Digitale Vertriebskanäle für Versicherungen

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1 Regionale Versicherungstage Januar 2010, Lindner Hotel Leverkusen Digitale Vertriebskanäle für Versicherungen Antje Kruse-Schomaker Leverkusen, 28. Januar Hamburg, 15. April Speyer, 20. April München, 18. März 2010 IBM Corporation

2 Antje Kruse-Schomaker Kundenzentrierte Gestaltung digitaler Vertriebskanäle 2010 IBM Corporation

3 Agenda 1. Kurzvorstellung IBM interactive 2. Ausgangslage Der digitale Kunde 3. Sondierung Es bieten sich neue Chancen! 4. Reflexion Es ist Zeit zu handeln! 5. Accelerated Visioning Auf dem Weg zum Ziel 6. Beispiele Ansätze aus dem Versicherungsumfeld 7. Fazit IBM als Partner für die Konzeption und Umsetzung digitaler Kanäle 3

4 IBM interactive 4

5 IBM Interactive eine der größten Internetagenturen der Welt 2008 wurde IBM Interactive vom Advertising Age Magazine als eine der weltweit führenden Agenturen gerankt. In der Kombination mit der unerreichten Stärke technischer Innovation, Forschung und Entwicklung, bieten wir weit mehr als eine typische Agentur AdAge ranks IBM Interactive : #5 USDigital Agency #10 Worldwide Marketing Agency Forrester ranks IBM Interactive as a leader the following key areas*: User Research and modeling Delivery Model Client Satisfaction 5

6 IBM Interactive kann auf eine breite und lange Kundenhistorie in Konzept, Designentwicklung und Betreuung von Online-Angeboten zurückblicken Im Versicherungsumfeld sind wir beraten wir bezüglich Customer Experience Strategie und nutzer-zentriertem Design bei verschiedenen deutschen Versicherern. IBM hat weltweit Referenzen im Bereich Applikationen und e-business IBM hat mehr als Firmen bei der Erstellung markengerechter Webprojekte unterstützt 6

7 Der digitale Kunde 7

8 Das Internet gewinnt zunehmend an Bedeutung Kollaboratives Internet ist nicht mehr länger eine Vision, sondern bereits Teil des privaten Alltages. Ein Fünftel der Weltbevölkerung nutzt das Internet Mehr als 43 Millionen Deutsche d.h. Knapp 70% der Bevölkerung sind im Internet aktiv Im Durchschnitt geht ein deutscher Internetnutzer an 5 Tagen pro Woche online. Er verweilt im Durchschnitt 136 Minuten pro Tag im Internet. Die Internetnutzung nimmt in allen Altergruppen zu den größten Zuwachs verzeichnen dabei die jährigen 41 % der Deutschen kaufen im Internet (2007) 4 von 5 Befragten recherchieren vor einem Kauf (offline oder online) im Internet 38% der Deutsche haben in den vergangenen 3 Monaten Bankgeschäfte online getätigt Ca. 6 Mio. Deutsche stellen Inhalte ins Internet, ca. 30% der Online Nutzer haben bereits einen Kommentar oder eine Bewertung über einen Produktkauf ins Netz gestellt 8

9 Eine neue Generation von Verbrauchern (von 18-26) sind das Kundensegment der (nahen) Zukunft. BusinessWeek 2007 A snapshot at the growth of social networking and a closer look at the online activities, per age group 9

