Vereinfachte Patienten-Administration der Psychiatrischen Klinik Wil

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1 SPSS (Schweiz) AG Schneckenmannstr Zürich Tel Fax Integrierte lösung Vereinfachte Patienten-Administration der Psychiatrischen Klinik Wil Für eine einfache Erhebung und Verwaltung von Patientendaten programmierte SPSS Schweiz eine massgeschneiderte Lösung Dr. Urs Braun, Leitender Psychologe und Informatiker: Ideal ist beim Case Manager die direkte Schnittstelle zu unserer bestehenden Datenbank so müssen wir bereits vorhandene Eingaben nicht nochmals neu erfassen. Ein Viertel der Bevölkerung in der Schweiz leidet unter seelischen Störungen. Zur Psychiatrischen Klinik Wil oder in eines der angeschlossenen Psychiatrischen Zentren in Rorschach, St.Gallen und Wattwil kommen jährlich über 5000 psychisch belastete Menschen. Über 700 Beschäftigte arbeiten in den genannten vier Institutionen. Kennzahlen ermöglichen der Klinik einen Lernprozess Renate Bernhardsgrütter, Psychologin und Verhaltensbiologin bewirtschaftet im Rahmen der Medizinischen Statistik und des Qualitätsmanagements Kennzahlen der Psychiatrischen Dienste des Kantons St. Gallen, Sektor Nord. Als Verhaltenstherapeutin behandelt sie ausserdem Patientinnen und Patienten mit Angsterkrankungen oder Depressionen. So behält sie den Bezug zur klinischen Arbeit. Die Qualitätskennzahlen betreffen die Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit, Outcome-Messungen, Patienten- und Mitarbeiterrisiken, sowie die für die Psychiatrie heiklen Zwangsmassnahmen bei Fremd- oder Selbstgefährdungen etc. Renate Bernhardsgrütter stellt regelmässig mit der Statistiksoftware IBM SPSS Statistics diese Kennzahlen für die Mitarbeitenden als Diskussionsgrundlage für Verbesserungen in sogenannten Qualitäts-Zirkeln, aber auch für die Geschäftsleitung zur Verfügung. Renate Bernhardsgrütter: Die Institution will für eine optimale Behandlung der Patienten möglichst viel lernen. Standardsoftware von SPSS... Für die wissenschaftliche Datenanalyse setzt die Klinik Wil schon seit vielen Jahren auf Standardsoftware von SPSS. Im Jahr 2009 erwarb sie die Datenerfassungs-Software IBM SPSS Data Collection Interviewer Web. Das Team der Klinik Wil war nach einer Einführungs-Schulung durch SPSS Schweiz in der Lage, selber die Online-Formulare für die Erfassung von Kennzahlen herzustellen. Verglichen mit früher Fortsetzung Seite 2 consulting UNHCR s. 04 Data collection coop s. 14 Software Modeler 14 s. 08

2 2 services: integrierte lösungen Vereinfachte Patienten-Administration der Psychiatrischen Klinik Wil Fortsetzung von Seite 1 ist die Dateneingabe somit komfortabler und mehr Personen können für die Erfassung eingesetzt werden.... ergänzt mit individuell angepasstem Case Manager, Training und Support von SPSS Schweiz Für die einfachere Durchführung der Datenerhebungen programmierte SPSS (Schweiz) AG eine günstige, massgeschneiderte Verwaltungslösung. Diese, Case Manager genannte, Web- Schnittstelle deckt folgende Punkte ab: ` ` Benutzerverwaltung für die Online-Datenerfassung - nur berechtigte Personen können neue Daten erfassen oder bestehende ändern ` ` Übernahme von Daten direkt aus der bestehenden Patienten- Datenbank (ERP-System) ` ` Verwaltung und Aufruf von personalisierten Umfragen und Datenerhebungen ` ` Hinterlegung von Listen z.b. von Diagnosen oder Postleitzahlen, um fehlerhafte Eingaben zu verhindern Sehr praktisch ist auch, dass der Case Manager automatisch die Erfassung doppelter Fälle verhindert. Ähnliche Lösungen von SPSS sind schon bei einigen Schweizer Spitälern und medizinischen Datenerhebungs-Projekten für die Verwaltung von Patienten und Fragebogen im Einsatz. Der Case Manager ist eine Java-EE-basierte Lösung (Java Enterprise Edition). Er verwendet offizielle Standards und vorwiegend Opensource-Komponenten. Zur Präsentation der Webseiten wird der IIS, der Webserver von Microsoft eingesetzt. natürlich Welten zwischen damals und heute. Den Kontakt mit SPSS empfinde ich als sehr angenehm und sehr zuvorkommend. Über die vielen Erweiterungen und Erleichterungen der vergangenen Jahre ist sie froh. Nur die Umstellung von den veralteten interaktiven auf die neuen Grafiken empfindet sie als etwas mühsam, da ihre alten Routinen jetzt nicht mehr funktionieren. Urs Braun dagegen bezeichnet die mehrfachen Namenwechsel der Statistik-Software im vergangenen Jahr als unschön....und zufriedene Patientinnen und Patienten Die Auswertungen der online erfassten Daten gehen bis zur Geschäftsleitung, ermöglichen aber auch Vergleiche zwischen den einzelnen Abteilungen - konkrete Verbesserungs-Massnahmen werden aber häufig bereits in den Qualitätszirkeln auf den Stationen getroffen. Viele Verbesserungsmassnahmen basieren auf Kennzahlresultaten, z.b. ist jetzt für mehr Sicherheit in der Medikamentenabgabe sowie für eine bessere Aufklärung der Patienten über die eingesetzten Medikamente gesorgt. Die Klinik Wil vergleicht sich auch regelmässig mit anderen Kliniken, um zu sehen, wo sie steht. Unsere Werte sind soweit gut, wir sind aber auf der Hut, ob es Verschlechterungen gibt. sagt Renate Bernhardsgrütter dazu. Die Daten der medizinischen Statistik gehen zudem an das Bundesamt für Statistik, wobei die Validierung und Kontrolle ebenfalls mit SPSS Statistics durch die Psychiatrische Universitätsklinik Zürich erfolgt. Zufriedene User... Dr. Urs Braun, Leitender Psychologe und Informatiker: Die SPSS- Lösung ist günstig und gut bedienbar. Hauptanliegen der Klinik Wil war es, dass die Online-Erhebungsformulare leicht angepasst und im Case Manager zusätzliche Formulare eingebunden werden können. Urs Braun: Ideal ist beim Case Manager die direkte Schnittstelle zu unserer bestehenden Datenbank so müssen wir keine vorhandenen Eingaben nochmals neu erfassen. Zur Befragungssoftware meint Urs Braun: Für das Arbeiten mit Data Collection Interviewer Web braucht es ein gewisses Knowhow. Aber die Lösung funktioniert gut und überzeugt auch dank der Anbindung an den Case Manager. Renate Bernhardsgrütter ergänzt: Das Tool ist wirklich anwenderfreundlich. Ein Medizinstudent, der als Praktikant bei uns arbeitete, konnte sich gut allein einarbeiten und Formulare erstellen, und wo er nicht mehr weiterkam, erhielt er von SPSS Schweiz schnell Support - dies wurde bei uns sehr geschätzt. Renate Bernhardsgrütter und Urs Braun arbeiten beide selber oft und gern mit SPSS Statistics. Die Verhaltensbiologin steht schon seit mehr als 10 Jahren im Austausch mit SPSS Schweiz: Bei der Software sind ` ` Interessiert Sie die hier beschriebene integrierte Lösung Case Manager für die Durchführung und Verwaltung von Online-Erhebungen? Dann kontaktieren Sie unverbindlich Simon Birnstiel unter oder unter ` ` Simon Birnstiel, verantwortlich für Research & Analysis, Mitglied der Geschäftsleitung, war massgeblich daran beteiligt, bei SPSS Schweiz das Know-how und die Infrastruktur für Online-Datenerhebungen aufzubauen und leitet zahlreiche Online- Befragungs- und Reportingprojekte von SPSS Schweiz.

3 spss schweiz 3 consulting services viel mehr als software Bei diesen SPSS News ist der Fokus auf die Dienstleistungen gerichtet, die wir von SPSS Schweiz seit vielen Jahren für unsere Kundinnen und Kunden erbringen. Erfahren Sie im Folgenden, wie wir - häufig gemeinsam mit den Auftraggebenden - individuelle Lösungen für die Praxis entwickeln. unsere Consulting Services erbringen wir vor allem für: Projekte und Coaching zu Statistik und Data Mining, um Arbeitsprozesse zu beschleunigen und innovative Angebote zu entwickeln. 4&6 Programmierungen von individuell angepassten unternehmensweiten Analyse-Umgebungen für optimierte Kundengewinnung und -bindung. 7 Online-Data Collection und Reporting mit übersichtlicher Resultatpräsentation für Befragungen, Evaluationen und Benchmarking. 11&12 Integrierte Lösungen für Online-Datenerhebungen mit dem von uns entwickelten Case Manager. 1 Unsere individuelle Beratung hilft auch bei der Auswahl der passenden Software, mit der unsere Kundinnen und Kunden ihre vielfältigen Aufgaben selber effizient lösen können. Wir hoffen, dass Sie in diesen SPSS News Anregungen für Ihre eigene Arbeit finden, und beraten Sie gerne bei der Umsetzung Ihrer eigenen Projekte. Der Artikel 10 Jahre Data Mining in der Schweiz gibt einen zusammenfassenden Überblick über die Möglichkeiten, die sich durch den Einsatz von Advanced Analytics eröffnen. Er zeigt auch die Bandbreite an Lösungen auf, die wir - als Schweizer Spezialisten der ersten Stunde - entwickelt haben. Eine weitere Dienstleistung, welche wir für Firmen seit Jahren durchführen, ist Data Mining as a Service, bei dem der gesamte Prozess von Segmentierungen und Modellierungen an uns delegiert wird, z.b. im CRM Bereich oder bei der Betrugsentdeckung. So profitieren unsere Kunden von unserem laufend aktualisierten Know-how. (Schweiz) AG

