Beziehungsmanagement im Arzt-Patient-Verhältnis

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1 Thomas Keller Beziehungsmanagement im Arzt-Patient-Verhältnis Der Einfluss der Qualität ärztlicher Dienstleistung auf die Patientenbindung Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Hans H. Bauer A Deutscher Universitäts-Verlag

2 IX Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XIII XV XVII Teil A: Patientenorientierung als Herausforderung für das Praxismanagement niedergelassener Ärzte 1 1. Aktuelle Rahmenbedingungen des Praxismanagements niedergelassener Ärzte Notwendigkeit der Ökonomisierung medizinischer Versorgung in der Bundesrepublik Deutschland Ergebnisorientierung und Strukturwandel im bundesdeutschen Gesundheitswesen Patientenorientierung als Schlüssel zum erfolgreichen Management der Praxis eines niedergelassenen Arztes Forschungsfragen und Gang der Untersuchung 22 Teil B: Bedeutung der Arzt-Patient-Interaktion vor dem Hintergrund des patientenorientierten Dienstleistungsmanagements in einer Arztpraxis Anwendungsorientierte Bezugspunkte der Untersuchung Beiträge aus dem Dienstleistungsmanagement Definition und leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen Konzeptionelle Ansätze und Besonderheiten des Dienstleistungsmanagements Beiträge zu den Erfolgsfaktoren und den Erfolgsaussichten des Geschäftsbeziehungsmanagements Beiträge aus der Forschung zu Ergebnisgrößen des ärztlichen Dienstleistungsprozesses Qualitätsmanagement in Gesundheitseinrichtungen Wesen und Einflußfaktoren der Patientenzufriedenheit 58

3 X 1.4. Beiträge aus der Forschung zu sozialwissenschaftlichen Aspekten im Arzt-Patient-Verhältnis Ein medizinsoziologischer Ansatz der Arzt-Patient-Beziehung Interpersonelles Vertrauen im Arzt-Patient-Verhältnis Die Rolle nonverbaler Kommunikation für das Arzt-Patient- Verhältnis Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags der anwendungsorientierten Bezugspunkte Theoretische Bezugspunkte der Untersuchung Die Neue Institutionenökonomie Die Transaktionskostentheorie Die Informationsökonomie Verhaltenswissenschaftliche Theorien Die Theorie der kognitiven Dissonanz Lerntheorien Die Risikotheorie Die Interaktionstheorie Choice tactics als Entscheidungsheuristiken Zusammenfassung des Erkenntnisbeitrags der theoretischen Bezugspunkte 114 Teil C: Zusammenführung relevanter Bewertungsfaktoren des Arzt-Patient- Verhältnisses zu einem Modell der Patientenbindung Auswahl und Charakterisierung relevanter Modellgrößen Rahmenbedingungen der Modellentwicklung Die Erfassung der Qualität ambulant ärztlicher Dienstleistung Ausgewählte Dienstleistungsqualitätsmodelle und ihre Eignung zur Abbildung der Qualität ärztlicher Dienstleistung Faktoransätze zur Abbildung der Dienstleistungsqualität Der PPE-Ansatz nach Donabedian Differenzierung zwischen Prozeß- und Interaktionsqualität im PIPE-Ansatz Abgrenzung der Konstrukte Ergebnisqualität und Patientenzufriedenheit und ihr Einfluß auf die Patientenbindung 139

4 XI 2. Methodische Grundlagen einer Modellschätzung Zur Tauglichkeit multivariater Analysemethoden für die Modellschätzung Verfahren zur Operationalisierung der Konstrukte Einsatz der Multiplen Gruppenanalyse zur Untersuchung moderierender Effekte im Rahmen der Kovarianzstrukturanalyse Erhebung und Charakterisierung der Stichprobe Operationalisierung und Zusammenführung der Modellkonstrukte..l Operationalisierung der im Patientenbindungsmodell enthaltenen Größen Operationalisierung der Konstrukte entsprechend dem PIPE- Ansatz der Dienstleistungsqualität Operationalisierung der Patientenzufriedenheit Operationalisierung der Patientenbindung Zusammenführung der Konstrukte zum Basismodell der Patientenbindung Auswahl und Operationalisierung moderierender Größen Bezugsrahmen für die Untersuchung moderierender Effekte Dauer der Arzt-Patient-Beziehung Patienten-Compliance Alter des Patienten Merkmale aus Sicht des Patienten Wahrgenommener Gesundheitszustand Wahrgenommene Belastung 189 Teil D: Ergebnisse der empirischen Überprüfung des Patientenbindungsmodells bei niedergelassenen Ärzten Ergebnisse der Schätzung des Basismodells der Patientenbindung Ergebnisse der Hypothesenprüfung Diskussion der Ergebnisse Gruppenvergleiche zur Untersuchung moderierender Effekte Ergebnisse der Hypothesenprüfung Dauer der Arzt-Patient-Beziehung Patienten-Compliance Alter des Patienten Wahrgenommener Gesundheitszustand Wahrgenommene Belastung 204

5 XII 2.2. Diskussion der Ergebnisse Dauer der Arzt-Patient-Beziehung Patienten-Compliance Alter des Patienten Wahrgenommener Gesundheitszustand Wahrgenommene Belastung Empirische Ergebnisse im Überblick Schlußbetrachtung Implikationen für die Forschung Implikationen für die Praxis 219 Anhang 223 Literaturverzeichnis 225

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