CTI Telefonie Applikationen für IP Office

Transkript

1 CTI Telefonie Applikationen für IP Office Mit der Phone Manager-Anwendung kann das Telefon vom Benutzer-PC aus gesteuert werden. Phone Manager ist in drei Versionen erhältlich: Phone Manager Lite, Phone Manager Pro und Phone Manager PC Softphone (VoIP-Modus). Die Funktionsweise in Phone Manager Lite und Phone Manager Pro ist ähnlich der des PC-basierten IP Softphones, mit der Ausnahme, dass das Gespräch über ein standard mäßiges Telefongerät erfolgt, und nicht über die Soundkarte des Computers. Mit Phone Manager PC Softphone wird computerbasierte Telefonie über eine Soundkarte oder ein USB-Headset/ ein USB-Mobilteil zu dem Produkt hinzugefügt. Neues Layout ab 4.0 Phone Manager Lite die Standard PC Telefonie Applikation der IP Office Phone Manager Lite ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Anrufe über ihren PC zu steuern. Die Anwendung kann mit einem analogen, einem digitalen und einem IP-Telefon für die Sprachübertragung verwendet werden. Anzeigen der Anrufer-ID/des Anrufernamens Telefonnummer und der Name des Anrufers (falls im Telefonbuch der IP Office bekannt) Anzeige der Durchwahlnummer Anrufprotokoll Protokollierung aller empfangenen, ausgehenden und nicht angenommenen Anrufe. Doppelklick auf Datensatz, die Nummer wird angerufen. Benachrichtigung, wenn eine neue Sie eine neue Voic erhalten haben, ungelesene Voic s können durch Klicken auf eine Schaltfläche abrufen werden. Steuerelemente für PC-TelefoniePhone Telefonieschaltflächen für "Beantworten", "Vermitteln", "Halten", "Verrechnungscode" und "Konferenz" Weiterleiten von Anrufen Mit der Drag & Drop-Funktion ist das Parken von Anrufen ganz einfach. Vier Anrufparkbereiche, die von Benutzern und Vermittlern oder von einer Abteilung gemeinsam verwendet werden können, bieten eine weitere Erleichterung des Anrufbearbeitungsprozesses in Phone Manager. Persönliche Produktivität und Zusammenarbeit Über Direktwahl-Symbol können Sie einen Teilnehmer am Arbeitsplatz, Mobiltelefon oder Heimanschluss erreichen Mit der Funktion "Besetztlampenfeld" können Sie auf einen Blick sehen, wer einen Anruf entgegennehmen kann, wer bereits telefoniert und wer den Status "Nicht stören" aktiviert hat. Interner Benutzer Telefon dienstlich Handy Optional über Microsoft Live Communications Server (LCS), können Benutzer von Phone Manager die Anwesenheit von Kollegen anzeigen und Sofortnachrichten verschicken. Telefonie Applikation IP Office 26 Telefon privat

2 Phone Manager Pro die Komfort PC Telefonie Applikation der IP Office Phone Manager Pro baut auf Phone Manager Lite auf und bietet folgende zusätzliche Funktionen: Integration der Kontaktverwaltungspakete z.b. Outlook, GoldMine, ACT! und Maximizer) für die einfachere Bildschirmanzeige der Kontaktdetails eines eingehenden Anrufs, das Wählen mit einem Mausklick von einem Kontakteintrag aus und das einfache Erstellen eines neuen Kontakteintrags während des Telefongesprächs über das automatische Einfügen der Telefonnummer. Voic -Box-Steuerung Abspielen, Zurückspulen, Speichern oder Löschen von Sprachnachrichten persönlichen Verteilerlisten konfigurieren (für Voice Mail Pro Benutzer) Persönliches Telefonbuch Namensabgleich: Wenn die Anrufer-ID im lokalen PC-Telefonbuch erkannt wird, kann der Anrufername angezeigt werden. Bis zu 1000 Einträge. Einfaches Zuweisen von Skripten zu eingehenden Anrufen Unterscheidbare Ruftöne Telefonnummern eingehender Anrufer können PC-Sounddateien zugewiesen werden Kompaktmodus minimieren des Bildschirmfenster Benutzer können zwischen dem Standard- und dem Kompaktmodus wechseln Betrieb im Agentenmodus Ausführen von Contact Center-Funktionen, ohne dass hierfür ein speziell für das Contact Center entworfenes Telefon (z.b. mit dedizierten Tasten für die An-/Abmeldung) verwendet werden muss Registerkarte "Verrechnungscodes" vor oder während eines Gespräches kann Verrechnungscodes aktiveren werden (alphanumerische Kennzeichnung) Schaltflächen Status "Besetzt" oder "Beschäftigt" Schaltfläche für Gruppenmitgliedschaft (Sammelanschluss) Besetzt/Beschäftig t Gruppenmitgliedschaft wählen Besetzt/Nicht verfügbar Anrufaufzeichnung starten Aufzeichnung stoppen 27 Telefonie Applikation IP Office

