Einführung in CRM-Systeme

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1 JUSTUS-LIEBIG-UNIVERSITÄT GIESSEN ALLG. BWL UND WIRTSCHAFTSINFORMATIK UNIV.-PROF. DR. AXEL C. SCHWICKERT Informationen zur Lehrveranstaltung Einführung in CRM-Systeme Übung im Master-Modul Electronic Business Sommersemester 2015 Univ.-Prof. Dr. Axel C. Schwickert

2 Einführung in CRM-Systeme - SS Inhaltsverzeichnis Seite A B C D E Einführung in CRM-Systeme: Einordnung und Betreuung... 3 Organisation der Veranstaltung... 4 Inhalte der Veranstaltung... 6 Web-Based-Trainings und Zeitplan zur Absolvierung... 8 Literatur... 10

3 Einführung in CRM-Systeme - SS A Einführung in CRM-Systeme: Einordnung und Betreuung Die 2-stündige Master-Veranstaltung "Electronic Business (Vorlesung)" bildet zusammen mit der 2-stündigen Master-Veranstaltung "Electronic Business (Übung)" das Master-Modul "Electronic Business". Die Klausur dauert für alle Teilnehmer 90 Minuten und umfasst den gesamten Stoff des Master-Moduls "Electronic Business" (bestehend aus der Vorlesung "Electronic Business" und der Übung "Electronic Business ). Die Übung "Electronic Business" beinhaltet eine "Einführung in CRM-Systeme" und beinhaltet folgende Stoffe: Grundlagen zu Customer-Relationship-Management-Systemen, Einführung in CURSOR-CRM, Bearbeiten verschiedener Fallstudien mit CURSOR-CRM. Das vorliegende Dokument beschreibt die Inhalte der Präsenzveranstaltungen und der zu absolvierenden Web-Based-Trainings (WBT). Zusätzlich enthält es eine Übersicht zum Ablauf der Veranstaltung und einen Zeitplan zur Absolvierung der WBTs. Die Fallstudien zur Übung werden den Studierenden zu gegebener Zeit vom Dozenten gesondert zur Verfügung gestellt. Ein Teil des Stoffes wird durch eine Serie von WBT vermittelt. Diese WBT werden Ihnen im SPIC unter der Rubrik "WBT" zur Online-Absolvierung angeboten. Die Inhalte der WBT- Serie werden im Reader zur WBT-Serie Einführung in CRM-Systeme beschrieben, der zum Download zur Verfügung steht. Die Inhalte der WBT sind klausurrelevant die Studierenden eignen sich die Inhalte im Selbststudium an. Zur Unterstützung bieten wir ein Online- Diskussionsforum und die Direktansprache während der Präsenzveranstaltungen zur Übung an. Für Ihr Selbststudium per WBT müssen Sie einen Internet-Zugang haben - dies entweder auf Ihren eigenen PCs, auf den PCs im JLU-Hochschulrechenzentrum, in den JLU-Bibliotheken oder dem PC-Pool des Fachbereichs. Bitte beachten Sie, dass Sie sich die erforderlichen Zugangsberechtigungen frühzeitig besorgen.

4 Einführung in CRM-Systeme - SS B Organisation der Veranstaltung Zielgruppe der Veranstaltung Studierende im Masterstudiengang BWL/VWL. Übergeordnetes Lernziel der Veranstaltung Einführung in das Thema Customer Relationship Management (CRM) und in die praktische Nutzung eines typischen CRM-Systems anhand des Produktes CURSOR-CRM. WBT: Anzahl und Zeitbedarf Serie von insgesamt 8 einzelnen WBT mit ca. 90 Minuten pro WBT. Vollständige Informationen Alle Informationen, Begleitmaterialien, Downloads, Links, News, und WBT stehen gebündelt und öffentlich auf der Web Site der Professur unter der Lehrveranstaltung Electronic Business (Übung) im zur Verfügung. Fachliche Voraussetzungen für die Absolvierung der WBT-Serie Geübte Bedienung des Betriebssystems MS-Windows und eines Web-Browsers. Technische Voraussetzungen für die Absolvierung der WBT-Serie Personal Computer mit Web-Browser (MS-IE oder Firefox), Flash-Player, Internet- Zugang. Microsoft Windows sowie den Adobe Acrobat Reader (Version 7 oder höher). Benutzer-Account für den PC-Pool am Fachbereich Wirtschaftswissenschaften.

