Best practices. Fünf Gründe für die Integration einer kanalübergreifenden Knowledge Base in der Multichannel- Contact-Lösung

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1 Best practices Fünf Gründe für die Integration einer kanalübergreifenden Knowledge Base in der Multichannel- Contact-Lösung

2 Inhaltsverzeichnis Copyright... 3 Einführung Effektives Arbeiten Ausrichtung des Supports an der Customer Journey Steigerung der Customer Experience Kanalübergreifendes Reporting Reduzierung des Wartungs-Aufwandes... 8 Zusammenfassung Über egain

3 Copyright Das vorliegende Dokument ist in all seinen Teilen urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte sind der egain Deutschland GmbH vorbehalten, insbesondere das Recht der Übersetzung, des Vortrags, der Reproduktion und der Vervielfältigung. Ungeachtet der Sorgfalt, welche während der Erstellung des Textes verwendet wurde, können weder der Autor, noch der Herausgeber oder der Übersetzer für mögliche Fehler und deren Folgen eine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung übernehmen. Alle in diesem Werk wiedergegebenen Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. können auch ohne besondere Kennzeichnung Marken sein und unterliegen als solche den gesetzlichen Bestimmungen. 3

4 Einführung Multichannel Contact Center wollen dem Kunden Kommunikationswege bereitstellen, welche seinem persönlichen Bedarf sowie seiner aktuellen Situation entsprechen. Das primäre Ziel hierbei ist einerseits dem Kunden die Erreichbarkeit sicherzustellen, unabhängig davon für welche Kommunikationsform er sich entscheidet, andererseits muss vor allem eine positive Customer Experience gewährleistet sein schließlich ist sie der Schlüssel zum langfristigen Unternehmenserfolg. Sind viele Contact Center bereits jetzt in der Lage ihren Call-Center-Agenten in einem flexiblen, web-basierten Zugriff alle qualifizierte Informationen bereitzustellen und sie mit dem benötigtem Wissen zu versorgen, fehlt hierbei allzu oft die umfassende Integration der notwendigen Knowledge Base in der All-in-One- Kommunikationslösung. Dabei kann die Interaktion dieser Multichannel Knowledge Base mit den verschiedenen Supportkanälen und die kongruente Informationsversorgung über alle Kanäle hinweg, signifikante Vorteile mit sich bringen und damit die Customer Experience langfristig auf hohem Niveau etablieren. 4

5 1. Effektives Arbeiten Suchen ist Silber, Finden ist Gold - dies trifft insbesondere auf den Support-Erfolg der Mitarbeiter eines Multichannel Contact Centers zu: Je effektiver diese ihre Wissensdatenbank kennen und bedienen können, desto erfolgreicher werden Sie auch schwierige Supportfälle fallabschließend bearbeiten die First-Contact- Resolution ist in dieser Hinsicht das Maß der Dinge. Steht dem Mitarbeiter hierbei, unabhängig vom bearbeiteten Kanal, immer die gleiche Wissensdatenbank und deren Wissens-Struktur zur Verfügung, entfällt die Einarbeitung in verschiedene Systeme und das Durchsuchen des Wissensangebot und die Anwendung der System-Landschaft geht schneller in Fleisch und Blut über. Dies reduziert darüber hinaus die Aufwände für Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter im Contact Center. Die übergreifende Verfügbarkeit relevanter Daten und Informationen an zentraler Stelle, bereitgestellt über skill-angepasste Suchmechanismen wie Volltextsuche, Topic-basiert, Step-by-Step- sowie Multiple-Choice-Verfahren, erlauben es den Agenten, basierend auf dem persönlichen Skill-Level, die für sie passende Arbeitsweise unabhängig vom gerade bedienten Kanal zu nutzen, um dem Kunden und seinem Anliegen möglichst schnell und abschließend gerecht zu werden. Dabei entfällt ein nicht unerheblicher Anteil des Gewinns an Effektivität auf die möglichst enge Verzahnung der Knowledge Base mit der Multichannel- Kommunikationslösung. Sind sowohl die Wissensdatenbank als auch die eigentliche Support-Plattform Bestandteile eines Systems, ergeben sich hieraus signifikante Verfahrensgewinne: So müssen zum Beispiel im Bereich der Administration nur einmal alle Rechte und Rollen sowie die Skills vergeben werden und steuern sodann die Verteilung der Support-Kontakte sowie die Verfügbarkeit der Wissensinhalte anhand der Agentenskills. Darüber hinaus können eingehende Support-Anfragen unabhängig vom gewählten Eingangskanal anhand der integrierten Wissensbasis vollautomatisch vorsortiert und kategorisiert werden. Dies kann einerseits aufgrund der Inhalte der Support-Anfrage selbst, andererseits aber auch anhand der über den Kunden im CRM gespeicherten Daten geschehen. 5

