Optimale Geschäftsprozesse mit MS CRM! EVU

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1 Kann das nicht durch automatisierte Workflows erledigt werden? Welche Auswertungen wollte der Chef noch mal? Es wird Zeit, dass wir unser Kundenmanagement strukturieren! Kundenbeziehungsmanagement (CRM) im Vertrieb Optimale Geschäftsprozesse mit MS CRM! EVU EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 1

2 Herausforderungen / wichtige Fragestellungen Wie strukturieren wir Auftragseingangsund Kundenmanagement Kann das nicht durch automatisierte Workflows erledigt werden? Wie steuern wir unseren Ressourcen- und Personaleinsatz? Haben wir einen aktuellen Überblick über die Kundenanforderungen, die Anfragen, die Vertragssituation und die erteilten Aufträge? Sind wir sofort auskunftsfähig? Wird die Kundenkommunikation so dokumentiert, dass alle Vertriebsmitarbeiter darauf zugreifen können? Kann der Verlauf eines Auftrages von der Angebotserstellung bis zur Projektabrechnung nachvollzogen werden? Gibt es abteilungsübergreifende Workflows, um effizient an Angeboten und Projekten zu arbeiten? Können Sie die Wirtschaftlichkeit Ihrer Projekte steuern und den Erfolg dokumentieren? Gibt es eine einfache und durchgängige Benutzerführung mit Integration in die vertraute Office-Landschaft? EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 2

3 Eine umfassende Lösung für die Vertriebsabläufe Professionelles Kundenmanagement ( Vertragsdaten / technische Anschlussdaten / Abrechnungsdaten ) Vertriebs- und Besuchsplanung sowie Reisemanagement Unternehmensweites Projektmanagement zur Auftragsabwicklung mit automatisierten Workflows Ressourcen- und Personal- Einsatzplanung Aktive Steuerung der Auftragsabwicklung Projektcontrolling mit Leistungs- und Zeiterfassung Abrechnung und Fakturierung mit SAP-Schnittstelle EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 3

4 Stärken und Möglichkeiten mit MS CRM 2011 Kundendaten / Vertragsdaten / Informationen zu Kundenanforderungen Ein integriertes System für Vertrieb, Marketing, Service mit einer automatisierten Planung und Abwicklung Standard-CRM-System, auf Ihre Anforderung zugeschnitten mit Abfragen zu den Kundenanforderungen Integration in System um Termine, Kontakte, s und Aufgaben zu synchronisieren Kundeninteraktionen, Aktivitäten, Verträge und Dokumente sind auf Knopfdruck verfügbar Work-Flows für die Vertriebsabläufe Schnelle Anpassung von MS CRM auf Ihre Prozesse Integrierte Workflow-Engine für individuelle Prozessautomatisierung bzw. Prozessunterstützung durch Wizards Integration in komplette Microsoft Produktlandschaft wie Windows Server, Office, SQL Server, SharePoint, Rollenbasierte Sicht auf Daten und Aufgaben Schnelle und leichte Erlern- barkeit durch Office Look and Feel Rollenbasiertes Zugriffs- und Berechtigungssystem Steuerung, Reporting und Controlling Auswertungen in Grafiken inkl. Drill-Down und Drill- Through bis hin zu Pivot- Funktionen Etabliertes System in der fünften Version sowie hoher Marktanteil über viele Branchen Zukunftsfähigkeit und Investitionsschutz durch Hersteller Microsoft und großes Partnernetzwerk Liquiditätsoptimierung durch integrierte Abrechnung Integration mit SAP-Schnitt- Schnitt stelle Zusammenarbeit und Dokumentation der Vertriebsabläufe über ein Tool EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 4

5 CRM Projekt einfache und vertraute Office-Anwendung Abteilungsübergreifendes Arbeiten Vertrieb Marketing Service Technische Bereiche Eine gemeinsame Oberfläche Integriertes Arbeiten auf einer professionellen Projektbasis Alle Daten im direkten Zugriff Moderne Oberfläche Akzeptanz / einfache Bedienung Vertrautheit ( Office-Anwendung ) Kurze Einarbeitungszeit EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 5

