Customer Communication Management für Financial Services. Enhancing Customer Experience

Transkript

1 Customer Communication Management für Financial Services Enhancing Customer Experience

2 I-Docs Customer Communication Management Definition von Customer Communication Management Customer Communication Management Bank Customer Communications Management ist ein Begriff, den Beratungs Unternehmen wie Gartner Group, Forrester Research und Madison Advisors definiert haben als Informations Technologie die es ermöglicht die regelmäßige und unregelmäßige Kommunikation mit dem Kunden zu erweiteren und zu verbessern. One-to-One Marketing Multichannel Kommunikation Bi-Direktionale Kommunikation Micro-Segmentation Transpromo Kampagnen Management Up-Selling Cross-Selling Individualisierte Werbung Loyalty Programme Churn Prevention Quelle: Wikipedia Kunde 2

3 Trends in Customer Communication Management Heute One-Size-Fits All Abhänging vom End-Gerät Unterschiedliche Look & Feels Groß und Schwer Statisch Word for Windows-esque Ein-Weg Kommunikation Auf-Anfrage Cost Center Notwendiges Übel Im Gerät Sicher/Zuverlässig? 3 Sie kommunizieren mindestens einmal im Monat mit Ihren Kunden ist dies für die Kunden ein Positives Erlebnis?

4 I-Docs Customer Communication Management CCM erweitert die existierende CRM und Marketing Strategien Customer Communication Management Traditionelle Kundenkommunikation und Touch-Points (CRM, & Telefon Kampagnen etc.) Bank Kunde Erweitertung und Verbesserung existierender und Bereitstellung neuer Kommunikationskanäle 4

5 Trends in Customer Communication Management Zukunft Personalisiert Unabhäning vom End-Gerät Dasselbe Look & Feel auf allen Endgeräten Klein und Leicht Multi-Direktionale Kommunikation In Echtzeit Profitabel Sehr wichtig In der Cloud Vertraut/Sicher 5 Kunden werden über Ihre Interessen und Verhalten individuell angesprochen dadurch entsteht ein persönliches Vertrauensverhältnis

6 i-docs Today Modulare, vollständig integrierte und Cloud-fähige IT Platform zur Verbesserung der Kundenkommunikation und Erhöhung der Kundenbindung End-to-End- [von komplexen Datenmanipulationen erweiterte Dokument Design und Multi-Channel-Vertrieb] mit Focus auf alle Kundenkontakt - Punkte 6

7 I-Docs CCM Portfolio für Financial Services CCM Kern Anwendungen Output Management Korrespondenz Management On-Line Data Presentment PIN Delivery Dokumenten Management CCM Business Enablers (erweitert I-Docs CCM) Loyalty Systeme Kampagnen Management e-merchants (Acquirers) Echtzeit Benachrichtigungen CCM Infrastruktur Enablers (erweitert eine existierende Infrastruktur) Mobile Applikationen Zentrales Archive Daten Transformation End-Kunden Portale 7

