CUSTOMER EXPERIENCE FORUM9. 6. / 7. November 2013

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1 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM9 6. / 7. November 2013 SwiSScom Braingym, Bern 1

2 WelCOME HerzlICH willkommen beim CX-FORUM 9! Wir freuen uns sehr, dass du den Weg ins BrainGym gefunden hast, um mit uns gemeinsam einen weiteren Schritt in Richtung bessere Kundenerlebnisse zu gehen. Wie immer erwarten dich ein umfangreiches Programm mit einer inspirierenden Keynote diesmal von Volker Schmidt, Mitglied Konzernleitung, Leiter Versicherungstechnik und Informatik, CSS Versicherung sowie neun spannende Fallstudien, Workshops, Peer-to-Peer Consulting, Zeit zum Vernetzen und viel Raum für den Austausch von Erfahrungen und Ideen aus der Praxis. Wir wünschen dir ein inspirierendes CX-Forum und viel Spass! Lade dir die Zusammenfassung der Vorträge und die Folien der Präsentation auf herunter. Wir sind auch auf Facebook facebook.com/cx-forum #cxf09 2 Katja Leu SwiSScom Helmut Kazmaier Stimmt

3 PROgraMM 6. november 2013 swisscom braingym, Bern 3 Zeit programm ort TüröFFNUNg SWISSCOM braingym Eingang AarbergergaSSe WelCOME Story gym keynote, css versicherung Story gym blickwechsel Project gym FONdUEPlaUSCH Restaurant Dampfzentrale Bern

4 KeyNOTE css VERSICHERUNg tag 1 volker SCHMIdt MITGLIED Der KONzerNleituNG, LEITER VERSicHeruNGStecHNIK UND INformatiK, CSS VERSicHeruNG story gym VON DurcHSCHNittLicH zu GANZ PerSÖNLicH Der WEG Der CSS zu MEHR KUNDENorieNTIERUNG Viele Versicherungsunternehmen attestieren sich selbst eine hohe Kundenzufriedenheit. Doch sieht die Realität anders aus. Nur wenige Kunden bestätigen die Sicht der Versicherungsunternehmen. Gleichzeitig ist eine erfolgreiche Kundenorientierung ein entscheidender Hebel für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Wie die CSS Krankenversicherung den Weg zu mehr Kundenorientierung beschreitet, wird durch Volker Schmidt aufgezeigt. Dabei wird sowohl auf die Aussensicht des Kunden (Customer Experience) als auch auf die Innensicht des Unternehmens (Prozessmanagement) eingegangen. 4

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6 BlICkWECHSEl SWISSCOM tag 1 CHRISTINa TaylOR Leiterin Human Centered Design (HCD), SwiSScom Project gym Under Construction oder wie Räume die GestaltuNG von Customer Experiences unterstützen Christina Taylor, Leiterin der Abteilung Human Centered Design (HCD) bei Swisscom, ist überzeugt, dass die Gestaltung des Arbeitsumfeldes ein wesentlicher Baustein für innovatives und kundenorientiertes Arbeiten ist. Sie hat sich leidenschaftlich dafür eingesetzt, dass die kreativen Räume des BrainGym realisiert werden konnten. Mit der zunehmenden Verankerung von Human Centered Design stieg auch die Nutzung des BrainGyms rasant an, welcher den Swisscom Mitarbeitenden einen kreativen Ort für offene Austausche bietet. Diese Räume reichten nicht länger aus, weshalb auf der vierten Etage desselben Gebäudes das ProjectGym entsteht: Hier werden Projektteams zu Kundenwissen und Human Centered Design Methoden noch näher zusammengebracht. Intensive Zusammenarbeit wird hier unterstützt, Lernen beschleunigt und Kundenwissen frühzeitig in der Entwicklung einbezogen. Hier werden Projekte entwickelt, die den Markt verändern! Für Christina ist diese Art zu arbeiten die grösste Innovation. Lass dich von Christinas Leidenschaft anstecken und begleite sie durch die kreativen Welten des ProjectGyms. 6

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8 PROgraMM 7. november 2013 swisscom braingym, Bern Zeit programm ort ankommen und KaFFEE Café mélange EröFFNUNg Tag 2 Café mélange dialog zwischen ManagERN, SWISSCOM Creative reframing keynote mit q&a, HOCHSCHUle LuzERN Creative reframing PaUSE Café mélange CX-SESSION I Projekträume Brain Gym CX-SESSION II Projekträume Brain Gym MITTagESSEN Café mélange ENERgy booster Café mélange CX-SESSION III Projekträume Brain Gym THEMENMarkTPlatz Halle BOOM! Creative reframing apéro und Ende Café mélange

