Service Design Auf den Geschmack gekommen

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Service Design Auf den Geschmack gekommen"

Transkript

1 14,80 euro Sonderausgabe Service Design Auf den Geschmack gekommen 6 Birgit Mager Was ist Service Design? 10 ÖBB Out of the Box 23 Carglass Stein gehabt 30 Lufthansa Eine Fluglinie denkt Dienstleistung neu 36 E.ON From Zero to Hero 52 Edenspiekermann Die Kunst Loszulassen

2 Touchpoint Sonderausgabe No 1 Mai 2015 ISSN Herausgeber Service Design Network Chefredaktion Prof. Birgit Mager Redaktion und Projektmanagement Bettina Thielen Artdirektion Miriam Becker Jeannette Weber Lektorat Rotstift Kirsten Skacel Druck Medienzentrum Süd Fonts Mercury G2 Apercu Service Design Network ggmbh Mülheimer Freiheit 56 D Köln Germany Kontakt Titelbild Miriam Becker Jeannette Weber Bilder Wenn nicht explizit gekennzeichnet, liegen alle Illustrations- und Bildrechte bei den jeweiligen Autoren. 2 Touchpoint 7-1

3 edi torial Auf den Geschmack gekommen Sie alle sind auf den Geschmack gekommen! Energieund Mobilitätsdienstleister, Banken und Versicherungen, Handwerker und Hoteliers, Telekommunikation und Autohersteller egal ob im produzierenden Gewerbe, im traditionellen Dienstleistungssektor oder bei den digitalen»smart Services«: Service Design ist überall, und es treibt Innovation voran! Im Jahre 1995 übernahm ich die weltweit erste Professur für Service Design an der Fachhochschule Köln. Es war ein Niemandsland, es gab weder Curricula noch theoretische Modelle, weder Prozesse noch Methoden eine große Herausforderung und eine tolle Chance, ein Lehrgebiet zu»erfinden«! Ich war immer davon über zeugt, dass Design einen wesentlichen Beitrag zur Gestaltung von Dienst leistungen und zu ihrer Innovation leisten kann und muss! Der gesell schaftliche und öko nomische Wandel führt zwingend zum Service Design. In den vergangenen 20 Jahren hat es eine großartige Entwicklung gegeben. Über 50 Hochschulen weltweit lehren Service Design. Hunderte von Agenturen wurden in diesem Bereich gegründet oder nahmen das Thema in ihr Portfolio auf. Und vor allem: viele Unternehmen, Non-Profit-Organisationen und Verwaltungen begannen, mit Service-Design-Agenturen an der Optimierung und Innovation von Dienst leistungs angeboten und am internen kulturellen und strukturellen Wandel zu arbeiten. Und nicht nur das: Inzwischen gibt es nicht nur Kooperationen zwischen Unternehmen und Service- Design-Agenturen, sondern mehr und mehr Unternehmen bauen innerhalb ihrer eigenen Strukturen Service- Design-Abteilungen auf und beginnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesem Bereich zu qualifizieren. Auch im deutschsprachigen Raum hat diese Entwicklung in den vergangenen Jahren Fahrt aufgenommen wenn auch keinesfalls mit der Dynamik, die man in den skandinavischen Ländern oder Großbritannien beobachten kann. Dies liegt insbesondere an einer systematischen Wirtschafts- und Designförderung, die dort schon sehr früh den Wert dieses verhältnismäßig jungen Arbeitsfeldes im Design erkannt und systematisch in die entsprechenden Förderprogramme eingebunden hat. Auch im öffentlichen Dienst im Gesundheitswesen, in der Verwaltung und in der Gestaltung bürgernaher digitaler Dienste kommt Service Design dort systematisch zum Einsatz und ist heute ein selbstverständlicher Bestandteil der Innovationskultur. Dieses Sonderheft des internationalen Journals»Touchpoint«gibt anlässlich des zwanzigjährigen Jubiläums von Service Design einen Einblick in die vielfältigen Projekte und Erfolge von Service Design im deutschsprachigen Raum und fördert damit das Verständnis für die Chancen, die der Einsatz von Service Design birgt. Zugleich ist mit diesem Sonderheft auch ein Signal gesetzt dafür, Service Design im deutschsprachigen Raum zu stärken, es auf die Agenda von Politik und Wirtschaft zu setzen und in die bildungspolitischen Diskussionen einzubringen. Wir brauchen gezielte Förderprogramme, um die Potenziale von Service Design für den Wirtschaftsraum noch stärker zu nutzen und Ausbildungsangebote zu entwickeln, die dem zunehmenden Bedarf an qualifizierten Service-Designern gerecht werden. Das Service Design Network (SDN) wird sich dafür stark machen gerne gemeinsam mit Ihnen! Genießen Sie diese Sonderausgabe von Touchpoint und kommen Sie auf den Geschmack! Birgit Mager, Präsidentin des internationalen Service Design Networks Sonderausgabe 3

4 From Zero to Hero E.ON trifft Service Design Zu Beginn war Service Design bei E.ON eine große Unbekannte. Was anfänglich Skepsis hervorrief, wurde jedoch schon bald zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur. Wir beschreiben, welche Herausforderungen uns im Laufe unserer vierjährigen Zusammen arbeit begegnet sind, wie wir sie gemeistert haben, und zeigen anhand zentraler Projekte, was Ser vice Design leisten kann. daniela beyerle ist seit 2009 Gründerin und Geschäftsführerin von minds & makers, einer der erfahrensten und erfolgreichsten Service Design Agenturen in Deutschland. Dort betreut sie Innovations projekte für Kunden aus allen Sektoren und den verschiedensten Branchen. Zudem war Daniela als Gastdozentin für Service Design und Soziale Innovationen an der Universität zu Köln und der Köln International School of Design tätig. Zuvor arbeitete sie als Service Designerin für Participle in London und als Projektleiterin im Center for Service Design Research. Sie war 2008 verantwortlich für die Konzeption und Organisation der ersten internationalen Service Design Konferenz. michael wend ist Experte für Customer Care and Experience für große Kundenbetreuungsorganisationen. Seit 2009 ist er für E.ON Deutschland tätig und als Senior Customer Experience Manager im Customer Insights und Innovation Team haupt ver antwortlich für das Thema Service Design. Parallel geht er zur Zeit dem Studium der intersektoralen Führung und Governance an der Zeppelin Universität nach. Zuvor war er als Unternehmensberater und Projektmanager mit dem Schwerpunkt CRM tätig. Michael Wend genoss in Wien eine naturwissenschaftliche Ausbildung und schloss das Studium zur Wirtschaftsberatung mit Auszeichung ab. 36 Touchpoint

