SERVICE ALS WIRTSCHAFTSFAKTOR

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1 SERVICE ALS WIRTSCHAFTSFAKTOR

2 SERVICE WAS IST SERVICE?

3 SERVICE Eine 24 Stunden Customer Diary

4 24 Stunden Customer Diary SERVICE Person: Christian Staaden, 41 Jahre alt, lebt in Köln, 1 Sohn, Geschäfstführer einer Werbeagentur, fährt Mercedes,...

5 24 Stunden Customer Diary SERVICE Einchecken im Hotel

6 24 Stunden Customer Diary SERVICE Fahren mit dem Bus

7 24 Stunden Customer Diary SERVICE Aufbauen Messestand

8 24 Stunden Customer Diary SERVICE Essen im Restaurant

9 24 Stunden Customer Diary SERVICE Übernachten im Hotel

10 24 Stunden Customer Diary SERVICE Geldabheben in Bank

11 24 Stunden Customer Diary SERVICE Medikament kaufen

12 24 Stunden Customer Diary SERVICE Würstchen kaufen

13 24 Stunden Customer Diary SERVICE Auto leihen

14 24 Stunden Customer Diary SERVICE Tanken

15 SERVICE Summery: 24 Stunden Customer Diary Services und Service-Erfahrungen an verschiedenen Touchpoints: Aufenthalt im Hotelzimmer Einchecken im Hotel Fahren mit Bus Aufbauen Messe Essen im Restaurant Besuch Bank

16 SERVICE WAS IST SERVICE?...alles, was nicht auf die Füße fallen kann. (The Economist)

17 SERVICE/DIENSTLEISTUNGEN SIND......Ereignisse und Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen um Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

18 SERVICE WARUM IST SERVICE SO INTERESSANT? Der Service-Faktor gewinnt weltweit an Bedeutung. Anteil der Industrie am BIP: 27,60%. Anteil der Dienstleistungen am BIP: 72,40% (Zahlen aus Deutschland)

19 Service ist interessant für Geschäft, weil.. Im Aldi kostet das Mineralwasser wenige Cents. SERVICE Im Cafe nebenan liegt der Preis um ein Mehrfaches höher. Waren und Dienstleistungen haben praktisch nie einen objektiv korrekten Wert.

20 SERVICE IST WICHTIG, WEIL... Service macht Unternehmen möglich, gute Kundenerfahrungen und damit wertvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Nutzen: - Service macht das Leben leichter, - Service ist attraktiv für Kunden, - Service hilft beim Reklamationen, - Service schafft Beziehungen.

21 SERVICE Je einfacher man es dem Kunden macht, desto besser das Geschäft: Gib den Leuten, was sie wollen, wann sie wollen und wie sie es wollen.

22 SERVICE WAS KENNZEICHNET SERVICE? Immateriell (nicht greifbar) Verkauf = Herstellung = Verwendung (gleichzeitig) Teil eines Prozesses schwer zu messen Käufer kann Leistung vor dem Kauf nicht prüfen Kunde spielt aktive Rolle

23 SERVICE DIE KONSEQUENZEN Leistungen für Kunden sichtbar machen, Erfahrungsqualität schaffen.

24 Service als gutes Geschäft SERVICE Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, das zufällig eine Airline ist. (Southwest Airline) Bildquelle: Southwest Airline

25 Unternehmen mit starker Service- und Kundenorientierung SERVICE Unternehmen mit starkem Service

26 Unternehmen mit starker Service- und Kundenorientierung SERVICE

27 Case Study Service Geschäft SERVICE Case Study: SHELL 2006 Tankwart-Service für 1,- Auto tanken, Scheiben putzen, Kühlwasser überprüfen. Ergebnis: Verstärkte emotionale Bindung durch persönlichen Kontakte neue Arbeitsplätze bereits im ersten halben Jahr. Zusätlicher Verkauf von 20% mehr Verbrauchsmaterial. klare Differenzierung von Mitbewerber.

