Weil meine Kunden erfolgreich sein sollen, sage ich Ihnen nicht das, was Sie hören wollen, sondern das, was Ihnen wirklich hilft.

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Gundi Keller
vor 6 Jahren
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1 BETTINA LUIK BRAUNSTEIN Imageberaterin für Unternehmen Weil meine Kunden erfolgreich sein sollen, sage ich Ihnen nicht das, was Sie hören wollen, sondern das, was Ihnen wirklich hilft.

2 BETTINA LUIK BRAUNSTEIN Imageberaterin für Unternehmen QUALITÄT DER WEG ZUM ZIEL 7. GIMA Fachmesse März 2010

3 Wo liegt das Problem? Das Problem des Begriffes Qualität ist, dass Unternehmer, Mitarbeiter und Kunde darunter oft etwas anderes verstehen. Doch wenn die drei nicht von Demselben ausgehen, ist die Enttäuschung programmiert. 3

4 Was heißt das für den Handwerker? Kunden sehen Handwerker aus ihren Augen Kunden mustern Handwerker sehr genau Daraus entstehen Vor- und Nachteile 4

5 Fragen Sie sich selbst: Wie möchten Sie selbst behandelt werden, wenn Sie eine Dienstleistung in Anspruch nehmen? Nach welchen Kriterien beurteilen Sie? 5

6 Zusatznutzen IMAGE sie kaufen Vertrauen sie kaufen das gewisse Extra sie kaufen die Art und Weise Ihrer Beratung sie kaufen den Punkt auf dem I 6

7 Qualität früher Qualität heute Füh Früher Gutes Ergebnis reicht aus Qualität als Zufall Schnelle Akzeptanz Heute Hohe Qualität ist Standard Hoher Anspruch an die Art und Weise Erlebnisverlangen und Sicherheitsbedürfnis 7

8 Qualität aus Sicht des Kunden Handwerker Kunden Beziehungs- Qualität Handwerkers 8

9 Qualität = positives Erlebnis Termintreue Zuverlässigkeit Pünktlichkeit Sauberkeit Freundlichkeit Ehrlichkeit Sicherheit 9

10 Qualität aus der Sicht des Kunden. Die Chemie muss stimmen, der Funke muss überspringen. Man sieht durch das Telefon ein Lächeln. Und nicht: Hilfe, Kunde stört! 10

11 Qualität der Art und Weise Der Kunde geht in Vorleistung und er vertraut dem Handwerksbetrieb b zunächst blind. Ihm ist die Art und Weise, wie die handwerkliche h Leistung angebracht wird, genauso wichtig wie das Resultat. t 11

12 Prozessqualität und Endqualität Die Qualität des Werkprozesses ist maßgebend! 12

13 Die Art und Weise Ihre Chance Der Kunde ist empfänglich für Ihre Begeisterung Entfachen Sie ein Feuer in ihm Der Preis wird dadurch d in den Hintergrund gestellt 13

14 VORHANG AUF! 14

15 Vorhang auf! Qualität schafft Vertrauen Wir sind führend in der Region Wir sind die besten in der Branche seit

16 BLEIBENDE EINDRÜCKE

17 DAS IST VORNE!

18 Abstimmung innen und außen Inneres Erscheinungsbild Saubere Lagerräume Ordentliches Werkzeug Äußeres Erscheinungsbild Saubere Baustelle Pünktlichkeit Vollständige technische Ausrüstung Freundlichkeit gegenüber dem Kunden Gepflegte Fahrzeuge Harmonisches Arbeiten (Spaß ist erlaubt) Saubere, einheitliche Kleidung Sorgsamer Umgang mit dem Besitz des Kunden Berufsstolz Handwerkliches Können 18

19 DIE MESSLATTE NICHT ZU HOCH HÄNGEN

20 AUFTRITT STATT ABGANG 20

21 Qualität aus Sicht des Handwerkers Viele Handwerker denken nur in Ware Er meint er muss sich aufopfern Der Kunde wird in erster Linie als Projekt gesehen, nicht als Mensch Man erkennt dies an der großen, fetten Kundennummer 21

22 ENDSTATION ANGEBOT 22

23 Warum kündigen Kunden ihre Treue? Wegen dem hohen Preis? NEIN! sondern: wegen mangelnder Aufmerksamkeit fehlendem Engagement bei der Beratung und bei der handwerklichen Ausführung. 23

24 So urteilt der Kunde 24

25 Die Todsünden der Handwerker Probleme des Kunden nicht ernst nehmen. Aufdrängen statt Helfen. Alles anbieten, auch das, was der Kunde nicht braucht. Für den Kunden nicht ansprechbar sein. Beschwerden nicht als Chance sehen. Jeden Auftrag um jeden Preis gewinnen. Auch Handwerker dürfen NEIN sagen! 25

26 Beziehungs-Qualität: Kunde - Handwerker Ausschlaggebend sind weiche Faktoren: Das menschliche Verhalten und nicht harte Faktoren: Zahlen, Daten, Fakten und umsatzorientiertes Profitdenken. 26

27 Original, Fälschung oder nur eine Kopie? Nur wenn Sie selbst von Ihrem Material und Ihrer handwerklichen Leistung überzeugt und begeistert sind, können Sie das Interesse Ihrer Kunden wecken. Eh Echte Begeisterung kommt von innen. Dann profitieren Sie von der kostengünstigsten ti t Werbung am Markt: Die Weiterempfehlung! 27

28 Selbstkontrolle Ist das was ich tue, für meinen Kunden ein Erlebnis? Wirkt meine Leistung positiv? 28

29 Vom Kontakt zur Kundenloyalität Kundenloyalität Freiwillig, illi Sahnehaube h Kundenbindung Abhängig vom Vorteil Kundenkontakt Austauschbare Grundleistung 29

30 KUNDENKONTAKT 30

31 KUNDENBINDUNG 31

32 KUNDENLOYALITÄT 32

33 Kundenloyalität schlägt Kundenbindung Loyalität ist freiwillige Treue und somit viel wertvoller. Sie entsteht durch Anziehungskraft und nicht durch Druck und Zwang. Was ist die Basis dafür? Problemlösungen und gute Gefühle 33

34 Kundenloyalität Gewinnen Sie die Loyalität Ihres Kunden. Ein loyaler Kunde ist ein freiwilliger Kunde. Er bekommt nur bei Ihnen das was er sich wünscht. Ein positiver, immer wieder kommender Lebensbegleiter - ein Fan Ihres Unternehmens 34

35 Was haben Sie davon? Sie sparen sich das Werbe-Wettrüsten. Sie können Ihre Energie gezielt einsetzen. Sie sind Selbstgestalter Ihres Unternehmens. Sie haben Eigenverantwortung. Sie können Ihre eigenen Zeichen am Markt setzen. Sie sind einzigartig und ein Original. 35

36 GEHEN SIE IHREN EIGENEN WEG

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