Der Online-Ratenkauf unter der Lupe

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1 Seite 1 ISBN Der Online-Ratenkauf unter der Lupe Aktuelle Ergebnisse zur Bedeutung des Ratenkaufs im E-Commerce

2 Seite 2 Vorwort der Autoren Im stationären Handel sind es viele Kunden schon gewohnt, Ratenkaufangebote zu nutzen. Diese bieten ihnen die Möglichkeit, Zahlungen in mehreren Teilen zu tätigen. Doch auch im Online-Handel wird die Bezahlart bei Händlern und Kunden immer beliebter, da der Ratenkauf helfen kann, mehr Umsatz zu generieren, Neukunden zu gewinnen und die Kundenzufriedenheit durch ein flexibles Bezahlmodell zu steigern. Er kann dabei sehr schlank und komplett online abgewickelt werden. Nachdem wir schon Mitte 2014 Deutschlands Online-Händler im Rahmen der Studie Ratenkauf im E-Commerce zum Thema befragt hatten, wollten wir mit der vorliegenden Studie zusätzliche aktuelle Aspekte ermitteln. Wir möchten uns an dieser Stelle recht herzlich bei allen Teilnehmern bedanken, die an der Befragung teilgenommen haben, und hoffen, dass sie uns auch in Zukunft unterstützen werden. Stefan Weinfurtner Dr. Ernst Stahl Wir wünschen Ihnen viel Freude und Gewinn beim Lesen. Ihr Autorenteam im August 2015 Stefan Weinfurtner, Dr. Ernst Stahl

3 Seite 3 Inhalt Der Online-Ratenkauf unter der Lupe Management Summary 3 1. Einordnung des Ratenkaufs 7 2. Experteneinschätzungen zum Ratenkauf Erkenntnisse zum Ratenkauf aus Händlersicht Fazit und Ausblick Informationen zur Stichprobe 30 Kontakt und Impressum 35

4 Seite 4 Management Summary (1/2) Immer mehr Online-Händler bieten ihren Kunden die Möglichkeit an, den Kaufbetrag in Raten zu bezahlen. Jedoch ist nur vier von zehn Händlern die Möglichkeit bekannt, dass sie direkt mit ihren Kunden eine Teilzahlung vereinbaren können (Ratenkauf). Bekannter ist dagegen die Finanzierung durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits bei einer Bank (Ratenkredit). Von allen befragten Online-Händlern nutzen nur 17 Prozent einen Dienstleister, um ihren Kunden Ratenkauf anbieten zu können. Für die Entscheidung, ob die Ratenkaufoption über einen Dienstleister genutzt wird, waren vor allem drei Faktoren wichtig: Die Händler wollten den Umsatz steigern, durch den Ratenkauf die Kundenzufriedenheit erhöhen und Neukunden akquirieren. Viele Händler, die keinen Ratenkauf anbieten, begründen dies vorrangig mit ungeeigneten Produkten und zu geringen durchschnittlichen Warenkorbwerten. Vier von zehn Händlern befürchten zudem, dass sie eine falsche Klientel für den Einkauf in ihrem Shop anziehen. Wenn es um ein konkretes Ratenkaufprodukt eines Dienstleisters geht, sind den Händlern vor allem eine klare Gebührenübersicht für den Kunden sowie eine einfache Integration in den (vorhandenen) Checkout-Prozess wichtig. Außerdem legen die Händler Wert auf die garantierte Risikoübernahme durch den Anbieter sowie eine schnelle oder gar sofortige Auszahlung des Rechnungsbetrags. Zusätzlich sollte der Ratenkauf im Checkout-Prozess für Smartphones und Tablets optimiert sein. Diese drei Aspekte wurden bei den meisten Händlern tatsächlich verbessert. Außerdem erhöhte sich bei über der Hälfte der Händler der durchschnittliche Warenkorbwert einer Bestellung; 50 Prozent konnten des Weiteren eine Erhöhung der Conversion Rate feststellen. Ähnliche Steigerungen erwarten zahlreiche Händler, wenn sie Ratenkauf in Zukunft einsetzen.

