Verkaufsplanung Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Antworten und Glossar

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Verkaufsplanung Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Antworten und Glossar"

Transkript

1 compendio Bildungsmedien Verkaufsplanung Grundlagen mit zahlreichen Beispielen, Repetitionsfragen mit Antworten und Glossar Christoph Portmann unter redaktioneller Mitarbeit von Clarisse Pifko 4., überarbeitete Auflage 2013

2 1.9.2 Kundenbeziehungsmanagement CRM Customer Relationship Management CRM beinhaltet alle Unternehmensaktivitäten, die auf langfristige Kundenbeziehungen ausgerichtet sind mit dem Ziel, den Erfolg des Unternehmens nachhaltig zu steigern. Professionelles CRM wurde erst durch die technische Entwicklung von entsprechender Software und Datenbanktechniken möglich. Diese ermöglichen es den Unternehmen, notwendige Kundendaten und Informationen zu generieren und zu speichern. CRM stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Es setzt aber voraus, dass die Mitarbeitenden die Philosophie der Kundenorientierung leben und danach handeln. Damit eine CRM-Software nicht zum Datenfriedhof wird, muss sich diese grundsätzlich an den bestehenden Prozessen eines Unternehmens orientieren und keinesfalls umgekehrt. CRM ist nicht ausschliesslich eine Frage der Software. CRM ist heute vielmehr als ganzheitlicher Ansatz der Unternehmensführung und des unternehmerischen Denkens zu sehen. Es integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse im Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Die Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf der Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. Der Nutzen für das Unternehmen ist: Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeitenden Analysen sind einfach möglich Erkennen von Merkmalen einzelner Kunden zur Bildung von Kundengruppen mit identischen Merkmalen Auswertung der Kundenzufriedenheit und -loyalität Erkennbarmachung von Kaufverhalten und Präferenzen von Kunden Personalisierung der Anrede und des Inhalts B] Bereiche des CRM Das CRM wird üblicherweise in fünf Bereiche eingeteilt: Strategisches CRM Operatives CRM Analytisches CRM Kommunikatives CRM Kollaboratives CRM 1

3 Strategisches CRM: Ziel des strategischen CRM ist vorwiegend, die Bindung der Kunden an das Unternehmen zu verstärken und zu verlängern oder anders ausgedrückt, die Kundenloyalität zu erhöhen. Denn loyale Kunden kaufen öfter, mehr und sie sind in der Regel weniger preissensibel. Ebenfalls in diesen Bereich gehört die Neukundengewinnung. Denn auch ein Unternehmen mit treuen Kunden darf es nicht verpassen, attraktive Neukunden zu gewinnen. Nur so können natürliche Abgänge kompensiert oder Wachstum erzielt werden. Operatives CRM: Im operativen CRM werden durch das analytische CRM gewonnene Informationen ausgewertet, analysiert und einer Verwendung zugeführt. Loyalen und profitablen Kunden soll zu einem passenden Zeitpunkt eine attraktive Marktleistung mit der richtigen Tonalität und dem optimalen Kommunikationskanal kommuniziert und näher gebracht werden. Analytisches CRM: Im analytischen CRM kommt es darauf an, möglichst viel und alles Wichtige an Wissen aus den in den Kundendaten erhaltenen Informationen zu gewinnen und zu analysieren. So lassen sich Tendenzen frühzeitig erkennen, aber auch neue Zielgruppenmerkmale aus den Daten lesen. Durch das analytische CRM kann man Eigenschaften, Verhaltensweisen und Wertschöpfungspotenziale von Kunden besser erkennen und einschätzen. Kommunikatives CRM: Das kommunikative CRM spricht die direkte Schnittstelle zum Kunden an. Durch das kommunikative CRM werden die verschiedenen Kommunikationskanäle für den Kundenkontakt bereitgestellt und verwaltet. Bedeutungsvolle Kanäle der Kommunikation sind: Persönliche und telefonische Kontakte Klassische Kanäle wie Direktmarketing per Post, Fax, Telefon etc. Elektronische Medien wie Internet, SMS, Multimedia-Mitteilungen etc. XMK004_BADOde.eps Für das kommunikative CRM werden klassische Kommunikationskanäle und elektronische Medien eingesetzt. Quelle: Keystone Kollaboratives CRM: Kollaborativ (Deutsch für zusammenarbeiten) oder Collaborative Customer / Consumer Relationship Marketing C-CRM bedeutet, dass CRM nicht nur innerhalb einer Organisationseinheit oder einem Unternehmen umgesetzt wird, sondern organisationsund unternehmensüberschreitend. In der Praxis kann das beispielsweise bedeuten, dass CRM nicht nur in der Aussendienstorganisation, sondern integriert im gesamten Vertriebsbereich und sogar über die Unternehmensgrenzen hinaus, unter Einbezug von externen Partnern wie beispielsweise Lieferanten, Dienstleistern, Logistikunternehmern und Vertriebskanälen gelebt wird. Durch die Optimierung entlang der gesamten Wertschöpfungskette können die Prozesskosten, der Medieneinsatz sowie die Prozessgeschwindigkeit aufeinander abgestimmt werden. So eröffnet das Collaborative CRM neue Wege für Industrie und Handel. Sie betreiben gemeinsam entlang der Wertschöpfungskette Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenentwicklung über das reine Warengruppenmanagement hinaus.