5 Einführung in CRM-Systeme - SS Ablauf der Veranstaltung Die Electronic-Business-Übung Einführung in CRM-Systeme wird im PC-Pool des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften durchgeführt und richtet sich an Master-Studierende der BWL und VWL. Die Veranstaltung umfasst Unterrichtseinheiten, die sich in vier Abschnitte gliedern lassen: Zu Beginn der Veranstaltung erfolgt eine Einführungsphase (erster Abschnitt), in der sich die Studierenden selbstständig anhand der WBT 1 und 2 und der Fachliteratur in die Thematik CRM und die Oberfläche & Navigation der Software CURSOR-CRM einarbeiten. Dieser Abschnitt schließt mit einer Eingangsprüfung ab. Das erfolgreiche Absolvieren der Eingangsprüfung, deren Prüfungsstoff sich auf die zu bearbeitenden WBT bezieht, ist Voraussetzung für die Teilnahme an der Übungsveranstaltung. Die Eingangsprüfung findet am Ende der ersten Präsenzveranstaltung statt. Das Ergebnis der Eingangsprüfung fließt nicht in die Endnote ein. Anschließend erhalten Sie die Zugangsdaten zu CURSOR-CRM. Im zweiten Abschnitt der Veranstaltung folgen zwei Präsenztermine zur Vertiefung der zentralen Lehrinhalte. Währenddessen sind die WBT 3-8 zu bearbeiten. Im ersten Präsenztermin erfolgt die Vertiefung und Übung der Lehrinhalte aus WBT 3-5. Ebenfalls erfolgt ein Gastvortrag seitens der CURSOR Software AG. Im zweiten Präsenztermin erfolgt die Vertiefung und Übung der Lehrinhalte aus WBT 6-8. Zudem erfolgt die Ausgabe der 1. Fallstudie an die Studierenden. Abschnitt drei beinhaltet die Bearbeitung der 1. Fallstudie in Gruppen und die Präsentation der bearbeiteten Fallstudie. Beim ersten Präsenztermin erfolgt die Gruppen- Präsentation der 1. Fallstudie und die Ausgabe der 2. Fallstudie an die Gruppen. Diese Fallstudie wird am Ende des Abschnitts drei innerhalb eines ganztägigen Workshops präsentiert. Während der Bearbeitungszeit haben die Studierenden Zeit, in einer offenen Sprechstunde Fragen, Vorschläge und etwaige Probleme bei der Bearbeitung innerhalb des Kurses zu besprechen und zu diskutieren. Der ganztägige Workshop untergliedert sich in die Ergebnispräsentation der Fallstudie durch die Studierenden und einem Vortrag zu Anwendungsszenarien aus der Praxis, der durch die CURSOR Software AG vorgestellt wird. Am Ende der Veranstaltung (Abschnitt vier) folgt die Abschlussprüfung im Rahmen der Klausur zum Modul Electronic Business. Die Übungsaufgaben (gesonderter Download) zur Veranstaltung sind von den Studierenden (parallel zur Veranstaltung) zur Vertiefung des Stoffes und zur Vorbereitung auf Fallstudienbearbeitung und Klausur zu bearbeiten.

6 Einführung in CRM-Systeme - SS Univ.-Prof. Dr. Axel C. Schwickert Professur für BWL und Wirtschaftsinformatik Justus-Liebig-Universität, FB 02 Licher Straße Gießen Tabellarische Übersicht zum Ablauf der Veranstaltung Electronic+Business+(Übung) + +Einführung+in+CRM<Systeme++ Ablauf+der+Veranstaltung+im+Sommersemester+2015+! Teil Woche Unterrichtseinheit Ort Zeit Teil 1 1. Woche WBT 1 und 2, WISU Artikel Woche Präsenztermin mit Eingangsprüfung HS 031 (alle Teilnehmer) :00-16:00 3. Woche WBT Teil 2 4. Woche Präsenztermin mit Gastvortrag 5. Woche WBT 6-8 PC-Pool (alle Teilnehmer) :00-16: (Himmelfahrt) 6. Woche Präsenztermin mit Fallstudienausgabe (1) PC-Pool (Teilgruppen) :00-12: :00-16:00 7. Woche Fallstudienbearbeitung Teil 3 8. Woche Fallstudienbearbeitung 9. Woche Präsenztermin mit Fallstudienpräsentation (1) und Fallstudienausgabe (2) PC-Pool (Teilgruppen) (Fronleichnam) :00-12: :00-16: Woche Fallstudienbearbeitung Woche Offene Sprechstunde Fallstudienbearbeitung PC-Pool (alle Teilnehmer) :00-16: Woche Ganztägiger Workshop mit Fallstudienpräsentation (2) PC-Pool & HS 601 (Teilgruppen) (ganztägig) 13. Woche Teil Woche Abschlussklausur ! 1 / 1

