IC Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "IC Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com"

Transkript

1 IC Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I

2 ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit Verbesserungsmaßnahmen ansetzen, erstellen wir am Beginn eines Beratungsprojektes eine Kurzanalyse. Diese hat den Qualitätsanspruch eines erfolgreichen Marktforschungsunternehmens im deutschen Sprachraum. 1 Analyse ABU Konzept 3 Umsetzung 2 Beratung Die Beratung umfasst die konzeptionelle Lösung des Problems bzw. das Erarbeiten von Lösungen, die wir immer in Zusammenarbeit mit dem Kunden durchführen Im Bereich der Umsetzung werden den Führungskräften und Mitarbeitern mittels Schulungen, Trainings und Coachings die Fähigkeiten für den weiteren Erfolg des Unternehmens vermittelt. 2

3 ABU: CRM Kundenbeziehungsmanagement (CRM) A Analyse B Beratung U Umsetzung Kundenzufriedenheitsmessung Kundenbindungsmanagement Beschwerdemanagement Kundenrückgewinnung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Typischer Ablauf und Investitionsplan Training & Coaching 3

4 Analyse A Analyse Einleitung CRM Kundenzufriedenheitsmessung IC Satisfaction Scanner 4

5 Analyse CRM hat höchstes Potenzial Von welchen Managementkonzepten sich Unternehmen langfristig den größten Wettbewerbsvorteil erhoffen. n=212 Customer Relationship Management Balanced ScoreCard Kernkompetenzen Management E-Business Wissensmanagement Business Process Outsourcing Total Quality Mangement Lean Production Business Process Reengineering Shareholder Value Management Virtuelle Unternehmen = hohes Potential 300 = mittleres Potential 100 = geringes Potential Quelle: IC Prof. CONSULTING Dietmar 2008 Fink, Bonn 5

6 Analyse Charakteristische Prinzipien Kundenorientierung: Die konsequente Ausrichtung aller Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen Wirtschaftlichkeits-orientierung: Die differenzierte Bearbeitung des Kunden in Abhängigkeit von der Kundenwertigkeit. IT-Anwendung: Die kontinuierliche, systematische und gezielte Aufnahme sowie zentrale Verarbeitung von Marktund Kundeninformationen Charakteristische Prinzipien CRM Systematisierung: Die unternehmensübergreifende und langfristige Orientierung der Kundenbearbeitung läuft über den Kundenlebenszyklus hinweg. Individualisierung: Die Ausrichtung aller Aktivitäten des Unternehmens gezielt auf einzelne Kunden (Segmente). 6

7 Analyse Erfolgsmethoden im CRM CRM Kundenakquisitions- Strategie Kundenbindungs- Strategie Kundenrückgewinnung- Strategie Kundensegmentierung Zufriedenheitsmessung Kundenrückgewinnung Akquisitionsmanagement Bindungsmanagement Beschwerdemanagement CUSTOMER ACQUISITION CUSTOMER RETENTION CUSTOMER RECOVERY 7

8 Analyse A Analyse CRM Einleitung CRM Kundenzufriedenheitsmessung IC Satisfaction Scanner Kundenbindungs- Strategie Zufriedenheitsmessung Bindungsmanagement Beschwerdemanagement 8

9 Analyse Was macht eine gute IC Kundenzufriedenheitsanalyse aus? Vergleiche mit der Konkurrenz Aussagen über einzelne Kundengruppen Verständlicher aber umfassender Fragebogen Datenanalyse statt Datenbeschreibung Grafiken, Interpretationen und Handlungsanweisungen Indirekte Fragen Flexibel bei den Befragungsarten Analyse und Umsetzung aus einer Hand Kundenbindungsindex Eingehen auf die Kritik abgewanderter Kunden Nur so wissen Sie wie gut gut genug ist und wo Ihre Stärken und Schwächen sind! Nicht alle Kunden haben dieselben Anforderungen. Wir zeigen Ihnen Segmentierungsvorschläge Der Köder muss dem Fisch schmecken nicht dem Angler Wir holen mehr aus Ihren Zahlen: Wirkungszusammenhänge, Kundentypologien, Wichtigkeits/Zufriedenheitsmatrix Keine Zahlenkolonnen und Datenfriedhöfe Wir umgehen sozial erwünschte Antworten Denn je nach Kundengruppe ist der Zutritt unterschiedlich Unsere Berater erarbeiten gemeinsam Maßnahmen und helfen bei der Umsetzung Wir decken frühzeitig auf welche Kunden abwanderungsgefährdet sind Durch eine vorgeschaltete qualitative Befragung von Ex- Kunden 9

10 Analyse Wer wird wie befragt? Bestehende Kunden Potenzielle Kunden Abgewanderte Kunden Beschwerdekunden Kunden von Wettbewerbern telefonisch oder online oder persönlich Gruppendiskussion Online Gruppendiskussion qualitativ quantitativ Phase 1 Phase 2 10

11 Analyse Wir erheben Leistungsfaktoren statt diffuse Eigenschaften Faktoren Bereichszufriedenheit Gesamtzufriedenheit Kundenbindung Freundlichkeit Kompetenz Wartezeit Zufriedenheit mit dem Verkäufer Kündigung Design Bedienfreundlichkeit Garantiedauer Zufriedenheit mit dem Produkt Gesamt- Zufriedenheit Weiterempfehlung Bis zu 80 Faktoren 11

12 Analyse Beispiel Kundensegmentierung nach Zufriedenheit/Bindung verwurzelt, verbunden schwankend, wechselbereit Kundenbindung + 21% Sklaven 16% 35% Emigranten 28% Patrioten Kosmopoliten - + niedrig Zufriedenheitsurteil hoch Patrioten Zufriedene Kunden mit hoher Bindung an den Anbieter. Dauerhaft sichere Kunden. Kosmopoliten Zufriedene Kunden mit hoher Wechselbereitschaft. Sachorientierte Kundenbeziehung mit geringer Emotionalität Sklaven Unzufriedene Kunden mit hoher Bindung an den Anbieter. Auftritt eines attraktiven Alternativanbieters kann den Wechsel auslösen. Emigranten stark wechselbereite und unzufriedene Kunden, die kaum noch erreicht werden können 12