5 servi ce desi gn in un t ernehmen Die Mission: Kundenzufriedenheit verbessern mit Service Design Die Vorgabe, die E.ON Deutschland 2012 vom»centre of Excellence for Customer Centricity«in Großbritannien erhielt, war klar: Verbesserung der Kundenzufriedenheit mittels Service Design. Denn die E.ON-Tochter in Großbritannien hatte bereits gute Erfahrungen mit dieser Methode gemacht. Das Customer Insights & Innovation Team, das bei E.ON für die Umsetzung zuständig war, hatte von Service Design noch kaum etwas gehört und war anfangs dementsprechend skeptisch. Schnell fiel die Entscheidung für eine deutschsprachige Service-Design-Agentur: minds & makers erhielten den Auftrag für ein erstes Projekt. Die gemeinsame Reise begann wohin sie führen würde, war ungewiss. Die Reise beginnt: Co-Creation und kontextuelle Interviews Beim ersten Customer-Journey-Projekt sollten minds & makers den gesamten Abrechnungsprozess neu gestalten, von der Ablesung des Stromzählers bis zum Begleichen der Rechnung. Ein wesentlicher Teil der Arbeit mit und an Customer Journeys waren die Co-Creation-Workshops, bei denen E.ON- Mitarbeiter aus verschiedensten Teams neue Perspektiven, Ideen und Fragen zu diversen Themen erarbeiteten gleichberechtigt, intuitiv und inter - disziplinär. Die Herangehensweise von minds & makers war für die Teilnehmer oft ungewohnt. Doch es hat sich bewährt, so früh wie möglich Fachexperten aus dem gesamten Unternehmen einzubeziehen also diejenigen, die auch später entscheidend an der Umsetzung der Maßnahmen beteiligt sein würden. Die kontextuellen Kunden-Interviews, die wir in der frühen Explorationsphase durchführten, hinterließen bei vielen Beteiligten einen starken Eindruck: Diese Interviews fanden bei den Kunden zu Hause statt, in ihrer Lebenswelt. Durch unmittelbare Einfühlung und Zuhören erhielten die Teilnehmer einen völlig neuen Blick auf die Kunden, deren Probleme und Wünsche und auch deren Unterschiedlichkeit. Nun wollten wir unsere Konzepte endlich umsetzen. Doch der Zug, den wir bereits mit der ersten Customer Journey kräftig ins Rollen gebracht hatten, wurde jäh ausgebremst. Auf den Punkt gebracht: Unsere Konzepte waren gut, aber die geplanten Um setzungsschritte waren zu komplex, zu groß und zu teuer. Die Umsetzung hätte allein für den IT-Bereich einen enormen Aufwand bedeutet und würde Jahre dauern. Aus der Verwirklichung unseres»großen Wurfs«wurde also erst einmal nichts. Damals waren wir enttäuscht, heute verstehen wir die Entscheidung. Vom Kunden für den Kunden: Musterprojekt»Neue Rechnung«Wir starteten jedoch mit der Umsetzung eines zentralen Konzepts, das minds & makers in der ersten Customer Journey entwickelt hatten: die neue Rechnung bis heute ein sehr erfolgreiches Leuchtturmprojekt, das die Kundenzentrierung an einem entscheidenden Berührungspunkt ganz deutlich zeigt. Die Prototypen der Rechnung haben wir in einem aufwendigen Verfahren mit Kunden getestet, bis wir schließlich die endgültige Version gefunden haben optisch und funktional völlig neu gestaltet. Die neue Rechnung versendet E.ON nun regelmäßig an seine über sechs Millionen Kunden. Das Besondere an diesem Projekt: Wir haben die neue Rechnung genau so umgesetzt, wie wir sie mit den Kunden entwickelt haben. Keine Abteilung, kein Entscheidungsträger hat daran im Nachhinein etwas verändert. Und es funktioniert: Die E.ON-Kunden verstehen ihre Rechnung nun genau, die Verständnisanfragen zu ihr sind deutlich gesunken, und auch die Marktforschungsergebnisse sind sehr gut. Die zweite Station: Aus Erfahrung lernen, viele neue Fragen Das Management im Unternehmen war überzeugt von der Methode Service Design und begeistert von den vielen Konzepten aus der ersten Customer Journey. Aus diesem umfangreichen und wertvollen Schatz schöpften wir bei unserem zweiten Customer-Journey-Projekt zum Zahlungsprozess und noch heute bildet diese Konzeptvielfalt die Grundlage für zahlreiche Umsetzungs maßnahmen im Unternehmen. Diesmal legten wir die Einzelprojekte etwas kleinschrittiger an. Parallel dazu setzten wir weitere Konzepte aus dem ersten Projekt um bzw. integrierten unsere Er - kenntnisse über die Kundenbedürfnisse in andere, bereits laufende E.ON-Projekte. Dieser Prozess hält bis heute an. Plötzlich ergaben sich beim Management viele neue Fragen: Wie können wir sicherstellen, dass die Veränderungen, die wir in Gang setzen, dem übergeordneten Sonderausgabe 37

6 Die empathische Sicht auf unsere Kunden ist da sind wir uns sicher eine der größten Stärken der Service-Design-Methode: Das unmittelbare Erleben, der direkte Kontakt zu den Menschen, für unsere Dienstleistungen letztlich da sind, ist durch nichts ersetzbar. Ziel nämlich einer größeren Kundenzentriert heit dienen? Welche Rolle spielt Service Design dabei? Und welche Kompetenzen benötigen wir im Unternehmen, um diese Veränderungen umzusetzen? Wir brauchten eine übergeordnete Strategie: Kriterien, nach denen E.ON alle Einzelprojekte bewerten und in den Gesamtzusammenhang einordnen konnte. Service Design mit Strategie: Unsere Vision wird wahr Diesen strategischen Rahmen bietet das Customer Experience Framework, und zwar für alle Projekte, die Auswirkungen auf die Kundenerfahrung haben. Dazu gehört eine ganze Reihe von Maßnahmen: Auf Basis der Erkenntnisse aus den Customer-Journey-Projekten haben wir 14 Gestaltungsprinzipien erarbeitet, also Leitlinien, die Orientierung im Gestaltungs- und Innovationsprozess geben und bei der Gestaltung von Kundenerfahrungen zu beachten sind. Zur strategischen Ausrichtung gehört auch der Kundenlebenszyklus: Er beschreibt die Beziehungsphasen, welche die Kunden in ihrer Anbieterbeziehung zu E.ON durchlaufen. Die Beziehungsphasen sind weiter untergliedert in Reiseabschnitte, die detailliert beschreiben, welche Erfahrungen der Kunde innerhalb jeder einzelnen Beziehungsphase durchläuft. Die Customer Insights-Landkarte, ein weiteres Strategie-Tool, stellt visuell die Customer Insights, also die Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse, zu jedem Reiseabschnitt und zu jeder Beziehungsphase dar. Auf diese Weise können ganz leicht alle Maßnahmen daraufhin überprüft werden, ob sie mit den Insights und Zielen übereinstimmen. Zentrales Element der Customer Insights-Landkarte sind die Kundentypen. Sie sind aus verschiedenen Marktforschungsstudien abgeleitet und bilden einen Großteil der E.ON-Kunden repräsentativ ab. Sie helfen uns dabei, jede Kundenerfahrung so zu gestalten, dass sie die Bedürfnisse der heutigen, aber auch der potenziellen Kunden berücksichtigt. Aus den fünf Kundentypen haben wir die E.ON-Familie kreiert. Zu ihr gehört beispielsweise Frank, der sich sehr gut mit dem Thema Energie auskennt und immer alles ganz genau wissen möchte. Manfred hingegen kann seine Stromrechnung und vieles andere auch nicht bezahlen. Helga wiederum interessiert sich nur am Rande für Strom und möchte so wenig wie möglich damit zu tun haben. Inzwischen steht ein Bild der E.ON-Familie auf den Schreibtischen vieler E.ON-Mitarbeiter. Der große Durchbruch: Kulturwandel mit dem Open House Die empathische Sicht auf die Kunden ist da sind wir uns sicher eine der größten Stärken der Service-Design- Methode: Das unmittelbare Erleben, der direkte Kontakt zu den Menschen, für die unsere Dienstleistungen letztlich da sind, ist durch nichts ersetzbar. Dieses Eintauchen in die Kundenwelt wollten wir über die Exploration hinaus ermöglichen, und zwar mit einer weiteren strategischen Maßnahme: dem Open House. Dafür haben wir die Welten unserer E.ON-Familien - mitglieder mit Artefakten, Tapeten und lebensgroßen Abbildungen möglichst realistisch nachgebildet. Die Teilnehmer hören sich über Kopfhörer Audio-O-Töne der Kunden an, die von Sprechern aufgenommen wurden und der Kundenwelt zusätzliche Tiefe geben. Insgesamt vier Gruppen tauchen beim Open House kognitiv und emotional in die Welt jeweils eines Kunden 38 Touchpoint