6 Prozesse im Vertrieb: Überblick und Gesamtstruktur (Auszug) Prozessentwicklung Kernprozesse: Umsetzun ng KVP GP1: Energiebeschaffung / Kraftwerkseinsatzoptimierung GP2: Strategische Vertriebsplanung Analyse GP3: Energievertrieb Massenkunden / Privatkunden Rückmeldungen Kundenbefragung / Vertriebsanalyse Prozessverantwortlich Beispiel GP4: Energievertrieb Geschäftskunden / Gewerbekunden GP5: Hausanschluss GP6: Projektvertrieb Energieeffizienz / Contracting / Dienstleist. GP7: GP8: Risikomanagement / Handel Unterstützende ende Prozesse: Beschaffung Material Dienstleistun ng Energiedatenmanagemen t Abrechnung Personalentwicklung Materialwirtschaft / Lagerhaltung g N.N. Dokumenten n- Management EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 6

7 Beispiel : Hausanschluss - Lebenszyklus Abschluss Anfrage Rechnung Angebot Ausführung Auftrag EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 7

8 Beispiel : Hausanschluss Details EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 8

9 Strukturierte Abwicklung der Aufträge mit automatisierten Abläufen (work-flows ) EVU spezifisches Auftragsmanagement ( z.b. im Hausanschluss ) - Planung / Auftragseröffnung / Projektbeschreibung - Ressourcenmanagement - Projektsteuerung t - Leistungs- und Zeiterfassung - Projektcontrolling - Berichtswesen - Abrechnung und Fakturierung EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 9

10 Professionelle Beratung zur Optimierung der Abläufe / Geschäftsprozesse im Unternehmen Phase 1 Ist-Analyse und Handlungsoptionen Aufnahme und Darstellung der wichtigsten t Prozesse Zuständigkeiten und Verantwortung für die Prozesse festlegen Aufgaben der Beteiligten definieren Prozesslandschaft mit Kernprozessen und unterstützenden Prozessen entwickeln Schnittstellen in der Organisation Prozessanalyse mit Stärken / Schwächen und Chancen / Risiken Prozessorientierte Funktionsanalyse Zielwerte und Messgrößen zur Steuerung Sollprozesse und Handlungsoptionen Optimierung der Geschäftsprozesse Strukturierte Bewertung der Effizienz in den Prozessabläufen Bewertung der Prozessgüte / Qualität der Ergebnisse Bewertung der Liefer- / Leistungsbeziehungen e zwischen den Beteiligten Bewertung der Durchlaufzeiten Ermittlung von KPIs / Messgrößen für die Prozessgüte Prozessstörgrößen und Fehlerquellen Ressourcen und IT-Unterstützung Kompetenzen und Personal- entwicklung Quantifizierung der Verbesserungspotenziale Zielvorgaben und Messgrößen für die Umsetzung Umsetzung im operativen Geschäft Sofortmaßnahmen für schnelle Ef Erfolge Schnittstellen mit eindeutigen Liefer- / Leistungsbeziehungen Service-Level-Agreements Zuständigkeiten / Zielvereinbarungen / Leistungsanreize Implementierung der erforderlichen IT-Lösungen Erstellung eines Maßnahmen-/ Aktionsplans für alle Betroffenen mit Verantwortlichkeiten Anforderungen an die Organisation / Führung Überprüfung und Steuerung der Maßnahmen und Geschäftsabläufe im Tagesgeschäft Gezieltes Coaching bei ausgewählten Prozessen EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 10

