Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg

Transkript

1 Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 25. Oktober 2016, Salzbrunnenhaus, Sulzbach

2 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen Controlling der Marketing-Maßnahmen Fazit/ Tipps Wie kann saar.is unterstützen?

3 Digitalisierungsgrad 2016

4 Kritische Erfolgsfaktoren Treiber bis 2020 Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile Unternehmensintern: Digitales Know-how der Mitarbeiter Für Kunden und externe Partner: Digitale Informations- und Vertriebskanäle Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi

5 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: (N)ONLINER Atlas 2015 der Initiative D21 N:

6 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: D21 Digital-Index 2015

7 Warum digitale Kundenkommunikation? Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt alle Abläufe müssen ineinander greifen entsprechende IT-Infrastruktur notwendig

8 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten? Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren? Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot? Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an? In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden? erreichen und ansprechen? Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien Was will ich erreichen?

9 Was soll erreicht werden? Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern..

10 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen Marketing- Instrumenten-Mix Regionalisierung Verknüpfung Online- Offline

11 Digitale Kundenkommunikation Vorgehen im Überblick

12 Ziele P1: Webseite Steigerung des Images Direkte Kundenansprache Ansprache potenzieller Bewerber Wichtig professionell nutzer- und suchmaschinenfreundlich übersichtlich informativ kundenorientiert

13 Ziele Produktinformation Online-Vertrieb P1: Online-Shop Wichtig Schnelle Produktsuche Klare Navigation Übersichtliche Gestaltung insbesondere des Bestellvorgangs und des Warenkorbs Verfügbarkeit und Lieferzeit Datenschutz

14 Ziele P1: Marktplätze Online-Vertrieb, aber nicht über einen eigenen Online-Shop Wichtig Schnittstellen zur Transaktionsunterstützung Shop-Lösungen Individualisierungsgrad Marketing durch Plattformbetreiber Produkt- und Unternehmensbewertung Gebühren, Provision bei Verkauf

15 P1: Marktplätze Wichtig Aussagekräftige Artikelbezeichnungen und Bilder Abheben von der Masse Vertrauenswürdig agieren mehrere Zahlungsmöglichkeiten, Sicherheitssiegel, ausreichend positive Bewertungen Beispiele: Amazon, ebay, Rakuten, Markt.de, myhammer.de, de.dawanda.com

16 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen Darstellung traditioneller Webseiten oftmals unbequem Finger-Bedienung nicht immer verfügbar Responsives Design, Mobile Webseite oder App Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs ( versus m.spiegel.de)

17 P1: Mobile Optimierung - notwendig? die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind N: 530/ KW 25 geplant: Mobile Index bei Google

18 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Grafik: Google

19 P2: Suchmaschinen-Optimierung Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate

20 P2: Suchmaschinen-Optimierung Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw. Aufbau einer Marke Besseres Nutzerverhalten als weniger bekannte Webseiten, z. B. durch wiederkehrende Besucher, die direkt nach einer Marke suchen Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen, Linkaufbau von anderen Seiten

21 Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such- Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung P2: Suchmaschinen-Marketing Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen- Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)

22 Kunden finden Sie über die Google- Suche, in Google Maps oder auf Google+. P2: Google My Business

23 P2: Suchmaschinen- Optimierung und -Marketing Ergebnisseite im Überblick Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche) Google My Business Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)

24 P2: Direktmarketing -Marketing Stärkung der Kundenbindung Erhöhung des Marktanteils Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatz sowie Verbesserung des Image.

25 P3: Social Media Warum?

26 P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015

27 P3: Social Media Facebook Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen 28 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO Facebook-Place, Facebook Ads Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse

28 P3: Social Media Youtube Videoportal: 2005 gegründet ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands Chancen für Ihr Unternehmen eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert Kundenbindung unterstützt SEO Anzeigenschaltung möglich

29 P3: Social Media Twitter 2006 gegründeter Microblog für 140 Zeichen lange Nachrichten #Themen #Netzwerke 307 Mio. aktive Nutzer weltweit, davon sind 80% mobil unterwegs 3,6 Mio. in Deutschland Chancen für Ihr Unternehmen Kommunikation und Marketing Support-Kanal Informationsgewinnung Grafik: Statista 2015

30 P3: Social Media Instagram Foto-Sharing-Portal ca. 9 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Einsatz im Kommunikationsmix Stützung von Image und Markenbekanntheit Kundenbindung SEO

31 P3: Social Media Xing 2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung Eventpromotion

32 P3: Content-Marketing Liefern Sie wertvollen Content unterstützt SEO steigert die Bekanntheit verbessert Image steigert Markenbekanntheit Z. B. mit Texten, Bildern, Videos, Infografiken, Beiträgen in/ auf Blog eigene Webseite Social Media

33 Controlling der Marketing-Maßnahmen Kennzahlen ableiten Wie intensiv wird die Webseite genutzt? Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)? Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft? Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas? Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?

34 Controlling der Marketing-Maßnahmen Analyse von Logfiles Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?

35 Controlling der Marketing-Maßnahmen Ergebnis: Aussagen über Fehler Ihrer Seite Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von Kampagnen

36 Gehen Sie schrittweise und überlegt vor! Fazit Definieren Sie Ziele und Strategie Schaffen Sie Wiedererkennung über alle Kanäle Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im Auge! Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für Ihre Maßnahmen Seien Sie authentisch Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing- Maßnahmen aufeinander ab

37 Wie kann saar.is unterstützen? Branchennetzwerk ikt.saarland - Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung - Vortragsveranstaltungen, z. B. - Praxistag Online-Marketing - Tag der IT-Sicherheit - IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik - Regionale IT-Messe: IT Tag Saar - Start-ups und etablierte IT-Unternehmen zeigen ihre Produkte und Lösungen

38 Wie kann saar.is unterstützen? - Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B. - Leitfaden Digitale Kundenkommunikation - Leitfaden Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops - Saarland IT - Kontaktvermittlung zu geeigneten Knowhow-Trägern aus Wissenschaft und Wirtschaft

39 Vielen Dank! Der Vortrag steht auf zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.: