Durch Enterprise Content Management und Customer Experience Management wird effiziente Kundenkommunikation möglich.

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Durch Enterprise Content Management und Customer Experience Management wird effiziente Kundenkommunikation möglich."

Transkript

1 Durch Enterprise Content Management und Customer Experience Management wird effiziente Kundenkommunikation möglich. Eine Übersicht der wichtigsten Fakten und Hintergrundinformationen zu den Entwicklungen im Bereich Customer Experience Management und der Verzahnung zu dem Bereich Enterprise Content Management.

2 2 Die Autoren Guido Schmitz Mitglied des Vorstandes, Pentadoc AG Christoph Tylla Analyst, Pentadoc AG Frank Hofmann Seniorberater, Pentadoc AG PENTADOC AG, Frankfurt/Main Dieses Dokument ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten. Der Nachdruck, auch auszugsweise, und die Wiedergabe als Ganzes oder in Auszügen unter Verwendung elektronischer Systeme ist nur mit schriftlicher Genehmigung des Autors gestattet. Bei der Verwendung von Zitaten und Abbildungen sind diese mit Quellenangaben zu versehen.

3 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 3 INHALT 1. Einleitung Executive Summary Customer Experience Management - Hintergründe Customer Experience Management und ECM Typische ECM-Szenarien ECM-Usecases - und wie sie mit Adobe-Lösungen realisiert werden können? Customer Experience Management aus Anwendersicht Umfragedurchführung Umfrageergebnisse (Auszug) Summary ein Fazit zu Customer Experience Management im Spiegel zur ECM-Welt Pentadoc die Unternehmensberatung... 46

4 4 1. Einleitung Die Idee zu diesem Whitepaper ist einerseits in unserer Rolle als unabhängiger Berater und Marktanalyst begründet und gleichzeitig in einer weit verbreiteten Unsicherheit des Kunden zur Fragestellung: Wie kann ich als Unternehmen die Kommunikation zum Kunden verbessern und somit die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern? Die jüngsten Ergebnisse des American Express Global Customer Service Barometers sprechen eine klare Sprache: Kunden erwarten in Krisenzeiten bessere Serviceleistungen von Unternehmen und machen einen Großteil der Kundenzufriedenheit von der Kommunikation und dem Kontakt zum Unternehmen abhängig. Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenten zu differenzieren, ist unbestritten, aber weder der Preis noch das Produkt sind in der heutigen technologisch geprägten Welt dafür ausreichend. Neue Wege müssen geschaffen werden, um sich heute nachhaltig vom Mitbewerb abzuheben und damit Kunden langfristig zu binden. Customer Experience Management (CEM) konzentriert sich auf die subjektive Wahrnehmung des Kunden und dessen Erlebnisse im direkten und indirekten Kontakt mit dem Unternehmen. Dabei sind es meist die kleinen Dinge und vor allem die zwischenmenschlichen Faktoren, die Kunden in Begeisterung versetzen und damit für emotionale Verbundenheit sorgen. Wenn ein Unternehmen hingegen nichts Außergewöhnliches zu bieten hat, wenn seine Produkte austauschbar sind und der Service alles andere als begeistert, entscheidet immer der Preis. Dann soll es wenigstens billig sein. So trösten wir uns (Trostpreis!) über emotionale Mängel bzw. Enttäuschungen hinweg. Angebote hingegen, die einzigartig sind und faszinieren, dürfen ruhig ein wenig mehr kosten. Für gute Gefühle sind Menschen sogar bereit, tief in die Tasche zu greifen. Dem Kunden kommt es also gar nicht auf den ganzen Marketingapparat an, z.b. im Rahmen von Direktmarketing- Initiativen. Für ihn müssen zunächst die Kernleistungen stimmen. Einfach, praktisch und schnell muss es gehen. Und die Mitarbeiter sollen zuvorkommend (im wahrsten Sinne des Wortes), achtsam, freundlich, kompetent, auskunftsfähig und hilfsbereit sein. Wer in einem Kaufhaus nie einen Verkäufer antrifft, wenn er ihn braucht, oder stets an der Kasse warten muss, wenn er es eilig hat, den kann selbst die aufwändigste Promotion-Aktion nicht locken. Wer einen Online-Shop irgendwie "unaufgeräumt" findet, der geht nicht einmal mit einem dicken Geschenk-Gutschein dorthin. Es braucht für zufriedene und loyale Kunden mehr als nur ein CRM! Der bloße Einsatz von Software-Tools und die unstrukturierte Sammlung von Daten über den Kunden, wie es in vielen Unternehmen als falsch verstandenes Customer Relationship Managements (CRM) praktiziert wird, können jedoch nicht dazu beitragen, die Kundenerlebnisse an den entscheidenden Kunden-Kontaktpunkten (Touchpoints) optimal zu gestalten. Die sinnvolle Erweiterung bestehender CRM-Strategien in Unternehmen muss also der neue CEM-Ansatz sein. Und hier kommt nun auch Enterprise Content Management (ECM) unterstützend zu optimierten Geschäftsprozessen und motivierten Mitarbeitern ins Spiel. Gute Kundenkontakte bzw. Kundenkommunikation basiert auf einem effizient angelegten Informationsmanagement! Wenn der Kunde Kontakt sucht, müssen die richtigen Informationen schnell und zielführend zur Verfügung stehen, egal ob am Telefon oder im direkten Beratungsgespräch, in einem Online-Shop oder wenn ein Brief oder eine eingeht und der Kunde auf Antwort wartet. Ein bestehendes (oder zu schaffendes) ECM- System wird durch die Einbindung in eine CEM-Strategie doppelt wertvoll.

5 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 5 In der Folge werden wir drei typische und funktional umfangreiche CEM Szenarien beschreiben, welche auf ECM- Lösungen basieren und in direktem Zusammenhang mit der Kommunikation in Richtung des Kunden stehen. Diese werden anschließend von einem Anbieter für Lösungen im Bereich Customer Experience Management (Adobe) und von Pentadoc bewertet. So soll für sie als Leser eine konkrete Einschätzung möglich werden, ob die Kombination aus Enterprise Content Management und Customer Experience Management eine Alternative für eine effiziente Kundenkommunikation ist. Abschließend werden wir Ihnen einige Kernaussagen aus einer Markt- und Kundenbefragung präsentieren, wie aktuell die Kombination Enterprise Content Management und Customer Experience Management im Kundeneinsatz bereits verwendet wird, und wie hier die Potentiale gesehen werden.

6 6 2. Executive Summary Die Notwendigkeit, sich gegenüber Konkurrenten zu differenzieren, ist unbestritten. Aber weder der Preis noch das Produkt sind in der heutigen technologisch geprägten Welt dafür ausreichend. Neue Wege müssen geschaffen werden, um sich heute nachhaltig vom Wettbewerb abzuheben und damit Kunden langfristig zu binden. Customer Experience Management (CEM) konzentriert sich auf die subjektive Wahrnehmung des Kunden und dessen Erlebnisse im direkten und indirekten Kontakt mit dem Unternehmen. Ziel des CEM ist es, rationale und irrationale Faktoren des Konsumentenverhaltens positiv zu beeinflussen und Kunden zu begeistern. CEM geht explizit auf die Bedürfnisse des Kunden ein und ermöglicht ihm ein ganzheitliches Erlebnis mit dem Unternehmen. Customer Experience Management aus Anwendersicht Grundsätzlich kann festgestellt werden, dass der Begriff Customer Experience Management bei Unternehmen nahezu unbekannt ist. Dabei belegt eine von Pentadoc Radar durchgeführten Umfrage, dass bereits heute viele "Touchpoints" zum Kunden bestehen und sich daraus eine Vielzahl an Anforderungen und Bedürfnissen für Unternehmen ergeben. In der Wahrnehmung und dem Verständnis zeigen sich starke Parallelen zu ECM: Der grundsätzliche Bedarf ist vorhanden, allerdings fehlt bislang das Verständnis vieler Anwender. Customer Experience Management und ECM Wichtig für ein erfolgreiches CEM sind ganz bestimmte Situationen, welche über die Kundenbindung entscheiden. Dazu gehören zum Beispiel Anfragen, Beschwerden, Störungsmeldungen oder andere wichtige Anliegen des Kunden. Wie schnell kann dem Kunden geholfen werden? Hat er den richtigen Ansprechpartner? Wird er nicht nur kompetent, sondern auch freundlich beraten? Falsche oder widersprüchliche Informationen unterschiedlicher Ansprechpartner und ein unfreundlicher Ton lassen jede positive Erfahrung in Vergessenheit geraten. Doch welche Rolle spielt dabei ECM? Der Begriff Enterprise Content Management (ECM) steht doch vielmehr für eine unternehmensweite Lösung, in der Informationen für verschiedenste Zwecke verwaltet, d.h. erstellt, verarbeitet, verteilt und publiziert werden. Nur durch das erfolgreiche Zusammenspiel von CRM (alle Daten über den Kunden) und ECM (alle Informationen für eine kundenorientierte Kommunikation) kann ein Unternehmen bessere Informationen und umfassendere Daten sammeln und somit kundenorientierte Interaktionen ermöglichen, durchdacht handeln und eine bessere Kundenerfahrung bieten. Die in diesem Whitepaper beschriebenen ECM-typischen Szenarien stehen stellvertretend für eine Reihe von ganz typischen Lösungen zur Steigerung der positiven Kundenerfahrungen. Interaktive Webpräsentationen, Effektivität im Call-Center und eine verbesserte Kundenkommunikation stellen drei Kernbereiche in der Beziehung von und mit dem Kunden dar. Sie zeigen auf, wie mit unkomplizierten Lösungsansätzen die Zufriedenheit der Kunden gesteigert werden kann. Dieses Whitepaper zeigt, dass sich CEM im Kundenmanagement der Unternehmen etablieren wird und großes Potenzial hat, aktuelle ECM-Konzepte sinnvoll zu ergänzen. Lesen Sie mehr über die vielfältigen Chancen, die Customer Experience Management in der Kombination mit ECM Ihrem Unternehmen bietet.

7 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 7 3. Customer Experience Management - Hintergründe Viel wurde über CRM (Customer Relationship Management) und dessen - häufig einseitige - Orientierung in Richtung Softwarelösungen bereits in der Vergangenheit geschrieben. Informationen und Ihre Nutzung stehen bei CRM- Konzepten im Vordergrund. CEM = Customer Experience Management geht als Konzept darüber hinaus. In dem Artikel "Der Weg zu nachhaltigem Unternehmenserfolg" der Financial Times Deutschland vom wurde CEM wie folgt beschrieben: Customer Experience Management, mehrheitlich definiert als aktives, erfolgreiches Managen von Kundenerfahrungen. ( ) Ziel von CEM ist es, dem Kunden eine herausragende und vor allem verlässliche Kundenerfahrung zu bieten, um ihn auch emotional und damit langfristig und profitabel an das Unternehmen zu binden. ( ) CEM beschreibt das erfolgreiche Managen von Kundenerfahrungen. Dies passiert vornehmlich an sogenannten Touchpoints, also denjenigen Punkten, an denen der Kunde in direkten Kontakt mit einem Unternehmen tritt. Das CEM bzw. Kundenerlebnismanagement wird laut Wikipedia für die Kundenbindung eingesetzt. Während sich das Customer-Relationship-Management auf die eigentlichen Kundendaten, wie z. B. Alter, Wohnort, mögliche Vorlieben etc. fokussiert und den Kunden dann entsprechend darauf zugeschnitten anspricht, wird beim CEM die Kundenwahrnehmung bzw. Erfahrung bezüglich der angebotenen Dienstleistungen oder Services untersucht und optimiert. Während CRM den Wert des Kunden für das Unternehmen betrachtet, nimmt CEM die gegenüberliegende Blickrichtung ein und beschreibt die Wahrnehmung des Unternehmens durch den Kunden. Warum kaufen viele Menschen immer wieder bei Unternehmen, obwohl Sie bestimmte Aspekte negativ empfinden? So zum Beispiel die lange Schlange an der Kasse bei IKEA oder der Preis von 3,50 für eine Tasse Kaffee bei Starbucks. Der Grund: Positive Aspekte überlagern negative! Was macht glücklicher? Ein Konzert des Lieblingsstars (Wert 60 ) oder ein neues, cooles T-Shirt (Wert 60 )? Ersteres! wie van Boven und Gilovich (2003) in mehreren, groß angelegten Studien zeigen konnten. Das Konzert ist ein Erlebnis. Man kauft es mit der Intention, es zu konsumieren, zu durchleben. Das T-Shirt hingegen ist ein greifbarer Besitz, ein "Produkt". Man kann es tragen (oder in den Schrank hängen). Erlebnisse, so zeigen die Studien, machen nicht nur insgesamt glücklicher als Produkte, sie erscheinen den "Käufern" (zumindest im Nachhinein) auch als die bessere Investition. Erlebnisse werden also im Vergleich zu Produkten als wertvoller und freudvoller beurteilt. Ein Event- Veranstalter wirbt mit dem Slogan "Es sind die Momente die zählen, nicht die Dinge die wir besitzen". Im Rahmen des strategischen Customer Experience Management muss die Gesamtkonzeption der Kundenbeziehung festgelegt und mit den strategischen Gesamtzielen eines Unternehmens in Einklang gebracht werden. Physische Berührungspunkte mit den Kunden wie Service-Hotlines oder der Point-of-Sale (POS) sind heute wichtige Touchpoints zur Schaffung von positiven Kundenerfahrungen. Dennoch greifen Unternehmen zu kurz, wenn sie CEM alleine als das erfolgreiche Managen von Schnittstellen zum Kunden begreifen. CEM muss vielmehr als ganzheitliche Unternehmensstrategie bzw. sogar als Unternehmenskultur (kundenzentrierte Organisation) verstanden werden. Interne Prozesse und das Verhalten der Mitarbeiter müssen - genau wie alle Schnittstellen - konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. CEM stellt damit ein ganzheitliches Konzept dar, das strategisches und taktisches Kundenbindungsmanagement vereint. Taktisches Customer Experience Management hingegen ist fokussiert auf das Managen der einzelnen Schnittstellen und Touchpoints, die im alltäglichen Kundenkontakt eine entscheidende Rolle spielen. Hier ist nicht die strategische Gesamtsicht von Bedeutung, sondern die Art und Weise, wie kundenrelevante Geschäftsprozesse im