5 Seite 5 Management Summary (2/2) Knapp die Hälfte der Händler meint, dass Ratenkauf immer mehr vom Verbraucher verlangt wird und auch als Zahlungsoption angeboten werden muss. Allerdings ist den Kunden oft nicht bewusst, dass man den Ratenkauf im Online-Handel komfortabel und medienbruchfrei nutzen kann. Für sie stellt der Ratenkauf jedoch eine Möglichkeit dar, in ihrer Liquidität flexibel zu bleiben, selbst wenn eine Gesamtzahlung möglich wäre. Jedoch sehen zahlreiche Händler im Angebot des Ratenkaufs auch eine Möglichkeit, mit größeren Unternehmen im Wettbewerb mithalten zu können. Für über 50 Prozent der Händler stellt der Ratenkauf ein erfolgversprechendes strategisches Instrument im Wettbewerb mit großen Anbietern dar. Viele Händler sehen sich jedoch nicht in der Lage, die gesamte Kreditbearbeitung, einschließlich Risiko- und Debitorenmanagement, alleine durchzuführen. Des Weiteren scheuen sie das Angebot von Ratenkauf, da sie sich unsicher in Bezug auf Risikomanagementverfahren sowie gesetzliche Verpflichtungen fühlen. Ein Dienstleister könnte diese Aufgaben übernehmen. Für die Hälfte der Händler gestaltet sich aber die Auswahl eines solchen als schwierig, da der Markt für Ratenkaufprodukte für die meisten zu unübersichtlich ist.

6 Seite 6 Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick Nur vier von zehn Händlern ist die Möglichkeit bekannt, dass sie mit ihren Kunden eine Teilzahlung vereinbaren können. Händler, die keinen Ratenkauf anbieten, begründen dies in erster Linie mit ungeeigneten Produkten und zu geringen Warenkörben. Aus der Sicht von Experten eignet sich aber eine Ratenkaufoption auch für geringere Beträge. Des Weiteren bieten viele Händler keinen Ratenkauf an, da sie sich in Bezug auf das Risikomanagement und die gesetzlichen Verpflichtungen unsicher fühlen. Wenn Händler einen Ratenkauf einsetzen, dann sind ihnen vor allem eine klare Gebührenübersicht für ihre Kunden, eine einfache Integration sowie die garantierte Risikoübernahme seitens des Ratenkauf-Dienstleisters wichtig. Prämien, die Dienstleister für den Abschluss eines Ratenkaufs zahlen, sind dagegen eher nebensächlich. Mit Ratenkauf lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern. Eine einfache Abwicklung über mobile Endgeräte ist hier von Vorteil. Für die meisten ist das Angebot einer Ratenkaufoption ein erfolgversprechendes Instrument im Wettbewerb mit größeren Online-Händlern. Eine erhoffte Umsatzsteigerung ist für viele Händler der Hauptgrund für die Einführung eines Ratenkaufs. Zahlreiche Händler konnten nach Einführung des Ratenkaufs ihren Umsatz und den durchschnittlichen Warenkorbwert steigern. Diejenigen, die planen, Ratenkauf einzusetzen, erwarten sich vor allem mehr Umsatz und Neukunden sowie einen höheren Warenkorb. Für die Hälfte der Händler gestaltet sich die Auswahl eines Dienstleisters als schwierig, da der Markt für Ratenkaufprodukte für viele zu unübersichtlich ist.

8 Seite 8 Einordnung des Ratenkaufs im Finanzierungsumfeld und Abgrenzung zum Ratenkredit Möglichkeiten der Finanzierung Ratenkredit Ratenkauf Nullprozent-Finanzierung Nullprozent-Finanzierung Grundsätzlich bestehen mehrere Möglichkeiten zur Finanzierung von Käufen seitens der Verbraucher. Betrachtet man ihre Möglichkeiten, den Kauf in Teilen zu bezahlen, werden im Wesentlichen zwei Varianten unterschieden: Zum einen besteht für den Kunden die Möglichkeit, einen Kauf durch gleichzeitiges Abschließen eines Ratenkredits im Sinne eines Verbraucherdarlehen nach 491 BGB zu finanzieren. Zum anderen kann zwischen Verkäufer und Käufer eine Vereinbarung zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb eines festgelegten Zeitraums getroffen werden. Dieser Ratenkauf stellt im juristischen Sinne eine Teilzahlung dar.

9 Seite 9 Der Ratenkredit* Kunde kauft Ware übergibt Ware beantragt Kredit für Kauf legitimiert sich Händler Der Kunde finanziert seinen Kauf beim Händler durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits (=Verbraucherdarlehen nach 491 BGB). Um diesen aufzunehmen, muss er sich gegenüber der Bank aufgrund der Vorschriften des Geldwäschegesetzes (GWG) legitimieren (z. B. in der Filiale oder mittels Postident) und den Vertrag nach 492 BGB schriftlich abschließen (z. B. Unterschrift, qualifizierte elektronische Signatur). Für die Abwicklung und eine eventuelle Rückabwicklung gelten die BGB-Vorschriften des Verbraucherdarlehens, welche unter anderem vorsehen, dass der Kunde Verbindlichkeiten aus einem Verbraucherdarlehensvertrag jederzeit teilweise oder vollständig erfüllen und diesen Vertrag, sofern keine Zeit für die Rückzahlung bestimmt wurde, jederzeit kündigen kann, der Geldgeber Anspruch auf eine angemessene Vorfälligkeitsentschädigung hat, der Kunde bei Rücktritt vom Kauf auch den Kredit kostenfrei rückabwickeln kann. *) Beschrieben wird ein typischer Ratenkredit. Sonderformen wie Rahmenkreditverträge mit speziellen Regelungen, bei denen diese z. B. ausländischem Recht unterliegen (ausländisches Geldwäschegesetz etc.), werden nicht berücksichtigt. Bank zahlt Kredit aus Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