13 Analyse Kritische Kundengruppen identifizieren Besonders Kritische Kundengruppen Besonders Zufriedene Kundengruppen männlich weiblich Jahre Jahre Jahre Jahre Schüler Studenten Angestellte Arbeiter Selbständige Seit 1-2 Jahren Kunde > 2 Jahre Kunde Abweichung von der durchschnittlichen Bewertung von z.b. Preis/Leistung 13

14 Beispielauswertung von Zufriedenheitserhebung Gesamtzufriedenheit Sauberkeit an Bord Platz für Handgepäck Sitzkomfort Getränkeauswahl Lesematerial Qualität Gezeigter Filme Freundlichkeit der Flugbegleiter befriedigend gut sehr gut hervorragend Analyse Spannweite der Besten und Schlechtesten 14

15 Leistungserfüllung Analyse Wie hängt Zufriedenheit mit konkreten Leistungen zusammen? N = 900, in % Zufriedenheitsindex niedrig hoch 2,5 22,4% 1,2% mehr als 10 Tage 2,33 44,1% 5,9% 1 Woche 2,10 32,7% 19,6% 5-7 Tage 1,47 56,8% 9,7% 3-4 Tage 1,33 3,4% 4,3% bis 2 Tage 100% 80% 60% 40% 20% 0% Unternehmen x/y Konkurrenz Zufriedenheit Das Erfüllungsoptimum hinsichtlich der Lieferzeit liegt bei 3-4 Tagen: Eine weitere Verkürzung der Lieferzeit führt zu keiner signifikanten Steigerung der Kundenzufriedenheit und wäre somit Verschwendung von Ressourcen. Dieser Wert scheint auch der Standard bei der Konkurrenz zu sein, da 56% der Lieferungen in dieser Zeit erfolgen. Im eigenen Unternehmen wird derzeit ca. 1 Woche benötigt. 15

16 Analyse Aus dem Geflecht von Informationen Vergleichbarkeit schaffen bisheriges Kaufverhalten Weiterempfehlungsabsichten 20 bisheriges Weiterempfehlungsverhalten 0 Soll Ist Zusatzkaufabsichten Wiederkaufabsichten Kundenbindungsindex k i n Σ n Σ k (k i x δ) 16

17 Analyse A Analyse Einleitung CRM Kundenzufriedenheitsmessung IC Satisfaction Scanner 17

18 Analyse IC SatisfactionScanner Net Promoter Score: Ein zuverlässiges Controllinginstrument Der NPS ist ein Controllinginstrument und die erste Methode, um eine Kundenzufriedenheit zu messen, die tatsächlich im Zusammenhang mit dem Wachstum steht Fokussierung auf eine einzige Zahl 18

19 Analyse NPS = Anteil Promotoren Anteil Kritiker Wir können Sie bei der Implementierung des Net Promoter Scores* beraten Die Ultimative Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? äußerst wahrscheinlich unwahrscheinlich Promotoren Passive Zufriedene Kritiker * Der Net Promoter Score ist eine eingetragene Marke der Bain&Company, 19

20 Beratung B Beratung CRM Methode Kundenbindungsmanagement Beschwerdemanagement Kundenrückgewinnung 20

21 Beratung Die CRM Methode: 9 Stufen zum Erfolg! Kundeninformationen beschaffen, auswerten, bereitstellen Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen Kundensegmentierung Neukundengewinnung mit System: Sales Force Kundenzufriedenheitsmessung: CSM Beschwerdemanagement: CCM Rückgewinnungsmanagement: Win Back! Kundenorientierte Einstellung & Handeln CRM Methode 9 Implementierung von CRM im Unternehmen 21

22 Beratung Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen Strategie Inwieweit enthält die Unternehmensstrategie konkrete Aussagen zur Kundenbearbeitung bzw. entwicklung? Organisation Inwieweit unterstützen Organisationsstrukturen und abläufe die CRM- Aktivitäten? Unternehmens -interne Voraussetzun gen des CRM Kultur Inwieweit ist Kundenorientierung als Wert im Unternehmen verankert? Mitarbeiter Inwieweit findet sich Kundenorientierung in Einstellung und Verhalten der Mitarbeiter wieder? 22

23 Unternehmensspezifisches CRM Konzept erstellen Beratung Bestimmung einer segmentspezifischen Basisstrategie Auswahl von Instrumenten und Kontaktkanälen Modellierung einer lebenszyklusorientierten Kundenbearbeitung Definition von Umfang und Verantwortlichkeiten Planung des Datenmanagements Konzeption von Erfolgskontrolle und Monitoring Welche Kundenbearbeitungsstrategie soll für ein spezifisches Kundensegment zum Einsatz kommen? Wie und über welche Kanäle soll das Kundensegment adressiert werden? Zu welchen Zeitpunkten soll eine Kontaktierung des Segments erfolgen? Welche Unternehmensbereiche sollen auf welche Weise eingebunden werden? Welche Datengrundlagen müssen in welcher Form aufbereitet werden? Auf welche Weise sollen Effektivität und Effizienz in der Zielerreichung überprüft werden? 23

24 Beratung B Beratung CRM Kundenbindungsmanagement Kundenbindungs- Strategie Das LOYALTY Kundenbindungsmanagement ist ein systematisches Verfahren zur Implementierung eines erlebbaren Kundenbindungsmanagements mit entsprechenden Aktivitäten Zufriedenheitsmessung Bindungsmanagement Beschwerdemanagement 24

25 Beratung Die LOYALTY Methode: 7 Stufen zum Erfolg! 1 Analyse des Kundenverhaltens 2 Segmentierung der Ergebnisse 3 Die 12 Faktoren der Kundenbindung 4 Differenzierte Kundenbindungsstrategien Loyalty Methode 5 Einstellungsänderung 6 Verhaltensänderung 7 Implementierung in die Führungs- und Unternehmenskultur 25