7 servi ce desi gn in un t ernehmen ein, die sie den anderen Gruppen anschließend detailliert erklären. Die Teilnehmer erhalten in dem Startpaket zusätzlich eine ganze Reihe von Tools, die ihnen dabei helfen, in ihrer täglichen Arbeit kundenzentriert zu denken und zu handeln. Das Open House setzt einen regelrechten Kulturwandel hin zur ganzheitlichen Betrachtung der Kunden in Gang. Es war und ist ein großer Erfolg: Rund 80 Personen durchliefen das Training in der ersten Phase, inzwischen sind es mehr als 400 Anfang 2015 hat sogar der Vorstand in der Düsseldorfer Konzernzentrale am dreistündigen Training teilgenommen. Paradigmenwechsel: Angekommen, um zu bleiben Die Ausrichtung auf Kundenbedürfnisse, die minds & makers initiiert und mit dem Customer Experience & Innovation Team gestaltet haben, hat bei E.ON einen nachhaltigen Einfluss auf die gesamte Unternehmens kultur: Wenn heute von Helga die Rede ist, weiß jeder, wer und was gemeint ist. Links: Mitgestaltung von Anfang an: interne Stakeholder sollten von der Exploration bis zur Umsetzung jederzeit involviert werden. Unten: Strategie-Tools für das Tagesgeschäft: Das erfolgreiche Open House setzt einen nachhaltigen Kulturwandel in Gang. Die Service-Design-Philosophie, die minds & makers vermitteln, prägt nicht nur die Beziehung von E.ON zu den Kunden, sondern wirkt auf das Unternehmen selbst zurück: So haben etwa die Mitarbeiter im Controlling die Service- Design-Gestaltungsprinzipien aufgehängt und wenden sie auch in der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen an. Der kundenzentrierte Ansatz ist mittlerweile fest im Unternehmen verankert. Jeder Mitarbeiter muss mindestens einmal im Jahr Kontakt zu Kunden haben. Das kann eine Hospitanz im Call Center sein oder die Teilnahme an einer Diskussionsrunde, die E.ON regelmäßig mit Kunden und Mitarbeitern veranstaltet. Dort berichten Kunden von ihren Erfahrungen mit E.ON, besprechen aber auch über geordnete Themen wie die Energiewende. Service Design heute: Inhouse-Training & innovative Projekte Heute ist der Bedarf an Service Design bei E.ON groß wie nie zuvor. Deswegen bilden wir im Customer Experience Manager Training E.ON-Mitarbeiter zu Experten aus, die langfristig Service-Design-Projekte betreuen sollen Service Design wird bei E.ON auch in Zukunft eine bedeutende Rolle spielen. Aktuell laufen fünf große Service-Design-Projekte bei E.ON. Sehr spannend ist das EON«, ein gemeinsames Projekt zwischen E.ON, dem Jobcenter und Wohlfahrtsverbänden wie der Caritas und der Diakonie. Dort kümmern wir uns ganzheitlich um Kunden, die in vielerlei Hinsicht finanzielle Probleme haben. Dieses Konzept der intersektoralen Zusammen arbeit haben minds & makers im Zuge der zweiten Customer Journey entwickelt auf die Ergebnisse dieses sehr innovativen und zukunftsweisenden Projekts sind wir sehr gespannt! Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Eintrittshürde beim Service Design aufgrund der ungewöhnlichen Methoden zunächst relativ hoch ist. Nach der inzwischen vierjährigen Zusammenarbeit zwischen minds & makers und E.ON steht für uns fest: Service Design muss man erleben, um es wirklich zu verstehen. Unsere gemeinsame Arbeit hat viele konkrete und erfolgreiche Ergebnisse hervorgebracht. Das macht es wesentlich leichter zu erklären, was Service Design leistet. Wir sind überzeugt: Service Design funktioniert heute und in Zukunft. Sonderausgabe 39

8 Credits: unpict Fotolia.com

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Smart Innovation by Festo Industrie Consulting

Smart Innovation by Festo Industrie Consulting Smart Innovation by Festo Industrie Consulting Sie fragen nach Umsatzwachstum. Sie fragen nach Marktorientierung. Wir antworten mit Innovationen. Individueller Innovationsprozess. Optimale Implementierung.

Mehr

Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven

Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Customer Experience in der digitalen Transformation: Status-Quo und strategische Perspektiven Düsseldorf, 07. Mai 2014 Prof. Dr. Alexander Rossmann Research Center for Digital Business Reutlingen University

Mehr

Consumer Insights. Verstehen statt zählen.

Consumer Insights. Verstehen statt zählen. Consumer Insights Verstehen statt zählen. Berlin, November 2008 Agenda 1. Marktforschung: Informationen in Hülle und Fülle 2. Consumer Insights: Erkenntnisse auf den Punkt gebracht 3. Consumer Insights:

Mehr

Academy. Schulungsformate für Kunden, Partner, Mitarbeiter und Studierende

Academy. Schulungsformate für Kunden, Partner, Mitarbeiter und Studierende Academy Schulungsformate für Kunden, Partner, Mitarbeiter und Studierende Die Academy Mit Erfahrung und Fachwissen vermitteln un sere Experten wertvolle Prepress-Kompetenz. 2 Unter dem Dach der Janoschka

Mehr

Werttreiber, Value Links und Key Performance Indicators der internen Kommunikation

Werttreiber, Value Links und Key Performance Indicators der internen Kommunikation Werttreiber, Value Links und Key Performance Indicators der internen Kommunikation Redakteur: Experten: Dr. Jan Sass Ludwig Schönefeld Horst Pütz Dr. Reimer Stobbe Stand: 22. Februar 2007 1. Die interne

Mehr

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de

HealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein

Mehr

Diversity Management ein Berufsfeld mit Zukunft und Entwicklungsperspektiven

Diversity Management ein Berufsfeld mit Zukunft und Entwicklungsperspektiven Diversity Management ein Berufsfeld mit Zukunft und Entwicklungsperspektiven Unternehmen, Non-Profit-Organisationen, staatliche Einrichtungen, öffenliche Verwaltungen und Hochschulen haben die Notwendigkeit

Mehr

DGFP Messepodium 2008. Die ComTeam Studie 2008: True Change. Was Macher und Betroffene von Veränderungsprozessen wirklich halten

DGFP Messepodium 2008. Die ComTeam Studie 2008: True Change. Was Macher und Betroffene von Veränderungsprozessen wirklich halten 1 DGFP Messepodium 2008 Die ComTeam Studie 2008: True Change Was Macher und Betroffene von Veränderungsprozessen wirklich halten True Change: Was Macher und Betroffene von Veränderungsprozessen wirklich

Mehr

PRESSEINFORMATION. Vertrieb ist Teil des Marketing...