9 Galerie EXPERIENCE integration 9 Hall OF FAME HallE love it change it leave it HUMAN FACTORS Business FaCTORS BEX CAFÉ MélaNGE CREATIVE REFRAMING GenfergaSSe EINgaNG aarbergergasse ToilETTEN GardERObe WelCOME Table erdgeschoss/eingang Swisscom BrainGym SWISSCOM (SCHWEIz) AG GenfergaSSE Bern

10 Dialog zwischen ManagERN SWISSCOM tag 2 Jürg Pauli Leiter Marketing und Mitglied der Geschäftsleitung CHRISTINa TaylOR Leiterin Human Centered Design Ruedi WIPF Leiter Customer Experience Design GroSSKuNDen Creative reframing moderiert durch Damian Hostettler, leiter interne KommuNiKatioN geschäftskundenbereich, Alle Swisscom (Schweiz) Das KuNDenerlebnis im Zentrum eine Herausforderung in der Führung Damian Hostettler von Swisscom lädt Swisscom Manager ein, um zu diskutieren, welche Veränderungen und Herausforderungen mit einem radikalen Fokus auf Customer Experience einhergehen. Unter anderem werden Jürg Pauli (Leiter Marketing und Mitglied der Geschäftsleitung), Christina Taylor (Leiterin Human Centered Design) und Ruedi Wipf (Leiter Customer Experience Design Grosskunden) zusammen mit anderen Kollegen von Swisscom Einblicke in ihren Manageralltag geben. Damian wird mit ihnen insbesondere über die Veränderung von Verantwortung zwischen Projektteams und Managern diskutieren, Einblicke in das Schaffen der Rahmenbedingungen gewähren und herausarbeiten, wie es uns gelingt, das CX- und HCD- Gedankengut auch erfolgreich in Entscheide einfliessen zu lassen. 10

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12 KeyNOTE MIT q&a Hochschule luzern tag 2 Jan-ERIk baars Head of Design Management, International, Design & KuNSt hochschule luzern PROF. Dr. AndREas brandenberg Institutsleiter IKM, HocHSchule Luzern Wirtschaft Creative reframing EIN «KPI» FÜR KUNDENzeNtrieruNG Konsequente Kundenzentrierung ist erfolgskritisch: Deshalb haben viele Unternehmen die Verbesserung der Kundenerlebnisse gestartet! Aber hat sich die Kundenzentrierung auch wirklich in allen Bereichen des Unternehmens etabliert? Denn Erfolg oder Misserfolg wird bestimmt durch den kleinsten gemeinsamen Nenner der Kundenzentrierung: Am Kundenerlebnis ist letztendlich jeder im Unternehmen beteiligt direkt oder indirekt! Bislang fehlt eine Möglichkeit, die Kundenzentrierung eines Unternehmens zu erheben, um festzustellen, wo man steht. Deshalb hat die Hochschule Luzern ein Messinstrument entwickelt, welches die Kundenzentrierung im Unternehmen flächendeckend erhebt und einen einfachen KPI dafür ausweist. So entsteht eine objektive Bewertungsgrundlage, welche Handlungsoptionen aufzeigt und dem Unternehmen ermöglicht, spezifische Massnahmen zur Verbesserung abzuleiten. Jan-Erik Baars und Andreas Brandenberg zeigen auf, wie man den KPI zielgerichtet einsetzen kann. 12

