Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

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1 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design Finance 2.0 Konferenz Mai 2015 Dr. Luca Graf, Senior Director, Head of Online & Direct Sales

2 SWISS ist die Airline der Schweiz 16 Mio. FLUGGÄSTE pro Jahr 91 FLUGZEUGE, 28 Langstrecken- und 63 Kurzstreckenflugzeuge 104 DESTINATIONEN, davon 25 Interkontinental und 79 in Europa FLÜGE pro Jahr MITARBEITENDE, davon 90% in der Schweiz 5.2 Mrd.CHF Umsatz pro Jahr

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4 Verkündigung Papst Benedikt iphones Facebook Android Mobile & Social Rasante Entwicklung Verkündigung Papst Franziskus

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6 Der Kunde hat sich verändert, ist selbstbewusst geworden und erwartet. Suche über verschiedene Onlinekanäle Inspirationen und Empfehlungen Emotionale Darstellung der Marke und Produkte Hohe Nutzerfreundlichkeit in Darstellung und Inhalt Voller und angepasster Funktionsumfang auf allen Endgeräten Transparenz und Vergleichsmöglichkeiten Große Auswahl an (verwandten) Leistungen Massgeschneiderte Produkte Zahlungsbereitschaft nur für wahrgenommenen Mehrwert Relevante, personalisierte Angebote Automatisierter Service, immer und überall Sofortiges Feedback und persönliche Antworten 6 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

7 Mit neuer Website gegen Golf-Konkurrenz Gegenüber der Golf-Konkurrenz müsse sich die Swiss mit neuen Ideen rüsten: «Wettbewerb kann man nur mit Wettbewerbsfähigkeit beantworten», sagte Hohmeister. Mit einer überarbeiteten Website und neuen Funktionen für Mobiltelefone und Tablets sowie Angeboten, mit denen die Passagiere den Service an Bord individuell buchen könnten, mache man einen Schritt in diese Richtung. Neue Zürcher Zeitung,

8 Das Agentur-Briefing Neue Massstäbe setzen in der Airline-Industrie 1. Funktionale Exzellenz Verbesserungen der Usability / Technologie Buchungsprozess optimieren (Konversion) Optimale Unterstützung von Smartphones Neue Informationsarchitektur 2. Customer Experience Reichweite der Website erhöhen / «stickiness»: Personalisierung (local, social) Suchmaschinenoptimierung Interaktivität und Emotionalisierung des Produktes 8 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

9 März 2014: Kompletter Relaunch von swiss.com = alles ist neu (Phase 1) Der Relaunch Projekte vor Relaunch 9 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

10 .Transparenz und Vergleichsmöglichkeiten Preise für +/- 3 Tage als Standardsuche 10 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

11 .massgeschneiderte Produkte Neue Warenkorblogik für Zusatzleistungen 11 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

12 .hohe Nutzerfreundlichkeit in Darstellung und Inhalt swiss.com: die weltweit erste fully responsive Airline website 12 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

13 .hohe Nutzerfreundlichkeit in Darstellung und Inhalt Neue swiss.com: Ausrichtung auf den Kundenprozess 13 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

14 .relevante, personalisierte Angebote Jeder SWISS Flughafen erhält eigene Startseite 14 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

15 .relevante, personalisierte Informationen Aktive Bereitstellung über Widgets nach Login 15 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

16 .automatisierter Service, immer und überall Unsere Apps als Travel Manager 16 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

17 .Inspirationen und Empfehlungen durch EXPLORE Angebote Crew Tipps Exklusiver SWISS Content Feeds 2 17 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

18 .Unterhaltung und spielerische Elemente Die Flugbuch-App stellt personalisierte Logbücher und Sammlerstücke bereit 18 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

19 .emotionale Darstellung der Marke und Produkte World-of-SWISS: Neues digitales Marken- und Produkterlebnis 19 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

20 Der Relaunch von swiss.com als erklärendes Video 20 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

21 Erfolg des Relaunches von swiss.com 21 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

22 Begeisterung wandelt sich mit der Zeit in Basiserwartung, die Dynamik wird immer grösser Quelle: Modell nach Kano 22 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

23 Customer Centricity als grundlegendes Paradigma entlang der gesamten Customer Journey Shopping statt Buchen Proaktiver Service Dialog statt Information 23 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

24 Auch die Unternehmensorganisation muss sich verändern: Ziel ist ein konsistentes Kundenerlebnis Marketi ng E- Comm. Product Mgmt. In- Flight Marketi ng Booking / Servicing Ground Services In- Flight Customer experience Customer care Brand Mgmt. Customer care Brand Mgmt. 24 Erfolg im E-Business: Kundenerlebnis durch kundenorientiertes Design

25 Fragen & Antworten SWISS.COM Our sign is a promise LinkedIn, XING

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