RECHENFABRIK GmbH Amsterdamstraße Schweinfurt

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1 Seite: 1 von 17 RECHENFABRIK GmbH Amsterdamstraße Schweinfurt Unterliegt dem Änderungsdienst Nur zur Information Hiermit wird das vorliegende Handbuch für gültig und verbindlich erklärt. Ort, Datum Unterschrift der Geschäftleitung Dieses Handbuch ist Eigentum der RECHENFABRIK GmbH. Es ist vertraulich zu behandeln und darf ohne ausdrückliche Genehmigung der Geschäftsleitung weder ganz noch auszugsweise vervielfältigt oder an Unbefugte weitergegeben werden.

2 Seite: 2 von 17 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Benutzerhinweise Abkürzungen Beschreibung der Rechenfabrik GmbH Verantwortung der Leitung Verpflichtung der Leitung Qualitätspolitik und Strategie Finanzen Kundenorientierung Verantwortung, Befugnisse und Kommunikation Beauftragter der obersten Leitung Interne Kommunikation QM - Bewertung Qualitätsmanagementsystem Qualitätsmanagementhandbuch Ausschlüsse Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen Management von Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Personalressourcen Infrastruktur Arbeitsumgebung Technik Beschaffung Messung, Analyse und Verbesserung Allgemeines Internes Audit Lenkung von Fehlern und fehlerhaften Dienstleistungen Kundenzufriedenheit Datenanalyse Ständige Verbesserung Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen... 17

3 Seite: 3 von 17 1 Benutzerhinweise Dieses QM-Handbuch beschreibt das Qualitätsmanagementsystem der Rechenfabrik GmbH mit Sitz in Schweinfurt, Amsterdamstr. 8. Es gilt verbindlich für das gesamte Unternehmen. Das Handbuch ist prozessorientiert aufgebaut und folgt somit den Vorgaben der DIN EN ISO 9001:2008. Das Qualitätsmanagementhandbuch hat vertraulichen Charakter. Es darf jedoch Kunden, Lieferanten und Kooperationspartnern als Dokumentation unseres Qualitätsmanagements ganz oder auszugsweise zur Einsichtnahme übergeben werden. Die Einwilligung zur Veröffentlichung erteilt ausschließlich die Geschäftsleitung. Kunden und Kooperationspartner sind insbesondere Lizenznehmer der Marke Rechenfabrik zur Führung eines Buchführungsbüros unter dem Namen Rechenfabrik rent á Buchhalter. Jeder Lizenznehmer erhält gemäß 4 des Lizenzvertrages eine jeweils aktuelle Version schreibgeschützt in digitaler Form zur Einsicht. Entsprechende Hinweise im Umgang mit dem Handbuch sind ebenfalls Bestandteil des Lizenzvertrages. Die aktuelle Versionsnummer ist in der Kopfzeile ersichtlich. Hinweise zum Änderungsdienst sind auf der ersten Seite des Handbuches gekennzeichnet. Nach außen gegebene Exemplare tragen den Vermerk Nur zur Information und unterliegen nicht dem Änderungsdienst. Ein schriftlicher Empfängernachweis wird geführt. Das Zertifizierungsunternehmen erhält vor jedem Audit eine aktualisierte Version des QM-Handbuches. Um Änderungen einzelner Passagen möglich zu machen, sind die Kapitel des Handbuches durchnummeriert. Die Geschäftsleitung ist für die Zusammenstellung, Änderung, Nummerierung und Verteilung des Handbuchs sowie für die Aufbewahrung veralteter Versionen verantwortlich (siehe VA Änderungen QM-Dokumente und den gesetzl. Bestimmungen der Aufbewahrungsfristen ).

