Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

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1 Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen Aspekte von CRM auf. Definition von CRM CRM: Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) Es geht hier um Kunden, Kundenbeziehungen und dem Management dieser Beziehungen auf der Seite des Unternehmens. Konsequente Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden. Der Kunde des Unternehmens ist der Fokus. Er kauft die Produkte/Dienstleistungen, er bringt den Umsatz. Somit sollte sich das Unternehmen in seinen Aktivitäten und Organisation (hauptsächlich) auf den Kunden ausrichten. Systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse. Kunden und Unternehmen stehen in einer Beziehung zu einander. In einer typischen Firma haben hauptsächlich der Verkauf und der Service Kundenkontakt. CRM fokussiert auf die systematische Gestaltung dieser Kundenbeziehungen und auf die Kommunikation der Bereich innerhalb des Unternehmens, sofern sie relevant für Kundenbeziehungen sind. Z.B. Verkauf Marketing für Kundenansprache, Service Produktion für Produktweiterentwicklungen, Marketing & Verkauf Produktion für Produkt-Neuentwicklungen. Beziehungen bestehen zwischen Menschen nicht zwischen Maschinen. Geschäfte werden zwischen Menschen gemacht Maschinen sind hier nur Hilfsmittel. Somit ergibt sich folgerichtig, das CRM ein Thema für alle Unternehmensbereiche mit direkten oder indirekten Kundenkontakten ist. CRM wirkt sich auf Geschäftsprozesse, Organisation, IT-Systeme, Lieferanten, Kunden und Menschen im Unternehmen direkt aus. Mit CRM bekommen Ihre Kunden (nur) das, was sie interessiert. CRM ist eine Unternehmensstrategie! Seite 1 / 5 delogos Bahnhofstraße 108 D Ratingen T: Inhaber: Jens Heidenreich

2 Ziele von CRM Umsatzsteigerung durch Kundenzufriedenheit, Bindung von Bestandskunden. Zufrieden Kunden kaufen öfter, lieber und mehr als unzufriedene. Bestandskunden (Kunden, die seit längerem öfter kaufen) bringen eine höheren Ertrag als Neukunden 1 Neukunden strukturiert generieren. Die Art und Weise wie neue Kunden gewonnen werden erfolgt strukturiert: Basierend auf CRM-Informationen werden Erkenntnisse über Kunden und Marktverhalten gewonnen. Zusammen mit Marketingstrategien werden interessante Kundengruppen identifiziert und gezielt angesprochen. Kundenpotenzial besser ausschöpfen. Mit Hilfe der gewonnen Informationen über die eigenen Kundenbeziehungen können Kundengruppen und einzelne Kunden gezielt weitere Produkte angeboten werden (siehe auch Cross Selling). Bedürfnisse des Kunden identifizieren. Was die Bedürfnisse des Kunden sind und was sie wünschen hängt nicht mehr nur an einer Person, die dies hoffentlich erkennt und diese Informationen weitergibt. Durch eine Auswertung von CRM-Daten lassen sich Rückschlüsse auf Kundenbedürfnisse ziehen und gezielt überprüfen. In der Summe haben Sie mit CRM ein Ohr am Markt. Aber Achtung: Datenerfassung & Auswertung sind Mittel, kein Selbstzweck. Wie ein CRM-Projekt garantiert misslingt... Anleitung zum Miss-Erfolg. 1. Die IT-Abteilung ist federführend. 2. Nur Nicht-Betroffene bei Konzeption involvieren! 3. Denken Sie in Tools. 4. Nur Detail-Ziele definieren - keine Unternehmensziele! 1 siehe auch: Frederick F. Reicheld, The Loyalty Effect, 1996 (2001), Harvard Business School Press Seite 2 / 5

3 5. Das Geschriebene spiegelt nicht das Gemeinte wieder. 6. Alle Anforderungen als solitär deklarieren! 7. Das CRM Tool soll Informationen über den Vertrieb generieren. 3 Schritte zum Erfolg Da CRM mehr als nur die Inbetriebnahme einer Software ist, müssen Sie sich immer vorher einige Gedanken machen. Von einer bestehenden Situation aus wollen Sie eine andere, zukünftige Situation erschaffen. Beide Situationen haben verschiedene Aspekte, die bekannt sein sollten: Das Marktumfeld, die Kunden, Produkte/Dienstleistungen, Umsatz, Gewinn, Personal, Technik, Lieferanten, Kompetenzen, Um die gewünschte, neue Situation zu realisieren muss ein Weg beschritten werden ein Veränderungsprozess durchgeführt werden. In diesem werden zu Beginn der Veränderungsprozess geplant, anschließend die Teile IT, Abläufe & Organisation/Personal verändert und die neuen Techniken und Abläufe in Betreib genommen. In Großen Organisationen ist dies ein umfangreicher, arbeitsintensiver Prozess; in kleinen Unternehmen kann dies innerhalb von wenigen Monaten realisiert werden. Darüber nachdenken, planen und koordinieren muss man in jedem Fall es ist lediglich eine Frage des Umfangs. 1. Definieren Sie Ihre Unternehmensziele. Wofür soll CRM in unserem Unternehmen gut sein? Was soll erreicht werden? Haken Sie diesen wichtigen Punkt nicht voreilig mit den weit verbreiteten Antworten ab ( Mehr Umsatz, mehr Gewinn, mehr Kundennähe ), sondern gehen Sie in sich und definieren Sie das, und nur das, was für Ihr Unternehmen genau passt. Beschreiben die Aspekte so genau wie möglich es hilft in der Kommunikation mit anderen und in den nächsten Schritten. Wie sieht unser Unternehmen nach der CRM-Einführung aus? Erstellen Sie eine Zukunftsprojektion am Besten zusammen mit Ihren Mitarbeitern. Malen Sie diese so genau wie möglich aus, sammeln Sie Daten und Fakten, die ihnen Seite 3 / 5