PRESSEINFORMATION. Vertrieb ist Teil des Marketing... Vertrieb ist Teil des Marketing... und nicht umgekehrt, meint Martin Böhm, Professor für Marketing des in Deutschland neuen Advanced Management Program der IE Business School, laut Bloomberg und Financial

Mehr

Wandel gestalten für Frauen und Männer

Wandel gestalten für Frauen und Männer Wandel gestalten für Frauen und Männer Wissenschaft Medien Öffentliche Institutionen Wirtschaft Sozialwirtschaft Unsere Initiative Chefsache. Wandel gestalten für Frauen und Männer ist ein Netzwerk zur

Mehr

Management Soft Diligence MSD

Management Soft Diligence MSD Management Soft Diligence MSD März 2011 MSD l März 2011 ChangeCorporation 2011 1 Ein Großteil des Unternehmenserfolgs ist abhängig von den Personen im Management Sie planen ein Unternehmen zu kaufen, zu

Mehr

Integration in die IBM: ein Reisebericht

Integration in die IBM: ein Reisebericht Integration in die IBM: ein Reisebericht Wenn Sie so eine Reise unternehmen wollen, brauchen Sie ein Ziel, eine Vision und die haben wir lange vor Vertragsunterschrift mit dem Management Team der IBM entwickelt.

Mehr

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Name: Henrik Ortlepp Funktion/Bereich: Prokurist / VP Consulting Europe Organisation: Planview GmbH Liebe Leserinnen

Mehr

statt Kommunikation NR.

statt Kommunikation NR. ESSENZ - Das TheMenPapieR von WOLF Fokus: Employer Branding Identifikation statt Kommunikation NR. 06 Der War for Talents tobt und Unternehmen brauchen eine Strategie, um die besten Fach- und Führungskräfte

Mehr

User Products. Unser Angebot: LEAD Produktpalette. Strategy. Development. GoMarket. Zukunft planen. Neues erschaffen. Innovation vermarkten

User Products. Unser Angebot: LEAD Produktpalette. Strategy. Development. GoMarket. Zukunft planen. Neues erschaffen. Innovation vermarkten Unser Angebot: LEAD Produktpalette User Products Strategy Zukunft planen Development Neues erschaffen GoMarket Innovation vermarkten LEAD Audit LEAD Roadmap LEAD Markets LEAD Portfolio LEAD User Products

Mehr

Cloud Governance in deutschen Unternehmen

Cloud Governance in deutschen Unternehmen www.pwc.de/cloud Cloud Governance in deutschen Unternehmen Eine Zusammenfassung der gemeinsamen Studie von ISACA und PwC. Cloud Governance in deutschen Unternehmen eine Studie von ISACA und PwC Die wichtigsten

Mehr

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen.

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes einzelne Unternehmen ist einzigartig. Ob Gesundheitswesen oder Einzelhandel, Produktion oder Finanzwesen keine zwei Unternehmen

Mehr

Trendkonferenz am 08.05.2014

Trendkonferenz am 08.05.2014 Trendkonferenz am 08.05.2014 XRM, das 100%- Beziehungsmanagement Nicht nur Kunden, sondern auch Mitarbeiter, Partner, Lieferanten, Journalisten oder Kapitalgeber bilden heute das Beziehungsnetzwerk von

Mehr

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING

ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING ONLINESHOPS ERFOLGREICH STEUERN WIE BEHALTE ICH DIE ÜBERSICHT? TRANSPARENZ DURCH BEST PRACTICE ECOMMERCE REPORTING Onlineshops erfolgreich steuern wie behalte ich die Übersicht? Transparenz durch Best

Mehr

Webinar. "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1

Webinar. Customer Experience Management / Kundenservice 2.0. 8. Juni 2015 27.06.15 1 Webinar "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 8. Juni 2015 27.06.15 1 Agenda: DefiniHonen und Sichtweisen Customer Touchpoints Customer Journey Customer Journey Mapping Service Design 27.06.15

Mehr

impulse Strategie Innovation

impulse Strategie Innovation Strategie Innovation Mit kreativen Methoden und einer inspirierenden Moderation helfen wir Ihnen, neue Impulse für Ihre Unternehmensstrategie zu gewinnen sowie dazu passende Maßnahmen zu planen und umzusetzen.

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Trendkonferenz am 23.04.2015

Trendkonferenz am 23.04.2015 Trendkonferenz am 23.04.2015 xrm, ganzheitliches Beziehungsmanagement Nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter, Partner oder Lieferanten bilden das Beziehungsnetzwerk von Unternehmen. Für ein stabiles Netzwerk

Mehr

Open Innovation eine zusätzliche Quelle im Ideenmanagement

Open Innovation eine zusätzliche Quelle im Ideenmanagement Open Innovation eine zusätzliche Quelle im Ideenmanagement Mit Open Innovation mehr Innovation schaffen: Durch Nutzung der Außenwelt zusätzliche Ideen erschließen und den Input für Projekte und Konzepte

Mehr

Verantwortung unternehmen

Verantwortung unternehmen Der Ablauf von Verantwortung Der Ablauf von Verantwortung Sie sind in einen Jahrgang von Verantwortung aufgenommen. Vorab haben Sie und ein weiterer Vertreter Ihres Unternehmens die Initiative in einem

Mehr

Innolytics Unternehmenskultur analysieren, agilität gewinnen. Mitarbeiterbefragungen mit Innolytics

Innolytics Unternehmenskultur analysieren, agilität gewinnen. Mitarbeiterbefragungen mit Innolytics Innolytics Unternehmenskultur analysieren, agilität gewinnen Mitarbeiterbefragungen mit Innolytics Ihre Herausforderungen Ihr Unternehmen möchte die Märkte der Zukunft gestalten und Chancen aktiv nutzen

Mehr

Von der Unternehmensvision zum Workflow Was heißt Prozessmanagement wirklich?