10 Versicherungen werden zukünftig die Art der Bedienung einzelner Segmente 1 ihren Kunden anpassen. Kunden im Jahr 2015 Änderungen der Verhaltensweise Generation Z Generation Y Generation X Boomer Senioren 68+ Größe im Jahr % der Bevölkerung 5% des Vermögens 20% der Bevölkerung 10% des Vermögens 15% der Bevölkerung 15% des Vermögens 30% der Bevölkerung 35% des Vermögens 20% der Bevölkerung 35% des Vermögens Wie werden Finanzgesch äfte abgewickelt? Geringe Loyalität Fokussierung auf Konsum mit geringen Sparraten Nachfrage von Mobile-Banking Nachfrage nach persönlichem Service aber umgehender Antwort Ereignisse (Hochzeit, Kinder) erfordern finanzielle Entscheidungen Fokussierung auf langfristigere Ziele Schaffung von beträchtlichem Vermögen; Kinder- Ausbildungsrücklagen und Altersvorsorge Zunehmend konservativ werdend Fokussierung auf Vermögenserhalt Verwendung mehrer Anbieter Anhaltend konservativ und preissensibel Radikal Änderung der Verhaltensweise bis zum Jahr 2015 Graduell Wie werden Versicherung en zukünftige Kunden umwerben? Angebot von Online-Services und Grundprodukte Gemeinsam mit Kunden wachsen, der Informationen teilt Technologie Führerschaft Beratungsangebot (Verkauf und Service) inkl. Online Flexible, gebündelte Produkte Lebensstil Kennzeichnung Technologie Führerschaft Angebot von nichttraditionellen Bankprodukten um Lebensabschnitt zu befriedigen Bereitstellung Zugang zu Spezialisten Angebot von Produkten und Services mit Fokus Vermögenssicherung Erweiterung der Multikanal- Möglichkeiten; von diesem Segment stark nachgefragt Erhöhte Transparenz in Kundenservice Beratenden Ansatz im Vertrieb anbieten Verstärkung Kennzeichnung für Sicherheit und Beratung Hinweis: Quelle: Prozent der Bevölkerung und Prozent des verwalteten Vermögens sind lediglich für Leute älter als 18 Jahre repräsentativ. Forrester Research, 2004; IBM Institute for Business Value 10

11 Schon heute sind Kunden mündiger, anspruchsvoller und fordernder denn je. Informiert Technikaffin Vernetzt Anspruchsvoll Preissensibel Fordernd Illoyal Der Kunde von heute erwartet Flexibilität und Service rund um die Uhr und überall auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmte Angebote konsistente Behandlung über alle Vertriebskanäle, Produkte & Services hinweg im Mittelpunkt zu stehen und von ihrem Dienstleister auf adäquatem Wege angesprochen zu werden ansprechende Web-Angebote ihrer Bank 11

12 Optimierung des heutigen business as usual reicht nicht aus, um Wert zu generieren und den zukünftigen Geschäftserfolg sicherzustellen Kundenbedürfnisse Personalisierung Kundenerlebnis Customercentric experience Customer advocacy Kundenbedürfnisse Kundenverhalten Sozioökonomische Entwicklung Web Immersive interaction Trends Mobile computing Technologische Entwicklung Webconferenz Chat, Video Co-Browsing Web Social computing Virtual worlds Soziale Netzwerke Word of Mouth, Vergleichsportale Avatare Virtuelle Filialen Technologiesprünge und gesellschaftliche Veränderungen treiben eine rasante Entwicklung voran. 12

13 Ein Versicherungsunternehmen der Zukunft besitzt Stärken in den Bereichen Produkte, Prozesse und Kundenfokus. Marke & Produkte Prozesse Kunden Markttrends proaktiv erkennen und mitgestalten Ausrichtung der Produkte an den Bedürfnissen der Kunden Unkompliziertes Produktmodell bei dem die Leistungen und Vorteile klar verständlich sind Flexible und schnellere Reaktion auf Kundenbedürfnisse Fähigkeit zur schnellen Produktanpassung Stärkere Einbindung des Kunden in die Prozesse der Wertschöpfungskette Kanalspezifische aber einheitliche Kundeninteraktion, Markenrepräsentanz und Produktdarstellung Der Kunde steht im Mittelpunkt und wird aus einer Hand beraten Durch Einbeziehen der Kundenwünsche die Kunden überraschen, begeistern und überzeugen Nutzung des Einflusses der Kunden als Advokaten Ihrer Marke und Ihrer Produkte 13

14 Es bieten sich neue Chancen! 14

15 Digitale Kanäle und Mehrwerte durch Web 2.0 Technologie ermöglichen eine Fokussierung auf Value Value 2.0 schafft neue Regeln Neue Märkte und Geschäftsmodelle ebnen gewinnbringende Wege Profitieren Sie vom Long Tail Effekt Seien Sie bereit für digitales Business für Ihre Kunden ist das bereits selbstverständlich Unternehmen rücken näher an den Markt und an die Kunden Umarmen Sie Ihre Kunden Vertrauen Sie dem Netzwerk Es weiß mehr als Sie denken Neue Potentiale erschließen sich Integrieren Sie Flexibilität in Geschäftsmodelle und Informationssysteme Fördern Sie agile, kollaborative Innovation im Unternehmen Begeben Sie sich in virtuelle Welten - es entsteht realer Mehrwert Nutzen Sie soziale Netzwerke um neue Lösungen anbieten zu können Quelle: IBM Institute for Business Value Value 2.0,