8 8 Unternehmensalltag von Mitarbeitern konkret umgesetzt werden, um in jeder Situation eine idealerweise herausragende und konsistente Kundenerfahrung zu ermöglichen. Neben motivierten Mitarbeitern und kundenfokussierten Prozessen müssen die Schnittstellen zum Kunden, die Touchpoints, zukünftig auf Kundenzufriedenheit optimiert werden. ECM könnte an diesem Punkt als wichtiges Werkzeug zum Einsatz kommen. Mehr Informationen dazu erhalten Sie in Kapitel 0: " und so beispielsweise in einem Urlaubsforum die letzte Urlaubsreise und das gebuchte Hotel bewerten. Für die Unternehmen entsteht dadurch die Anforderung, Teil der Community zu werden und mit den Kunden auch über den Kommunikationsweg Web 2.0 zu diskutieren. Consumerization beschreibt den Einfluss der Konsumgüter auf die Unternehmens-IT. Die Gewichtungen haben sich dramatisch verschoben. Wurden in der Vergangenheit nahezu alle relevanten Trends und Entwicklungen von den Vertretern der Unternehmens-IT vorgegeben, erleben wir heute eine hohe Entwicklungsdynamik aus dem Konsumentenbereich. Bekannte Beispiele sind das iphone, die Wii-Spielekonsole oder die intuitive Bedienung vieler Social Media Apps. CEM ist folglich vielmehr als nur CRM 2.0 oder anders gesagt ein neues Release der CRM-Software. Customer Experience Management ist ein strategischer Ansatz indem Unternehmen die Kundenerwartungen kennen, einen überzeugenden Kundenservice leisten, die Kundeninteraktionen positiv gestalten und begeisternde Produkt und Dienstleistungen anbieten. Customer Experience Management und ECM". Ein Faktor darf in der Diskussion um das erfolgreiche Managen von Kundenerfahrungen nicht vergessen werden: CEM fokussiert auf den Kunden, aber der Kunde kann auch ein Partner oder ein interner Kollege sein! Wie beispielsweise die Fachabteilung Kunde für die IT ist, die Geschäftsstellen Kunden der Zentrale sind oder Vertriebsagenturen und Makler wichtige Vertriebsinstrumente für das Unternehmen darstellen. Folglich muss sich CEM auch auf die "indirekten" Kunden eines Unternehmens ausweiten lassen. Abschließend fällt auf, dass in der Diskussion über CEM oft das strategische Konzept zum effektiven und nachhaltigen Kundenbindungsmanagement bei Umsetzungsvorschlägen in den Vordergrund gerückt wird. Das hat auch so seine Daseinsberechtigung. Aber eins darf dabei nicht vergessen werden: auch strategisches CEM ist auf technologische Lösungen angewiesen. Vereinfacht gesehen muss die CEM-Strategie technologisch folglich so aussehen: CEM ECM ERP CRM

9 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 9 CEM bedeutet somit das "Verheiraten" von drei "schwergewichtigen" Unternehmensapplikationen ERP, CRM und ECM. Dabei legen sich CEM-Lösungen wie eine Art Anwendungsschicht über die bestehenden, führenden Anwendungen im Unternehmen. Ohne das jetzt in der Tiefe behandeln zu wollen weisen wir darauf hin, dass die Anwender dabei mit einer Menge an Integrationsproblemen rechnen müssen, die besser im Vorfeld in einer Chancen- und Risiken-Betrachtung analysiert werden sollten. Als Chance einer CEM-Einführung kann auch das Bedienen von Megatrends im IT-Business zur Steigerung der Kundenerwartungen gesehen werden. Aktuelle Megatrends sind: Applications Konvergenz Community Consumerization

10 10 Applications oder kurz Apps machen die Interaktion mit den Kunden mobil. Apps sind quasi der Clou der Smartphones: Es geht darum, das Smartphone durch ein paar Klicks mit neuen Funktionen, Spielen oder Programmen auszustatten. Insbesondere im Appstore von Apple ist die Auswahl an Programmen riesig. Dazu gehören einfache Inhalte und Datenbanken, genauso wie reine Benutzerschnittstellen, die die effiziente Nutzung von bestimmten Webanwendungen auf einem Smartphone ermöglichen. Für Unternehmen sind die Apps strategisch bedeutsam. Denn die Ansprache des Kunden über das Internet wird zusehends darüber definiert, wie "schlau" die Handy-Anwendungen sind, die ein Unternehmen anbietet. Je stärker und vielfältiger die Dienste, die auf einem Smartphone verfügbar sind, desto größer sind die Verkaufschancen. Die "Business Week" sieht wegen dieser Entwicklung schon das Zeitalter der "App Economy" anbrechen. In der Informationstechnologie versteht man unter Konvergenz das Zusammenwachsen der IT-Techniken mit den Kommunikationstechniken und der Telekommunikation. Das bedeutet die Integration von Kommunikationsdiensten wie der Datenkommunikation mit Telekommunikationsdiensten wie der Mobilkommunikation, der Integration von Übertragungstechniken und Medieninhalten, sodass Texte, Grafiken, Audio und Video über alle Medien übertragen werden können. Für die Kundenkommunikation bedeutet Konvergenz, dass der Kunde alle Inhalte und Services, endgeräteunabhängig zu jeder Zeit und an jedem Ort erwarten kann und wird. Darüber hinaus entwickelt er den Anspruch, dass diese Dienste von seinem Dienstleistungs- bzw. Produktpartner interaktiv und personalisiert gestaltet sind. In Zeiten des Web 2.0, des sogenannten Mitmach-Web, sind immer mehr Konsumenten in sozialen Netzwerken (Communities) aktiv, bei denen die Benutzer gemeinsam eigene Inhalte erstellen (User Generated Content) und so beispielsweise in einem Urlaubsforum die letzte Urlaubsreise und das gebuchte Hotel bewerten. Für die Unternehmen entsteht dadurch die Anforderung, Teil der Community zu werden und mit den Kunden auch über den Kommunikationsweg Web 2.0 zu diskutieren. Consumerization beschreibt den Einfluss der Konsumgüter auf die Unternehmens-IT. Die Gewichtungen haben sich dramatisch verschoben. Wurden in der Vergangenheit nahezu alle relevanten Trends und Entwicklungen von den Vertretern der Unternehmens-IT vorgegeben, erleben wir heute eine hohe Entwicklungsdynamik aus dem Konsumentenbereich. Bekannte Beispiele sind das iphone, die Wii-Spielekonsole oder die intuitive Bedienung vieler Social Media Apps. CEM ist folglich vielmehr als nur CRM 2.0 oder anders gesagt ein neues Release der CRM-Software. Customer Experience Management ist ein strategischer Ansatz indem Unternehmen die Kundenerwartungen kennen, einen überzeugenden Kundenservice leisten, die Kundeninteraktionen positiv gestalten und begeisternde Produkt und Dienstleistungen anbieten.

11 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Customer Experience Management und ECM Wichtig für ein erfolgreiches CEM sind ganz bestimmte Situationen, welche über die Kundenbindung entscheiden. Dazu gehören zum Beispiel Anfragen, Beschwerden, Störungsmeldungen oder andere wichtige Anliegen des Kunden. Wie schnell kann dem Kunden geholfen werden? Hat er den richtigen Ansprechpartner? Wird er nicht nur kompetent, sondern auch freundlich beraten? Falsche oder widersprüchliche Informationen unterschiedlicher Ansprechpartner und ein unfreundlicher Ton lassen jede positive Erfahrung in Vergessenheit geraten. Es gibt unzählige Beispiele dafür, wie sehr die Unternehmensbetrachtung und die Kundeneinschätzung auseinandergehen. Sei es das Verständnis, wie Kunden sich informieren, wie sie kommunizieren und welche Erwartungen Sie an den Anbieter und die entsprechenden Interaktionen haben. Als Beispiel sei einmal die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden im Internet genannt. Mit der Informationspolitik auf den Corporate Sites der Unternehmen mögen zwar viele gute Absichten verbunden sein, dem Kunden das Unternehmen dezidiert vorzustellen und die Geschäftsphilosophie transparent zu machen, dennoch zeigen sie die Diskrepanz zwischen Kundenanspruch und (Service-)Wirklichkeit. Ein Kunde möchte sich über ein spezielles Produkt des Unternehmens informieren, aber nicht mühsam und sehr zeitaufwändig durch einen Dschungel von Links und Verzweigungen hindurch arbeiten, um am Ende herauszufinden wo Anknüpfungspunkte für eine möglicherweise ergiebige Geschäftsbeziehung bestehen. Die Konsequenz aus dieser gut gemeinten, aber allzu umfangreichen Informationspolitik: zu lange Suchvorgänge, zu viele Klicks und ein vorzeitiges Verlassen der Website und damit ein negatives Unternehmenserlebnis für den Kunden. Aus der Sicht des Customer Experience Management (CEM), also der Sicht von außen nach innen würde man die Unternehmenskommunikation daran messen, ob es dem Kunden: den Informationsprozess einfach macht, wenig Zeit benötigt, eine persönliche und angenehme Kommunikationskultur vermittelt, und vielleicht sogar noch ein positives Erlebnis vermittelt - also Spaß bringt. Doch welche Rolle spielt dabei ECM? Der Begriff Enterprise Content Management (ECM) steht doch vielmehr für eine unternehmensweite Lösung, in der Informationen für verschiedenste Zwecke verwaltet, d.h. erstellt, verarbeitet, verteilt und publiziert werden. Doch eins darf bei diesen, doch sehr techniklastigen, Definitionen von ECM nicht vergessen werden: ECM ist ein strategisches Programm, das Technologien organisatorisch intelligent einsetzt!

12 12 Um eine, allen Anforderungen an die Kundenzufriedenheit genügende, Kommunikation von und zum Kunden garantieren zu können, ist ein funktionierendes ECM eine ganz entscheidende Basis. Wissen bestimmt unser Handeln und Wissensaufbau basiert auf Informationen. Denn wir reduzieren die Komplexität neuer Informationsaufnahme, indem wir neue Informationen zunächst mit bekannten Schablonen vergleichen und diese zuordnen. Oder anders formuliert: um einem Kunden am Telefon eine qualifizierte Antwort zu seiner Störungsmeldung geben zu können, brauche ich ein System, welches mir zu gleichen oder ähnlichen Störungsursachen den möglichen Lösungsweg skizziert. Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden wird folglich entscheidend von dem Wissen der Mitarbeiter bzw. den Informationen welche den Mitarbeitern zum Zeitpunkt der Kommunikation zur Verfügung stehen, beeinflusst. Je besser der Wissenstand der Mitarbeiter oder die Güte des Systems, das dem Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt die richtige Information zur Verfügung stellt, um so zufriedener der Kunde! War es also in der Vergangenheit ausreichend sich auf die Kommunikation mittels Fax, Brief und Telefon zu fokussieren, so müssen zukünftig weitere Kommunikationskanäle in das ECM integriert werden, denn das Kommunikationsverhalten von Verbrauchern weltweit ändert sich und zeichnet sich mehr und mehr durch eine höhere Mobilität und den Gebrauch sozialer Medien aus. Mobilität liegt im Trend! Laut einer Studie von Survey Sampling International besitzen beispielsweise in Japan bereits mehr Verbraucher Laptops (73 Prozent) als Desktop-Computer (54 Prozent); dabei wurde noch nicht die Anzahl an internetfähigen Smartphones und UMTS-Flatrates berücksichtigt! Im Bereich der Smartphones gehen die Analysten von Strategy Analytics davon aus, dass der Markt 2010 um 47 Prozent zulegen wird. Die Kollegen von Canalys sehen es ähnlich: Nach ihren Berechnungen stiegen die weltweiten Absätze im zweiten Quartal 2010 um 64 Prozent auf rund 64 Millionen Stück. Forrester stellte in Analysen fest, dass bereits 29 Prozent der Unternehmen in Nordamerika und Europa mobile Geräte wie das iphone und ipad unterstützen. Außerdem werden im Jahr 2013 mehr Anwender über mobile Endgeräte als über klassische Rechner auf das Internet zugreifen. Doch allem YouTube und Facebook zum Trotz, das Telefon ist noch immer das wichtigste Kommunikationsmittel. Sogar unter den 18- bis 24-Jährigen stellt das Telefonieren die wichtigste Kommunikationsmethode dar.

13 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 13 Nur durch das erfolgreiche Zusammenspiel von CRM (alle Daten über den Kunden) und ECM (alle Informationen für eine kundenorientierte Kommunikation) kann ein Unternehmen bessere Informationen und umfassendere Daten sammeln und somit kundenorientierte Interaktionen ermöglichen, durchdacht handeln und eine bessere Kundenerfahrung bieten. Denn ECM bzw. Informationsmanagement kann: durch Collaboration Kunden, Mitarbeiter und Partner optimal vernetzen. durch Input- und Output-Management kundenbezogene Interaktionen automatisieren und dem richtigen Geschäftsprozess zuordnen. durch elektronische Akten die Kundenkommunikation im Call-Center produktübergreifend ermöglichen und rechtssicher verwalten. durch Web Content Management interaktive und mobile Webanwendungen schaffen, welche durch ein entsprechendes "Emotional Experience Design den Kunden bindet und die Zufriedenheitsquote im Internet erhöht. durch Business Process- und Workflow-Management die Geschäftsprozesse automatisieren, analysieren und im Betrieb optimieren. Ein weiterer wichtiger und entscheidender Punkt den ein ECM im Zusammenhang mit CEM liefern kann ist eine Prognose was der Kunde wirklich will, ohne dabei umfangreiche Marktbefragungen zu bemühen. Also welche Produktinnovationen oder Dienstleistungen werden vom Kunden zukünftig verlangt. So werden beispielsweise unter der Devise»Lernen vom Kunden«bei dem Konsumgüterherstellers Procter & Gamble mittlerweile fast 40% der neuen Produkte gemeinsam mit den Kunden entwickelt. Hier gilt es vor und nach dem Kauf (After-Sales) die richtigen Signale und Informationen vom Kunden zu sammeln und gezielt in die Produktentwicklung einfließen zu lassen Typische ECM-Szenarien In den folgenden Kapiteln werden nun ECM-typische Szenarien beschrieben, welche im direkten Zusammenhang mit einem effizienten CEM zu nennen sind. Diese sind aus unserer Beratungspraxis abgeleitet, und stehen stellvertretend für eine Reihe von ganz typischen Szenarien zur Steigerung der positiven Kundenerfahrungen. In weiterer Folge werden diese Funktionalitäten und Szenarien auf ihre Umsetzbarkeit in der Praxis überprüft und beschrieben. Zunächst wollen wir aber die betrachteten ECM-Szenarien darstellen. Dies erfolgt immer unter zwei Gesichtspunkten: Allgemeine Beschreibung: damit wird ein gemeinsames Grundverständnis hergestellt Konkrete Anforderungen, welche im Szenario erforderlich sind um die positiven Kundenerfahrungen zu steigern