Von der Unternehmensvision zum Workflow Was heißt Prozessmanagement wirklich? Österreichische Vereinigung für Organisation und Management www.oevo.at Von der Unternehmensvision zum Workflow Was heißt Prozessmanagement wirklich? Innsbruck, 27. September 2013 Dr. Gerd Nanz Mitglied

Mehr

WE-Dentity. Wie das Netzwerk-Ich die Wirtschaft und Gesellschaft von morgen verändert. Von Bettina Höchli, Karin Frick, Mirjam Hauser

WE-Dentity. Wie das Netzwerk-Ich die Wirtschaft und Gesellschaft von morgen verändert. Von Bettina Höchli, Karin Frick, Mirjam Hauser GDI Studie Nr. 42 WE-Dentity Wie das Netzwerk-Ich die Wirtschaft und Gesellschaft von morgen verändert Von Bettina Höchli, Karin Frick, Mirjam Hauser Impressum GDI Studie Nr. 42 We-Dentity: Wie das Netzwerk-Ich

Mehr

Handwerk und Studium. Vom Betriebswirt (HWK) zum Bachelor of Arts Handwerksmanagement. Prof. Dr. Richard Merk. Fachhochschule des Mittelstands (FHM)

Handwerk und Studium. Vom Betriebswirt (HWK) zum Bachelor of Arts Handwerksmanagement. Prof. Dr. Richard Merk. Fachhochschule des Mittelstands (FHM) Handwerk und Studium Vom Betriebswirt (HWK) zum Bachelor of Arts Handwerksmanagement Prof. Dr. Richard Merk Fachhochschule des Mittelstands (FHM) 14.11.2005 Prof. Dr. Richard Merk 1 /14 Handwerk und Studium

Mehr

Auftrieb für Planung Die Experten für Ihre Planungslösung

Auftrieb für Planung Die Experten für Ihre Planungslösung UNTERNEHMENSVORSTELLUNG Auftrieb für Planung Die Experten für Ihre Planungslösung 2 3 Inhalt Informationen zum Unternehmen Informationen zum Unternehmen 3 Planungslösungen 4 > Mission und Vision Beratungsspektrum

Mehr

Der Arbeitsplatz der Zukunft Matthias Huntemann. Oldenburg, den 29.September 2010

Der Arbeitsplatz der Zukunft Matthias Huntemann. Oldenburg, den 29.September 2010 Der Arbeitsplatz der Zukunft Matthias Huntemann Oldenburg, den 29.September 2010 Agenda 1. Bertelsmann Stiftung 2. Vision 3. Ziele 4. Ausblick Seite 2 Menschen bewegen. Zukunft gestalten. Unser Fundament

Mehr

DIVERSITY: DAS POTENZIAL PRINZIP

DIVERSITY: DAS POTENZIAL PRINZIP DIVERSITY: DAS POTENZIAL PRINZIP Beruflicher Einstieg braucht Diversity Hamburg, 16. Juni 2011 Führende Diversity Expertise & Umsetzungserfahrung Profil Spezialisiert auf Diversity seit 1997 Innovativ

Mehr

Nur was man messen kann, lässt sich auch verbessern? Coaching in der Six Sigma Ausbildung

Nur was man messen kann, lässt sich auch verbessern? Coaching in der Six Sigma Ausbildung Nur was man messen kann, lässt sich auch verbessern? Coaching in der Six Sigma Ausbildung vorgestellt von Andreas Dauber, know.haus Projektberatung, Berlin Christiane Köhm, Linde AG, München Claudia Wolff,

Mehr

Dirk Michael Fleck Unternehmerisches Innovationspotential aus kultureller Diversität

Dirk Michael Fleck Unternehmerisches Innovationspotential aus kultureller Diversität Dirk Michael Fleck Unternehmerisches Innovationspotential aus kultureller Diversität IGEL Verlag Dirk Michael Fleck Unternehmerisches Innovationspotential aus kultureller Diversität 1.Auflage 2009 ISBN:

Mehr

Über die Leistungen und die Bedeutung von Bibliotheken brauche ich in dieser Runde keine Worte zu verlieren - das hieße, Eulen nach Athen zu tragen.

Über die Leistungen und die Bedeutung von Bibliotheken brauche ich in dieser Runde keine Worte zu verlieren - das hieße, Eulen nach Athen zu tragen. IFLA-Konferenz Free Access and Digital Divide Herausforderungen für Wissenschaft und Gesellschaft im digitalen Zeitalter Sehr geehrter Herr Staatsminister, verehrte Frau Präsidentin, meine sehr geehrten

Mehr

Was sind Facebook-Fans»wert«?

Was sind Facebook-Fans»wert«? m a n a g e w h a t m a t t e r s Was sind Facebook-Fans»wert«? Social Insight Connect, die erste Lösung für Brand Controlling und Development im Social Web, liefert strategische Insights zu Social Media

Mehr

Mehrfach wurden unsere Arbeiten mit Designpreisen ausgezeichnet.

Mehrfach wurden unsere Arbeiten mit Designpreisen ausgezeichnet. PROFIL DCEINS erarbeitet effektive Marketing-, Design- und Kommunikationslösungen. Diese umfassen die Beratung, Planung, Konzept und Realisierung von Projekten in allen Bereichen des Designs, der visuellen

Mehr

INDUSTRIE 4.0. Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015

INDUSTRIE 4.0. Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015 INDUSTRIE 4.0 Sind Sie gewappnet für die nächste industrielle Revolution? Vortragsprotokoll Handelskammer Bremen 25. Februar 2015 LECLERE SOLUTIONS 2015 Protokoll vom 25.2.2015 1 Ablauf der Veranstaltung!

Mehr

EXPLORING SERVICE DESIGN DIVE STRETCH JUMP AND WIN!! Freitag, 13. Dezember 13

EXPLORING SERVICE DESIGN DIVE STRETCH JUMP AND WIN!! Freitag, 13. Dezember 13 EXPLORING SERVICE DESIGN DIVE STRETCH JUMP AND WIN!! SERVICE DESIGN DEFINITION Use Design Thinking and Design Methods for creating services that are USEFUL, USEABLE, DESIRABLE & VALUABLE AND DIFFERENT.

Mehr

Die Zukunft des Wachstums Wirtschaft, Werte und die Medien. 17. 19. Juni 2013 Bonn. www.dw-gmf.de

Die Zukunft des Wachstums Wirtschaft, Werte und die Medien. 17. 19. Juni 2013 Bonn. www.dw-gmf.de Die Zukunft des Wachstums Wirtschaft, Werte und die Medien 17. 19. Juni 2013 Bonn www.dw-gmf.de Das Profil Das Deutsche Welle Global Media Forum ist ein Medienkongress mit internationaler Ausrichtung.

