Microsoft Dynamics. CRM 2015 Release Preview Guide. Im Detail: Microsoft Dynamics. CRM Online (2015 Update 1)

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1 Microsoft Dynamics CRM 2015 Release Preview Guide Im Detail: Microsoft Dynamics CRM Online (2015 Update 1) Microsoft Dynamics Marketing (2015 Update 1) Microsoft Social Engagement (2015 Update 1) Parature, von Microsoft 15.2 HINWEIS: Die Informationen in diesem Dokument spiegeln den derzeitigen Planungsstand von April 2015 wider. Dieses Dokument ist nicht als detaillierte Spezifikation konzipiert worden. Einzelne Szenarien oder Funktionen können je nach Marktentwicklung und Kundenbedarf ergänzt, korrigiert oder umpriorisiert werden. Informationen zu Lizenzierung und Preisen der hier beschriebenen Funktionen erhalten Sie bei Ihrem Vertriebspartner.

2 INHALT Einführung... 3 Zentrale Investitionen im Überblick... 4 Marketing... 4 Vertrieb... 6 Kundenservice Social CRM Mobiles Arbeiten Plattform Fazit Release Preview Guide April

3 Einführung Kundenerlebnisse werden für Unternehmen und ihre Marke(n) immer wichtiger. Doch nach wie vor existiert eine breite Diskrepanz zwischen der Eigenwahrnehmung von Unternehmen und der Fremdwahrnehmung durch ihre Kunden: Während die Mehrheit der Anbieter davon überzeugt ist, das Versprechen einer guten Customer Experience einzulösen, teilen Kunden diese Einschätzung nur zu einem geringen Prozentsatz. Wir sind der Ansicht, dass jedes Unternehmen heute seine Customer Journey und seine Modelle in der Ansprache und Betreuung von Kunden auf den Prüfstand stellen und mit einer tragfähigen Strategie angehen muss. Unsere Mission für die Customer-Engagement-Lösungen von Microsoft Dynamics ist, Unternehmen darin zu unterstützen, ihre Kunden zu begeistern. Wir bieten durchgängige Lösungen für das Kundenmanagement, sodass Unternehmen persönliche, proaktive und agile Kundenerlebnisse bieten können. Dieses Konzept ruht auf drei Säulen: Personalisierung von Kundenerlebnissen durch die Etablierung einer ergebnisorientierten, durchgängigen Customer Journey, um Kunden zur rechten Zeit am richtigen Ort mit der richtigen Botschaft zu erreichen. Gestaltung proaktiver Erlebnisse durch die Bestimmung der besten nächsten Interaktion mit einem Kunden, basierend auf dem bisherigen und aktuellen Kontext. Agile, vorausschauende Planung der Kundenansprache mithilfe von Analysen interner und externer Daten, um Muster aufzudecken und Ergebnisse abzuschätzen. In diesem Dokument werden die neuen und verbesserten Funktionen beschrieben, die Sie mit dem Spring 2015 Release erhalten. Dieses umfasst Updates für alle Onlinedienste, wie Microsoft Dynamics CRM Online (2015 Update 1), Microsoft Dynamics Marketing (2015 Update 1), Microsoft Social Engagement (2015 Update 1) umbenannt, vormals Microsoft Social Listening und Parature, von Microsoft (15.2), die Sie weiterhin dabei unterstützen, eine überzeugende Customer Experience zu realisieren. Microsoft Dynamics CRM Online und Microsoft Dynamics Marketing werden für unsere Online-Kunden als sogenanntes Customer-Driven Update bereitgestellt. 3

4 Zentrale Investitionen im Überblick Um unsere Kunden dabei zu unterstützen, intelligentere Marketingaktivitäten zu entwickeln, effektiver zu verkaufen und Kunden durch professionellen Service praktisch überall zu betreuen, wurde in mehrere Bereiche investiert, die im Folgenden vorgestellt werden. Marketing Microsoft Dynamics Marketing ermöglicht Ihrem Marketingteam, Aktivitäten von der Planung über die Umsetzung bis zur Auswertung durchgängig zu steuern. Indem von Anfang bis Ende leistungsstarke Werkzeuge wie Office 365 und Power BI zur Messung Ihrer Marketing-Performance herangezogen werden, können Sie Ihre Marketingvision leichter zum Leben erwecken. So können Sie Kunden in jedem Channel professionell und individuell ansprechen, Ihre Vertriebspipeline aufbauen und den ROMI Ihrer Maßnahmen in Echtzeit belegen. Als Teil unserer kontinuierlichen Investitionen, um Dynamics Marketing zum besten System für Integrated Marketing Management (IMM) im Markt zu machen, konzentrieren wir uns auf die Erweiterung von Funktionen für -Marketing, Digital Asset Management, Kampagnensteuerung, Leadmanagement, Leadnurturing, Zusammenarbeit mit dem Vertrieb und Analysen, einschließlich rollenbasierter, anpassbarer Dashboards basierend auf Power BI. Darüber hinaus haben wir einen Schwerpunkt auf Investitionen gelegt, die die Bereitstellung, Administration und Upgrades für den Dienst vereinfachen und so dazu beitragen, die Total Cost of Ownership zu senken. Nicht zuletzt investieren wir weiterhin in unsere Back-End-Infrastruktur, damit Skalierung und Integration des Dienstes einfacher werden. 4