10 Seite 10 Der Ratenkauf Kunde kauft und vereinbart Teilzahlung übergibt Ware Der Ratenkauf (im juristischen Sinne auch Teilzahlung genannt) ist eine Vereinbarung zwischen Verkäufer und Käufer zur Tilgung einer Schuld mittels ratenweiser Zahlung oder Begleichung der Schuld innerhalb eines festgelegten Zeitraums. Im Gegensatz zum Ratenkredit ist eine dritte Partei nicht zwingend erforderlich. Da es sich um ein Teilzahlungsgeschäft und somit keinen klassischen Kredit handelt, ist eine Legitimation des Kunden (z. B. durch Postident) in Bezug auf das Geldwäschegesetz bei unbaren Geschäften für Händler nicht gesetzlich vorgeschrieben. So kann die gesamte Abwicklung medienbruchfrei und somit sehr effizient gestaltet werden. überträgt ggf. Forderung Händler Kreditinstitut ggf. Dienstleister Der Händler hat jedoch die Möglichkeit, die Forderung gegenüber dem Kunden an ein Kreditinstitut zu übertragen (=verkaufen). In diesem Fall gelten, wie beim Ratenkredit, die Vorschriften des Verbraucherdarlehens. Ein Dienstleister kann hier als Mittler die technische Abwicklung und die Kommunikation mit dem Kunden und dem Kreditinstitut übernehmen. Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

11 Seite 11 Die Nullprozent-Finanzierung Die in der Werbung oftmals angebotene Nullprozent-Finanzierung kann sowohl ein Ratenkauf- als auch ein Ratenkreditprodukt sein Die Bezeichnung ist hier ungenau und eine eindeutige Zuordnung ist für den Kunden somit nicht immer auf den ersten Blick möglich In der Regel werden die anfallenden Kosten (z. B. Zinsen) durch den Händler im Rahmen seines Marketings übernommen Es gilt zu beachten, dass die Vorschriften zum Verbraucherdarlehen bei der 0%-Finanzierung nicht greifen* Der Kunde hat beispielsweise somit kein grundsätzliches Recht, seine Verbindlichkeiten vorzeitig ganz oder teilweise zu erfüllen. Des Weiteren hat er keinen Anspruch auf Rückabwicklung des Kredites bei eventueller Rückabwicklung des Kaufes. Der Händler hat jedoch die Möglichkeit, dem Kunden dies als zusätzlichen Service anzubieten. *) Dies wurde durch ein Urteil des BGH für den Ratenkredit entschieden (XI ZR 168/13). Da der Ratenkauf auf den gleichen gesetzlichen Vorschriften beruht, ist davon auszugehen, dass dieses Urteil auch hier greift. Rechtssicher bestätigt wurde dies aber bis jetzt nicht. Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

13 Seite 13 Grundsätzliches zum Ratenkauf im Online-Handel Um die Potenziale einer Ratenkaufoption im E-Commerce zu erläutern, wurde Mitte 2014 die Studie Ratenkauf im E-Commerce durchgeführt. Im Folgenden werden die Ergebnisse der darin erfolgten Expertenbefragung sowohl unter Händlern als auch unter Dienstleistern zusammengefasst. Das Angebot einer Ratenkaufoption steigert Umsätze und Warenkörbe was eigentlich nichts Neues ist (klassischer Versandhandel) Der Ratenkauf kann im E-Commerce sehr schlank und komplett online abgewickelt werden. Postident ist nicht notwendig, so dass Medienbrüche so vermieden werden können Die Händler könnten den Ratenkauf an sich auch selbst durchführen, aber laut Einschätzung der Experten ist dies für viele Händler zu komplex zu teuer und zu risikoreich. Die Experten sind zudem der Ansicht, dass zahlreiche Händler zwischen dem Ratenkredit und dem Ratenkauf abwägen, da der Ratenkredit für den Händler durch Anreizsysteme lukrativer sein kann. In diesen Fällen erhält er eine Provision vom Kreditinstitut für die Vermittlung eines Ratenkredits (Kickback). Der Geldgeber verspricht sich dabei die Vermittlung weiterer Finanzprodukte im Rahmen eines Cross-Sellings. Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