16 Neue Märkte und Geschäftsmodelle ebnen gewinnbringende Wege 16

17 Profitieren Sie vom Long Tail Effekt Selling less of more (Chris Anderson, Wired Magazine) Head Long Tail Quelle: The Long Tail, Chris Anderson, Wired Magazine Infragestellung des Pareto Modells (80/20) Effizientes Erreichen von Nischenmärkten und -kunden 17

18 Profitieren Sie vom Long Tail Effekt Best Practice Small Enterprises Large Enterprises Gestaltungsvorschläge der Nutzer werden von anderen Nutzern bewertet Favoriten werden in Kleinauflagen gedruckt Niedrigere Suchkosten durch Nutzung von Social Recommendation Engines und Community Marketing 57 % der verkauften Bücher sind nicht im Präsenz-Sortiment der üblichen Buchgeschäfte Individualisieren Sie ihre Versicherungspolicen. Machen Sie Bestandteile frei konfigurierbar und visualisierbar. Bieten Sie Versicherungen für Nischenplayer (http://www.allstategarage.com/) 18

19 Seien Sie bereit für digitale Inhalte Für Ihre Kunden sind sie bereits selbstverständlich ipod itunes Video on Demand Music on Demand Radiohead Last FM Musik Klingeltöne Innovative Nischeninhalte Promotion-Konzepte Fachvideos für Biker Prince Entwickeln Sie digitale Versicherungsprodukte ( z.b. e-commerce Insurance, Insurance in virtuellen Umgebungen) Bieten Sie digitale Mehrwerte für Nischenplayer (http://www.allstategarage.com/) 19

20 Begeben Sie sich in virtuelle Welten es entsteht ein realer Mehrwert Hohe Nutzerbindung Umfangreiches Wissen über Zielgruppen Neue Märkte für virtuelle Produkte und Services Erweiterung der Markenerfahrung (z. B. Barbie) Neue Interaktionsdimension mit Kunden durch Interaktivität und soziale Netzwerke Verbesserung von Kommunikation und Kollaboration z.b. durch virtuelle Präsentationen, Konferenzen und Meetings Entwickeln Sie digitale Versicherungsprodukte ( z.b. e-commerce Insurance, Insurance in virtuellen Umgebungen) Bieten Sie Beratung und Interaktion in Welten, in denen sich ihre (potentiellen) Kunden aufhalten 20

21 Unternehmen rücken näher an den Markt und an die Kunden 21

22 Umarmen Sie Ihre Kunden Jeder Kunde hat verschiedene Anforderungen an Produkte, Services und Betreuung Quelle: IBM, Institute for Business Value in Kooperation mit University of St. Gallen, Institute of Insurance Economics, 2008 Basis: Kunden in sechs europäischen Ländern, einschließlich Deutschland 22

23 In Deutschland stellen die Support-suchende Individualisten und die Produkt Optimierer die zwei größten Gruppen dar. Support-suchende Individualisten Produkt Optimierer Uninteressierte Minimalisten Preis-empfindliche Analytiker Beziehungs-orientierte Traditionalisten Durch herausragende Produkte sowie eine personalisierte Adressierung und Beratung können diese Kundengruppen gewonnen werden. 23

24 Vertrauen Sie dem Netzwerk Es weiß mehr als Sie denken: Nutzen Sie das Feedback und Wissen ihrer Kunden Früher lag der Fokus des Webs auf der einseitigen Bereitstellung von Informationen Heute bietet es vielfältige und umfangreiche Kommentare durch nahezu alle Teilnehmer Nutzen Sie dieses Wissen für Business Intelligence Early Adopter Corporation Lead User Trendsetter Corporation Customers Expert User Common User 24

25 Netzwerk best Practice Quelle: Reuters. Nintendo market value surpasses 42 billion. October 16, Nintendo Co., Ltd., Annual Report March 31,

