Anforderungen an globalen Service im Maschinenbau: Erfahrungsbericht CEN/TC 420 Service Excellence

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Catrin Bösch
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1 Anforderungen an globalen Service im Maschinenbau: Erfahrungsbericht CEN/TC 420 Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen Center for Service Excellence VDMA Nordrhein Westfalen Recklinghausen Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 1

2 Agenda 1. Strategie der Service Excellence 2. Prinzipien der Service Excellence 3. Modell der Service Excellence Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 2

3 Kundenbegeisterung als neues Unternehmensziel Kundenloyalität Kundenbegeisterung Markterfolg Wirtschaftlicher Erfolg Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 3

4 Höhere Zahlungsbereitschaft der Kunden bei einem exzellenten Leistungsangebot Ergebnisse einer Delphi Studie im FM Markt % % IN % DES GÜNSTIGSTEN ANGEBOTS Günstigstes Angebot Angebot eines exzellenten Leistungsanbieters Quelle: Lünendonk GmbH/Center for Service Excellence (2014): Kundenbegeisterung: Service Excellence im Markt der Facility Services - Trendstudie, Kaufbeuren. Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 4

5 Kundenbegeisterung und Service Excellence als neue Zielsetzungen im Maschinenbau Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 5

6 Kundenbegeisterung durch Service Excellence Beispiele der Verankerung in Unternehmen Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 6

DIN SPEC 77224 Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence

Excellence Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte

Service Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Prof. Dr.

7 DIN SPEC Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence Excellence Verantwortung der Geschäftsleitung Wirtschaftlichkeitsanalyse Excellence Orientierung der Ressourcen Messung der Begeisterung und deren Effekte Vermeidung von Fehlern und Verschwendung FKZ: 01FS09003 Kundenbegeisterung durch Service Innovationen Erfassung relevanter Kundenerlebnisse Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 7

8 Projekt zur Entwicklung eines europäischen Standards zu Service Excellence Liste der aktiven Länder im CEN/TC 420 Spanien Belgien Dänemark Finnland Frankreich Deutschland Niederlande Schweiz UK Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 8

9 Fokus des europäischen Service Excellence Modells TS Service Excellence TS Service Excellence Surprising Services Individual Service e.g. ISO Pro-active Complaint Management e.g. ISO 9001 Core Value Proposition Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 9

Resultate der Service Excellence Kundenbegeisterung bedarf der Mitarbeiterbegeisterung Externe Perspektive Service Exzellente Servicequalität Kundenbegeisterung Kundenloyalität Ökonomischer

10 Resultate der Service Excellence Kundenbegeisterung bedarf der Mitarbeiterbegeisterung Externe Perspektive Service Exzellente Servicequalität Kundenbegeisterung Kundenloyalität Ökonomischer Excellence Interne Perspektive Exzellente Arbeitsplatzqualität Mitarbeiterbegeisterung Mitarbeiterloyalität Erfolg Quelle: Gouthier, M. (2013): Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Erläuterungen zur DIN SPEC und Best-Practices, 2. Aufl., Beuth Verlag, S. 63. Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 10

11 Agenda 1. Strategie der Service Excellence 2. Prinzipien der Service Excellence 3. Modell der Service Excellence Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 11

12 Prinzipien der Service Excellence Vorläufige Fassung der europäischen TS Service Excellence 1. Managing the organization from outside in The organization should design the desired experience from the customer s perspective and align resources and processes. 2. Customer intimacy The organization should strive for a superior level of individual personalization and be focused on the customer needs throughout. A strong relationship can be fuelled by continuous communication, which should reflect the customer s desired level of interaction. 3. People make the difference The conviction of everybody in the value chain should be obtained. 4. Balanced attention to customers, employees and partners Customers, employees and partners are important and the organization should give a balanced focus of attention to them all. This can result in a positive and mutually engaged relationship between employees, partners and delighted customers. Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 12

13 Prinzipien der Service Excellence Vorläufige Fassung der europäischen TS Service Excellence 5. Integrated approach in order to deliver outstanding customer experiences The organization should work through the customer journey with an integrated crossfunctional approach. 6. Leveraging of technology Appropriate technology should be used to create added value, for both staff and customers, which makes products and services accessible and easy to use. 7. Create value for stakeholders Delivering service excellence can lead to additional sustainable value for stakeholders. Cocreation with stakeholders should be used to create enhanced value. Value can be monetary as well as non monetary. Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 13

14 Agenda 1. Strategie der Service Excellence 2. Prinzipien der Service Excellence 3. Modell der Service Excellence Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 14

15 Modell der Service Excellence Vorläufige Fassung der europäischen TS Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 15

Excellence in Service Konferenz EXIS 2015 24. und 25. September 2015 an

16 Excellence in Service Konferenz EXIS und 25. September 2015 an der Universität Koblenz Landau, Campus Koblenz Metternich Kosteneffizienz und Kundenloyalität Die Referenten kommen u.a. von: BearingPoint Bundesministerium für Wirtschaft und Energie CompuGroup Medical Debeka Lünendonk Porsche Consulting Rödl Consulting Siemens Nähere Informationen finden sich (derzeit noch) unter: Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 16

17 Kontaktdaten Prof. Dr. Matthias Gouthier Center for Service Excellence Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen Universität Koblenz Landau Universitätsstraße Koblenz Tel.: E Mail: gouthier@uni koblenz.de for service excellence.de Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Lehrstuhl für Marketing und elektronische Dienstleistungen/Center for Service Excellence (CSE) 17

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