14 Seite 14 Dienstleister haben sich spezialisiert, Banken hingegen sind eher selten der direkte Anbieter eines Ratenkaufs Es existieren zahlreiche technische Dienstleister am Markt für den Ratenkauf (z. B. RatePAY, BillPay), i. d. R. aber wenige klassische Banken Die Dienstleister übernehmen dabei meist den Produktvertrieb und die Abwicklung Banken sind dabei als Gläubiger im Hintergrund, treten aber derzeit kaum in Erscheinung und übernehmen das Risiko (i. d. R. garantierte Übernahmen) Klassische Banken tun sich häufig mit dem Ratenkauf schwer, obwohl sie eigentlich als Anbieter wegen des Vertrauens und Markenimages prädestiniert wären Typische Probleme der Banken: Offline-Denkstrukturen E-Commerce-Markt wird wieder einmal unterschätzt ( nur ein kleiner Teil des Einzelhandels) Potenzial wird nicht erkannt Fehlende E-Commerce-DNA Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

15 Seite 15 Was viele Händler gar nicht wissen und welche Rolle die Kosten spielen Was viele Händler laut Experten falsch einschätzen: Es besteht eine relativ geringe Kannibalisierung bezogen auf andere Bezahlverfahren Die relevanten Branchen sind weit mehr als nur die üblichen Verdächtigen wie Unterhaltungselektronik oder Möbel Die Warenkörbe müssen nicht riesig sein und bewegen sich häufig zwischen 300 bis EUR kein Ratenkredit über Tausende von Euros Auch kurze Laufzeiten sind sinnvoll und werden stark nachgefragt (3 bis 6 Monate) Die Inanspruchnahme erfolgt häufig gerade nicht aufgrund von fehlendem Einkommen/Kapital solvente Kunden Was Experten bezüglich der Kosten zu bedenken geben: Auf Händlerseite: Kosten für den Ratenkauf müssen auf dem Niveau anderer Zahlungsverfahren liegen Die Bereitschaft, mehr zu bezahlen, ist kaum vorhanden! Auf Konsumentenseite: Der Fokus liegt auf der Ratenhöhe bzw. dem monatlich zu entrichtenden Betrag, da die Gebühren bzw. Zinsen hier (Ratenhöhen) als weniger relevant wahrgenommen werden Quelle: Ratenkauf im E-Commerce Status quo und der Weg zum erfolgreichen Einsatz (

17 Seite 17 Nur vier von zehn Händlern ist die Möglichkeit bekannt, dass sie direkt mit ihren Kunden eine Teilzahlung vereinbaren können Immer mehr Online-Händler bieten ihren Kunden die Möglichkeit an, den Kaufbetrag in Raten zu bezahlen. Welche Formen dieses Teilzahlungsgeschäftes sind Ihnen bekannt? (Mehrfachauswahl möglich) Finanzierung des Kaufs durch gleichzeitiges Abschließen eines Kredits bei einer Bank (Ratenkredit) 46% Finanzierung des Kaufs durch Vereinbarung einer Teilzahlung mit dem Händler (Ratenkauf/Teilzahlung) 39% Keine der genannten Formen 15% n = 279

18 Seite 18 Knapp ein Viertel der Befragten setzt selbst Ratenkauf in seinen Shops ein Nutzen Sie Ratenkauf in Ihrem Online-Shop bzw. planen Sie, diesen einzusetzen? Ich biete Ratenkauf nicht an und plane dies auch nicht 47% Ich biete Ratenkauf noch nicht an, plane aber, dies zu tun 31% Ich biete Ratenkauf an und nutze dafür einen Dienstleister (z. B. BillPay, Klarna, RatePay) 17% Ich biete Ratenkauf selbst an und nutze dafür keinen Dienstleister 5% n = 222

19 Seite 19 Wichtig sind den Händlern eine klare Gebührenübersicht für ihre Kunden, eine einfache Integration sowie die Risikoübernahme Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Merkmale eines Ratenkaufprodukts eines Dienstleisters? (1/2) Klare Übersicht aller Gebühren für den Kunden 79% 18% 1% 1% 1% Einfache Integration in den Checkout-Prozess 74% 19% 1% 5% Garantierte Risikoübernahme durch den Anbieter 67% 22% 7% 3% 1% Sofortige Auszahlung des Rechnungsbetrags 56% 26% 14% 1% 2% Auslagerung der Risikobewertung und -entscheidung 48% 29% 13% 4% 5% Dynamisches Preismodell für Händler 36% 39% 14% 6% 5% Auslagerung der Abwicklung des Ratenkaufs an einen Dienstleister 41% 30% 17% 7% 5% Für Smartphones und Tablets optimierter Checkout- Prozess 45% 26% 12% 8% 9% Reporting-Tool zur Verwaltung der Daten im Zusammenhang mit der Ratenkaufbestellung 38% 31% 17% 8% 5% Vorzeitiges Beenden des Ratenkaufs durch den Kunden ohne Vorfälligkeitsentschädigung 32% 28% 22% 8% 10% Frei wählbare Laufzeiten für den Kunden 19% 40% 22% 10% 9% 144 n = sehr wichtig = überhaupt nicht wichtig