Mehr

GESTALTUNG DER CUSTOMER JOURNEY: MIT FÜNF SCHRITTEN ZUM B2B ERFOLG. E-Book

GESTALTUNG DER CUSTOMER JOURNEY: MIT FÜNF SCHRITTEN ZUM B2B ERFOLG. E-Book GESTALTUNG DER CUSTOMER JOURNEY: MIT FÜNF SCHRITTEN ZUM B2B ERFOLG E-Book INHALTSVERZEICHNIS Kurzfassung Schritt 1: Darstellen der Customer Journey Schritt 2: Die Suche nach den Lücken Schritt 3: Die umfassende

Mehr

Versteht die Energieeffizienzbranche, was der Kunde will? Christian Noll. Stuttgart, 23. April 2015

Versteht die Energieeffizienzbranche, was der Kunde will? Christian Noll. Stuttgart, 23. April 2015 1 Versteht die Energieeffizienzbranche, was der Kunde will? Christian Noll Stuttgart, 23. April 2015 /GJ Energieeffizienz lohnt sich aber sie passiert nicht von alleine! Ziel: Verbesserung der Endenergieproduktivität

Mehr

Führungskräfteforum Shared Services Shared Service Center Modelle und internationale Entwicklungen

Führungskräfteforum Shared Services Shared Service Center Modelle und internationale Entwicklungen Führungskräfteforum Shared Services Shared Service Center Modelle und internationale Entwicklungen Jutta Schwarz Senior Managing Consultant Berlin, 28. Januar 2010 Die Entwicklung von Shared Services 1980er

Mehr

Experience. nr.52. ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen. märz 2012

Experience. nr.52. ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen. märz 2012 ERNI Erfahrungsberichte rund um Management-, Prozess- und Technologiethemen Experience nr.52 märz 2012 RequIREMENTs EngINEERINg Ins Schwarze treffen Ins SchwARze treffen Requirements Engineering: die Grundlagen

Mehr

Strascheg Center for Entrepreneurship SCE Vorstellung

Strascheg Center for Entrepreneurship SCE Vorstellung Strascheg Center for Entrepreneurship SCE Vorstellung UNSER STIFTER Das SCE wurde 2002 von der Falk F. Strascheg Stiftung gegründet. Entrepreneurship wandelt Ideen und Technologien in Innovationen. Nur

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Zweck des STRATEGY ROUND TABLE ist der Dialog in einem exklusiven vertraulichen Umfeld in den Themenfeldern Strategie, Innovation und Transformation.

Zweck des STRATEGY ROUND TABLE ist der Dialog in einem exklusiven vertraulichen Umfeld in den Themenfeldern Strategie, Innovation und Transformation. Ubiqon Der branchenübergreifende Runde Tisch für Entscheider Starnberg, 2013/14 Bei Interesse an einer Teilnahme bitte um Nachricht (matthias.uebel@ubiqon.de) oder Tel +49 8151 277606 Symnetics México

Mehr

Das House of Social Business Collaboration Ein Framework zur Unterstützung der Anforderungserhebung bei Social Business Collaboration Projekten

Das House of Social Business Collaboration Ein Framework zur Unterstützung der Anforderungserhebung bei Social Business Collaboration Projekten HERZLICH WILLKOMMEN zu unserem Vortrag www.q-perior.com Seite 1 Das House of Social Business Collaboration Ein Framework zur Unterstützung der Anforderungserhebung bei Social Business Collaboration Projekten

Mehr

Abb. 1: Die größten Herausforderungen im Zusammenhang mit Veränderungen

Abb. 1: Die größten Herausforderungen im Zusammenhang mit Veränderungen Changemanagement die Unternehmenskultur zu verändern braucht Zeit Von Ralf Strehlau und Marc Sieper Wenn Unternehmen erkennen In unserer Organisation klemmt es zum Beispiel im Bereich Führung und Zusammenarbeit

Mehr

PostFinance und Design Thinking

PostFinance und Design Thinking PostFinance und Design Thinking Charly Suter Weiterentwicklung Geschäftskunden Consulting Cluster Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen»

Mehr

Quality that stands out from the crowd

Quality that stands out from the crowd Quality that stands out from the crowd In reiner Form zählt der Diamant zu den edelsten und wertvollsten Steinen. Das Vorbild: der Diamant. Rein, strahlend und voller Feuer. Seinen wahren Wert offenbart

Mehr

Wissenserwerb und Wissensmanagement in deutschen Unternehmen - Eine Untersuchung der Fraunhofer Gesellschaft und der Medienakademie Köln

Wissenserwerb und Wissensmanagement in deutschen Unternehmen - Eine Untersuchung der Fraunhofer Gesellschaft und der Medienakademie Köln Wissenserwerb und Wissensmanagement in deutschen Unternehmen - Eine Untersuchung der Fraunhofer Gesellschaft und der Medienakademie Köln Management Summary Das Prinzip vom lebenslangen Lernen ist als Lippenbekenntnis

Mehr

Die Vermittlung von Informationskompetenz an deutschen Hochschulbibliotheken

Die Vermittlung von Informationskompetenz an deutschen Hochschulbibliotheken Die Vermittlung von Informationskompetenz an deutschen Hochschulbibliotheken Ein Überblick Fabian Franke Universitätsbibliothek Bamberg fabian.franke@uni-bamberg.de S. 1 Die Vermittlung von Informationskompetenz

Mehr

tue gutes und rede darüber!

tue gutes und rede darüber! Leitlinien tue gutes und rede darüber! Leitlinien für wirkungsvolle Berichterstattung über Corporate Citizenship Seite 2 / 8 einleitung Gesellschaftliches Engagement von Unternehmen wirkt dann, wenn es

Mehr

AP06. Den Wandel gestalten Strategisches Change-Management. Veränderungsprozesse wirksam führen und managen

AP06. Den Wandel gestalten Strategisches Change-Management. Veränderungsprozesse wirksam führen und managen Den Wandel gestalten Strategisches Change-Management Veränderungsprozesse wirksam führen und managen Autoren Irena Baumgartner, Jill Schmelcher, Anna Beinlich AP06 Herausgeber Prof. Dr. Arnold Weissman

Mehr

Hinweise: Das Führen und Managen eines Unternehmens war, ist und bleibt eine hoch komplexe Aufgabe. Zur Darstellung der Komplexität eignet sich am

Hinweise: Das Führen und Managen eines Unternehmens war, ist und bleibt eine hoch komplexe Aufgabe. Zur Darstellung der Komplexität eignet sich am Das Führen und Managen eines Unternehmens war, ist und bleibt eine hoch komplexe Aufgabe. Zur Darstellung der Komplexität eignet sich am besten der Jongleur. Auch das Jonglieren ist eine sehr komplexe

Mehr

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher

Das MarkenInterview. Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen. Im Herzen sind wir Schatzsucher CORPORATE BRAND SOLUTIONS Das MarkenInterview Befragen Sie Ihre Marke und erkennen Sie die aktuellen Stärken und Schwächen Im Herzen sind wir Schatzsucher 2 Das MarkenInterview Das MarkenInterview 5 mal

Mehr

Innovations- Coaching für Organisationsentwicklung

Innovations- Coaching für Organisationsentwicklung Innovations- Coaching für Organisationsentwicklung Anwendung des integralen Managements 2. BAYREUTHER WISSENSCHAFTSGESPRÄCH Strategien für den Wandel 13. März 2014 Dirk Dobermann imu augsburg GmbH & Co.

