live vor. Der Scheer Process Tailor ist ein SaaS basierendes Tool, das eine intuitives Maßschneidern von Prozessen erlaubt, ihre Ausführung unterstützen und als Steuerungs- und Controlling Werkzeug die Prozessausführung monitoren kann. Die zentrale Idee dieses Werkzeugs ist, dass Prozess- Schablonen verwendet werden, die an Branchen- und Unternehmensspezifika angepasst werden, um sie dann zu instanziieren und flexibel an den jeweiligen Prozess zuzuschneidern (Tailoring) und diesen in Ausführung zu bringen. Das Zuschneidern erfolgt über eine schrittweise Individualisierung der Geschäftsprozesse, wie die nachfolgende Abbildung zeigt: Die Gestaltung der Prozesse wird browsergestützt mit allen relevanten Aktivitäten, Rollen und Systemen abgebildet. Je nach zu unterstützendem Prozess (z.b. Buchprojekte, aber auch CRM- Servicetickets) können diese Kriterien per Drag and Drop verändert werden. Dies geschieht besonders leicht und schnell, da die Veränderung, wie auch die Erstellung online erfolgen. So können sich alle Beteiligten orts- und zeitunabhängig über den aktuellen Geschäftsprozess informieren und mögliche Veränderungen erfahren oder selber aktualisieren. Daneben ist mit dem Scheer Process Tailor eine Statusübersicht der jeweiligen Aktivitäten und Rollen möglich. Mit Hilfe einer Suchfunktion ist es möglich, Treffermengen über alle relevanten Kosten,

9 Seite 9 von 19 Rollen und Termine zu liefern, die auch über Drittsysteme, wie z.b. SAP, angereichert werden können. Mit Hilfe des Scheer Process Tailors können zukünftig Medienbrüche in den Abstimmungsprozessen, unvollständige Transparenz im Produktionsstatus, eine aufwendige Terminüberwachung und eine unzureichende Integration der Prozesse vermieden werden. Diese Lösung wird derzeit in namhaften Verlagen pilotiert. So berichtete Dr. Günther Metzner von seinen Erfahrungen mit dem Scheer Process Tailor, den er im Kundensupport einsetzt. Die immer komplexer werdenden Supportprozesse zur verlagseigenen Software werden hier im Tailor abgebildet. Da der Tailor eine leichte Integration der SAP- Daten ermöglicht, kann das vorhandene SAP CRM unterstützt und die individuelle Bearbeitung der Kundentickets schnell und einfach gewährleistet werden.

10 Seite 10 von Microsoft Dynamics CRM 2011 The Power of Productivity Die CRM-Lösung von Microsoft gibt es ebenfalls als Cloud- basierte Lösung. Diese Lösung ermöglicht ein proaktives Arbeiten durch durchgängige Vernetzung und intuitive natürliche Umgebung. Dies bewirkt Produktivitätssteigerungen in Marketing, Vertrieb und Service. Herr Tillert von Microsoft betonte die Möglichkeiten der Integration und des Zusammenspiels mit weiteren Komponenten der Microsoft- Produktfamilie. So wird der Anwender zukünftig kaum mehr einen Unterschied in der Nutzung von Outlook zu CRM Dynamics spüren. Diese Produkte sind auf allen gängigen Browsern und Geräten lauffähig, um dem Trend der Consumerization of IT und dem Thema Bring your own device Rechnung zu tragen. Hintergrund ist der zu beobachtende Trend, dass die leistungsfähigeren Endgeräte häufig schon nicht mehr in den Unternehmen, sondern beim Mitarbeiter zuhause vorzufinden ist. Vor dem Hintergrund des war for talents nicht nur aus der Sicht von Microsoft ein mitentscheidender Faktor, ob die Mitarbeiter mit ihrer gewohnten Umgebung arbeiten können.

11 Seite 11 von 19 Im Rahmen seines Vortrages stellte Herr Tillert den Teilnehmern auch das neue Release R8 in Aussicht, sowie dazugehörige screen-shots in Form einer sneak- preview in neuem Design und device-unabhänig mit Integration in die Welt der social media: Auf den verteilten USB-Karten befindet sich zusätzlich weiteres Informationsmaterial, welches wir gern in Absprache mit Herrn Tillert auf Anfrage zur Verfügung stellen.