14 Interaktive Webpräsentationen Die Online Präsenz von Unternehmen müssen nicht nur die richtigen Inhalte und Funktionen in einer gut bedienbaren Weise (Usability/Benutzerfreundlichkeit) beinhalten, sondern sollten den Kunden/Anwender auch emotional ansprechen. Gelingt es, dem Kunden einen hohen Stellenwert zu vermitteln, im Sinne von "Wir haben verstanden" und "Ihre Meinung ist uns wichtig!" wird die Seite als positive Erfahrung wahrgenommen. Es steht nicht mehr das Konsumieren von Inhalten, sondern das Online-Erlebnis mit aktiver Partizipation der Kunden im Vordergrund. Der User kann Beiträge leisten, aber auch aktiv z. B. in Entwicklungsprozesse eingebunden werden. Die Hersteller und Anbieter von Produkten und Dienstleistungen müssen inspirierende und emotionale Produkt- und Service-Erlebnisse vermitteln, um den Kunden emotional an Produkte und Dienstleistungen zu binden. Einen immer wichtigeren Faktor bei interaktiven Webpräsentationen spielen die sogenannten Apps. Apps sind die sichtbaren Vorboten eines Paradigmenwechsels. Komplexe Prozesse werden in leicht verdaubare Prozessschritte zerlegt und sind dadurch auch für den mobilen Anwender mittels Smartphones zugänglich. Der rasante Anstieg verfügbarer Apps und das extrem breite Spektrum der unterschiedlichen Themenbereiche zeigen, dass es am Markt einen dramatisch hohen Bedarf an aufmerksamkeits-optimierten Anwendungen gibt. Standen in der ersten Phase noch Spielund Spaßanwendungen oder das Abrufen von Informationen im Vordergrund, zeigen produktivitätsorientierte Apps ihre Stärke durch eine nahtlose Anbindung an die Backendsysteme im Unternehmen. Die App ist letztendlich aber nur die Darreichungsform von Information oder Dialogen. Sind die Inhalte oder die unterstützen Prozesse für den Anwender nicht relevant wird sehr schnell Ernüchterung einkehren. Die mobilen Apps und das mobile Web bekommen, nicht nur durch den kürzlich aufgetretenen iphone/ipad-hype, zunehmende Aufmerksamkeit in der breiten Masse der Konsumenten. 37% der Smartphone User haben 2009 gemäß einer Compete Studie schon online gekauft. Und 91% der Amerikaner nutzen bereits mobile Telefone, um Social Networking zu betreiben. Diese klaren Trends zwingen Unternehmen heute schon dazu über eine eigene App nachzudenken. So können Apps beispielweise den Service eines Unternehmens verbessern! 24/7 Service und Support ist für den heutigen Konsumenten schon (fast) zum Standard geworden. Je mobiler die Menschheit nicht nur im Web unterwegs ist, umso mehr benötigt sie den schnellen Zugriff auf Markenservice. Und je schneller der Mensch die relevanten Daten wie zum Beispiel Hotline-Nummern findet, umso zufriedener und weniger abwanderungswillig ist er als Kunde.

15 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Allgemeine Szenariobeschreibung Customer Experience wird oft mit Gebrauchstauglichkeit gleichgesetzt. Dies wird dem Begriff des "Erlebens" nicht gerecht, denn Erleben hat einige zentrale Eigenschaften, die von einem traditionellen Verständnis der Gebrauchstauglichkeit nur bedingt berücksichtigt werden. Im Bezug auf Webpräsentationen steht CEM für die Gestaltung kommunikativer Mehrwerte unter Berücksichtigung psychologischer, sprachlicher, kognitiver und weiterer Faktoren. Unterschiedliche Kommunikationskanäle bestimmen unsere vernetzte Welt und die Schwerpunkte verschieben sich: Die "Junge Generation" verzichtet auf TV, aber keinesfalls aufs Internet. Briefe und Fax kommen bei vielen langsam aus der Mode, allerdings feiert das Poesiealbum der Grundschule mit Social Media wie SchülerVZ oder Facebook ein gewaltiges Comeback. Die Notwendigkeit ist klar: Kunden müssen auf all diesen Kanälen, auch den traditionellen wie dem Brief, mit einer konsistenten Botschaft angesprochen werden. Der Hype um das Thema Apps zeigt, dass aufmerksamkeitsstarke Applikationen gefordert sind: Kunden wollen auf ihrem Mobile Device, auf dem Desktop, aber auch innerhalb des Browsers neue, so genannte Rich-Internet-Applikationen (RIA), die ebenso schön wie einfach und nützlich sind. Nur auf den ersten Blick besteht bei solchen Multi-Channel-Lösungen die Gefahr der Verzettelung und einer damit verbundenen Kostensteigerung durch Multiplikation bei Entwicklung/Marketing/Vertriebskosten. Die richtige Plattform ist immer offen konzipiert, um so die unterschiedlichsten Kanäle zu bedienen. Gleichzeitig müssen Unternehmen ihre Kommunikationsstrategie verändern: Vom Verkünden von Botschaften müssen sie zum offenen Dialog wechseln. Gelingt dieser Dialog mit potenziellen und bestehenden Kunden, kann er als Seismograph für die Stimmungen, aber vor allem auch als Ideengeber für künftige Produktinnovationen genutzt werden. Wurden in der Vergangenheit die unterschiedlichen Kommunikationskanäle oft getrennt betrachtet, so hat man jetzt erkannt, dass über die Integration der Kommunikationskanäle eine deutlich gesteigerte positive Wahrnehmung beim Anwender entsteht. Stellen Sie sich ein Szenario vor, in dem Sie sich gerade online für eine neues Produkt oder neue Dienstleistung entschieden haben und am folgenden Tag wird die identische Leistung zu einem deutlich niedrigeren Preis per beworben vom gleichen Anbieter. Diese unabgestimmte Kommunikation hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und damit auf die langfristige Kundenbindung. Voraussetzung dafür sind aber integrierte Systeme, die Zugriff auf die unterschiedlichen Datenräume bieten. Die alte Redensart von der einen Hand die nicht weiß, was die andere tut hat in Zeiten des CEM ausgedient.

16 Anforderungsbeschreibung zur Steigerung der positiven Kundenerfahrungen Die Anforderungen an die Webauftritte von Unternehmen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. In der ersten Phase ging es um die Darstellung des Unternehmens (Battle for Eyeballs). Es folgte die Phase der Transaktionen, also der unternehmensgesteuerten Interaktion. Die Phase des Customer Experience Management steht für einen aktiven Dialog mit dem Kunden, um seine Erwartungen abzufragen, ihm unerwartet positive Erlebnisse zu ermöglichen und ihn letztendlich in einen loyalen Fürsprecher des Unternehmens zu wandeln. Der Kunde sollte in der jeweiligen Situation abgeholt werden. Handelt es sich um einen Informationsbesuch, geht es um einen gezielten Kaufwunsch, eine Serviceanfrage oder vielleicht um eine signifikante Reklamations-Situation. Dabei wird der schnelle, sofortige Zugriff auf die jeweils zutreffende Situation zum entscheidenden Faktor um positive Erlebnisse auch im Reklamationsfall zu ermöglichen. Der erste Baustein für eine gute Lösung ist die einfache, intuitive Benutzerführung zum gewünschten Geschäftsvorfall. Der Zweite die nahtlose Integration in die zugrundeliegenden Backendsysteme. Fehlt eine dieser beiden Komponenten steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde einen anderen Kommunikationskanal bestenfalls die telefonische Hotline, schlechtestenfalls ein öffentliches Forum wählt um sein Ziel zu erreichen. Die heutigen Anwender haben darüber hinaus aber noch weitere Ansprüche. Sie wollen auf der Suche nach Produkten und Dienstleistungen verschiedene Hilfestellungen in Anspruch nehmen. Es werden immer mehr Videos zur Produktpräsentation eingesetzt. Sie zeigen z.b. eine 3D-Ansicht des Produkts oder wie das Produkt benutzt wird. Besonders im Bereich Fashion wird nicht nur das Kleidungsstück gezeigt, sondern auch wie es angezogen an einem Modell aussieht und welche weiteren Kleidungsstücke dazu passen würden. Der Kunde kann diese Kleidungsstücke und Produkte also nicht nur sehen, sondern regelrecht "erleben". Die Usability ist hier von großer Bedeutung. Es muss dem Nutzer bzw. Kunden leicht gemacht werden, mit den zur Verfügung stehenden Funktionen umzugehen. Ist dies nicht gegeben wird der Kunde die Internetseite schnell wieder verlassen. Durch die Anpassung des Webauftritts an die kognitiven und physischen Fähigkeiten des Konsumenten, also seine Möglichkeiten die dargestellten Informationen (z. B. Komplexität) zu verarbeiten, wird die Verweildauer und damit die Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Dabei bekommt die Darstellung, also die Farben und Schriftgrößen eine besondere Bedeutung, denn beim Einsatz von bestimmen Farben fühlen wir uns wohler, als bei anderen. Ein weiteres Instrument sind Rezensionen. Rezensionen spielen eine immer größere Rolle, denn der User möchte wissen, welche Erfahrungen andere Kunden mit diesem Produkt gemacht haben? Hält es das, was der Hersteller verspricht? Wenn nicht, welche Alternativprodukte gibt es und wie sind diese von anderen Käufern bewertet worden. Es sollten zusätzlich ähnliche oder vergleichbare Produkte angezeigt werden. Ist das geeignete Produkt dann gefunden und gekauft worden, sollte der Kunde per oder SMS eine Bestätigung seines Kaufes erhalten. Weiterhin sollte es auch möglich sein, dieses "Kauferlebnis" auch den Freunden in einer Community, z.b. via Twitter und Facebook, mitzuteilen. Während die Rezensionen das Thema Web2.0 adressieren, gehen manche Webauftritte noch einen Schritt weiter und bieten die Möglichkeit auch soziale Netzwerke einzubinden. Um das von CEM gesetzte Ziel zu erreichen, systematisch "virtuelle" Erlebnisse zu ermöglichen, müssen heutige Webauftritte die Kunden auf der einen Seite mit besonderen Technologien überraschen und auf der andern Seite das Gefühl geben, dass der Kunde nicht alleine ist im Web. Die Nutzung von Web2.0-Komponenten ist hier das Maß der Dinge. Der Kunde/User ist nicht länger nur Konsument, mit Web2.0 ist er auch Teilnehmer und Gestalter von Inhalten.

17 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 17 Anforderungsbereich Anforderung Interaktive Webpräsentationen einfache intuitive Benutzerführung nahtlose Integration in die zugrundeliegenden Backendsysteme Integration von multimedialen Inhalten und Animationen Unterstützung von Rezensionen Einbindung sozialer Communities

18 Effektivität im Call-Center Der enge und reibungslose Kontakt mit den Kunden ist für jedes Unternehmen eine zentrale Herausforderung. Moderne Telekommunikations- und Informationstechnologie kann einen entscheidenden Beitrag zur Kundenbindung und Kundengewinnung leisten. Dabei sind die Aufgabengebiete des Call-Centers oder auch Customer-Care-Centers breit gefächert, sie reichen von Telefonmarketing, Telesales, Terminvereinbarung bis zu Customer-Service und Front- bzw. Backoffice-Aufgaben. Gleichzeitig sollten jedoch die Kosten pro Call so gering wie möglich gehalten werden. Ausnahmen sind in den Bereichen Technik und Fashion zu finden, wobei es primär darum geht, den Kunden beim Kauf von Produkten zu beraten. Customer-Care-Center kommen überall dort vor, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon und zunehmend über das Internet abgewickelt werden. Das Call-Center ist eine technische Organisationseinheit, die Telefonarbeitsplätze mit kombinierter Telekommunikations- und Informationstechnik zur Verfügung stellt Allgemeine Szenariobeschreibung Ursprünglich bedienten Call-Center nur die Telefonanrufe über das Telefonnetz. Heutige Call-Center-Lösungen weisen darüber hinaus die eingehenden Faxe und s den richtigen Bearbeitern zu. Ziel eines Call-Centers ist es, Ressourcen optimal zu verwalten und zu steuern. Eine hohe Kundenzufriedenheit wird durch gut geschulte, motivierte Mitarbeiter (Agents) erreicht, die eine 360-Grad Sicht auf Ihre Kunden haben. Die Agents müssen sich einerseits mit dem Unternehmen, den Produkten und Dienstleistungen identifizieren sowie andererseits über einen Arbeitsplatz verfügen, der ihnen alle Informationen zu dem jeweiligen Kunden zur Verfügung stellt. Zentraler Dreh- und Angelpunkt für die kontinuierliche Kundenbetreuung mit einem hohen Kundenzufriedenheitsfaktor ist die Kundenakte mit der kompletten Kundenhistorie, gekoppelt mit einer modernen Kommunikationsumgebung. Darin werden dem Agent auch, auf den jeweiligen Anrufer hin ausgerichtet, personalisierte Produkt- und Servicevorschläge präsentiert. Der Agent wird so gezielt vom System unterstützt, um dem jeweiligen Anrufer die, für seine Anfrage oder seine Reklamation, passende Antwort geben zu können. Neben den umfassenden Daten und Informationen in der Kundenakte, bieten moderne Arbeitsplätze den Agents die Möglichkeit "online" mit den Kunden zu kommunizieren. Das heißt, sie können einen Kunden, während dieser beispielsweise ein Onlineformular ausfüllt, in einer gemeinsamen Websession beiwohnen und dabei wertvolle Tipps geben, damit der Kunde das Formular schnell, vollständig und richtig ausfüllt. So wird der Kunde freundlich und kompetent beraten - er fühlt sich auch im Onlinekontakt nicht allein gelassen.