4 4 services: advanced analytics & coaching Das UNHCR kümmert sich um die Gesundheit von 1.5 Mio Flüchtlingen mit Hilfe einer eigenen SPSS-Version CUSTOM DIALOGS ERFÜLLEN INDIVIDUELLE ANALYSE-ANSPRÜCHE Christopher Haskew, Verantwortlicher Health Information System UNHCR: Das Coaching war grossartig und sehr nützlich, ich lernte mehr über statistische Techniken und wie man Resultate interpretiert. Das Flüchtlingskommissariat der Vereinten Nationen, UN- HCR, mit Sitz in Genf wurde 1950 von der Generalversammlung der UNO gegründet. Das Flüchtlingskommissariat hat den Auftrag, weltweit den Schutz von Flüchtlingen zu koordinieren und deren Rechte und Wohlbefinden zu gewährleisten. In den vergangenen Dekaden hat das UNHCR mehreren zehn Millionen Menschen in ein neues Leben geholfen. Heute arbeiten gegen Personen in mehr als 110 Ländern für die Organisation und unterstützen mehr als 34 Millionen Menschen. Im Jahr 2009 erreichte das Jahresbudget mit 2.3 Milliarden US$ einen Höchstwert. Vor der Einführung des HIS verfügte jedes Land über ein eigenes Reportingsystem mit unterschiedlichen Methoden zur Sammlung der Daten. Seit dem Einsatz in den ersten Ländern im Jahr 2006 garantiert nun das HIS, dass alle weltweit gesammelten Daten standardisiert und einfach zu vergleichen sind. Die Arbeit von Christopher Haskew ist sehr gefragt. Er präsentiert die Resultate den Entscheidungsträgern und erleichtert deren Nutzung in strategischen Diskussionen und für das Fundraising. Seine Reports helfen dem UNHCR, die kostbaren Ressourcen besser einzusetzen. Um den Kontakt mit der Arbeit vor Ort nicht zu verlieren, reist er regelmässig in Flüchtlingslager in Asien und Afrika Incidence of major causes of morbidity, Africa, REGION: Africa CAUSE_2 Malaria Acute Respiratory Infection Intestinal Worms GESUNDHEITSINFORMATIONSSYSTEM UNTERSTÜTZT DIE MENSCHEN IN DEN FLÜCHTLINGSLAGERN Christopher Haskew arbeitet am UNHCR Hauptsitz in Genf in der Abteilung Public Health. Er ist verantwortlich für das Gesundheitsinformationssystem (Health Information System, HIS), ein standardisiertes Tool, um Gesundheitsprogramme für die Flüchtlinge zu entwickeln, deren Durchführung zu begleiten und zu bewerten. Das HIS sammelt Daten zur Gesundheit von 1.5 Millionen Flüchtlingen in 85 Lagern in 17 Ländern in Asien und Afrika. Es beinhaltet diverse Indikatoren zur Kontrolle der Programme vor Ort, um die Ernährung, Impfungen sowie Ausbrüche von Krankheiten wie HIV/AIDS zu kontrollieren. Das Befinden der Flüchtlinge soll durch genauere Informationen und bessere Gesundheitsprogramme verbessert werden. Christopher Haskew unterstützt die lokalen UNHCR Länder-Programme im Sammeln und Analysieren der Daten und sichert den regelmässigen Fluss der Daten zwischen Ländern, regionalen Büros und dem Hauptquartier. Das Hauptziel ist es, die Entscheide bezüglich Public Health zu verbessern, sagt er. Auf der Grundlage der Daten können wir die Programme im Feld besser steuern und haben so einen grösseren Einfluss auf die Gesundheit der Flüchtlinge. Christopher Haskew hat sein Medizinstudium in England absolviert, machte einen zusätzlichen Abschluss in Public Health und arbeitet nun seit 6 Jahren für das UNHCR. Zuerst war er in Nepal als Gesundheitskoordinator beschäftigt. In dieser Tätigkeit erlebte er, dass verlässliche Daten über die Gesundheit der Flüchtlinge Mangelware waren. Wieder zurück in Genf, liess er seine Erfahrungen aus der Feldarbeit in die Entwicklung des neuen HIS einfliessen. Mean INCIDENCE Jan 2006 Mar 2006 May 2006 Jul 2006 Sep 2006 Sep 2006 Jan 2007 Mar 2007 May 2007 Jul 2007 Sep 2007 Nov 2007 Jan 2008 Mar 2008 May 2008 Report year and month SPSS BIETET DEM UNHCR SUPPORT, PROGRAMMIERUNGEN UND COACHING Bereits früher arbeitete Christopher Haskew sporadisch mit der SPSS Statistiksoftware. Seine ersten Kontakte mit dem Support von SPSS Schweiz erlebte er als sehr positiv: Ihr von SPSS Schweiz seid eine so grosse Hilfe. Ich bombardiere Euch mit Anfragen und erhalte immer sehr gute Reaktionen! Aber schon bald war klar, dass seine Wünsche die Dienste des kostenlosen technischen Supports überstiegen. So schlug SPSS Schweiz vor, ein kleines Dienstleistungsprojekt für das UNHCR durchzuführen, um ihm zu helfen, seine Aufgaben effizienter zu erledigen. In kürzester Zeit programmierte SPSS Schweiz einen individuellen, auf die Bedürfnisse von Christopher Haskew zugeschnittenen SPSS- Dialog. Dafür wurde die neue Funktion Custom Dialogs (siehe Kästchen) eingesetzt. Jul 2008 Sep 2008 Nov 2008 Jan 2009 Mar 2009 May 2009 Jul 2009 Sep 2009 Nov 2009 Fortsetzung Seite 5

5 services: advanced analytics & coaching 5 Jetzt kann er innerhalb von SPSS Statistics den UNHCR Dialog öffnen und damit die für seine Arbeit nötigen Parameter definieren. Er spezifiziert die benötigte MS Access Datenbank, das Syntaxfile, um die Merkmale zu beschriften, und er wählt die Tabellen innerhalb der Datenbank, die er auswerten will. Dann ersetzt SPSS automatisch mit Hilfe der Programmier-Sprache Python im Hintergrund fehlende Werte mit sinnvollen Durchschnittswerten und ersetzt Ausreisser oder schliesst sie ganz aus. Inzwischen ist SPSS für Christopher Haskew zum unverzichtbaren Hilfsmittel geworden; er verwendet es jeden Tag und schätzt die Software sehr. Jeden Monat wertet er mit Hilfe des UNHCR Dialogs die neuen Daten aus, korrigiert einzelne Werte wo nötig und kontaktiert manchmal direkt die regionalen Büros, um Fragen zu klären. Anschliessend liefert er den Büros Auswertungen mit Grafiken und Tabellen auf Ebene der Flüchtlingslager und der Länder. Mit diesem Feedback ermöglicht er ihnen den Vergleich zwischen verschiedenen Gesundheitsprogrammen. Die Daten des Health Information System HIS zeigen zum Beispiel über die Jahre eine grosse Abnahme der Malaria-Fälle in Afrika. Aufgrund besser dotierter und koordinierter Gesundheitsprogramme konnte dort die durchschnittliche Zahl von Malariafällen pro 1000 Flüchtlingen von über 150 auf weniger als 50 gesenkt werden. Dieser grosse Erfolg lässt sich im Detail zurückführen auf eine bessere Behandlung der Erkrankten, die Verteilung von mit Insektiziden behandelten Moskitonetzen und die schnellere Diagnose von Erkrankungen. Dies sind die Hauptelemente der Malaria-Präventionsstrategie des UNHCR. CUSTOM DIALOGS - BENUTZERDEFINIERTE DIALOGFELDER Der Custom Dialog Builder vorhanden in SPSS Base seit der Version 17 ermöglicht das Erstellen und Verwalten von Custom Dialogs zur Generierung von Befehlssyntaxen. Der Custom Dialog Builder bietet folgende Möglichkeiten: ` ` Erstellen Sie Ihre eigene Version eines Dialogs für eine vorhandene SPSS-Prozedur. Beispielsweise können Sie einen Dialog für die Häufigkeitsauszählung kreieren, in dem der Benutzer nur die Variablen auswählen muss. Daraufhin wird eine Befehlssyntax mit vordefinierten Optionen für einen standardisierten Output generiert. ` ` Sie können eine Benutzeroberfläche erstellen, die eine Befehlssyntax für einen Erweiterungsbefehl generiert. Erweiterungsbefehle sind benutzerdefinierte SPSS Statistics-Befehle, die entweder in Python oder R implementiert sind. ` ` Sie können eine Datei mit Spezifikationen für ein benutzerdefiniertes Dialogfeld öffnen, das beispielsweise von einem anderen Benutzer erstellt wurde, das Dialogfeld Ihrer Installation von SPSS hinzufügen und optional daran auch Änderungen vornehmen. ` ` Sie können die Spezifikation für ein benutzerdefiniertes Dialogfeld speichern, damit auch andere Benutzer sie ihrer Installation von SPSS hinzufügen können. DAS GESUNDHEITSINFORMATIONSSYSTEM WIRD ERWEITERT Im Jahr 2010 buchte Christopher Haskew zudem einen Tag individuelles Coaching auf einer 1:1 Basis mit einem Experten von SPSS Schweiz, der zu ihm kam. Er erinnert sich: Das Coaching war grossartig und sehr nützlich, ich lernte mehr über statistische Techniken und wie man Resultate interpretiert. Jetzt bin ich in der Lage, Custom Dialogs selber zu erstellen. Das Projekt wächst immer noch. Das UNHCR adaptiert das HIS für den Gebrauch ausserhalb der Flüchtlingslager, damit so auch Bezirke oder städtische Gebiete in die Beobachtung einbezogen werden können. Kürzlich wurde es im Osten der Demokratischen Republik Kongo eingeführt, um das Monitoring der lokalen Gesundheitsprogramme zu unterstützen. Und in der nächsten Phase ist geplant, das Reporting der HIS Datenbank via Web anzubieten. ` ` Für unsere Coachings und Trainings fragen Sie unverbindlich Philipp Luthiger, Tel , ` ` Philipp Luthiger leitet die Schulungen und Coachings, in welchen den Kunden das Know-how unserer Analyse- und Data Mining Software vermittelt wird, und ist Mitglied der Geschäftsleitung. Er hat langjährige Erfahrung bei der Auswertung komplexer Daten und der Programmierung integrierter Lösungen.

6 6 services: consulting & coaching Orell Füssli Wirtschaftsinformationen AG setzt seit Jahren auf Data Mining-Consulting von SPSS Schweiz Durch innovative, auf Data Mining Technologien beruhende Angebote errang ofwi einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Serge Trefzger, Informatik ofwi, Leiter Data Entry: Die Kurstage waren für mich essentiell wichtig und gut. Um proaktiv mein Knowledge bei ofwi zu multiplizieren, damit ich auch mal beruhigt in die Ferien kann, werden unbedingt weitere Mitarbeiter diese Kurse besuchen. Orell Füssli Wirtschaftsinformationen (ofwi) AG ist der Marktleader im Wirtschafts-Informationsmarkt der Schweiz und unterstützt Firmen in der Schweiz und Liechtenstein mit zahlreichen Dienstleistungen. Die Firma ist Expertin im Verdichten von Daten zu Wirtschaftsinformationen, d.h. sie produziert für Kunden aus (zusammenhangslosen) Daten wertvolle Information zur Unterstützung ihrer Geschäftstätigkeit. Seit Anfang des neuen Millenniums trug sich ofwi mit der Idee, mithilfe von modernen Technologien mehr aus den Daten herauszuholen und für ihre Kunden neue Angebote zu entwickeln. Speziell die Möglichkeit, aus den vorhandenen historischen Daten Voraussagen über die Zukunft machen zu können, war für ofwi von grossem Interesse. Durch innovative, auf Data Mining-Technologien beruhende Angebote verschaffte sich ofwi einen Wettbewerbsvorteil. Mithilfe von Coaching und Consulting durch Josef Schmid entstand im Laufe der Zeit ein grosses analytisches Inhouse-Know-how. Serge Trefzger meint denn auch: Die Kurstage waren für mich essentiell wichtig und gut. Um proaktiv mein Knowledge bei ofwi zu multiplizieren, damit ich auch mal beruhigt in die Ferien kann, werden unbedingt weitere Mitarbeiter diese Kurse besuchen. In Zusammenarbeit mit Data Mining-Consultants von SPSS Schweiz wurden der Datenbestand analysiert und verschiedene Projekte entwickelt, unter anderem ein Konkursrisiko-Score von Firmen. Dieses wurde in enger Zusammenarbeit mit SPSS Schweiz vorangetrieben und so umgesetzt, dass Serge Trefzger von ofwi es in eigener Regie in Produktion bringen und weiter betreuen konnte. Im Laufe der Jahre entstand eine kontinuierliche Zusammenarbeit, der immer wieder neue Produkte entsprangen. Neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden regelmässig durch SPSS Schweiz in Datenanalyse und Data Mining geschult, wobei das Consulting durch Josef Schmid immer wieder wertvolle Impulse und Input brachte. Die Übernahme von ofwi durch die Axon Active AG im Jahre 2008 erweiterte den Fokus von ofwi zusätzlich und hatte neue Aktivitäten zur Folge. Schnell wurde klar, dass man auch in der neuen Konstellation einen Schwerpunkt auf Projekte mit prädiktiver Analyse setzen wollte. Es entstanden neue Ideen, die sich wiederum mit Unterstützung von SPSS Schweiz umsetzen liessen. ` ` Wollen Sie mehr über Lösungen für unternehmensweites Data Mining wissen? ` ` Josef Schmid Tel ), Partner bei SPSS Schweiz AG, leitet und begleitet seit mehr als 20 Jahren Projekte im Bereich Advanced Analytics. Seine Hauptkompetenz liegt im Bereich Business Analytics, Data Mining, Text Mining und Integration von Predictive Analytics in Business Prozesse. Er ist Mitglied der Fakultät des MSCOM der Universität Lugano und seit vielen Jahren Dozent für praxisorientierte Analyse an den Universitäten Zürich und St. Gallen.