8 I-Docs CCM Portfolio für Financial Services CCM Kern Anwendungen e-invoices Output Management Korrespondenz Management On-Line Data Presentment PIN Delivery Dokumenten Management Multi Format/Layout Multi Kanal Transpromo Zentrales XML Archiv Integrierte Schnittstellen Web Monitor Konsole Web Personalisierungs & Konfigurations Schnittstelle Integriertes ETL System Erstellung und Bearbeitung jeglicher Kundenkorrespondenz Standard Briefe können im Webbrowser erstellt werden Ersetzt MS Word in der Korrespondenzerstellung Integriertes Geschäftsprozess- und Berechtigungsmanagement Transaktions Portal Dokumenten Portal Signierte Dokumente Versiegelte Dokumente Premium Viewer Für Privatkunden Für Geschäftskunden Interaktiv Einmal Passwörter über SMS für besondere Sicherheit Sichere PIN und TAN Zustellung Verschiedene Zustellmöglichkeiten Verschiedene Support Channels Pin Erinnerung Pin Nachbestellung Patentiertes Verfahren Offener Standard (XML) Archivierung über einen langen Zeitraum Hochsicheres Archiv Optimierte Speicherung Verschiedene Zugriffsarten Hohe Performance Hochverfügbarkeit 8 Seitdem wir i-docs im Einsatz haben hat sich die Time-to-Market für das Design unserer neuen Statements dramatisch reduziert. Wir können alle Änderungen nun direkt in der Marketing Abteilung erstellen und freigeben. - Chief Marketing Officer, Führender CSP Browser basiertes Text System funktioniert in allen Umgebungen Zentrale Erstellung und Verwaltung von Textbausteinen Lokales oder Zentrales Drucken Integrierter Genehmigungsprozess Privatkunden können graphische Analysen und Abfragen erstellen. Geschäftskunden können Analysen pro Abteilung oder Team erstellen Feedback über Effizienz von Marketing Kampagnen Auf jedem Endgerät Spart Portokosten (kein 2. Brief) Spart Verwaltungskosten Vergessene PIN kann sofort ersetzt werden hochsicheres, patentiertes Verfahren i-docs Dokument Management erlaubt es uns alle relevanten Dokumente an einem zentralen Ort zu speichern aud den alle Abteilungen Zugriff haben. Dadurch konnten wie viele Alt-Systeme ablösen Chief Procurement Officer, Führende Bank

9 ExPP Interactive Look & Feel Filter Configurable commands Open tabs Working Area Personalization & Loyalty Area Accordion Area (functional widgets) 9

10 10 ExPP Interactive > Analytics

11 ExPP Interactive > Premium Analytics / Self Care Various / configurable reporting elements Profile management User Management Account Structure User Subscriptions Cost center allocation Ideal for corporate customers (cards) 11

12 ExPP Interactive > Self Care / Customer Experience Dispute a transaction Facilitate workflows Upload POS receipt or other document and assign to a specific transaction Categorize your transactions 12 Personalized messages

13 ExPP Interactive Customer Experience MAP of transactions TIMELINE of past transactions / present & future obligations 13

14 I-Docs CCM Portfolio für Financial Services CCM Kern Anwendungen Output Management Korrespondenz Management On-Line Data Presentment PIN Delivery Dokumenten Management CCM Business Enablers (erweitert I-Docs CCM) Loyalty Systeme Kampagnen Management e-merchants (Acquirers) Echtzeit Benachrichtigungen CCM Infrastruktur Enablers (erweitert eine existierende Infrastruktur) Mobile Applikationen Zentrales Archive Daten Transformation End-Kunden Portale 14

15 I-Docs CCM Portfolio für Financial Services CCM Business Enablers (extending I-Docs CCM) Loyalty Systeme Personalized Kampagnen Interactive Management Communication Personalized Interactive Communication Echtzeit Benachrichtigungen Punkte sammeln und einlösen Punktestandanfragen Online Einlösung Kampagnenanalyse Aufbau von Communities Gezielte Werbung basierend auf den Transaktionen des Kunden Eröffnet neue Kanäle für die Marketing Kampagnen Interaktive Statements (e-channel) ermöglichen direktes Marketing Feedback Personalisierte Information für Ihre Kunden Integriert in ein Kundenportal Mini-Statements, Bereich für Transaktionen Ideal für Up- Selling/Cross-Selling Kampagnen Zusatzdienste für Endkunden: OTP via SMS Alert2Protect Neue Möglichkeit der Authentifizierung Für die Registrierung von Benutzern geeignet Registrierungsprozess Verschiedene Kostenmodelle Erfüllt alle relevanten Sicherheitsstandards OTP via SMS Sichere Methode der übermittlung von Einmal Passwörtern Alert2Protect Echtzeit Benachrichtigung des Kunden bei Kreditkarten Transaktionen 15

16 Beispiele für Kampagnen Managment 16

17 17 Personalized Interactive Communication

18 18 Referenzkunden

19 Alpha Bank (e-statements) Statementsgeneration Archiving Design Reprints Notifications 19

20 Societe General e-services Statementsgeneration Archiving SMS Alerts 20

21 21 ETP Snapshots (*Electronic Transaction Presentment)