19 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Anforderungsbeschreibung zur Steigerung der positiven Kundenerfahrungen Mit Hilfe einer elektronischen Kundenakte sind die Agents in den Customer-Care-Centern in der Lage Anfragen, Beschwerden und Beratungen fallabschließend zu bearbeiten. Dies ist eine der Kernanforderungen, um zufriedene Kunden zu haben und gleichzeitig effektive, kostengünstige Dienstleistungen zu erbringen. Die Agents erhalten ihre Aufträge entweder per gescannter Post, per Fax, per oder immer häufiger auch per SMS. So kann der Agent zeitnah reagieren und dem Kunden z.b. eine automatisch generierte Antwortmail zukommen lassen, oder bei Rückfragen, gleich anrufen. An dem Arbeitsplatz des Agent müssen Inbound- und Outbound-Aktivitäten (einund ausgehende Kommunikation) erledigt werden können, was nur durch eine Verknüpfung von verschiedenen Systemen möglich ist, die ihre Informationen und Dokumente zentral an die Kundenakte weiterleiten. In der Kundenakte werden dann alle Korrespondenzinformationen zentral gespeichert. Ist eine Aufgabe erledigt, wird der dazu gehörende Report ebenfalls in der Kundenakte abgelegt. Die Verknüpfung von Systemen kann sogar so weit gehen, dass der Agent für den Kunden eine Bestellung in einem Onlineshop vornehmen kann, während er mit ihm telefoniert. Anforderungsbereich Anforderung Elektronische Kundenakte Möglichkeit der fallabschließenden automatischen Bearbeitung von Anfragen (Dunkelverarbeitung) Arbeitsplatzausstattung Zugriff auf Telefon, Fax, Zugriff auf die elektronischen Dokumente durch den richtigen Sachbearbeiter Prozessgesteuertes Bearbeiten der Kundenanfrage mit der Möglichkeit der Weiterleitung an andere Bearbeiter (ad hoc/automatisch) Anzeige aller zum Kunden relevanten Dokumente in einer leicht navigierbaren Aktenstruktur Hinzufügen von weiteren elektronischen Dokumenten zur Akte Zugriff auf das Internet Schnittstelle CRM-System Direkte Verknüpfung des CRM-Systems mit dem Call-Center-System Schnittstelle ECM-System Direkte Verknüpfung des Call-Center-Systems mit der Kundenakte

20 Kundendienst und Kundenkommunikation Die schriftliche Kommunikation des Kunden mit den Unternehmen per Brief oder Fax wird uns noch lange Zeit begleiten. Beispielsweise werden bei vielen Verfahren und Prozessen eine rechtsgültige Unterschrift oder ein schriftlicher Einspruch gefordert oder die Kunden sind es noch nicht gewohnt mit Hilfe der oder dem Internet mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Einen neuen Schritt in die Richtung "elektronischer Brief" gehen die Produkte E-Postbrief und D . Mit dem E- Postbrief der Deutschen Post soll online mit Kunden, Behörden und Ämtern kommuniziert werden können und das so sicher (oder unsicher) wie mit einem herkömmlichen Brief. Einmal registriert und identifiziert sollen elektronische Briefe rechtlich verbindlich ausgetauscht werden können. Mit diesem Schritt wird der Datenaustausch sicherlich vereinfacht, da der Medienbruch schon überwunden worden ist und eine Verarbeitung von digitalen Daten mit den vorhandenen ECM- Tools sichergestellt werden kann Allgemeine Szenariobeschreibung Es zeigt sich, dass Unternehmen häufig zu viele Arbeitsressourcen und Arbeitszeit mit der täglichen Bearbeitung der Eingangs- und Ausgangspost verbrauchen. Die Eingangspost wird häufig von der Poststelle im Unternehmen entgegen genommen und auf die entsprechenden Abteilungen im Unternehmen verteilt. In der Fachabteilung beginnt dann erst der eigentliche Sachbearbeitungsprozess und dazu müssen häufig die, auf dem Dokument enthaltenen, Nutzdaten in ein Fachverfahren (z. B. CRM oder ERP) übernommen werden. Beispielsweise muss bei einer Änderung der Kundenanschrift die neue Anschrift in das CRM- System übernommen werden. Durch die Übernahme der Dokumentinformationen in das Fachverfahren beginnt die eigentliche Sachbearbeitung, welche i.d.r. einen Prozessschritt auslöst, bzw. sich auf einen zuvor gestarteten Prozess bezieht. Dies kann der Fall sein, wenn z. B. vom Kunden noch weitere Unterlagen angefordert wurden, wie etwa die Ausweiskopie zur Annahme des Versicherungsvertrages. Häufig ist im Rahmen der Kundenkommunikation auch das Erstellen von kundenbezogenen Schriftstücken bei der Sachbearbeitung notwendig. Kundenkorrespondenz ist für die meisten Geschäftsprozesse von Unternehmen unabdingbar. In Form von Briefen, Faxen und s, die meist täglich in großer Anzahl erstellt und an Kunden versandt werden, erfüllt die Kundenkorrespondenz vielfältige Kommunikationszwecke: Übermittlung von Informationen (z. B. Mitteilung über die Änderung von Konditionen) Dokumentation von Geschäftsprozessen (z. B. Mitteilung über die Anlage eines Dauerauftrags, Kündigungsbestätigung, Ratenplanvereinbarung)

21 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 21 Dabei spielt die Prozesskette einer papiergestützten Kommunikation mit dem Kunden eine wichtige Rolle, um entsprechende Automatisierungen im Bereich der Kundenkorrespondenz zu erzielen: Formulieren des Anschreibens Ausdrucken Einsammeln der Ausdrucke, der Zusatzinformationen und des Briefkuverts Kuvertieren Frankieren Ablage im Postausgangsfach Diese oder ähnliche Abläufe eines dezentralen Ausdrucks hat jeder, der in einem Büro arbeitet, schon mehrmals pro Tag durchgeführt. Aber nicht nur, dass durch teilweise längere Wege zum Drucker oder zum Lager für Informationsmaterialien Arbeitszeit buchstäblich "vergangen" worden ist, nein auch andere Gesichtspunkte sollten den Gedanken an eine zentrale Output-Lösung fördern. Viele Unternehmen verwenden für die Erstellung von einzelnen kundenbezogenen Schriftstücken nach wie vor das Tool Microsoft Word oder makrobasierte Textvorlagen, welche z.b. im ERP-System zur Verfügung gestellt werden, was einerseits einen hohen manuellen Aufwand bei der Erstellung des Schriftguts vom Sachbearbeiter verlangt, andererseits das Schriftgut häufig nicht den CI/CD-Richtlinien des Unternehmens entspricht, da keine aktuellen Textvorlagen verwendet werden. Wenn ein ausgehendes Dokument vom Kunden wieder zurück gesendet wird (sog. Response-Dokumente), dann können Unternehmen im Bereich der Eingangspostbearbeitung eine Vielzahl an manuellen Arbeitsschritten einsparen, insofern einige wenige Faktoren beachtet werden. Ein Beispiel für ein Response-Dokument könnte die Aufforderung zur Einsendung fehlender Antragsbestandteile, wie z.b. einer Ausweiskopie, sein. Für die spätere Zuweisung des Response- Dokuments zu einem Geschäftsvorfall benötigt es Angaben zum Kunden, wie die Kundennummer und/oder Vorfallzeichen. Diese Merkmale der Kundenkorrespondenz lassen sich hervorragend innerhalb eines Barcodes verschlüsseln. Zweidimensionale Barcodeformate wie "DataMatrix" und "PDF417" bieten eine sehr hohe Datendichte und können alle aufgeführten Informationen in sich tragen.

22 Anforderungsbeschreibung zur Steigerung der positiven Kundenerfahrungen In der Kommunikation mit Behörden, Versicherungen und anderen Unternehmen ist sicher jedem von Ihnen schon einmal eines der folgenden Szenarien begegnet: die Anrede ist falsch (Herr statt Frau und umgedreht) es sollen Unterlagen vorgelegt werden, die sie schon lange eingeschickt haben es müssen Anträge und Formulare wiederholt ausgefüllt und unterschrieben werden, weil sie unvollständig oder falsch ausgefüllt sind die Bearbeitungszeiten dauern viel zu lange (mehrere Wochen oder sogar Monate) Folgende Beispiele können Gründe dafür sein: Die Eingangspost wird per Hauspost im Gebäude verteilt und geht dabei verloren oder landet auf den Schreibtisch des Bearbeiters, der gerade für drei Wochen in den Urlaub gegangen ist. Bei der Übernahme von Daten in die Fachapplikationen werden Fehler gemacht, die dazu führen, dass Informationen nicht mehr schlüssig oder unvollständig sind und so nicht bearbeitet werden können. Viele dieser Fehler wären nicht möglich, wenn Dokumente schon beim Posteingang digitalisiert und automatisch, per Workflow an die Folgesysteme weitergeleitet würden. Innerhalb dieses Prozesses gibt es an vielen Stellen die Möglichkeit intelligente Prüfroutinen und Abfragen zu integrieren, sodass eine korrekte und schnelle Bearbeitung möglich ist. Natürlich ist es auch denkbar, dass z. B. digitale Formulare, über sichere Verbindungen, im Internet ausgefüllt werden. Das Ausfüllen dieser Formulare muss für den User/Kunden in einfach, nachvollziehbaren Schritten erfolgen und er sollte zumindest auf eine Online-Hilfe zugreifen können. Im Idealfall kann der Kunde von einem Agent oder Sachbearbeiter interaktiv begleitet werden und auch die Unterschrift kann durch eine qualifizierte elektronische Signatur noch im Prozess erfolgen. Ist das Ausfüllen des Formulars erfolgreich abgeschlossen worden, wird es automatisch in der Kundenakte gespeichert und es erfolgt die Benachrichtigung des Kunden per und/oder SMS. Dabei kann das Formular als PDF an die angehängt werden. Der Kunde kann es ausdrucken und seinen Unterlagen zu Hause beifügen. In diesem Beispiel wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Bearbeitungs- und Portokosten werden erheblich gesenkt. Anforderungsbereich Anforderung Elektronische Poststelle Schnelle Erfassung und Verteilung der Eingangspost Fehlerfreie Datenübernahme Rechtskonforme Ablage der Schriftstücke in der Kundenakte Schriftguterstellung Automatisierte und regelbasierte Erstellung von Antwortschreiben, auf Basis vordefinierter Textbausteine Möglichkeit der Individualisierung von regelbasiert erstellten Antwortschreiben Verteilung der Antwortschreiben über verschiedene Ausgangskanäle Response-Dokumente Möglichkeit zur Aufbringung von zweidimensionalen Barcodeformaten auf Antwortschreiben Schnittstelle CRM-System Direkte Verknüpfung des CRM-Systems mit dem ECM-System

23 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich ECM-Usecases und wie sie mit Adobe-Lösungen realisiert werden können Vorstellung Adobe Die Grundidee von Customer Experience Management ist einfach: Loyale Kunden sind die besten Kunden. Denn Neukunden zu gewinnen ist kostspielig und Kunden vom Mitbewerb zu konvertieren noch kostspieliger. In Zeiten, wo Kostendeckung und -deckelung alles ist und Märkte in vielen Bereichen verteilt sind, sind Unternehmen gut beraten, ihre Kunden als wichtigstes Asset zu behandeln. Aus Unternehmenssicht sind Kunden zunächst aber schwer zu kalkulierende Faktoren: Sie haben ihren eigenen Kopf. Obendrein gibt ihnen das Internetzeitalter gewissermaßen Recht: Die damit verbundenen, zahlreichen neuen Angebote haben die Ansprüche von Kunden erfüllt und lassen sie stetig wachsen. So sind wir es heute gewohnt, umgehend an Informationen zu gelangen, Anwendungen intuitiv bedienen zu können (wer liest schon noch eine Gebrauchsanweisung vollständig durch?) und erwarten stets reibungslosen Service sei es über das Internet, über mobile Anwendungen, am Telefon oder anderen Kontaktpunkten. Gleichzeitig wird uns Kunden heute weit mehr Macht an die Hand gegeben als es immer noch gestrigen Unternehmen lieb sein kann. Kunden können heute schlechte Erfahrungen auch anderen mühelos mitteilen. Laut Gartner tun sie das sogar in 89 von 100 Fällen. Die Abgrenzung zum klassischen CRM ist ebenfalls einfach: CRM beschäftigt sich nur wie ein Kartograph mit den Kunden. Im Kern geht es nur darum, den Lifetime-Value herauszufinden. Damit sind früher z. B. Banken und Automobilhersteller bestens gefahren, weil sie auf Kunden von der Wiege bis zur Bahre zählen konnten. Seitdem es aber Direktbanken und führende Automobilhersteller aus Fernost gibt, hat sich das Blatt gehörig gewandelt. Die nun weltweite Konkurrenz hat konkurrenzfähigere Angebote und alle CRM-Anstrengungen laufen ins Leere: Laut Gartner steigen seit 1994 die Ausgaben für CRM aber am Zufriedenheitsindex hat sich nichts geändert. Unzufriedene Kunden kommen, wenn sie gute Alternativen haben, garantiert nicht wieder. Ganz im Gegenteil: Sie organisieren sich und werden, weil authentisch und gruppendynamisch, zu einer echten Gefahr für jedes falsch verstandene CRM. Wie z. B. auf GetHuman.com. Hier posten Anwender Tipps & Tricks, wie sie hinter den Telefoncomputern echte Personen zu sprechen bekommen und erfassen, wie lang die oft kostspieligen Warteschleifen sind. Auch wenn CRM-Manager angesichts solcher Aktivitäten oft schäumen: Die Abstimmung per Mauscklick ist eine scharfe Waffe, die Anwender heute selbstbewusst einsetzen. Wichtig ist die (amerikanische) Erkenntnis: Die Marke ist der entscheidende Wert, mit dem sich heute führende Unternehmen nach unten abgrenzen, neue Produkte lancieren und gleichzeitig wie von selbst neue Kunden gewinnen können. Diese Erkenntnis aus dem Consumerbereich lässt sich ohne Abstriche auf B2B Bereich (Business-to-Business) übertragen. Denn auch hier zählen bei strukturell ähnlichen Angeboten immer mehr die positive Assoziation und die dadurch mögliche Langzeitbindung. Das erreicht man, indem man in eine positive Customer Experience investiert: Marken und Umsatz schaffen.

24 24 Unternehmen, die personalisierte und intuitive Kundenerlebnisse ermöglichen, werden nicht nur mit höheren Marktanteilen belohnt, sondern generieren ganz klare Wettbewerbsvorteile. Kunden haben heute auf den globalen Märkten unendlich viele Möglichkeiten. Und über das Internet ist jeder Wettbewerber nur wenige Klicks entfernt. Erfolgreiche Unternehmen haben verstanden, dass business as usual vor diesem Hintergrund einfach nicht mehr ausreicht. Es ist erforderlich geworden, Kundenerwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dies setzt voraus, dass man sich auch an Trendsettern in anderen Industriezweigen orientiert und erkennt, wie die Erwartungen der eigenen Kunden dadurch beeinflusst werden. Unternehmen tun also gut daran, ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt der Geschäftsaktivitäten zu stellen und so neue Maßstäbe für Interaktion mit ihnen zu setzen bei gleichzeitiger Kostenreduzierung.

