Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können.

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1 Studienabschlussarbeit / Bachelor Thesis Marcel Altendeitering Manuskript Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile- Strategie umgesetzt werden können. eingereicht an der HS Furtwangen unter dem Titel: Umsetzung einer Mobile-Strategie am Beispiel eines Geschäftsprozesses aus der Assekuranz

2 Bibliografische Information der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Altendeitering, Marcel: Mobile Technologien in der Assekuranz: Wie sie effektiv genutzt und im Rahmen einer Mobile-Strategie umgesetzt werden können. ISBN: Alle Rechte vorbehalten 1. Aufl. 2013, Göttingen Optimus Verlag URL: Printed in Germany Papier ist FSC zertifiziert (holzfrei, chlorfrei und säurefrei, sowie alterungsbeständig nach ANSI 3948 und ISO 9706) Das Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes in Deutschland ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

3 Danksagung Ich möchte insbesondere meinen Eltern Georg und Gabi sowie Alina, Franz und Julia für die tolle Unterstützung während der Erstellung dieser Arbeit danken!

4 mo bile (/ˈməʊbʌɪl/) englisch, Adjektiv Beschreibt die Eigenschaft eines Objektes frei und beweglich zu sein. (Oxford Dictionaries)

5 Abstract Thesis Umsetzung einer Mobile-Strategie am Beispiel eines Geschäftsprozesses aus der Assekuranz Marcel Altendeitering Die Nutzung mobiler Endgeräte und der Absatz von mobilen Anwendungen/Applications (Apps) nehmen weiterhin sehr stark zu. Es wird erwartet, dass Smartphones schon bald Computer und Laptops als meistgenutztes Endgerät ablösen werden. Aus diesen Trends ergeben sich industrieübergreifend neue Herausforderungen für Unternehmen, die einen großen Druck auf diese entstehen lassen. Unternehmen können diesem Druck nur standhalten und ihre Wettbewerbsfähigkeit dauerhaft aufrechterhalten, indem sie eine eigene Mobile- Strategie entwickeln und sicherstellen, dass diese Strategie im Einklang mit der allgemeinen Unternehmensstrategie festgelegt wird. Eine solche Mobile-Strategie beschreibt dabei zum einen die notwendigen inhaltlichen und strukturellen Veränderungen in der Prozesslandschaft eines Unternehmens. Zum anderen werden neue technische Anforderungen identifiziert und zu beachtende nicht-technische Aspekte beleuchtet. Es ist daher für Unternehmen essentiell, eine geeignete Mobile-Strategie zu entwickeln und diese konsequent umzusetzen. Dabei entstanden die Fragen: Wie soll zur Umsetzung einer Mobile-Strategie vorgegangen werden? Welche Veränderungen sind im Unternehmen notwendig? und Welche neuen Sicherheitsaspekte müssen im Kontext mobiler Technologien beachtet werden? Einige, vornehmlich IT getriebene, Industrien haben diese Trends und die daraus folgenden Fragestellungen sehr schnell erkannt und entsprechende Maßnahmen ergriffen. Allerdings wurde die Definition und Umsetzung einer passenden Mobile-Strategie in vielen Industrien, wie beispielsweise der Assekuranz, lange vernachlässigt und es entstanden Wettbewerbsnachteile. Die vorliegende Arbeit setzt an diesem Punkt an. Sie beleuchtet am Beispiel eines Geschäftsprozesses einer großen deutschen Versicherung die einzelnen Stu-

6 Abstract fen der Umsetzung einer Mobile-Strategie und zeigt auf welche Konsequenzen und Möglichkeiten sich hieraus ergeben. Hierzu wird nach Erarbeitung der notwendigen Grundlagen und der Erläuterung der enormen Relevanz einer Mobile- Strategie, die Umsetzung einer solchen Strategie anhand eines Vorgehensmodells Schritt für Schritt beispielhaft durchlaufen. Es wird dabei angenommen, dass das Unternehmen bereits eine generelle Mobile-Strategie entwickelt und definiert hat. Abschließend werden aufkommende Sicherheitsaspekte und zukünftige Entwicklungen vorgestellt.