5 Verbesserungen für -Marketing, Leadmanagement und Digital Asset Management Basierend auf dem Feedback unserer Kunden wurden wichtige Verbesserungen und Erweiterungen für zentrale Bereiche im Integrated Marketing Management entwickelt. -Marketing Unsere Kunden können jetzt die Opt-in- Einstellungen für -Benachrichtigungen bei ihren Kontakten im vollen Umfang konfigurieren und verfolgen insbesondere für zweistufige Opt-in-Szenarien, wie sie aufgrund rechtlicher Vorgaben in vielen Ländern, vor allem in der EU, vorgesehen sind. Zudem wurde die E- Mail-Dubletten-prüfung verbessert, indem Sie mehr Flexibilität bei der Konfiguration von Deduplizierungsregeln für den Sendezeitpunkt von s oder beim Kampagnenstart erhalten. Sie können jetzt auch s verfolgen, die aufgrund der Dublettenprüfung blockiert werden. Digital Asset Management Künftig werden sowohl die Suche mit mehreren Keywords als auch der Download mehrerer Materialien unterstützt. Zudem bieten wir Unterstützung für das File-Markup von PSD-Dateien. Kampagnensteuerung und Leadmanagement Die Segmentierung ist künftig noch leistungsfähiger, da leadbasierte Abfragen für Marketingkontakte unterstützt werden. Auch wird es eine Aufgabensynchronisierung geben, sodass anpassbare Felder Aufgaben in CRM unterstützen können. Des Weiteren erhalten Sie Unterstützung für die Konfiguration der Abfrage von Website-Besuchen. Nutzer können Websites nach Website-Name oder URL durchsuchen (Microsoft Dynamics Marketing Website-Entität zur Konfiguration von Websites mit Tracking-Skripts). 5

6 Niedrigere Bereitstellungskosten Wir arbeiten kontinuierlich daran, die Kosten für die Implementierung eines Marketing-Workloads für Ihre Organisation zu senken. Mit dem 2015 Update 1 können Sie genau wie bei Dynamics CRM Online die Zeitplanung für Upgrades als Administrator selbst vornehmen und den Termin bei Bedarf verschieben. Auch die Konnektoreneinrichtung wird zu einer Ein-Klick -Aktion. Ab dem 2015 Update 1 kann Microsoft für Sie Ihre Azure-Queues verwalten, und Sie können den Konnektor mit einem einfachen Schalter aktivieren und deaktivieren. Marketinganalysen Wir verbessern die Unterstützung für eine native Integration in den PowerBI.com-Dienst. Als Bestandteil des Produkts liefern wir zudem neue rollenbasierte PowerBI.com-Apps und Click- Through-Berichte. Für zentrale Rollen im Marketing erhalten Sie als direkten Bestandteil des Dienstes kostenlose und out of the box verwendbare rollenbasierte Dashboards und Berichte. Zudem unterstützen diese Apps Abfragen in natürlicher Sprache, sodass Sie exakt die benötigten Erkenntnisse aus Ihren Daten erhalten. Der OData-Feed, der mit Microsoft Dynamics Marketing verfügbar ist, wird erweitert, um zusätzliche Entitäten wie Verkaufschancen, Channels, Regionen und Budgets sowie benutzerdefinierte Felder in weiteren Entitäten zu unterstützen. Die Anzahl der verfügbaren Entitäten wird sich von 42 (2014 Release) auf 255 (2015 Update 1 Release) erhöhen. Vertrieb Wie Kunden mit Unternehmen interagieren, hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Die Kunden von heute sind mittels mobiler Endgeräte stets online, mit ihren sozialen Netzwerken verbunden und jederzeit bereit, selbst zu recherchieren. Das bedeutet, dass der klassische Vertriebsweg nicht mehr funktioniert. Die bestens informierten und anspruchsvollen Kunden von heute erwarten, auf neue Art und Weise angesprochen zu werden. Um weiterhin effektiv zu verkaufen, benötigen Mitarbeiter im Vertrieb neue Ansätze. Und da diese neuen Ansätze mehr Engagement und mehr Zeit erfordern, ist es wichtig, dass die Produktivität jedes einzelnen Verkäufers gesteigert wird und jeder mehr Zeit für solche Aktivitäten erhält, mit denen er höhere Mehrwerte generieren und seine Kunden begeistern kann. Die Vertriebsfunktionen in Microsoft Dynamics CRM helfen Ihnen, ein Team von Top-Verkäufern zu führen trotz der Herausforderungen des neuen Verkaufszeitalters, das durch höheren internen Druck sowie durch geändertes Kaufverhalten und gestiegene Kundenerwartungen geprägt ist. Um Ihren Vertriebsmitarbeitern zu mehr Produktivität zu verhelfen und sie dabei zu unterstützen, Kunden zu begeistern, werden folgende neue Funktionen eingeführt: 6