6 In einem zweiten Schritt können dem bearbeitenden Agenten nun automatisiert Lösungsvorschläge für eine erfolgreiche Bearbeitung des Kundenanliegens angeboten werden. Nicht zuletzt ermöglicht eine enge Verzahnung der Wissensdatenbank mit der Benutzeroberfläche des Agenten die zeitsparende One-Click-Übernahme von Inhalten der Wissensdatenbank im gerade bearbeiteten Supportfall. So können zum Beispiel Inhalte der Wissensdatenbank per Drag-and-drop direkt in eine Antwort-E- Mail übernommen werden. Die anvisierte First-Contact-Resolution wird durch all diese Möglichkeiten deutlich öfter erreicht und zusätzlich notwendige Folge-Kontakte werden vermieden. Dies steigert sowohl die Kundenzufriedenheit, als auch den Support-Erfolg der Mitarbeiter, was einen nicht unerheblichen Einfluss auf deren Motivation hat. 2. Ausrichtung des Supports an der Customer Journey Die sogenannte Customer Journey beschreibt das Vorgehen eines potentiellen Kunden im Laufe seines Entscheidungs-Prozesses für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung. Üblicherweise wird er im Laufe dieses Prozesses unterschiedliche Medien, Kanäle und Informationsquellen nutzen, um die eigene Entscheidung, aufgrund erworbener Informationen, in die eine oder andere Richtung anzupassen. So werden soziale Medien, wie Facebook und Twitter, genau wie Foren und andere Communities genutzt, um sich eine Meinung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bilden. Eine darauf ausgerichtete Wissensdatenbank kann in Kombination mit einer Multichannel-Kommunikationslösung in den wichtigen Phasen des Entscheidungsprozesses unterstützend beraten. Am Beispiel des Kunden, der auf der Suche nach einem neuen Mobiltelefon ist, und sich hierüber mit anderen Nutzern im Forum seines Mobilfunk-Providers austauscht, kann eine Integration dieses Kanals, und dessen Berücksichtigung im Design der Knowledge Base, spürbaren Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. 6

7 Generell werden soziale Portale derzeit immer öfter Teil der Support Strategie der am Markt erfolgreichen Unternehmen. Eigene Firmenportale auf Facebook werden Teil des viralen Marketings, Twitter-Feeds sorgen für die zeitnahe bi-direktionale Kundenkommunikation und die Präsenz von Support-Mitarbeitern in branchenetablierten Communities unterstützen die Außenwirkung erheblich. Diese Kanäle sollten aus diesem Grunde von Beginn an im Design und der Struktur der Knowledge Base berücksichtigt werden. So ist ein erfolgreicher Kundensupport in der Lage, einem Kunden den identischen hochwertigen Support zu gewährleisten, welchen er von den traditionellen Kanälen wie und Telefon gewohnt ist. 3. Steigerung der Customer Experience Kunden haben, wenn Sie den Kontakt zu einem Contact Center suchen, den Wunsch Ihr Anliegen schnell und abschließend bearbeitet zu wissen. Dies zu verwirklichen ist eine Aufgabe, welche sich mit einer umfassenden All-in-One-Lösung, die auch die kanalübergreifende Wissensdatenbank integriert, am ehesten realisieren lässt. Die Integration einer All-in-One-Lösung im Multi-Channel-Contact-Center gestaltet sich im Vergleich zur Best-of-Breed-Lösung spürbar schneller. Durch den Entfall des teilweise erheblichen Integrationsaufwandes der kombinierten Einzellösungen können die Vorteile der kanalübergreifenden Verfügbarkeit der Knowledge Base deutlich schneller in eine Steigerung der Customer Experience umgewandelt werden. Die nun bereit stehenden Benefits einer vollintegrierten Lösung bieten dem Kunden handfeste Vorteile: Unabhängig vom gewählten Support-Kanal wird er konsistente und aktuelle Informationen erhalten und, da die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse nun in jedem Support-Kanal identisch Anwendung finden, werden Kunden Ihrem Ziel, der schnellen und abschließenden Klärung ihrer Anliegen, sehr viel näher sein. 4. Kanalübergreifendes Reporting Die in Multichannel Contact Centern häufig angewandte Reduzierung auf fünf grundlegende Key Performance Indicators ist für den Benchmark des reinen Call- 7