7 services: integrierte lösungen 7 «Wir hätten nie gedacht, welches Ausmass die Zeitersparnis annimmt, die wir erreichen» Interview aus der Netzwoche 02/2010 mit Albert Labermeier: Christian Walter Seit vielen Jahren setzt Swisscom auf statistische Software, um den Erfolg seiner Werbekampagnen zu erhöhen. Die Netzwoche sprach mit Albert Labermeier, Senior Marketing Analyst für KMUs bei Swisscom, über die steigende Bedeutung spezialisierter Statistiksoftware für sein Unternehmen. Albert Labermeier ist Senior Marketing Analyst für KMUs bei Swisscom. Was meinen Sie damit? Herr Labermeier, Sie sind ausgebildeter Statistiker und verwenden Software von SPSS, um Swisscoms Werbekampagnen im KMU- Umfeld zu optimieren. Braucht man Sie noch dafür? Immerhin gibt SPSS an, dass fundierte statistische Kenntnisse mit der modernen Software nicht mehr nötig sind. Ich will es einmal so sagen: Es schadet nicht, einen Hintergrund in Statistik zu haben. Spass beiseite, es stimmt zwar, dass die Software wesentlich einfacher geworden ist und einem sogar hilft, seinen Job zu tun, aber für die Interpretation der Ergebnisse ist statistisches Know-how nach wie vor nötig. Man sollte in der Lage sein, einen statistischen von einem geschäftsrelevanten Zusammenhang zu unterscheiden. Nur weil Männer Autos kaufen und viele Männer auch Fussball mögen, heisst das nicht, dass «Fussball mögen» im allgemeinen ein Merkmal für den Kauf von Autos ist. Das ist natürlich etwas plakativ, aber man muss sich vor Augen halten, dass Korrelation nicht gleich Ursächlichkeit ist. Seit wann nutzen Sie SPSS? Mit SPSS Modeler arbeiten wir schon seit 10 Jahren. Wir suchten damals kurzfristig ein Tool, um unsere Call-Listen zu optimieren kamen dann die Collaboration and Deployment Services hinzu. Die Anforderungen waren gestiegen und wir brauchten ein neues Werkzeug für das Kollisionsmanagement der Outbound-Kampagnen. In welcher Weise hatten sich die Anforderungen verändert? In den letzten Jahren ist unser Marketingbudget gesunken. Die Anzahl der Kampagnen nahm jedoch um etwa 67 Prozent auf fast 370 zu dies bei gleichbleibendem Personalbestand. Ohne unterstützende Software wäre das nicht möglich gewesen. Die Collaboration and Deployment Services, und dort besonders der Eventbuilder, haben es uns erlaubt, viele Routineaufgaben zu automatisieren. Eventbuilders ist es uns jetzt möglich, die Kampagnen über einen längeren Zeitraum zu optimieren. So maximieren wir den Return on Investment nicht mehr nur von Kampagne zu Kampagne. Dies spart einerseits Ressourcen und führt andererseits zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit, da die Kunden nun die Kampagnen bekommen, die sie auch interessieren. Wie verlief die Einführung der Collaboration and Deployment Services? 2006 fand eine sechsmonatige Evaluation statt. Danach ging alles sehr schnell. Zunächst wurde die Infrastruktur aufgebaut, dann die Business Rules und Selektionsregeln von den Kampagnenmanagern abgeholt also zum Beispiel einen Kunden nicht mehr als einmal die Woche anzusprechen. Diese Anforderungen wurden in den Eventbuilder eingepflegt. Rund ein halbes Jahr nach der Evaluation konnten wir die ersten Einzelkampagnen mit der neuen Software selektieren. Nach einigen Monaten folgten dann die kontinuierlichen Kampagnen. Seit einem Jahr versuchen wir, möglichst alle Kampagnen mit dem Eventbuilder zu optimieren. Gab es bei der Einführung irgendwelche Überraschungen? Ja, jede Menge. So hat beispielsweise die Komplexität und Dynamik unseres Datenbankumfeldes die Firma SPSS ziemlich überrascht. Fast wöchentlich mussten an der Filestruktur Änderungen vorgenommen werden, wenn zum Beispiel neue Produkte eingeführt wurden. Dies war immer sehr aufwendig und hat uns viel Energie gekostet, zumal wir die Anpassungen nie ohne unseren Partner vornehmen konnten. Am Ende musste uns SPSS quasi eine Lösung nach Mass schneidern. Was heisst das? Modeler, das eigentlich ein Data-Mining-Tool ist, wurde im Prozess dem Eventbuilder als ETL-Tool vorgelagert. Initial war das aufwendig. Dafür haben wir jetzt eine Lösung, bei der wir mögliche Änderungen selbst und ohne grossen Aufwand durchführen können. Sie erwähnten das Kollisionsmanagement, was bedeutet das? Mithilfe des Eventbuilders können wir einerseits unsere Kunden möglichst individualisiert ansprechen und andererseits dafür sorgen, dass wir sie nicht zu oft angehen. Dieser Vorgang lässt sich zudem weitgehend automatisieren. Somit vermeiden wir unnötige Kollisionen. Wie lief das früher ab? Vor Einführung des Eventbuilders war der Betrachtungszeitraum ein anderer. Wir haben zwar dort schon jede Kampagne einzeln optimiert und selektiert. Der Unterschied lag aber darin, dass wir Kunden mit einer hohen Response- Wahrscheinlichkeit von einer Kampagne ausschliessen mussten, da sie bereits eine Woche vorher ein Mailing von uns erhalten hatten. Mithilfe des Gab es auch positive Überraschungen? Ja, glücklicherweise. Wir hätten uns nie gedacht, welches Ausmass die Zeitersparnis annimmt, die wir mit dem Eventbuilder erreichen konnten. So sparen wir bei Standardkampagnen etwa 60 Prozent der früher für die Selektion benötigten Zeit. Bei den anderen Kampagnen sind es immerhin noch fast 20 Prozent. Haben Sie noch offene Wünsche für die Zukunft? Zurzeit schöpfen wir die Möglichkeiten der Collaboration and Deployment Services noch nicht voll aus. In den nächsten Monaten möchte ich deshalb noch mehr Routineaufgaben automatisieren, unser Realtime Scoring vorantreiben und die Möglichkeiten der automatischen Modell-Evaluation ausnutzen. ` ` Sie wollen mehr aus Ihren Datenbeständen herausholen? Dann setzen Sie sich für eine unverbindliche Beratung mit Josef Schmid in Verbindung Tel ).

8 8 software: data mining & integrierte lösungen IBM SPSS Modeler 14 SPSS Schweiz bietet die weltweit führende Data Mining- Software und Beratungs-Know-how aus einer Hand IBM SPSS Decision Management 6 optimierung von Entscheidungsprozessen Nach der Übernahme von SPSS Inc. durch IBM wird auch die Weiterentwicklung der Data Mining Software SPSS Modeler vorangetrieben. Der Modeler ist eines unserer Schlüsselprodukte, das kontinuierlich verbessert und um zusätzliche Features erweitert wird. Neu erscheint nun bereits die Version 14. Modeler 14 liegt nun auch als 64bit Client vor. Modeler Professional umfasst alle Module des bisherigen Modelers, Modeler Premium enthält zusätzlich noch Text Analytics 14. In den letzten Jahren hat SPSS kontinuierlich daran gearbeitet, die verschiedenen Produktelinien auf eine moderne, einheitliche Plattform zusammenzuführen. Die SPSS Architektur basiert auf modernsten Standards wie SOA, XML und Application Services. Zentrales Scharnier in diesem Framework sind die Collaboration und Deployment Services, abgekürzt C&DS, die z.b. wie beschrieben bei der Swisscom im Einsatz sind. Optimierte Usability und konsistentes Erscheinungsbild Auffälligste Änderung der Version 14 ist auf den ersten Blick, dass das Erscheinungsbild einem Feinschliff unterzogen wurde: SPSS Statistics und Modeler erscheinen viel stärker wie aus einem Guss. Auch Verbesserungen in der Usability sind sofort erkennbar. Hervorstechendstes Merkmal dürfte hier sein, dass Modelle innerhalb eines Streams nun auf Mausklick, d.h. ohne manuelles Eingreifen automatisch aktualisiert werden. Neue Techniken erweitern das Neuronale Netz Das Neuronale Netz ist mit neuen Techniken erweitert worden, z.b. mit Optimierungsmöglichkeiten für sehr grosse Datensätze sowie Boosting und Bagging. Zudem sind jetzt attraktive Visualisierungen des Neuronalen Netzes integriert. Obwohl das Neuronale Netz wesentlich weiterentwickelt wurde, lassen sich auch Modelle aus älteren Versionen mit der Version 14 verarbeiten. Neuer Linear Node Der neue Linear Node beinhaltet eine optimierte Lineare Regression. Er kombiniert einen weiterentwickelten Algorithmus mit integrierter automatischer Datenvorbereitung. Optimierungen für sehr grosse Datenmengen sowie Boosting und Bagging sind auch hier vorhanden. Dies gilt übrigens auch für die Entscheidungsbaum-Algorithmen C&RT, CHAID und Quest. C RT NewsChan.sav Type NEWSCHAN C RT NEWSCHAN Nebst vielen weiteren Verbesserungen stechen zwei neue Nodes heraus: Der Modeler kann nun direkt XML lesen und schreiben (ohne spezifische ODBC Verbindung). Des Weiteren ist der Excel-Export verbessert worden. Als zusätzliche Arbeitserleichterungen gibt es neu Suchmöglichkeiten innerhalb von Streams und via die Analytische Umgebung SPSS Collaboration und Deployment Services (C&DS) wird Single Sign On unterstützt. Mehr Text Mining-Funktionen Im separat erhältlichen Text Analytics 14 finden sich ebenfalls wesentliche Verbesserungen und das Look und Feel entspricht nun dem SPSS Standard. Nebst Erweiterungen in den Templates (diese können neu Text Link Analysis Rules enthalten) sticht besonders hervor, dass die Kategorien nun mit hierarchischer Anordnung gebildet werden können. Ein Kategorieschema kann auch in Excel erstellt und nach Text Analytics importiert werden. Eventbuilder bzw. Predictive Marketing ist bereits auf diese Umgebung migriert worden. Dies ist nun auch bei unserer Real Time Umgebung Interaction Builder der Fall. Interaction Builder wird sehr häufig von Institutionen aus dem Finanzsektor genutzt, um prädiktive Data Mining Modelle in operative Abläufe zu integrieren, um beispielsweise direkt während einer Schadensmeldung entscheiden zu können, ob diese potenziell betrugsverdächtig ist. Gerade bei solchen Fragestellungen bewährt sich das Zusammenspiel von Businesswissen, also das in Regeln gegossene Wissen der Fachleute, mit Data Mining-Modellen, die verborgene Trends in den Daten aufspüren und aufdecken. Solche Lösungen sind jeweils stark an die jeweiligen firmenspezifischen Systeme anzupassen. Deswegen hat SPSS die ganze Anwendung neu so gestaltet, dass Anpassungen sehr schnell erfolgen können und sehr leicht durchzuführen sind. Um diesen massiven Erweiterungen gerecht zu werden, wurde auch ein neuer Name gewählt: Decision Management 6, kurz DM6 ersetzt jetzt den Interaction Builder. DM6 ist eine Umgebung, in der Entscheidungsprozesse unter Einbezug von prädiktiven Modellen und Regeln einfach modelliert werden können. Das Ganze ist modular aufgebaut, einfach anpassbar und integrierbar. Technologisch ist es State of the Art und nutzt die aktuelle rich Webclient -Technologie. Gedacht ist DM6 hauptsächlich für sogenannte Inbound -Kundenkontakte. Z.B. kann bei einer telefonischen Schadensmeldung sofort automatisiert entschieden werden, ob diese eine hohe Betrugswahrscheinlichkeit aufweist. Nebst den schon erwähnten Anwendungen im Versicherungsbereich empfiehlt sich die Optimierung von Entscheidungsprozessen auch immer dann, wenn ein Callcenter in irgendeiner Form involviert ist. Damit kann eine massgeschneiderte Kundenkommunikation erreicht werden. Massgeschneidert heisst hier, dass die Kundinnen und Kunden mit den optimalen Gesprächsleitfaden angesprochen und mit den individuell passenden Offerten bedient werden. > Software > Deployment > Software > Modeling ` ` Wollen Sie mehr über Decision Management und Modeler erfahren? Fragen Sie Daniel Schloeth unter Tel oder