3 Weitere Funktionen Überwachung der Warteschlange, Tür Steuerung, Gesprächsdauer, Registerkarten für eingehende, ausgehende und unbeantwortete Anrufe, Kurzwahlregisterkarten ermöglichen Benutzern das Gruppieren von Kurzwahl-/Besetztlampenfeld-Symbolen nach Abteilungen oder Standorten. Es sind bis zu zehn Registerkarten mit je bis zu 100 Symbolen möglich. Leistungsvergleich Phone Manager Lite und Phone Manager Pro Funktion Phone Manager Lite Phone Manager Pro und PC SoftPhone Bearbeitung von eingehenden/ausgehenden Anrufen Ja Ja Steuerung von Telefongesprächen Ja Ja Konfiguration von Telefonvoreinstellungen Ja Ja Konfiguration von Tastatur-Shortcuts Ja Ja Anzeigen von CLI (ANI)/Namen Ja Ja Verwaltung von Kurzwahlen Ja, maximal 15 Symbole Ja, maximal 100 Symbole pro Besetztlampenfeld (über Kurzwahlen) Ja, maximal 15 Symbole Ja Mehrere Kurzwahlregisterkarten (zum Gruppieren von BLF-Symbolen) - Integration von Microsoft Live Communications Server (LCS) Ja Ja Anzeigen der Anwesenheit von internen Benutzern über LCS Ja Ja Senden von Sofortnachrichten über LCS an interne Benutzer Ja Ja Kompaktmodus - Ja Ja, maximal 10 Registerkarten Lokales Telefonbuch - Ja, maximal 100 Einträge Anrufverlaufsprotokoll: eing., ausg., nicht angenommen Nachricht Ja Ja Getrenntes Anrufprotokoll für eingehende/ausgehende Anrufe - Ja Abrufen neuer Voic -Nachrichten Ja Ja Voic -Box-Steuerung (Intuity- und IP Office-Modus) - Ja Einrichten einer persönlichen Verteilerliste (Intuity-Modus) - Ja Zuweisen von Skripten zu eingehenden Anrufen - Ja Gesprächsdauer - Ja Steuern des Türöffnungsmechanismus - Ja Überwachung der Warteschlange - Ja, zwei Warteschlangen Anzeige der Konferenzsteuerung Ja Ja Conferencing Center-Aktionsschaltflächen Ja Ja Bildschirmanzeige-Kontakte (Outlook, GoldMine, ACT! und Maximizer) - Erstellen einfacher Outlook-Kontakteinträge - Ja Agentenmodus - Ja Unterscheidbare Ruftöne (WAV-Datei) - Ja Gebührenbenachrichtigung (nur in Griechenland und Deutschland - Ja Wählen nach Verbindung (DTMFsenden, während einer Verbindung) Ja VoIP-Modus (als IP Softphone auszuführen) - Option IP DECT unterstützt den Phone Manager Ja Ja Queue Monitor zeigt alle Anrufe im Wartefeld Ja Ja Advice of Charge * Gebühreninfo im Detailfeld des Phone Manager - Ja * AOC ist eine länderspezifisches Leistungsmerkmal und steht nicht überall zur Verfügung Ja Ja Telefonie Applikation IP Office 28