26 Reputation Management - COBRA 26

27 Neue Potentiale erschließen sich 27

28 Verschiedene Finanzunternehmen bündelt Dienste wie Meilen-Konto und Hotel-Bonussysteme für den Kunden auf einer Zugangsseite Customer-centric Orientation Integrierte Internetplattform die verschiedene Informationen unterschiedlicher Anbieter auf einer Internetseite zusammenfasst Zusammenfassen von verschiedenen Anwendungen auf einer Plattform mit dem gleichen Prozess Web Immersive interaction Aktive Interaktionsmöglichkeiten mit dem Nutzer und starke Personalisierung auf die Informationsbedürfnisse des Kunden Umfangreiches, aktives Nutzererlebnis, dass über klassische Internetseiten hinausgeht 28

29 Die unabhängige Community Wesabe tauscht Tipps bei Finanzierungen und anderen Bankgeschäften aus Web Social computing Nutzung von sozialen Netzwerken bei der Empfehlung von Finanzprodukten Empfehlungen basieren auf Erfahrungen anderer Nutzer Tools zum Vergleich der verschiedenen Empfehlungen Web 2.0 Neue Wege der Information Die Nutzung aktueller Technologien ermöglicht die Erreichung neuer Zielgruppen Der Kommunikationsbedarf der Kunden kann auf unterschiedlichen Wegen verstärkt adressiert werden Etablierung eigener Communities Fidor.de Wesabe.com Blog Twitter RSS-Feeds Foren 29

30 Vereinfachte Interaktion und Collaboration erhöht den Komfort, unterstützt die Effizienz und fördert Mehrgeschäft Leichte Kontaktaufnahme Neue Wege der Kommunikation verstärken den Austausch mit den Kunden Sie bieten Chancen für Mehrgeschäft und erhöhte Kundenbindung Individuelle Angebote (kontextsensitiv) Personalisierte, individualiserte und kontextspezifische Angebote bieten Chancen für Mehrgeschäft Chat Callback Videobanking 30

31 Flexible und erweitere Funktionalität hilft dem Kunden hinsichtlich Transparenz und Komfort im Rahmen der geschäftlichen Interaktion Beispiele: Geographische und zeitliche Zuordnungen Hinweise, Alerts zu Unregelmäßigkeiten und Kategorisierung von Zahlungsfüssen Beispiele: 31

32 Mit Virtual Agents geht die Royal Bank of Canada spezifisch auf die Kundenbedürfnisse ein Mobile computing Anbietung klassischer Versicherungs Service Leistungen über das Mobiltelefon Ausdehnung sämtlicher Dienstleistungen und Services für die mobile Nutzung Virtual Worlds Einsatz von virtuellen Welten und virtual agents zur Information und Aufklärung der Kunden über Finanzprodukte Zielgruppengenauer Einsatz von virtual agents (verschiedene Kulturkreise, Generationen, etc.) Citibank Royal Bank of Canada 32

33 Einige Finanzdienstleister sind diesbezüglich bereits aktiv und bieten ihren Kunden neue Produkte und Dienstleistungen über das Internet an P2P Kreditbörse Neue Geschäftsmöglichkeiten für neue Zielgruppen Customer advocacy Innovative Produkte, die die natürlichen Verhaltensweisen und Bedürfnisse des Kunden unterstützen Beispiel Keep the change automatisches Aufrunden von Überweisungen und Ansparen der Differenz Bank of America 33

34 Look & Feel ist Erfolgsfaktor für den Online-Vertrieb aber nicht alles... IBM Referenzen Look & Feel und effiziente Prozesse Simplicity Vereinfachung der Prozesskette online/offline, um Kosten zu reduzieren und gleichzeitig besseren Service anzubieten Interaktivität Interaktivität auf der Website; Unterstützung durch CIC Mitarbeiter via Chat; Reduktion der Abbruchraten Personalisierung Nutzung aller durch CRM verfügbaren Informationen über den Kunden, um Online-Erlebnis perfekt zu individualisieren Innovation/Kreativität und Markenerlebnis Testfeld für Innovationen mit Markenwirkung nach innen und außen durch neuartige Angebote in Web 2.0/3D-Welten Marketing und Profilierung Klares Profil und zielgerichtetes Marketing über alle Instrumente, um Marktführerschaft zu erringen und verteidigen Intuitive Nutzerführung Perfekte, intuitive Nutzerführung, umfassendes, aktuelles Informationsangebot und Nutzung als Kommunikationsinstrument mit Kunden und Öffentlichkeit 34