7 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis... V Tabellenverzeichnis... VII Abkürzungsverzeichnis... IX 1 Einführung Begriffsabgrenzung Motivation Problemstellung & Ausgangsituation Zielsetzung Bedeutung einer Mobile-Strategie Strategischer Nutzen mobiler Technologien Makroökonomische Veränderungen Mobile Mehrwerte in der Assekuranz Stellung einer Mobile-Strategie Mobile als Werkzeug des BPM Stellung im BPM Kreislauf Schnittstellen zu weiteren BPM Technologien Mobile als Teilaspekt des CEM Notwendigkeit von CEM Abgrenzung des CEM vom CRM und vom Marketing Funktionsweise & Einsatzmöglichkeiten mobiler Technologien Umsetzung einer Mobile-Strategie Vorgehensmodelle Vorgehensmodell nach Köhler & Gruhn (2004) Projektbezogenes Vorgehensmodell I

8 Inhaltsverzeichnis 3.2 Strategische & Organisatorische Phase Projektkontext Technologische Prinzipien Strategische Prinzipien Prozessuale Prinzipien Prozessuale Phase Facharchitektur entwerfen Prozessmodell entwickeln Technische Phase Architektur-Übersicht Modell Anwendungen Enterprise Service Bus (ESB) Mobile Device Management (MDM) Mobile Enterprise Application Platform (MEAP) Portal (WebApp) Mobile Device App Schnittstellenmodell Technisches Komponentenmodell technisch-detailliertes Prozessmodell Sicherheitsaspekte Verlorene und gestohlene Endgeräte Unberechtigter Datenzugriff Datentrennung Durchsetzungsschwächen Sicherheit im Lebenszyklus Fazit Kritische Schlussbetrachtung II

9 Inhaltsverzeichnis 5.2 Entwicklungen und aktuelle Trends Near Field Communication (NFC) Enterprise Mobility Management Systems (EMMS) Long Term Evolution (LTE) Neue Schnittstellen Lessons learned Literaturverzeichnis Anhang III

10 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1 - Strategic Drift Abbildung 2 - BPM Kreislauf Abbildung 3 - Mobiler Prozess ohne Integration Abbildung 4 - Mobile Process Landscaping Vorgehensmodell Abbildung 5 - Angepasstes Vorgehensmodell Abbildung 6 - Individuelles Vorgehensmodell Abbildung 7 Facharchitektur Abbildung 8 - Architektur-Übersicht Modell Abbildung 9 - MDM Afaria Abbildung 10 MDM Kontrollmechanismen Abbildung 11 - MEAP Architektur Abbildung 12 - Anwendungstypen Abbildung 13 - technisches Komponentenmodell Abbildung 14 - Maßnahmen zur Datentrennung Abbildung 15 Sicherheitslebenszyklus V

11 Tabellenverzeichnis Tabelle 1 - Datenkatalog Tabelle 2 - Prozessbeschreibung technisch-detailliertes Modell VII

12 Abkürzungsverzeichnis API App B2B B2C B2E BPEL BPM BPMN BYOD CED CEM CEP CPI CRM CSS DMZ eepk EMMS ESB HTTP IDE IMEI IT KPI LTE Application Programming Interface Application (Anwendung) Business to Business Business to Consumer Business to Employee Business Process Execution Language Business Process Management (Geschäftsprozessmanagement) Business Process Modeling Notation Bring your own device Customer Experience Design Customer Experience Management (Kundenerlebnismanagement) Complex Event Processing Continuous Process Improvement Customer Relationship Management Cascading Style Sheets Demilitarized-Zone (entmilitarisierte Zone) erweiterte Ereignisgesteuerte Prozessketten Enterprise Mobility Management System Enterprise Service Bus Hypertext Transfer Protocol Integrated Development Environment International Mobile Equipment Identity Informationstechnologie Key Performance Indicator Long Term Evolution IX

13 Abkürzungsverzeichnis MAV Mobile Added Value MDM Mobile Device Management MEAP Mobile Enterprise Application Platform MPR Mobile Process Reengineering NFC Near Field Communication OMG Object Management Group OS Operating System PC Personal Computer PaaS Platform as a Service RFID Radio-Frequency Identification SaaS Software as a Service SAP BI SAP Business Intelligence SAP BW SAP Business Warehouse SAP FS-ICM SAP Financial Services Incentive and Commission Manager SAP FS-CD SAP Financial Services Collection and Disbursement SOAP Simple Object Access Protocol SSL Secure Socket Layer SUP Sybase Unwired Platform UML Unified Modelling Language VPN Virtual Privat Network WYSIWIG What you see is what you get X