26 Beratung Die LOYALTY Methode: Begeisterte Kunden Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Kundenbindung indifferente begeisterte Kunden Nur zufrieden reicht nicht! verärgerte Kunden Kunden Beschwerdekunden Kundenzufriedenheit Professionelles Beschwerdemanagement Begeisterte Kunden: Hohe Wiederkaufsrate Beste Weiterempfehlung Geringe Preissensibilität Cross-Selling-Potential Indifferente Kunden: Hohe Abwanderungsgefahr Vorteilskäufer & Smart Shopper Fehlendes Involvement Variety Seeking Customer Verärgerte Kunden: Häufige Beschwerden beim Hersteller Hoffnung auf Wiedergutmachung Beschweren sich bei anderen Kunden Agieren als Meinungsmultiplikatoren 26

27 Beratung Die 12 Faktoren der Kundenbindung FOKUS FOKUS FOKUS INTERAKTION ZUFRIEDENHEIT BARRIEREN Produktpolitik Gemeinsame Produktplanung mit Kunden Abgleichung Kundeninteressen Unternehmensint. Technische Wechselbarrieren Preispolitik Gemeinsame Preisentwicklung Sonderkonditionen für Stammkunden, Treuebonussystem Sonderkonditionen für Stammkunden Kommunikationspolitik Ständiger Kontakt Berücksichtigung von Befragungen Kundenspezifische Angebotserstellung persönl. Betreuung Emotionale Kundenbindung Distributionspolitik Integrierte Lösungen z. B. über Internet Kundenfreundliche Bestell- und Liefermöglichkeiten Kundenorientierte Standortwahl 27

28 Beratung B Beratung CRM Beschwerdemanagement (CCM) Das CCM Beschwerdemanagement ist die logische Konsequenz für Kundenzufriedenheit im professionellen Kundenbindungsmanagement. Die Wertorientierung der CCM-Methode führt zu sehr hoher Akzeptanz und zu messbarer Entwicklung von Beschwerdekunden zu Stammkunden. Kundenbindungs- Strategie Zufriedenheitsmessung Bindungsmanagement Beschwerdemanagement 28

29 Beratung Die Dimensionen des CCM Modells Beschwerdeverständnis 100 Personalmanagement Beschwerdemanagement 40 Unternehmenskultur 20 0 Beschwerdestimulierung CCM informationssystem Beschwerdebehandlung Beschwerdeanalyse 29

30 Beratung Die CCM Methode: 10 Stufen zum Erfolg! 1 Beschwerdeverständnis erzeugen 2 Beschwerdemanagement Aufbauorganisation definieren 3 Beschwerdestimulierung 4 Beschwerdebehandlung Beschwerdeanalyse Beschwerdemanagement Planung und Kontrolle CCM Informationssystem CRM Methode 8 Unternehmenskultur 9 Personalmanagement 10 Implementierung von CCM in das Unternehmen 30

31 Beratung Nutzen eines professionellen Beschwerdemanagements Vermeidung von negativen Kundenreaktionen Erzeugung von Ausstrahlungseffekten Beschwerdemanagement Identifikation von Schwächen und Chancen Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit/ -bindung 31

32 Beratung B Beratung CRM Kundenrückgewinnung Kundenrückgewinnung- Strategie Kundenrückgewinnung 32

33 Beratung 5 Schritte zum Erfolg 1 Identifikation: Verlorene Kunden werden mit geeigneten Instrumenten identifiziert. 2 Ursachen der Abwanderung werden aufgedeckt und Analyse: systematisiert. 3 Probleme, die der Abwanderung zugrunde liegen, Problembehebung: werden behoben. Loyalty Methode 4 Maßnahmen zur Rückgewinnung werden eingeleitet, Rückgewinnung: insbesondere Kommunikation & Anreizschaffung. 5 Nachbetreuung: Nachbetreuung: Zurückgewonnene Kunden werden im Rahmen eines Kundenbindungssystems weiter betreut. 33

34 Beratung Erhöhte Profitabilität nach der Wiedergewinnung Loyalität (Profitabilität des Kunden) Ausdehnung der Geschäftsbeziehung Stärkeres Committment Erhöhte Weiterempfehlungsabsicht Zurückgewonnene Kunden Permanent treue Kunden Rückgewinnung Zeit 34

35 Beratung Der Schlüssel zum Erfolg Kundenorientierung permanent leben/kommunizieren Bewusstseinswandel ermöglichen CRP in das Kundenmanagement integrieren Weiche Erfolgsfaktoren Steuerungs- und Führungssysteme anpassen Mitarbeiter schulen / empowern Harte Erfolgsfaktoren Informationstechnologische Infrastruktur schaffen 35

36 Umsetzung U Umsetzung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Typischer Ablauf und Investitionsplan Training Methodology Coaching Methodology 36

37 Umsetzung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Erst Denken, dann Handeln Think big, start small Koordination mit anderen Projekten Management Commitment Einbeziehung aller betroffenen Abteilungen Veränderung der Organisation Kontinuierliche Kommunikation Empowerment der Mitarbeiter Schaffung von Anreizsystemen Überlegte Ansprache des Kunden Koordination der Kanäle Systematisches Informationsmanagement 37

38 Umsetzung Ergebnisse sollten in konkrete Projekte münden Kick-Off Workshop Marktforschung Strategieberatung Umsetzung Workshop Kick-Off Workshop mit Kunden stellt sicher, dass die richtigen Fragen an die richtigen Zielpersonen gestellt werden. Bei Multiclient-Studien können Kunden frühzeitig Einfluss auf das Researchdesign nehmen. Die Phase der Datenerhebung. Qualitativ oder quantitativ je nach Zielstellung. Vorgehensweise, Stichprobe und Ergebnisse werden lückenlos dokumentiert und professionell visualisiert. Marktforschungsergebnisse erlangen einen großen Mehrwert, wenn Sie in konkrete Empfehlungen münden. Unsere Industry Experts und Consultants helfen Ihnen dabei. Es werden konkrete Ziele zur Ergebnisverbesserung aufgestellt und unsere Consultants/Trainer schulen Ihre Mitarbeiter in Workshops. So holen Sie das Optimum aus einem Marktforschungsprojekt. 38

39 Umsetzung U Umsetzung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Typischer Ablauf und Investitionsplan Training Methodology Coaching Methodology 39