7 Outlook-App Eine Strategie von Microsoft ist die Zusammenführung sämtlicher Aspekte, wie und wo Vertriebsmitarbeiter arbeiten wollen. Ein Beispiel dafür ist die Bereitstellung zentraler Vertriebsfunktionen in Outlook auf dem Desktop und im Browser. Für Outlook auf dem Desktop können Sie bereits seit Längerem CRM für Outlook nutzen eine Umgebung mit voller Offlineunterstützung sämtlicher Vertriebsfunktionen direkt in der Produktivitätsanwendung, die jeder Verkäufer ohnehin Tag für Tag nutzt. In diesem Release wird es Anwendern nochmals erleichtert, stets produktiv zu sein, da kontextuelle Informationen aus Dynamics CRM direkt im Posteingang zur Verfügung gestellt werden. Die Microsoft Dynamics CRM-App für Outlook 1 erleichtert Ihnen, s zu verfolgen oder Kontakte in CRM zu erstellen sowie Kontaktinformationen und zugehörige Datensätze (beispielsweise Aktivitäten, Cases, Verkaufschancen oder auch benutzerdefinierte Elemente) für -Absender und -Empfänger anzuzeigen. -Verfolgung Microsoft bietet eine neue, intuitive Möglichkeit, eingehende Exchange- s zu verfolgen. Verkäufer können einen beliebigen Exchange-Ordner im Posteingang verwenden, um einen Verfolgungsorder einzurichten und eine eingehende einfach in diesen Ordner verschieben, um sie in CRM zu verfolgen. Zudem lässt sich ein verfolgter Ordner mit einem spezifischen CRM-Datensatz wie einer Firma oder einer Verkaufschance verknüpfen. Wenn also ein Nutzer eine Nachricht in diesen Ordner verschiebt, wird sie automatisch dem jeweiligen Datensatz zugeordnet. Auf verfolgte Ordner können auch die Exchange-Posteingangsregeln angewendet werden, was die automatisierte Verwaltung und Verfolgung eingehender s nochmals vereinfacht. 1 Die App muss durch einen Systemadministrator aktiviert werden und ist (ohne Installation) für alle Anwender auf allen unterstützten Clients der Outlook-App verfügbar. Diese Funktion wird nicht zum Zeitpunkt der allgemeinen Verfügbarkeit (General Availability, kurz GA) von Microsoft Dynamics CRM verfügbar sein, sondern im Laufe der kommenden Monate im Office Store veröffentlicht werden. 7

8 Durchgängige Excel-Umgebung Um produktives Arbeiten zu unterstützen, bietet Microsoft Vertriebsmitarbeitern die Möglichkeit, direkt in Microsoft Dynamics CRM eigene Analysen in Excel vorzunehmen. Auf diese Weise brauchen Anwender nicht mehr zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu wechseln, um einen Geschäftsprozess abzuschließen, was Zeit- und Arbeitsaufwand verringert. Verkäufer können jetzt Vertriebsdaten in einer vertrauten Excel-Umgebung einsehen, What-if-Analysen durchführen und Änderungen direkt übernehmen, ohne den ursprünglichen Arbeitskontext zu verlieren. 8

9 Einbettung von OneNote Mit diesem Release können Verkäufer Informationen noch leichter austauschen, da OneNote nahtlos in Microsoft Dynamics CRM eingebettet ist. Jeder kann Notizen ob Text, Fotos, Sprachaufzeichnungen, Tabellen oder Freihandzeichnungen erstellen und einsehen, und zwar direkt im Kontext des jeweiligen CRM-Datensatzes, den er gerade bearbeitet. Zusammenarbeit im Team (Unterstützung von Gruppen) Verkäufer können jetzt mit einem größeren Kreis weiterer Nutzer zusammenarbeiten, indem sie die Gruppenfunktion in ihren Office-Anwendungen nutzen. Eine Gruppe repräsentiert einen Arbeitsbereich für mehrere Teammitglieder, in dem sie Dateien, s, Unterhaltungen, Kalender und Notizen aus OneNote teilen können. Gruppen sind eine ideale Möglichkeit, um die Zusammenarbeit mit anderen Nutzern zu unterstützen, die keinen direkten Zugriff auf Dynamics CRM Online haben. Richten Sie beispielsweise eine Gruppe für Ihr Vertriebsteam ein, laden Sie andere Office 365-Nutzer ein, dieser Gruppe beizutreten, und tauschen Sie dann untereinander Dokumente, s, Unterhaltungen, Besprechungsinformationen und OneNote- Notizen zu bestimmten Kunden oder Verkaufschancen aus. 9