12 6. SAP Mobility Partnermodell geplante & existierende Lösungen Seite 12 von 19 Zu Thema Mobility und deren Bedienung aus Sicht der Scheer Management GmbH stellte Herr Pillong, als verantwortlicher Partner der Scheer Management, die Strategie der SAP AG und weitere Lösungen aus dem Hause Interactive vor. Seitens SAP gibt es hier ein klares Bekenntnis zur Sybase Unwired Platform (SUP). Auch SAP stellt bereits einige Applikationen für mobile devices zur Verfügung und möchte diese über ein Partnernetzwerk weiter ausbauen und ergänzen lassen.

13 Seite 13 von 19 SAP strebt bis 2015 einen eigenen Marktanteil in Form eines SAP- eigenen SAP-App Store in Höhe von ca. 20% an. Der überwiegende Großteil von 80 % soll über Partner zur Verfügung gestellt werden. Fokus der SAP wird hier auf der Bereitstellung und Wartung der Plattform liegen. Nur ausgewählte Apps werden von SAP selbst entwickelt werden.

14 Seite 14 von 19 Als Live Demo zum Thema Mobilität stellte Herr Pillong zusammen mit Frau Katharina Werwie, ebenfalls von der Scheer Management, Augmented Print, eine Entwicklung des DFKI (Deutsches Forschungsinstitut für künstliche Intelligenz), vor. Augmented Print bedeutet der Abruf von erweiterten (Online-)Inhalten, bspw. Videos, unter Verwendung eines Smartphones auf der Basis eines Printmotives. Die Grundidee ist hierbei eine Brücke zwischen Print und Digital zu bauen. Dies kann sowohl in Artikeln oder aber auch in Anzeigen über eine Applikation für mobile devices umgesetzt werden. Der Mehrwert liegt in der Vernetzung oder Abgrenzung von Produkten, in der Vernetzung unterschiedlicher Geschäftsmodelle und dem vermarktbaren Mehrwert für den Kunden. Die Mehrwerte für den Kunden sind zum einen erweiterte Produktinformationen sowie Produktanimation und Produktmodifikation/-konfiguration. Zum anderen sind der Produktbezug/-kauf online, Vergünstigungen für spezielle Zielgruppen und Contentregionalisierung als weitere Mehrwerte zu nennen. Die Lösung ist aber auch ideales Werkzeug, um mehr über die eigenen Kunden zu erfahren und so das eigene Marketing mit harten Informationen zu versorgen. Diese Lösung ist einsatzbereit. Die Integration einer solchen Lösung wird von Scheer Management an-geboten.

15 Seite 15 von 19 Eine weitere Live Demo wurde gemeinsam mit Herrn Schlicker von der Interactive Software Solutions GmbH vorgestellt. Hierbei handelte es sich um eine mobile App für die Servicetechniker der Firma Vaillant. Mithilfe dieser App können die Techniker beim Reparatur- und Wartungseinsatz vor Ort sich direkt nicht nur durch die vorgegebenen Wartungsarbeiten leiten lassen, sondern im Fehleranzeigefall auch sowohl geführte Reparaturanleitungen, als auch technische Unterlagen und Filme zur direkten Reparatur bereitstellen lassen.

16 Seite 16 von Wissen, was im Netz los ist Social Media Monitoring Caren Siebold von news aktuell, einem Unternehmen der dpa-gruppe, stellte ein Social Media Monitoring Tool vor, dass ebenfalls browsergestützt und webbasiert ist. Der na media sonar dokumentiert nicht nur die Anzahl von Meldungen im Internet zu einem bestimmten Thema oder Person, sondern kann darüber hinaus erfassen, ob die Meldungen positiv oder negativ sind. Im Rahmen der Live Demo stellte Fr. Siebold die Funktionen des media sonar vor, wie bspw. die Suche nach Markennamen, Events oder Themen in blogs und Portalen wie facebook oder Twitter. Hierzu können Verlaufsänderungen und Peeks angezeigt werden, die durch einen bestimmten Anlass verursacht wurden. Auch die negativen Peeks ( shitstorms ) werden erfassbar und können über Alerts den Verantwortlichen frühzeitig zur Reaktion aufgezeigt werden. Der Nutzer des media sonars hat hier dann die Möglichkeit, direkt in Interaktion mit den Verfassern von Meldungen zu treten, diesen direkt Nachrichten zu senden und angemessen zu reagieren (Engagement). Die notwendigen Suchalgorithmen können über diverse Operatoren und Schlagworte kombiniert werden und sind natürlich als Favoriten speicher- und automatisierbar. Die Ergebnisse sind dann exportfähig gestaltet, um sie weiterverwenden zu können.