4 Seite: 4 von 17 2 Abkürzungen AA = Arbeitsanweisung ANL = Anlage ANG = Angebot AR = Ausgangsrechnung AS = Absage BWA = Betriebswirtschaftliche Auswertung Bibu = Bilanzbuchhalter CL = Checkliste Deb = Debitor DIN = Deutsches Institut für Normung e.v. EN = Europäische Norm ER = Eingangsrechnung FB = Formblatt Fibu = Finanzbuchhaltung GF = Geschäftsführung GL = Geschäftsleitung ISO = International Organization for Standardization KD = Kunde KMU = Kleine und Mittelständische Unternehmen Kred = Kreditor LG = Löhne/Gehälter Ltd. = Leitende MA = Mitarbeiter MG = Mahngebühr NB = Nachbetreuung NW = Nachweisdokument OPOS = Offene Posten QM = Qualitätsmanagement QMB = Qualitätsmanagementbeauftragte/r QMH = Qualitätsmanagementhandbuch QMS = Qualitätsmanagementsystem RF = Rechenfabrik RS = Rücksprache RR = Rechenfabrik rent á Buchhalter SuSa = Summen-/Saldenliste StBer = Steuerberater VA = Verfahrensanweisung WL = Weiterleitung WP = Wirtschaftsprüfer ZV = Zahlungsverkehr

5 Seite: 5 von 17 3 Beschreibung der Rechenfabrik GmbH Die Rechenfabrik GmbH wurde am 05. November 2005 von folgenden Gesellschaftern gegründet: Vorort-Consulting (Thomas Rösch StB, Andreas Demling StB, Günther Volkmuth StB/WP), Karl-Heinz Bornemann und Gabriele Pietzko (alleinige GF). Ziel der Gesellschafter war der Aufbau eines Dienstleistungskonzeptes für Kleine- und Mittelständische Unternehmen, um damit einen flexiblen, kostengünstigen und gleichzeitig professionellen Buchführungsservice einschließlich Büroorganisation und PC-Betreuung sowie der Schulung von Mitarbeitern zu liefern. Die Geschäftsanteile der Vorort-Consulting in Höhe von 60 % wurden im Januar 2007 durch notarielle Beurkundung auf die Gesellschafterin Gabriele Pietzko übertragen. Das Unternehmen wird seitdem in dieser Gesellschaftsform unter der Leitung von Gabriele Pietzko geführt. Unter dem Markennamen Rechenfabrik wurde das Dienstleistungskonzept regelmäßig nach dem Bedarf der Kunden oder aus den Erkenntnissen der sich ständig verändernden Marktsituation, durch eine kontinuierliche Anpassung und Weiterbildung revidiert. Das Unternehmen führte im Jahr 2008 ein Qualitätsmanagementsystem ein und wurde im März 2009 von der TÜV Süd Management Service GmbH erfolgreich nach DIN EN ISO 9001:2008 zertifiziert. Im Juli 2011 eröffnete ein Systempartner mit einem Buchführungsbüro RECHENFABRIK rent a Buchhalter seinen Geschäftsbetrieb. Der überwiegende Teil der angestammten Kunden wurde zum Stichtag dorthin überführt und wird seitdem im Rahmen des qualifizierten Rechenfabrik Buchhaltungskonzeptes in Anlehnung an unsere Philosophie professionell betreut. Der Kerngegenstand des Unternehmens und das Know How wird durch die Weiterentwicklung im Rahmen unseres Qualitätsmanagementsystems, sowie einem fortdauernden Informationsaustausch mit unseren Systempartnern übermittelt. Dieses Know How betrifft zum einen die Errichtung, Organisation und Führung eines Buchführungsbüro s und zum anderen die Dienstleistungen mit den klassischen Aufgaben eines Rechenfabrik Buchführungsbüro s.

6 Seite: 6 von 17 Organigramm / Abteilungen / Zuständigkeitsmatrix Das folgende Organigramm gibt die Aufbauorganisation der Gesellschaft wieder und ist als Nachweisdokument im System hinterlegt. RECHENFABRIK Geschäftsleitung Vertrieb Dienstleistung Verwaltung

