Service Best Practise der Wilken-Gruppe MUK

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1 Service Best Practise der Wilken-Gruppe MUK

2 Wilken-Unternehmensgruppe 2

3 Wilken Produktfamilie Rechnungswesen Finanzbuchhaltung Anlagenbuchhaltung KLR / Controlling Haushalt Materialmanagement Einkauf Auftragsabwicklung Lager Vertrieb E-Business E-Procurement OnlineShop E-Marketing SmartCard Management-Reporting Reporting-System 3

4 Wilken Branchen Komplettlösungen ENER:GY Verbrauchsabrechnung CRM Kundenportal Kundenkarten Gesundheit & Soziales Finanzbuchhaltung KLR / Controlling Haushalt Anlagenbuchhaltung TS Stahl Stammdaten Bestellwesen Auftragsabwicklung Lagerwirtschaft Management-Reporting Reporting-System 4

5 ERP-System des Jahres 2008 Einführungsmethodik Kundennutzen Ergonomie Technologie Integrationsfähigkeit Support Öffentlichkeitsarbeit Prämiert wurden die vorbildlich abgebildeten Geschäftsprozesse bei Energieversorgern am Beispiel der VU ARGE 5

6 Wilken Standbeine 6

7 Substanz und Solidität: t: Mitarbeiter & Umsatz Die Wilken Gruppe beschäftigt 338 Mitarbeiter. 2008: 27,5 Mio. Euro Geplante Steigerung 2009: + 40 Prozent 7

8 Investitionsschutz Wiederkehrende Lizenzerlöse 2008: 12,6 Millionen Euro Über 60 Prozent der Kunden nutzen bereits das Mietmodell 2008: 12,6 Mio Euro Langfristig wiederkehrende Lizenzerlöse sichern die unternehmerische Substanz und garantieren den Kunden Investitionssicherheit. 8

9 Geschäftsverlauf Energieversorger Kunden Ramp-up Durchdringung Erhöhung hung Kundenwertigkeit Branchenführerschaft 9

10 Kultur als Serviceangebot Projekte mit Servicegedanken Service- Hotline Hotline als Menschen Coaching statt Belehrung Anwender- und Kundentesttage der Clou Ergonomie: form follows function Feedbackkultur mit Mitarbeitern und Kunden Software alleine macht austauschbar. 10

11 Firmenkultur: La Cantina Jeden Tag zwei frisch zubereitete Vier-Gang Gang-Menüs Natürliche Lebensmittel von Landwirten der Region Mit gesunder Frische in die Arbeit und ins Seminar 11

12 Einführungsmethodik: Phasen Überprüfen Auftrag Ziele Teilziele Strukturierung der Ziele und Inhalte Start mit Kick-off off-meeting Verbindlich messbare Ziele Eindeutige Ansprechpartner Definierte Kompetenzen Regeln und Aufgaben Planung Meilensteine und Teilziele Definierte Aufgabenteilung Termine Aktivitäten, Personal, Technische Ressourcen Budget Zeit Durchführung hrung Planabweichungen erkennen Einvernehmliche Lösungen L im Lenkungsausschuss Abschluß Abnahme im Testsystem Produktstart Review und Erfahrungsweitergabe 12

13 Einführungsmethodik: Handbuch und Migrationen Wilken-Projektleiter verfassen selbst Projekthandbuch Erfahrungen werden weitergegeben Checklisten Migrationen Erfahrene Projektleiter kennen Spaghetti-Code noch aus Live-Betrieb Teams aus Jung und Alt zum Know-How How-Transfer Migrationshürden rden werden bewältigt 13

14 Support: Service Wartung der aktuellen Version und der Vorversion(en) 15 Mitarbeiter im Hotline-Service Meldung per Telefon Meldung im Internet ( Helpdesk( Helpdesk im geschützten Kundenbereich) Nachverfolgbarkeit der Fehlerbehebung ( Call( Manager ) First-Level Level-Support nimmt Meldungen entgegen und sortiert Aufschaltung über Fastviewer oder sicheren VPN-Tunnel ( Firewall( Firewall ) 14

15 Support: Downloadportal im Internet Informationen über Softwareneuerungen und komplette Dokumentation E-Learing Einheiten Prozessorientierte Online-Dokumentation Hotfixes zum Download Online Seminarbuchung Schnelle Auffindbarkeit der persönlich relevanten Informationen Persönlich konfiguriert nach Nutzungseingabe Automatisierte E Benachrichtigung bei Neuerungen, Errata,... 15