14 1 Einführung Warum sind mobile Technologien für Unternehmen von enormer strategischer Bedeutung und wie können diese Technologien im Rahmen einer Mobile- Strategie in einem Unternehmen genutzt werden? Um diese zentralen Fragestellungen zu beantworten, soll zu Beginn ermittelt werden, was Mobilität heutzutage bedeutet und warum eine Mobile-Strategie eine Notwendigkeit für Unternehmen darstellt. Anschließend wird konkreter auf das betrachtete Versicherungsunternehmen eingegangen und es werden die konkrete Problemstellung und Zielsetzung erläutert. Auf Basis dieser Einführung wird in Kapitel 2 die Bedeutung und Notwendigkeit mobiler Technologien für Unternehmen der Assekuranz näher beleuchtet. In Kapitel 3 werden anschließend anhand eines konkreten Geschäftsprozesses des betrachteten Unternehmens die einzelnen Schritte und Komponenten zur Umsetzung einer Mobile-Strategie dargestellt. Dazu zählen neben prozessualen und technischen auch organisatorische und nicht-technische Aspekte. Kapitel 4 geht daraufhin auf notwendige Sicherheitsaspekte und den daraus folgenden Konsequenzen ein. Abschließend werden noch aktuelle sowie zukünftige Entwicklungen präsentiert. 1.1 Begriffsabgrenzung Zur Umsetzung einer Mobile-Strategie ist es in erster Linie erforderlich zu verstehen, was Mobilität in der heutigen Welt bedeutet und welche Auswirkungen sie hat. Das Umweltbundesamt (2010, S.1) beschreibt Mobilität dabei als die Beweglichkeit (mögliche Bewegung) ebenso wie die tatsächliche Bewegung von Menschen und Sachen. Hieraus lässt sich schließen, dass mobil oder im Englischen mobile die Eigenschaft eines Menschen oder eines Gutes beschreibt, frei und im Raum beweglich zu sein. Mobile Geräte beschreiben demnach Technologien, die beweglich sind und an verschiedenen Orten genutzt werden können. Sie verbessern somit die Beweglichkeit des Anwenders in seiner Eigenschaft als Nutzer mobiler Technologien. Zu mobilen Technologien zählen vor allem Smartphones und Tablet-Computer, die in der Lage sind, ein hohes Maß an Mobilität mit einer hohen technischen Leistungsfähigkeit zu kombinieren. Zwar sind auch herkömmliche Mobiltelefone und Laptops mobil nutzbar, jedoch können diese nicht die heutzutage notwendige Leistung bereitstellen (Mobiltele- 1

15 Einführung fone). Oder sie sind aufgrund ihrer Größe und ihres Gewichts in ihrer Mobilität deutlich eingeschränkt (Laptops). Im Folgenden bezeichnen mobile Technologien daher vornehmlich Tablet-Computer (z.b.: ipad) und Smartphones (z.b.: iphone), die unter dem Oberbegriff Mobile zusammengefasst werden. Eine Mobile-Strategie beschreibt demnach ein, auf ein bestimmtes Ziel ausgerichtetes, langfristig Vorgehen zur optimalen Nutzung mobiler Technologien. Bezogen auf Unternehmen bedeutet dies, dass Unternehmen in einer Mobile- Strategie Chancen und Gefahren mobiler Technologien beschreiben und eine konkrete Vorgehensweise zur Nutzung mobiler Technologien definieren. Darüber hinaus ist es erforderlich, dass eine Mobile-Strategie auch sämtliche Seiteneffekte der Nutzung mobiler Technologien beschreibt und aufzeigt, welche Konsequenzen hieraus entstehen können. Der Nutzen und die erforderlichen Komponenten einer Mobile-Strategie werden in den folgenden Kapiteln diskutiert. 1.2 Motivation Was wir in den nächsten Jahren sehen werden ist vergleichbar mit der Einführung des Computers oder dem Siegeszug des Internets. Mobile Computing bietet Unternehmen eine Menge Chancen effizienter zu arbeiten und sich neue Umsatzfelder zu erschließen (Mohr, 2011, S.36). Nikolaus Mohr Managing Director, Communications & High Tech beim Beratungsunternehmen Accenture beschreibt in diesem Zitat den aktuellen, tiefgreifenden Strukturwandel in der IT. Die Nutzung mobiler Endgeräte und mobiler Dienstleistungen steigt im privaten wie auch im beruflichen Umfeld rasant und mobile Technologien können als nächste Evolutionsstufe der IT angesehen werden. Diese Entwicklungen bringen dabei große kulturelle, prozessuale und technologische Veränderungen mit sich. Es entstehen hierdurch branchenübergreifend große Herausforderungen für Unternehmen, welche sich mit Hilfe einer geeigneten Mobile-Strategie erfolgreich gegenüber ihren Mitbewerbern positionieren müssen (Mohr, 2011, S.36-39). Michael Porter (2001, S.63-67) beschrieb bereits vor der letzten Evolutionsstufe der IT dem Aufkommen des Internets dieselbe Notwendigkeit. Er stellte fest, dass Unternehmen, zur Sicherung ihrer langfristigen Wettbewerbsfähigkeit, die Möglichkeiten der neuen Technologie individuell bewerten müssen und ihre Gesamtstrategien unter Berücksichtigung der neuen Möglichkeiten anpassen müs- 2