9 services: data mining 9 Jede Firma hat eine eigene Goldader 10 Jahre Data Mining in der Schweiz 10 Jahre Erfahrungen mit Data Mining-Projekten im Schweizer Markt zeigen eines: Was lange harzig war, gewinnt immer mehr an Fahrt. Dies darum, weil die spezialisierte Software immer anwendungsfreundlicher und umfassender wird und mehr Beratungs-Know-how vorhanden ist. Daniel Schloeth Wer möchte nicht in die Zukunft sehen können, anstatt sich immer nur mit der Vergangenheit zu beschäftigen? Um vergangenes Geschehen besser zu verstehen, sind Reporting und Online Analytical Processing (OLAP) unerlässlich. Beispielsweise zeigen Datenbankabfragen und Reports den Umsatz des letzten Monats. OLAP-Cubes, wie sie typisch für Business Intelligence-Anwendungen sind, gehen eine Ebene tiefer und schlüsseln den Umsatz weiter z.b. nach Produkt und Verkaufsregion auf. Aber all das bietet nicht mehr als einen möglichst genauen Blick in den Rückspiegel. ` ` Potentiellen Betrug und Geldwäscherei erkennen ` ` Potentielle Wähler identifizieren und zur Wahl motivieren Neben diesen kommerziellen Anwendungen von Data Mining besteht ein breites Spektrum an Anwendungen bei Behörden, in Wissenschaft, Medizin und Forschung, um z.b. Wetterphänomene oder Krankheitsverläufe vorherzusagen. Der geschäftliche Einsatz von Data Mining begann in der Schweiz - deutlich nach den angelsächsischen Ländern - Ende der 90er Jahre und zu Beginn dieses Jahrhunderts Fuss zu fassen. Und zwar zuerst in hochkompetitiven Branchen, bei Firmen mit ähnlichen Leistungen und vielen Kunden; konkret also bei Banken und Telecom-Gesellschaften. Denn je austauschbarer Produkte und Dienstleistungen werden, desto wichtiger ist es, sich mit möglichst zielgenauen Marketingkampagnen und individuellen Kundenansprachen von der Konkurrenz abzuheben. Wieso ist denn Data Mining noch nicht im Alltag der meisten Schweizer Firmen angekommen? Data Mining löst ein bekanntes Paradox: Je mehr Kundendaten vorhanden sind, desto schwieriger und zeitaufwendiger wird es, um sie mit traditionellen Methoden zu analysieren und effektiv einen Nutzen daraus zu ziehen. Was eine Goldmine an Erkenntnissen sein sollte, schlummert oft ungenutzt aufgrund eines Mangels an Personal, Zeit oder Expertise. Nur Data Mining schaut in die Zukunft Data Mining dagegen zeigt, welche Person wahrscheinlich welches Produkt im nächsten Monat kaufen wird. Dank des Algorithmen-gestützten Erkennens von Mustern in der Vergangenheit sind erstaunlich genaue Vorhersagen über die Zukunft möglich. Das auf Künstlicher Intelligenz basierende Data Mining eignet sich, um fast jede Fragestellung zu lösen, zu der Daten vorliegen. Typisch sind folgende Einsatzgebiete: ` ` Verstehen, was und wohin Kundinnen und Kunden wollen, um sie gemäss ihren Eigenschaften und Bedürfnissen in homogene Gruppen zu segmentieren ` ` Profitable Kunden oder Spenderinnen identifizieren und auf dieser Grundlage neue gewinnen ` ` Cross-selling und Up-selling bei bestehenden Kunden verbessern ` ` Kundenabgänge minimieren und deren Loyalität erhöhen ` ` Die Kosten von Direct Marketing-Kampagnen bei mindestens gleichbleibendem Ertrag reduzieren ` ` Den Retail-Umsatz durch Warenkorb-Analysen, optimale Laufmeter-Platzierung und Aktionsgestaltung steigern ` ` Kreditrisiken bestimmen Obwohl Data Mining für die Kundendaten der meisten grossen und mittleren Unternehmen Sinn macht und noch besser: sich schnell rechnet leisten sich viele in der Schweiz noch den Luxus, darauf zu verzichten. Einmal, weil viele Firmen wissen, dass ihre Datenqualität nicht perfekt ist lieber wollen sie die Datenfelder noch genauer überprüfen oder mehr in Datenbanken investieren. Dabei verheddern sie sich eher noch gründlicher in den bereits angehäuften kostbaren Kundendaten, anstatt damit zu beginnen, Nutzen daraus zu ziehen. Noch raffinierter sind diejenigen Unternehmen, welche zuerst ein funktionierendes Datawarehouse durch das eines anderen Anbieters ersetzen, bevor sie planen, die vorhandenen Daten ernsthaft zu nutzen. Dabei ist es ja umgekehrt: Die enormen Kosten für Datawarehouses und operatives CRM, falls sie überhaupt nötig sind, können erst durch Data Mining richtig profitabel werden. Andere Betriebe haben gewaltige Datenmengen und kennen nach riesigen ERP-Investitionen die ganze History ihrer Kunden, wollen mit den Daten aber nicht mehr anfangen, als alle Bestellungen möglichst schnell auszulösen und dann schön zu archivieren. Wieder andere Firmen werden von Beratern so lange beraten, Fortsetzung Seite 10

10 10 services: data mining bis kein Geld mehr für die Implementierung von Data Mining- Projekten übrig ist. Aber gemach: Data Mining setzt sich trotz manchmal aufwendigen Umwegen auch in der Schweiz in immer mehr Branchen und Unternehmen durch und damit ist richtiges Data Mining gemeint und nicht raffinierte, aber trotzdem rückwärtsgewandte Business Intelligence- Kennzahlen, die von manchen Anbietern immer noch als Data Mining verkauft werden möchten. Wie beginnen? Der ideale Einstieg ins Data Mining besteht meist in der Anwendung bei Marketing-Kampagnen. Erfolge lassen sich am einfachsten belegen, wenn die eine Hälfte der Mailing-Adressen auf herkömmliche Weise, die andere Hälfte mit Data Mining-Algorithmen selektioniert und die Ergebnisse verglichen werden. Gezieltere Marketing-Kampagnen erlauben eine Kostenreduktion um bis zu maximal 80%, wenn nur diejenigen Personen ein Angebot erhalten, die sich mit hoher Wahrscheinlichkeit dafür interessieren. Der Return on Investment ist dadurch wesentlich höher als bei breitgestreuten Kampagnen. Aber wenn eine Firma keine eigene analytische Infrastruktur aufbauen möchte oder einem existierenden Team die Zeit für solche wichtigen, aber eben doch noch zusätzlich zu erledigenden Arbeiten fehlt? In Zeiten, in denen Firmen nicht gerne neue Aufgaben übernehmen oder sogar neue Leute anstellen wollen, kann es für Quick Wins sehr sinnvoll sein, Data Mining mindestens anfänglich an Spezialisten zu outsourcen. 10 Jahre Fortschritt... Seit dem ersten Auftreten von Data Mining-Software in der Schweiz hat sich vieles getan. Mit jeder Version der bekanntesten Tools sind immer neue, zum Teil exotische Algorithmen dazugekommen. Nach dieser jahrelangen Materialschlacht der Anbieter haben die Anwender heute die Wahl unter Dutzenden von Funktionen wie CARMA, Support Vector Machines, Cox Regression oder Self Learning Response Model mit dem Effekt, dass gelegentliche User überfordert sein können. Neu sind deshalb die Bestrebungen, den Anwendern möglichst viel Arbeit abzunehmen, statt sie mit unzähligen Optionen allein zu lassen. Einerseits durch eine Automatisierung der Datenvorbereitung, welche oft das Geheimnis eines guten Resultats ausmacht. Stichworte wie Variablenauswahl, Kategorisierung und Dichotomisierung sind hier bedeutsam. Diese Prozesse sind in der Regel zeitaufwendig und setzen viel Fachwissen voraus. Modernste Data Mining-Software bietet dafür eine elegante Lösung: Sie schlägt automatisch für alle Merkmale im Datensatz die passende Vorbereitung vor, basierend auf den Charakteristiken der Daten selbst sowie der integrierten Erfahrung. Anschliessend sind die Daten korrekt vorbereitet und es kann gleich zur Modellierung übergegangen werden. Andererseits wird die Produktivität mittels Meta-Befehlen erhöht, welche verschiedene Algorithmen gleichzeitig ablaufen lassen und die Ergebnisse sofort vergleichend darstellen, damit das optimale Modell ausgewählt werden kann. Das Leben vieler Analysten ist im Lauf der letzten 10 Jahre deutlich einfacher geworden. Sie können mit ihrer Data Mining-Software viel grössere Datenmengen schneller analysieren, sie haben eine viel breitere Auswahl an Algorithmen zur Verfügung sowie mehr Arbeitsschritte werden ihnen abgenommen und im Hintergrund automatisch erledigt. Und last but not least ist Data Mining-Software erst noch deutlich billiger geworden.... und es geht so weiter Data Mining ist darüber hinaus in den letzten Jahren aus dem engen Korsett der reinen Datenbank-Analysen ausgebrochen: ` ` Text Mining erlaubt die automatische Erkennung von Aussagen in Freitexten und verbessert Verhaltens-Prognosen durch den Einbezug von unstrukturiert vorliegenden Informationen. ` ` Web Mining liest Weblogs ein und ermöglicht die Voraussage des Kundenverhaltens auf einer Website in Echtzeit. Damit lassen sich den Besuchern individuell sie interessierende Angebote anzeigen, um so die Zahl der Zugriffe und die Profitabilität von Webseiten zu erhöhen. ` ` Die Ergänzung von harten Kundendaten mittels weichen Daten von Kundenbefragungen ermöglicht Einblick in Meinungen und persönliche Präferenzen dies gewährleistet einen Blick auf das Warum hinter Entscheidungen von Kunden. ` ` Und am Horizont taucht als neue Anwendung schon Speech Mining zur Echtzeitanalyse und Prädiktion von Telefongesprächen auf. ` ` Unternehmensweite Prädiktive Analyse verknüpft dank den hier erwähnten Methoden alle innerhalb einer Firma anfallenden Informationen und liefert als Resultat Vorschläge, wie auf die Kundenwünsche via die vorhandenen operativen Systeme optimal reagiert werden kann. Nur eines hat sich im letzten Jahrzehnt nicht verändert: Nach wie vor ist es entscheidend, die eigenen Daten zu kennen, Branchen-Knowhow zu besitzen und die erzielten Resultate richtig einzuschätzen. Einfach Software zu kaufen und dann auf die Lösung aller Probleme zu hoffen, wird auch in der Zukunft nicht funktionieren. ` ` Wollen Sie Data Mining outsourcen und durch Profis effizient erledigen lassen? Dr. Daniel Schloeth informiert Sie via oder spss.ch über diese Dienstleistungen von SPSS Schweiz und über die Software-Palette für Data und Text Mining. ` ` Daniel Schloeth ist Mitglied der Geschäftsleitung und zuständig für Customer Relations. Er betreut die Grosskunden und berät Kunden bei Dienstleistungsprojekten, deren Leitung er auch übernimmt.