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14 C x session i tag 2 Andrea böhm Customer Experience Manager, erste BANK Der ÖSterreicHISCHEN SParKASSEN Love it, change it, leave it ein mutiger weg Ihr könnt zwischen drei parallelen Fallstudien eine auswählen: Bitte vor Ort in die Liste einschreiben und hier im Programmheft vormerken. Bin dabei In den meisten Leitbildern grosser Unternehmen ist Kundenorientierung als Wert verankert. Meist bleibt es nur ein Schlagwort und die Einbindung der Kundenstimme wird im Unternehmensalltag nicht aktiv verfolgt. Doch manchmal steht dieses Wort auch für mehr. Erste Bank und Sparkassen haben im September 2013 einen mutigen Weg beschritten. Mit s Lab wurde eine dauerhafte Initiative gestartet, die alle Österreicher/-innen einlud, aktiv die Bank der Zukunft mitzugestalten. Das Commitment kam von ganz oben, der Launch wurde von einer eigenen TV-Kampagne begleitet. Eine mutige Entscheidung die von Unsicherheiten geprägt war und von vielen Fragen. Welche Ideen und Beiträge werden die User/-innen einreichen? Was machen wir mit der Fülle von Beiträgen? Können wir auch etwas umsetzen? Viele Fragen keine Antworten. Die einzige Möglichkeit war, es einfach zu probieren. Bereits nach kurzer Zeit zeigte sich der Erfolg der Initiative. Innovative Ideen, engagierte User/-innen und positives Kundenfeedback war unser Lohn. Und die Erkenntnis, dass es Mut braucht, um wirklich etwas zu verändern. 14

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16 C x session i tag 2 Dr. STEFan Leuthold Partner, Stimmt Dr. STEFan Niebrügge VorstaND, innofact experience integration KuNDen verstehen lohnt sich: Wie Customer Experience den NPS und die Kaufbereitschaft treibt Bin dabei Customer Experience ist ein zentraler Treiber von Unternehmenserfolg. In einer für die Schweiz repräsentativen Studie hat Stimmt in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut INNOFACT die Customer Experience von Versicherungen, Banken, Online-Shops, Telcos und Medienunternehmen untersucht und Erstaunliches über die Zusammenhänge zwischen Customer Experience, Net Promoter Score und Kaufbereitschaft herausgefunden. Aber Achtung: Nicht jeder Kunde braucht die gleiche Customer Experience. Anhand von Praxisbeispielen wird illustriert, wie fruchtbar die Unterscheidung nach Kundensegmenten ist. Die richtige Kundensegmentierung bildet die Basis dafür, das Denken, Fühlen und Handeln von Kunden besser zu verstehen und Customer Experience, Net Promoter Score und Kaufbereitschaft positiv zu beeinflussen. 16

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18 C x session i tag 2 MaRCO NierlICH ProjeKtleiter BEStaNDESmarKetiNG, COMMUNity MANager, HelSANA VERSicHeruNgeN Gelebte und erlebte Customer Experience bei HeLSana Bin dabei hall of fame Helsana ist am Puls ihrer Kunden und begleitet sie aktiv. Seit Anfang 2011 hat der führende Schweizer Krankenversicherer dazu auch ein eigenes Kundenforum, welches sich stetig entwickelt und zu einer Community- Plattform wächst. Anfangs wurde das Know-how zu verschiedenen Fachgebieten passiv weitergegeben: Helsana antwortete auf Kundenfragen. Mittlerweile werden die verschiedenen Expertenthemen aktiv und über zahlreiche Kanäle kommuniziert. Durchgängigkeit in der Kommunikation führt zu einer einheitlichen Customer Experience auf einem Fachthema. Mit dem Projekt Helsana-Family geht die Krankenversicherung einen neuen Weg: Die Familie begleitet Helsana und nicht umgekehrt und berichtet auf einem eigenen Blog über ihre Erlebnisse mit Helsana. Ohne inhaltliche Vorgaben. Erlebte Kundenerfahrung (Customer Experience) wird so sichtbar und im öffentlichen Raum diskutiert. 18

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20 C x session ii tag 2 CHRISTOPH Strzeletz-IVERTSEN consultant human centered design, SwiSScom (schweiz) MaRCO WyTTENbach Customer Interaction Designer / Projektleiter, SwiSScom (schweiz) Love it, change it, leave it Das Netz der Zukunft oder wie man KuNDen von BausteLLen begeistern kann Ihr könnt zwischen drei parallelen Fallstudien eine auswählen: Bitte vor Ort in die Liste einschreiben und hier im Programmheft vormerken. Bin dabei Angenommen, Sie haben eine Familie mit zwei pubertierenden Teenagern und das Internet steht sieben Tage und Nächte nicht zur Verfügung. Swisscom baut das Netz der Zukunft. Hört sich einfach an, aber hinter diesem simplen Satz verbirgt sich eine hohe technische Komplexität, die entsprechende Anforderungen an die gesamte Organisation stellt und die unser Brand-Attribut «Best Net» in einem erstarkten Wettbewerbsumfeld auf die Probe stellt. Christoph Strzeletz zeigt auf, wie sich eines der grössten technischen Projekte zu einem kundenorientierten Projekt entwickelt und wie wichtig die Inszenierung auch von vermeintlich negativen Experiences ist wie sie sogar Kunden positiv überraschen können und nachhaltig begeistern. 20