40 Umsetzung Typischer Ablauf und Investitionsplan 1 2 Tage Interview/ Consulting Workshop mit Mitarbeitern 2 3 Tage 3 2 Tage 4 3 Tage 5 1 Tage Analyse Workshop zur Kundenzufriedenheit oder Kundenzufriedenheitsanalyse Erarbeitung der Gesamtkonzeption LOYALTY Kundenbindungsmanagement-Workshop Unterstützung und Coaching in der Praxis Honorar auf Anfrage. Tage inkludieren vorherige Konzeption/Maßschneiderung bzw. Nachbereitung/Aufarbeitung 40

41 Umsetzung Effizient implementieren = Halb gewonnen Kundenbindungsstrategien- die Implementierung im Detail Systeme Regelmäßige Kundenanalysen Laufende Beschwerdeanalysen Statistische Auswertungen Strukturen Kundenorientierte Organisationsentwicklung Beschwerden sind Chefsache Prozesse Einstellungen Kundenbindungsprozesse Prozess Beschwerdemanagement Kontinuierliche Verbesserung KVP Leitlinien zur Kundenorientierung Trainingsmaßnahmen Zielvereinbarungen und Transfer 41

42 Umsetzung U Umsetzung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Typischer Ablauf und Investitionsplan Training Methodology Coaching Methodology 42

43 Umsetzung Trainings sind auf den spezifischen Bedarf des Kunden zugeschnitten 1 Bedarfseinschätzung Festlegung von Trainings- und Weiterbildungsbedarf Fact Finding - Erforschung des Sachverhalts 12 Konzeption der Trainingsmaßnahmen Konzeption der Trainingsmaßnahmen Design und Entwicklung von Trainingsunterlagen 13 Übergabe Darlegung der Umsetzungsschritte in interaktiver und motivierender Form 14 Auswertung Messen und Bewertung des Erfolges Empfehlung weiterführender, unterstützender Strategien 43

44 Umsetzung Training Bedarfsanalyse Rahmenbedingungen extern intern Bedarfsanalyse Funktion, Position, Stellenbeschreibung Ableitung laufende Arbeitsziele/Aufgaben der Mitarbeiter Welche Schlüsselqualifikationen benötigen sie dafür (Soll)? Was beherrschen sie gut, wo gibt es Entwicklungsbedarf/Defizite (Ist) Ableitung Lern-/Entwicklungsziele Konzeption/Maßschneiderung der Qualifizierungsmaßnahmen 44

45 Umsetzung Schichtenmodell von Trainingsmaßnahmen Wissen, Konzepte, Methoden Anspruch und Wirkung steigen von Außen nach Innen an: Verhalten Wissen, Konzepte, Methoden,... kann ich mir aneignen, ohne an mir selbst etwas tun (zu müssen). Einstellung, Motivation Beim Verhalten muss ich bereits selbst etwas tun, an mir bereits etwas arbeiten. Bei Einstellung und Motivation geht es um mich als Person, meine Persönlichkeit. Um welche Schicht soll es im Training gehen? 45

46 Umsetzung Training Lernzyklus (Experiential Learning Model von David A. Kolb) konkretes Nachdenken, nicht abstraktes 1. Erfahren 2. Beobachten, Reflektieren LERNZYKLUS 4. Anwenden 3. Generalisieren Was sind die allgemeingültigen Elemente im Hintergrund, und was bedeuten sie für mein künftiges Handlen? 46

47 Umsetzung U Umsetzung Erfolgsfaktoren für CRM-Projekte Typischer Ablauf und Investitionsplan Training Methodology Coaching Methodology 47

48 Umsetzung Wie geht Coaching? Hauptinstrumente/-techniken des Coachings: Eine besondere Gesprächsform ( Coachinggespräch ) mit besonderer Fragetechnik Situativ angemessenes Verhalten des Coaches: (unter)stützen, fragen, fordern, konfrontieren, meist aber ZUHÖREN und FRAGEN Spiegeln des Vorgehens und Verhaltens, der Vorstellungen und Pläne des Gecoachten (Coach als sounding board) Intrapersonell: volle Aufmerksamkeit, keine Ergänzungen, zurückhaltendes Interpretieren Interpersonell: aktives partnerzentriertes Zuhören, Paraphrasieren, Verbalisieren, Empathie 48

49 Umsetzung Ablauf eines Coaching-Prozesses: Erstgespräch: Entwicklungs-/Lösungsprozess: Rollenklärung Zieleklärung Gegenseitiges Einverständnis Beziehung herstellen Ist-Analyse Soll-Zustand - Ziel Hürden identifizieren und bearbeiten Ressourcen erwecken Transfer / Aufgaben für den Coachee 49

50 Umsetzung Nutzen und Effekte von Coaching: Mobilisierung des Könnens (Leistungsfähigkeit) und Wollens (Leistungswilligkeit) Freisetzen von Energien, Aktivierung von Leistungspotenzialen Aufbau von Identifikation durch Erhöhung des Selbstwertgefühls Förderung der Eigenmotivation des Coachee Förderung der Bereitschaft des Coachee sich zu binden, und in dieser Bindung auch Frustration auszuhalten Erhöhte Befähigung zu Selbständigkeit und Selbstverantwortung = Voraussetzung für größerdimensionierte Delegation und MbO 50

51 Umsetzung Ermutigungsspirale Befähigung zu neuer Herausforderung Selbstvertrauen/ Selbstwertgefühl Erfolgserlebnis/Stolz befriedigende Ergebnisse Ermutigungsspirale (vs. Entmutigungsspirale) Herausforderung 51

52 Kontakt Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! INTERCONNECTION CONSULTING GROUP Wien Barcelona Dr. Frederik Lehner Geschäftsführer Tel: Fax:

IC Kundenzufriedenheitsanalyse

IC Kundenzufriedenheitsanalyse Interconnection Consulting I Vienna Lviv Oberstdorf GET TO KNOW THE CUSTOMER we show you the way www.interconnectionconsulting.com IC Kundenzufriedenheitsanalyse Die IC-Formel für Rentabilität durch Kundenwert:

Mehr

IC Business Development. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Business Development. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Business Development Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit Verbesserungsmaßnahmen