11 services: data collection 11 IT-Customer Satisfaction Survey bei der Bank Sarasin SPSS Online-Befragung: Wie zufrieden sind die internen Kundinnen und Kunden mit den Diensten der IT-Abteilung? Hans-Rudolf Häni, Global Head IT der Bank Sarasin: Im Namen der Bank Sarasin danke ich den beiden Projektleitern Marco Schulz und Simon Birnstiel und dem ganzen SPSS Team sehr herzlich für die Durchführung des IT Customer Satisfaction Survey Wir sind sehr zufrieden mit der Beratung, der Betreuung und der Durchführung dieser Umfrage. Sowohl intern als auch extern erbrachte IT Dienstleistungen bedürfen zur Sicherung der Qualität einer regelmässigen und gründlichen Evaluation. Für die Auftraggeber und Erbringer solcher Leistungen ist es gleichermassen wichtig zu wissen, ob und wie die Serviceleistungen von den Kundinnen und Kunden bewertet werden. Ein günstiges und schnelles Mittel hierzu sind Online-Befragungen. SPSS Schweiz hat sich in den vergangenen Jahren zur eigentlichen Spezialistin bei IT-Benutzer Zufriedenheits- Umfragen entwickelt und für diverse Grossunternehmen entsprechende Online-Befragungen durchgeführt. Im Herbst 2009 entschloss sich auch die Bank Sarasin dazu, ihre interne IT Customer Satisfaction Survey bei uns durchführen zu lassen. Die traditionsreiche Schweizer Privatbank ist auf Anlageberatung und Vermögensverwaltung privater und institutioneller Kunden spezialisiert. Auftraggeber war Hans-Rudolf Häni, seines Zeichens Chef der IT und früher bei der Credit Suisse im Customer Relationship Management der IT tätig. Online-Messung der Zufriedenheit Bei dieser Online-Umfrage wurden die IT-Benutzerinnen und -Benutzer der Bank über ihre Meinung bezüglich ihrer Zufriedenheit mit den Dienstleistungen der Informatik der Bank Sarasin befragt. Im Besonderen kreisten die Fragen um die Zufriedenheit mit: der IT insgesamt dem Support insgesamt den Einführungen von neuen Applikationen der Qualität der Kommunikation dem Verhalten bei Störungen sowie dem IT-Aus- und Weiterbildungsangebot. Ein wichtiges Thema war auch, wie sich die IT Mitarbeitenden und der Help Desk den internen Kundinnen und Kunden gegenüber verhalten. Es wurde auch danach gefragt, ob und in welchem Mass Kenntnisse über Hilfsmöglichkeiten oder Hilfe zur Selbsthilfe vorhanden sind. Inhaltlich wurden die Fragen von einer Arbeitsgruppe aus verschiedenen Abteilungen unter der Leitung von Urs Wiesendanger, Manager IT Service Desk & User Management, erarbeitet. SPSS programmierte den Fragebogen mit individuellem Layout SPSS Schweiz programmierte und gestaltete den Fragebogen mit rund 20 Fragen in Deutsch und Englisch und kreierte ein individuelles Layout des Online-Formulars im Corporate Design der Firma Sarasin. Zur Programmierung des Online-Fragebogens und für die Datenerhebung wurde die Software IBM SPSS Data Collection Interviewer verwendet, welche von SPSS für die professionelle Befragungsindustrie entwickelt wurde und von den weltweit grössten Befragungsfirmen eingesetzt wird. Nach der erfolgreichen Durchführung eines Pretests wurde im November eine Stichprobe von 980 ausgewählten Mitarbeitenden der Bank Sarasin in der Schweiz per eingeladen, anonym an der Befragung teilzunehmen. SPSS Schweiz informierte den Auftraggeber regelmässig über die Höhe des Rücklaufs. Technischer Support bei Problemen mit dem Zugriff beim Ausfüllen der Befragung war während der gesamten Befragungszeit gewährleistet. Alle Eingaben und Abfragen erfolgten mit der bestmöglichen Verschlüsselungstechnologie. Beteiligung von 40% Anschliessend an die Befragung, welche eine beachtliche Rücklaufquote von 40% erreichte, erstellte SPSS eine Standard-Auswertung der Antworten mit Tabellen und Grafiken. Die Resultate wurden in elektronischer Form als PowerPoint-Folien zur Verfügung gestellt. Noch vor Weihnachten konnte sich Hans-Rudolf Häni bei den Teilnehmenden mit einer Auswahl der Grafiken sowie den wichtigsten Umfrageergebnissen bedanken: ` ` Insgesamt sind die Befragten mit der Informatik der Bank Sarasin zufrieden ` ` Die Verfügbarkeit der Applikationen und Systeme wird als gut bezeichnet ` ` Der IT Service Desk wird konsequent benutzt, erhält überwiegend gute Noten Natürlich gab es auch einige Anregungen zu Verbesserungen, die wir aber hier nicht verraten wollen Hans-Rudolf Häni war sehr zufrieden mit den Dienstleistungen von SPSS Schweiz. Ein Pluspunkt ist zudem, dass sich die Befragung in späteren Jahren zu geringen Kosten anpassen und erneut durchführen lässt und Veränderungen sich so einfach messen lassen. ` ` Interessieren Sie sich für eine IT-Benutzer-Befragung? Kontaktieren Sie Marco Schulz, Senior Consultant bei SPSS für den Bereich Online Research & Analysis unter oder ` ` Als Senior Project Manager war er massgeblich beteiligt am Aufbau und Betrieb des IT Survey Competence Center der Credit Suisse mit rund 130 internen und externen Befragungsprojekten pro Jahr.

12 12 services: data collection & reporting Online-Befragung für das Benchmarking der Berufsbildung der Stadt Zürich SPSS Schweiz sorgte für eine reibungslose Online-Befragung und massgeschneidertes gruppen-spezifisches Reporting Unter der fachlichen Begleitung eines SPSS Mitarbeiters entwickelte die Arbeitsgruppe einen für alle Berufsgruppen optimal passenden Fragebogen sowie ein auf die Zielgruppen zugeschnittenes Reporting- und Kommunikationskonzept. Die Stadt Zürich bietet in den rund 50 städtischen Betrieben für über 800 Berufseinsteigerinnen und -einsteiger die unterschiedlichsten Berufsausbildungen an. Die Spanne reicht dabei von der klassischen KV-Ausbildung in der Verwaltung über die Schreiner-Lehre bis zu den diversen Gesundheitsberufen in den verschiedenen städtischen Spitälern und Heimen. Die Ausbildung dauert je nach abschliessender Qualifikation zwischen 2 bis 4 Jahren. Vom Lehrmeister zum BBV Die Berufsbildung hat sich in den letzten Jahren stark gewandelt. Die sogenannten Berufsbildungsverantwortlichen (BBV s) sind heute für die Ausbildung der einzelnen Lernenden verantwortlich. Sie haben in der neuen Berufsbildungslandschaft die Rolle des ehemaligen Lehrmeisters übernommen. In dieser Funktion koordinieren die BBV s die Ausbildung der Lernenden durch die Fachpersonen. Sie kontrollieren regelmässig die Lernfortschritte und organisieren bei Bedarf individuelle Fördermassnahmen. Die BBV s sind also ursächlich für die Qualität der Berufsbildung der von ihnen betreuten Lernenden verantwortlich. Angesichts der vielen Veränderungen im Bildungswesen wurde das Human Resources Management der Stadt Zürich (HRZ) vom Stadtrat beauftragt, die Qualitätssicherung ihrer Berufsausbildungen auszubauen. Speziell gewünscht war dabei auch eine Fremdbeurteilung der BBV s durch eine Befragung der Lernenden. ` ` Die Lernenden und die BBV s beurteilen dieselben Aussagen aus ihrer jeweils eigenen spiegelbildlichen Perspektive. Unter der fachlichen Begleitung eines SPSS Mitarbeiters entwickelte die Arbeitsgruppe gemeinsam einen für alle Berufsgruppen optimal passenden Fragebogen sowie ein auf die Zielgruppen zugeschnittenes Reporting- und Kommunikationskonzept. Starke Beteiligung Anschliessend programmierte SPSS Schweiz den Fragebogen mit über 100 Fragen für die Online-Dateneingabe. Je nach Status der befragten Person (Berufsbildungsverantwortliche oder Lernende) waren andere Fragen zu stellen. Dementsprechend bestand das Projekt aus zwei Teilfragebogen, welche von SPSS gehostet wurden. Die Fragebogen umfassten verschiedene Befragungsteile je nach Lehrjahr, sowie Fragen zu den Lehrpersonen, zum Arbeitsklima, zur Durchführung der vorgeschriebenen Gespräche und zur allgemeinen Zufriedenheit. Durch die Vergabe von individuellen Links war der Passwortschutz der Befragung gewährleistet. Ein ausführlicher Pretest hatte einige Anpassungen und Verbesserungen des Fragebogens zur Folge. Von Mitte Mai bis Mitte Juni 2009 waren insgesamt 831 Lernende und 341 BBV s eingeladen, anonym ihre Meinung zur Qualität der Berufsbildung der Stadt Zürich abzugeben. 54% der Lernenden und 73% der BBV s nutzten diese Chance und beantworteten den elektronischen Fragebogen. Dies gilt in der Sozialforschung als eine hohe bis sehr hohe Beteiligung. Erfreuliche Gesamtzufriedenheit mit der Ausbildung Die Resultate fielen grundsätzlich erfreulich aus. Betrachtet man die Gesamtzufriedenheit der Befragten, so äusserten sich 83% aller Lernenden und 86% aller BBV s mit ihrem Ausbildungsbetrieb zufrieden oder sehr zufrieden. 92% der Lernenden würden ihren Ausbildungsort weiterempfehlen. Dies sind wirklich gute, bzw. sogar sehr gute Werte. Grundlage für die Erhebung bildete eine erste Befragung, mit welcher bereits im Jahr 2007 die Qualität der Berufsbildung in den Betrieben der Stadt Zürich gemessen wurde. Die Interpretation und Umsetzung der damals gewonnenen Resultate erwies sich allerdings als relativ schwierig. Aus diesem Grund wurde unter der Federführung des HRZ in einer interdisziplinären Arbeitsgruppe - unter der Leitung von Benno Schwizer, Leiter Berufsbildung, und Silvia Pressner - ein neues Erhebungsinstrument entwickelt. Die Arbeitsgruppe liess sich dabei von folgenden Zielvorgaben leiten: Der Fragebogen sollte universell einsetzbar sein. ` ` Die Fragestellungen sollten möglichst praxisrelevant sein: Konkret sollten aus den Ergebnissen der Qualitätsmessung auch Handlungsmöglichkeiten ableitbar sein. Bis auf wenige Ausnahmen lagen alle anderen Resultate im Gesamtbericht ebenfalls im guten bis sehr guten Bereich. In den Berichten auf Departements-, Betriebs- oder Berufsgruppenebene war das Bild allerdings teilweise nicht so homogen. Die Ergebnisse der Befragung der Lernenden wurden denen der entsprechenden BBV s gegenüber gestellt. Erwartungsgemäss ergaben sich Unterschiede in der Wahrnehmung. Diese zeigten sich vor allem bezüglich der Anschlusslösungen an die gegenwärtige Ausbildung, der Vorbereitung auf die Lehrabschlussprüfung sowie dem Feedback und der Lernbegleitung durch die BBV s. Fortsetzung Seite 13 ` ` Für Benchmarking und Reporting von Personalbefragungen fragen Sie Michael Ryl, Tel , ` ` Er ist bei SPSS als Senior Consultant im Bereich Online Research & Analysis tätig. Er hat langjährige Erfahrung als Projektleiter Benchmarking an seiner früheren Arbeitsstelle am Statistischen Amt des Kantons Zürichs. Dort und jetzt bei SPSS Schweiz entwickelte und leitete er zahlreiche organisationsspezifische Personalbefragungen und Kundenbefragungen für diverse grosse verwaltungsnahe Organisationen.