25 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Lösungscheck Interaktive Webpräsentationen Beschreibung der umgesetzten Lösung Adobe liefert mit seinen Lösungen für CEM eine kombinierte Lösungssuite für die Erstellung von interaktiven Onlinepräsentationen. Test and Optimize (Online Marketing Suite) Content Creation (Creative Suite) Manage Repository (CQ5 WCM) Align Communication Channels (LiveCycle ES) Integrate Backend Processes (LiveCycle ES) Deliver Online Presence (CQ5 WCM) Aufmerksamkeitsstarke und interaktive Webinhalte werden mit Adobe Produkten der Creative Suite erstellt. Beispielsweise werden mit Adobe Photoshop Bilder und Fotos bearbeitet, mit Adobe Illustrator ansprechende Zeichnungen und Graphiken erstellt oder mit Adobe Premiere und Adobe Flash HD-Filme und interaktive Flash Applikationen. Die erstellten Inhalte werden im Adobe/Day CQ5 WCM vorgehalten und verwaltet. Die Web Präsenz kann dynamisch entsprechend der Nutzerprofile erstellt werden (entweder mit CQ5 WCM oder über entsprechende Schnittstellen aus anderen WCM-Systemen). Mit CQ5 WCM ist ein einfaches und intuitives Web-Veröffentlichen möglich. Mittels Drag-and- Drop können Webseiten mit beispielsweise Text-, Bild- und Teaser-Komponenten, dynamischen Listen, Flash- und Slideshow-Komponenten, Tabellen und Diagrammen, Online-Formular-Komponenten oder Google-Gadgets (Nutzung von mehr als vorab erzeugten Gadgets) versehen werden. Mit Hilfe der in CQ5 WCM integrierten BPM-Engine wird dabei eine Unterstützung beliebiger Bearbeitungsvorgänge sichergestellt. Durch den grafischen Workflow-Designer können so sehr leicht Benachrichtigung, Delegationen und Eskalationen von Aufgaben angelegt werden. Die Federated Search, Social Search, die Möglichkeiten des Social Tagging und Taxonomy Managements, die Content-Analyse, das

26 26 Content Targeting und die Targeting-Regel-Simulation und die Unterstützung für Web 2.0 Sites runden die Lösung CQ5 WCM ab. Durch die Lösung CQ5 Social Collaboration eröffnet sich Unternehmen die Möglichkeit, aktiv im Bereich Web 2.0 teilzunehmen. Der Funktionsumfang von CQ5 Social Collaboration ermöglicht den abteilungsübergreifenden Austausch, losgelöst von Hierarchien und organisatorischen Strukturen. Dadurch werden die Beteiligten dazu angeregt, gemeinsam Dokumente zu erstellen, Ideen und Konzepte zu verbreiten und zu debattieren, um Argumente zu vertiefen. Dabei können folgende Szenarios Unternehmen beim aktiven Wissensaufbau helfen: Marketing: Animieren der Benutzer zur Teilnahme und Aufbau eines kollektiven Wertes Geschäftsbetrieb: Wiederverwenden von Wissens-Assets, und Verbessern der Zusammenarbeit und Innovation Finanzabteilung: Wertsteigerung der Kompetenz und Web-Infrastruktur, sowie Nutzen der Netzwerkeffekte Personalabteilung: Eröffnen neuer Möglichkeiten für einzelne Benutzer und Bereichern der Interaktion in sozialen Netzwerken IT: Einrichten einer einfachen, flexiblen und integrierten Plattform für die Zusammenarbeit CQ5 Social Collaboration vereinfacht dies, indem sie die Funktionalität erweiterter Benutzerprofile, Wissens-Plattform Wiki, Blogs und Kalender bietet, und vollständig in die CQ5 Web Content Management-Plattform integriert ist. Schöne Webseiten sind im Kontext CEM noch nicht genug, deshalb stellt Adobe mit dem Produkt LiveCycle Enterprise Suite die Integration mit Backendsystemen her. LiveCycle ES bietet Connectoren zu markführenden ERP, CRM oder ECM Systemen an. Zusätzliche Kommunikationskanäle wie Mail, SMS oder auch Briefpost können über entsprechende Module ebenfalls synchron angesprochen werden. Darüber hinaus ermöglicht Adobe LiveCycle Mobile ES2, LiveCycle-Workflows auf mobile Endgeräte auszuweiten, z. B. die Genehmigung von Aufgaben, Content-Management und Datenerfassung. Mit der Adobe Online Marketing Suite powered by Omniture wird ein permanentes Monitoring und eine sofortige Optimierung der Online Präsenzen ermöglicht. Der Besucher sieht exakt die Inhalte, die für seine Problemstellung relevant sind. Dadurch erhält der Anwender ein positives Erlebnis und das Unternehmen profitiert von einer höheren Konversionsrate und kann das Call-Center entlasten. Desweiteren können Kampagnen für Googles Content Network und erweiterte Angebotsstrategien für das Anzeigen auf Facebook erstellt werden.

27 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Zusammenfassung Das Zauberwort für mehr Umsatz bei geringeren Kosten heißt nach wie vor Self-Services. Damit der Schuss aber nicht nach hinten losgeht, müssen Unternehmen ihre Angebote so gestalten, dass Kunden die neuen Angebote als echten Fortschritt und nicht bloß als weiteren Schritt in Richtung Servicewüste begreifen. Design und Funktionalität müssen dafür kongenial verbunden werden Adobe liefert alle Mittel dafür aus einer Hand. Ein staatliches europäisches Eisenbahnunternehmen hat landesweit seine Ticket-Terminals so ausgestattet, dass sie über einen Touchscreen bedient und dabei über ein innovatives Menü-Konzept auch von jedem Kunden sofort positiv angenommen werden: Mit zwei virtuellen Rädern, auf der linken Seite sieht man den Abfahrtsort und auf der rechten Seite den Zielort, wird die Aufgabe Bahnfahrt allgemeinverständlich visualisiert, dazwischen werden die jeweiligen Zeiten eingeblendet. Im Ergebnis wurde diese bestechend einfache Lösung von den Testpersonen als doppelt so gut wie traditionelle Bedienoberflächen bewertet. Was in der Realisierung dann sehr einfach, geradezu spielerisch aussieht bedarf einem hohen Maß an technischer Kompetenz, um die bestehende Warenwirtschafts- und Dispositions- Infrastruktur in die neue Bedienlogik einzubinden. Allgemein können mit intelligenten Self-Services viele Kundenanfragen abgefangen, Prozesskosten eingespart und wertvolle Upselling-Potenziale abgeschöpft werden. Ein europäischer Mobilfunk-Anbieter hat beispielsweise bei der Rechnungserstellung konsequent auf Adobe PDF- Technologie umgeschwenkt. Im Verbund mit einem funktionalen Kundenportal kann heute der Kunde seine intelligenten PDFs online mit einem Klick einsehen, in einem Arbeitsschritt Adressänderungen vornehmen, neue Geräte bestellen oder seinen Vertrag umstellen. Außerdem werden die Unterlagen automatisch im Hintergrund archiviert, ausdrucken seitens der Kunden ist also nicht nötig. Gleichzeitig profitieren Kunden von einer deutlichen Vergünstigung ihrer Vertragskosten, was die Akzeptanz dieses Angebots spürbar erhöhte und sie erhalten jeden Monat elektronische Post, bei der sie auf die annoncierten Angebote sofort und ohne Umstände Umsatz steigernd reagieren können. Viele gewitzte Analysten behaupten: Das Internet ist längst Vergangenheit. Das ist sicher übertrieben, aber ebenso sicher ist: Es sind die mobilen neuen Endgeräte, die wir bald überall finden werden. Adobe hat sich mit der Open-Screen-Initiative zur Aufgabe gemacht die unterschiedlichen Endgeräte (Screens) mit einer einheitlichen Anwendungsentwicklung zu unterstützen. Einmal entwickelt lassen sich die Applikationen auf unterschiedlichsten Endgeräten nutzen und bringen z. B. Genehmigungsverfahren oder Freigaben direkt auf das mobile Endgerät der Anwender. Denn im Gegensatz zu schwerfälligen Workflow-Lösungen ist es damit ein Leichtes, einzelne Workflow-Schritte auf Mobile Devices zu bringen schließlich werden von Adobe bereits 19 von 20 Smartphones unterstützt. Das geht soweit, dass Adobe Connect, die von Gartner als führend erachtete Lösung für Web-Conferencing, auf jeglichen mobilen Endgeräten läuft und so 1:1-Kommunikation wie Online-Team-Meetings oder sogar Verkaufsgespräche mit Kunden unterstützt. Die frei verfügbare Adobe Connect Mobile App ist die erste Web- Conferencing App, die sowohl die Android- als auch die iphone-plattform unterstützt. Gleichzeitig unterstützt die Adobe Flash Plattform die Entwicklung aufmerksamkeitsoptimierter Applikationen (Apps) für die unterschiedlichsten mobilen Endgeräte, darunter dank dem innovativen Adobe Packager for iphone auch die Apple Produktpalette. Der entscheidende Vorteil der Adobe Flash Plattform ist dabei die Interoperabilität zwischen den unterschiedlichen Endgeräten/Betriebssystem und dem damit verbundenen deutlich reduziertem Entwicklungsaufwand.

28 Meinung der Pentadoc Aus Erfahrung der Pentadoc gewinnt das Lösungsszenario Interaktive Webpräsentationen immer höhere Bedeutung. Dem Umstand tragen offensichtlich auch die Marktanbieter Rechnung, und haben entsprechende Lösungen im Portfolio. Die Lösung des Anbieters Adobe unterscheidet sich jedoch zu Angeboten der Marktbegleiter in der Vollständigkeit bzw., in Art und Umfang der funktionalen Möglichkeiten zur Erstellung von Interaktiven Webpräsentationen. Angefangen bei der einfachen Erstellung von Grafiken, Flashdateien und Videos, über das Erstellen und Verwalten von Webseiten, das Verknüpfen von Internetpräsentationen und Unternehmensanwendungen bis hin zur Verbesserung des Onlineauftritts durch zielgerichtete Auswertemethodiken. Das Szenario wurde aber auch deshalb gewählt, weil es eine gewisse Unschärfe und dennoch eine hohe Komplexität beinhaltet. Obwohl Adobe die ein oder andere Fragen offen lässt, wird allein in der Beantwortung der Kernfragen deutlich, dass durch die Akquisitionen der Adobe Omniture technology und Day Software ein Portfolio entstanden ist, welches in der Kombination weitreichende Möglichkeiten zur Erstellung von Interaktiven Webpräsentationen bietet.

29 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Lösungscheck Effektivität im Call-Center Beschreibung der umgesetzten Lösung Untersuchungen haben ergeben, dass Call-Center-Agents auf bis zu 18 verschiedene Applikationen bzw. Datenbestände zugreifen müssen um einen Kunden fallabschließend unterstützen zu können. Die serverseitige Integration ist aufgrund der gewachsenen heterogenen IT-Infrastruktur oft nicht oder zu nicht vertretbaren Kosten realisierbar. Adobe bietet mit LiveCycle die Möglichkeit die unterschiedlichen Sichten auf den Kunden clientseitig in einem Dashboard zusammenzuführen. Der Agent arbeitet weiterhin mit unterschiedlichen Applikationen aber er bemerkt es nicht. Datensätze werden automatisch übergeben und jeweils die relevanten Infos angezeigt. Dabei integriert sich Adobe mithilfe der Lösung Adobe LiveCycle Mosaic ES2 in die bestehenden Call-Center- und Unternehmenslösungen und verbindet diese zu Anwendung, welche Call-Center-Agents in einer ergonomischen Oberfläche alle notwendigen Informationen für die Bearbeitung des Calls zusammen fasst. Vorhandene Anwendungen können mithilfe von Adobe Flex erweitert werden, sodass sie anhand von logischen Funktionen Daten aus Unternehmenslösungen, Prozessen und Inhalten in kleinen Anwendungsfenstern anzeigen. Diese kontextbezogenen Komponenten können in einer einzigen Ansicht zusammengeführt und an die Anforderungen und Arbeitsgewohnheiten des Anwenders/Agents angepasst werden. Die Anwender müssen sich nur einmal anmelden und haben unmittelbaren Zugriff auf alle benötigten Detailanzeigen. Auch der Zeitaufwand für die Schulung neuer Mitarbeiter sinkt, da sie nur den Umgang mit Adobe LiveCycle Mosaic ES2 statt mit jeder einzelnen Anwendung erlernen müssen. Die neue Benutzeroberfläche ruft aus den Back-End- Systemen nur die Inhalte ab, die für die aktuelle Aufgabe benötigt werden. Bessere Interaktion dank intuitiver und anwenderdefinierbarer Ansichten Agents greifen über einen Client in einer Adobe AIR - oder Adobe Flash -Laufzeitumgebung auf Mosaic-Anwendungen zu. Sie können die Ansicht individuell anpassen, indem sie Anwendungskomponenten hinzufügen, löschen oder neu anordnen. Darüber hinaus unterstützt Adobe LiveCycle Mosaic ES2 den rollenbasierten Zugriff, sodass verschiedene Führungskräfte mit denselben Anwendungskomponenten auf unterschiedliche Ansichten zugreifen können, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten wurden. Dadurch ist gewährleistet, dass jedem Agent nur die jeweils relevanten Funktionen bereitgestellt werden und er/sie sich nicht mit der komplexen Struktur von Enterprise-Anwendungen auseinandersetzen muss. Außerdem bleiben die, von einem Anwender vorgenommenen, Änderungen z. B. Anpassung des Layouts, Erstellung neuer Ansichten oder das Aufrufen detaillierter Informationen erhalten, sodass diese Schritte bei der nächsten Nutzung der Mosaic-Anwendung nicht erneut ausgeführt werden müssen.

30 30 Raschere Anwendungsentwicklung Adobe LiveCycle Mosaic ES2 nutzt das Modularitätsprinzip: Anstatt eine sehr umfangreiche Anwendung zu entwickeln, bietet Mosaic die Möglichkeit, mit wenig Zeitaufwand Anwendungskomponenten zu erstellen, die die logischen Funktionen vorhandener Anwendungen nutzen. Die Mosaic-Struktur ermöglicht die Entwicklung im Team Komponenten können parallel erstellt und getestet und zu einem späteren Zeitpunkt in einer vollständigen Anwendung zusammengeführt werden. Mosaic speichert diese Komponenten sowie Bedienfelder und Standardansichten in einem Katalog, sodass sie gemeinsam genutzt oder für zukünftige Projekte wiederverwendet werden können. Daneben bietet das LiveCycle-Modul vordefinierte Skins und Verwaltungsfunktionen für das Layout, die Entwicklern die rasche Erstellung intuitiver Benutzeroberflächen ermöglichen. Sie können auch eigene Skins verwenden und anwenderdefinierte Funktionen für die Layout-Verwaltung entwickeln, um Anwendungen ein individuelles Erscheinungsbild zu verleihen, das z. B. die Corporate Identity widerspiegelt.

31 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 31 Vereinfachte Integration mit Kernsystemen Dank der offenen Adapterarchitektur von Adobe LiveCycle Data Services ES2, die eine Integration mit Spring, JMS, Hibernate, EJB und anderen Datenpersistenz-Mechanismen ermöglicht, können Sie Anwendungskomponenten mit der bestehenden Infrastruktur und Business-Logik verbinden und so Ihre Investitionen schützen. Mithilfe einer leistungsstarken API zur Datenverwaltung sowie Verbindungsmodulen ermöglicht die Lösung Client-Server- Datenkommunikation mit mehreren Quellen, etwa die gemeinsame Nutzung von Inhalten in mehreren Anwendungskomponenten in Echtzeit Zusammenfassung Praktisch alle größeren Unternehmen verfügen über historisch gewachsene System-Landschaften unterschiedlichster Herkunft, die ihre jeweiligen Aufgaben erfüllen. Gerade im Call-Center laufen diese unterschiedlichen Software-Lösungen dann wieder zusammen zum Leidwesen der um Kundenfreundlichkeit bemühten Agenten. Die oft propagierte Koordination auf Serverebene schafft in der Praxis meist mehr Probleme als sie löst, einst gefeierte CRM- Heilsversprechen (Siebel) sind von der tristen Realität auch längst eingeholt. Deswegen brauchen Unternehmen in diesem Bereich nicht den nächsten großen Wurf, sondern einfach eine Lösung, die kostengünstig Bestehendes optimal verbindet. Dieser Ansatz wurde mit Adobe LiveCycle ES und dem Modul Mosaic bei Telekom USA umgesetzt: Im Call-Center laufen 18 (!) verschiedene Systeme zusammen, durch die sich der Agent hindurch navigieren muss, wenn der Kunde anruft und eine Information bzw. Änderung anfordert. Um hier die Antwortzeit auf ein erträgliches Maß zu verkürzen bzw. die Auskunftsfähigkeit überhaupt erst herzustellen, wurde eine übergreifende Integration über eine intelligente Internetapplikation (RIA) realisiert. Ähnlich wie bei itunes kann der Agent jetzt zwischen den Fenstern hin und her browsen die ihm jeweils die Echtzeit-Daten aus den jeweiligen Applikationen liefern: Einmal die Shoppingcard welches Telefon wurde bestellt?, dann der letzte Einzelverbindungsnachweis, oder ist doch eine Störungsanfrage der nächste Schritt im Sinne des Kunden? In jedem Fall gilt: Der Call-Center-Agent erhält einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden mit allen relevanten Backend-Daten. Im Unterschied zu klassischen Ansätzen wurde nicht versucht die gewachsene sehr heterogene Systemlandschaft auf Serverseite zu integrieren oder gar durch eine Neuentwicklung abzulösen. Der schnellere und effizientere Weg ist die Daten- und Prozessintegration über die Benutzeroberfläche, also den Client. Die Integration auf der kleinen Ebene und über die Kommunikationsfähigkeit von Mosaic, einem der Bausteine von Livecycle ES, ist sehr einfach und ohne großen Programmieraufwand möglich. Kleiner Aufwand, große Wirkung: Darum geht es ja eigentlich.