7 Prozesse Unterstützungsprozesse Qualitätsmanagement Interne Management- Prozesse Kunden- zufriedenheit Kunden- anforderungen Externe Mana- gement- QMH RF GmbH Seite: 7 von 17 Prozessmodell Das nachfolgende Prozessmodell dient der Übersicht aller in unserem QM-System beschriebenen Prozesse. Ständige Verbesserung des QMS K1 Führung eines Verwaltungsbüros K2 Beratung und Betreuung K3 Buchhaltung Abkürzungen: K: Kernleistungsprozess Die in dem Prozessmodell dargestellten Abläufe unseres Unternehmens werden in folgende 3 Gruppen unterteilt: Kernleistungsprozesse beschreiben direkt die Leistungen, die wir für unsere Kunden erbringen. Sie regeln die tägliche Arbeit und das Zusammenwirken mit unseren Kunden. Managementprozesse sind Prozesse, die in der Verantwortung der Geschäftsleitung liegen. Dies sind zum einen der Prozess Leitung mit den Aspekten Strategie, Planung und Führung, zum anderen der Prozess Qualitätsmanagement mit den Bestandteilen Systemaufbau, Systempflege, Audits, Messen und QM-Bewertung durch die Leitung und drittens externe Managementprozesse in der Zusammenarbeit mit den externen Partnern.

8 Seite: 8 von 17 Unterstützungsprozesse beschreiben ergänzende Abläufe, die für das Funktionieren der Hauptprozesse notwendig sind. Diese betreffen im Wesentlichen die Führung und Verwaltung eigenständischer Rechenfabrik -Buchführungsbüros, sowie dem Informationsmanagement, der Informationsbeschaffung und der externen Kommunikation im Sinne von Kundeninformationen, Anfragen, Informationen von Partnerunternehmen, Fragen der Technik in Bezug auf EDV, Arbeitssicherheit und schließlich Ressourcen wie Räume, Inventar, etc. Das Zusammenspiel der einzelnen Prozesse - der Kernleistungsprozesse, der Managementprozesse und der Unterstützungsprozesse - führt zu einer konsequenten und kontinuierlichen Verbesserung der Leistungsfähigkeit unseres Unternehmens. 4 Verantwortung der Leitung 4.1 Verpflichtung der Leitung Die Geschäftsleitung hat sich verpflichtet, ein Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2008 einzuführen und alle hierzu erforderlichen Ressourcen bereitzustellen. Visionen Unsere Vision ist die Führung eines digitalen Buchführungsservice und der Aufbau eines bundesweiten Netzwerkes selbständig tätiger Rechenfabrik Buchführungsbüro s mit dem Ziel, diese im Hinblick auf eine professionelle Umsetzung des Rechenfabrik Buchhaltungskonzeptes zu qualifizieren und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Gemeinsam mit unseren Systempartnern erarbeiten wir Zukunftsprojekte, die zu langfristigem Erfolg befähigen. 4.2 Qualitätspolitik und Strategie Als Qualitätspolitik verstehen wir die gemeinsame Verfolgung der Ziele innerhalb unseres Unternehmens im Sinne der Kundenzufriedenheit. Wir legen gesteigerten Wert auf eine serviceorientierte Fachkompetenz gegenüber unseren Kunden. Die Ziele unseres Unternehmens sind festgelegt im Hinblick auf das Qualitätsmanagementsystem (Einführung und Umsetzung des Systems) im Hinblick auf die Kunden (Kundenzufriedenheit) im Hinblick auf die Partner (Partnerschaft zum gegenseitigen Nutzen) Die Geschäftsleitung verpflichtet sich, das Qualitätsmanagementsystem nach DIN EN ISO 9001:2008 aufrechtzuerhalten, kontinuierlich zu verbessern und alle hierfür notwendigen Ressourcen bereitzustellen. Das Unternehmen verpflichtet sich, - die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu forcieren - Weiterbildungen zur Qualitätssicherung anzubieten - einen partnerschaftlichen Umgang zum gegenseitigen Nutzen zu pflegen

