Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis. Berlin, 6. März 2014

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1 Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis Berlin, 6. März 2014

2 Marken-Kommunikation Tourismus- und Produkt-Marketing Marketing IT-Solutions STRATEGIE TECHNOLOGIE LEAN MARKETING Nachhaltige Wertsteigerung KREATIVITÄT BERLIN HANNOVER PRAG BUDAPEST BOZEN MAILAND!2

3 Urlauber / Gast EMOTION Mehrwert Urlaubserlebnis Veranstalter / Destination LOYALITÄT!3

4 Customer Journey TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP Mehrwert Urlaubserlebnis SUCHEN AUFENTHALT BUCHEN PRE-TRIP!4

5 Customer Journey TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP Mehrwert Urlaubserlebnis SUCHEN AUFENTHALT BUCHEN PRE-TRIP!5

6 TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP SUCHEN SUCHEN PUSH- Marketing AUFENTHALT BUCHEN PRE-TRIP!6

7 Erfahrung Marke Social payed search organic search Empfehlung other paid direkt Touchpoints auf dem Weg zur ebuchung (Beispiel Deutschland) Unterstützung letzte Interaktion SUCHEN BEKANNTHEIT AUSWAHL ABSICHT ENTSCHEIDUNG!7 google

8 URLAUBER VERANSTALTER SPANNUNGSKURVE!8

9 TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP SUCHEN PUSH- Marketing AUFENTHALT BUCHEN PRE-TRIP INFORMATIONEN (Service)!9

10 !10

11 Über 90% unglücklicher Kunden werden nicht wieder zum Veranstalter/ Destination zurückkehren.!11

12 Es benötigt 12 positive Erfahrungen, um eine negative auszugleichen!12 Dedon Island

13 ? TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP SUCHEN Marketing AUFENTHALT BUCHEN PUSH- PUSH- Marketing PRE-TRIP INFORMATIONEN (Service)!13

14 Touchpoint für Emotionen, Erinnerung, Loyalität Urlauber Destination Veranstalter TRÄUMEN!14 INSPIRATION SUCHEN BUCHEN PRE-TRIP AUFENTHALT POST-TRIP SHARING

15 Herausforderung PARTIZIPATION TRÄUMEN SHARING INSPIRATION POST-TRIP SUCHEN PUSH- Marketing AUFENTHALT BUCHEN Herausforderung PARTIZIPATION PRE-TRIP Herausforderung SERVICE DESIGN!15

16 SENDER 1. Nachricht EMPFÄNGER SENDER 1. Nachricht 2. Feedback EMPFÄNGER 1. Bedürfnis EMPFÄNGER 2. Nachricht 3. Kontrolle SENDER!16 Marty Neumeier / Till Beutling

17 Markenwert = Nutzen aus Funktion, Emotion & Partizipation Preis!17

18 ZUHÖREN MESSEN PARTIZIPATION Customer Experience Management ANALYSE RELEVANZ AGIEREN!18

19 Über 40% der Reisenden nutzen das Smartphone für Reiseinformation während der Reise AGIEREN!19 20

20 JAN 2014 MOBILE PENETRATION BY REGION NORTH AMERICA WESTERN EUROPE 151%! CENTRAL & EASTERN EUROPE 101%! 89%! CENTRAL AMERICA 124%! SOUTH AMERICA 129%! 67%! AFRICA 112%! MIDDLE EAST 90%! 72%! SOUTH ASIA CENTRAL ASIA 109%! 92%! EAST ASIA SOUTHEAST ASIA 94%! OCEANIA We Are Social Sources: US Census Bureau, ITU, CIA 12!20

21 Tablet Zeitungen 33 Min. Mobile/ Smartphone (exkl. SMS/calls) Welches Medium hat den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung? Mobile 48% TV 44% Online 41% 37 Min. 97 Min. Radio 44 Min. Durchschnittliche Mediennutzung Mobiler Internet User pro Tag: Hat Mobile-Advertising jemals etwas Neues vorgestellt 79% 6 Std. bessere Alternativen angeboten 70% 70 Min. 81 Min. TV etwas in der Nähe zu finden bewegt eine Produktentscheidung zu überdenken 58% 71% Online über Desktop/Laptop in-store Kauf zum Mobil Shopping motiviert 48% 51% 2000 % 4000 % 6000 % 8000 %!21 Global Mobile Media Consumption: an InMobi insights study 2014 [ Befragte / 14 Länder / nicht UK/US]

22 !? What can/ should I do today? I will make your day!!22

23 !23 MakeMyDay

24 PULL: Community-Driven Personal-Driven PUSH: Destination-Driven und andere... und andere... NO PULL IT S ABOUT ME NO PUSH!24 MakeMyDay

25 ERGEBNIS EINGABE Persönliches Profil > aktueller Status > pers. Budget > Wetterdaten > Ort > Zeit > Favoriten!25 Optionen Restaurants Kultur Sport Freizeit Veranstaltungen Aktuelles Aktionen Last Minute Bonusprogramme Veranstalter mobile Reisebegleiter (Ticket, Verspätung, wichtige Kontakte ) MakeMyDay

26 PERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE RELEVANTER CONTENT End User Urlauber/Gast Database & App Destination/ Veranstalter Leistungsträger Drittanbieter (z.b. Wetter)!26 MakeMyDay

27 PERSÖNLICHE BEDÜRFNISSE RELEVANTER CONTENT End User Urlauber/Gast Persönliches Profil Empfehlungen Make my day Database & App Info / Veranstaltungen Feedback Deep Data Destination/ Veranstalter Urlauber Empfehlungen Angebot / Leistung (inkl. Adv) Data Leistungsträger Schnittstellen für aktuelle Informationen Drittanbieter (z.b. Wetter)!27 MakeMyDay

28 End User Urlauber/Gast Leistungsträger Destination/ Veranstalter Profil bleibt anonym bedarfsorientierte Profilanpassung MakeMyDay App lernt share-funktion ist passiv Angebote / Events verschlüsselte Daten Analyse / Reporting Vermarktungsoption verschlüsselte Daten Analyse / Reporting Vermarktungsoption!28 MakeMyDay

29 we will make your day from 3Q/2014 on coming soon makemyday.mobi ITB Halle 5.1. / Stand 105!29 MakeMyDay

30 Vielen Dank. Customer Journey: Mehrwert Urlaubserlebnis Berlin, 6. März 2014 Thinking about a travel experience // the a-team GmbH Grünberger Str Berlin (Germany)

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