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2 ERFOLGREICH DURCH BENCHMARKING Marketing-, Vertriebs-, Servicesteuerung mit Microsoft Dynamics CRM Marc Beyer Senior Sales Manager Global Concepts GmbH

3 CRM: Definition / Ziele / CRM-Software Alltagswahnsinn im Marketing, Vertrieb und Service // Lösungswege mit Microsoft Dynamics CRM Unternehmensvorstellung Global Concepts // FWI Gruppe AGENDA

4 WAS IST CRM?

5 DEFINITION CRM Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.

6 ZIELE CRM Zielgruppengerechte Produkte und Dienstleistungen anbieten Up- und Cross-Selling-Potenziale identifizieren und nutzen Kundenzufriedenheit steigern Bestandskundenbindung

7 CRM-SOFTWARE Schaffen einer zentralen Datenbank die alle relevanten Informationen über Kunden und Interessenten enthält. Transparenz erhöhen (360 Grad Blick Kunde) Identifikation und Abschöpfung von Umsatzpotenzialen Gezielte Steuerung von Marketing, Vertrieb und Service Administrative Zeiten verkürzen

8 ZIELE CRM-SOFTWARE UMSATZ KOSTEN

9 ALLTAGSWAHNSINN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE

10 MARKETINGALLTAG Foto: istockphoto.com - selimaksan

11 Das ist Frau Müller. Sie ist eine der talentiertesten Marketing Spezialistinnen. Aber sie kommt den Anfragen kaum nach. Kreativität und Talent sind wichtig die Anforderungen an Marketingkräfte haben sich aber geändert

12 HERAUSFORDERUNGEN Der ganz normale Wahnsinn im Marketingalltag VERNETZUNG VON MARKETING UND VERTRIEB PROJEKTE, KOMMUNIKATION & PARTNER MANAGEN VIELZAHL AN TOOLS UND ANWENDUNGEN MANAGEN ZENTRAL PLANEN, UMSETZEN, VERTEILEN & MESSEN

13 OUTBOUND UND INBOUND KOMBINIERT EINE NEUE CRM DISZIPLIN Newsletter s Websiteformulare Web to Lead Social Media Publishing Mit der bidirektionalen Verknüpfung zur CRM-Database

14 AUTOMATION Marketing Automation Pfade können aufgebaut werden Lead Scoring Module können hinterlegt werden Newsletterversandprofile werden hinterlegt und sowohl Inhalt als auch Distribution können geplant werden Öffnungs- und Klickverhalten wird gemessen

15 SOCIAL MEDIA LISTENING Cross Postings Ermitteln Sie die Stimmung in sozialen Netzen Überwachen Sie die Stimmung Reagieren Sie, wenn die Stimmung kippt Überwachen Sie Ihren Wettbewerb Nutzen Sie die Erkenntnisse für Vertrieb und Service

16 LEAD SCORING Hinterlegen Sie Lead Scoring Profile und bewerten Sie Leads nach Ihrem Reaktionsverhalten Nutzen Sie das Lead Scoring für: Blogs Websites Newsletter Social Media Mit bidirektionaler Verknüpfung zur CRM-Database

17 Branche: Schuhhersteller und Einzelhandelskette Internationaler Anbieter von Schuhen Mitarbeiter: ca. 1700

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20 WIR KÖNNEN HEUTE ZIELGERICHTETE KAMPAGNEN AUF KNOPFDRUCK MACHEN. Ernst Leitmannslehner, IT-Leiter Salamander Österreich

21 VERTRIEBSALLTAG

22 Das ist Herr Schmitt. Seit Jahren Vollblutverkäufer. Doch seit einigen Jahren hat sich seine Arbeit schleichend verändert

23 HERAUSFORDERUNGEN Der ganz normale Wahnsinn im Vertriebsalltag UMFANGREICHE UND VERTEILTE INFORMATIONEN VERNETZUNG VON MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE IMMER KOMPLEXERE PRODUKTE UND SERVICES GEFLECHTE UND BEZIEHUNGEN ERKENNEN

24 ENTITÄTENÜBERGREIFENDE SUCHE Ein zentrales Suchfeld für Suchbegriffe Entitäten und Suchfelder können frei definiert werden Klickpfad für Suche reduziert sich von vier auf einen Klick Übersichtliche Präsentation der Suchergebnisse