20 Seite 20 Weniger wichtig sind den Händlern Prämien, die Dienstleister für den Abschluss eines Ratenkaufs zahlen Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Merkmale eines Ratenkaufprodukts eines Dienstleisters? (2/2) Flexible Ratengestaltung für Kunden 21% 37% 26% 8% 9% Dynamisches Preismodell für Kunden 26% 30% 27% 7% 11% Möglichkeit, den Ratenkauf auch als Nullprozent- Finanzierung für Kunden anzubieten 25% 30% 20% 9% 15% Vordefinierte Laufzeiten für Kunden 20% 35% 30% 6% 9% Garantierte Annahmequoten 27% 27% 33% 8% 5% Flexibilität bei der Risikoübernahme 24% 27% 20% 14% 14% Einbinden des Ratenkaufs ohne direkte Sichtbarkeit des eigentlichen Anbieters (White-Labeling) 20% 30% 25% 12% 13% Positives Labeling des Produkts durch neutrale Bezeichnungen 16% 33% 23% 12% 16% Flexible Anpassung bei sich ändernden Lebensumständen des Kunden 19% 27% 27% 14% 13% Kein Mindesteinkaufswert für den Kunden 17% 20% 33% 14% 17% Prämien, die manche Dienstleister für den Abschluss eines Vertrages zahlen 15% 17% 29% 17% 22% 144 n = sehr wichtig = überhaupt nicht wichtig

21 Seite 21 Mit Ratenkauf lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern Bitte bewerten Sie die folgenden kundenbezogenen Aussagen: Viele Kunden wissen nicht, dass man den Ratenkauf im Online-Handel komfortabel und medienbruchfrei einsetzen kann 30% 39% 23% 4% 4% Ratenkauf wird immer mehr vom Verbraucher gewünscht 20% 27% 26% 12% 15% Der Hauptgrund für die Nutzung von Ratenkauf ist nicht die fehlende Liquidität der Kunden 15% 24% 31% 14% 16% Kunden nutzen Ratenkauf, um in ihrer Liquidität flexibel zu bleiben, auch wenn eine Gesamtzahlung möglich wäre 17% 36% 28% 11% 8% Mit Ratenkauf lässt sich die Kundenzufriedenheit steigern 28% 31% 26% 8% 7% Ratenkauf soll international und grenzüberschreitend möglichst vielen Kunden zugänglich gemacht werden 22% 25% 20% 16% 18% Ratenkauf stärkt die Zahlungsmoral der Kunden: Der Kunde kann so bezahlen, wie es für ihn wirtschaftlich sinnvoll ist 17% 24% 28% 15% 15% 138 n = ich stimme voll zu = ich stimme überhaupt nicht zu

22 Seite 22 Für viele ist das Angebot von Ratenkauf ein erfolgversprechendes Instrument im Wettbewerb mit größeren Online-Händlern Bitte bewerten Sie die folgenden händlerbezogenen Aussagen: Online-Händler scheuen das Angebot von Ratenkauf, da sie sich unsicher in Bezug auf Risikomanagementverfahren fühlen 38% 38% 11% 9% 4% Online-Händler scheuen das Angebot von Ratenkauf, da sie sich unsicher in Bezug auf gesetzliche Verpflichtungen fühlen 33% 39% 14% 10% 4% Die meisten Online-Händler sind nicht in der Lage, die gesamte Kreditbearbeitung, einschließlich Risiko- und Debitorenmanagement, alleine durchzuführen 65% 24% 6% 1% 4% Ratenkauf muss als Zahlungsoption angeboten werden, damit Unternehmen mit dem Wettbewerb konkurrieren können 23% 32% 16% 12% 17% Ratenkauf ist ein erfolgversprechendes strategisches Instrument für kleine und mittelgroße Händler im Wettbewerb mit großen Anbietern 23% 33% 22% 11% 11% 138 n = ich stimme voll zu = ich stimme überhaupt nicht zu