22 22 e-statements & Bank Of Cyprus

23 23 e-statements & Bank Of Cyprus

24 24 Go Green Strategy of EFG Eurobank

25 Bank of Cyprus Global Repository All Documents Statements Reports For End-users Branch Managers Customer Care Agents Legal etc 25

26 Bank of Cyprus Reports Multiple annotations per Peport Report lines Multiple approvals 26

27 27 Referenz Partner

28 First Data Deutschland & I-Docs Partnerschaft Lange Partnerschaft Zukunftsweisende Lösungen Flexible Kooperation I-Docs ist ein langjähriger, zuverlässiger und bewährter Partner von First Data CCM Lösungen von i-docs eröffnen neue Wege in der Kundenkommunikation, und erlauben eine Abgrenzung vom Wettbewerb Wir legen Wert darauf das jede Kooperation mit First Data eine Win-Win-Win Partnerschaft ist. End-Kunden Portal Personalized Interactive Communication Loyalty Systeme PIN Delivery Kampagnen Managment Echtzeit Benachrichtigungen Re-Seller Revenue Sharing Bundeled Offerings Hosted Offer etc. 28

29 29 Next Stop: i-docs

30 Vielen Dank!

31 i-docs Selected for Retail Banking Generating Next Generation Statements Enhancing e-channels Pin Delivery Management of document lifecycle Automating co-enveloping Enrich paper statements with notifications and other services Separate Channels Separate Customer s type End-user portal Spending analysis Ad-hoc queries Dispute management Profile management Usage of OTP via SMS Visualization of Transactions on Map Secured PIN delivery Choice of delivery approaches Choice of support channels PIN reminder PIN re-issue Patented process Loyalty Systems Alerts & Notifications Campaign Management 31 Points collection Real-time or Batch Via SAAS or on-site Online enquiries Points redemption campaign analytics Build communities Alerting based on events eg. Expiration of a credit Card, New Statement s Generation, new transaction performed, etc Customized by users or imposed by bank for fraud prevention Utilize the inteligence of your transactions for marketing and up-sell Single campaign management for multiple channels Monitor Campaign s efficiency in real time

32 Adacom Company Data Business Units: * I-Docs (Software) * IT Security (Software & Consulting) Key figures: Revevues 2010: 11m Employees: 90 (mostly engineers, developers and consultants) 32

33 I-Docs CCM Solution Portfolio for CSPs CCM Infrastructure Enablers (extending an existing infrastructure) User Portals Central Archive Data Transformation Mobile Applications Transaction Portal Document Portal Signed Documents Sealed Documents Premium Viewer For the Residential User For the Corporate User Interactive OTP via SMS for extra security XML based archiving System Document Format Agnostic (Binary/Text) Decentralized or Centralized Storage (e.g. Disaster Recovery, multi-national companies etc.) Complex Auditing Features Database agnostic Stand-Alone Multi-Directional Data Transfer Real-Time Data Conversion Audit Trails Data Validation & Enrichment Transformation to any content or context based formats Mobile Document Vault Push and Pull Technology Device Independent Automatic Updates via App Store Branded to your CI Push Notifications Different Types of Documents Integrates into existing Infrastructure More Convenience to the end-customer New Source for Customer Intelligence Portal Technology is Device Agnostic Extendable from Basic to all other flavours Low Hardware Footprint (CPU, Storage, Network) Technology Insert/Retrieve/Update via Multiple Channels Permanent Storage or Scheduled Retention High-End Security Features (used by manyleading banks) Fully configurable Out-of-the-Box Adaptors for many standard applications Out-of-the-Box Conversion Standard Industry Schemata Structured and Unstructured Data Sources Powerful Macro Language Open new ways to communicate with your customers Convenient Bill/Statement Delivery Interface to Payment Gateways Ability to pay Bills directly from within the Application. 33