17 Seite 17 von SAP CRM Support & Optimierung mit Unterstützung von LIVECONTEXT Der Vortrag von Martin Deutsch und Daniel Müller setzte den Fokus auf die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Optimierung von implementierten SAP- Projekten, vor allem im CRM- Umfeld. Frei nach dem Zitat von Sepp Herberger nach dem Spiel ist vor dem Spiel! stand dieser Vortrag unter dem Motto nach dem Projekt ist vor dem Projekt! Um die häufig nicht voll erreichten Ziele im Umfang von SAP-Einführungen dennoch zur Zufriedenheit des Managements und der Mitarbeiter zu erfüllen, sind diese Optimierungsprojekte oft sinnvoll. Solche als After Go Live Support bezeichneten Projekte priorisieren die sich herauskristallisierten und wichtigsten Themen aus vergangenen Projekten: Handlungsfelder sind Prozess- und Systemperformance, Usability und Ergonomie, Datenmanagement, Middleware und Monitoring sowie die Integration externer Applikationen. Vorgestellt wurden Leistungspakete der Scheer Management GmbH zu solchen Optimierungen mit einem Blick in die Trickkiste der erfahrenen Berater. So wurden bewährte Maßnahmen im Rahmen von CRM-Einführungen, wie Optimierung der Stammdaten und deren Austausch über der Middleware, sowie diverse weitere Tips und Tricks vorgestellt.

18 Seite 18 von 19 Eine Live-Demo auch in diesem Vortrag durch Herrn Müller zeigte die Software Live Context der IMC AG als Tool zur Mitarbeiterunterstützung in neu eingeführten Applikationen. Diese Software ist als Zwischenschicht zwischen dem Anwender und all seinen Applikationen auf dem Desktop zu verstehen. Sie bietet die Möglichkeit einer individuell angepassten Hilfe zu allen Applikationen. Dies können Fenster oder bestimmte Felder in Fenstern, die zur korrekten Abfolge eines Geschäftsprozesses zu befüllen sind. Diese Software ist insofern kontextsensitiv, als dass sie in einem separaten Fenster im Hintergrund laufen kann. So bietet sie, bei Bedarf, als Mouse-over bei operativen Applikationen dem Anwender spezifische Hilfe zu den Folgeprozessschritten oder auch im Prozessschritt zu Eingabemöglichkeiten in Feldern. Die Hilfe kann neben reinem Text hier auch auf alle möglichen Formate, wie z.b. Filmsequenzen oder Audiodateien, zurückgreifen und dadurch den Mitarbeiter durch den Prozess führen. Da diese Anwendung zum ständigen Gebrauch auch nach einem Go Live konzipiert ist, kann sie die Problematik kostenintensiver Nachschulungen nach Implementierungen obsolet machen und systemunabhängig den Prozess in den Vordergrund der Durchführung und seiner Unterstützung stellen.

19 Seite 19 von Get together Im Anschluss an die Vorträge fand das Get together zum Netzwerken sowie Gedanken- und Erfahrungsaustausch statt. Das nächste CRM Forum findet voraussichtlich in Q statt, der Termin und die Themen werden rechtzeitig bekannt gegeben. Interessensbekundungen zur Teilnahme können jederzeit bei uns platziert werden. Sollten Sie Fragen oder weitere Informationen zu den In diesem Forum bearbeiteten und besprochenen Themen haben, Frau Katharina Werwie freut sich auf Ihr Signal.