Mehr

IC Consulting Price Engine. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Consulting Price Engine. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Consulting Price Engine Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit Verbesserungsmaßnahmen

Mehr

Taten aus Daten Marketing- & Business Development Umsetzungsworkshop auf Basis einer IC-Markstudie

Taten aus Daten Marketing- & Business Development Umsetzungsworkshop auf Basis einer IC-Markstudie Interconnection Vienna I Oberstdorf I Lviv we show you the way www.interconnectionconsulting.com Taten aus Daten Marketing- & Business Development Umsetzungsworkshop auf Basis einer IC-Markstudie Überblick

Mehr

IC Mitarbeiterzufriedenheit. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Mitarbeiterzufriedenheit. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Mitarbeiterzufriedenheit Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit

Mehr

IC Vertriebsentwicklung. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Vertriebsentwicklung. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Vertriebsentwicklung Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit Verbesserungsmaßnahmen

Mehr

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0

Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheits- Analyse 4.0 Kundenzufriedenheit ist eine subjektive Grösse Das Konsum- und Entscheidungsverhalten von Menschen lässt sich nicht fixen Kategorien zuschreiben. Es zeigen sich situative

Mehr

IC Change Management. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Change Management. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Change Management Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient mit Verbesserungsmaßnahmen

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

Benchmarking. Schnell wissen, wo man steht. Was sehen Sie? Ein überaus erfolgreiches Benchmarking-Projekt. www.swissbenchmarking.

Benchmarking. Schnell wissen, wo man steht. Was sehen Sie? Ein überaus erfolgreiches Benchmarking-Projekt. www.swissbenchmarking. Schnell wissen, wo man steht www.swissbenchmarking.ch Was sehen Sie? Quelle: thomasmayerarchive.de Ein überaus erfolgreiches -Projekt 2 Mit Hilfe des kann ich Produkte und Dienstleistungen Kosten und Erlöse

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG...

Inhaltsübersicht INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... Inhaltsübersicht Inhaltsübersicht I INHALTSVERZEICHNIS...III ABBILDUNGSVERZEICHNIS... X TABELLENVERZEICHNIS... XII ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS...XIII 1 EINLEITUNG... 1 1.1 Zielsetzung und Motivation... 1 1.2

Mehr

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008

Firmenpräsentation. Wollerau, 28. Oktober 2008 Firmenpräsentation Wollerau, 28. Oktober 2008 ACIM das Unternehmen ACIM ist eine unabhängige und international tätige Beratung für CRM- (Customer Relationship Management), CIM- (Customer Interaction Management)

Mehr

Customer Intelligence. Die 360 - Sicht auf den Kunden

Customer Intelligence. Die 360 - Sicht auf den Kunden Customer Intelligence Die 360 - Sicht auf den Kunden Customer Intelligence unterstützt Versicherungen bei der Steuerung ihres Kundenportfolios. Der Wettbewerb um die Versicherungskunden wird härter und

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

IC Consulting Innovationsmanagement. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com

IC Consulting Innovationsmanagement. Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com IC Consulting Innovationsmanagement Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com ABU ABU: Ein umfassender Beratungsansatz Damit wir wissen, wo wir effizient

Mehr

SMS CONSULTING Wir für Sie

SMS CONSULTING Wir für Sie Integriertes Performance Management Führung Mitarbeiter Vergütung Organisation SMS CONSULTING Wir für Sie Mit unserem integrierten Performance Management System verhelfen wir Ihrem Unternehmen zu nachhaltigen

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG -

Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - Customer Based Due Diligence powered by - PbS AG - PbS AG Infanteriestraße 19 Haus 4a D-80797 München Tel. + 49 89 30 65 82 0 Fax + 49 89 30 65 82 101 mailto: pbs@pbs-ag.de www.pbs-ag.de Customer Based

Mehr

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de

Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Strategien zur systematischen Akquisition von Zielkunden Lothar Schulz Wirtschaftsprüfer Steuerberater AUREN Kaiserstaße Nr. 28 72764 Reutlingen info@rtg-auren.de Die Steuerberatung ist prädestiniert für

Mehr

Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement

Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement Professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement Wie Sie Kundenzufriedenheit mit dem Customer Satisfaction Index (M+M CSI ) aussagefähig messen und systematisch steigern M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014

Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf. Dr. Johann Fischl, November 2014 Das Geschäft aktiv treiben statt treiben lassen - Anregungen zum strategischen Verkauf Dr. Johann Fischl, November 2014 Wenn der Rückenwind des Marktes nachlässt oder sogar die Richtung ändert und sich

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

Integrierte Managementsysteme Eichenstraße 7b 82110 Germering ims@prozess-effizienz.de. 1. Qualitätsmanagement

Integrierte Managementsysteme Eichenstraße 7b 82110 Germering ims@prozess-effizienz.de. 1. Qualitätsmanagement 1. Qualitätsmanagement Die Begeisterung Ihrer Kunden, die Kooperation mit Ihren Partnern sowie der Erfolg Ihres Unternehmens sind durch ein stetig steigendes Qualitätsniveau Ihrer Produkte, Dienstleistungen

Mehr

Prozessmanagement. Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen. Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble

Prozessmanagement. Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen. Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble Prozessmanagement Fokus Finanzierungen Nutzen und Vorgehen Kurzpräsentation, April 2012 Dominik Stäuble dd li b addval Consulting GmbH ds@addval consulting.ch www.addval consulting.ch Prozessmanagement

Mehr

Beschwerde- und Reklamationsmanagement

Beschwerde- und Reklamationsmanagement GFT Academy Beschwerde- und Reklamationsmanagement Kundenorientierung für eine starke Marktposition 23.06.2006, Hamburg GFT Solutions GmbH Brooktorkai 1 20457 Hamburg Germany T +49 40 35550-0 F +49 40

Mehr

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk

medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Reihe medien SKRIPTEN Beiträge zur Medien- und Kommunikationswissenschaft Herausgeber: Michael Schenk Band 48 Ute GUndling Die Neuausrichtung des Zeitungsmarfcetings durch Customer Relationship Management