4 Beispiel Ein Beispiel für C-CRM Ein Schweizer Unternehmen bezieht Steuerungen für Werkzeugmaschinen von einem Lieferanten aus Ungarn. Die Termine für die Lieferung von fünf Maschinen sind vertraglich vereinbart; bei einer verspäteten Lieferung droht eine hohe Konventionalstrafe. Der Lieferant teilt dem Unternehmen mit, dass der Liefertermin infolge einer verspäteten Lieferung von Komponenten aus dem Fernen Osten kaum eingehalten werden kann. Das Problem kann nur gelöst werden, wenn alle involvierten Partner gemeinsam an einer Lösung arbeiten. Mit einer speziellen Funktion im C-CRM-System können die verantwortlichen Ansprechpartner direkt identifiziert und es kann beispielsweise eine Videokonferenz eröffnet werden. Auf diese Weise ist eine persönliche Kommunikation via Sprache, Text und Bild (Video) aller involvierten Parteien kurzfristig möglich. Das CRM-System übernimmt von der Protokollierung, dem Setzen von Schlüsselwörtern für ein rasches Auffinden bis und mit der Speicherung des Vorgangs alle Schritte. Dank der softwareunterstützten, mitwirkenden Zusammenarbeit aller Partner wird rasch eine optimale Lösung für den Kunden erarbeitet und die drohende Konventionalstrafe abgewendet. C] Ziel des Kundenbeziehungsmanagements Das erklärte Ziel des Kundenbeziehungsmanagements ist, bestehende rentable Kunden einerseits an das Unternehmen zu binden und sie andererseits mit nutzenorientierten Massnahmen zu erneuten Käufen und / oder zum Kauf von Zusatz- (Cross Buying) oder höherwertigen Produkten (Up Buying) zu bewegen. Eine wichtige Voraussetzung für den Aufbau von Kundenbindung und -loyalität ist die Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden sind Kunden, deren Erwartungen an die Qualität der Marktleistung zumindest optimal erfüllt oder besser noch übererfüllt wurden. Kundenzufriedenheit führt aber nicht automatisch zu einer verbesserten Kundenbindung. Studien zeigen, dass nur übertroffene Erwartungen und überraschende Erfahrungen in Zusammenhang mit Marktleistungen zu Empfehlungen und zu einer verbesserten Kundenbindung und Loyalität führen. Grob kann das Zufriedenheitsniveau von Kunden in drei Ebenen unterteilt werden: Enttäuschte Kunden die Erwartungen wurden nicht erfüllt. Sie haben weniger erhalten als erwartet. Zufriedene Kunden die Erwartungen wurden erfüllt. Sie haben in etwa das erhalten, was sie erwartet haben. Begeisterte Kunden die Erwartungen wurden übertroffen. Sie haben mehr erhalten, als sie erwartet haben. Das Modell der Marktleistungsebenen Um dieses Phänomen zu verstehen, muss man wissen, dass Produkte und Dienstleistungen in verschiedene Leistungsebenen unterteilt werden. Die Basis dafür ist das «Modell der Leistungsebenen». In dessen Zentrum steht die Kern-Leistung, deren Erfüllung vom Kunden als selbstverständlich erachtet wird, bei Nichterfüllung ist er enttäuscht. Die nächste Ebene wird als Formale Leistung bezeichnet, deren Erfüllung vom Kunden erwartet wird. Wird sie erfüllt, ist er zufrieden nicht mehr und nicht weniger. Die äusserste Ebene wird als Erweiterte Leistung bezeichnet. Der Kunde ist sich ihrer nicht bewusst und erwartet sie deshalb auch nicht. Bekommt der Kunde mehr als erwartet, ist er begeistert und erzählt das Erlebte in seinem Umfeld weiter. Solche positiven Erfahrungen und die daraus resultierenden Empfehlungen verbreiten sich in Zeiten von Smartphone, Facebook, Twitter und Co. in Windeseile viral weiter.

5 Abb. [1-6] Das Modell der Leistungsebenen Das Modell der Marktleistungsebenen Das Modell der Leistungsebenen Erfüllungsgrad Kundenerwartungen + Begeisterung bei Übertreffung Zufriedenheit bei Erfüllung Unzufriedenheit bei Nichterfüllung Erwartete Leistung dem Kunden nicht bewusst Formale Leistung wird vom Kunden erwartet Kern-Leistung ist für den Kunden selbstverständlich Kern-Leistung selbstverständlich Eigentliche Leistung (Kernprodukt) Nichterfüllung führt zu Unzufriedenheit Formale Leistungen wird erwartet Service und Zusatzleistungen Erfüllung führt lediglich zur Zufriedenheit Erweiterte Leistung nicht bewusst Überraschende Bilder und Emotionen, persönlicher Service und Betreuung Erfüllung führt zur Begeisterung Zufriedenheits-/Begeisterungsgrad des Kunden + Quelle: Christoph Portmann, Score Marketing Faktoren und Arten der Kundenbindung Grundsätzlich wird zwischen zwei Arten von Bindungen unterschieden: der psychologischen Bindung und der faktischen Bindung. In den Bereich der psychologischen Bindung fallen Zufriedenheit und Vertrauen und darauf folgend eine innere Verpflichtung dem Unternehmen, dessen Marktleistung und insbesondere der persönlichen Vertrauens-/Ansprechperson gegenüber. Hier spricht man von Kundenloyalität. In diesen Bereich fallen auch soziale Wechselbarrieren wie die Meinung von Bekannten und Freunden Marken und Marktleistungen gegenüber sowie das Gruppen- und Community-Zugehörigkeitsgefühl. Zur zweiten Gruppe, der faktischen Bindung, gehören ökonomische, vertragliche und technologische Faktoren. Unter ökonomische und vertragliche Faktoren fallen unter anderem die vertragliche Bindung an einen Leistungsanbieter und der finanzielle Malus bei einem Wechsel. Beispiele dafür sind: Hypothekarverträge mit Banken, Finanzierungsverträge mit Leasingfirmen, Handyverträge mit Telecom-Unternehmen, Policen mit Versicherungsfirmen usw. Technologisch bedingte Wechselbarrieren versuchen, die Abwanderung und somit den Verlust der Kunden durch technische Eigenschaften des Produkts zu verhindern. Beispiele dafür sind: Nespresso (Kaffeekapseln, die exklusiv in die von Nespresso lizenzierten Maschinen passen), Druckerzubehör (Toner- oder Tintenkartuschen in Druckern, Originalersatzteile von Autos, Originalzubehör zu Apple usw.). Immer möglich: Variety Seeking Trotz grundsätzlicher Zufriedenheit mit bisher verwendeten Produkten bzw. Dienstleistungen kann es begründet durch den Wunsch des Kunden nach Abwechslung, wegen Neugier oder Langeweile zu Wechseln von Marke, Produkt oder Anbieter kommen. In der Fachsprache wird dieses Verhalten Variety Seeking genannt. Es bedeutet, dass Zufriedene dem Drang nach Abwechslung und Neuem nicht widerstehen können und ein neues Produkt von einem alternativen Anbieter kaufen und dieses ausprobieren wollen. Trotz intensiver Pflege der Kundenbeziehung kommt es also immer wieder zu Verlusten von rentablen Kunden.