32 Meinung der Pentadoc Das Szenario Effektivität im Call-Center wurde gewählt, weil es für die Unternehmen im Kampf um den Kunden immer wichtiger wird einen guten und effektiven Service in der Kommunikation von und mit dem Kunden zu haben und aufgrund dessen in der Vergangenheit in vielen Unternehmen die komplexen Anforderungen häufig mit verschiedenen spezialisierten Anwendungen gelöst wurden. Adobes Ansatz der Daten- und Prozessintegration hilft insbesondere gewachsenen Unternehmen die Anwendungsvielfalt im Call-Center in den Griff zu bekommen. Hier wäre es falsch noch eine Anwendung zusätzlich in Betrieb nehmen zu müssen. Der Ansatz, die verschiedenen Systemwelten mit einem Integrationslayer zusammen zu fügen, wird von Pentadoc als zukunftsträchtig angesehen. Die Lösungen für Contact-Center, CRM, ERP, ECM usw. können so unter ergonomischen Gesichtspunkten aggregiert und die Daten gesammelt und rechtskonform an das ECM-System zur Langzeitarchivierung übergeben werden.

33 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Lösungscheck - Kundendienst und Kundenkommunikation Beschreibung der umgesetzten Lösung Bei anwendergesteuerten Kommunikationsprozessen wie der schriftlichen Korrespondenz gilt es vor allem, die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, Mitteilungen ohne Aufwand zu personalisieren und Konsistenz auf allen Kommunikationskanälen zu gewährleisten. Die Umstellung von papierbasierten auf elektronische Abläufe ist grundsätzlich wünschenswert, allerdings bestehen hier häufig Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und langfristigen Archivierung. Mit Adobe LiveCycle Enterprise Suite 2.5 (ES2.5) werden Kommunikationsmethoden angeboten, welche zielgerichtet eingehende Papierpost durch elektronische Dokumente ersetzt und personalisierte Dokumente automatisch generieren lässt. Durch die automatisierte Generierung personalisierter Dokumente ob elektronisch oder auf Papier werden Kunden gezielter angesprochen und die Kosten gesenkt. Anhand eines typischen Kontoeröffnungs-Prozesses wird gezeigt, wie sich die Kommunikation mit Kunden mit LiveCycle ES2.5 personalisieren und automatisieren lässt.

34 34 Im oben genannten Beispiel der Self-Service-Kontoeröffnung kann der Kunde selbst entscheiden, wie die Transaktion am schnellsten und bequemsten abgewickelt werden kann. Eine effektive Kommunikationslösung geht noch einen Schritt weiter: Sie stellt sicher, dass der Kunde ungeachtet des gewählten Kanals konsistent aufbereitete, präzise und aktuelle Informationen erhält. Wenn der Kunde beispielweise nach Eröffnung eines Kontos ein Begrüßungspaket mit einem speziellen Angebot zu einem anderen Produkt erhält, kann er weitere Informationen telefonisch anfordern oder einen Beratungstermin mit einem Filialmitarbeiter vereinbaren. Wenn das Finanzinstitut ein effektives System zur Verwaltung seiner Kommunikationsdaten und -prozesse nutzt, kann der Mitarbeiter am Telefon oder in der Filiale sofort auf die gleichen Informationen zugreifen, die der Kunde erhalten hat, und ihm damit wiederholte Auskünfte zum selben Thema ersparen. Mit Adobe LiveCycle Forms ES2 liefert Adobe eine Verwaltungszentrale für alle mit Formularen zusammenhängenden Aufgaben von der Gestaltung und Bereitstellung über die Verarbeitung bis hin zur Extraktion und Archivierung von Daten. Die mit Adobe LiveCycle Forms ES2 erstellten Formularen stehen in folgenden Formaten zur Verfügung: Adobe PDF HTML-Format Adobe Flash -Datei (mit integrierter Hilfestellung für die Interaktion in Adobe Reader, Adobe Flash Player oder Webbrowsern) Die Formulardaten lassen sich direkt in die Kernsysteme übertragen. Auf diese Weise werden formatgestützte Prozesse optimiert, papierlos gestaltet und die Datenqualität erhöht. Daneben optimiert Adobe LiveCycle Output ES2 die Generierung elektronischer und gedruckter Dokumente und erfüllt die Anforderungen an On-Demand- oder einfache Stapelverarbeitung. Die Lösung umfasst Adobe LiveCycle Designer ES2, ein intuitives, grafisches Design-Werkzeug zur einfachen Erstellung, Verwaltung und Bereitstellung von Dokumentenvorlagen für Anwender ohne technisches Spezialwissen. Mit Output ES2 können dynamisch Briefe, Bestätigungen, Versandetiketten und andere personalisierte Kunden- und Geschäftskorrespondenz generiert werden.

35 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 35 Auch im Bereich Barcodes liefert Adobe die richtige Lösung. Adobe LiveCycle Barcoded Forms kodiert Daten automatisch in einem PDF417-Barcode, einem QR Code- oder DataMatrix-Barcode. Die Formulardaten können später mit einem gewöhnlichen Barcode-Lesegerät eingelesen werden. Eine effektive Kommunikationslösung sollte verschiedene Kommunikationsformate unterstützen. Manche Kunden erhalten Angebote lieber per Post, während andere eine dynamische Online-Anwendung bevorzugen. Mit hochwertigen Dokumenten verbessern Unternehmen auch die Qualität ihres Service. Elektronische Dokumente bieten einen Weg für die direkte Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Ein Kreditkartenunternehmen kann beispielweise intelligente Adobe PDF-Kontoauszüge (istatements) versenden, die integrierte Rich-Internet-Anwendungen (RIAs) und zusätzliche Funktionen wie einen Chat enthalten, über den der Kunde sich bei Fragen umgehend an einen Kundendienst-Mitarbeiter wenden kann. istatements können außerdem interaktive Werbung enthalten, die auf Basis der Einkaufshistorie des Kunden ausgewählt wird. Wenn der Kunde beispielsweise ein Paar Ski gekauft hat, kann dem istatement ein Verweis auf ein Wochenend-Angebot für ein Zimmer in einem nahegelegenen Skigebiet hinzugefügt werden. Mit Adobe AIR lassen sich Rich-Internet-Anwendungen mit integrierten Branding-Elementen außerhalb des Browsers bereitstellen, um die Markenbindung von Kunden zu stärken. Adobe AIR basiert auf Technologien, die sich bei der Entwicklung und Implementierung herkömmlicher Web-Anwendungen als schnell, zuverlässig und kosteneffizient

36 36 bewährt haben. Vorhandene Web-Inhalte können problemlos für die Erstellung ansprechender Desktop-Anwendungen für alle gängigen Betriebssysteme genutzt werden. Wenn Sie die Funktionalität von RIAs mithilfe von Adobe AIR erweitern, profitieren Sie von gesteigerter Produktivität, größerer Reichweite, mehr Kundenzufriedenheit, stärkerer Kundenbindung, niedrigeren Kosten und neuen Absatzchancen. Renommierte Unternehmen wie FedEx, Atlantic Records, Fox Studios, DIRECTV, NASDAQ, SAP und Salesforce.com setzen Adobe AIR bereits ein, um interaktive RIAs für den Desktop bereitzustellen Zusammenfassung Die Online Kommunikation gewinnt an Bedeutung und wird zu einem entscheidenden markenbildenden Faktor. Das persönliche Gespräch aber auch die klassische Briefkommunikation wird uns zum Glück aber auch in Zukunft begegnen. Auch hier lassen sich wichtige Bausteine für eine erfolgreiches Customer Experience Management identifizieren. Der Außendienst ist auch in einer "Always-on" Welt immer mal wieder von den wichtigen Informationen der Backendsysteme abgeschnitten. Die typischen Hilfsmittel - Leitzordner oder Außendienstapplikation haben aber einen entscheidenden Nachteil. Es fehlt an Aktualität oder an einer durchgehenden Dokumentenintegration. Hier setzen die Adobe Lösung an. Basierend auf der plattformübergreifenden Adobe AIR Technologie lässt sich eine innovative Außendienst-Applikation implementieren, die dem Berater sämtliche relevante Informationen zu einem Kundentermin offline verfügbar macht. Leicht zugänglich in einer optimierten RIA Oberfläche, mit vollständiger Dokumenten- und Formularintegration und wirksamen Rechteschutz auf Dokumentenebene. Änderungen im Datenbestand werden während des Kundengesprächs in intuitiven, intelligenten Formularen vermerkt und später mit den Backendsystemen synchronisiert. Wie so eine Integration im praktischen Einsatz aussehen kann, zeigt das Beispiel der Schweizer Versicherung. Da jeder Arbeitnehmer diese landestypische Versicherung abschließen muss, braucht es mobile Berater, die unkompliziert auch nur saisonale Kräfte erfassen können. Das ist heute problemlos möglich, denn sämtliche relevante Daten Informationsmaterial, Formulare, alle persönlichen Kundendaten (SAP, etc.) wurden im Vorfeld auf den Berater-Laptop "getankt" und stehen via AIR-Client im strukturierten Kundengespräch zur Verfügung. Der Clou dabei: Durch integrierte digitale Signatur sind die Formulare rechtsgültig und können, zurück im Büro, von den Außendienst-Mitarbeitern als Originale archiviert werden Papier fällt nur noch an, wenn Kunden ausdrücklich einen Ausdruck wünschen. Außerdem reduziert sich durch die direkte Rückführung der Daten ins System der Aufwand erheblich und die "Berater haben vor Ort" durch die integrierten Automatismen immer den letzten Informationsstand auf ihren Laptops Doppelerfassung, veraltete Kundeninformationen und Durcheinander bei der Synchronisierung sind Geschichte. Ähnlich in der Funktionsweise und vielleicht wichtiger als jede Verwaltungsreform sind die technischen Möglichkeiten des neuen elektronischen Personalausweises (npa): Bürger besuchen eine Behörden- bzw. Anbieterseite, öffnen das dort angebotene PDF-Dokument, z. B. für den Antrag auf eine Parklizenz. Der eigene neue Ausweis wird dann via Lesegerät eingelesen, es öffnet sich ein Pop-up-Fenster, welches sämtliche angefragte Daten für das auszufüllende Dokument anzeigt. Jetzt können Bürger ihre Daten "ausgrauen", sprich sperren. Nach Datenübernahme per Tastendruck wird das Formular automatisch befüllt und ist nach einem weiteren OK eine rechtssichere Willenserklärung, die Bürgern und Verwaltungspersonal weiteren Aufwand erspart und komplizierte Prozessketten wie das Post-Ident-Verfahren aufs Abstellgleis schiebt.

37 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Meinung der Pentadoc Viele Lösungen von Adobe im Bereich der elektronischen Poststelle zielen darauf ab die Papierpost in den Unternehmen zu vermeiden. Mit Adobe LiveCycle Forms ES2 werden elektronische Formulare erstellt, welche mit einer direkten Kopplung zu der Unternehmensapplikation und der Möglichkeit zur Verwendung einer elektronischen Signatur in der Lage sind beispielsweise Vertragsabschlüsse elektronisch vorzunehmen. Mit Hilfe dieser Technologien gelingt es, die Umstellung von Papier auf elektronische Kommunikationskanäle voranzutreiben. Das Drucken, Speichern, Verteilen, Aktualisieren und Archivieren von Papierdokumenten ist teuer und ineffizient. Doch selbst jetzt, in einer Hochphase für grüne Initiativen, ist es schwierig Menschen davon zu überzeugen, dass sie wichtige Dokumente nicht mehr auf Papier aufbewahren müssen. Im Falle der Papierpost muss dann dennoch in Drittprodukte investiert werden, um mithilfe von OCR/ICR-Verfahren die übrige Papierpost effizient verarbeiten zu können. Die Lösungen von Adobe im Bereich der Schriftguterstellung sind sehr umfangreich und reichen von der On-Demand- Dokumentengenerierung bis hin zum Druck elektronischer Dokumente mit großen Volumen und unterstützen verschiedene Kommunikationsformate. Adobe PDF-Portfolios, die unterschiedliche Inhalte miteinander kombinieren, lassen sich automatisch generieren, zusammenstellen und aufteilen, was eine hohe Flexibilität und Personalisierbarkeit gewährleistet. Durch die Verwendung von 2-D-Barcodes wird zudem eine effiziente Bearbeitung von Responsedokumenten garantiert.

38 38 5. Customer Experience Management aus Anwendersicht Grundlage der nachfolgend aufgeführten Markteinschätzungen ist eine eigens zum Thema Customer Experience Management durchgeführte Anwenderbefragung von Pentadoc Radar Umfragedurchführung Stichprobengrößen 80 Unternehmen Zielgruppe IT- und ECM-Verantwortliche Erhebungsgebiet Deutschland, Österreich, Schweiz Erhebungszeitraum Oktober 2010 Durchführung der Befragungen Online-Befragung Projektleitung/Dokumentation Christoph Tylla, Analyst

39 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Umfrageergebnisse (Auszug) Einsatz von EDV-Systemen zur Kundenkommunikation Bei den meisten Unternehmen sind mindestens zwei, tendenziell sogar noch mehr, Systeme zur Kundenkommunikation im Einsatz. Abbildung 1: Wie viele EDV-Systeme (CRM, ERP, Mail,...) verwendet Ihr Unternehmen, um die Informationen des Kunden zu speichern und die Kommunikation mit dem Kunden zu unterstützen? Meinung der Autoren: Es verwundert kaum, dass im Rahmen steigender Informations- und Kommunikationsanforderungen auch die Anforderungen an die eigentlichen Kommunikationssysteme steigen. Alleine die unterschiedlichen Kommunikationsmedien sind heutzutage für die wenigsten Unternehmen mit einem zentralen System zu verarbeiten. Dabei ergeben sich besonders durch die Konsolidierung dieser Systemwelten häufig die größten Potentiale und die Problematik von Informationsbrüchen in der Kommunikation wird vermindert.