10 Social Selling Microsoft begleitet Ihre Vertriebsmitarbeiter bei der Entwicklung zu Social Sellern. Mit der neuesten Version von Microsoft Social Engagement können Verkäufer neue Leads und Verkaufschancen direkt aus Beiträgen in sozialen Netzwerken erstellen. Dadurch gewinnen Sie eine weitere wichtige Quelle für hochwertige und aktuelle Leads und Verkaufschancen, die speziell aus Kaufsignalen in Social-Diskussionen stammen. Mobiler Vertrieb Microsoft bietet eine durchgängige Vertriebsumgebung im Web, auf Tablets und jetzt auch auf dem Smartphone. Microsoft Dynamics CRM for Phones ist eine neu gestaltete Smartphone-App, die iphone, Android und Windows Phone unterstützt und Ihren Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, ihre Verkaufsdaten geführt durch kontextuelle Geschäftsprozesse auch von unterwegs zu verwalten. Sollte einmal keine Internetverbindung zur Verfügung stehen, können Nutzer dennoch produktiv arbeiten, indem sie Offlineentwürfe erstellen und diese synchronisieren lassen, sobald die Verbindung wieder aktiv ist. Die App, die für den Einsatz auf Smartphones optimiert wurde, sorgt für eine höhere Akzeptanz und mehr Produktivität bei Vertriebsmitarbeitern. Zudem ist die Bereitstellung der Smartphone- Apps in der Organisation denkbar einfach, da sie nicht für jedes Endgerät neu konfiguriert werden müssen. Stattdessen werden die Einstellungen für sämtliche Endgeräte und Formfaktoren übernommen und an die jeweiligen Optionen angepasst. Vertriebsanalysen Microsoft unterstützt Vertriebsmitarbeiter mit zuverlässigen Einblicken, die für eine bessere Entscheidungsfindung sorgen. So lässt sich beispielsweise die Vertriebsperformance mithilfe von Live-Dashboards und Berichten aus Microsoft Power BI verfolgen, die Drill-Through- sowie interaktive und visuelle Funktionen bieten. Zudem können Vertriebsleiter mit Power BI und Abfragen in natürlicher Sprache rasch neue Erkenntnisse gewinnen. Dabei kann jeder Anwender all diese Analysen selbst durchführen, ohne auf die Unterstützung durch einen IT-Experten angewiesen zu sein. Damit Ihre Vertriebsorganisation Power BI schnell produktiv einsetzen kann, bietet Microsoft out of the box Konnektivität mit Microsoft Dynamics CRM sowie vordefinierte Power BI-Vertriebstemplates. 10

11 Benutzeroberfläche Um die Akzeptanz und die Produktivität im Vertrieb zu steigern, hat Microsoft die folgenden Verbesserungen und Erweiterungen entwickelt: Optimierte Navigation: Die überarbeitete Navigationsleiste verbessert die Usability bei einer großen Anzahl von Kacheln, sodass Nutzer ihre Entitäten einfacher und schneller auffinden weniger Scrollen, weniger Klicks. Globale Anzeige zuletzt verwendeter Elemente: Eine zentrale Liste mit sämtlichen kürzlich angezeigten und festgepinnten Einträgen ermöglicht den Schnellzugriff auf die aktuellsten Datensätze und Ansichten. Navigation in Formularen: In großen Formularen können Abschnitte jetzt einfach übersprungen werden, um zum gewünschten Bereich zu gelangen. UI-Layout: Mit den neuen Designs sorgen Sie für ein einheitliches Look-and-Feel in all Ihren Anwendungen. Fügen Sie beispielsweise Ihr Firmenlogo ein oder ändern Sie die Standardfarben für Entitäten oder Links, um Ihr Corporate Design widerzuspiegeln. 11

12 Kundenservice Microsoft Dynamics CRM hilft Unternehmen dabei, die Kundenbindung und -treue zu stärken, indem sie relevanten, proaktiven und individuellen Service bieten. Unternehmen können Antworten auf Kundenanfragen stets zum richtigen Zeitpunkt durch Self-Service-Portale oder direkte Betreuung liefern, im Channel ihrer Wahl ob im Web, in sozialen Netzwerken (Stimmungsanalysen, Yammer-Portale, Skype for Business), per Chat oder , auf mobilen Endgeräten (Zugriff sowohl für Kunden als auch für Ihre Servicemitarbeiter und Führungskräfte) oder am Telefon. Ihre Mitarbeiter erhalten eine zentrale, durchgängige Arbeitsumgebung mit Einblicken in sämtliche Servicekanäle, um jederzeit professionell agieren und Kunden umfassend betreuen zu können. Zudem bleiben Unternehmen dank einfach konfigurierbarer Lösungen agil, um auf sich ändernde Anforderungen einzugehen, zielorientierte Ergebnisse durch Service Intelligence zu liefern und dabei stets Prinzipien wie Sicherheit, Flexibilität und Zuverlässigkeit zu befolgen. Die Herausforderung für Serviceorganisationen besteht darin, die richtige Balance zwischen persönlichen, kontextuellen Kundenerlebnissen ob als Self-Service oder in der direkten Betreuung, unabhängig von Channel und Endgerät und ihren eigenen Geschäftszielen zu finden und dauerhaft zu halten. Serviceorganisationen befinden sich heute gewissermaßen im Epizentrum dessen, was ihr Unternehmen gegenüber Mitbewerbern auszeichnet, um die eigene Marke zu differenzieren und die Kundenbindung zu stärken. Deshalb benötigen sie eine agile Serviceumgebung, die sich per Design flexibel anpassen lässt und ihnen hilft, sowohl die Bedürfnisse von Kunden als auch die Erfordernisse im Hinblick auf die eigene Marke beim heutigen hohen Innovationstempo zu antizipieren. Um außergewöhnliche Kundenerlebnisse im Service zu bieten, zählt buchstäblich jede Interaktion. Mehr als die Hälfte der heutigen Kunden nutzt das Internet, um Antworten auf ihre Fragen zu finden. Wenn sie in diesem Zuge mit einem Servicemitarbeiter chatten oder telefonieren möchten, erwarten sie eine nahtlose Weiterleitung an einen Menschen aus Fleisch und Blut, der die bisher unternommenen Schritte versteht und im Falle von Bestandskunden die Historie mit dem Unternehmen kennt. Servicemitarbeiter, die bei einer solchen Interaktion an zentraler Stelle auf Kontextinformationen zugreifen können, haben somit sämtliche Ressourcen, mit deren Hilfe sie die Anfrage beantworten können, was sich zugleich positiv auf ihre Arbeitsmoral und Motivation auswirkt. Es ist erwiesen, dass zufriedene Servicemitarbeiter einen doppelt so hohen Beitrag zu wichtigen Kennzahlen in der Kundenzufriedenheit leisten. Während 90 Prozent der Unternehmen angeben, dass Kundenservice bei ihnen eine hohe Priorität habe, sind nur 30 Prozent der Kunden der Ansicht, bei Unternehmen wirklich Top-Serviceerlebnisse zu erhalten. Tatsächlich sind 86 Prozent der Kunden bereit, mehr zu bezahlen, wenn sie im Gegenzug einen besseren Service erhalten. Mit den Servicefunktionen in Microsoft Dynamics CRM können Sie lebenslang treue Kunden gewinnen dank Cross-Channel-Service, höherer Mitarbeiterproduktivität, Anleitungen und Richtlinien je Channel sowie flexibel anpassbarer Servicemodelle. 12