6 Abb. [1-7] Faktoren der Kundenbindung Kundenverbundenheit psychologische Bindung Zufriedene, emotional und aus Überzeugung an ein Unternehmen, eine Marke, eine Marktleistung oder an eine Bezugsperson gebundene, treue und loyale Kunden Meinungen von Bekannten und Freunden sowie die Zugehörigkeit zu Gruppen und Communities Kundengebundenheit faktische Bindung Ökonomische, vertragliche und technologische Bindung Gründe für Abwanderung Wunsch nach Abwechslung, Neugierde und Langeweile (Variety Seeking) Unzufriedene und enttäuschte Kunden Abnehmende Bindungsintensität Quelle: Christoph Portmann, Score Marketing

7 3.3 Die Operationalisierung von Verkaufszielen Zielsetzungen müssen fair und erreichbar, dazu mess- und realisierbar sein. Damit sie beurteilt und kontrolliert werden können, müssen Ziele so konkret wie möglich definiert werden. Diese Konkretisierung wird auch Operationalisierung genannt. In der Praxis hat sich für eine korrekte und unmissverständliche Definition von Zielen (Operationalisierung) ein Raster mit 5 W s [1] bewährt: Abb. [3-5] Raster zur Definition von Zielen Was? Zielinhalt Wie viel? Zielquantifizierung Wem? Zielsegment Wann? Zielperiode Wo? Zielmarkt Zielgrösse Quantifizierung Zielgruppe Terminierung Geografischer Markt Welche Zielgrösse soll erreicht werden? Wie lautet die Quantifizierung, der zu erreichende Wert? Welches Marktsegment und daraus welche Zielgruppe soll erreicht werden? Bis wann soll das Ziel erreicht werden? Wie ist der geografische Markt definiert? Ziele sind nur dann unmissverständlich und korrekt formuliert, wenn alle 5 W s operationalisiert sind. Dies gilt sowohl bei ökonomischen wie auch bei psychologischen Zielen. Man kann Ziele grundsätzlich in zwei Formen formulieren: in Satz- und in Tabellenform. Dabei hat sich die Tabellenform sowohl im beruflichen Alltag wie auch bei Prüfungen eindeutig als vorteilhafter erwiesen. Dies aus folgenden Gründen: Korrekte Formulierung ist gewährleistet keine der Operationalisierungs-Komponenten (5 W s) wird vergessen. Strukturierte Texte sind allgemein besser und schneller lesbar das ist gerade bei Präsentationen wichtig. An Prüfungen sehen die Experten sofort, ob die Operationalisierung vollständig und die Aufgabe somit korrekt gelöst worden ist. Beispiel Die Echo Büromöbel AG bringt einen neuen Bürostuhl «Smart by Echo» mit einem Durchschnittspreis von CHF 150 pro Stück auf den Markt. Die vom Unternehmen fabrizierten Büromöbel werden im Direktvertrieb direkt an KMU, vorwiegend in der Schweiz, verkauft. Die primäre Zielgruppe sind mittlere Unternehmen der Dienstleistungsbranche in der Schweiz, die zwischen 50 und 250 Mitarbeitende beschäftigen dazu gehören rund Unternehmen. Das Verkaufsteam von Echo Büromöbel AG umfasst 5 Mitarbeitende im Aussendienst, die die Verkaufsgebiete Nord, Zentral, Ost, Süd und West bearbeiten und die Kunden und Interessenten besuchen. Der Kundenstamm des Unternehmens umfasst ca. 750 Kunden. [1] In Anlehnung an Brun, Michaelski, 2004.