Mehr

Prozessmanagement. Schulungsflyer

Prozessmanagement. Schulungsflyer Prozessmanagement Schulungsflyer Transformationsmanagement Zielsetzung Prozesse optimieren Wirksamkeit sicherstellen Unternehmen sind durch den stetig steigendem Wettbewerb mit einem Veränderungsdruck

Mehr

Kundenbindung mit Tücken

Kundenbindung mit Tücken Kundenbindung mit Tücken Wenn zufriedene Kunden davonlaufen 9. Bergisches Qualitätsforum 2006 Roman Becker Wuppertal, 30. August 2006 Agenda 1 Erfolgsfaktoren im Beziehungsmanagement 2 Zufriedenheit und

Mehr

Mache deine Kunden zu Fans

Mache deine Kunden zu Fans Mache deine Kunden zu Fans Der strategische Step vor einer E-Mail-Kampagne 14. Mai 2014, email-expo Frankfurt Daniel Roth forum! Marktforschung forum! Wissen ist Mainz. Erfolgsfaktoren für Mailing-Kampagnen

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

Unternehmensstrategie. Kompetenzmanagement. Unternehmenserfolg

Unternehmensstrategie. Kompetenzmanagement. Unternehmenserfolg Unternehmensstrategie Kompetenzmanagement Unternehmenserfolg Herzlich Willkommen Der Beitrag des strategischen Kompetenzmanagements zum Unternehmenserfolg! Die Wettbewerbsvorteile der erfolgreichen mittelständischen

Mehr

Coaching als Führungsaufgabe

Coaching als Führungsaufgabe 1. Coaching ist ein besonderer Teil der Führungsrolle. Der Begriff Coaching stammt aus dem Sport. Die Rolle ähnelt dem eines Trainers. Es geht hier darum einzelne Sportler oder eine Mannschaft zu dauerhaften

Mehr

Welcome to the Club!

Welcome to the Club! Customer Relationship Management Welcome to the Club! Prolog Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

17. Treffen Führungskraft als Coach geht das überhaupt und welche Unterstützung ist nötig? 24. August 2015

17. Treffen Führungskraft als Coach geht das überhaupt und welche Unterstützung ist nötig? 24. August 2015 17. Treffen Führungskraft als Coach geht das überhaupt und welche Unterstützung ist nötig? 24. August 2015 Deutschland Consulting Consulting GmbH GmbH 31.08.2015 24.08.2015 Was ist Coaching? Coaching =

Mehr

Strategieentwicklung und deren Umsetzung

Strategieentwicklung und deren Umsetzung entwicklung und deren Umsetzung MUK IT 29.04.2004 in München 1 Agenda! Was ist?! baum! entwicklungsprozess! Beispiel! Erfolgsfaktoren (Ergebnisse der Gruppenarbeiten vom 29.04.2004) " -Entwicklung " -Umsetzung

Mehr

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert.

Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Consulting Heute entdecken, was den Kunden morgen begeistert. Mit effizienten Tools Innovationen schaffen und Kunden gewinnen. Eine Kooperation zwischen MBtech Consulting und dem Spiegel Institut Mannheim

Mehr

M+M Versichertenbarometer

M+M Versichertenbarometer M+M Management + Marketing Consulting GmbH Benchmarkstudie im deutschen Krankenversicherungsmarkt 10 Jahre M+M Versichertenbarometer Kundenzufriedenheit und -bindung im Urteil der Versicherten M+M Versichertenbarometer

Mehr

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia

21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia 21. - 24. Juli 2011 in Cadenabbia Zufriedene Kunden = treue Kunden? Relevanz des Kundenbindungsmanagement Prof. Dr. Margit Enke TU Bergakademie Freiberg Fakultät für Wirtschaftswissenschaften Lehrstuhl

Mehr

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene)

Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Serviceorientierte Mitarbeiterführung (Für Führungskräfte ab mittlere Ebene) Wer Spitzenleistungen erbringen will muss Spitzenleister haben. Fairness und Loyalität sind in einer zeitgemäßen Unternehmenskultur

Mehr

Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen innerhalb einer Woche per Fax an die Universität Mannheim zurück Fax: 0621 / 181 2119

Bitte senden Sie den ausgefüllten Fragebogen innerhalb einer Woche per Fax an die Universität Mannheim zurück Fax: 0621 / 181 2119 TOP 100 Studie 2004 Feedback in Organisationen Seite 1 TOP 100 STUDIE 2003-2004 FEEDBACK IN ORGANISATIONEN Expertenstudie bei den 100 umsatzstärksten Unternehmen in Deutschland Vielen Dank für Ihre Teilnahme

Mehr

wagner management consulting

wagner management consulting Customer Relationship Management Unser Verständnis Customer Relationship Management sind alle Interaktionen entlang der gesamten Kommunikation mit internen und externen Kunden. Effektive Prozesse unterstützt

Mehr

Erfolgreicher im Vertrieb durch strategische Personalentwicklung Einfach nur Training?

Erfolgreicher im Vertrieb durch strategische Personalentwicklung Einfach nur Training? Erfolgreicher im Vertrieb durch strategische Personalentwicklung Einfach nur Training? Impulsworkshop 30.08.2013 SANT Sibylle Albrecht Natural Training www.s-a-n-t.de Was erwartet Sie heute? Was heißt

Mehr

Strategisches Personalmanagement A G E N D A

Strategisches Personalmanagement A G E N D A Strategisches Personalmanagement Systeme und Instrumente zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit A G E N D A 1. Was sich hinter dem Begriff Strategische Personalmanagement verbirgt 2. Häufig anzutreffende

Mehr

Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb

Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb EDITION MANAGEMENT Kurt Nagel Thomas Menthe Neue Methoden für einen effektiven Vertrieb 3., überarb. und erw. Auflage Verlag Wissenschaft & Praxis Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Mehr

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1

Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting. Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmenspräsentation Pro-M Consulting Stand 01.04.2010, Version 2.1 Unternehmensstrategie (1/2) Unsere Erfolgsfaktoren - Ihre Vorteile Wir stellen von Ihnen akzeptierte Lösungen bereit Wir betrachten

