CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff 2013

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1 CUSTOMER CENTRICITY PARADOX VKE-Treff Juni 2013 Sirko Siemssen Oliver Wyman

2 So einfach! g Oliver Wyman 1

3 So einfach! Time for Big Data to Improve Customer Experience Customer Experience Transformation with Big Data Analytics Mit Big Data den Kunden gewinnen Big Data Comes of Age Big Data Wissensvorsprung durch Technik Data Unser Wie Daten die Wirtschaft revolutionieren In Big Data lies the potential for revolutionizing everything Get to know your Customer. Use your data Big Data is THE new source of competitive advantage Oliver Wyman 2

4 Wirklich? Big Value oder Big Effort? g *Customer Centricity Oliver Wyman 3

5 Just not landing in Trading. Really interesting but hard to leverage in the many day to day decisions. SVP Trading, Retail Oliver Wyman 4

6 Frustrierend. Wir reden viel miteinander, aber in den Märkten und Direktkanälen kommt das nicht richtig an. KAM, Markenhersteller Oliver Wyman 5

7 Wir haben mehr und mehr Themen mit Kundenkartenbezug ins Marketing geschoben weg von Einkauf/CM Leiter Marketing, Einzelhandel Oliver Wyman 6

8 Tolle Segmentierung und Standortcluster. Aber im Tagesgeschäft fast irrelevant. 72% der Märkte im Cluster Durschnitt. Leiter Vertrieb, Markenhersteller Oliver Wyman 7

9 Bekommen die PS nicht auf die Strasse Leiterin Kundenkarte, Einzelhandel Oliver Wyman 8

10 Expectations Peak of Inflated Expectations? Peak of Inflated Expectations Slope of Productivity Trigger Trough of Disillusionment Time Oliver Wyman 9

11 angetrieben durch einen Goldrausch? Hardware Software Services 50 Mrd USD Markt in 2017 (aktuell 10-15)* Quelle: Wikibon 2012 Oliver Wyman 10

12 oder der falsche Startpunkt? Oliver Wyman 11

13 Interessante Einsichten aber Oliver Wyman 12

14 Bekannte Situation? Im Kundensegment ambitionierte, abenteuerlustige Rentnerinnen haben wir letzte Woche in der Category Creme 4% zum Vorjahr verloren Heute stehen an: Aktionsplanung KW42, Preischeck Nagellack, Listungs-Review XY, Überarbeitung Planogramm LG204, und viele Überraschungen Oliver Wyman 13

15 Die Antwort g Oliver Wyman 14

16 Die Antwort g Was? Wie? Oliver Wyman 15

17 Was? Wie? 1. Welche Entscheidungen? 2. Welche Einsichten? 3. Wie einbetten? Für bessere Entscheidungen Für effiziente Entscheidungen Oliver Wyman 16

18 1. Welche Entscheidungen? Entscheidungen aus Handelssicht Strategisch Taktisch / Alltag Marketing 1:1 CM / 4P Store Operations Cornerstoning (new business) Quelle: Oliver Wyman Analyse Oliver Wyman 17

19 1. Welche Entscheidungen? Entscheidungen aus Handelssicht Strategisch Taktisch / Alltag Marketing 1:1 CM / 4P Store Operations Cornerstoning (new business) Größter Nutzen. Aber auch größte Herausforderung Quelle: Oliver Wyman Analyse Oliver Wyman 18

20 Am Ende geht s v.a. um die 4P Product Price Placement Promotion Oliver Wyman 19

21 Typische Potenziale Kompetenzausbau für bessere Entscheidungen Product Price Space Promotion 3-5+% Umsatz Je nach Zielfunktion 3-5+% Umsatz 0,5-0,75 Punkte Ergebnis Oliver Wyman 20

22 2. Welche Einsichten? Neuprodukt: Woher kommt die (Zusatz)Menge? Category- Wachstum (win-win) Kannibalisierung im Kanal: andere Marken des Industriepartners (lose-lose) Kanal- und Markenwechsel (win-win) Kannibalisierung anderer Marken im Kanal (lose-win) Kanalwechsel, aber Marken des Industriepartners (win-lose) Oliver Wyman 21

23 2. Welche Einsichten? Aktion: Welche wiederholen? Welche nicht? Win Win Händler: Hersteller: 944 Händler: Hersteller: 4902 Total Value Chain Break Even Oliver Wyman 22

24 3. Wie einbetten? So Typisches Big Data -Interface (Bsp. Aktionssteuerung) Oliver Wyman 23

25 oder so? Entscheidungsbezogenes Interface (Bsp. Aktionssteuerung) Oliver Wyman 24

26 3. Wie einbetten? Präzise und maßgeschneidert Aufgebaut um Entscheidungen Reduziert auf das Wesentliche Nutzer- und ITgetrieben Agile IT-Entwicklung statt Wasserfall Nutzer-Interface- Design Oliver Wyman 25

27 So einfach! Welche Entscheidungen? Welche Einsichten? Wie einbetten? g Oliver Wyman 26

28 Kontakt: Sirko Siemssen, Oliver Wyman 27

29

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