8 Was? Zielinhalt Vorökonomische Ziele Image Aufbau einer positiven Wahrnehmung mit den Attributen modern, innovativ, qualitativ hochstehend Wissen kennen unser Unternehmen und Angebot Einstellung positive Einstellung, dem Unternehmen und dem Angebot gegenüber interessiert Verhalten zeigen Interesse am neuen Stuhlprogramm und bestellen Informationen Bekanntheitsgrad gestützt der Marke «Smart by Echo» Ökonomische Ziele Umsatz mit dem neuen Stuhlprogramm «Smart» Absatz des neuen Stuhlprogramms «Smart» Gewinn / DB1 mit neuem Stuhlprogramm «Smart» Wie viel? Zielquantifizierung 80% der bestehenden Kunden 50% der befragten Entscheidungsträger von 30% der befragten Entscheidungsträger von 20% der befragten Entscheidungsträger von 60% der befragten Entscheidungsträger von CHF Wem? Zielsegment Bestandskunden des Unternehmens in der Schweiz MU, ab MA, in der Schweiz MU, ab MA, in der Schweiz MU, ab MA, in der Schweiz MU, ab MA, in der Schweiz MU, ab MA, in der Schweiz Stück MU, ab MA, in der Schweiz 55% DB 1 MU, ab MA, in der Schweiz Anzahl Neukunden 50 neue Kunden MU, ab MA, in der Schweiz Ø Reisekilometer pro AD Ø Reisespesen pro AD < km p. a. AD des Unternehmens < CHF AD des Unternehmens Wann? Zielperiode Stichtag für Kontrolle: x Stichtag für Kontrolle: x Stichtag für Kontrolle: x Stichtag für Kontrolle: x Stichtag für Kontrolle: x x bis x x bis x x bis x x bis x x bis x x bis x Wo? Zielmarkt Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz Gesamte Schweiz AD in zugeteiltem Verkaufsgebiet AD in zugeteiltem Verkaufsgebiet Legende: MU = mittlere Unternehmen AD = Aussendienstmitarbeiter Ziele können in tabellarischer (siehe Abbildung oben) und in Satzform formuliert (operationalisiert) werden. Der Übersicht halber empfehlen wir in der Praxis und an Prüfungen die tabellarische Form. Wir bringen hier dennoch als Beispiel je zwei, in Satzform operationalisierte Ziele.

9 Beispiel Vorökonomische Ziele Aufbau eines positiven Images (WAS) mit den Attributen modern, innovativ, qualitativ hochstehend bis zum Kontroll-/Stichtag X (WANN), das 80% (WIE VIEL) der befragten Ansprechpartner bei Kunden (WEM) in der Schweiz (WO) entsprechend wahrnehmen. 50% der Entscheidungsträger von mittleren Unternehmen ( MA) in der Schweiz kennen unser Unternehmen und Angebot per X. Ökonomische Ziele Umsatz (WAS) von CHF (WIE VIEL) mit dem neuen Stuhlprogramm «Smart» im Kundensegment der MU ( MA) (WEM) bis am X (WANN) im Verkaufsgebiet Schweiz (WO). Absatz von Stück des neuen Stuhlprogramms «Smart» im Kundensegment der MU ( MA) bis am X im Verkaufsgebiet Schweiz. Achtung: Gerade bei Prüfungen, aber auch in der Praxis werden oft anstelle von Zielen Massnahmen genannt und beschrieben. Ziele beinhalten aber grundsätzlich keine Massnahmen, die für deren Erreichung vorgesehen sind. Hier ein Beispiel dazu: Beispiel «Um den Bekanntheitsgrad eines Produkts auf 40% bis Ende des Jahres innerhalb der Zielgruppe in der Schweiz zu erhöhen, wird eine Werbeaktion gemacht.» Die Werbeaktion ist eine Massnahme und demnach kein Zielinhalt. So ist es korrekt: Aufbau des Bekanntheitsgrads (WAS) auf 40% (WIE VIEL) innerhalb der Zielgruppe (WEM) in der Schweiz (WO) bis xx (WANN).

10 4.4 Key-Account-Management «Account» bedeutet im Englischen «Konto» Unternehmen führen die Umsätze ihrer Kunden als «Konten». Darum hat sich der Betriff «Account» als Begriff für den Kunden selbst eingebürgert. «Key» bedeutet auf Englisch «Schlüssel». Ein Key-Account ist demnach ein Schlüssel-Kunde, der im Kundenportfolio eine besondere Stellung einnimmt. Das Key-Account-Management trat erstmals in den 1970er-Jahren in den USA in Erscheinung, indem immer weniger Kunden mehr Einkaufsmacht auf sich zogen. Unternehmen zentralisierten ihren Einkauf, um grössere Mengen zu tieferen Preisen und zu vorteilhaften Konditionen beschaffen zu können. Der Key Account Manager (kurz KAM) betreut Schlüssel-/Grosskunden individuell und bedürfnisorientiert und baut mit einem systematisierten Beziehungsmanagement eine nachhaltige Kundennähe auf Der Key Account Manager KAM Der KAM spielt bei der Marktbearbeitung innerhalb eines Unternehmens eine wichtige Rolle. Die Position des KAM gehört zu den komplexen und fordernden Aufgabenfeldern eines Unternehmens. Sie ist beim Marketing oder Verkauf angegliedert und unterscheidet sich von den Tätigkeiten der klassischen Verkaufsmitarbeitenden durch das hohe Mass an Verantwortung. Der KAM verfügt über Fach- und Sozialkompetenz, betriebswirtschaftliches Know-how, Methodenwissen und unternehmerische Denkweise und bemüht sich um ein tiefes Verständnis der Kundensituation. Er ist auf der permanenten Suche nach optimalen Individuallösungen für seine Kunden und ist für sie Berater und Partner zugleich. Die Hauptfunktionen des KAM sind: Vermittler der KAM ist in seiner Funktion Bindeglied zwischen Unternehmen und Kunde und ist bei der Lösung von Zielkonflikten aktiver Vermittler. Information der KAM sammelt relevante, kundenbezogene Informationen, analysiert diese und gibt sie an interne Stellen weiter. Dazu benötigt er neben interkulturellen Kompetenzen vertiefte Markt- und Produktkenntnisse und betriebswirtschaftliches Know-how. Planung und Promotion der KAM ist für die Absatz- und Marketingplanung im Zusammenhang mit seinen Kunden verantwortlich. Er plant und realisiert individuelle Kundenaktionen und stimmt diese mit dem eigenen Unternehmen ab. Kontrolle der KAM überwacht Soll-/Ist-Abweichungen von mit dem Kunden vereinbarten Aktivitäten und beobachtet die Wettbewerbssituation des Kunden, um Veränderungen frühzeitig zu erkennen. Ein wichtiges Stichwort in diesem Zusammenhang ist das Category-Management. Darunter versteht man einen umfassenden Ansatz des KAM, bei dem man warengruppenspezifisch denkt und seinen Schlüsselkunden entsprechende Einkaufs-, Vertriebs- und Marketingkonzepte vorschlägt. Das Ziel ist, den Umsatz und den Deckungsbeitrag mit Schlüsselkunden zu steigern.