9 Seite: 9 von 17 Kommunikation der Qualitätspolitik und Qualitätsziele Kunden und Partner unseres Unternehmens werden zeitnah über die Geschäftsleitung über Änderungen in den Zielen und Strategien des Unternehmens informiert. Überprüfung und Neuformulierung der Qualitätspolitik und Qualitätsziele Die Qualitätspolitik und Qualitätsziele werden von der Geschäftsleitung zu Beginn eines Geschäftsjahres festgelegt. Erforderliche Verbesserungsmaßnahmen werden nach Vorgabe der Geschäftsleitung von den Gesellschaftern eingeleitet und in Sitzungsprotokollen schriftlich dokumentiert. 4.3 Finanzen Die Sicherung der Unternehmenszukunft wird durch regelmäßige Soll-/Ist Vergleiche aus den betriebswirtschaftlichen Auswertungen der Finanzbuchhaltung sowie den Jahresabschlüssen mit den Lageberichten gewährleistet. Die Jahresabschlüsse werden nach 264 Abs. 3, 264b HGB im Bundesanzeiger veröffentlicht. Auf der Grundlage dieser Controllinginstrumente erfolgen die Finanz- und Investitionsplanung, sowie die Bildung von Rücklagen durch die Geschäftsleitung. 4.4 Kundenorientierung Unter Kunden verstehen wir Systempartner Rechenfabrik rent a Buchhalter, sowie KMU- Betriebe, Freiberufler, und selbständig Tätige. Erfassung der Erwartungen der Kunden Die Erwartungen unserer Kunden erfassen wir in einer individuellen Bedarfsanalyse und führen unsere Dienstleistung in Anlehnung danach aus. Durch permanenten Kontakt zu Fachverbänden, der Teilnahme an Fachkongressen sowie durch eine intensive Zusammenarbeit mit unseren Partnern schaffen wir wichtige Bindeglieder zwischen uns und unseren Kunden. 4.5 Verantwortung, Befugnisse und Kommunikation Verantwortung, Befugnisse und Kommunikationspflichten obliegen ausschließlich der Geschäftsleitung im Einverständnis mit den Gesellschaftern des Unternehmens. 4.6 Beauftragter der obersten Leitung Die Aufgaben der obersten Leitung werden von der Geschäftsleitung verantwortlich geführt.

10 Seite: 10 von Interne Kommunikation Die Sicherstellung der internen Kommunikation erfolgt intern durch laufende Kommunikationsmedien und in Gesellschafterversammlungen. Die Ergebnisse der Gesellschafterversammlungen werden in Protokollen dokumentiert. 4.8 QM - Bewertung In der QM-Bewertung überprüft die Geschäftsleitung, ob die mit dem QM-System verbundenen Anforderungen und Ziele erfüllt wurden (siehe VA Managementbewertung ). Insbesondere bewertet sie, inwieweit das QM-System zur Erreichung der gesteckten Unternehmensziele diente. Es wird ein Management-Review erstellt und bewertet. In die Bewertung gehen Ergebnisse aus den internen Audits, den Kundenbefragungen, der Lieferantenbewertung und den Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen sowie den Ergebnissen der Prozessfähigkeit ein. 5 Qualitätsmanagementsystem 5.1 Qualitätsmanagementhandbuch Das Qualitätsmanagementhandbuch beschreibt das Qualitätsmanagementsystem, die Qualitätspolitik und die damit verbundenen Ziele unseres Unternehmens (siehe hierzu auch Kap. 1 QMH). Es gilt verbindlich für das gesamte Unternehmen. Die QM-Dokumentation wird ausschließlich EDV-gesteuert im System QM interaktiv geführt. Eine aktuelle Version des QMH ist veröffentlicht und digital zur Sicherung auf dem Laufwerk F:/Unternehmen/Ordner: QM Rechenfabrik im Citrix hinterlegt. Die Dokumente gliedern sich in Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Formblätter und mit geltenden Dokumenten. Bei der Beschreibung der einzelnen Verfahrensabläufe und Arbeitsanweisungen wurde großer Wert auf eine ausführbare ablauforientierte Darstellung der Tätigkeiten und Maßnahmen gelegt. 5.2 Ausschlüsse Das QM-System umfasst alle Forderungen der DIN EN ISO 9001:2008 bis auf die Forderungen aus Abschnitt 7.3 Entwicklung. Das Kapitel Entwicklung wurde in unser QM-System nicht aufgenommen, da wir in unserem Unternehmen keine neuen Verfahren bzw. Produkte oder Dienstleistungen designen. 5.3 Lenkung von Dokumenten Alle QM-relevanten Dokumente des Unternehmens sind durch Kennzeichnung der aktuellen Versionsnummer und der Freigabe durch die Geschäftsleitung gelenkt. Hierdurch ist sichergestellt, dass nur aktuelle Versionen der Dokumente im Umlauf sind. Alle im Unternehmen verwendeten Dokumente sind in einer Dokumentenprüfliste im System Rechenfabrik QM interaktiv aufgelistet.