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

Das ist wichtig bei Mitarbeiterbefragungen

Das ist wichtig bei Mitarbeiterbefragungen Checkliste Das ist wichtig bei Mitarbeiterbefragungen Kategorien: Organisationsentwicklung, Personal- und Managemententwicklung Text: Sven Bühler 28.10.2013 Eine Mitarbeiterbefragung ist ein Instrument,

Mehr

Understanding and using Balanced Security Scorecards

Understanding and using Balanced Security Scorecards Lehrstuhl Netzarchitekturen und Netzdienste Institut für Informatik Technische Universität München Understanding and using Balanced Security Scorecards Formatvorlage des Untertitelmasters durch Klicken

Mehr

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01

Ihr Logo. Willkommen zur Schulung. Kundenorientierung. 2014 WEKA MEDIA GmbH & Co. KG. Folie 0/01 Willkommen zur Schulung Kundenorientierung 0/01 Einführung Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne

Mehr

IC Brand Insight Motorräder für Best Ager in Deutschland

IC Brand Insight Motorräder für Best Ager in Deutschland www.interconnectionconsulting.com Interconnection we show you the way www.interconnectionconsulting.com VIENNA I OBERSTDORF I LVIV IC Brand Insight Motorräder für Best Ager in Deutschland September 2011

Mehr

90 % aller Führungskräfte empowern ihre Mitarbeiter gar nicht oder nur sehr unzureichend!

90 % aller Führungskräfte empowern ihre Mitarbeiter gar nicht oder nur sehr unzureichend! 90 % aller Führungskräfte empowern ihre Mitarbeiter gar nicht oder nur sehr unzureichend! (Geschäftsführer eines namhaften Unternehmens anlässlich einer Führungskräftetagung in 2009) Seite 2 Ziel: Führungskräfte

Mehr

Informationssystemanalyse People Capability Maturity Model 6 1

Informationssystemanalyse People Capability Maturity Model 6 1 Informationssystemanalyse People Capability Maturity Model 6 1 People Capability Maturity Model Neben dem CMM, welches primär zur Verbesserung des Entwicklunsprozesses eingesetzt wird, existiert mit dem

Mehr

Mitarbeiterzufriedenheit messen und verbessern. Unverbindliches Angebot 2009

Mitarbeiterzufriedenheit messen und verbessern. Unverbindliches Angebot 2009 Mitarbeiterzufriedenheit messen und verbessern Unverbindliches Angebot 2009 Interconnection Consulting I Vienna Barcelona Oberstdorf I www.interconnectionconsulting.com 5 Gründe um in Mitarbeiterzufriedenheit

Mehr

Eine gute Idee Hr. Mayer! Da machen wir ein Projekt draus übernehmen Sie mal die Projektleitung!

Eine gute Idee Hr. Mayer! Da machen wir ein Projekt draus übernehmen Sie mal die Projektleitung! DA MACHEN WIR EIN PROJEKT DRAUS EIN ANSATZ FÜR GUTE PROJEKTARBEIT Eine gute Idee Hr. Mayer! Da machen wir ein Projekt draus übernehmen Sie mal die Projektleitung! Das Jahr hat gut begonnen. Die Ziele sind

Mehr

Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens!

Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! IOO % ästezufriedenheit Zufriedene Gäste, Mundpropaganda und begeisterte Stammgäste sind der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens! MIT Gäste BAROMETER Systems sind 100 % Gästezufriedenheit möglich!

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

Create the most powerful customer relations for your business

Create the most powerful customer relations for your business Create the most powerful customer relations for your business Customer Relationship Management Customer Die Ziele von CRM sind rentable und langfristige Kundenbeziehungen. Visionen, Strategien und Ziele

Mehr

Lean Management Leitfaden zur Einführung schlanker Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse

Lean Management Leitfaden zur Einführung schlanker Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse Lean Management Leitfaden zur Einführung schlanker Unternehmensstrukturen und Geschäftsprozesse Univ.-Prof. Dr. Dr. h. c. mult. Horst Wildemann TCW Transfer-Centrum für Produktions-Logistik und Technologie-Management

Mehr

Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings.

Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings. Angebote für Teams Teamentwicklung mit Coaching Methoden Das Team des Coaching Center Berlin unterstützt Ihre Teams auf eine besondere Weise mit den Erfahrungen und Methoden professionellen Coachings.

Mehr

Coaching. Stärken-/Schwächen-Profil (Ergebnisse interner Assessment-Center werden mit einbezogen)

Coaching. Stärken-/Schwächen-Profil (Ergebnisse interner Assessment-Center werden mit einbezogen) Coaching Was ist Coaching? - Coaching ist eine intensive Form der Führungskräfteentwicklung: Die KlientInnen (Coachees) entwickeln mit Hilfe eines Coachs ein individuelles Curriculum, das sich aus dem

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1

Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Kundenmanagement und Kundenverhalten - Lerneinheit 8 - Lehrstuhl für Marketing, Universität Erlangen-Nürnberg Folie 1 Überblick Definition: Der Prozess der Entwicklung einer Kundenpflegestrategie umfasst

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003. Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen. Referentin: Gabriele Radajewski

Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003. Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen. Referentin: Gabriele Radajewski Vortrag Regionalkreis Darmstadt 08. April 2003 Thema: Prozessmanagement in umfassenden Managementsystemen Referentin: Gabriele Radajewski Was ist Ziel des Vortrages? kein Ziel Ziel: Detaillierte Erläuterung

Mehr

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement

Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Steigerung der Wertschöpfung durch Individualisierung im Kundenmanagement Integration von CRM in Marketing, Kommunikation und Vertriebssteuerung Ralf Kleb, Geschäftsführender Partner Dr. Johannes Krause-Traudes,

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken

CRM von Luxusmarken. Zusammenfassung der Studienergebnisse. Juli 2010. Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken CRM von Luxusmarken Eine empirische Studie deutscher Luxusmarken Zusammenfassung der Studienergebnisse Juli 2010 Inhalt 1 Management Summary 2 Zielsetzung und Studiendesign 3 Studienergebnisse 4 Handlungsempfehlungen

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Thema: Absatz, Marketing und Vertrieb

Thema: Absatz, Marketing und Vertrieb Nr. n: 1 Zum Begriff des Absatzes zählt man alle Tätigkeiten eines Unternehmens, die darauf zielen dem Kunden Leistungen zu vermitteln. Welche drei Bereiche gehören dazu? A. Preispolitik B. Werbung C.

