Digitales Kundenbeziehungsmanagement auf Deutschlands größtem Flughafen. Mattias Horstmann, Fraport AG Martin Herold, Fraport AG

Transkript

1 Digitales Kundenbeziehungsmanagement auf Deutschlands größtem Flughafen Mattias Horstmann, Martin Herold,

2 Agenda Fraport auf einen Blick RACE 3.0 Use cases

3 Fraport auf einen Blick

4 Unsere Historie Vom Flughof Manager zum Manager internationaler Drehkreuze und Airports.

5 Frankfurt Airport Zahlen und Fakten rd. 22,5 km 2 Fläche bis zu 100 Flugbewegungen/Std. 4 Bahnen 2 Fluggast-Terminals und 1 AIRail Terminal (ICE-Bahnhof) 152 Gates; 203 Positionen AirCargo Gleisanschluss An einem Tag*: Passagiere Stück Abfluggepäck Tonnen Cargo rund 390 Züge an den Flughafen-Bahnhöfen *durchschnittliche Angaben aus 2014

6 Mit FRA sind wir unter den weltweit führenden Flughäfen im Passagierverkehr Passagiere 2014 (in Mio.) 1. Atlanta 96,2 2. Beijing 86,1 3. London Heathrow 73,4 4. Tokyo 72,8 5. Los Angeles 70,7 6. Dubai 70,5 7. Chicago 70,0 8. Paris CDG 63,8 9. Dallas 63,5 10. Hong Kong 63,1 11. Frankfurt 59,6 12. Jakarta 57,0 13. Istanbul 56,8 14. Amsterdam 55,0 15. Guangzhou 54,8 Quelle: ACI

7 Im Süden entsteht ein neues Passagierterminal Terminal

8 Umsatzträger sind unsere Kerngeschäftsfelder 36,9 % 27,4 % 19,0 % 16,7 % Aviation Ground Handling Retail & Real Estate External Activities & Services 884 Mio. Euro 656 Mio. Euro 456 Mio. Euro 399 Mio. Euro Umsätze im Gesamtkonzern nach Segmenten 2014

9 Nahost-Hubs gewinnen Kont-Interkont-Umsteiger zu Lasten der europäischen Wettbewerber Umsteiger über Europa-/Nahost-Hubs auf Strecken von Europa nach Afrika/Asien/Pazifik (nur erste Umsteigeflughäfen in der Reisekette berücksichtigt) % CAGR % % 1% 40% % -1% 30% 0 DXB FRA AMS CDG DOH IST LHR AUH

10 RACE 3.0

11 Multichannel-Konzept RACE 3.0 VISION Frankfurt als internationales Drehkreuz sichern und ausbauen Stärkung der Marke "Frankfurter Flughafen" und Erzielen von signifikantem Mehrumsatz Handels- und Vermietungsmanagement (HVM) - Multichannel Marketing Management stationärer Handel Umsetzung vernetztes Multichannel- Konzept Website und App Online-Marktplatz Loyalitätsprogramm Stationäre Multichannel-Instrumente Management der Customer Journey Entwicklung B2C-Marke Passagierzufriedenheit und Services Flugbetriebs- und Terminalmanagement, Unternehmenssicherheit (FTU) Management der Prozesse Passagierwege und -führung Behördenmanagement, z.b. Sicherheitskontrollen Verkehrssteuerung Entwicklung von Serviceprodukten Entwicklung der Infrastruktur Airline-Entwicklung

12 Multichannel-Konzept RACE 3.0 Kundenzentrischer Ansatz Erhöhte Kundenbindung Loyalitätsprogramm effizient vernetzt Gesteigerte Kundenzufriedenheit 5-Star-Programm Prozesse und Services ERLÖS- STEIGERUNG persönlich Verbesserte Kundenansprache Multichannel-Konzept Zielgruppengenaue Retailansprache

13 Neugestaltung der digitalen Kanäle und der Kundenkommunikation Website und Mobile App Online- Marktplatz Kommunikationsplattform Loyalitätsprogramm

14 Die Fraport Customer Journey Kontaktpunkte in der Kundenkommunikation

15 Die Fraport Customer Journey Event Detection BIAF Daten Anreicherung Ausspielen/ Kanalanbindung Analytische Modelle Inhalte Kontaktregeln

16 Kundendialoge planen, umsetzen und bewerten DIGITALE BASISPLATTFORM Zusammenführung der Datenbasis unterschiedlicher Quellen: Kartenprogramm, Shop-Daten, Tracking, Kundenkontakte, WiFi, Flugdaten KAMPAGNENMANAGEMENT Selektion der Zielgruppen Planung der Outbound Kampagnen Personalisierungsvariablen REAL TIME DECISION MANAGEMENT Inbound Kampagnenplanung Eventgetriggerte Kampagnenaussteuerung VERSAND REPORTING Aufbau der s Personalisierte Ansprache und Angebote Erfolgskontrolle der Kampagnen Standardreports CI 360 MOBILE MARKETING Event Detection (Discover) Individualisierte und personalisierte Ausspielung vom Content (Engage)

17 Die Fraport Customer Journey Event Detection BIAF Daten Anreicherung Ausspielen/ Kanalanbindung Analytische Modelle Inhalte Kontaktregeln

18 Event Detection Website und Mobile App Online- Marktplatz Loyalitätsprogramm Flugsuche Parkplatzsuche Merkliste Content Seiten Referrer Product View Add to Cart Check Out Schritte Referrer Punktetransaktion Prämiennutzung Gutscheinnutzung Statusupgrades

19 Event Detection Realtime Decision Manager Marketing Automation Backend Systeme Realtime Data Integration Online Daten (begrenzter Zeitraum) Data Integration Historische Daten (integrierte Sicht) PDF Export Visual Analytics Enterprise Guide

20 Ein Account auf mehreren Kanälen Kundenmerkmale erfassen mit CI360 Discover shop.frankfurt-airport.com airporttours. frankfurt-airport.com parken.frankfurt-airport.com

21 Ausblick - SAS CI360 Digital Data Collection SAS Customer Intelligence 360 Datahub Website Mobile Cloud On-Premise SAS Customer Intelligence 6.4 Website Marketing Automation Real-Time Decision Manager Mobile Online Data App Daten / Beacons Loyalty Flugdaten Passagier Daten

22 Use cases

23 Persönliches Willkommen bei der Registrierung Persönliches Willkommen basierend auf bekannten Informationen, wie - teilgenommene Offline-Gewinnspiele - Account für Flughafen WiFi - Account-Informationen (Sprache, Basic/Shop/LP, etc )

24 Standortbezogene Willkommensnachricht am Flughafen

25 Warenkorbanalyse

26 Personalisierung

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