4 dabei einfallen. Prüfen Sie anschließend das erstellte zukünftige Bild Ihres Unternehmens auf dessen Tauglichkeit in der Zukunft: Muss etwas daran verändert werden? Worin unterscheidet sich das heutige Unternehmen von dem angestrebten zukünftigen? Finden und beschreiben Sie die Unterschiede: Was ist zukünftig bei ihnen anders? Wie wird sich das Unternehmensumfeld verändern? Wie werden Kunden auf das zukünftige Unternehmen (mit CRM) reagieren? Welche Folgen können sich aus der Veränderung ergeben? Wie werden zukünftige Marktentwicklungen berücksichtigt? Tragen Sie nun alles zusammen, was sie bis hierher entwickelt und gefunden haben. Sortieren Sie die verschiedenen Aspekte und Inhalte nach sinnvollen Gruppen; wahrscheinlich können Sie einige zusammenfassen, andere werden für sich bleiben. Weisen sie nun den Grad der Wichtigkeit zu den Gruppen/Inhalten/Aspekten zu denken Sie dabei stets an das zukünftige Unternehmens- Bild! Was sind die Unterschiede zwischenziel und Heute? Was davon haben wir schon?was brauchen wir noch dafür? 2. Legen Sie Ihren Weg zum CRM fest. Für eine erfolgreiche Einführung und spätere Nutzung des CRM ist es absolut Notwendig die späteren Nutzer in alle Schritte der Planung und Realisierung einzubinden. Diese Nutzer kennen Ihr Geschäft aus erster Hand und haben tagtäglich mit Kunden und Lieferanten zu tun Sie haben hierfür ein sehr wertvolles Wissen. Außerdem sind eingebundene Mitarbeiter viel eher Unterstützer und Benutzer des CRM als Mitarbeiter, deren Bedürfnisse übergangen werden. Für die Umsetzung nutzen Sie solides & zielgerichtetes Projektmanagement, wie z.b PRINCE2 oder auf der Basis von GPM. Selbst das Basiswissen hierzu ist von hohem Wert! Bilden Sie sich selbst hierin weiter oder holen sie eine Projektunterstützung von extern hinzu. Ein Projekt, das die Ziele nicht erreicht ist unnütz ausgegebenes Geld und hinterlässt verbrannte Erde! 3. Erreichen Ihrer Ziele prüfen. Nach der Implementierung Ihres CRM im Unternehmen sollten Sie nach einiger Zeit des Betriebs (6Monate 1 Jahr) prüfen, ob Ihre geplanten Ziel erreicht wurden. Vergleichen Sie die geplante Zielsituation, die Bestandteil/Grundlage des Projektes war, mit der nun aktuellen Situation. Wo gibt es Abweisungen? Wie große sind diese? Beeinträchtigen diese Abweichungen die gewünschten Ergebnisse oder sind die Abweichungen notwendig? Muss irgendwo noch nachgebessert werden? Steht das Unternehmen dort, wo es sein soll? Wenn Sie diese Evaluation nicht selbst erstellen wollen oder können (Zeit, Ressourcen, ) holen Sie sich Kompetente Personen von extern hinzu. Seite 4 / 5

5 Erst mit einer Evaluation kann der Erfolg Ihre CRM-Einführung abschließend beurteilt werden und evt. weiterer Handlungsbedarf identifiziert werden. CRM-IT&CRM-Dienstleister Eine Auswahl / Beispiele für CRM-IT-Software. SugarCRM gehostetes CRM, OpenSource Vtiger gehostetes CRM, OpenSource Microsoft Dynamics Global Conceptes (MS Dynamics Dienstleister) Sage CRM Work 4 All TecArt Browserbasierte CRM-Software Salesforce Browserbasierte CRM-Software Seite 5 / 5

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