13 Integriertes Wissensmanagement Wir stellen eine personalisierte Arbeitsumgebung für Servicemitarbeiter mit erweiterten Wissensmanagement-Funktionen in Microsoft Dynamics CRM zur Verfügung, die durch Parature ermöglicht werden. Die Servicemitarbeiter erhalten auf diese Weise Zugang zu einem breiten Spektrum von Wissensressourcen nahtlos integriert in ihre täglichen Interaktionen mit Kunden. Weitere Funktionen sind eine leistungsstarke Suche und automatische Themenvorschläge. Das Verfassen von Artikeln für die Parature-Wissensdatenbank erfordert eine entsprechende Lizenzierung der Knowledge Base (KB) von Parature. Für das Durchsuchen der Datenbank ist die Parature Knowledge-Berechtigung erforderlich (mindestens Lesezugriff). Weitere Funktionen: - Möglichkeit der Platzierung des KB-Such-Controls auf jedem Entitätenformular (einschließlich benutzerdefinierter Entitäten) und in jedem Abschnitt eines Entitätenformulars, einschließlich des Social-Bereichs. Standardmäßig für die Verkaufschancen-Entität aktiviert. - Automatische Vorschläge von KB-Artikeln basierend auf Entitäteneigenschaften - Unterstützung für Web- und USD-Clients (Unified Service Desk) Mobiles Case Management Servicemitarbeiter (Agents und Supervisor) können künftig auch mobil produktiv arbeiten, indem sie das neue Case Management mit vollem Funktionsumfang auf Tablets und Smartphones nutzen. Die Dynamics CRM- App für Tablets und Smartphones unterstützt jetzt die Case-Funktionalität, sodass Serviceanfragen von unterwegs bearbeitet werden können. 13

14 Die folgende Zusammenfassung beschreibt die leistungsstarke Funktionalität, die Sie mit Parature, von Microsoft, erhalten. Mit dem Spring 15 Release werden für Parature, von Microsoft, mehr als 30 neue Funktionen und Features eingeführt, die für noch mehr Produktivität sorgen und Mitarbeiter dabei unterstützen, überzeugende Kundenerlebnisse zu bieten. Dazu zählen unter anderem die Option, eine vollständige Parature-Umgebung mithilfe der Microsoft Online Commerce-Plattform bereitzustellen und zu konfigurieren, zahlreiche Verbesserungen für Kundeninteraktionen in sozialen Netzwerken, auf mobilen Endgeräten und per Chat, die erwarteten Unified-Portal- Funktionen von Parature und neue globale Servicedesk-Innovationen für bessere Anwenderproduktivität, Servicepersonalisierung, Multi-Channel- und Multi-Language- Kundenbetreuung sowie letztlich mehr Kundenzufriedenheit. Highlights im Spring 15 Release: Online Commerce-Integration Stellen Sie eine vollständige Parature-Umgebung mithilfe der Microsoft Online Commerce- Plattform bereit und nutzen Sie die komfortablen Konfigurations- und Verwaltungsfunktionen. Auf diese Weise werden integrierte Kauf- und Abrechnungsprozesse mit Microsoft Dynamics CRM und weiteren Office 365-Anwendungen noch einfacher möglich. Profitieren Sie von Lizenzierungsupdates wie Live-Chat, Social Care, zusätzlichen Multi-Channel-Funktionen und erweiterten Supportstunden für internationale Märkte. Social Care in weiteren Kanälen Bieten Sie Ihren Kunden einen produktiveren und personalisierten Service in sozialen Netzwerken unterstützt durch den Multi-Channel-Servicedesk von Parature. Hier können Ihre Mitarbeiter Beitrage auf eigenen oder verknüpften Seiten auf Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube und Instagram lesen, verwalten, filtern und Antworten posten. Erkenntnisse Above the Queue Erhalten Sie mehr Einblicke in Aktivitäten und Interaktionen von Kunden noch bevor sie sich an Sie wenden, um direkte Betreuung und Hilfe anzufordern. Ein neues Aktivitäts-Widget für Portale liefert Ihnen Transparenz darüber, wonach ein Kunde auf dem Supportportal Ihres Unternehmens gesucht, welche Inhalte er aufgerufen und womit er interagiert hat. Ihre Mitarbeiter können in der direkten Interaktion mit Kunden produktiver und vorausschauender handeln, und ein Kunde braucht Ihnen nicht mehr sämtliche Aktionen zu beschreiben, die er bereits selbst unternommen hat, bevor er mit Ihren Servicemitarbeitern in Kontakt getreten ist. Einheitliches Portal für professionellen Kunden-Self-Service Stellen Sie bessere Self-Service-Inhalte zur Verfügung und erlauben Sie Kunden, auf einem verbesserten Unternehmensportal selbst Supportanfragen zu einem Produkt zu stellen oder an eine Abteilung zu richten. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, selbst die Produkte oder Dienstleistungen auszuwählen, für die sie Inhalte anzeigen lassen möchten selbst für Angebote, die sie bisher noch nicht gekauft haben. Bieten Sie mehrsprachigen Support in mehr als 40 Sprachen, einschließlich linksläufiger Schriften. 14