16 Qualifizierung: Seminare und Coaching Wilken Seminarcenter mit drei Seminarräumen Modernstes Equipment Coaching als neue Seminarform Direkte Schulung in der Infrastruktur des Kunden Keine Transferleistung - Jahresabschluß im Seminar Praxisbezogene Lösungen L statt Schulung des Werkzeugs 16

17 Kundenkommunikation: Testtage 17

18 Kundenkommunikation: Anwendergruppen Anwendergruppe ENER:GY Anwendergruppe Gesundheit und Soziales Anwendergruppe Stahlhandel 18

19 Ergonomie im Testlabor Wilken Suite 2008 nach modernsten Usabilitygesichtspunkten Test mit Eyetracking-Kamera (Blickverläufe, Tastatureingaben, Mausklicks) Grundsätze von Effizienz und Effektivität t nach EN DIN ISO 9241 (Erwartungskonformität, t, Fehlertoleranz, Erlernbarkeit) Intuitives Handling - perfekt abgestimmt auf die Bedürfnisse der Anwender Erkenntnisse aus der Gehirnforschung ( Vorbahnung( Vorbahnung nach Prof. Spitzer) 19

20 Ergonomie: Komplexibilität t einfach darstellen Neuartige Visualisierung durch Hierachische Landkarte Farbverlauf zeigt Status von hellgrün n bis dunkelrot Feldgröß öße e zeigt GLEICHZEITIG Bedeutung im Gesamtzusammenhang bezogen auf das Gesamtbudget Gehirn kann es in einem Schritt erkennen und verarbeiten 20

21 Ergonomie: Einfache Bedienung auch für f Laien Kontinuierliche Anpassung des Look and Feels Fortbestand der gewohnten Abläufe bei Bestandkunden Im Portal werden mehrstufige Prozessfolgen angezeigt (Rückverfolgbarkeit) Coming soon: kontextsensitive Ribbons 21

22 Innovationskraft: Sprachgesteuerte ERP-Software Natural User Interface ergänzt Graphical User Interface Sprachbefehl statt umständliches Navigieren durch Menübäume Einfaches Suchen in Kundendatensätzen tzen Präsentation zur CeBIT

23 Fazit Die Wilken Mission: Im Mittelpunkt stehen die Prozesse unserer Kunden. Wir blicken unseren Kunden über die Schulter, um Ihre Prozesse zu verstehen. Ihre Prozesse in der Software abzubilden. Ihre Prozesse zu optimieren. 23

24 Kundenzufriedenheitsstudie bei Wilken Stichprobe: 350 Adressaten Teilnehmer: 156 binnen 3 Tagen! hohe Bereitschaft zur Teilnahme = Kunden haben Interesse und fühlen f sich ernstgenommen viele Texthinweise - Kunden nehmen sich Zeit Lob und Kritik halten sich die Waage

25 Beurteilung Berater vor Ort 1 Verfügbarkeit [n=72] Ø 2,67 s=1, Freundlichkeit [n=73] Ø 1,64 s=0, Kompetenz [n=73] Ø 1,90 s=0, Zuverlässigkeit [n=69] Ø 1,94 s=0,

26 Massnahmen aus Kundenzufriedenheitsanalyse Masken und Abläufe werden im Standard branchenspezifisch ausgeliefert Reporting und Auswertungen im Fokus Vertrieb wertet textuelle Wünsche W der Kunden aus und macht daraus Angebote und Branchenpakete. 26

27 Geschäftsfeld: Wilken Rechenzentrum Gründung 2003 zur Übernahme des Softwarebetriebs im ASP-Modell Kostenersparnis für f r Hardware und IT-Experten Ortsunabhängiger ngiger Zugang - weltweit Immer neueste Updates - höchste Datensicherheit (Firewall-Server, Backups) 5000 Clients greifen heute auf das Rechenzentrum zu. 27

28 Staatspreis für f r E-BusinessE Der E-Business E Gedanke ist in der elektronischen Gästekarte G mit digitalem Meldeschein vorbildlich umgesetzt. Die AllgäuWalserCard ist ein rundum gelungenes Best-Practise Practise- Beispiel für f r touristische Regionen in der ganzen Welt. Jurybegründung Österreichischer Staatspreis für f r E-Business E Auszeichnung 2003/2004 für f r die AllgäuWalserCard Preisträger im Bereich E-Commerce E und Kundenbindung 28

29 Service Best Practise der Wilken-Gruppe Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ihre Fragen? 29

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