Mehr

ZDH-ZERT GmbH Unternehmensprofil. Begutachtungspartner für Handwerk und Mittelstand. Managementsysteme

ZDH-ZERT GmbH Unternehmensprofil. Begutachtungspartner für Handwerk und Mittelstand. Managementsysteme ZDH-ZERT GmbH Unternehmensprofil Begutachtungspartner für Handwerk und Mittelstand Managementsysteme Elemente eines Managementsystem QUALITÄTSZIELE VERANTWORTUNG DER LEITUNG Verbesserungsprozess Schulung

Mehr

Unternehmenskultur. Führungskompetenz. Empowerment.

Unternehmenskultur. Führungskompetenz. Empowerment. Unternehmenskultur. Führungskompetenz. Empowerment. Unternehmenskultur. Führungskompetenz. ON.Vision Die Coaches und Trainer der ON.DevelopmentGroup sind Experten für Unternehmenskultur und Führungskompetenz

Mehr

Führen mit Zielen: Management mit System und den Mitarbeitern im Dialog

Führen mit Zielen: Management mit System und den Mitarbeitern im Dialog Führen mit Zielen: Management mit System und den Mitarbeitern im Dialog Veranstaltung Coaching4Coaches der Wirtschaftsjunioren Neu-Ulm e.v. 29. Oktober 2009 Joachim Reinhart SimmCon Consulting GmbH Geschäftsführer

Mehr

Die Führungswerkstatt

Die Führungswerkstatt Die Führungswerkstatt Ein unternehmensübergreifender Ansatz zur Kompetenzerweiterung erfahrener Führungskräfte system worx GmbH Ausgangssituation/Herausforderung Die Führungswerkstatt Überblick Warum system

Mehr

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend.

So bin ich, so arbeite ich: Analytisch. Ergebnisorientiert. Umsetzungsstark. Motivierend. OFFICE EXCELLENCE Schlanke Prozesse für Ihre Verwaltung Die Idee einer Verbesserung von administrativen Prozessen ist unter verschiedenen Bezeichnungen wiederzufinden: Kaizen im Office, KVP im Büro, Lean

Mehr

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary

Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage. Management Summary Unternehmen wissen zu wenig über ihre Kunden! Ergebnisse der Online-Umfrage Management Summary Management Summary Kunden - Erfolgsfaktor Nummer 1 Es ist mittlerweile ein offenes Geheimnis, dass Unternehmen

Mehr

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing

Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen. Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Jenseits der Datenbank: Ausweg zu verkaufen Vorsprung im Wettbewerb durch one to one - Marketing Erfahrungen im Vertrieb 2004 Regionalisierung der Kundenstruktur Aufträge werden kleiner Kunden verhalten

Mehr

Ingenics AG. Effiziente Erbringung kundenintegrativer Projekte

Ingenics AG. Effiziente Erbringung kundenintegrativer Projekte Ingenics AG Effiziente Erbringung kundenintegrativer Projekte Planung Ingenics AG Effizienzsteigerung Training Fabrik- und Produktionsplanung Logistikplanung Effizienzsteigerung Produktion Effizienzsteigerung

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

häufig nur in der Theorie

häufig nur in der Theorie 2 Kundenbindungsmanagement existiert häufig nur in der Theorie Während unser Fokus früher auf den Produkten lag, stehen mittlerweile ganz klar unsere Kunden im Mittelpunkt. Aussagen wie diese finden sich

Mehr

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung

Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung Service ist wichtiger als der Preis: Erfahrungen von Verbrauchern mit dem Kundenservice Branche: Finanzdienstleistung November 2012 Claire Richardson, Vice President of Workforce Optimization Solutions,

Mehr

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK

ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK ERGEBNISBAND CRM QUICK CHECK TREND-SUMMARY Befragung der Infoman AG zur Kundenorientierung Juli 2011 Infoman AG CRM QUICK CHECK Infoman AG Der CRM Quick Check ist bei der Infoman AG ein etabliertes Instrument

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement

Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement Generelle Feststellungen zu Beschwerde und Vorschlagsmanagement 25. November 2011 Mag. Dagmar Koschar Mag. Markus Traxl, CMC IVM Institut für Verwaltungsmanagement GmbH Name Agenda Begriffliche Grundlagen

Mehr

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business.

E-Business. im Rahmen der Vertiefung E-Business. Cornelius Knall. 17. März 2008. Customer Relationship Management im. E-Business. im Rahmen der Vertiefung 17. März 2008 1 / 32 Inhaltsverzeichnis 2 / 32 Hippner, Hajo, Wilde,Klaus D. (2006), Grundlagen des CRM, 2. überarbeitet und erweiterte Auflage, Wiesbaden (Gabler) Hippner, Hajo,

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Kunden binden, Kunden gewinnen mit dem Marktforschungs-System für Sparkassen. mmafotools

Kunden binden, Kunden gewinnen mit dem Marktforschungs-System für Sparkassen. mmafotools Kunden binden, Kunden gewinnen mit dem Marktforschungs-System für Sparkassen mmafotools mmafotools Sparkasse Regensburg Dr. Markus Witt Mitglied des Vorstandes Endlich hat die Marktforschung eine breite

Mehr

Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit

Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit Wie zufrieden sind Ihre Kunden? Ermitteln und Bewerten der Kundenzufriedenheit Roland Heß Werkstatt für Innovation (BDU) Berlin Michael Meyer Berlin Ziele der Gemeinschaftsarbeit der DGQ Wir tragen Wissen

Mehr

Excellence in der Industrie Kontinuierliche Verbesserung bei RUAG Aviation 4 Jahre auf dem Weg

Excellence in der Industrie Kontinuierliche Verbesserung bei RUAG Aviation 4 Jahre auf dem Weg Excellence in der Industrie Kontinuierliche Verbesserung bei RUAG Aviation 4 Jahre auf dem Weg Patrick Hadorn Vice President Quality & Safety RUAG Aviation Zug, 22. Mai 2014 RUAG Divisionen und Strategie

Mehr