11 4.4.2 Identifikation von Schlüsselkunden Die Identifikation von zukünftigen Topkunden ist sicher eine der wichtigsten Herausforderungen eines KAM. Die Kernfrage dabei lautet: Wer sind die potenziellen Grosskunden von morgen, auf wen sollen die oft begrenzten Ressourcen in der Verkaufsorganisation aus strategischer Sicht fokussiert werden? Im Allgemeinen sind Key-Accounts Kunden, die mindestens 50 bis 60 Prozent des Umsatzes oder des Deckungsbeitrags ausmachen. Diesen Kunden wird im Rahmen des Key-Account-Managements eine herausragende Stellung eingeräumt. Für die Auswahl der Key-Accounts und die Bildung entsprechender Prioritäten für ihre Bearbeitung eignen sich die ABC-Methode und die Portfolio-Analyse. Die ABC-Methode Wir haben diese Methode im Kapitel 4.3.3, S. 46 beschrieben. Aktuelle Untersuchungen zeigen, dass die klassische ABC-Methode am häufigsten angewendet wird, um Kunden zu klassifizieren. Grundsätzlich spricht auch nichts gegen diese Methode. Allerdings wird bei der Bewertung der Kunden nur der aktuelle Umsatz und / oder Deckungsbeitrag als Kriterium berücksichtigt. Das Ergebnis ergibt zwar ein klares Bild der Ist-Situation, aber sind die umsatzoder ertragsstärksten Kunden von heute auch diejenigen von morgen? Die Kundenportfolio-Analyse Bei der Kundenportfolio-Analyse wird die heutige der zukünftigen Kundenattraktivität in einer Matrixdarstellung gegenübergestellt. Der Durchmesser des Kreises entspricht dem Umsatz der einzelnen Kunden. (siehe Abb. 4-5). Abb. [4-5] Die Kundenportfolio-Analyse 100 Kundenattraktivität Zukunft 50 Question Marks? Dogs Stars Cash Cows Kundenattraktivität heute Durchmesser der Blase entspricht dem Umsatz des Kunden Bei der Portfolio-Analyse werden nicht nur Grosskunden miteinbezogen. Denn auch bei den mittleren und kleinen Kunden gibt es solche mit einem grossen Potenzial in der Zukunft. Ausser der Höhe des Umsatzes, den man mit einem Kunden macht, gibt es weitere Gründe dafür, dass einzelne Kunden als Schlüsselkunden betreut werden, z. B.: Meinungsführer der Branche Strategische Partner Bereitschaft, Prototypen oder Vor-Versionen zu testen und abzunehmen Möglichkeit, Überproduktionen abzunehmen Weitere

12 4.4.3 Einführung des Key-Account-Managements im Unternehmen Die Einführung des Key-Account-Managements bedarf eines systematischen Vorgehens. Dieses kann in folgende zwei Phasen aufgeteilt werden. Vorbereitungsphase Durchführungsphase Vorbereitungsphase Schlüsselkunden identifizieren und definieren Welche Kunden sind Schlüsselkunden? Auswahl mittels ABC-Methode und / oder Portfolio-Analyse Funktion des KAM beschreiben und integrieren Bestandteile der Vorbereitung auf ein optimales Key-Account-Management-System sind: Individuelle Auswahl und Qualifizierung der zukünftigen KAM Optimale Einbindung in die Marketing- und / oder Verkaufsorganisation Inhaltliche Ausgestaltung der Aufgaben des KAM Durchführungsphase Geschäfts-/Kundenbeziehungen laufend analysieren und bewerten Die Bedürfnisse und Anforderungen von Kunden ändern sich laufend. Um diesem Umstand Rechnung zu tragen, müssen diese auf Kundenebene laufend analysiert und bewertet werden. Dafür eignet sich beispielsweise die Stärken-/Schwächen-Analyse (siehe dazu auch SWOT-Analyse, Kap. 2.2, S. 26). Geschäfts-/Kundenbeziehungen entwickeln Auf der Basis der durchgeführten Analysen werden kundenspezifische Businesspläne in Form von Verkaufsplänen, Chancenbewertungen und Wettbewerbsanalysen erstellt und die Anforderungen der Schlüsselkunden im eigenen Unternehmen umgesetzt. Der KAM sieht sich als Interessenvertreter seiner Schlüsselkunden im eigenen Unternehmen.