11 Seite: 11 von Lenkung von Aufzeichnungen Qualitätsaufzeichnungen bzw. Nachweise sind alle Arten von Unterlagen zum Nachweis dafür, dass die Dienstleistung die geforderte Qualität besitzt und dass geforderte Tätigkeiten im Umgang mit der Dienstleistung durchgeführt wurden. Die wichtigsten Aufzeichnungen unseres Unternehmens sind alle Informationen in mündlicher und schriftlicher Form, die uns im Rahmen einer Auftragserteilung übermittelt werden. Dies sind insbesondere alle Handakten, sowie weitere dazugehörige Aufzeichnungen (wie z.b. Vertragsunterlagen, Verwaltungsakten, Bescheinigungen, usw.). Alle Aufzeichnungen werden in unserem Unternehmen so gelenkt, dass sie den aktuellen Bestimmungen des Datenschutzgesetzes entsprechend archiviert, leicht erkennbar und wieder auffindbar bleiben. Durch Qualitätsaufzeichnungen erfolgt die Dokumentation der Ablaufleistungen unter kontrollierten Bedingungen und aufgetretenen Abweichungen bei der Beschaffung der Dienstleistungen insbesondere: über deren Qualitätsmerkmale, über Qualifikationsnachweise unserer Partner über die Ergebnisse interner Audits. Qualitätsaufzeichnungen dienen: als Mittel zur Erkennung von Problemen bei der Dienstleistungserbringung, als Entscheidungshilfe bei Korrekturmaßnahmen, als Nachweis und Entscheidungshilfe bei der Reklamationsbearbeitung, Die Geschäftsleitung ist für ordnungsgemäße Qualitätsaufzeichnungen verantwortlich. Dazu zählt die vorgeschriebene Anwendung von Qualitätsaufzeichnungen, die vollständige Erfassung wichtiger Informationen und Daten, eine sachgerechte Bearbeitung sowie die Ablage und Archivierung an festgelegten Orten. Alle Aufzeichnungen werden nach den gesetzlichen Aufbewahrungsfristen archiviert. Die Vernichtung von Aufzeichnungen oder sonstigen Daten wird nur nach Ablauf der gesetzlichen Aufbewahrungsfristen und vorheriger Genehmigung durch die Geschäftsleitung durchgeführt. Bei Vernichtung wird gemäß den Anforderungen des BDSG sichergestellt, dass keine persönlichen Daten an unbefugte Dritte gelangen. 6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen Im Rahmen der regelmäßigen Planung der Ressourcen werden Mittel und Maßnahmen festgelegt, die zur Verwirklichung der Unternehmensziele und im Besonderen auch der Qualitätsmaßnahmen

12 Seite: 12 von 17 benötigt werden. Die Bereitstellung der hierzu erforderlichen finanziellen Mittel erfolgt auf der Basis einer Investitionsplanung (siehe auch Kap. 4.3 Finanzen). Zu den immateriellen Ressourcen zählen zielgerichtete Förderungsmaßnahmen zur innovativen und operativen Verbesserung des Betriebsgeschehens (z.b. Produkt- und Markenschulungen, sowie die Entwicklung von Kernkompetenzen). 6.2 Personalressourcen Fremdpersonal ist in unserem Unternehmen aufgrund interner Organisationsstrukturen nicht zwingend erforderlich. 6.3 Infrastruktur Zur Bereitstellung einer möglichst optimalen Infrastruktur ist die Bereitstellung von Ressourcen in folgender Reihenfolge erforderlich: EDV-Technik Kommunikationstechnik unterstützende Dienstleistungen Hilfsmittel Die Geschäftsleitung verpflichtet sich, die Ressourcen für die notwendige Infrastruktur des Unternehmens in ausreichendem Maße zur Verfügung zu stellen. 6.4 Arbeitsumgebung Die Gestaltung einer geeigneten virtuellen Arbeitsumgebung stellt einen wesentlichen Einfluss auf den strukturellen Bedarf (s.6.3.) des Unternehmens dar. Für die sicherheitstechnische Überwachung wurde ein externes Rechenzentrum beauftragt. Die Verpflichtung zur Wahrnehmung der Datengeheimnisse und der gesetzlichen Bestimmungen zur Verschwiegenheitsverpflichtung in schriftlicher Form liegen vor. 6.5 Technik Bedarfsermittlung Die Geschäftsleitung legt den Bedarf an Ressourcen und Technik für die Organisation fest und sorgt für geeigneten Ersatz oder fachgerechter Instandsetzungsmaßnahmen. Planung und Wartung Alle Lizenzgegenstände und im Einsatz befindliche technische Geräte werden entsprechend den gesetzlichen Bestimmungen ausschließlich von autorisierten Fachpartnern gewartet und sicher-