15 Globale Kundenansprache Stellen Sie mit den neuen Unified-Portal-Funktionen von Parature Ihre Service- und Supportangebote in über 40 Sprachen, einschließlich linksläufiger Schriften, zur Verfügung. Die Sprachpakete können Sie direkt im Servicedesk verwalten und auch für die Übersetzung durch Dritte exportieren. Erstellen Sie verknüpfte Übersetzungen von bestehenden Artikeln und Dateien sowohl in der Wissensdatenbank als auch im Download-Bereich. Die mehrsprachige Suche von Parature sorgt dafür, dass Ihre Inhalte in mehr als 40 Sprachen gefunden werden. Machen Sie sich zudem die maschinelle Übersetzung in Echtzeit für Ihren Live-Chat zunutze. Tickets können auf Basis der bevorzugten Sprache eines Kunden weitergeleitet und beantwortet werden. Verbesserte Suche Geben Sie Servicemitarbeitern und Kunden leistungsstarke Suchwerkzeuge an die Hand, die bessere Ergebnisse aus der Wissensdatenbank liefern und mehrsprachige Abfragen unterstützen. Profitieren Sie von einer kombinierten Suche in Knowledge-Base-Artikeln und Materialien- Downloads. Durchsuchen Sie ganze Dateien oder unterstützen Sie Suchabfragen, die sämtliche Ergebnisse mit den eingegebenen Wörtern zurückgeben. Nutzen Sie umfassende Optionen für Filterung und Facettensuche, einschließlich der Rangfolge von Artikeln, des Dokumententyps, des Datums, an dem Inhalte hinzugefügt oder zuletzt bearbeitet worden sind, und mehr. Verbessertes Reporting Nutzen Sie die neuen Berichtsfunktionen, um die Interaktionen von Kunden während ihres Besuchs auf Ihrem Supportportal auszuwerten. Die folgenden Portalkennzahlen werden für jeden Portal- Alias sowohl im Standard- als auch Premium-Reporting erfasst, wenn für einen Parature-Bereich die Option Poly-Portal aktiviert wurde: Seitenaufrufe, Artikelaufrufe pro Tag, Suchabfragen, Portalaktivität, Serviceanfragen, übermittelte Tickets, übermittelte s, Chat-Anfragen, Umleitung von Tickets durch Artikelaufrufe pro Tag, Gesamtanzahl von Portal-Umleitungen. Nutzen Sie das Aktivitäts-Widget für Kundenportale, um einen schnellen Überblick über die Portalaktivitäten zu erhalten und diese Informationen den jeweiligen Tickets zuzuordnen, einschließlich aufgerufener Artikel und heruntergeladener Dateien je Kunde. Mehr Informationen finden Sie im separaten Spring 15 für Parature, von Microsoft (derzeit nur auf Englisch verfügbar). 15