28 Case Study Service Geschäft SERVICE Case Study: DHL DHL Express Packstation: Rund um die Uhr Pakete abholen, frankieren und verschicken. Ergebnis: Die Verbesserung der Verfügbarkeit vom wichtigsten Produkt und Service brachte im Jahr 2009 mehr als > 3 % Umsatzwachstum.

29 Case Study: Bank of America SERVICE Case Study_Bank of America, USA Bank of America: Unterstützung beim Sparen Projekt Keep the Change Wann immer Kunden mit ihrer Bankkarte bezahlen, rundet die Bank den Zahlbetrag auf den nächsten Dollar auf und überträgt die Differenz vom Giro auf Sparkonto. Ergebnis: In weniger als einem Jahr eröffnete die Bank of America neue Girokonten und 1 Million neue Sparkonten.

30 Case Study: Nespresso Bildquelle: Nespresso SERVICE Schicke Kaffeemaschine mit den bunten Tabs. Gute Beispiel dafür, wieviel Konsumenten bereit sind, für emotionalen Mehrwert (sprich: George Clooney) zu bezahlen. Ergebnis Aha-Effekt: ein Kilogr. Kaffee bei Aldi 7,99, ein Kilogr. Nespresso 58,93.

31 SERVICE Marke und Markenerfahrung Markenversprechen Markenerfahrung Produkt BRAND Service BRAND EXPERIENCE

32 SERVICE Was macht Service Design? Service Design unterstützt Unternehmen dabei: das Produktverständnis und den Umgang mit dem Produkt zu erleichtern, die Markenerfahrung an den wichtigen Touchpoints zu kontrollieren und zu verbessern.

33 Service Design arbeitet... SERVICE... MIT PERSPEKTIVENWECHSEL Um Erfolg zu haben, muss man den Standpunkt des Anderen einnehmen und die Dinge mit seinen Augen betrachten. (Henry Ford) Bildquelle: Google

34 Service Design arbeitet... SERVICE... AUS KUNDENSICHT Bildquelle: Google Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde. (Charles Lazarus, Gründer Toys R Us)

35 SERVICE Was kann Service Design für Unternehmen tun? Kundenforschung: Wie erfahre ich, was der Kunde will? Kundenfeedback: Sind meine Kunden zufrieden? Benchmarking: Wie werde ich gesehen? Wissen über Mitbewerber: Was machen andere besser/schlechter/erfolgreicher...? Argumente und Benefit für Kunden: Warum sollen die Kunden meine Produkte/Leistungen kaufen?

36 Toolbox Service Design: Workshop und Die Reise des Kunden Landkarte SERVICE Methodenbeispiel: Workshop für Sensibilierung für Service. Service-Landkarte (hier: Die Reise des Kunden - Poster), um Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen besser zu erkennen.

37 Toolbox Service Design: Customer Journey SERVICE z.b. Customer Journey - Abbildung der Kunden-Reise Unternehmen Politik, Kultur, Ethik, Strategie, Organisation Kunde Anliegen, Wünsche, geschäftsrelevante Bedürfnisse

38 Toolbox Service Design: Customer Journey und Touchpoints ELEMENTE DER KUNDEN-REISE SERVICE BEDARF HABEN ORIENTIEREN NUTZEN/KAUFEN BETREUT SEIN Ich habe Hunger >> Suche ein Restaurant >> Was kann ich essen? >> Wähle einen Platz zum Sitzen >> Möchte bestellen, warum geht es nicht? >> Informieren Umschauen Suchen Bemerken Nähern Sehen Finden Erfahrung sammeln Kaufen wollen Juli 2010 I Projekt: Restaurantserlebnis am Rursee I Mystery-Shopping Servicetest und Journey Mapping I Ildikó Schilling Designerin

39 SERVICE ERGEBNIS STARKER SERVICE-STRATEGIE intensive Kundenkontakt, bessere Kundenkenntnis, Erkennung von Kundenbedarf, Steigerung von Customer Experience, starke Beziehung zum Kunden, loyale Kunden als Umsatzbringer.

40 SERVICE Danke für Ihre Aufmerksamkeit!

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