13 services: data collection 13 Schweizer im Ausland finden E-Voting sehr benutzerfreundlich Interessante Ergebnisse von Online-Befragungen der E-Voter aus dem Kanton Genf & dem Ausland Dr. Uwe Serdült, Vice-Director c2d: Wir sind rundum zufrieden mit dem einwandfreien Hosting und dem effizienten und prompten Service. Das Centre for Research on Direct Democracy (c2d) ist ein akademisches Forschungszentrum, das sich mit der Geschichte, der rechtlichen Natur, Funktionsweise und politischen Implikationen von direktdemokratischen Institutionen (Referendum und Volksinitiative) weltweit beschäftigt. Das Institut unterhält eine internationale Datenbank, fördert interdisziplinäre wissenschaftliche Forschungsprojekte und organisiert Konferenzen. Das c2d ist eine Abteilung des Zentrums für Demokratie Aarau (ZDA) und ein assoziiertes Institut der Universität Zürich. Das Team, bestehend aus Politik- und Rechtswissenschaftlern, ist in Aarau tätig. Direkt während der eidgenössischen Abstimmungen vom 27. September und 26. November 2009 führte SPSS Schweiz für das c2d eine Online-Befragung der in Genf registrierten Auslandschweizerinnen und -schweizer durch, welche per E-Voting an den Abstimmungen teilnahmen. Das c2d fragte dabei im Auftrag des Kantons Genf unter anderem nach der Zufriedenheit mit der Benutzung der Genfer E-Voting-Lösung und nach den politischen Einstellungen der Teilnehmenden. Im September wurden alle 2121 teilnehmenden E-Voter befragt, im November waren es 2698 Personen die Beteiligung an der Online-Befragung erreichte hohe Werte von 55% beziehungsweise 48%. Die Samples der antwortenden Auslandschweizer waren repräsentativ bezüglich Geschlecht, Alter, Wohnland und Selbsteinstufung auf der Links-Rechts-Achse. Das Abstimmungsverhalten der antwortenden Auslandschweizer bei den fünf untersuchten Vorlagen erwies sich dem offiziellen Resultat als ziemlich ähnlich. Zusätzlich wurden im November auch noch über 1000 in Genf wohnhafte E-Voter online interviewt. E-Voting setzt sich durch Mehr als 70% der Antwortenden bezeichneten das Vorgehen beim E-Voting des Kantons Genf als sehr benutzerfreundlich. Spannend ist auch der Vergleich der Auslandschweizer, welche per Post und per Internet an den Abstimmungen teilnahm: Insgesamt erreichte der Anteil der E-Voter an den stimmenden Genfer Auslandschweizern bereits rund einen Drittel. Am Internet-affinsten erwies sich dabei die Altersgruppe der Jährigen, von diesen Stimmenden beteiligte sich an beiden Abstimmungswochenenden je die Hälfte via E-Voting. Zur Vertiefung der gewonnen Erkenntnisse plant das c2d weitere Online-Befragungen von Teilnehmenden von E-Voting-Systemen aus anderen Kantonen. Auch diese sollen wieder mit SPSS Schweiz durchgeführt werden. Dr. Uwe Serdült, Vice-Director des c2d bezeichnet die Zusammenarbeit als sehr angenehm: Die Projekte mit SPSS Schweiz waren aus einem Guss. Wir haben den Fragebogen geliefert und erhielten perfekt gelabelte und auswertungsbereite Daten, das bewirkte eine grosse Zeitersparnis. Wir sind rundum zufrieden mit dem einwandfreien Hosting und dem effizienten und prompten Service. ` ` Planen Sie auch eine Online-Befragung? Simon Birnstiel steht Ihnen gerne zur Verfügung: Tel oder Benchmarking der Berufsbildung der Stadt Zürich Fortsetzung von Seite 12 Warum die Berufsbildung im betrieblichen Alltag bei einzelnen Themenbereichen von BBV s und Lernenden unterschiedlich wahrgenommen wurde, konnte das Reporting nicht aufzeigen. Die umfangreiche Berichterstattung legte aber die Basis für offene und konstruktive Gespräche und daraus abzuleitende Massnahmen. Umfangreiche Benchmarking-Berichterstattung SPSS Schweiz erbrachte das ausführliche Reporting der Befragungsresultate mit zahlreichen aussagekräftigen Grafiken, Hinweisen auf signifikante Ergebnisse sowie separaten Auflistungen aller offenen Bemerkungen. Zusätzlich zu einem öffentlichen Bericht zur gesamten Berufsbildung der Stadt Zürich wurden die Resultate - in separaten internen Benchmarking-Berichten - auf den Ebenen Departement, Betrieb und Erfahrungsgruppe ausgeleuchtet. Die Berichte enthielten pro Frage und Einheit (Dienstabteilung oder berufsspezifische Erfahrungsgruppen) den Mittelwert aller städtischen Antwortenden sowie den Mittelwert der antwortenden Personen der jeweiligen Einheit. Total handelte es sich um rund 50 unterschiedliche Benchmarking- Berichte. An den vom HRZ organisierten Berufsbildner-Konferenzen und Fachgruppen-Sitzungen präsentierte Michael Ryl von SPSS die wichtigsten Ergebnisse. Benno Schwizer war mit der ganzen Umsetzung der Befragung durch SPSS Schweiz sehr zufrieden und hielt an die Adresse des Projektleiters fest: Nochmals besten Dank für deine kompetenten Ausführungen an unserer Konferenz und deine Moderation der Gruppen. Im nächsten Jahr soll die erste Wiederholung dieser Qualitätsmessung starten. Die BBV s und die Betriebe erhalten so die Möglichkeit, die Wirksamkeit der von ihnen umgesetzten Verbesserungsmassnahmen zu überprüfen. Die BBV s können so regelmässig ihre Wahrnehmung des betrieblichen Alltags mit dem der Lernenden auf einer anonymen Basis abgleichen.

14 14 services: data collection Die Mitarbeiterzufriedenheit ist Bestandteil der Personalstrategie bei Coop Erstmals konnten die Mitarbeitenden den Fragebogen auch über das Internet ausfüllen Anita und Dr. Klaus Bischof von BISCHOFmanagement: Die Zusammenarbeit der Partner Coop, Fust, SPSS Schweiz und BISCHOFmanagement war in allen Phasen professionell und erfolgreich. Coop führte 2009 bereits zum dritten Mal eine Personalumfrage durch. Alle Befragungen wurden in Zusammenarbeit mit den Personalverantwortlichen und Vertretenden aus den Personalkommissionen von Coop und BISCHOFmanagement vorbereitet und durchgeführt. Mit der Personalumfrage Veritas 2009 wurde eruiert, wie die Mitarbeitenden von Coop ihr Arbeitsumfeld auf regionaler und nationaler Ebene erleben. Für Peter Keller, Leiter Personal/Ausbildung national und seine Nachfolgerin Nadine Gembler ist es wichtig, dass die Rückmeldung der Mitarbeitenden nicht eine Alibiübung ist, sondern dass die gewonnenen Erkenntnisse als Basis für weitere Veränderungen verwendet werden. Sie geben Hinweise über die Belastung und Reserven der Organisation. SPSS war die Partnerin für die Online-befragung Der Fragebogen wurde den Mitarbeitenden 2009 erstmals auch online in neun verschiedenen Sprachen zur Verfügung gestellt. Claudia Baumgartner, Verantwortliche für die Personalumfrage bei Coop, meint dazu: Es ist natürlich komfortabel, wenn wir einem Gros unserer Mitarbeitenden den Fragebogen in deren Muttersprache zur Verfügung stellen können. Jede/r Mitarbeitende hatte die Möglichkeit, den Fragebogen entweder auf Papier oder online auszufüllen. SPSS Schweiz hat die elektronischen Fragebogen programmiert und das Hosting und die Durchführung der Online-Befragung übernommen. SPSS erstellte für die Befragung elektronische Fragebogen, die sehr genauen Layout-Anforderungen genügen mussten. SPSS programmierte zudem eine Web-Einstiegsseite mit eigener URL. Auf dieser Seite konnten die Teilnehmenden die gewünschte Sprache durch Anklicken auf das passende Länderfähnchen wählen. Einmal in Deutsch programmiert, konnte SPSS die weiteren Fragebogen in neun unterschiedlichen Sprachen darunter türkisch, portugiesisch, serbisch, kroatisch und albanisch sehr einfach und schnell erstellen. Für die Erfassung der Papierfragebogen, die Auswertung der Fragebogen und die Aufbereitung der Daten war BISCHOFmanagement verantwortlich. Die Befragung ging an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Die Umfrage umfasste ca. 50 Aussagen und diese sollten auf einer 6er-Skala analog dem Schweizer Schulnotensystem von den Mitarbeitenden bewertet werden. Es wurden insgesamt fast 44'000 Mitarbeitende befragt. Der Rücklauf lag bei fast 50%, was angesichts des hohen organisatorischen Dezentralisierungsgrads von Coop sowie des für die meisten Mitarbeitenden fehlenden Internetzugangs ein beachtlicher Wert ist. Ca. 20% der Teilnehmenden haben online geantwortet. Die Ergebnisse wurden in insgesamt 160 Auswertungsgruppen ausgewertet. Zu allen Fragen wurden Mittelwerte berechnet. Die Personalumfrage Veritas 2009 ermöglichte zum ersten Mal einen Vergleich mit den Ergebnissen aus der Personalumfrage im Jahr Es konnten damit auch die aufgrund der Ergebnisse von 2006 aufgegleisten Massnahmen in ihrer Wirkung überprüft werden. Werte, die 2009 um mehr als 0,25 Punkte höher bzw. tiefer waren als der Vergleichswert derselben Auswertungsgruppe im 2006, wurden speziell markiert. Im Rahmen des Zielsetzungsprozesses 2010 hat jede Auswertungsgruppe ihre Ergebnisse diskutiert und dazu konkrete Massnahmen aufgrund der Ergebnisse erarbeitet. Bei Coop wird das Instrument Mitarbeiterbefragung ernst genommen. Die in regelmässigen Abständen durchgeführten Personalbefragungen liefern die Datenbasis für kontinuierliche Verbesserungen hinsichtlich des Betriebsklimas. Neu auch Fust-Mitarbeitende befragt Im Herbst 2009 wurde erstmals auch bei der Tochtergesellschaft Fust eine Mitarbeiterumfrage analog zu Coop durchgeführt. Dafür musste der Online-Fragebogen nur geringfügig angepasst werden, was einfach möglich war. Das Hosting wurde ebenfalls von SPSS übernommen. Für alle anderen Aufgaben war BISCHOFmanagement verantwortlich. ` ` Programmieren der elektronischen Fragebogen, Durchführen und Hosten der Online-Befragung. ` ` Interessieren Sie sich für eine ähnliche Dienstleistung? Dann kontaktieren Sie unverbindlich Simon Birnstiel unter oder unter