13 4.4.4 Die Anforderungen an einen KAM Die Anforderungen an den idealen Schlüsselkundenbetreuer sind vielfältig und anspruchsvoll. Sie müssen Verkaufstalent haben und das Unternehmen und seine Marktleistungen erfolgreich präsentieren und vertreten können. Die Anforderungskriterien sind vielfältig: Studium der Betriebswirtschaft oder Ingenieurwissenschaften und / oder höhere Weiterbildung im Verkauf, z. B. Verkaufsfachleute mit eidg. Fachausweis oder eidg. dipl. Verkaufsleiter Betriebswirtschaftliche sowie Kenntnisse und Erfahrung im Marketing-Bereich Kenntnisse und Kontakte in der jeweiligen Branche Kenntnisse aller gängigen Präsentationstechniken Kenntnisse im Projektmanagement Verhandlungsgeschick Fremdsprachenkenntnisse Kenntnisse der Sitten und Bräuche in fremden Ländern Reisebereitschaft Talent zum Verkaufen von Produkten und Dienstleistungen Fähigkeit zur Führung von Mitarbeitenden Teamfähigkeit KAM kommen auch im Bereich Projektmanagement, beispielsweise bei der Organisation von Kunden-Events, zum Einsatz. Dafür sind Know-how und Erfahrung im Projektmanagement, aber auch Führungsstärke, Teamfähigkeit und ein gewisses Organisationstalent wichtig Organisatorische Eingliederung des KAM Unternehmen müssen in der Lage sein, rasch und flexibel auf Einflüsse des Markts und sich rasch verändernde Kundenanforderungen zu reagieren. Eine möglichst flache und flexible Organisation mit kurzen Kommunikationswegen und einer starken Kundenorientierung sind dafür Voraussetzung. Das Key-Account-Management ist üblicherweise dem Marketing oder dem Verkauf als Linien- oder Stabsstelle oder integriert in eine entsprechende Matrixorganisation angegliedert. 1

14 5.1.3 Telefonverkauf / Telefonmarketing Telefonmarketing ist eine flexible und günstige Möglichkeit zur Kommunikation, es wird dem Direktmarketing zugerechnet. Unterschieden wird zwischen aktivem und passivem Telefonmarketing. A] Aktives Telefonmarketing Aktives Telemarketing bedeutet, dass die Initiative vom Verkäufer ausgeht. Der kontroverse Ruf des Telefonmarketings kommt auch aus diesem Bereich. Während der Mittagspause oder an Feierabenden schätzen Konsumenten Werbeanrufe nicht. Gesetzlich verboten sind übrigens Anrufe an Privatkunden, die keine Werbung wünschen. Diese sind in der Robinsonliste aufgeführt und in den Telefonverzeichnissen mit einem * bezeichnet. Das aktive Telefonmarketing ist vielseitig einsetzbar, beispielsweise im Vorfeld von Verkaufsaktivitäten, zur telefonischen Abfrage und Verifizierung von Kontaktdaten, zum Generieren von Interessenten, zum Vereinbaren von Terminen, zum Nachfassen von Offerten und Event-Einladungen, zum direkten Verkaufen von Produkten, für Kundenbefragungen, Marktforschung etc. Gewinnung von Neukunden im Vordergrund Im unternehmerischen Alltag steht die Gewinnung von neuen Kunden im Vordergrund. Um dieses Ziel zu erreichen, empfiehlt sich folgendes Vorgehen in fünf Schritten: 1. Zuerst geht es darum, eine homogene Zielgruppe für die Marktleistung zu definieren und die Kontaktdaten zu beschaffen. 2. Anschliessend werden die Hilfsmittel entwickelt. Dazu gehören Gesprächsleitfaden, Verkaufsargumente, Begründung gegen Einwände sowie Kontaktrapporte. 3. Eine gründliche Schulung der Telemarketer bildet den nächsten Schritt. 4. Vor dem Umsetzen empfiehlt sich eine Testphase, um die Hilfsmittel zu testen und allenfalls zu optimieren. 5. Danach erfolgt die Umsetzung. Quellen für Kontaktdaten (Adressen und Telefonnummern) Die Auswahl der optimalen Adressen macht bis zu 60% des Erfolgs eines Mailings aus. Doch in den meisten Unternehmen wird das Thema «Adressen» unterschätzt. Mangelnde Sorgfalt bei der Selektion und Auswahl sowie lückenhafte Tests zu Qualität und Zustellbarkeit sind die häufigsten Fehler. In der Tabelle haben wir einige Möglichkeiten der Adressengewinnung aufgeführt.

15 Abb. [5-2] Quellen für Kontaktdaten Quellen für Kontaktdaten Eigener Kundenstamm (ehemalige und bestehende Kunden) Elektronische Telefonbücher Mitgliederlisten von z. B. Branchenverbänden Messekataloge Spezialisierte Anbieter von Branchenadressen Adressbroker / Adresshändler Etc. B] Passives Telefonmarketing Beim passiven Telefonmarketing geht die Initiative vom Kunden aus. Hier sind die Erfolgsfaktoren einerseits die Erreichbarkeit und andererseits das Sicherstellen einer hohen Beratungs- und Servicekompetenz. Die Einsatzmöglichkeiten sind auch in diesem Bereich vielfältig: Annahme und Bearbeitung von Bestellungen, Aufträgen und Anmeldungen, Beantwortung von Anfragen, Hotline für Beratung und Unterstützung, Entgegennahmen von Beschwerden und Reklamationen (Blitzableiter-Funktion), 24/7-Service und Pikettdienste etc. Reklamationen als Chance nutzen Eine der wichtigsten Aufgaben in diesem Bereich ist die Entgegennahme von Reklamationen. Anrufende, die sich beschweren, sind verärgert oder enttäuscht. Dies stellt hohe Anforderungen an die Mitarbeitenden am Telefon. Sie dürfen sich durch heftige, emotionale oder gar aggressive Äusserungen und Vorwürfe nicht aus der Ruhe bringen lassen, sondern müssen wie ein Blitzableiter wirken, die Reklamationen aufnehmen und diese neutralisieren. Im optimalen Fall kann eine Reklamation sogar zu einer positiven Erfahrung für die sich beschwerende Person werden. C] Selber machen oder zum Spezialisten? Kleinere Aktionen können mit eigenem Personal durchgeführt werden. Bei grösseren Projekten empfiehlt sich die Zusammenarbeit mit einem Spezialisten. In modernen Callcentern steht das Telefon zwar noch im Zentrum. Sie werden aber immer mehr zur multimedialen Anlaufstelle und vereinen die verschiedensten Kommunikationsmöglichkeiten wie , SMS und die sozialen Medien.