8 Center-Betriebes durchaus sinnvoll. Möchte man aber die Produktentwicklung, wie auch die Weiterentwicklung des Supports im Fokus behalten, ist es von entscheidender Bedeutung, über ein kanalübergreifendes Reporting der verwendeten Knowledge Base Artikel zu verfügen: welche Artikel werden in welchem Kanal wie oft genutzt und wie erfolgreich fällt dessen Nutzung aus? Über die reine Quantifizierung des angebotenen Supports hinaus, gestattet dies durchaus auch eine qualitative Aussage: das Wissen, welche inhaltlichen Themen in welchem Kanal (nicht?) erfolgreich bearbeitet werden, kann Einfluss auf das Staffing der Mitarbeiter, die Ausrichtung der Trainings- und Weiterbildungsmaßnahmen sowie die Weiterentwicklung des Knowledge Base Contents haben. Wenn im telefonischen Support eines Mobilfunk-Providers zum Beispiel immer wieder Fragen zu den -Settings eines bestimmten Mobiltelefons erfasst werden, macht es Sinn, genau diese -Settings auch im Web-Self-Service-Portal dem Kunden direkt bereitzustellen. Eine kanalübergreifende Knowledge Base, welche auch den Web-Self-Service-Bereich mitbedient, wird diese Inhalte aber dem Endkunden bereits anbieten. Darüber hinaus profitiert sie weiterhin vom übergreifenden Reporting: Themen, welche im Contact-Center gehäuft angefragt sind, werden durch intelligente Mechanismen auch im Web-Self-Service-Bereich dem Endkunden prominent dargestellt und bevorzugt als Lösungen präsentiert. 5. Reduzierung des Wartungs-Aufwandes Zumeist werden in Multichannel Contact Centern eigene Abteilungen mit der Pflege der Inhalte der unternehmensinternen Knowledge Base beauftragt. Der Aufwand hierfür ist erheblich: oft sind neue oder überarbeitete Inhalte in mehreren verschiedenen Portalen und Wissensdatenbanken zu aktualisieren. Hierbei ist alleine der formale Verwaltungsaufwand zur Herstellung einer Deckungsgleichheit aller angebotenen Informationsinhalte beträchtlich. Am Beispiel eines großen deutschen Telekommunikationsdienstleisters bedeutet dies: Während neue Inhalte von einem Autorenteam in der Contact-Center-intern genutzten Wissensdatenbank erstellt werden, bereitet ein davon unabhängiges zweites Redaktionsteam die identischen Inhalte für eine zweite Datenbank erneut 8