11 Typisches Arbeitsprogramm für die Optimierung der Prozesse / Effizienzsteigerung im Vertrieb ben Aufga 1 Grundlagen und Zielsetzung 2 Prozessanalyse Bewertung IST- Prozesse Prozess- kosten und Funktionsanalyse Optimierung/ Kennzahlen / Handlungsfelder Zielgrößen / Messwerte Konzept und Maßnahmen zur Umsetzung nhalte I Ausgangslage/ bestehende Prozesslandschaft Positionierung/ Zielsetzung Struktur und Ressourcen Know-how / Erfahrungen Zusammenarbeit im Unternehmen Stärken / Schwächen Handlungsoptionen Bewertung ausgewählter Prozesse Prozessziele Hauptaufgaben Vorgaben für Input / Output SWOT-Analyse mit Risikobewertung Prozessver- antwortung Vernetzung der Prozesse ( Prozesslandkarte ) Visualisierung Ist-Prozesse Bewertung Teilprozesse Analyse IT- Unterstützung Messgrößen / Qualitätsmerkmale Erfassung der Mengengerüste Messgrößen mit Differenzierung für Teilprozesse Identfikation der Prozessstörgrößen Schnittstellen, Auftragsbeziehungen Deckungs- beitragsrechnung Wettbewerbsfähigkeit Beeinfluss- bare / nicht beeinflussbare Kosten Definition der Funktionen Aufwand nach Funktion und Kostenstelle Überschneidung von Funktionen u. Leistungen Optimierung der Leistungs- Ermittlung von Kennzahlen zur erbringung Prozessgüte (Effektivität, ( KPI ) Effizienz, Risiko) Anpassung des Leistungsspektrums Optimierung der Schnittstellen Vereinfachung der Prozesse Kostenstellen- Verantwortliche Potenziale und Zielgrößen zur Prozess- Auswirkungen auf das Ergebnis / EBiT Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen Auswirkungen auf die Prozessgüte optimierung Anpassung der Kompetenzen / Kapazitäten Wichtigste Handlungsfelder Zielwerte und Messgrößen für die Prozesse Aufbau Unternehmenskockpit Auswirkungen auf das Ergebnis Steuerungsinstrumente zur Umsetzung Maßnahmenplan zur Umsetzung mit der Projektorganisation EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 11

12 Ihr Nutzen Hohe Effizienz in der Auftragsabwicklung g Einfache Erlernbarkeit, Rollenbasierte Sichten und Zugriffsrechte Eine deutliche Reduzierung von Mehrfacheingaben und doppelter Datenpflege Leichter Informationsaustausch über Abteilungen hinweg Überblick und Transparenz in allen Projekten Deutlich weniger verschiedene Programmoberflächen Geringe Schulungskosten, niedrige Gesamtkosten EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 12

13 Ihr Nutzen Zufriedenheit für den Kunden Schnelle Auskunftsfähigkeit Selfservice für Kunden Zugriff des Kunden auf Stammdaten, Verbräuche, Zählerdaten, etc Integration Telefon (TAPI) Erkennung des Kunden und persönliche Ansprache beim Anruf Integration DMS und GIS Zugriff auf technische Netzdaten im Angebots- und Auftragsprozess 360 Grad Blick auf den Kunden und die Umgebung EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 13

14 Ihr Nutzen für die Organisation Rollenbasierte Sichten und Zugriffsrechte Eine deutliche Reduzierung von Mehrfacheingaben h und doppelter Datenpflege Leichter Informationsaustausch und automatisierte Abläufe ( Work-Flow ) über Abteilungen hinweg Integration etablierter Abrechnungs- und ERP Systeme Transparenz für alle! EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 14

15 Referenzen Referenzen für eine erfolgreiche Prozeßoptimierung ( Auswahl ): Referenzen für etwa 200 NTS.suite Installationen ( Auswahl ): p// / / EVE Profil EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 15

16 Ihre Ansprechpartner Dipl. Wirtschaftsingenieur Jörg Heitmann Geschäftsführer Dipl.-Ing. Wolfgang Warnholtz Geschäftsführer EVE Consulting und Beteiligungs. GmbH Högenstr Hamburg Tel.: (040) Fax: (040) EVE, MS Dynamics CRM! EVU, xrm Folie 16