16 Einführung sen. Er beschrieb dabei weiterhin, dass es notwendig sei, die neue Technologie kritisch zu prüfen und neben neuen Möglichkeiten auch neue Herausforderungen und Gefahren zu identifizieren. Denn nur so ließen sich die Potentiale einer neuen Technologie offenlegen und im eigenen Unternehmen zu konkreten Wettbewerbsvorteilen umsetzen, ohne dabei eventuelle Risiken zu vernachlässigen. Die strategischen Auswirkungen des Internets, die Michael Porter bereits 2001 beschrieb, lassen sich auch auf die aktuelle Mobile Evolution übertragen. Auch in diesem Fall ist es für Unternehmen wesentlich, die Potentiale mobiler Endgeräte und mobiler Anwendungen für das eigene Unternehmen zu erkennen, zu bewerten und in konkrete Wettbewerbsvorteile umzusetzen. LeHong & Jones (2012, S.1) bestätigen dies und beschreiben darüber hinaus, dass eine Mobile-Strategie erforderlich ist um die Gefahren möglicher strategischer Fehlinvestitionen und das falsche Einschätzen oder nicht Erkennen von aktuellen sowie zukünftigen Kundenanforderungen zu vermeiden. Dass mobile Endgeräte, mobile Schnittstellen und mobile Anwendungen die wichtigsten aktuellen Trends sind und welche Signifikanz in diesen Trends steckt, wird in verschiedenen Marktanalysen und prognosen immer wieder hervorgehoben. Cearley & Claunch (2012, S.1) nennen mobile Technologien gleich mehrfach unter den wichtigsten Technologie Trends für 2012 und prognostizieren, dass Internetzugriffe über mobile Endgeräte 2013 erstmals ein größeres Datenvolumen erzeugen als herkömmliche Zugriffe über den PC oder Laptop. Schadler & McCarthy (2012, S.2) belegen diese Trends und Prognosen zusätzlich mit Zahlen und stellen dabei u.a. folgende Thesen auf: Bis zum Jahr 2016 werden ca. eine Milliarde Menschen Smartphones besitzen. Bis zum Jahr 2016 wird der jährliche Umsatz mit mobilen Technologien $1,3 Billionen betragen. Die Ausgaben in Unternehmen für Projekte, die sich mit mobilen Technologien beschäftigen werden sich bis 2015 verdoppeln. Es wird ersichtlich, dass mobile Endgeräte in absehbarer Zeit zum meistgenutzten Medium zum Zugriff auf das Internet werden. Es ist daher unabdingbar für Unternehmen, die Einflüsse und Auswirkungen dieser Trends auf das eigene Unternehmen zu bewerten und Chancen und Risiken zu identifizieren. Köhler & Gruhn (2004, S.1) sehen in mobilen Technologien beispielsweise eine große Chance zu einer ganzheitlichen IT-Prozessunterstützung, wodurch Unter- 3