16 7.7 Die Reorganisation von Unternehmen oder Bereichen Unter Reorganisation versteht man die Änderung einer bestehenden Organisationsstruktur innerhalb der Aufbau- oder der Ablauforganisation. Wenn durchsickert oder offiziell kommuniziert wird, dass eine Reorganisation oder Umstrukturierung geplant ist, löst das bei den betroffenen Mitarbeitenden Unsicherheit, Aufregung und Betriebsamkeit aus. Denn jeder weiss oder muss zumindest damit rechnen, dass die Karten der internen Rangordnung neu verteilt werden. Gründe für eine Reorganisation Es gibt viele Gründe, die eine Reorganisation nötig machen. Wir zählen einige auf: Unternehmenszusammenschlüsse (Fusionen), Verkauf von Unternehmensteilen Veränderungen der Rahmenbedingungen und Marktverhältnisse, Neuausrichtung des Unternehmens oder auch nur von Teilen davon, Erschliessung von neuen Märkten, Einführung von neuen Produkten, Wachstum oder auch Schrumpfen des Unternehmens oder einzelner Bereiche Nichterreichen von Unternehmens- oder Bereichszielen, Häufung von Kundenreklamationen (Qualitätsmängel), Probleme bei Arbeitsprozessen Überlastung von Vorgesetzten und Mitarbeitenden, Personalrochaden, Pensionierungen Verantwortlichkeits- und Kompetenzkonflikte, fehlende Koordination, ungenügende Delegation, Leerläufe und Doppelspurigkeiten Unklare Organisationsstrukturen und Abläufe, zu grosse Führungsspannen, ungenügende Informationen und Kommunikation, zu lange Instanzenwege, fehlende Transparenz etc. Die Schritte bei einer Reorganisation Damit Reorganisationen reibungslos ablaufen, sind ein systematisches Vorgehen und eine professionelle Kommunikation nach dem Motto «frühzeitig, klar und wahr» wichtig. Wir haben die Schritte in der folgenden Tabelle aufgeführt. Abb. [7-21] Schritte bei der Reorganisation Schritte Detaillierte Tätigkeiten 1. Ist-Situation aufnehmen Unternehmensbezogene Vorgaben Problemanalyse, Erkennen der Problemstellungen, Eruierung der Ursachen 2. Ziele (Soll-Zustand) definieren 3. Strategischen Ansatz entwickeln 4. Massnahmen zur Realisation erarbeiten 5. Budget für Reorganisation zusammenstellen Optimieren der Organisation zur Erreichung von ökonomischen Unternehmenszielen Vermeiden von Doppelspurigkeiten, Arbeitszufriedenheit und Motivation, Flexibilität, Stabilität etc. Grundsätzliches Vorgehen, den Weg zum Ziel definieren Strategien Aufbau- und Ablauforganisation Externe Begleitung, Budget, Zeitplan Projektteam zusammenstellen, Verantwortlichkeiten regeln Kommunikation sicherstellen Alternative Szenarien entwerfen Mitarbeitende miteinbeziehen Konsequenzen-Ermittlung (Organisation, Personal, Kosten) Zeitplan für Realisation Kosten Projektorganisation Kosten personelle Anpassungen, Infrastruktur 6. Kontrollplan erarbeiten Erfolg der Massnahmen überwachen Allfällige Korrekturen bei Nichterreichen der Ziele festlegen

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Titel des Lernmoduls: Customer Relationship Management Themengebiet: New Economy Gliederungspunkt im Curriculum: 2.2.1.3.7 Zum Inhalt: Diese Modul befaßt sich mit der Vorgehensweise

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

Schlüsselkunden auswählen und systematisch

Schlüsselkunden auswählen und systematisch Schlüsselkunden auswählen und systematisch entwickeln Wie Sie begrenzte Vertriebs-Ressourcen optimal einsetzen 1 Wir unterstützen Unternehmen seit 2002 weltweit dabei, mit Strategie profitabel zu wachsen

Mehr

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein.

Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Kundenbegeisterung durch Service Excellence. Ein neuer Technical Report des CEN hilft, für die Zukunft gerüstet zu sein. Zunehmende Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden sind heute die grossen Herausforderungen

Mehr

Customer Relationship Marketing

Customer Relationship Marketing Customer Relationship Marketing Marc Müller Die Entwicklung des Marketings hin zum Customer Relationship Marketing lässt sich unter anderem auf die technologische Entwicklung zurückführen. Die Änderungen

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010

Vortrag. Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten. IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Vortrag Kunden gewinnen, Kunden binden: Geschäftsidee präsentieren kundenorientiert arbeiten IZMP Erlangen, 27. Januar 2010 Referent: Frank Radynski 1 Frank Radynski U-exist Institut für Unternehmensentwicklung

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder.

Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. Präsenzübung Service 2.1. CRM Customer-Relationship Management a) Anliegen des CRM Worum geht es beim CRM? Geben Sie den Inhalt des nachstehenden Textes mit eigenen Worten wieder. CRM, auch Beziehungsmanagement

Mehr

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement

CMC-KOMPASS: CRM. Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement CMC-KOMPASS: CRM Der Wegweiser für erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement 1 CROSSMEDIACONSULTING 18.05.2010 Unser Verständnis von CRM: Customer Relationship Management ist weit mehr als ein IT-Projekt

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013

Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Kundenkompetenz wichtiger als Fachkompetenz? Dr. Johann Fischl, August 2013 Womit können Sie heute Ihre Kunden noch positiv überraschen und beeindrucken? Produkte werden