35 Zeit zu handeln! 35

36 Unser Beratungsansatz basiert auf provokanten Thesen, die in intensiver Zusammenarbeit mit Ihren Experten beleuchtet und bewertet werden 1. Mit einem Angebot ausschließlich mit Versicherungsprodukten ist der Internetkanal kein Instrument zur Kundenbindung 2. Interaktive Beratung zum Produktangebot ist Voraussetzung für effiziente Erhöhung des Onlinegeschäftes 3. Neutrale Benchmarks / Best Practice werden mit hoher Wahrscheinlichkeit als Instrument der Kundenbindung erfolgreich sein 4. Individualisierte Kundenbindungsmaßnahmen kann die Attraktivität des Kanals deutlich steigern 5. Feedback aus der Internet Community kann Saleszyklus verkürzen 36

37 Customer Experience Kunden fordern eine einheitlichere aber auch individuellere Erfahrung Anforderungen Ihrer Kunden Flexibler Zugang Herausforderungen für Versicherungen Reduzierte Kosten Segment spezifische Erfahrung Wahl der Produkte/services Überzeugende Kundenerfahrungen Innovative Angebote Transparenz Sozial verbunden Kollaborative business modelle Sicherheit anstelle von Policen 37

38 Der IBM Accelerated Visioning Ansatz Die drei integrierten Kerndisziplinien von Digital Transformation Business Innovation & Design Erstellen und testen einer Serie von Hypothesen rund um Innovation und dann erforschen von neuen Geschäftsmodellen Customer Experience Bisherige und neue Kundenuntersuchung verwenden um ein Bild der gewünschten digitalen Kundenerfahrung zu erstellen und aufzuzeigen, wie dies auch mit wechselnden Geschäftsmodellen und Marken Versprechen zusammenhängt Unterstützt durch einen High Level Business Case Technology Leadership Die bestehende Architektur und Fähigkeiten untersuchen und verstehen, was in Zukunft Benötigt wird um business innovation & design zu unterstützen 38

39 Auf dem Weg zum Ziel mit Accelerated Visioning 39

40 Die Accelerated Visioning Methode arbeitet iterativ in Richtung einer gemeinsam definierten Zukunftsvision 40

41 Accelerated Projektstruktur Agile, skalierbare und flexible Prozesse, Work Products und Deliverables Weniger Abhängigkeiten von Meetings Fragmentierung großer Initiativen in viele Releases besteht aus Klein-Projekten inkrementelle Entwicklung basierend auf Business Value Riskante Proof of Concepts werden in frühen Projektphasen getestet schneller Impact / geringes Risiko in der Anlage veränderbar 41

42 Kernaussagen des Accelerated Visioning versagen Sie früh und häufig definieren sie ihre Vision früh aber bleiben sie flexibel integrierte Teams :: Business User Experience Technology legen Sie die Grundlagen lassen Sie das Fundament setzen Verstehen Sie, was ihre Kunden brauchen, um glücklich zu sein 42

43 Unser Ansatz verschmilzt Kreativität mit Machbarkeit durch iteratives Testen mit Kunden und Stakeholdern. 2 Wochen 6 Wochen 3 Wochen Vorbereitung Hot House Visualisierung Strategische Prinzipien Visionsbeschleunigung See how it works Big Ideas Workshops Machbarkeits- Workshops Customer Experience 1. Test Big Ideas Customer Testing 2. Test Customer Scenarios & Journeys Customer Experience Blueprint Customer Experience Prototype 4. Prototype evaluation 3. Gather & prioritise requirements Business Innovation Impact on Operating Model High Level Business Design Stakeholder Feedback Technology Leadership Program dependencies Solution Outline 43

44 Das Ergebnis des Visionings Customer Experience Blueprint Ein Vision Blueprint Document, das die Workshopergebnisse und Leitprinzipien dokumentiert um weiter voran zu gehen. Customer Experience Prototype Ein Interaktiver Prototyp der die gemeinsame Vision mit einer ansprechenden User Experience visualisiert. 44

