Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden

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1 Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden Medientage München 2006 Panel 6.8. University of St. Gallen, Switzerland

2 Page 2 Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden. Executive Summary Weit über 50 Feldversuche zu haben Informationen über Kundenpräferenzen generiert. Grundattribute und Nutzungsszenarien gelten als bestätigt: Preis, massentauglicher Content, Ease of Use. Aber: Markterfolg ist nicht nur abhängig von Entwicklung einzelner Produktattribute, sondern von der Inszenierung des gesamten Mobile Broadcasting-Erlebnis. Die grundlegende Gleichung ist denkbar einfach: Erwartungen vs. Leistung = Faszination / Enttäuschung. Erfolgreiche Produkte (sowohl Commodities als auch komplexe Technologieprodukte) faszinieren. Mobile Rich Media hat bisher die (selbst geweckten) Erwartungen nicht erreichen können, d.h. Kunden enttäuscht (Bsp.: MMS). Was ist zu tun? Mobile Broadcast wird in einem komplexen Wertschöpfungsnetzwerk erbracht. Daher sollte das Kundenerlebnis zum übergreifenden Leitmotiv, End-to-End gestaltet, implementiert und kontrolliert werden.

3 Page 3 Wieviele Trials mit Kundenbeteiligung gibt es? DVB-H.org listet mehr als 50 Trials

4 Page 4 Grundattribute und Nutzungsszenarien gelten als bestätigt: Preis, massentauglicher Content, Ease of Use. Grundattribute MobileTV Forrester ) believes that mobile TV will become a reality, but not for five years in the mass market - and then only if: providers are able to pull together the required combination of - mainstream phones - mass market content and - low prices =mcminstitute 2004 key decision patterns of Mobile TV demand: - content relevance!! - price control - reliability & simplicity Quelle: 1) Forrester (2005), The Right Model For Mobile TV 2) Brodt, T., & Heitmann, M. (2004). Customer Needs in Mobile Rich Media Markets. In P. Cunningham & M. Cunningham (Eds.), eadoption and the Knowledge Economy: Issues Applications, (Vol. 1, pp ). Amsterdam: IOS Press.

5 Does Mobile Broadcast evoke a sensation of change? Medientage München 2006 Panel 6.8. University of St. Gallen, Switzerland

6 Page 6 Markterfolg ist nicht nur abhängig von Entwicklung einzelner Produktattribute, sondern von der Inszenierung des gesamten Kundenerlebnisses. Zitate Experience is key The combination of broadcast and 3G channel promises a truly holistic entertainment experience Emma Llyod, MD, BT Movio O 2 s vision of the visual world has extended to become personal TV. [...] Ultimately the right experience for the right environment Mike Short, VP, Group Technology, O 2 Mobile TV will become widely adopted only if services prove the same or better experience than consumers currently get from their home viewing Rob Chandhok, VP Engineering & Int. Market Development, Qualcom Quelle: MobileTV Supplement 2006,

7 Page 7 Die grundlegende Gleichung ist denkbar einfach: Erwartungen vs. Leistung = Faszination/Enttäuschung. Erwartungen vs. Leistung = Faszination / Enttäuschung Faszination Erwartung Enttäuschung Erwartung Leistung Leistung

8 Page 8 Quelle: de/lang de/744/default.aspx

9 Experience Design for Page 9 Discussion

10 Page 10

11 Page 11 Customer Experience Cycle: End to End Gestaltung des Kundenerlebnisses. End-to-End Experience Design Service Experience Upgrading/Problem Solving MNO-Hotline MNO-Website MNO-Shop Partner-Hotline Partner-Website Partner-Shop Usage / Consumption Experience Usage: Handset Content Service (Billing) Interactivity Set up: Packaging Plug & play Customer Experience Cycle Expectation Setting Awareness/Information/Attitude Medientage München Image-Kampagne (FIFA-WM) Feld-Tests Word of Mouth Pressemitteilungen Presseberichte Purchase Experience Online (MNO) Online 3rd party Own Shop MNO Shop in shop Vertriebspartner Events Verantwortlichkeiten: MNO Funktionen: Vertrieb, Marketing, Technologie, Service, Unternehmenskommunikation Partnerunternehmen: Vertrieb, Content, Handset, Presse, Forschung, Events, andere

12 Page 12 Veranschaulichung des Kundenerlebnisses anhand der truly holistic entertainment experience 1). End-to-End Experience Design Illustratives Beispiel Service Experience Upgrading / Problem Solving Expectation Setting Awareness / Information Upgrade: User content upload Usage / Consumption Experience Usage: Best of YouTube broadcast Set up: Individuelle Auswahl kostenloser Entertainment Downloads bei erstem log on Customer Experience Cycle Feld-Test mit MTV Product Launch mit R. Williams Tour Co-brand mit B&O Purchase Experience Individuell installierte Entertainment Clips Shopgestaltung mit Entertainment Appeal (z.b. Video-Erlebnis) 1) Emma Llyod, MD, BT Movio, The combination of broadcast and 3G channel promises a truly holistic entertainment experience, MobileTV Supplement 2006,

13 Page 13 Die Mobile Broadcast Erlebnisvision steuert Technologie-, Business- und Kommunikationsdesign. End-to-End Experience Design Experience Vision Beiträge zum Kundenerlebnis bestimmen Erlebnis implementieren & kontrollieren Service Experience Upgrading/Problem Solving Expectation Setting Awareness/Information/Attitude Faszination Usage / Consumption Experience Customer Experience Cycle Purchase Experience Erwartung Leistung Bsp.: Individuelle Clips bereitstellen nach Kauferlebnis Technologie-Entwicklung Geschäftsmodell-Entwicklung Marketing- und Kommunikations-Entwicklung

14 Vielen Dank! / University of St. Gallen, Switzerland

Anforderung an Mobile Broadcast aus Sicht des Kunden

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