40 Kommunikationskanäle zu Kunden und Telefon gelten als die Hauptkommunikations-Kanäle zum Kunden: Abbildung 2: Über welche Kommunikationskanäle kommuniziert der Kunde mit Ihrem Unternehmen? Meinung der Autoren: Es ist interessant zu beobachten, welch maßgebliche Rolle das Medium bereits für Unternehmen eingenommen hat. Umso erschreckender ist die Erkenntnis aus der Praxis, wie wenige Unternehmen auch richtig mit diesem Medium umgehend können. Dabei ist es maßgeblich für Unternehmen, dass diese elektronischen Briefe mindestens so effizient bearbeitet werden, wie ursprüngliche Medien. Und blickt man auf den European Communication Monitor 2010, so wird deutlich, dass der Wandel in Richtung elektronischer Kommunkationsformen weiter zunehmen wird.

41 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich 41 Abbildung 3: European Communication Monitor Einsatz von Costumer Experience Management Die meisten Unternehmen setzen noch kein CEM ein. Abbildung 4: Setzen Sie in Ihrem Unternehmen bereits eine Lösung im Bereich Customer Experience Management (CEM) ein? Meinung der Autoren: Grundsätzlich kann festgestellt werden, dass der Begriff Customer Experience Management bei Unternehmen nahezu unbekannt ist. Dabei hat die obere Darstellung der Kommunikationskanäle gezeigt, wie viele "Touchpoints" bereits bestehen und welche Anforderungen und Bedürfnisse sich hieraus für Unternehmen ergeben. In der Wahrnehmung und dem Verständnis zeigen sich noch starke Parallelen zu ECM: Der grundsätzliche Bedarf ist vorhanden, allerdings fehlt bislang das Verständnis vieler Anwender.

42 Erkenntnisse zu CEM Für die meisten Unternehmen hat die Nutzung von CEM zu einer bemerkenswerten Verbesserung geführt. Abbildung 5: Was sind Ihre bisherigen Erkenntnisse zu CEM? Meinung der Autoren: Es spricht für den Einsatz von CEM, dass der Großteil der Befragten eine deutliche Verbesserung der Kundenbeziehung und kein Befragter eine negative Entwicklung feststellt. Auch wenn die Entwicklung einzelner Ausprägungen bei einer größeren Befragungsmenge durchaus zu erwarten ist, wird der tendenzielle Nutzenvorteil klar erkennbar.

43 White Paper - Durch ECM und CEM wird effiziente Kundenkommunikation möglich Allgemeine Bekanntheit von Customer Experience Management Die Bekanntheit von Customer Experience Management bei Unternehmen ist geteilt. Abbildung 6: Haben Sie schon von Customer Experience Management (CEM) gehört? Meinung der Autoren: Es muss festgestellt werden, dass CEM von dem Großteil der Befragten nicht gekannt wird. Berücksichtigt man jedoch, dass CEM aktuell von lediglich 9 % der Unternehmen überhaupt eingesetzt wird, ist es als positives Indiz zu werten, dass immerhin schon über 40 % der Unternehmen das Thema richtig zuordnen können.

Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020

Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020 Unify Customer Summits 2014 Contact Center 2020 Kundenservice der nächsten Generation Lutz Böttcher, Leiter Business Development Contact Center Inhalt Die Rolle des Kundenservice im Unternehmen Call Center

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

Marktforschungsstudie Spiegel ECM Status 2008 und Ausblick 2010

Marktforschungsstudie Spiegel ECM Status 2008 und Ausblick 2010 Spiegel ECM Marktforschungsstudie Spiegel ECM 1 Anwender vs. Hersteller oder welche Angebote spiegeln die Bedürfnisse der Anwender wirklich? 2 Christoph Tylla, Analyst Guido Schmitz, Mitglied des Vorstandes

Mehr

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher!

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Wege in die Automatisierung von Vorgängen per E-Mail, Brief, Web & App in Posteingang und Kundenservice Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe Seite 1 Multichannel

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Geschäftsprozesse online für Krankenversicherungen

Geschäftsprozesse online für Krankenversicherungen IBM Health Innovation Team Geschäftsprozesse online für Krankenversicherungen Vorstellung des Projekts Go!KV BITMARCK Kundentag, den 4.11.2014 Christian Strake, mhplus Krankenkasse (Pilotkasse) Mascha

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität

Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Kundenservice heute und die Vertriebsrealität Zahlreiche Faktoren beeinflussen die Erfahrungen, die Kunden machen. Von: Laura Bassett, Director Marketing, Customer Experience und Emerging Technologies,

Mehr

Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011

Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011 Telefonische Kommunikation der Makler mit Versicherern und Nutzung von Callcentern Umfrage und Ergebnisstudie Februar 2011 Herausgegeben von Herausgeber: deutsche-versicherungsboerse.de Markgrafenstrasse

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren.

BW2 CRM. Next Generation Business Applications. Erfolg lässt sich organisieren. BW2 CRM Next Generation Business Applications Erfolg lässt sich organisieren. Klasse entscheidet über Masse. Erfolgsfaktor Customer Relationship Management. Der Kunde hat heute mehr Auswahlmöglichkeiten

Mehr

mobile Dokumente, Informationen, ECM... Immer präsent auch unterwegs.

mobile Dokumente, Informationen, ECM... Immer präsent auch unterwegs. mobile Dokumente, Informationen, ECM... Immer präsent auch unterwegs. Für geschäftskritische Entscheidungen spielt es heute keine Rolle mehr, ob Sie in Ihrem Büro am Schreibtisch sitzen, mit dem Auto zu

Mehr

Die digitale Customer Experience im Fokus. Entdecken Sie mit Avanade neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion mit Ihren Kunden.

Die digitale Customer Experience im Fokus. Entdecken Sie mit Avanade neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion mit Ihren Kunden. Die digitale Customer Experience im Fokus. Entdecken Sie mit Avanade neue Möglichkeiten der digitalen Interaktion mit Ihren Kunden. Wie wäre es, wenn Sie digitale und begeisternde Erlebnisse für Ihre Kunden

Mehr

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation

MEHRWERK. Einheitliche Kundenkommunikation MEHRWERK Einheitliche Kundenkommunikation Alle Prozesse und Daten aus bestehenden Systemen werden im richtigen Kontext für relevante Geschäftsdokumente eingesetzt. Flexible Geschäftsprozesse Änderungszyklen

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

amplifyteams Unified Communications als Schlüsseltechnologie für mobile Teamarbeit

amplifyteams Unified Communications als Schlüsseltechnologie für mobile Teamarbeit amplifyteams Unified Communications als Schlüsseltechnologie für mobile Teamarbeit Page 1 Copyright Siemens Enterprise Communications GmbH 20123 2013. All rights reserved. Die Art und Weise der Zusammenarbeit

Mehr

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening

Kundenmanagement. in sozialen Netzwerken. Produktüberblick. Wir stellen vor: Microsoft Social Listening Kundenmanagement in sozialen Netzwerken Produktüberblick Wir stellen vor: Aussagen, Meinungen und Stimmungen analysieren Interessenten und Kunden gewinnen Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und

Mehr

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013 Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013 Starke Kunden fordern den Markt heraus Sozial vernetzt Digital verbunden

Mehr

Routineaufgaben noch einfacher erledigen

Routineaufgaben noch einfacher erledigen im Überblick SAP Fiori Herausforderungen Routineaufgaben noch einfacher erledigen Mit SAP Fiori Routineaufgaben überall erledigen Mit SAP Fiori Routineaufgaben überall erledigen Unser Alltag ist geprägt

Mehr

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg

Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg Kunden im Dickicht der sozialen Netzwerke finden und binden - Content-Pushen ist out, eine perfekte Context- Strategie entscheidet über Ihren Erfolg 1. Kunden finden Kunden verstehen Kunden binden... und

Mehr

Dokumentenmanagement. DMS Middleware für optimale Systemintegration

Dokumentenmanagement. DMS Middleware für optimale Systemintegration Dokumentenmanagement DMS Middleware für optimale Systemintegration Ausgangssituation Systemlandschaft heute - eine Bestandsaufnahme Heterogene Systeme, eine Vielzahl von Applikationen unterschiedlicher

Mehr

Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen)

Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen) Enterprise Search (Interne Informationen) + Big Data (Extern verfügbare Informationen) = ILC WHITEPAPER Enterprise Search Mal ganz anders! Jeden Tag benötigt ein Büro-Arbeiter durchschnittlich 67 Minuten

Mehr

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM

Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Webinar: Sales Productivity in Microsoft Dynamics CRM Emanuel Folle 2015 Agenda Vorstellung HSO Überblick Microsoft Dynamics CRM Demo: Sales Productivity in CRM Q & A 2 Copyright HSO Vorstellung HSO HSO

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Social E-Mail Marketing

Social E-Mail Marketing Ein emarsys Whitepaper Inhaltsangabe Einleitung 2 Resultate 3 Fazit 8 Top 5 Social E-Mail Marketing Tipps 9 Über emarsys 12 Einleitung Facebook, Twitter, Youtube & Co. erfreuen sich derzeit großer Beliebtheit

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19

Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 office call-center GmbH Wilhelm-Mauser-Str. 47 50827 Köln Freecall: 0800 835 4 968 Tel.: +49 221 955 645 0 Fax: +49 221 955 645 19 e-mail: Internet: info@o-cc.de www.o-cc.de Geschäftsführer Frank Trierscheidt

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil

Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Marcus Bär Mitglied der Geschäftsführung CAS Mittelstand Agenda CAS Software AG Vertriebsunterstützung durch CRM Einfach und mobil Fazit CAS Software

Mehr

Einfach, Immer, Überall der DHL Versandhelfer

Einfach, Immer, Überall der DHL Versandhelfer icube inewsflash Mobile News Windows 8 isaver Rss Feeds Apps Desktop Social Networking facebook Einfach, Twitter Social Media Strategie Immer, YouTube Überall - der DHL- Versandhelfer Monitoring Workflow

Mehr

Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar. Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht

Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar. Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht Konvergenzen. Die Hochzeit von Marketing und Sales vor dem digitalen Altar Matthias Specht Geschäftsleitung wob digital twitter.com/matthias_specht Marketing Marken/Imagekommunikation Digital Branding

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform. WAP/CTI Lösungen

Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform. WAP/CTI Lösungen Converged Communication Lösungen als Kommunikationsplattform WAP/CTI Lösungen Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit WAP-Lösungen von Tenovis: grenzenlose Mobilität in der Kommunikation Im entscheidenden Moment

Mehr

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Wir von Basis Audionet verstehen uns als Ihr Partner, der Sie in allen Bereichen der optimalen Kundenbeziehung unterstützt. Um hier optimale Ergebnisse zu erzielen,

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni 2015 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer +49 30 695 171-0 +49 163 511 04 89 h.schmolke@metrinomics.com

Mehr

1.3 Webbasierte Kundenmanagement- Tools für KMUs

1.3 Webbasierte Kundenmanagement- Tools für KMUs 1.3 Webbasierte Kundenmanagement- Tools für KMUs Die Kundenverwaltung gehört zu den zentralen Aufgaben eines jeden Unternehmens, egal wie klein oder groß es ist oder in welcher Branche es agiert. Erfolgreiche

Mehr

Wieso Kollaboration? Wir haben doch schon ein Wiki! Über die Digitale Vernetzung in Unternehmen

Wieso Kollaboration? Wir haben doch schon ein Wiki! Über die Digitale Vernetzung in Unternehmen Wieso Kollaboration? Wir haben doch schon ein Wiki! Über die Digitale Vernetzung in Unternehmen Wiki ist eine schöne Insel. Aber einsam. {{Begriffsklärungshinweis}} Ein '''Wiki''' ([[Hawaiische Sprache

Mehr

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Posteingang 2.0 Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format Hans-Günter Hagen, ITyX Group Daniel

Mehr

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Verkaufen im 21. Jahrhundert Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer SAP Forum Baden, 11. Juni 2013 Kirsten Trocka Senior Industry Advisor, SAP Cloud Solutions SAP (Schweiz) AG Agenda Die Customer Cloud

Mehr

Cloud- CRM mit Deutschland- Garantie. Die Lösung. heißt jetzt: Weniger kompliziert. Mehr einfach

Cloud- CRM mit Deutschland- Garantie. Die Lösung. heißt jetzt: Weniger kompliziert. Mehr einfach Cloud- CRM mit Deutschland- Garantie. Die Lösung heißt jetzt: Weniger kompliziert Mehr einfach Mehr Sicherheit Mehr Team Mehr finden Mehr individuell Mehr Schnelligkeit Mehr Top Service Mehr Support Mehr

Mehr

Marketing auf Facebook Social Media Marketing

Marketing auf Facebook Social Media Marketing Marketing auf Facebook Social Media Marketing Marketing auf Facebook ist nur eine Möglichkeit des Social Media Marketing (SMM). Facebook-Seiten ( Pages ) sind dabei das Standardinstrument, um auf Facebook

Mehr

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Ihr Online Marketing Fahrplan Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Am Puls der Zeit bleiben TREND Das Käuferverhalten ändert sich hin zu: Käufer suchen

Mehr

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.

SOCIALMEDIA. Mit Social Media-Marketing & mobilen Services sind Sie ganz nah bei Ihren Kunden. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2. SOCIALMEDIA Analyse ihres Internet-Portals MIT FACEBOOK & CO. ERFOLGREICHE KUNDENBINDUNG IM WEB 2.0 Social Media Marketing mit Facebook, Google+ und anderen Plattformen Social Gaming für Ihren Unternehmenserfolg

Mehr

Social-CRM (SCRM) im Überblick

Social-CRM (SCRM) im Überblick Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen

Mehr

Whitepaper Video-SEO. 10 Schritte für ein besseres Ranking. und mehr Reichweite. 2015 how2 1

Whitepaper Video-SEO. 10 Schritte für ein besseres Ranking. und mehr Reichweite. 2015 how2 1 Whitepaper Video-SEO 10 Schritte für ein besseres Ranking 2015 how2 1 und mehr Reichweite 10 Schritte für ein besseres Ranking und mehr Reichweite Sie möchten Videos für Ihr Unternehmen ins Netz stellen

Mehr

Innovative und moderne Medienbeobachtung MEDIAMONITORING SOCIAL MEDIA MONITORING COMPLIANCE

Innovative und moderne Medienbeobachtung MEDIAMONITORING SOCIAL MEDIA MONITORING COMPLIANCE Innovative und moderne Medienbeobachtung altares Mediamonitoring altares Mediamonitoring bietet Ihnen ein ganzheitliches Leistungsspektrum: Ausgehend von der kompletten Medienbeobachtung und -analyse

Mehr

Vergleichstest. Enterprise Content Management

Vergleichstest. Enterprise Content Management Vergleichstest Enterprise Content Management 2 Ersteller Pentadoc AG Platz der Einheit 1 60327 Frankfurt am Main Fon +49 (0) 69 975 03 482 Fax +49 (0) 69 975 03 200 E-Mail info@pentadoc.com Web www.pentadoc.com

Mehr

Intelligenz der Information Ende des klassischen ECMs

Intelligenz der Information Ende des klassischen ECMs Intelligenz der Information Ende des klassischen ECMs Haben Sie sich schon mal gefragt, wie viel Arbeitszeit Sie in Ihrem Leben mit dem Suchen nach Informationen verschwenden? Und warum ECM Systeme nur

Mehr

INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE

INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE AM ANFANG WAR DAS PAPIER Der Papyrus Westcar(Altes Museum, Berlin) aus der 13. Dynastie

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Asset Manager Workbench. Engaging Mobile Solutions für Unabhängige Vermögensverwalter und Kundenberater. waser ipm

Asset Manager Workbench. Engaging Mobile Solutions für Unabhängige Vermögensverwalter und Kundenberater. waser ipm Asset Manager Workbench Engaging Mobile Solutions für Unabhängige Vermögensverwalter und Kundenberater waser ipm 1 2 Engage your customers Involve your partners Take control of your business Die aktuellen

Mehr

Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen

Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen NACHLESE zur Microsoft Synopsis 2013 Social Business, Einsatz von Collaboration und Office Apps im Unternehmen SharePoint 2013 und seine Social Features Alegri International Group, 2013 Social Business,

Mehr

Ist Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus? Wie die richtigen Technologien für Chancengleichheit im Kundenservice sorgen.