25 PROZESSE Entscheidungen im Prozess beeinflussen nächste Schritte Notwendige Informationen pro Prozessschritt festlegen Hinterlegte Prozessinformationen werden gespeichert und können für Auswertungen bzw. Reports verwendet werden Prozesssteuerung durch den Benutzer oder andere Prozesse

26 HIERARCHIEN VISUALISIERUNG VON HIERARCHIEN z. B. Buying Centers des Kunden z. B. Produktgruppen bzw. Bundles EBENENÜBERGREIFENDE BERECHNUNG VON z. B. Jahresumsätze z. B. Außenstände hochrechnen z. B. Umsätze aller Töchter auf Mutter hochrechnen

27 PRODUKTE & BUNDLES Produktkataloge für Up- und Cross- Selling Pro Produktfamilie individuelle Eigenschaften VERKNÜPFEN VON PRODUKTEN MIT FOLGEPRODUKTEN z. B. Notebook + Notebooktasche z. B. Software + Wartungsvertrag CRM zeigt in der Angebotserstellung die passenden Zusatzprodukte als Vorschläge an

28 Branche: Maschinen- /Anlagenbau Internationaler Anbieter von optischer 3D Oberflächenmesstechnik zur Qualitätssicherung in Labor und Produktion Mitarbeiter: 50 Umsatz:

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30 "DER STRATEGISCHE VERTRIEBSANSATZ UND MICROSOFT DYNAMICS CRM MIT SALESUP! SIND FÜR UNS WICHTIGE BAUSTEINE, UNSERE EHRGEIZIGEN WACHSTUMSZIELE IN DIESEM GESCHÄFTSJAHR ZU ERREICHEN UND AUCH ZUKÜNFTIG ZU HALTEN. DI Arno Zaworka, Head of International Sales, Alicona Imaging GmbH

31 SERVICEALLTAG Foto: quka - fotolia.com

32 Das ist Frau Fuchs. Seit Jahren disponiert sie eine Service- Außendienstmannschaft. Doch seit ein paar Jahren haben sich neue Dinge aufgetan sie disponiert, sorgt für die Rückmeldung und rechnet ab

33 HERAUSFORDERUNGEN Der ganz normale Wahnsinn im Service Management REAKTIONSZEITEN VERKÜRZEN VERTRÄGE, SLAs UND ASSETS MANAGEN MOBILITY / INFORMATIONEN IN ECHTZEIT SOCIAL SZENARIEN IM SERVICE

34 Automatische Regeln zur Anlage von Tickets Durchsuchen Sie eingehende s und Social Feeds auf Stichwörter und Begriffe Legen Sie automatisiert Cases mit Prioritäten und Verantwortlichkeiten an Identifizieren Sie frühzeitig Produktprobleme indem Sie Beziehungen zwischen den Tickets erkennen Steuern Sie über SLAs und die Identifizierung von relevanten Personen wer Tickets anlegen darf Erkennen Sie auf Grund von Regeln Verantwortlichkeiten und routen Sie automatisch ohne Zeitverlust die Informationen zu den entsprechenden Teams

35 Umfangreiche Werkzeuge zur Einhaltung von Service Level Agreements Umfangreiche SLAs und Vereinbarungen mit dem Kunden können nun im Microsoft CRM abgebildet werden Das System erkennt automatisch Abweichungen von Service Level Agreements und nimmt Priorisierungs- & und Eskalationsprozesse vor

36 Enterprise Mobility für Service Mitarbeiter Erstellen Sie offline Datensätze Erhalten Sie eine Vielzahl mobiler Dashboards Hierarchie-Modellierung Unterstützt jedes Endgerät - Any Device Unterstützt 29 neue Sprachen Erweiterung der Datensicherheit Erhalten Sie Live notifications

37 Integration in soziale Kanäle Überwachen Sie Ihre Marken und Produkte auch in sozialen Medien Reagieren Sie schnell auf Posts Identifizieren Sie Meinungsmacher Nutzen Sie Twitter, Facebook & Co. für ein Customer Experience Management