Mehr

viventu solutions AG

viventu solutions AG viventu solutions AG Seit mehr als 20 Jahren erfolgreich auf dem ITK Markt vertreten Hannoversche Strasse 89 28309 Bremen 0421 435760 info@viventu.de Wir warten nicht auf die Zukunft, wir arbeiten jeden

Mehr

GPM/IPMA Zertifizierung ICB 3.0 Fragen zur Prüfungsvorbereitung (PM3, Auflage 1) Kapitel 3.02

GPM/IPMA Zertifizierung ICB 3.0 Fragen zur Prüfungsvorbereitung (PM3, Auflage 1) Kapitel 3.02 Was ist ein Programm? Ein Programm ist eine Menge von Projekten, die miteinander verknüpft sind und ein gemeinsames übergreifendes Ziel verfolgen. Ein Programm ist zeitlich befristet. Es endet spätestens

Mehr

Communities of Collaboration

Communities of Collaboration Communities of Collaboration Systematisches Community Building am Beispiel Telekom Social Network Jochen Pfender, Projektleiter Social Collaboration, Telekom Deutschland GmbH KnowTech, 09. Oktober 2013,

Mehr

Umfrage über die Erfolgsfaktoren beim Change Management. ICG Change Scout. www.integratedconsulting.at

Umfrage über die Erfolgsfaktoren beim Change Management. ICG Change Scout. www.integratedconsulting.at Umfrage über die Erfolgsfaktoren beim Change Management ICG Change Scout www.integratedconsulting.at 1 «Change-Vorhaben werden noch viel zu oft an Berater delegiert, brauchen aber eigentlich kraftvolle

Mehr

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen

Mehr

Exzellente Unternehmen Österreichs: Die wirkungsvollsten Lernfelder 2014

Exzellente Unternehmen Österreichs: Die wirkungsvollsten Lernfelder 2014 Exzellente Unternehmen Österreichs: Die wirkungsvollsten Lernfelder 2014 Nicole Mayer, Michaela Reisner Exzellente Unternehmen Österreichs - Die wirkungsvollsten Lernfelder -1- Führung Exzellente Unternehmen

Mehr

Unterlage zur Pressekonferenz vom 4. Juli 2011 anlässlich der Präsentation der neuen Studie

Unterlage zur Pressekonferenz vom 4. Juli 2011 anlässlich der Präsentation der neuen Studie Unterlage zur Pressekonferenz vom 4. Juli 2011 anlässlich der Präsentation der neuen Studie Die Software und IT-Dienstleistungsbranche in Österreich Timo Leimbach Dr. Timo Leimbach (Fraunhofer-Institut

Mehr

People Management in der digitalen Wirtschaft IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation

People Management in der digitalen Wirtschaft IPA. Personalentwicklung und Arbeitsorganisation People Management in der digitalen Wirtschaft IPA Institut für Personalentwicklung und Arbeitsorganisation Digitalität muss erlebbar gemacht werden hier und jetzt. Chr. Muche, F. Schneider, dmexco Als

Mehr

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können

Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Industrie 4.0 umsetzen Wie Modelle der strategischen Organisationsgestaltung dabei unterstützen können Wien, 12. März 2015 Mag. (FH) Lukas Schober KALUCON GmbH Zukunft vorausdenken und in der Organisation

Mehr

Web 2.0 @ Deutsche Telekom

Web 2.0 @ Deutsche Telekom Web 2.0 @ Deutsche Telekom Etablierung interner Web 2.0-Applikationen und Förderung des Web 2.0-Grundgedankens innerhalb der Deutschen Telekom Frank Schrader, Michael Wand & Jörg Hermes 16.09.2010 Agenda

Mehr

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung

Deutscher PR-Tag 2005. Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Deutscher PR-Tag 2005 Panel VI: Trends interne Kommunikation in Zeiten der Veränderung Einführung Normalfall Change interne Kommunikation als Motor des Wandels Dr. Jutta Rosenkranz-Kaiser Rosenkranz &

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren

Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren Stephan Buse / Rajnish Tiwari (Hrsg.) Grundlagen Strategien Kundenakzeptanz Erfolgsfaktoren INHALT INHALT Abschnitt A: Zusammenfassung der Studienergebnisse 7 Der mobile Kunde: Ausgewählte Ergebnisse des

Mehr

Work@Valiton. Work@Valiton. Copyright Valiton GmbH

Work@Valiton. Work@Valiton. Copyright Valiton GmbH INHALTSÜBERSICHT 01 Stellenanzeige 02 Unsere Bereiche 03 Karrierepfade 04 Warum zu Valiton wechseln 05 Eckdaten zu Valiton 06 Unsere Standorte 01 STELLENANZEIGE Sie suchen Eine positive und professionelle

Mehr

Social Business erfolgreich im Unternehmen einführen. Working Social. Namics. Bernd Langkau. Senior Principal Consultant. Partner. 15.

Social Business erfolgreich im Unternehmen einführen. Working Social. Namics. Bernd Langkau. Senior Principal Consultant. Partner. 15. Social Business erfolgreich im Unternehmen einführen. Working Social. Bernd Langkau. Senior Principal Consultant. Partner. 15. Januar 2014 Agenda.! Wandel der Kultur! Holen Sie das Top-Management an Bord!

Mehr

Activate your Business

Activate your Business Hay Group Compensation Forum 2014 Activate your Business Wissensvorsprung sichern Vergütung innovativ managen. Persönliche Einladung 10. Oktober 2014 Schritt 1: Anmelden und Neues kennenlernen Auf dem

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Digital Insights Industrie 4.0. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

Digital Insights Industrie 4.0. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Digital Insights Industrie 4.0 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Prognostizierte Auswirkungen der Industrie 4.0 auf die deutsche Wirtschaft im Allgemeinen Die internationale Wettbewerbsfähigkeit

Mehr

Front Office Management (IST)

Front Office Management (IST) Studienbeschreibung Front Office Management (IST) IST-Studieninstitut Moskauer Straße 25 D-40227 Düsseldorf Tel. +49(0)211/86668-0 Fax +49(0)211/86668-30 info@ist.de www.ist.de Bildung, die bewegt Um die

Mehr

Die Zeit ist reif. Für eine intelligente Agentursoftware.

Die Zeit ist reif. Für eine intelligente Agentursoftware. Die Zeit ist reif. Für eine intelligente Agentursoftware. QuoJob. More Time. For real Business. Einfach. Effektiv. Modular. QuoJob ist die browserbasierte Lösung für alle, die mehr von einer Agentursoftware

Mehr

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ

STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ STATUS QUO UND ZUKUNFT DES CEM IN DER SCHWEIZ Dr. Frank Hannich Building Competence. Crossing Borders. Helmut Kazmaier Bettina Gehring Agenda 1 CEM als Trend im CRM 2012 2 Kundenorientierung genügt nicht

Mehr

Spring@WilmerHale Erfahrungsbericht Berlin

Spring@WilmerHale Erfahrungsbericht Berlin Spring@WilmerHale Erfahrungsbericht Berlin Eine ausgesprochen tolle Zeit von Viktoria Salehi Durch Zufall ist mir in der Humboldt-Universität zu Berlin ein Flyer in die Hände gefallen mit Werbung für ein

Mehr

Nedele, Ihde + Partner

Nedele, Ihde + Partner www.ihdepartner.de Tel.: 0172 9035611 Sehr geehrte Besucherin, sehr geehrter Besucher der Anzeige 410065, vielen Dank für Ihr Interesse an der Position Service Manager international (m/w) Die Entscheidung

Mehr

Antonio Gallicchio. Auf dem Weg zur Business Excellence. Zürich, 15.05.2012. Leiter Business Process & Quality Management

Antonio Gallicchio. Auf dem Weg zur Business Excellence. Zürich, 15.05.2012. Leiter Business Process & Quality Management Antonio Gallicchio Leiter Business Process & Quality Management Zürich, 15.05.2012 2 Generali Gruppe weltweit Gründung 1831 in Triest (Italien) Vertreten in 64 Ländern Beschäftigt 85 000 Mitarbeiter Betreut

Mehr

Auszug aus der Auswertung der Befragung zur Ermittlung der IT-Basiskompetenz

Auszug aus der Auswertung der Befragung zur Ermittlung der IT-Basiskompetenz Auszug aus der Auswertung der Befragung zur Ermittlung der IT-Basiskompetenz Wir arbeiten in Strukturen von gestern mit Methoden von heute an Problemen von morgen, vorwiegend mit Menschen, die die Strukturen

Mehr

Durch die Intelligenz der Crowd zur Smart City Open Government Tage der LH München. Catharina van Delden München, 10.

