Der Einfluss des Vertriebskanales Online-Banking auf den Kundenwert

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1 Henrik Simon Der Einfluss des Vertriebskanales Online-Banking auf den Kundenwert PETER LANG Europäischer Verlag der Wissenschaften

2 VII In haltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Verzeichnis der verwendeten Symbole Abkürzungsverzeichnis XI XIII XV XX 1 Einleitung Problemstellung Ziele der Arbeit Aufbau der Arbeit 6 2 Multi-Kanal-Vertrieb bei Banken Beurteilungskriterien für Vertriebskanäle Darstellung und Beurteilung von Vertriebskanälen Außendienst / Kundenberater Darstellung der Situation Beurteilung Stationärer Filialvertrieb Darstellung der Situation Beurteilung Stationäres Internet (Online-Banking) IDarstellung der Situation Beurteilung Telefon-Banking IDarstellung der Situation Beurteilung Mobiles Internet (Mobile-Banking) IDarstellung der Situation, Beurteilung Fazit 20 3 Messung des Einflusses von Vertriebskanälen Abgrenzung bisheriger Betrachtungen Messungen auf Unternehmensebene Messung von Kosten und Erlösen Messung von Produktivität und Marktwert 26

3 VIII 3.3 Messung auf Kundenebene Messung des Kundenverhaltens Messung der Kundenprofitabilität Fazit 33 4 Messung des Kundenwertes Definition des Kundenwertes Systematisierung von Kundenwertmodellen Kundenwertmodelle bei Banken Darstellung des Customer Lifetime Value als prospektives Kundenwertmodell Bestimmung der Berechnungselemente des Customer Lifetime Value Bestimmung der bisherigen Profitabilität von Kunden Systematisierung Bestimmung anhand von Nutzungsmaßen Produktbesitz Produktnutzung Bestimmung anhand monetärer Maße Cash-Flow Kunden-Deckungsbeitrag Bestimmung der Kundenbindung Systematisierung Bestimmung anhand etablierter Modelle Bestimmung anhand neuerer Modelle Hazard-Rate-Modelle Count-Data-Modelle Bestimmung kundenbezogener Potenziale Systematisierung Bestimmung monetärer Kundenpotenziale Bestimmung nicht-monetärer Kundenpotenziale Fazit 67 5 Berücksichtigung von Selbstselektion bei Messung von Kundenprofitabilität Kausalität zwischen Vertriebskanalnutzung und Profitabilität Grundlagen zur Messung von Selbstselektion Verfahren zur Messung von Selbstselektion Beurteilungskriterien für Verfahren 76

4 IX Experimente IDarstellung des Verfahrens Beurteilung des Verfahrens Instrumentalvariablen IDarstellung des Verfahrens Beurteilung des Verfahrens Matching IDarstellung des Verfahrens Matching-Methoden l:l-matching Kernel-Matching Beurteilung des Verfahrens Fazit 91 6 Ziel der empirischen Studie Zielformulierung der empirischen Studie Ableitung der zu überprüfenden Hypothesen Untersuchung kundenbezogener Unterschiede Untersuchung von Profitabilitätsunterschieden Untersuchung kanalbezogener Profitabilitätsunterschiede Bestimmung von Kanal- und Selbstselektions-Effekt Vorliegender Datensatz und Operationalisierung der Profitabilitätsmaße Beschreibung des vorliegenden Datensatzes Operationalisierung der Profitabilitätsmaße Nutzungsmaße Produktbesitz Anzahl der Produktkategorien Adoptionsrate Produktnutzung Monetäre Maße Bruttoerlös Kunden-Deckungsbeitrag Exkurs: Approximativer Customer Lifetime Value Methodisches Vorgehen und Ergebnisse der empirischen Studie Untersuchung kundenbezogener Unterschiede Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Fazit 121

5 8.2 Untersuchung von Profitabilitätsunterschieden Vergleich der durchschnittlichen Kundenprofitabilität Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Überprüfung des Zusammenhanges von Kundenprofitabilität und Online-Banking Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Fazit Untersuchung kanalbezogener Profitabilitätsunterschiede Vergleich von Kunden vor und nach der Anmeldung zum Online- Banking Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Vergleich ähnlicher Offline- und Online-Kunden Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Vergleich neu angemeldeter Online-Kunden mit ähnlichen Offline- Kunden Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Fazit Bestimmung des Kanal- und des Selbstselektions-Effektes Methodisches Vorgehen Darstellung der Ergebnisse Fazit Zusammenfassung Erreichung der Ziele der Arbeit Zentrale Ergebnisse der empirischen Studie Schlussfolgerungen und Handlungsempfehlungen Einschränkungen und Forschungsbedarf Literaturverzeichnis 187