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22 C x session ii tag 2 PROF. Dr. NikolINa FudURIC ProfeSSorin, Institute for CompetitiveneSS & Communication, FacHHocHSchule Nordwestschweiz experience integration Authentizität: Die GeburtsstuNDe des Wow s Bin dabei Kundenorientierte Strategien unterstützen Marken, ausserdem schützen sie vor Wettbewerb und beeinflussen den Unternehmensgewinn. Warum aber haben Organisationen Probleme, kundenorientierte Strategien zu implementieren, nachdem deren Wichtigkeit so eklatant ist? Nikolina Fuduric, von der FHNW, stellt die Hypothese auf, dass der Grund für die mangelnde Umsetzung von kundenorientierten Strategien die organisatorische Komplexität ist. Wo findet man den Ursprung der Kundenorientierung in dieser Komplexität? Sie bietet die Lösung, dass Authentizität im Unternehmen und in den Menschen, die Geburtsstunde des Wow s ist, der Big Bang von wahrer Kundenerfahrung. Sie sind eingeladen, mit Nikolina Fuduric die philosophischen und praktischen Aspekte der Authentizitätslücken und -möglichkeiten anhand von praktischen Beispielen zu erforschen. 22

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24 C x session ii tag 2 DaVId RESCH Senior Marketing Manager, Sonova hall of fame Das neue Gesicht von CoNNect HeariNG am POS: «Das Prinzip der KÖNige» Bin dabei Die Markenidentität ist nirgends so erlebbar wie am Point of Sale. Deshalb hat Connect Hearing ein völlig neues POS-Konzept entwickelt, bei dem der Kunde sich wohlfühlen soll und im Zentrum aller Abläufe steht. Ausserdem soll der Kunde Connect Hearing mit allen Sinnen erfahren können, weshalb die Pilot-Filialen mit einem eigens entwickelten Licht-, Duft- und Soundkonzept ausgestattet wurden. Bei Connect Hearing kommen modernste Technologien zur Anwendung, welche immer zum Ziel haben, das Kundenerlebnis zu verbessern. Kunden werden beispielsweise mittels einer interaktiven Tablet-Applikation auf den bevorstehenden Besuch vorbereitet und am Ende des Beratungs- und Verkaufsprozesses ebenfalls mittels Tablet-App dazu aufgefordert, ihr persönliches Erlebnis zu schildern und uns ihre Geschichte zu erzählen. Ganz im Sinne von «Better hearings starts with a story. Tell us yours» 24

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26 C x session iii tag 2 Reto Hahn Leiter Produkt- und Vertriebsmanagement PFK, BaNK Linth LLB Love it, change it, leave it BANKING richtig einfach Der erste EINDrucK zählt! Ihr könnt zwischen drei parallelen Fallstudien eine auswählen: Bitte vor Ort in die Liste einschreiben und hier im Programmheft vormerken. Bin dabei Die Bank Linth verspricht ihren Kunden einfache und verständliche Bankgeschäfte. Im Mittelpunkt ihrer Positionierung «Richtig einfach» steht der Kunde. Denn nur wer weiss, was seine Kunden bewegt, kann unkomplizierte und sinnvolle Finanzdienstleistungen anbieten. Und am Anfang der Kundenerlebniskette steht der Eröffnungsprozess. Frei nach dem Motto «Der erste Eindruck zählt!» hat daher die Bank ihren Kontoeröffnungsprozess neu definiert. Die Eröffnung einer neuen Bankbeziehung wurde aus Kundensicht wesentlich beschleunigt und vereinfacht. Jetzt kann jeder «richtig einfach» Kunde werden. Doch damit nicht genug. Die Bank Linth vereinfacht für ihre Kunden diverse weitere Prozesse und Dienstleistungen. Wie sie das macht, zeigt Reto Hahn an konkreten Umsetzungsbeispielen. 26