16 Social CRM In einer sozial vernetzten Welt können Interaktionen mit Ihren Kunden überall und jederzeit geschehen. Microsoft Social Engagement gibt Ihren Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams leistungsstarke Social-Werkzeuge an die Hand, mit denen sie sich leichter mit Ihren Kunden, Interessenten und Partnern vernetzen können entweder direkt in Microsoft Dynamics CRM integriert oder als Standalone-Anwendung. Machen Sie sich Erkenntnisse aus sozialen Netzwerken zu Ihrer Marke, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen zunutze, um ein echtes Verständnis der Stimmung im Markt gegenüber Ihrem Unternehmen zu entwickeln. Microsoft Social Engagement Mit Microsoft Social Engagement können Sie sich die Macht des Social Webs zunutze machen, indem Sie analysieren, wie sich Personen in sozialen Medien und in den Nachrichten äußern. Wir unterstützen 19 Sprachen und decken eine breite Palette von Onlinequellen ab: Twitter, Facebook, Videos, Blogs und Nachrichtenseiten. Erkennen Sie Trends und lassen Sie sich automatisch darüber informieren, wie Ihre Produkte oder Ihre Marke wahrgenommen werden, um Ihr Messaging und Ihre Verkaufsgespräche noch effektiver auf den Markt auszurichten. Zudem hilft Ihnen das Tool, Meinungsführer und andere einflussreiche Personen zu identifizieren. Benutzeroberfläche: Die völlig neu gestaltete Oberfläche bietet in allen Bereichen der Anwendung einen verbesserten Nutzerkomfort. Die Dashboards sind dank der visuellen Filterfunktionen hoch intuitiv, und es gibt neue Filter wie Verfasser, Beitragstyp, Begünstigter und Labels. Zudem werden ein helles und ein dunkles Farbschema eingeführt, um den visuellen Vorlieben verschiedener Anwender Rechnung zu tragen. Social-Analysen: Sie erhalten umfassendere Erkenntnisse, da Sie Ihre Daten anreichern und mit neuen Visualisierungsfunktionen darstellen können, beispielsweise mit Schlagwortwolken oder einer Anzeige wichtiger Fans, Kritiker und Hashtags. 16

17 Social Center: Das Social Center ist der zentrale Arbeitsort für Social Media Manager oder Community Manager, um mit Kunden, Fans und Kritikern zu interagieren. Darüber hinaus kann es auch Mitarbeiter im Kundenservice dabei unterstützen, Beiträge in sozialen Netzwerken zu verfolgen und Kunden proaktiv anzusprechen. Diese Streams, die benutzerspezifisch konfiguriert und mit anderen geteilt werden können, erscheinen in mehreren Spalten nebeneinander und zeigen neue Posts aus den jeweiligen Medien an. Mit diesem Release unterstützen wir: Interne Aktionen: Zuweisung eines Beitrags zu einem Benutzer einschließlich eines Statuslabels, das Sie in den Einstellungen definieren können. Externe Aktionen: Direkte Reaktion auf Posts in einem Stream (Antwort, Retweet, Markierung als Favorit und Direktnachricht auf Twitter sowie Gefällt mir -Klick, Kommentar, Teilen und Privatnachricht auf Facebook). Social-Profile: Sie können jetzt authentifizierte Twitter- und Facebook- Konten hinzufügen, sodass Nutzer direkt in Beiträgen in diesen Netzwerken mit ihren Followern/Freunden/Abonnenten interagieren können. 17

18 Einrichtung von Suchthemen: Die Einrichtung von Suchthemen ist jetzt einfacher und flexibler. Sie können Regeln anhand der folgenden Kriterien definieren: Keyword, Facebook-Seite und Twitter-Konto. Dabei werden die zu erwartenden Nutzungszahlen sowie eine Vorschau von Tweets angezeigt, um Ihnen einen Eindruck der möglichen Ergebnisse zu geben. Mobiles Arbeiten In der heutigen Mobile-first -Welt hilft Ihnen Microsoft Dynamics CRM, auch von unterwegs stets vernetzt und produktiv zu bleiben. Microsoft bietet für mobile Endgeräte wie Smartphones und Tablets eine durchgängige, nahtlose Benutzerumgebung, die nach dem Prinzip einmal konfigurieren, überall bereitstellen funktioniert. Smartphone-App Microsoft Dynamics CRM für Smartphones ist eine neue konzipierte App, die iphone, Android und Windows Phone unterstützt. Die App wurde von Grund auf für die Verwendung auf Smartphones entwickelt und optimiert und bietet mit nur einigen wenigen Berührungen schnellen, direkten Zugriff auf wichtige Informationen. Mobilnutzer werden mithilfe der vertrauten kontextuellen Geschäftsprozesse durch die Oberfläche geführt, was für eine konsistente Arbeitsumgebung auf jedem Endgerät sorgt. Zudem bietet die App eine vereinfachte Navigation, maßgeschneidert für Smartphone-Formfaktoren. Sollte einmal keine Internetverbindung zur Verfügung stehen, können Nutzer dennoch produktiv arbeiten, indem sie Offlineentwürfe erstellen und diese synchronisieren lassen, sobald die Verbindung wieder aktiv ist. Unternehmen, die mobiles Arbeiten mit Dynamics CRM unterstützen möchten, profitieren vom Prinzip einmal konfigurieren, überall bereitstellen, das jetzt auf die Smartphone-Umgebung ausgedehnt wurde. Durch die Smartphone-spezifischen Optimierungen können Administratoren die Informationen, die auf dem Smartphone angezeigt werden sollen, selbst im Detail definieren und zusammenstellen. 18