13 Seite: 13 von 17 heitstechnisch überprüft. Die Wartungsverträge sowie die Protokolle über die durchgeführten Wartungen/Prüfungen befinden sich in entsprechenden Handakten. Die Überprüfung der Vollständigkeit der Unterlagen erfolgt innerhalb der vertraglich und gesetzlich geforderten Prüfungsfristen. Schulung und Handhabung Der Umgang mit technischen Geräten erfolgt ausschließlich durch qualifizierte Fachpartner. Weitere Hinweise und Details sind in Arbeitsanweisungen und im Kai Zen-Handbuch des Unternehmens schriftlich geregelt. Messen, Überprüfen Das Kapitel 7.6 der Norm trifft in diesem Unternehmen nicht zu (s. auch Ausschlüsse). Evaluation Aufgrund der Ergebnisse der Wartung und Überprüfung technischer Geräte und Softwareprodukte entscheidet die Geschäftsleitung über Instandsetzungsmaßnahmen, Neuverhandlungen mit Geschäftspartnern oder deren Wechsel. 6.6 Beschaffung Die Auswahl unserer Systempartner und alle aktuellen Softwareprodukte beeinflussen die Qualität unserer Dienstleistung und die Zufriedenheit unserer Kunden in hohem Maße. Deshalb kommt der Auswahl dieser Partner ein hoher Stellenwert zu. Darüber hinaus muss sichergestellt werden, dass die Produkte und Dienstleistungen auch tatsächlich zum gewünschten Zeitpunkt, im gewünschten Zustand und funktionsfähig eingesetzt werden können. Die Wirtschaftlichkeit ist dabei nicht zu vernachlässigen. Die Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen erfolgt entsprechend der zugelassenen und gelisteten Lieferanten. Um die Leistungen eines Lieferanten beurteilen zu können, hat das Unternehmen sichergestellt, dass die Bestellvorgaben eindeutige Angaben enthalten. Es erfolgt eine Prüfung der Bestellvorgaben gegen den Lieferschein bzw. die Rechnung und Abzeichnung der geprüften Bestell- und Lieferscheine, sowie der Funktionsfähigkeit. Zu den Beschaffungsangaben gehören: a) kaufmännische Angaben: Angebots- und Auftragsbezug, Vertragsbezug, Preise, Mengen, und Termine usw. b) technische Angaben: flexible Systeme, Beschaffenheit, Eigenschaften, Funktionen, Zugriffsberechtigungen, Zubehör, technische Dokumentation usw. c) qualitätsrelevante Angaben: Zulassungen und Prüfungen CE, VDE, erfüllte Normen, Prüfnachweise, Zertifikate, usw. Die Prüfung von Dienstleistungen zur dauerhaften Aufnahme in den Artikelstamm wird erforderlich bei der Markteinführung neuer Lieferanten oder Dienstleistungen. Wesentliche Voraussetzungen sind erfüllt, wenn erstmalig die genannten Beschaffungsangaben mit den Lieferanten seitens der Geschäftsführung festgelegt wurden und entsprechende Kriterien erfüllt sind.