4 Computer integrierte Telefonie (CTI) Fremdapplikationen Die computerintegrierte Telefonie (Computer Telephony Integration, CTI) bildet eine Brücke zwischen Telefonsystem und Geschäftsanwendungen. In IP Office wird dies über die IP Office CTI-Verbindung, ein CTI- Middleware-Produkt und das Software Developers Kit erreicht. In IP Office kann CTI aufgrund der Kompatibilität mit offenen Standards bereitgestellt werden. Unternehmen haben Zugriff auf eine breite Palette an Lösungen von Drittherstellern, die auf vertikale Märkte ausgerichtet sind und ihren speziellen Bedürfnissen entsprechen. Entwickler können ihre Angebote schnell und mühelos von anderen Plattformen in IP Office migrieren. Dank der erweiterten CTI-Funktionen in IP Office sind vollständige Integration und größere Vorteile für Ihr Unternehmen möglich. IP Office bietet zwei Ebenen der CTI-Interoperabilität: CTI Link Lite mit alle nötigen Funktionen zur Unterstützung der meisten Anwendungen, einschließlich Bildschirmanzeige und viele Produkte von Drittherstellern. CTI Link Pro bietet erweiterte Funktionen, darunter die Möglichkeit, mehrere Telefoniegeräte zu steuern sowie den Zugang zum erweiterten Call Center-Betrieb. Da das IP-Netzwerk in die Struktur des IP Office-Systems integriert ist, wird CTI insgesamt über das LAN ausgeführt. Auf vielen anderen Systemen wird CTI über eine physische Verbindung zwischen den jeweiligen Mobilteilen und dem Computer (First Party CTI) bereitgestellt. Auf diese Weise werden jedoch zusätzliche Fehlerquellen eingeführt und Sie sind auf Schnittstellen und Mobilteile angewiesen, die nicht Standard sind. In IP Office können alle Geräte mit CTI verwendet werden. IP Office bietet umfangreiche CTI-Funktionalität. Mehrere Schnittstellen werden unterstützt: TAPILink Lite Unterstützt First Party CTI für Microsoft TAPI 2.1 und TAPI 3.0, so dass alle PCs ein Mobilteilgerät steuern oder überwachen können. Die Softwarekomponenten werden mit dem IP Office-System auf der Benutzer-CD-ROM bereitgestellt und es ist kein Lizenzschlüssel erforderlich. TAPILink Pro Unterstützt Third Party CTI für TAPI 2.1 und 3.0. Diese Komponenten entsprechen den First- Party-Komponenten, Sie benötigen jedoch den Lizenzschlüssel CTI Link Pro RFA, der diese zusätzliche Funktion ermöglicht (kann auf herkömmlichem Weg erworben werden). TAPI-WAV-Treiber Software-basierte Unterstützung für die Sprachverarbeitung. Der TAPI-WAV-Treiber kann nur mit TAPI 2.1 verwendet werden. In TAPI 3.0 unterstützt IP Office die Schnittstelle Media Service Provider (MSP), die von Microsoft in TAPI 3.0 definiert ist. CTI Link Pro ist lizenziert und ermöglicht die Aktivierung von vier Ports für die Sprachverarbeitung. Zusätzliche Ports können jeweils in Paketen von 4 Ports erworben werden. DevLinkPro Anzeige der Ereignisabläufe in Echtzeit zusätzlich zur SMDR-Schnittstelle, die in IP Office SMDR bereitgestellt wird. Der Ereignisstrom in Echtzeit entspricht einer Anrufaufzeichnung, die ausgegeben wird, wenn sich der Status eines Endpunkts eines Anrufs ändert (in der Regel gibt es für einen Anruf zwei Endpunkte, in einigen Situationen (z.b. Konferenzgesprächen, Aufschalten) können auch mehrere Endpunkte vorhanden sein). IP Office SMDR Schnittstelle zum Abruf von SMDR-Ereignissen. Wenn der Anruf abgeschlossen ist, wird pro Anruf ein durch Kommata getrennter Datensatz ausgegeben. Diese Schnittstelle ist für Anwendungen zur Verrechnung und Abrechnung von Anrufen konzipiert. IP Office SMDR ist kostenlos auf der CD-ROM für IP Office-Administratoren verfügbar. Software Development Kit Dieses Toolkit wird auf einer einzigen CD-ROM mit der Entwicklerdokumentation für TAPILink Lite, TAPILink Pro, DevLink Lite und DevLink Pro sowie vorkompilierten Programmen zur Nutzung von TAPI 2.1 und 3.0 geliefert. Darüber hinaus ist Beispielquellcode vorhanden, so dass Entwickler die CTI-Schnittstellen einfach und schnell für ihre Arbeit einsetzen können Microsoft CRM-Integration, Phase 1 (Bildschirmanzeige) 29 Telefonie Applikation IP Office

5 TAPILink Lite (Unterstützung von First Party TAPI) TAPILink Lite stellt einfache First-Party-CTI über Microsoft TAPI 2.1 und 3.0 bereit. Die einzelnen, mit dem LAN verbundenen Desktop-PCs kommunizieren mit IP Office über eine IP-Verbindung im LAN. Die einzelnen PCs können jeweils ein Telefongerät steuern (siehe Abbildung unten). Microsoft TAPI 2.1 und 3.0 liefern Spezifikationen und Entwicklerschnittstellen zum Steuern und Überwachen von Telefoniegeräten. Für die TAPI-Spezifikation muss eine gewisse Kernfunktionalität implementiert sein. Sie definiert darüber hinaus eine Reihe von optionalen Funktionen, die auch Switch-Anbieter implementieren können. TAPILink Pro (Unterstützung von Third Party TAPI) TAPILink Pro bietet zusätzlich zu den Funktionen von TAPILink Lite den Third-Party-CTI-Betrieb. Ein einziger Server kann eine beliebige Zahl von Telefongeräten steuern und überwachen. Darüber hinaus bietet TAPILink Pro die Möglichkeit, Gruppen zu überwachen und zu steuern. Sie können Anwendungen benachrichtigen, wenn Anrufe in eine Warteschleife gestellt werden und die Anrufe an einen anderen Anschluss umleiten. TAPILink Pro unterstützt zusätzliche TAPI-Funktionen, die mit TAPILink Lite nicht verfügbar sind. Diese Funktionen werden mit Hilfe der Anrufe LineGetLineDevStatus und LineDevSpecific unterstützt. Die folgenden zusätzlichen Funktionen sind verfügbar: Anmelden von Agenten Abmelden von Agenten Einrichten und Abrufen von Umleitungszielen Einrichten und Abrufen von erweitertem Umleitungsstatus (Weiterleitung aller Anrufe, Weiterleitung bei Besetzt, Weiterleitung bei Keine Antwort, Nicht stören) Abrufen der Länderkennung (Sprache) der Nebenstelle Einrichten und Ausschalten der Leuchtanzeige für "Nachricht wartet" Aktivieren und Deaktivieren der Gruppenmitgliedschaft Generieren und Erkennen von DTMF-Ziffern und -Tönen (TAPI-WAV-Treiber erforderlich) Telefonie Applikation IP Office 30