9 auf, woraus dann der Self-Service-Bereich des Internet-Auftritts mit Inhalten versorgt wird. Die Risiken eines solchen zweigeteilten Arbeitens über mehrere Datenbanken hinweg sind vielfältig: zu leicht werden neue Inhalte nicht simultan publiziert und hiermit inkonsistente Aussagen provoziert. Informationen, welche im Web-Self- Service gerade überarbeitet wurden, sind möglicherweise innerhalb der Knowledge Base des Contact-Centers noch nicht implementiert und die Antwort auf eine gerade zu diesem Thema fällt unweigerlich fehlerhaft aus. Die Folgen für die Customer Experience sind klar. Durch die Implementierung einer kanalübergreifenden Wissensdatenbank entsteht anhand der teilweise erheblich reduzierten Bearbeitungsaufwände ein Ressourcenvorteil. Inhalte werden nur einmal aufbereitet und stehen nach einem erfolgreich absolviertem Genehmigungsprozess in allen Kanälen gleichzeitig bereit: sowohl in den intern genutzten Portalen und Support-Schnittstellen, als auch in den extern für den Endkunden zugänglichen Web-Self-Service-Bereichen. Redundante Inhalte werden vermieden, inkonsistente Aussagen über verschiedene Support- Kanäle sind ausgeschlossen. Eine Gruppe von Autoren pflegt simultan alle Inhalte für den kanalübergreifenden Support und die arbeitsaufwändige Unterscheidung zwischen verschiedenen Kanälen entfällt. Durch diese kanalunabhängige Wissensaufbereitung ist es im Hinblick auf zukünftige Erweiterungen des eigenen Supports zudem einfacher, weitere Kanäle im Support-Portfolio aufzunehmen. Darüber hinaus kann der intelligente Einsatz von Textbausteinen und Macros innerhalb der kanalübergreifenden Knowledge Base weiterhin der Vereinfachung dienen und Wartungsaufwände reduzieren. So wurde beispielsweise die Marketingabteilung eines deutschen Online-Retailers, welche gelegentlich die Änderung der Versandkosten initiierte, zum Schreckgespenst des Redaktionsteams: das gesamte Team war geraume Zeit mit einer manuellen Suche über alle Datenbank-Artikel beschäftigt, um danach, wiederum manuell, alle entsprechenden Artikel hinsichtlich der neuen allgemeingültigen Versandkosten 9

10 anzupassen. Hier sind Fehler vorprogrammiert, zu leicht ist es einzelne Artikel zu übersehen und inkonsistente Informationen zu provozieren. Bietet die eingesetzte Knowledge Base die Möglichkeit der Verwendung von Makros, werden solche veränderlichen Informationen in Textbausteinen hinterlegt und in den Support-Artikeln der Knowledge Base in Form von Variablen hinterlegt. Makros sorgen nun dafür, dass die Support-Artikel in Echtzeit mit den jeweils gültigen Informationen gefüllt werden. Eine Änderung der Versandkosten verliert so schnell ihren Schrecken, denn die neuen Beträge müssen nur einmal im jeweiligen Textbaustein geändert werden und stehen sodann in der gesamten Knowledge Base aktualisiert bereit. 10

11 Zusammenfassung Der Einsatz einer kanalübergreifenden Knowledge Base und deren enge Verzahnung mit der All-in-One-Kommunikationslösung im Multichannel Contact Center bringt signifikante Vorteile mit sich. Der Customer Service kann hierbei über alle Kanäle hinweg vielfältig profitieren, sowohl unter Kostengesichtspunkten, vor allem aber auch aus Kundensicht: eine konsistente und integrierte Knowledge Base für alle Supportkanäle bietet der Kundenkommunikation spürbare Qualitätsgewinne und damit einen signifikanten Einfluss auf die Kundenerfahrung. Letztendlich ist eine hervorragende Customer Experience der Schlüssel zum langfristigen Geschäftserfolg. Über egain egain Communications (NASDAQ: EGAN) ist ein führender Anbieter von cloudbasierter und onsite Customer Interaction Software. Seit mehr als einem Jahrzehnt haben die egain-lösungen dazu beigetragen, Kundenerfahrungen zu verbessern, den Service-Prozess zu optimieren und das Geschäft auszuweiten über das Web, soziale Netze und das Telefon. Hunderte der weltweit größten Unternehmen vertrauen auf egain, um ihre verteilten Vertriebs- und Kundenserviceanstrengungen in einheitliche Customer Interaction Hubs (CIH) zu überführen. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Sunnyvale, Kalifornien. egain betreibt Niederlassungen in Nordamerika, Europa und Asien. Mehr über egain finden Sie unter oder rufen Sie uns an: egain in Deutschland: +49 (0) egain Deutschland GmbH Westfalendamm 172a DE Dortmund 11

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