Ist Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus? Wie die richtigen Technologien für Chancengleichheit im Kundenservice sorgen. Leitfaden: Business Empowerment Ist Ihr Kunde Ihnen einen Schritt voraus? Wie die richtigen Technologien für Chancengleichheit im Kundenservice sorgen. Autoren: Christian Rodrian, Dušan Šarid Inhalt Angebot

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

Der Fragebogen besteht aus 17 Fragen, sieben davon im ersten Teil und elf Fragen im zweiten Teil der Umfrage.

Der Fragebogen besteht aus 17 Fragen, sieben davon im ersten Teil und elf Fragen im zweiten Teil der Umfrage. H E R N S T E I N O N L I N E - U M F R A G E : B E D E U T U N G V O N S O C I A L M E D I A F Ü R F Ü H R U N G S K R Ä F T E 1 M A N A G E M E N T S U M M A R Y Ziel der Hernstein Online-Umfrage war

Mehr

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken

Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Projektrisiken verringern und die Möglichkeit eines potenziellen Misserfolgs senken Name: Henrik Ortlepp Funktion/Bereich: Prokurist / VP Consulting Europe Organisation: Planview GmbH Liebe Leserinnen

Mehr

go strong 6,85 Mio. Unique User, 18 Mio. Visits, 95 Mio. PI.

go strong 6,85 Mio. Unique User, 18 Mio. Visits, 95 Mio. PI. 12 Gründe für first Ob Desktop oder Mobile, ob Communities oder innovative Formate wir sind First Mover in allen Bereichen: Seit über 16 Jahren begleiten wir Frauen durch ihren Alltag, sprechen Themen

Mehr

Gastfreundschaft mit System. protel Hotel App. protel Voyager. Produktinformation

Gastfreundschaft mit System. protel Hotel App. protel Voyager. Produktinformation Gastfreundschaft mit System protel Hotel App protel Voyager protel hotelsoftware GmbH 2012 protel Voyager Die protel Hotel-App für den aktiven Gast protel Voyager: Ihr Hotel auf dem Gast-Handy protel Voyager

Mehr

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie

s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Edition Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie s&s E-Paper Die 5 Schritte zur Customer Experience Management Business Strategie Von der produkt- zur kundenzentrischen

Mehr

Wachstumsförderung mit CRM

Wachstumsförderung mit CRM Wachstumsförderung mit CRM Computerwoche CRM Initiative Feb. 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, Mitglied im CRM-Expertenrat und Research Advisor am Institut für Business Intelligence Wachstumsförderung

Mehr

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit

IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen. Bachelorarbeit IT-Sicherheit mobiler Applikationen zur Unterstützung von Geschäftsprozessen Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft der

Mehr

www.werbetherapeut.com ebook edition

www.werbetherapeut.com ebook edition www.werbetherapeut.com ebook edition Die perfekte Website lockt Käufer in Ihren Laden! Die perfekte Website lockt Käufer in Ihren Laden! von Alois Gmeiner Sie besitzen einen Laden und haben noch keine

Mehr

mobile solution for more simplicity VERSTÄRKT DIE KUNDENBINDUNG

mobile solution for more simplicity VERSTÄRKT DIE KUNDENBINDUNG mobile solution for more simplicity VERSTÄRKT DIE KUNDENBINDUNG Ein einzigartiges System verschafft Ihnen Vorsprung Entscheiden Sie sich gleich jetzt für dieses einzigartige System. Simple SMS Garantie:

Mehr

Informationsmanagement für effiziente Kommunikationsprozesse. Geschäftsprozessoptimierung Produkt- und Dienstleistungsmanagement

Informationsmanagement für effiziente Kommunikationsprozesse. Geschäftsprozessoptimierung Produkt- und Dienstleistungsmanagement Informationsmanagement für effiziente Kommunikationsprozesse Geschäftsprozessoptimierung Produkt- und Dienstleistungsmanagement Kommunikation bedeutet Austausch und Verständigung von und über Informationen

Mehr

Die Power von SlideShare im B2B-Marketing!

Die Power von SlideShare im B2B-Marketing! Die Power von SlideShare im B2B-Marketing! Quelle: www.rohinie.eu Die Power von SlideShare im B2B Marketing Man könnte, gerade im deutschsprachigen Raum, sagen, SlideShare ist eines der besten B2B- Marketing-Geheimnisse.

Mehr

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment

Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Social Media Marketing erfordert eine sorgfältige Planung sowie langfristiges Commitment Name: Nico Zorn Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: Saphiron GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,

Mehr

1) Sicht der Marktbeobachter und falsche Klischees über Apps

1) Sicht der Marktbeobachter und falsche Klischees über Apps Markt für native Business-Apps im Mittelstand Die Trends im Herbst 2013 München, im September 2013: Als Mobility-Spezialist unterstützt die Münchner Firma Weptun ihre Kunden dabei, Business-Apps im mittelständischen

Mehr

Willkommen im Wandel. Ihr persönlicher Social ECM Guide

Willkommen im Wandel. Ihr persönlicher Social ECM Guide Willkommen im Wandel. Ihr persönlicher Social ECM Guide Was kann Social ECM? Trends wie Cloud Computing, soziale Netzwerke oder mobiles Arbeiten verändern Bedürfnisse und schaffen neue Herausforderungen

Mehr

weitsichtig. cross-medial. kreativ.

weitsichtig. cross-medial. kreativ. klicken. Web & App weitsichtig. cross-medial. kreativ. // Gesamtkonzeption und Realisation neuer Medien, Websitekonzeption, -gestaltung, -programmierung und -pflege Microsites ipad/iphone Apps Soziale

Mehr

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden:

violetkaipa Fotolia.com Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: PR-Gateway Studie Zukunft der Unternehmenskommunikation violetkaipa Fotolia.com November 2012 Adenion GmbH/PR-Gateway.de Texte und Grafiken dürfen unter Angabe der Quelle übernommen werden: ADENION GmbH

Mehr

Die vollständige Eintragung Ihrer Geschäftsstellen und Produkte führt zu einer erheblichen Optimierung bei der gewöhnlichen Google Suche (SEO).

Die vollständige Eintragung Ihrer Geschäftsstellen und Produkte führt zu einer erheblichen Optimierung bei der gewöhnlichen Google Suche (SEO). INTRO Smartphones und Tablets sind heute omnipräsent und im mobilen Dauereinsatz. Im deutschsprachigen Raum werden diese Tools von über 60 Millionen Menschen zur lokalen Orientierung genutzt. Laut einer

Mehr

Die Community Lösung für besseren Kundenservice auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil!

Die Community Lösung für besseren Kundenservice auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil! Die Community Lösung für besseren Kundenservice auf der Unternehmenswebsite, Social Networks & mobil! angebunden an: Kundenfrage: Hi, wo finde ich die Top Winter Styles von Armani? LG - Marleen Beste Community-Antwort:

Mehr

Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services. Kundenbegeisterung ist unser Business.

Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services. Kundenbegeisterung ist unser Business. Begeisterung hat viele Formen. Aber nur einen Namen. customer services Kundenbegeisterung ist unser Business. Eine Beratung, ein Engagement, ein Wissen. Eine Servicequalität, die begeistert. Wenn Wünsche

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

Tipps zur Einführung von CRM-Software

Tipps zur Einführung von CRM-Software Whitepaper: Tipps zur Einführung von CRM-Software GEDYS IntraWare GmbH Pia Erdmann Langestr. 61 38100 Braunschweig +49 (0)531 123 868-432 E-Mail: info@gedys-intraware.de www.crm2host.de Inhalt 1. Warum

Mehr

Wissen & Erfahrung. Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint

Wissen & Erfahrung. Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint Lösungen auf Basis Microsoft SharePoint Effiziente Geschäftsverwaltung durch Anbindung von Microsoft SharePoint an ERP- oder CRM-Systeme Seite - 1 - Ausganglage Zur Verwaltung geschäftskritischer Daten

Mehr

Content Marketing ist ein beliebtes Buzzword. Wissen Sie, was es ist? Wenden Sie es an? Wenn ja, sehr gut! Wenn nein: hier erfahren Sie, warum

Content Marketing ist ein beliebtes Buzzword. Wissen Sie, was es ist? Wenden Sie es an? Wenn ja, sehr gut! Wenn nein: hier erfahren Sie, warum Content Marketing ist ein beliebtes Buzzword. Wissen Sie, was es ist? Wenden Sie es an? Wenn ja, sehr gut! Wenn nein: hier erfahren Sie, warum Content Marketing unabdingbar wird. Was verteilen wir in unseren

Mehr

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen.

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Kunden-Kontakt-Management [ www.schmieder-kundenkontakt.de ] Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Es ist gar nicht so einfach, alle Kundenanfragen schnell, zuvorkommend und richtig zu bedienen:

Mehr

Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud

Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud Microsoft Cloud Ihr Weg in die Cloud Komfort Informationen flexibler Arbeitsort IT-Ressourcen IT-Ausstattung Kommunikation mobile Endgeräte Individualität Mobilität und Cloud sind erfolgsentscheidend für

Mehr

Customer Journey Online

Customer Journey Online Erstelldatum: November 2013 / Version: 01 Customer Journey Online Mafo-News 30/2013 Oberösterreich Tourismus Daniela Koll, BA Tourismusentwicklung und Marktforschung Freistädter Straße 119, 4041 Linz,

Mehr

Wussten Sie, dass über ein Drittel der österreichischen Bevölkerung das Handy zur

Wussten Sie, dass über ein Drittel der österreichischen Bevölkerung das Handy zur APP-SOLUT notwendig? Wussten Sie, dass über ein Drittel der österreichischen Bevölkerung das Handy zur mobilen Internetnutzung verwendet? Wie viele Besucher Ihre Website mit welchem Gerät schon jetzt von

Mehr

The New way to work die Zukunft der Kommunikation. Lutz Böttcher Unify GmbH & Co KG Leiter Business Development Customer Service Solutions

The New way to work die Zukunft der Kommunikation. Lutz Böttcher Unify GmbH & Co KG Leiter Business Development Customer Service Solutions The New way to work die Zukunft der Kommunikation Lutz Böttcher Unify GmbH & Co KG Leiter Business Development Customer Service Solutions Willkommen bei Unify Unify ist ein Joint Venture von The Gores

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012

Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012 Emotional Shopping Willkommen im Online-Shop der Zukunft! MARKETING ON TOUR Zürich, 25.10. 2012 Die Ausgangssituation Das E-Commerce Volumen wächst Ist die Branche zufrieden? Die Welt wird digital Das

Mehr

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen

CWA Flow. CWA Flow - 8D-Report. Die flexibel konfigurierbare Software. Freie Definition von Formularen und Prozessen CWA Flow - 8D-Report Web- und workflowbasierte Software für Reklamationen, Probleme und 8D-Report CWA Flow Module für Qualitätsmanagement und Prozessmanagement Die flexibel konfigurierbare Software Freie

Mehr

Kunden gewinnen mit Fallstudien

Kunden gewinnen mit Fallstudien Seite 1 Content Marketing Guide 1 Kunden gewinnen mit Fallstudien Doris Doppler 2012 Doris Doppler. Alle Rechte vorbehalten. web: www.textshop.biz www.ddoppler.com mail: office@textshop.biz Das Werk einschließlich

Mehr

Basiswissen E-Mail-Marketing

Basiswissen E-Mail-Marketing Thomas Johne Basiswissen E-Mail-Marketing Kunden binden - Absatz steigern - Kosten senken Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 E-Mail-Marketing: Neue Wege zum Kunden

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media Von Monitoring zur Interak

Mehr

1. Was ist Social-Media? 2. Die 7-Social-Media-Bausteine. 3. Anwendungen. 4. Plattformen. 5. Vorstellung einiger Plattformen

1. Was ist Social-Media? 2. Die 7-Social-Media-Bausteine. 3. Anwendungen. 4. Plattformen. 5. Vorstellung einiger Plattformen Der Unterschied zwischen PR (Public relations) und Social Media ist der, dass es bei PR um Positionierung geht. Bei Social Media dagegen geht es darum zu werden, zu sein und sich zu verbessern. (Chris

Mehr

Mit beliebig vielen Teilnehmern kommunizieren live und interaktiv. Das perfekte Online-Tool für den Echtzeit-Dialog

Mit beliebig vielen Teilnehmern kommunizieren live und interaktiv. Das perfekte Online-Tool für den Echtzeit-Dialog Mit beliebig vielen Teilnehmern kommunizieren live und interaktiv Das perfekte Online-Tool für den Echtzeit-Dialog Und Sie dachten, Sie können nicht überall gleichzeitig sein! Kommunizieren Sie weltweit

Mehr

Wir schaffen Ihre nichts bringenden Meetings ab!

Wir schaffen Ihre nichts bringenden Meetings ab! Intrexx Share More than Social Business Software Seite 1 Intrexx Share More than Social Business Software Wir schaffen Ihre nichts bringenden Meetings ab! Intrexx Share ist eine aufregend neue Social Business

Mehr

Social Media ein Instrument des Beschwerdemanagements für Krankenversicherungen?! Prof. Dr. Heike Simmet Leipzig, 26. Mai 2011 Agenda 29.05.2011 2 1) EROBERUNG DES KUNDENSERVICES DURCH SOCIAL MEDIA 26.5.2011

Mehr

Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze

Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze Herr Dr. Hattendorf, was macht QSC, um das Arbeiten in der Zukunft angenehmer zu gestalten? Über unser Sprach-Daten-Netz binden wir Heimarbeitsplätze und Außenstellen in das jeweilige private Firmennetzwerk

Mehr