15 data collection 15 Die bfu verbessert die Unfallprävention direkt auf den Skipisten Interviews mit Tablet PC auf der Skipiste Steffen Niemann, wissenschaftlicher Mitarbeiter der Forschungsabteilung der bfu - Beratungsstelle für Unfallverhütung: Für Datenauswertungen benutzen wir SPSS Statistics schon länger erfolgreich. Jetzt mit IBM SPSS Data Collection Data Entry haben wir eine Superlösung mit einer direkten Schnittstelle gefunden. Die bfu - Beratungsstelle für Unfallverhütung setzt sich im öffentlichen Auftrag für die Sicherheit ein. Als Schweizer Kompetenzzentrum für Unfallprävention forscht sie in den Bereichen Strassenverkehr, Sport sowie Haus und Freizeit und gibt ihr Wissen durch Beratungen, Ausbildungen und Kommunikation an Privatpersonen und Fachkreise weiter Unfälle pro Tag sind zu viel Skifahren und Snowboarden gehören zu den beliebtesten Sportarten in der Schweiz. Über 2 Millionen Personen fahren Snowboard oder Ski. In der Schweiz verletzten sich jedoch jährlich im Schnitt Personen beim Skifahren, Snowboarden oder Schlitteln. Das sind rund 1000 Unfälle pro Wintersporttag. Rund der Verletzten sind Touristen aus dem Ausland. Seit einigen Jahren betreibt die bfu deswegen Datenerhebungen vor Ort in 20 Schneesportgebieten der Deutsch- und Westschweiz. Dazu beim Wintersport, welche inzwischen im 3. Jahr läuft. Ein Schneesporthelm reduziert das Risiko einer Kopfverletzung erheblich. Vor dem Jahr 2010 gestaltete sich die Logistik der Befragungen mühsam: Die Interviewer trugen viele Papierfragebogen in Deutsch und Französisch im Rucksack mit sich, diese waren mit Bleistift auszufüllen und die Befrager mussten die erreichten Interview-Quoten der Sportarten (Ski oder Snowboard) und Altersgruppen zur Kontrolle täglich aufwendig von Hand auszählen. Anschliessend erfolgte die langwierige Dateneingabe ab den Papierfragebogen in Excel - und zwar doppelt, um Fehler zu verhindern. Interviews mit Tablet PC auf der Skipiste Für die Befragung des Winters 2009/2010 wechselte die bfu auf elektronische Dateneingabe direkt am Ort des Geschehens, d.h. auf der Skipiste. Intern waren einige Leute zwar anfänglich etwas skeptisch, ob sich das neue Verfahren mit Laptops und Erfassungs-Software bewährt. Den zweimonatigen Praxistest hat die Lösung aber erfolgreich bestanden. Steffen Niemann, wissenschaftlicher Mitarbeiter in der Abteilung Forschung, sieht nur Vorteile: Das verwendete Tablet PC ist ein geniales Gerät mit einem tollen Display, spritzwassergeschützt 90% Helmtragquoten der Ski- und Snowboardfahrer 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Skifahrer Snowboardfahrer total 2002/ / / / / / / /2010 sind 12 Leute im Einsatz, welche in Gruppen von je 3-4 Befragern durch die Wintersportgebiete touren. Dort erheben sie die Helmtragquoten auf den Pisten und befragen Schneesportler zu ihrem Risikoverhalten sowie zu Gründen für und gegen das Helmtragen. Ein Interview dauert maximal 10 Minuten, wobei Skifahrern und Snowboardern unterschiedliche Fragen zu stellen sind. Die Befragung dient ausserdem der Evaluation der bfu Kampagne für das Helmtragen und fallsicher. Wegen der Wahl der passenden Erfassungs-Software habe ich mich gut informiert und einige Lösungen angeschaut. Für Datenauswertungen benutzen wir SPSS Statistics schon länger erfolgreich. Jetzt mit SPSS Data Collection Data Entry haben wir eine Superlösung mit einer direkten Schnittstelle gefunden. Fortsetzung Seite 16

16 16 data collection Die bfu verbessert die Unfallprävention direkt auf den Skipisten Fortsetzung von Seite 15 Mit SPSS Data Entry funktionieren die Interviews viel bequemer als früher auf Papier. Jetzt kann auf dem Begrüssungsbildschirm die Interviewsprache ausgewählt werden, ein Foto des Kampagnen-Sujets ist eingebettet und es erscheinen nur die je nach Person sinnvollen Fragen. Die Befragung ist so auch für die Wintersportler attraktiver und macht mit dem PC einen viel besseren Eindruck. Wir haben alles geschafft, was wir erreichen wollten Das Erfassungs-Formular hat Steffen Niemann ohne Einführung im Do-it-yourself-Verfahren erstellt. Dabei hat er es aber nicht belassen: Inzwischen habe ich auch die «Sampleverwaltung» in den Griff bekommen. Mit einem kleinen Python-Programm werden die relevanten Quotenvariablen eingelesen und tabellarisch dargestellt. Das Programm greift dafür auf die Datenbank zu und zeigt jedem Interviewer die Anzahl der bereits befragten Skifahrer und Snowboarder nach Altersklassen. Damit waren die Quoten für die Erheber im Feld einfacher zu erfüllen; und weil ihnen viel Zählerei erspart wurde, waren sie auch schneller. Steffen Niemann: Alle Quoten sind erfüllt, wir haben alles geschafft, was wir erreichen wollten. Jeden Abend sicherten die Interviewer die Daten auf einem USB- Stick und lieferten diesen am Schluss an die Zentrale. Der komplette Datensatz mit 1700 Interviews lag damit bereits am 1. März perfekt aufbereitet vor - volle anderthalb Monate früher als in den Vorjahren. Helm tragen gehört zum guten Ton Auch die Resultate der Skipistenbefragung kommen bei der bfu gut an. Die Helmtragquote hat seit Beginn der Messungen sehr deutlich zugenommen. Lag sie im Jahr 2002 noch bei 16%, waren es im Winter 2010 schon 76%, welche mit Helm fuhren. Steffen Niemann: Der Helm gehört einfach immer mehr dazu! Die Phython Programmiersprache will Steffen Niemann als nächstes auch innerhalb von SPSS Statistics einsetzen. Mit der Hilfe von Phython dessen Kenntnisse er sich auch selber beigebracht hat lassen sich seine vielen Standardauswertungen noch flexibler und effizienter ausführen. ` ` Wollen Sie mehr über mobile Datenerfassungen erfahren? Fragen Sie Simon Birnstiel unter Tel oder

17 statistics 17 Zufriedenheits-Messung bei Studierenden zum Gebrauch von IBM SPSS Statistics Ein Bericht von Dr. Michael Vieregge vom International Hotel Management Institute Switzerland (IMI) Luzern Die positiven Erfahrungen mit SPSS Statistics wurden auch in den Antworten zu Fragen nach der allgemeinen Zufriedenheit bestätigt. Es wird klar, dass die Studenten SPSS Statistics gebrauchen und empfehlen würden. Wie an vielen anderen Schulen sind auch die Lehrer am IMI University Centre in Luzern immer wieder über die zwei Gesichter ihrer Hotelfach-Studentinnen und Studenten erstaunt. Zum einen Die Fragen zur Erwartung und jene zur Zufriedenheit wurden auf einer Siebenpunkte Likert-style Scala gemessen von 1=very important oder very satisfied bis 7=absolutly unimportant oder totally dissatisfied. Überraschenderweise erhielten Fragen zur Erwartung der praktischen Aspekte die höchsten Werte (Well defined and easy to use interface; Reliable; Does not slow down performance of computer; Good access speed; Good technical support; etc.), während Aspekte wie Use of animation ; Touch screen compatible ; oder Web 2.0 components embedded weniger wichtig waren. sind die Studierenden den Lehrenden um Meilen voraus, wenn es sich Rank Question # Question text Mean Std.Dev. um den Gebrauch von Open Software, Unterhaltungs- und Kommunikationskanälen oder auch um Präsentationssoftware handelt, zum 1 9 Compatibility with different operating systems Well defined and easy to use interface anderen aber sind sie beim Gebrauch von Arbeits- und Anwendungsprogrammen wie gelähmt und fühlen sich überfordert. Dies ist umso verwunderlicher, da die Studentenschaft der IMI zum grössten Teil aus Singapore kommt, wo eine grosse Technologie-Akzeptanz herrscht. Aus Gesprächen mit Professoren an IMI Partneruniversitäten in Grossbritannien und anderen Ländern wurde schnell ersichtlich, dass dieses Phänomen auch dort beobachtet wird Easy data input Reliable Easy data export Step by Step installation guide Good access speed Trial use Student version Ein erstes Forschungsprojekt wurde zwischen der IMI und der Manchester Metropolitan University (MMU) vereinbart, das die Erwartungen der internationalen Studierenden an Software ermitteln sollte. Die Studie folgte im Format den Qualitätssicherungstudien in der internationalen Gastronomie, mit denen seit Mitte der 80er Jahre Erwartungshaltungen der Gäste mit der Zufriedenheit mit der eigentlichen Leistung verglichen werden, um so Kundenzufriedenheit zu messen. SERVQUAL für Dienstleistungsunternehmen, DINQUAL für Restaurants, LODGQUAL für Hotels, REQUAL für Freizeitanbieter und neuerdings auch SITEQUAL für e-commerce Anbieter sind die verbreiteten Messinstrumente für diese Good selection of language options Available on open sources Self-updates and download add-ons Price Use of animation User comments are provided Can run from mobile devices Touch screen compatible, visual GUI Qualitätsstudien. IMI Studenten entwickelten in einem Forschungsmethodikkurs einen Fragebogen mit 40 Fragen in Anlehnung an diese SERVQUAL-Instrumente, um damit (SOFT-)WAREQUAL zu testen. Die Zufriedenheits-Noten nach dem Test der Software (siehe Tabelle) zeigten ebenfalls hohe Werte für die praktischen Aspekte des SPSS Statistics Programmes (Compatible with different operating systems; Well defined and easy to use interface; Easy data input; Reliable; Easy SPSS Schweiz erklärte sich bereit, Lizenzen des SPSS Statistics Programmes für dieses Experiment zur Verfügung zu stellen. Zu Beginn wurden 43 IMI-Studenten aus 12 Ländern zu ihren allgemeinen Erwartungen gegenüber einem Softwareprogramm befragt. Diese Befragung stand am Anfang eines einwöchigen Kurses zu SPSS Statistics, welches die MMU und die IMI in Luzern gemeinsam anboten. Während einer Woche arbeiteten die Studenten intensiv mit den verschiedenen Anwendungen der Software. Am letzten Tag wurden die Studierenden erneut mit den data export; etc.), wobei die Durchschnitte im allgemeinen niedriger ausfielen als bei der Umfrage zu den Erwartungen. Diese tieferen Werte sind jedoch mit Vorsicht zu bewerten, da ein einwöchiges Modul nicht alle Aspekte im Detail abhandeln kann und die angewandte Methode Einflüsse dieser Art nicht in der Analyse berücksichtigt. Die positiven Erfahrungen mit SPSS Statistics wurden auch in den Antworten zu Fragen nach der allgemeinen Zufriedenheit bestätigt. Es wird klar, dass die Studenten SPSS Statistics gebrauchen und empfehlen würden. gleichen 40 Fragen, nun aber in Bezug auf ihre Zufriedenheit mit SPSS Statistics, konfrontiert. Zusätzlich wurden bei der zweiten Erhebung drei Fragen zur allgemeinen Zufriedenheit mit SPSS Statistics angefügt. Die Resultate dieser ersten Studie sind ermutigend und es wird erwogen, diese Studie zu erweitern und Studenten an den IMI Partnerschulen in Grossbritannien und anderen Ländern einzubeziehen. Diese Studien könnten IBM SPSS helfen, die Erwartungen dieser ` ` ` ` Möchten Sie auch SPSS Software für Ihre Forschungs- und Schulungsaktivitäten nutzen? Dann setzen Sie sich mit Christoph Steinmann, Senior Consultant Statistical Tools, in Verbindung.Er gibt Ihnen gerne Auskunft unter oder unter Christoph Steinmann ist bereits seit über zehn Jahren bei SPSS Schweiz und hat ein jungen Leute aus verschiedensten Ländern zu erkunden, und sind eine Grundlage, um ein allgemeines Testinstrument für die Qualität von Software zu entwickeln. breites Know-how bei den diversen Möglichkeiten der Software-Lizenzierung vor allem bei akademischen und Non-Profit Organisationen. Er berät Sie gerne individuell, welche statistischen Tools für Ihre Bedürfnisse empfehlenswert sind.