45 Anschließend werden das Geschäftsmodell und die Planung der Gesamtlösung beschrieben. High Level Business Design Solution Outline Wir erarbeiten mit Ihnen ein Target Operating Model, das Segmente, Aufgaben und kritische Resourcen identifiziert, um diese Aufgaben zu erfüllen. Wir erarbeiten mit Ihnen eine Solution Outline einen high level Business Case sowie eine grobe Roadmap für die Umsetzung. 45

46 Mit Accelerated Visioning vermeiden Sie die häufigsten Stolpersteine bei der Umsetzung von Projekten (1/2) Die Kontrolle über den Leistungsumfang verlieren Ertrinken in einem Meer sich ändernder Anforderungen Das Gesamtbild aus dem Auge verlieren in Sackgassen enden Den Kundenfokus verlieren nach Innen ausgerichtete Programme Wird vermieden durch Eine gemeinsame Vision / strategische Prinzipien / Erfolgskriterien / Einschränkungen Einen klar dokumentierten Scope, klare Definitionsprozesse, robustes Requirements Framework Wird vermieden durch Definition des Zielszenarios, Umsetzungs- Roadmap mit einsetzbaren Zwischenständen. Wird vermieden durch Frühe Einbindung von Endkunden in der Produktentwicklung Erhaltung des Fokus auf Customer Experience und Kundenzentrierte KPIs 46

47 Mit Accelerated Visioning vermeiden Sie die häufigsten Stolpersteine bei der Umsetzung von Projekten (2/2) Stakeholder nicht abholen und involvieren Verlust des Commitments Geschäftsvorteile werden nicht klar formuliert und dem Gesamtprogramm angepasst fehlende Priorisierung Fehlendes Aufsetzen von Grundlagen und Kapazitäten für die nachhaltige und flexible Umsetzung fehlende Kapazitäten Wird vermieden durch Einen interaktiven Prototyp, der die Vision lebendig macht und Vertrauen aufbaut. Messbare Umsetzungskriterien mit Business Value in regelmäßigen Abschnitten proaktives Stakeholder-Management und Kommunikation Wird vermieden durch Einen klar ausgerichteten aktiv geführten Benefits Case zur Festlegung und Priorisierung des Projektumfangs Wird vermieden durch Frühzeitige Investition in Governance, Prozesse und nachhaltige Kapazitäten. 47

48 Beispiele 48

49 Versicherungsbeispiele Integrierter self-service-kanal (Pfefferminzia Showcase) Mehrwert durch Content: Krankenversicherungs Demo Visualisierung des Versicherungsschutzes (insuregroup demo) Mobiler Schadensbericht (open insurance demo) 49

50 IBM Insurance Sector Multikanalvertriebs-Showcase Ausgangssituation: IBM hatte eine innovative Value Proposition für den Versicherungs- Multikanalvertrieb erarbeitet, die mit Hilfe eines Showcases anschaulich dargestellt werden sollte Es galt, IBMs fachliche und methodische Lösungskompetenz sowie die Produktpalette der IBM zu präsentieren Möglichst viele innovative Ansätze in Bezug auf Usability, Prozessorientierung und Kollaboration sollten berücksichtigt werden Vorgehensweise: Entwicklung fachlicher Szenarien für ein Kunden-Portal und einer Anwendung für Aussendienstmitarbeiter Professionelles methodisches Vorgehen bei der Erstellung der Informationsund Designkonzepte als Basis für Webdevelopment und Softwareentwicklung Einbindung von IBM Assets wie Websphere Portal und Lotus Expeditor (Offlnelösung) in einem fachlichen Kontext Zielsituation und Nutzen: Fachlich realistischer, vertriebsorientierter und benutzerfreundlicher Showcase mit einem ansprechenden und funktionalen Design Greifbare Darstellung einer State-of-the-Art Multikanalvertriebslösung Hervorhebung folgender Aspekte: Portaltechnologie, Offlinelösung, kanalübergreifende 360 Kundensicht, Prozessintegration Präsentationen auf Kunden- und Messe-Events mit hervorragendem Feedback Eine ausbaufähige Diskussions- und Implementierungsbasis für neue Projekte 50