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28 C x session iii tag 2 UTE CONRadi SENior Director, Head of the BioDevelopment Creative Lab, ucb Biosciences experience integration «from SubjectS TO PatieNTS» von der anonymität zur PatientenfreundlicHKeit in der pharmazeutischen entwicklung Bin dabei Wenn man ein neues Strategiespiel kauft und einen Spieleabend mit Freunden plant, dann kann einem eine schlechte Gebrauchsanleitung ganz schön den Abend verderben. Was hat das jetzt alles mit klinischer Entwicklung in Pharmaunternehmen zu tun? UCB entwickelt innovative Arzneimittel für schwerwiegende chronische Krankheiten. Und die Teilnahme an klinischen Studien eröffnet Patienten frühen Zugang zu neuen Behandlungsalternativen. Doch vorher müssen Patienten die «Gebrauchsanleitung», den Informed Consent, unterschreiben. Diese Patienten-Einverständniserklärung stellt für viele Patienten eine ernsthafte Hürde dar. Die Innovationswerkstatt «Creative Lab» von UCB hat in ihrem ersten Projekt den Patienten in den Mittelpunkt gestellt und einen patientenfreundlichen Informed Consent entwickelt. 28

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30 C x session iii tag 2 Frank BäRTSCHI MitiNHaber und Geschäftsführer, Bärtschi Brillen Optik hall of fame Wie begeistert man MitarbeiteNDe nachhaltig für KuNDenerlebniSSe? Bin dabei Frank Bärtschi, Mitinhaber und Geschäftsführer, nimmt uns mit hinter die Kulissen von Bärtschi Optik AG, einem Berner Familienunternehmen, das sich auf die Fahne geschrieben hat, nicht nur «einfach persönlich» zu sein, sondern seine Kunden regelrecht zu begeistern. Kann man aber mit langjährigen Mitarbeitenden immer wieder neue Kundenerlebnisse schaffen? Davon sind sie überzeugt. Frank Bärtschi erzählt uns sein Erfolgsrezept von der Mitarbeiterauswahl über die nachhaltige Festigung der Unternehmensphilosophie und Umsetzung im Alltag bis hin zu einfachen Steuerinstrumenten. 30

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32 THEMENMarkTPlatz Die Teilnehmer haben Gelegenheit, sich selbstständig zur Bearbeitung spezifischer Themen zusammenzuschliessen. In Kleingruppen oder im Zwiegespräch entsteht ein Themenmarktplatz, bei dem die Teilnehmer nach Belieben zu den «Marktständen» stossen und diese auch wechseln können tag 2 Halle 32 9

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34 BOOM! tag 2 Annika RINER Senior CoNSultant TraNSformation Practice, Stimmt SandRO RubERTI CoNSultant Strategy Practice, Stimmt Creative reframing Nutze Augmented Reality in Customer Experience Management 34 Erlebe wie man mittels neuer Technologien eine Customer Journey oder Personas zum Leben erweckt. Erkenne die Möglichkeiten, werde kreativ und setze dieses Wissen in der Umsetzung einer neuen Service Experience und in der Transformation im Unternehmen um. Die Experten von Stimmt, Annika Riner und Sandro Ruberti, zeigen dir wie du in deinem Team das Thema Kundenorientierung greifbar machst.

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37 referenten Jan-ERIk BaaRS HocHSchule Luzern DesiGN & KuNSt Frank BäRTSCHI Bärtschi BriLLen Optik AG Andrea Böhm Erste BaNK der oesterreichischen SparkaSSen AG PROF. Dr. AndREas BrandENbERg HocHSchule Luzern Wirtschaft UTE CONRadi UCB BioSciences GmbH PROF. Dr. NikolINa FudURIC Fachhochschule Nordwestschweiz RETO Hahn BaNK Linth LLB AG Damian HOSTETTler SwiSScom (schweiz) AG Dr. STEFan leuthold Stimmt AG DR. STEFan NIEbrügge INNOFACT AG MaRCO NIERlICH Helsana VersicheruNGen AG DaVId RESCH Sonova Holding AG VolkER SCHMIdt CSS VersicheruNG CHRISTOPH STRzelETz-IVERTSEN SwiSScom (Schweiz) AG CHRISTINa TaylOR SwiSScom (Schweiz) AG MaRCO WyTTENbach SwiSScom (Schweiz) AG 37

38 Team STIMMT Frederike Braitinger Helmut Kazmaier SWISSCOM Karin Hilzinger Katja leu thorsten Löw christina Taylor Ein Herzliches DaNKescHÖN geht auch an das braingym- und das prototyping & visualizationteam von SwiSScom Human Centered Design. Made by Swisscom MKT-HCD Department Illustrations made by eclat.ch