Durch die Intelligenz der Crowd zur Smart City Open Government Tage der LH München. Catharina van Delden München, 10. Durch die Intelligenz der Crowd zur Smart City Open Government Tage der LH München Catharina van Delden München, 10. September 2015 Vertraulichkeit der Strategien und Daten unserer Kunden ist für uns sehr

Mehr

Die Stiftung nattvandring.nu

Die Stiftung nattvandring.nu Die Stiftung nattvandring.nu Die Stiftung Nattvandring.nu wurde von E.ON, einem der weltgrößten Energieversorger, in Zusammenarbeit mit der Versicherungsgesellschaft Skandia gebildet auf Initiative der

Mehr

HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept. Michael Schaaf - Berlin, 23.

HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept. Michael Schaaf - Berlin, 23. HealthCare Relationship Management (HRM) als kundenorientiertes Führungs- und Managementkonzept Michael Schaaf - Berlin, 23. Oktober 2008 Ein paar Worte über uns Wir verstehen uns als moderner Dienstleister

Mehr

Medienart: Print Medientyp: Publikumszeitschriften Auflage: 60'000 Erscheinungsweise: 4x jährlich Ausschnitt Seite: 1/5. «Bauplatten.

Medienart: Print Medientyp: Publikumszeitschriften Auflage: 60'000 Erscheinungsweise: 4x jährlich Ausschnitt Seite: 1/5. «Bauplatten. Erscheinungsweise: 4x jährlich Ausschnitt Seite: 1/5 «Bauplatten aus Abfall» Charles Job will ökologisches, günstiges Baumaterial für den Hausbau in Nigeria entwickeln. Der Innovator über erste Erfolge,

Mehr

Corporate Volunteering aus der Sicht von Unternehmen - Ein Ansatz für gesellschaftliches Engagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Innovationskraft

Corporate Volunteering aus der Sicht von Unternehmen - Ein Ansatz für gesellschaftliches Engagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Innovationskraft 1 Corporate Volunteering aus der Sicht von Unternehmen - Ein Ansatz für gesellschaftliches Engagement, Mitarbeiterzufriedenheit und Innovationskraft Notes from the Field Ausgabe # 2 01/06/2015 1 2 Was

Mehr

Gemeinsam erfolgreich. Unser Konzernleitbild

Gemeinsam erfolgreich. Unser Konzernleitbild Gemeinsam erfolgreich Unser Konzernleitbild Das Demag Cranes Konzernleitbild ist vergleichbar mit einer Unternehmensverfassung. Es setzt den Rahmen für unser Handeln nach innen wie nach außen und gilt

Mehr

Dinge einfachmachen & Dinge einfach machen

Dinge einfachmachen & Dinge einfach machen Meine Vision: Meine Mission: Mein Fokus: Strategischer Erfolg durch Handlungssicherheit für unsere Kunden. Entzünden, Begeistern, Dinge einfachmachen & Dinge einfach machen Umsetzbarkeit Unternehmen einfach

Mehr

kfz-betrieb Kundenloyalität steigern die Zukunft des Automobilhandels Panorama Rückblick Automotive Forum 1. 3. 2012 in Würzburg

kfz-betrieb Kundenloyalität steigern die Zukunft des Automobilhandels Panorama Rückblick Automotive Forum 1. 3. 2012 in Würzburg kfz-betrieb Panorama Kundenloyalität steigern die Zukunft des Automobilhandels sichern Rückblick Automotive Forum 1. 3. 2012 in Würzburg Editorial Kundenloyalität Roulette oder harte Arbeit? Haben Sie

Mehr

Unser Leitbild unsere Richtlinien. Wir kommunizieren nach innen und aussen einheitlich und offen.

Unser Leitbild unsere Richtlinien. Wir kommunizieren nach innen und aussen einheitlich und offen. Unser Leitbild unsere Richtlinien Wir kommunizieren nach innen und aussen einheitlich und offen. Inhalt Bildungsauftrag 4 Kultur 6 Führung 8 Unterricht 10 Partner 12 Infrastruktur 14 Unser Leitbild unsere

Mehr

Praxis-Check: Medienbildung an deutschen Schulen

Praxis-Check: Medienbildung an deutschen Schulen Praxis-Check: Medienbildung an deutschen Schulen ein Zwischenresümee im März 2014 Ein gemeinsames Projekt von in Trägerschaft der Initiative D21 1 Warum der Praxis-Check? Vor allem gilt es ( ), eine digitale

Mehr

Geschäftsprozessmanagement

Geschäftsprozessmanagement Geschäftsprozessmanagement Der INTARGIA-Ansatz Whitepaper Dr. Thomas Jurisch, Steffen Weber INTARGIA Managementberatung GmbH Max-Planck-Straße 20 63303 Dreieich Telefon: +49 (0)6103 / 5086-0 Telefax: +49

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Strategisches Diversity Management. als Baustein in Personalentwicklungskonzepten

Strategisches Diversity Management. als Baustein in Personalentwicklungskonzepten Strategisches Diversity Management als Baustein in Personalentwicklungskonzepten Überblick 1 2 Wer wir sind Strategisches Diversity Management 3 Diversity Management in PE- Konzepten Wer wir sind 1 3 3

Mehr

5. Münsteraner Symposium Krankenhausmanagement in der Praxis

5. Münsteraner Symposium Krankenhausmanagement in der Praxis 5. Münsteraner Symposium Krankenhausmanagement in der Praxis Konzentration auf die Kernkompetenzen Auslagerung von Dienstleistungen und Prozessen im Krankenhaus am 15. Oktober 2008, 10-17 Uhr Parkhotel

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

Lange Nacht der Ausbildung. Programm zur Langen Nacht der Ausbildung am 9. Mai 2014 Campus Kleve 17:00 bis 21:00 Uhr

Lange Nacht der Ausbildung. Programm zur Langen Nacht der Ausbildung am 9. Mai 2014 Campus Kleve 17:00 bis 21:00 Uhr Lange Nacht der Ausbildung Programm zur Langen Nacht der Ausbildung am 9. Mai 2014 Campus Kleve 17:00 bis 21:00 Uhr Hochschule Rhein-Waal An der Hochschule Rhein Waal können Sie verschiedene Studiengänge

Mehr