51 Prototyp eines Krankenversicherungsportals Ausgangssituation: Brainstorming Wie könnte ein Versicherungsportal heutzutage aussehen? (Konzeptionell & Layout) Wie könnte man potentielle Versicherungen begeistern? Lösung: Nutzerzentrierter Ansatz (unterschiedliche Zielgruppen & Nutzerverhalten berücksichtigt) Konsequente Visualisierung von Gesundheitsthemen (Navigation über Avatar) Brückenschlag zwischen Web & Versicherungen. Einsatz von Web 2.0 Technologie zur Kundenbindung und Steuerung (geschlossene Communities, Tagclouds, Mashups) Service: Informationsdesign, Screen Design, Applikationsdesign, Klickdemo Erstellung. 51

52 IBM als ihr Partner für digitale Kanäle 52

53 Warum jetzt? Versicherungen müssen sich schnell weiterentwickeln und neue Fähigkeiten ausbauen Taktische Ausgaben und Kleinmassnahmen bei der Internet Präsenz wirken nicht durchschlagend und differenzierend Versicherungen müssen sich verändern um nicht nur Durchschnitt zu sein Agressive Mitbewerber haben einen Einfluss und stellen eine Bedrohung für die Marktpositon dar Versicherungen haben die Chance den Kundeneinblick zu erhöhen und profitable transaktionale Beziehungen aufzubauen Stellen Sie den Kunden in das Zentrum ihrer Aktivitäten und bieten Sie Sicherheit anstatt Policen Sie sollen das aktuelle Marktumfeld jetzt zu Ihrem Vorteil nutzen Wenn Sie warten, wird sich jemand anderes Marktanteile sichern Es dauert seine Zeit die vollen Fähigkeiten aufzubauen und umzusetzen, also beginnen Sie jetzt Durch Erstellung eines Bildes umfassender am Kunden ausgerichteten Fähigkeiten und eines Business Case, wird die Basis für die richtigen Entscheidungen gelegt 53

54 Lessons learned aus digitalen Transformations Projekten Taktische Lösungen können bei begrenztem Nutzenpotential sehr kostenintensiv sein Sie brauchen eine strategische Ausrichtung Verschiedene Segmente wollen unterschiedliche Online Erlebnisse und Sie können nicht Alles für Alle sein Überragendes Design und Kundenerlebnis sind kritisch um gegen den Wettbewerb zu bestehen Sie können die Kunden nicht zum Online sein zwingen, Ihre Internet Präsenz muss den Kunden überzeugendigitale Kanal Strategie muss Geschäftsmodelle, Kundenerfahrung und Technologie in sich vereinigen. 54

55 Welche Argumente sprechen für eine Zusammenarbeit mit der IBM? 1. Wir haben eine innovative, aber bewährte Methode und Tools, Kunden bei der Digitalen Transformation zu unterstützen. 2. IBM bietet die Fähigkeit, den vollständigen Lebenszyklus von der Strategie über die Prozessveränderungen zur technischen Implementierung und auch den Betrieb zu liefern. 3. Der Ansatz basiert auf ein integriertes Team, bestehend aus Ihren Experten und idealerweise einem internationalem Team von IBM Beratern. 4. Wir sind in der Lage die Arbeitsergebnisse für alle Bereiche zu liefern und diese, falls nötig, durch einen Piloten zu veranschaulichen. 5. IBM ist ein langfristiger und stabiler Partner in einer Zeit der ökonomischen Turbulenzen. 55

56 IBM verfügt über einen umfangreichste Erfahrungen im Bereich Digitaler Kanaltransformation und Multichannel Über 50 DCT Projekte in den letzten 2 Jahren DC Comics Time Inc Sprint Verizon Lloyds TSB Nokia Masters.org Dun & Bradstreet Nationwide US Open Tony Awards Australian Open BBC Industrieführende DCT Technologie und Lösungen IBM WebSphere software enables DCT applications, services and widgets IBM WebSphere Portal IBM WebSphere smash IBM Portlet for Google Gadgets WAS Feature Pack for Web 2.0 WebSphere Commerce Web 2.0 WebSphere MQ 7.0 WebSphere DataPower SOA Appliance Lotus Quickr Lotus Sametime Lotus Connections Lotus Mashups Dogear Beehive Cattail Manyeyes COBRA COrporate Brand and Reputation Analysis 56 I B M I N T E R A C T I V 56E

57 Beratung lebt vom Dialog wir freuen uns über Ihr Interesse Antje Kruse-Schomaker Senior Managing Consultant Practice Leader IBM Interactive IBM Global Business Services

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