14 Seite: 14 von 17 Art und Umfang neuer Produkte zur Durchführung unserer Dienstleistung ergibt sich zum einen aus der Nachfrage und zum anderen aus den Entwicklungskenntnissen unserer Lieferanten. Die organisatorische Abwicklung erfolgt über geeignete Maßnahmen (z. B. Terminüberwachung und Wiedervorlage im Outlook oder entsprechender vertraglicher Vereinbarungen). Alle Lieferanten sind in der Buchhaltungssoftware gelistet und mit allen Stammdaten erfasst. Die Entscheidungen zur Auswahl und Aufnahme neuer Lieferanten sowie ein eventueller Lieferantenwechsel werden von der Geschäftsführung gemeinsam mit den Verantwortlichen getroffen. Die Entscheidung zur Aufnahme neuer Lieferanten liegt neben der Marktakzeptanz im Wesentlichen folgender Auswahlkriterien zu Grunde: Qualität des Angebotes (z.b. Referenzen, Gütesiegel) Preis-/Leistungsverhältnis Support/Betreuung Schnittstellenunterstützung Updateservice Produktschulungen Über die Leistungen der Kernlieferanten (A) wird eine jährliche Bewertung (FB Lieferantenbewertung ) vorgenommen, die in schriftlich definierten Kriterien eingehen können und dadurch messbare Faktoren ermöglichen. Grundlage für die Bewertung hierzu sind die Fehler, die entweder auf den Lieferscheinen dokumentiert oder aufgrund von Fehlermeldungen, Reklamationen und Verbesserungsvorschlägen festgehalten wurden. Die Lieferantenbewertung dient als Grundlage korrektiver Maßnahmen. Darüber hinaus werden bei gravierenden Qualitätsabweichungen die die Kerndienstleistung unserer täglichen Arbeit beeinflussen oder behindern, Sofortmaßnahmen ergriffen. Bestehende Lieferanten können unter Umständen nach einer Lieferantenbewertung auch von der Geschäftsleitung von der Lieferantenliste gestrichen werden. 7 Kernleistungsprozesse Unser Unternehmen verfügt über eine Reihe von Kernleistungsprozessen, durch die die alleinige Wertschöpfung erfolgt. In unserem Unternehmen sind folgende Kernleistungsprozesse von elementarer Bedeutung: 7.1 K1 Führung eines Verwaltungsbüros Die Zufriedenheit unserer Kunden und Systempartner entscheidet über die Qualität unserer Leistungen und damit verbunden über die Marktakzeptanz des Dienstleistunskonzeptes. Öffentlichkeitsarbeiten und der Einsatz sinnvoller Marketingmaßnahmen sichern den repräsentierten 24- Stunden-mobilen-Buchführungsservice.

15 Seite: 15 von K2 Beratung und Betreuung Mit der Beratung und Betreuung werden die Vereinbarungen gemäß schriftlicher Dienstverträge und ähnlicher Vereinbarungen geregelt. 7.3 K3 Buchhaltung Die Buchhaltung bildet eine wesentliche Grundlage für unternehmerische Entscheidungen. Mit unserem Rechenfabrik Buchhaltungskonzept betreuen wir in eingeschränktem Umfang Stammkunden (d.h. kleinere und mittelständische Unternehmen, sowie Angehörige der freien Berufe) der Rechenfabrik GmbH nach den Vorschriften des 6 Nr. 3+4 Steuerberatungsgesetz und sammeln darin wichtige Erfahrungen im Umgang mit unserer Dienstleistungen, den Produkten und Vorgaben für Prüfungen und Prüfergebnissen (s. auch 7.5.). In diesem Bereich wird sichergestellt, dass das Eigentum des Kunden (z.b. Belege, Nachweise, Verträge, aber auch geistiges Eigentum), das nicht Firmeneigentum, sondern Eigentum des Kunden ist und uns zur Bearbeitung beigestellt wird, angemessen überprüft, gekennzeichnet, gelagert und sorgfältig erhalten wird. Beschädigungen und Verwechslungen werden systematisch ausgeschlossen. Die Bestimmungen zum Datenschutz sind bekannt und erfüllt. Die Gesellschaft arbeitet ausschließlich in einer virtuellen Arbeitsumgebung auf einem Citrixserver. Dieser ist unter Beachtung des Datenschutzes zugänglich und ermöglicht neben einer lückenlosen und nachvollziehbaren Dokumentation den Einbezug aller EDV-Programme, die zur Erfüllung dieses Kernleistungsprozesses erforderlich, bzw. gesetzlich vorgegeben werden. Die Vertragsvereinbarungen zur Datensicherung in gesonderten Dienstverträgen enthalten unter anderem Datenschutzvereinbarungen bezüglich aller vorhandenen Mandanten-, Kunden- und Unternehmensdaten. 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines Als Instrument zur Analyse und zur Überwachung unserer Daten entnehmen wir Auswertungen aus den Kundenevaluationen, den betriebswirtschaftlichen Controllinginstrumenten, sowie den Ergebnissen des internen Audits und des Managementberichts. 8.2 Internes Audit Interne Audits sollen die Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit der gesamten Arbeitsabläufe des QMS sowie der Dokumentation darstellen. Es wird geprüft, ob die geplanten Regelungen, die Anforderungen der internationalen Norm und die vom Unternehmen festgelegten Anforderungen an das QMS erfüllt, wirksam verwirklicht und aufrechterhalten werden. Dieses führt dazu, dass frühzeitig Schwachstellen erkannt und konkrete Maßnahmen zur Schwachstellenbeseitigung getroffen werden können. Interne Audits finden in Anlehnung an einen Audit plan und in festgelegten Abständen, mindestens jedoch einmal jährlich, statt.