23 Seite 23 Viele Händler halten den Markt für Ratenkaufprodukte für unübersichtlich und intransparent Bitte bewerten Sie die folgenden marktbezogenen Aussagen: Der Markt für Ratenkaufprodukte ist übersichtlich und transparent und die Auswahl eines Anbieters fällt mir leicht 7% 8% 25% 31% 29% Der Ratenkauf eignet sich ausschließlich für hochpreisige Produktsortimente wie hochwertige Elektronikartikel oder Möbel 26% 27% 17% 15% 15% Eine einfache und effiziente Abwicklung des Kaufs über Smartphones und Tablets ist wichtig für eine Ratenkauflösung im Online- Handel 36% 33% 16% 5% 10% Ratenkauf im Internet biete ich nur dann an, wenn die Abwicklung ohne Medienbruch erfolgen kann 35% 41% 14% 3% 7% Unternehmen benötigen Unterstützung bei der Implementierung des Ratenkaufs in den Online-Shop 40% 37% 17% 4% 3% Die klassischen Ratenkreditlösungen von Banken und Sparkassen für Online-Shops sind nicht geeignet für Online-Händler 38% 23% 25% 2% 11% 138 n = ich stimme voll zu = ich stimme überhaupt nicht zu

24 Seite 24 Eine potenzielle Umsatzsteigerung ist für viele Händler der Hauptgrund für die Einführung eines Ratenkaufs Was waren die Gründe für den Einsatz einer Ratenkaufoption eines Dienstleisters? (Mehrfachauswahl möglich) Ich wollte meinen Umsatz steigern 83% Ich wollte die Kundenzufriedenheit verbessern 71% Ich wollte Neukunden akquirieren 67% Ich wollte eine Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwertes erreichen Ich wollte eine Verringerung der Abbruchquote im Check-out-Prozess und damit eine Erhöhung der Conversion Rate erreichen 58% 58% Meine Kunden haben direkt bei mir nach einer Ratenkaufoption gefragt 50% Ich habe bei der Konkurrenz eine Ratenkaufoption gesehen und wollte deswegen auch eine solche anbieten Die Konditionen des Ratenkaufanbieters waren attraktiv 38% 42% n = 24 (nur Händler, die Ratenkauf einsetzen) Ich war neugierig, eine Ratenkaufoption einzusetzen Sonstige Gründe 21% 21% Sonstige Gründe sind etwa erweiterte Ertragsmodelle für den Händler durch Zusatzprovisionen, die der Dienstleister für die Vermittlung des Ratenkaufes anbietet.

25 Seite 25 Viele Händler konnten nach Einführung des Ratenkaufs vor allem ihren Umsatz und den durchschnittlichen Warenkorbwert steigern Wie hat sich die Einführung des Ratenkaufs auf folgende Faktoren in Ihrem Shop ausgewirkt? Umsatz 12% 50% Durchschnittlicher Warenkorbwert Conversion Rate 8% 24% 42% 32% Lesebeispiel: Bei 24 % der Händler stieg der durchschnittliche Warenkorbwert nach Einführung der Ratenkaufoption stark an. Kundenzufriedenheit 13% 35% Neukundenanzahl 8% 38% 23 n 26 (nur Händler, die Ratenkauf einsetzen) starke Steigerung geringe Steigerung

26 Seite 26 Händler, die planen, Ratenkauf einzusetzen, erwarten sich vor allem mehr Umsatz und Neukunden sowie einen höheren Warenkorb Sie planen, Ratenkauf in Ihrem Shop einzusetzen. Welche Auswirkung erwarten Sie auf folgende Faktoren? Umsatz 20% 65% Neukundenanzahl 24% 59% Durchschnittlicher Warenkorbwert Kundenzufriedenheit 18% 26% 52% 46% Gerade bei der Neukundenanzahl erwarten viele Händler eine deutliche Steigerung durch die Einführung einer Ratenkaufoption. Allerdings bestätigt sich diese Erwartungshaltung eher selten. Conversion Rate 21% 47% starke Steigerung geringe Steigerung 43 n 46 (nur Händler, die planen, Ratenkauf einsetzen)