17 Einführung nehmen neue Kostensenkungspotentiale offenlegen und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern können. Dies ist insbesondere für Unternehmen in wettbewerbsintensiven Branchen überlebensnotwendig. Sie beschreiben weiterhin die Möglichkeit der unternehmensübergreifenden Integration aller am Geschäftsprozess beteiligten Partner, insbesondere wenn diese Prozesse verteilt ablaufen. Auf diese Weise können die einzelnen Prozessschritte durch IT- Systeme unterstützt und zentral gesteuert sowie überwacht werden. Es wird so ermöglicht, auf Echtzeitdaten entlang der einzelnen Schritte der Wertschöpfungskette zuzugreifen und die Prozesse genauer zu steuern und zu überwachen. Hieraus ergeben sich wiederum Möglichkeiten zur Kosteneinsparung, Steigerung der Prozesseffizienz und zur Qualitätssteigerung. Es ist außerdem möglich, Medienbrüche entlang des Prozesses zu vermeiden oder auf ein Minimum zu reduzieren und so die Prozessdurchlaufzeiten weiter zu reduzieren. Aber mobile Technologien ermöglichen nicht nur die Verbesserung bestehender Prozesse, sondern können darüber hinaus neue Geschäftsprozesse, Dienstleistungen und Produkte entstehen lassen. Mohr (2011, S.39) beschreibt dies am Beispiel einer neuartigen KFZ-Versicherung, die die Risikoeinschätzung des Versicherten auf Basis von Echtzeitdaten des Fahrzeugs individuell dem Fahrverhalten des Versicherten anpasst. Eine solche Versicherung wäre ohne mobile Technologien undenkbar gewesen und symbolisiert, welche Möglichkeiten und Potentiale sich ergeben können. Allerdings entspringen aus der Nutzung mobiler Technologien nicht nur Vorteile. Es sind große Aufwände zur Anpassung der IT-Infrastruktur, der Geschäftsprozesse und der Unternehmenskultur notwendig. Zudem bergen mobile Endgeräte erhöhte Sicherheitsrisiken und Kosten. Mohr (2011, S.38) beschreibt, dass insbesondere auf IT Abteilungen eine größere Verantwortung zukommt und dass diese sich aktiv an der Entwicklung und Gestaltung zukünftiger Produkte beteiligen müssen. In Kapitel 4 wird näher auf mögliche Sicherheitsrisiken eingegangen und es wird dargestellt, auf welche Weise diesen Risiken entgegengewirkt werden kann. All diese Gefahren und Möglichkeiten müssen von jedem Unternehmen identifiziert und analysiert werden und in einer individuellen, passenden Mobile- Strategie angesprochen werden. Dabei müssen in einer Mobile-Strategie sowohl prozessuale, wie auch organisatorische und technische Aspekte geregelt werden. Einige, insbesondere technikgetriebene Branchen, haben diese Trends rechtzeitig erkannt und konnten geeignete Mobile-Strategien entwickeln. Allerdings 4

18 Einführung sind vor allem in der Assekuranz bisher nur wenige Unternehmen auf die neuen Anforderungen eingestellt. Umsetzungshindernisse sind dabei vor allem eine inflexible technische Infrastruktur und die fehlende Analyse und Spezifikation konkreter Anforderungen (Fürnthaler et al., 2010, S.28). 1.3 Problemstellung & Ausgangsituation Es lässt sich feststellen, dass Unternehmen aller Branchen eine umfassende Mobile-Strategie benötigen und diese konsequent umgesetzt werden muss, um dem langfristigen Erfolg eines Unternehmens sicherzustellen und neuen Anforderungen zu begegnen. Insbesondere in der Assekuranz gibt es an dieser Stelle noch Nachholbedarf. Daher setzt diese Arbeit an dieser Stelle an und stellt die Komponenten und die Umsetzung einer Mobile-Strategie am Beispiel eines Geschäftsprozesses eines großen, deutschen Unternehmens aus der Versicherungsbranche dar. Hierzu wird angenommen, dass das betrachtete Unternehmen bereits eine generelle Mobile-Strategie entwickelt und definiert hat. Die betrachtete Versicherung bedient sowohl Firmen-, als auch Privatkunden und setzt vornehmlich auf den Vertrieb durch Vermittler bzw. Außendienstmitarbeiter. Die Umsetzung der Mobile-Strategie in den folgenden Kapiteln sieht daher den Vertrieb über Außendienstmitarbeiter als einzigen Vertriebskanal. Mobile- Strategien, die weitere Vertriebskanäle ansprechen müssten in diesem Falle neu definiert bzw. angepasst und erneut umgesetzt werden. Das betrachtete Unternehmen verwendet derzeit noch keine mobilen Technologien und bietet im Vergleich zu Mitbewerbern keine mobilen Anwendungen o- der Dienstleistungen an. Hieraus können langfristig Wettbewerbsnachteile entstehen, da die Nachfragen der Kunden nach mobilen Anwendungen rasant wachsen (Fürnthaler et al., 2010, S.27-28). Im betrachteten Unternehmen ist daher der Wunsch nach mobilen Lösungen gestiegen. Derzeitige Mitbewerber des betrachteten Versicherungsunternehmens bieten vor allem Anwendungen/Applications (Apps) für persönliche Not- oder Problemsituationen des Kunden an. Dazu zählen beispielsweise: Unfall-Apps: Diese Apps enthalten etwa Notrufnummern für verschiedene Länder und verschiede Notfallsituationen, eine GPS-Lokalisierung des aktuellen Standorts oder Funktionen zur Aufnahme von Daten jeglicher Art beispielsweise nach einem Unfall. Ein besonderes Feature solcher Apps ist die Nutzung der Kamera-Funktion zur Aufnahme und Sicherung von Beweisfotos. 5