16 Seite: 16 von 17 Die Durchführung eines internen Audits erfolgt durch die durch die Geschäftsleitung auf der Basis des QMHs, der Normanforderungen, der Prozessbeschreibungen und sonstiger QM-Unterlagen. Aktuelle Mängel, Kundenbeschwerden und Abweichungen vorangegangener Audits sind dabei zu beachten (s. VA Internes Audit). Unter der Berücksichtigung des Audit Berichtes sind bei auftretenden Abweichungen schnellst möglichst Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Die Umsetzung der Korrekturmaßnahmen sind Gegenstand des nächsten internen Audits. Die Berichte werden für die Managementbewertung von der Geschäftsleitung verwendet. 8.3 Lenkung von Fehlern und fehlerhaften Dienstleistungen Fehlermeldungen werden entweder sofort schriftlich in einer gesonderten Tabelle, alternativ digital im Outlook im Ordner Servicescheine/Fehlermeldungen erfasst. Sie dienen der Erfassung, Analyse, Maßnahmenüberwachung und Vermeidung systematischer Fehler in der Zukunft. 8.5 Kundenzufriedenheit Wir ermitteln anhand eines individuellen Fragebogens mit den für uns relevanten Angaben über Service- und Leistungsangebot den aktuellen Qualitätsstand, sowie eine daraus resultierende Ermittlung von Verbesserungsmaßnahmen. Die Auswertung erfolgt mindestens einmal jährlich. Die Ergebnisse gehen in die Managementbewertung ein. 8.6 Datenanalyse Zur Bestimmung der Wirksamkeit und der Eignung des QM-Systems sowie zur Aufdeckung von Verbesserungspotential werden Daten aus den Mess- und Überwachungstätigkeiten gesammelt und ausgewertet. Eine systematische Erfassung und Auswertung der erbrachten Leistungen unterstützt bei Schwachstellen im Unternehmen trägt langfristig zu einer Steigerung der Wirtschaftlichkeit bei. Das Unternehmen analysiert Informationen, um a) Kundenzufriedenheit b) Fehlermeldungen c) betriebswirtschaftliche Auswertungen in einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess einfließen zu lassen. Die Ergebnisse der Datenanalysen finden im Bericht zur Managementbewertung Verwendung. 8.7 Ständige Verbesserung Im Rahmen unseres QM-Systems arbeiten wir systematisch an der kontinuierlichen Verbesserung unserer Dienstleistung durch die Ergebnisse interner Audits sowie des jährlichen Managementreviews.

17 Seite: 17 von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen dienen der Weiterentwicklung und stellen damit einen wesentlichen Bestandteil des QM-Systems dar. Zur Erkennung und Vermeidung von Fehlern führen wir ein systematisches Beschwerde-/Fehlermanagementsystem.

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