38 Branche: Maschinen- /Anlagenbau Komplettanbieter von kälteund klimatechnischen Ausrüstungen. Mitarbeiter: 600 Umsatz:

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41 WIR KONNTEN DEN ABRECHNUNGSZEITRAUM VOM AUFTRAG BIS ZUR AUSGANGSRECHNUNG UM 50% VERKÜRZEN (VON 4 AUF 2 WOCHEN). Diana Gersdorf-Pietzonka, Projekt-Management, Dresdner Kühlanlagenbau GmbH, Deutschland

42 GLOBAL CONCEPTS FWI-GRUPPE

43 ZAHLEN UND FAKTEN GLOBAL CONCEPTS seit CRM-Expertise CRM-Spezialisten Kunden Anwender seit 2002 Gold Inner Top 3 Microsoft CRM Partner Partner Circle Mitglied CRM-Partner in DE

44 DIE FWI GRUPPE Steyr (Zentrale AT) Wien L. Födermayr Privatstiftung F. Wildling Privatstiftung Vitis FWI Holding CEO: Patrick Weilch COO: Dietmar Winterleitner FWI Information Technology CEO: Patrick Weilch COO: Dietmar Winterleitner Neumarkt (D) Global Concepts CEO: Patrick Weilch COO: Dietmar Winterleitner

45 DIE FWI GRUPPE UND IHRE LEISTUNGSEBENEN INFORMATIONS- EBENE PROZESSEBENE TECHNOLOGIE- EBENE Business Intelligence ERP IT-Consulting und Beratung SharePoint Portale Dokumenten- Management 200 Experten im deutschsprachigen Raum im Bereich der Microsoft Business Applikationen IT-Infrastruktur und Implementierung CRM IT-Outsourcing und Betriebsführung FWI PROUD Hosting Lösung 70 Experten im Bereich CRM 130 Experten in den Bereichen ERP, Collaboration, Plattformen, Dokumenten- Management, IT-Infrastruktur und IT- Outsourcing

46 DIENSTLEISTUNGEN

47 BERATUNG Foto: 123rf.com - Syda Productions

48 IMPLEMENTIERUNG Foto: 123rf.com - auremar

49 CUSTOMER SERVICE Foto: istockphoto.com - Neustockimages

50 ACCOUNT MANAGEMENT

51 PRODUKTE

52 Microsoft Dynamics CRM Foto: 123rf.com - alex_star

53 Schnittstellen Foto: roostler - fotolia.com

54 Business Intelligence Foto: 123rf.com / ensup

55 Data Management Foto: carlosseller - fotolia.com

56 Microsoft Sharepoint Foto: 123rf.com - Brian Jackson

57 REFERENZEN AUSZUG

58 Branche: Logistik Eine der weltweit führenden Linienreedereien Mitarbeiter: Umsatz:

59 Branche: Hersteller Hersteller von Süßwaren insbesondere der weltweit bekannten Manner-Schnitten Mitarbeiter: 665 Umsatz:

60 Branche: Bauzulieferer Führender Hersteller in Europa für Heiztechnik und Duschdesign. Mitglied der AFG Arbonia- Forster-Holding AG Mitarbeiter: Umsatz:

61 Branche: Finanzen Die Deutsche Bank AG ist das nach Bilanzsumme und Mitarbeiterzahl größte Kreditinstitut Deutschlands. Mitarbeiter: Bilanzsumme: Mrd. Foto: contrastwerkstatt - Fotolia.com

62 Branche: Verlagswesen Führendes Medienunternehmen für Wirtschaft und Finanzen im deutschsprachigen Raum Mitarbeiter: 400 Umsatz:

63 Branche: Hersteller Hersteller von Renn-, Trekking-, Mountain-, Cross-, City und E-Bikes Mitarbeiter: 253 Umsatz:

64 Branche: Sonderfahrzeugbau Weltweit führender Hersteller für Feuerwehrtechnik Mitarbeiter: Umsatz:

65 SO ERREICHEN SIE UNS: Marc Beyer // Senior Sales Manager Global Concepts GmbH Mühlstraße Neumarkt Germany +49 (0) (0) Die Unternehmen der FWI Gruppe:

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ERFOLGREICH DURCH BENCHMARKING

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