19 Mobile SDK Da mobiles Arbeiten zur Normalität geworden ist und die Anforderungen der Anwender kontinuierlich steigen, werden in Unternehmen häufig individuelle vertikale und rollenspezifische Umgebungen für einzelne Mitarbeiter benötigt. Microsoft Dynamics CRM erfüllt diese Anforderung, indem es Unternehmen die Entwicklung individueller mobiler Apps auf der Plattform ermöglicht. Microsoft bietet Entwicklern ein breites Spektrum an Muster-App-Templates, einschließlich Universal-Templates für native ios-, Android- und Windows-Apps. Diese Templates verfügen alle über eine vorkonfigurierte Konnektivität mit Dynamics CRM, einschließlich Hilfsbibliotheken für Authentifizierung und Datenzugriff. So brauchen Entwickler selbst nur minimal Code zu schreiben, um Verbindungen mit REST-/SOAP-Endpunkten herzustellen. Azure App Services für mobile Apps Mit den Azure App Services können Sie innerhalb weniger Minuten ein Cloud-Back-End für mobile Anwendungen bereitstellen. Microsoft stellt einen Dynamics CRM-Konnektor zur Verfügung, um für individuell entwickelte mobile CRM-Apps die Nutzung der Azure-Dienste zu erleichtern. Dieses NuGet -Paket richtet sich in erster Linie an professionelle Entwickler, die in ihren mobilen CRM- Apps verschiedene Features der Azure Mobile Services mit Dynamics CRM nutzen können. Zudem wird eine Muster-App für Vertriebs-/Servicemitarbeiter bereitgestellt, die dank Azure eine volle Offlinefunktionalität bietet. Entwickler profitieren somit von der Skalierbarkeit aus Azure und zugleich von einem Host für Funktionalität (z. B. Offlineunterstützung) ganz ohne teure Entwicklungskosten. Für Apps können zudem weitere Azure-Dienste wie die Hubs für Push- Benachrichtigungen oder Events genutzt werden. Diese Integration bereitet zudem Entwicklern den Weg, die Umgebungen mit anderen von Azure unterstützten Plattformen wie Xamarin, Cordova, Sencha und Appcelerator aufbauen. Mobile Sicherheit mit MAM In einer Mobile-first -Welt ist mobile Produktivität, die auf sichere Weise kontinuierlich ausgebaut wird, einer der Erfolgsfaktoren im Kundengeschäft. Ein Baustein unserer diesbezüglichen Strategie ist die Freigabe einer sicheren Version der Dynamics CRM ipad-app im Rahmen einer Partnerschaft mit Good Technology. Diese Lösung bietet einen sicheren Speicherort für lokale 19

20 Daten und einen sicheren Datentunnel und unterstützt die Verwaltung sicherer - und Weblinks aus der Dynamics CRM Tablet-App. Unternehmen können so zentrale Richtlinien wie Remote-Löschung und Kennwortverwaltung durchsetzen und Mitarbeitern ermöglichen, auf die umfassenden Funktionen der Dynamics CRM Tablet-App zuzugreifen, während die Unternehmensvorgaben für Kundendaten zuverlässig erfüllt werden. Plattform Leistungsstarke Werkzeuge erlauben Ihnen die Anpassung von Microsoft Dynamics CRM an Ihre firmenindividuellen Geschäftsanforderungen. Mit Microsoft Dynamics CRM realisieren Sie einen raschen Geschäftsnutzen, da es ein agiles Lösungsframework umfasst, das einfach zugeschnitten und konfiguriert werden kann. Die Microsoft Dynamics CRM-Plattform bietet ein deklaratives Paradigma, das von der Definition des Datenmodells bis zur Bereitstellung von integrierter Persistence, Sicherheit, API-Zugriff, Benutzerumgebungen und Programmierparadigmen auf Basis einer modernen offenen Architektur reicht. Die folgenden Investitionen für unsere Plattformfunktionen untermauern unser Commitment für eine offene, anpassbare und erweiterbare Unternehmenslösung sowohl On-Premise als auch in der Cloud. API-Erweiterungen Für Verbesserungen bei Performance und Skalierbarkeit wird die Roundtrip-Optimierung verwendet, um die Datenintegration zu erleichtern und effizienter zu gestalten. Eingehende Integration Upsert (Update/Insert) erstellt neue Datensätze und aktualisiert bestehende Datensätze durch einen API-Methodenaufruf. Auf diese Weise werden ungewollte Dubletten sowie Mehraufwand für die Validierung verringert, was für mehr Effizienz sorgt. Stapelverarbeitungsfunktionen für Transaktionen ermöglichen eine separate Ausführung von Arbeitseinheiten. Bei erfolgreichem Abschluss werden alle Datenmodifizierungen, die während der Transaktion vorgenommen worden sind, übernommen. Alternative Schlüssel sorgen für eine vereinfachte Integration in CRM aus externen Systemen, bei denen die CRM-Datensatz-IDs nicht bekannt sind. Auf diese Weise werden Roundtrips für den Look-up von Datensatz-IDs aus anderen individuellen Spalten verringert, was den Gesamtdurchsatz bei Massenladeprozesse von Daten erhöht, insbesondere mit Dynamics CRM Online. Optimistisches Locking: Viele Anwendungsszenarien setzen voraus, dass Aktualisierungen von Daten koordiniert erfolgen, damit Konflikte durch gleichzeitige Bearbeitungsvorgänge an Daten keinen Datenverlust zur Folge haben. Das Konzept der Optimistic Concurrency sorgt dafür, dass eine Version eines Datensatzes an einen Client übermittelt wird. Werden hier Änderungen vorgenommen, werden diese zunächst nur in dieser Version gespeichert. Das System prüft, ob zwischenzeitlich ein anderer Nutzer Änderungen vorgenommen hat. Wenn nicht, übernimmt es die 20