18 18 software: integrierte lösungen Von Adhoc-Auswertungen zur professionellen Analyse-Umgebung Analysen werden immer wichtiger im Unternehmensumfeld deswegen sollten diese auch professionell verwaltet werden Die analytische Umgebung IBM SPSS Collaboration and Deployment Services "C&DS" erlaubt Mitarbeitenden die nahtlose Zusammenarbeit an den gleichen Projekten. Sie schützt die Unternehmens-Ressourcen an einem zentralen Ort und dokumentiert automatisch alle Veränderungen. Analysten können damit Resultate und Reports online publizieren und den internen Kunden auf einfache Weise zur Verfügung stellen. ZUSAMMENARBEITEN SICHERN PUBLIZIEREN Fragen-Autor zentrale Projektablage Umfragen interne Business User Statistik-Analyst Datensätze Syntax-Files Reports Prozesse Report-Ersteller externe Kunden Daten-Analysen, im Besonderen auch ad hoc Analysen, werden für Unternehmen immer erfolgskritischer. Wenn Entscheidungen getroffen werden müssen, ist es entscheidend, dass die entsprechenden Grundlagen, sprich Zahlen, schnell beschafft werden können. Dies geht häufig weit über klassische Business Intelligence-Umgebungen hinaus. Umso wichtiger ist es, analytische Ressourcen systematisch zu verwalten, um diese dann auch bei Bedarf schnell und in aktueller Form zur Verfügung zu haben. Mit welchen Tabellen aus meinem Warehouse habe ich nur den neuen Forecast berechnet? Solche Probleme kennen viele, die Analysen erstellen: Welche Tabellen habe ich wann benutzt? Wie wurden die Variablen umgeformt? Welcher Kollege hat kürzlich welche Änderungen an meinem Projekt vorgenommen? Hat mein Kollege etwas bei meinem Auswertungsjob überschrieben? Besonders unangenehm sind solche Fragen, wenn involvierte Mitarbeitende inzwischen die Firma verlassen haben, aber eine Neuauflage des gleichen Projektes ansteht... wer soll sich nur mit spärlichen Notizen in den vielen Varianten von Datenfiles und Auswertungsjobs zurechtfinden? Wichtige Unternehmens-Ressourcen schützen Die perfekte Lösung von SPSS dafür besteht in einer analytischen Umgebung mit einer Regelung der Zugangsberechtigungen, mit einer Archivierung aller Datensätze, Syntax- und Output-Files und weiteren wichtigen Projektunterlagen, sowie mit einer automatischen Historisierung der genannten Elemente. Jede Änderung ist somit protokolliert (wer hat sie wann durchgeführt) und führt zu einer automatischen Ablage einer neuen Version - ein unfreiwilliges Überschreiben ist so nicht mehr möglich. Schliesslich handelt es sich bei analytischen Daten und weiteren Projektunterlagen nicht um irgendwelche Dokumente, sondern um wertvolle Firmenunterlagen. Darin stecken viel Geld und Know-how, weil die Beschaffung von Kundendaten teuer ist und weil aufwändige Auswertungen und Änderungen vorgenommen wurden. Kontrolle und Übersicht von der Erhebung bis zur Präsentation Die neue analytische Enterprise-Umgebung von SPSS bietet aber noch viel mehr; sie unterstützt den Prozess vom Anfang (Datenzugriff) bis zum Schluss (Auswertung): ` ` Neue Versionen eines Inhalts werden automatisch erstellt die alten bleiben erhalten. ` ` Es lassen sich automatische Benachrichtigungen auslösen, wenn sich ein File geändert hat. ` ` Auswertungsjobs können automatisch ablaufen, und falls ein Prozess unerwartet abbricht, kann ebenfalls eine Benachrichtigung oder ein Alternativ-Prozess erfolgen. ` ` Verschiedene Prozesse können kombiniert werden ein Problem kann z.b. ein Benachrichtigungs-SMS auslösen oder die Resultate können automatisch auf ein Intranet-Portal gestellt werden, inklusive Benachrichtigung der Involvierten. ` ` Rolf Pfister ( , weiss alles über unternehmensweite Lösungen für Automatisierungen und Deployment. ` ` Er bekleidet die Position als Head of Enterprise Solutions und ist Mitglied der Geschäftsleitung. Neben der langjährigen Tätigkeit in Data Mining- und Analyse-Projekten sowie im Coaching ist er verantwortlich für die Entwicklung diverser umfangreicher webbasierter Verwaltungsdienste. Fortsetzung Seite 19

19 software: advanced analytics 19 Swiss Summer School in Social Science Methods Ein Bericht von Prof. E. Horber, Universität Genf (Summer School director), Dép. de Science Politique Prof. Eugène Horber: Ich möchte an dieser Stelle SPSS Schweiz für die langjährige Unterstützung der Sommeruni ganz herzlich danken. Im letzten August fand die 13. Swiss Summer School in Social Science Methods an der Università della Svizzera italiana (USI) in Lugano statt. Das Ziel dieser jährlichen Sommeruniversität ist die Aus- und Weiterbildung in quantitativen und qualitativen Methoden der Sozialwissenschaften. Sie richtet sich in erster Linie an Doktoranden und junge Forschende in der Schweiz, wird jedoch auch von Teilnehmern aus dem Ausland, aus der ausseruniversitären Praxis und von erfahrenen Forschern, die sich weiterbilden möchten, besucht (ca. 90 Teilnehmer pro Jahr). Das Kursangebot umfasst sechs einwöchige Workshops. Hoch qualifizierte Dozentinnen und Dozenten aus dem In- und Ausland betreuen eine kleine Gruppe von Teilnehmern, wobei die Hälfte der 36 Unterrichtsstunden pro Workshop für die praktische Umsetzung des Gelernten eingesetzt wird. Die Swiss Summer School wurde im Rahmen des Schwerpunktprogramms Zukunft Schweiz des Nationalfonds gegründet. Das Programm war eine der wichtigsten schweizerischen Initiativen der letzten Jahre zur Förderung der Sozialwissenschaften und umfasst neben der Förderung von themenorientierter Forschung und For- schungsnetzwerken auch Massnahmen zur strukturellen Stärkung der Sozialwissenschaften, wobei der Methodenausbildung eine zentrale Rolle zukommt. Heute wird die Sommeruniversität von der Schweizer Stiftung für die Forschung in den Sozialwissenschaften FORS organisiert ( die seit 2008 die wichtigsten Infrastruktureinrichtungen für die Sozialwissenschaften in der Schweiz bündelt (Datenarchiv, Umfragen wie das Swiss Household Panel, den Schweizer Teil des European Social Survey ESS und des International Social Survey Programme ISSP etc.). Die Sommeruni ist selbsttragend und wird durch die Teilnehmerbeiträge finanziert (Doktoranden von Schweizer Universitäten können beim Nationalfonds einen Beitrag beantragen). Für Teilnehmende der eher quantitativ ausgerichteten Workshops sind Kenntnisse von SPSS Statistics vorausgesetzt. Deshalb findet vor Beginn der Sommeruniversität ein zweitägiger Refresher Workshop statt, um Kenntnisse in SPSS und Statistik aufzufrischen. Alle zwei Jahre wird auch eine Einführung in statistische Methoden mit SPSS angeboten. Weitere Kurse, die SPSS Produkte verwenden, sind der seit 1998 jährlich stattfindende Workshop Structural Equation Modeling (SEM) [AMOS] und die alle zwei oder drei Jahre wiederkehrenden Analysis of Variance, Event History Analysis, Panel Data Analyis, Correspondance Analysis Kurse. Übrigens: SPSS spielt seit mehr als 40 Jahren eine wichtige Rolle in der Methodenausbildung in den Sozialwissenschaften. SPSS (ursprünglich Statistical Package for the Social Sciences) ist stark in der Umfrageforschung in den Sozialwissenschaften verwurzelt und einer der Gründer von SPSS, Norman Nie, ist ein nicht unbedeutender Politikwissenschaftler. ` ` Möchten Sie auch SPSS Software für Ihre Forschungs- und Schulungsaktivitäten nutzen? Dann setzen Sie sich mit Christoph Steinmann unter oder in Verbindung.... zur professionellen Analyse-Umgebung Fortsetzung von Seite 18 Interaktiver Online-Zugriff auf Resultate im Portal SPSS Collaboration and Deployment Services ermöglicht im Weiteren den direkten Online-Zugriff auf Resultate ebenfalls gesteuert durch das Berechtigungssystem. Statistische Auswertungs-Ergebnisse oder ein ausgefeiltes Reporting bis hin zu Dashboards lassen sich den Zuständigen interaktiv bereitstellen. Die Ergebnisse erscheinen in einem attraktiven, im Firmen-Layout gestalteten Online-Portal. Die neue Analyse-Umgebung ist skalierbar, erlaubt viele gleichzeitige Zugriffe und kann bei Bedarf auch auf mehrere Server verteilt werden. Sie kann von Firmen gekauft und selber installiert werden oder lässt sich - als eigentliches externes Analyseportal - im Hosting-System direkt bei SPSS Schweiz gegen eine pauschale Monatsgebühr nutzen. > Software > Deployment

20 persönlich ONLINE Oft liegen unterschiedliche Welten sehr dicht bei einander und manchmal haben wir das Glück, dass wir zwischen diesen Welten einfach hin und her wechseln können. Dann braucht es nur einen kleinen Schritt und schon eröffnen sich vollkommen neue Perspektiven. Ich konnte vor etlichen Jahren einen dieser eindrucksvollen Perspektivwechsel erleben. Als relativ unbedarfter Gast fuhr ich zum ersten Mal auf einer kleinen Segelyacht mit auf den Zürichsee hinaus. An diesem warmen, sonnigen und mässig windigen Tag erlebte ich erstmals die Welt des Yachtsegelns und war sofort fasziniert. Sobald der Motor einmal ausgeschaltet ist und der Wind in die Segel greift, beginnt das Spiel der natürlichen Kräfte. Das Boot bewegt sich so gut wie lautlos durch das Wasser. Nur ein leichtes Vibrieren in der Takelage, ein leises Plätschern der Wellen am Rumpf lassen die sanfte Vorwärtsbewegung erkennen. Nach und nach kommen all die verschiedenen Kräfte in eine Art von Gleichgewicht. Das Boot liegt ruhiger im Wasser und die Geschwindigkeit nimmt langsam aber stetig zu Plötzlich scheint das Ufer mit all seiner Geschäftigkeit weit weg und ich befinde mich in einer anderen Welt. Es wird langsam immer stiller und ich kann all die Kräfte, die zusammenspielen, um das Boot zu bewegen, immer besser wahrnehmen. Im gleichen Mass wird mein Kopf frei und ich geniesse die Ruhe und den Frieden einfach ziellos - Pi mal Pinne über den See zu segeln. Michael Ryl, Diplom-psychologe Senior Consultant Research & Analysis Pi mal Pinne oder der kleine mikrokosmos auf dem Wasser Human Resources IT Online-Befragung der Mitarbeitenden Evaluation von Weiterbildungen und Kursen Online-Assessments und Online-Recruitments Austrittsgespräche als Langzeitmessung Evaluation interner und externer IT Dienstleistungen Evaluation von Hard- und Software Rollouts Bedarfsabklärungen bei Usern Healthcare Evaluation von Behandlungsmethoden Qualitätsmessungen Auslastungsmessungen von Infrastruktur Marktforschung / Enterprise Feedback Online-Befragungen Ihrer Kundinnen und Kunden Langzeit-Datenerhebungen inkl. sofortigem Feedback bei Benchmarking-Projekten Controlling Datenerhebungen und Befragungen Daten erheben, auswerten und Ergebnisse präsentieren über das Internet oder lokal Online-Evaluationen mit unmittelbarem Feedback gehören zu unseren Spezialitäten. Dezentrale Datenerhebung, die Integration mit bestehenden Systemen, automatisierte Analysen und Reports funktionieren auch im Dauerbetrieb problemlos. In folgenden Bereichen führen wir von SPSS Schweiz erfolgreich Online-Befragungen, Online- Datenerhebungen, Analysen und Reporting durch: Online-Evaluation von Service-Leistungen Bewertung von Lieferanten Herausgeberin: SPSS (Schweiz) AG, Redaktionsleitung: Gisela Boddenberg, Daniel Schloeth, Gestaltung: Christoph Steinmann Illustration Titel: Sandra Niemann, Druck: Druckfabrik Züri Auflage: 6'750 ex.

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