27 Seite 27 Händler, die keinen Ratenkauf anbieten, sehen in erster Linie ungeeignete Produkte und geringe Warenkörbe als Grund Was sind Ihre Gründe, Ratenkauf nicht anzubieten? (Mehrfachauswahl möglich) Ich bin der Meinung, dass sich meine Produkte nicht für eine Ratenkaufoption eignen 69% Meine durchschnittlichen Warenkorbbeträge sind zu gering 55% Ich habe Angst, dass ich so die falsche Klientel anziehe 40% Ich bin der Meinung, meine Kunden bzw. meine Zielgruppe eignet sich nicht für eine Ratenkaufoption Ich befürchte einen Anstieg der Retourenquote durch die Ratenkaufoption 27% 32% n = 62 (nur Händler, die keinen Ratenkauf einsetzen) Ich habe mich noch nicht näher mit Ratenkauf auseinandergesetzt Ich habe Angst, dass sich der Ratenkauf negativ auf mein Image auswirkt Mein Shop-System erlaubt keine einfache Integration einer Ratenkaufoption Es scheint mir kein geeigneter Anbieter verfügbar zu sein, der meinen Anforderungen gerecht wird Sonstige Gründe 21% 16% 11% 10% 15% Ein Grund ist insbesondere die generelle Ablehnung von Teilzahlungsgeschäften. Viele Händler möchten Impulskäufe, die sich auf den Ratenkauf als Zahlungsoption stützen, vermeiden.

29 Seite 29 Fazit und Ausblick Im Umfeld stationärer Ladengeschäfte sind Ratenkaufangebote bereits seit Jahren etabliert. Auch immer mehr Online-Händler bieten ihren Kunden die Möglichkeit an, den Kaufbetrag in Raten zu bezahlen. Dabei fällt auf, dass ein Angebot des Ratenkaufs bei vielen Händlern den Umsatz sowie die Kundenzufriedenheit steigern kann und sogar für mehr Neukunden sorgt. Das Potenzial des Umsatzbringers Ratenkauf ist einen adäquaten Einsatz vorausgesetzt hoch und sollte daher von keinem Händler ignoriert werden. Händler und auch Kunden bringen jedoch oft negative Meinungen mit dem Ratenkauf in Zusammenhang, die der heutigen modernen Nutzung im E-Commerce-Umfeld nicht mehr gerecht werden. Hier müssen Händler ansetzen und Aufklärungsarbeit leisten, z. B. in Form von Werbung, um so bestehende Vorurteile auszuräumen. Dies kann außerdem erreicht werden, indem in Zukunft Banken und renommierte Dienstleister zunehmend versuchen, in den Markt einzusteigen. Dafür werden diese ihre Reputation und ihren Vertrauensvorschuss nutzen. Zahlreiche Händler nutzen zur Abwicklung ihres Ratenkaufs einen Dienstleister. Dieser wird u.a. deshalb genutzt, weil weil die meisten Online-Händler nicht in der Lage sind, die gesamte Kreditbearbeitung, einschließlich Risiko- und Debitorenmanagement, alleine durchzuführen. Dabei sind den Händlern vor allem eine klare Gebührenübersicht für den Kunden sowie eine einfache Integration in den (vorhandenen) Check-out-Prozess wichtig. Außerdem legen sie Wert auf die garantierte Risikoübernahme durch den Anbieter sowie eine schnelle/sofortige Auszahlung des Rechnungsbetrags.

31 Seite 31 Rahmendaten zur Umfrage Methode: Online-gestützte Befragung Zielgruppe: An Ratenkauf interessierte Online-Händler Laufzeit der Befragung: Mai Juli 2015 Aufrufe des Fragebogens: 784 Ausgefüllte und verwertete Fragebögen nach Qualitätssicherungsmaßnahmen: 279 Die Gewinnung von Teilnehmern erfolgte einerseits durch direktes Anschreiben von Unternehmen oder per Newsletter, andererseits durch breit angelegte Hinweise auf die Umfrage auf den Websites sowie in den Newslettern von Kammern und Verbänden, Dienstleistern und Partnern. Zur besseren Vergleichbarkeit und intuitiven Verständlichkeit werden die meisten Ergebnisse in relativen Größen (Prozentwerte) aufgeführt. Alle Prozentwerte sind auf volle Prozent oder auf die zweite Nachkommastelle gerundet. Die Summe der Prozentwerte kann daher bei einigen Fragen geringfügig von 100 Prozent abweichen. Die Teilnehmerzahl ( n ) sowie die Bedingungen zur Fragestellung werden in der Fußzeile angegeben. Bei Fragen, die weniger als 30 Teilnehmer beantwortet haben, stellen die Ergebnisse Tendenzaussagen dar.