7 Einführung in CRM-Systeme - SS C Inhalte der Veranstaltung Tabellarische Übersicht über die Inhalte der Veranstaltung Kapitel A. Grundlagen von CRM- Systemen B. Kontakt- und Aktivitätenmanagement C. Marketing, Vertrieb und Service D. Workflows und Kampagnenmanagement Inhalt Betriebswirtschaftliche Einführung in CRM-Systeme verbunden mit der Erörterung des Integrationsbegriffs Einstieg in die Benutzeroberfläche von CURSOR-CRM Fortführende Systembedienung Verwaltung von Kunden- und Mitarbeiterdaten Einstieg in Aktivitäten und deren Verwendung im Personen-Rollen-Modell Anlegen und Verwalten von Geschäftspartnern, Ansprechpartnern und Aktivitäten Erläuterung von abteilungstypischen und abteilungsübergreifenden Prozessen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service mittels CURSOR-CRM Durchführung von Kundensegmentierung und Kundenauswertung sowie Kundenansprache per Serienmail und Serienbrief Anlegen und Verwalten von Anfragen, Angeboten und Verträgen Überblick über weitere Module in CURSOR-CRM, wie z. B. Beschwerdemanagement Erstellung von Workflows Grundlagen zum Anlegen und Durchführen einer Kampagne Einteilung in Gruppen, Ausgabe der Fallstudien und Fallstudienbesprechung E. Customizing Frontend- und Backend-Customizing Schlüsselpflege, Benutzeradministration Vorlagen- und Maskenbearbeitung F. Analyse Suchen und Auswerten bestehender Kundeninformationen Forecasting und Bewertung von (potentiellen) Kundenaufträgen mittels NUTBASER Zur Ergänzung und Problemlösung kann das Handbuch für Anwender - Dokumentation CURSOR-CRM dienen. Dieses steht den Studierenden als Download zur Verfügung.

8 Einführung in CRM-Systeme - SS D Web-Based-Trainings und Zeitplan zur Absolvierung Neben den Inhalten der Präsenzveranstaltungen wird ein Teil des Lernstoffs der Electronic- Business-Übung Einführung in CRM-Systeme durch eine Serie von Web-Based-Trainings (WBT) vermittelt. Die WBT bauen inhaltlich aufeinander auf und sollten daher in der angegebenen Reihenfolge und zum vorgesehenen Zeitpunkt absolviert werden. Die WBT dienen als inhaltliche Grundlage für die Präsenztermine und die Fallstudienbearbeitung. Ohne das Bearbeiten der WBT ist es nicht möglich, erfolgreich an der Veranstaltung teilzunehmen. WBT-Nr. WBT-Bezeichnung Dauer Bis wann bearbeitet? 1 Einführung in CRM-Systeme 90 Min Einführung in CURSOR-CRM: Kontaktmanagement 90 Min Einführung in CURSOR-CRM: Marketing 90 Min Einführung in CURSOR-CRM: Vertrieb 90 Min Einführung in CURSOR-CRM: Service und Workflows Einführung in CURSOR-CRM: Backend- Customizing Einführung in CURSOR-CRM: Frontend- Customizing 90 Min Min Min Einführung in CURSOR-CRM: Analyse 90 Min Die Inhalte der einzelnen WBT werden im Reader zur WBT-Serie gezeigt. Alle WBT stehen Ihnen rund um die Uhr bis zum Ende der Vorlesungszeit online zur Verfügung. Sie können jedes WBT beliebig oft durcharbeiten. In jedem WBT sind enthalten: Vermittlung des Lernstoffes, interaktive Übungen zum Lernstoff, abschließende Tests zum Lernstoff.

9 Einführung in CRM-Systeme - SS Tabellarische Übersicht über die Inhalte der WBT WBT-Nr Inhalt Merkmale, Funktionalitäten, Einsatzziele und Auswahlkriterien von CRM-Systemen Marktübersicht von CRM-Systemen Einführung in Benutzeroberfläche und Navigation in CURSOR-CRM Personen-Rollen-Modell Management von Aktivitäten Unterstützung des Marketingabteilung durch CURSOR-CRM, dabei: Kundensegmentierung und Kundenauswertung Erstellung von Serienbriefen und Serien-Mails Lead-Management Unterstützung der Vertriebsabteilung durch CURSOR-CRM, dabei: Management von Anfragen, Angeboten, Verträgen Unterstützung der Serviceabteilung durch CURSOR-CRM, dabei: Beschwerdemanagement Erstellen von Workflows Backend-Customizing in CURSOR-CRM, dabei: Schlüsselpflege Benutzeradministration Frontend-Customizing in CURSOR-CRM, dabei: Vorlagengestaltung Bearbeiten von Masken Analysen in CURSOR-CRM, dabei: Suchen und Auswerten Forecasts mit NUTBASER

10 Einführung in CRM-Systeme - SS E Literatur 1. Cursor Software AG (Hrsg.): Cursor CRM Handbuch für Anwender: Dokumentation, Version , Hippner, Hajo; Hubrich, Beate; Wilde, Klaus (Hrsg.): Grundlagen des CRM: Strategie, Geschäftsprozesse und IT-Unterstützung, 3. Auflage, Wiesbaden: Gabler Verlag Ott, Hans J.: Business Relationship Management: Die nächste Stufe des CRM, in: WISU das Wirtschaftsstudium, 38. Jahrgang, Heft 3, 2009, S Wilde, Klaus D.; Hippner, Hajo: Customer Relationship Management: Grundlagen und aktuelle Entwicklungen, in: WISU das Wirtschaftsstudium, 37. Jahrgang, Heft 1, 2008, S

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