32 Seite 32 Genutzte Vertriebskanäle der befragten Unternehmen Über welche Vertriebskanäle vertreiben Sie Ihre Produkte/Dienstleistungen? (Mehrfachauswahl möglich) Eigener Online-Shop 82% Stationäres Ladengeschäft 41% Verkaufs- und/oder Auktionsplattform 35% Katalog 11% Sonstige Vertriebskanäle 28% n = 279

33 Seite 33 Bediente Warengruppensegmente der befragten Unternehmen Bitte ordnen Sie Ihr Sortiment den folgenden Warengruppen zu: (Mehrfachauswahl möglich) Hobby- und Freizeitartikel Bekleidung Haushaltswaren und -geräte Computer/Zubehör Unterhaltungselektronik/Elektronikartikel Möbel und Dekoration Telekommunikation, Handy und Zubehör Digitale Produkte/Downloads Schuhe Spielwaren Bücher Bürobedarf Drogerieartikel/Kosmetik Bild- und Tonträger Sonstige 2% 15% 15% 15% 15% 13% 11% 9% 8% 8% 8% 5% 20% 24% 42% n = 158

34 Seite 34 Umsatz der befragten Unternehmen Zu welcher Umsatzklasse gehört Ihr Unternehmen (gesamter Jahresumsatz über alle Vertriebskanäle im vergangenen Jahr)? bis Euro 13% bis Euro 9% bis Euro 20% bis 1 Mio. Euro 9% 1 Mio. bis 2 Mio. Euro 7% 2 Mio. bis 5 Mio. Euro 11% 5 Mio. bis 10 Mio. Euro 10 Mio. bis 50. Mio. Euro 4% 4% mehr als 50 Mio. Euro keine Angabe 11% 13% n = 152

36 Seite 36 Über ibi research Seit 1993 bildet die ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung mit Schwerpunkt auf Innovationen rund um Finanzdienstleistungen und den Handel. ibi research arbeitet auf den Themenfeldern E-Business, IT-Governance, Internet-Vertrieb und Geschäftsprozessmanagement. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an und ist Initiator und Herausgeber des E-Commerce-Leitfadens ( Namhafte Lösungsanbieter bündeln in diesem Projekt ihr Know-how und ihre Erfahrungen, um zusammen mit ibi research die wichtigsten Informationen für Online-Händler und solche, die es werden wollen, in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen. Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH Galgenbergstraße Regensburg Telefon: Telefax:

37 Seite 37 Das Projekt E-Commerce-Leitfaden Um die wichtigsten Informationen für den erfolgreichen Aufbau und Betrieb eines Online- Geschäfts in einfach verständlicher und prägnanter Form zusammenzustellen, haben namhafte Lösungsanbieter mit ibi research das Projekt E-Commerce-Leitfaden ins Leben gerufen. Die Partner geben dabei kompakt und aus einem Guss Antworten auf die wichtigsten Fragen rund um den elektronischen Handel und unterstützen Händler, und solche, die es werden wollen, in Form: des Nachschlagewerks E-Commerce-Leitfaden, des E-Commerce-Newsletters, von Veranstaltungen, von Studien und Beiträgen zu aktuellen Themen, von Checklisten und weiteren Informationsmaterialien sowie Beratungsgesprächen. Weitere Informationen zum Projekt: oder Partnerkonsortium:

38 Seite 38 Immer aktuell informiert: Der Zahlungsverkehrs-Newsletter Der Zahlungsverkehrs-Newsletter informiert Sie vierzehntägig kostenlos über aktuelle Trends im Zahlungsverkehrsmarkt Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter

39 Seite 39 Immer aktuell informiert: Der E-Commerce-Newsletter Alle zwei Wochen die wichtigsten Informationen rund um die Themen E-Commerce und E-Payment sowie Neuigkeiten aus dem Projekt E-Commerce-Leitfaden Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter Folgen Sie uns auf Twitter unter

40 Seite 40 Impressum Der Online-Ratenkauf unter der Lupe Stefan Weinfurtner, Dr. Ernst Stahl ISBN Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Verwertungen sind unter Angabe der Quelle ibi research 2015: Der Online-Ratenkauf unter der Lupe ( zulässig. Befragung, Text, Redaktion und Gestaltung ibi research an der Universität Regensburg GmbH Bilder ibi research; fotolia.com: Pavel Ignatov Herausgeber/Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH, Galgenbergstraße 25, Regensburg Telefon: Web: Haftungserklärung Das Werk mit seinen Inhalten wurde mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und gibt den zum Zeitpunkt der Erstellung aktuellen Stand wieder. Dennoch kann für seine Vollständigkeit und Richtigkeit keine Haftung übernommen werden. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100 % abweichenden Gesamtsummen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Werk enthaltenen Internet-Links und sonstigen Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Bei der Schreibweise hat sich ibi research bemüht, sich nach den Schreibweisen der Hersteller zu richten. Trotz der Vielzahl an Informationen sowie aufgrund einer dem ständigen Wandel unterzogenen Sach- und Rechtslage kann das Werk jedoch keine auf den konkreten Einzelfall bezogene Beratung durch jeweilige fachlich qualifizierte Stellen ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden. Bei Anregungen, Kritik oder Wünschen zu diesem Werk würden wir uns sehr über Ihre Rückmeldung freuen. Schreiben Sie uns an cceb@ibi.de eine .