Mehr

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16

Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? Welchen Nutzen hat Akquise? 16 2 Inhalt Grundlagen der Akquise 5 Was ist Akquise? Welche Instrumente gehören zur Akquise? 6 9 Welchen Nutzen hat Akquise? 16 So bereiten Sie sich auf die Akquise vor 19 Legen Sie Ihre Ziele fest 20 Produkt,

Mehr

PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT

PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT PRIMEING IHR PARTNER FÜR MSP IN ENGINEERING UND IT Eckhardt Maier Geschäftsführer der primeing GmbH 02 Als Tochterunternehmen der ABLE GROUP, Deutschlands führenden Konzerns für Engineering- und IT-Dienstleistungen,

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

Die Herausforderungen im Key Account Management

Die Herausforderungen im Key Account Management Die Herausforderungen im Key Account Management Immer mehr Unternehmen planen ein professionelles Key Account Management oder wollen das bestehende leistungsfähiger machen, um die Schlüsselkunden noch

Mehr

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken.

White Paper. Social CRM. Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung. zu stärken. White Paper Social CRM Wie Sie die sozialen Medien nutzen, um Ihre Kundenbindung zu stärken. 25 Mio Anzahl der Facebook Nutzer in Deutschland 23 Mio 14 Mio 6 Mio Jan 10 Jan 11 Jan 12 Jan 13 Quelle: Statista,

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

CRM, Management der Kundenbeziehungen

CRM, Management der Kundenbeziehungen CRM, Management der Kundenbeziehungen Günter Rodenkirchen Wir machen Gutes noch besser Agenda Brauche ich überhaupt ein CRM System? Was soll ein CRM System können? Anwendungsbereiche Ziele und Erwartungen

Mehr

Basiswissen E-Mail-Marketing

Basiswissen E-Mail-Marketing Thomas Johne Basiswissen E-Mail-Marketing Kunden binden - Absatz steigern - Kosten senken Schriftenreihe: Das kleine 1x1 des Marketings Inhaltsverzeichnis Vorwort 7 1 E-Mail-Marketing: Neue Wege zum Kunden

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Vorsprung durch Kundennähe

Vorsprung durch Kundennähe Vorsprung durch Kundennähe Wir stellen den individuellen und erfolgreichen Dialog mit Ihren Kunden in den Mittelpunkt. Vorsprung durch Kundennähe Adressqualifizierung Eine telefonische Adressqualifizierung

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Vorsprung durch Mensch

Vorsprung durch Mensch Vorsprung durch Mensch Erfolgreicher Vertrieb mit Partsourcing Customer Interaction Center im ASP-Modell Swiss CRM Forum 2012 Saverio Cerra, Leiter Privatkunden ÖKK Tobie Witzig, CEO rbc Solutions 28.

Mehr

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch:

14.06.2010. Dr. Ute Könighofer. Warum ist Kundenorientierung heute so wichtig? Verschärfung der Konkurrenzsituation durch: Dr. Ute Könighofer Kommunikationsberatung Spiegelgasse 4/10 1010 Wien T +43 / 1 / 479 97 24 F +43 / 1 / 479 97 42 M +43 / 676 / 445 6 995 E ute.koenighofer@ukcom.at W www.ukcom.at Dr. Ute Könighofer Selbständige

Mehr

acquinterion the quintessence in acquisition!

acquinterion the quintessence in acquisition! acquinterion the quintessence in acquisition! QUINTESSENZ acquinterion ist eine international agierende Agentur und Beratungsgesellschaft für Vertriebsentwicklung und vertriebsspezifische Dienstleistungen.

Mehr

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen

MATERNA Beschwerde-Management-Check. Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen MATERNA Beschwerde-Management-Check Umsetzungsorientierte Bestandsaufnahme zum Beschwerde-Management in Versicherungen >> MATERNA Beschwerde-Management-Check Ist in Ihrer Versicherung die Einführung,

Mehr

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Erfolgsfaktor Kundenbindung Profil statt Preiskampf: Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag Erfolgsfaktor Kundenbindung Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki Skibicki 3 Fragen Warum ist Kundenbindung so wichtig? Wie

Mehr

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles

Der Kunde ist nicht alles ohne den Kunden ist alles Christian Fravis E-News über Februar 2015 Customer Focus Management 1. Wie können wir Kunden optimal managen? Welche Behandlung wollen eigentlich die Kunden? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!??

Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Vortrag am 27.03.2008 Friedrichshafen Rettet Kundenbeziehungsmanagement das CRM??!!?? Wie ist der Unterschiede zu sehen zwischen CRM und Kundenbeziehungsmanagement oder gibt es Keinen? Aus was soll geachtet

Mehr

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen

Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum. Prof. Dr. Jürgen Lürssen Bayreuth, 10. März 2011 Professionelles Management der Neukundengewinnung: Die 12 Erfolgsfaktoren für profitables Wachstum 1 Die Lage Neukundengewinnung ist unverzichtbar für Wachstum! Trotzdem: Management

Mehr

www.herbert-erbe.de INDUSTRIEVERTRIEB Neukundengewinnung für Hersteller, Handel und Dienstleister mit Zielgruppe Industrie

www.herbert-erbe.de INDUSTRIEVERTRIEB Neukundengewinnung für Hersteller, Handel und Dienstleister mit Zielgruppe Industrie www.herbert-erbe.de INDUSTRIEVERTRIEB Neukundengewinnung für Hersteller, Handel und Dienstleister mit Zielgruppe Industrie EIGENE DATENBANK - PROFESSIONELLES TEAM Für die Zielgruppe Industriekunden verfügen

Mehr

Mehr als nur Klinken putzen...

Mehr als nur Klinken putzen... Verkaufsplanung/Verkaufskonzept (BETA-Version) Mehr als nur Klinken putzen... Einverstanden: die besten Marketingkonzepte, die schönsten Kommunikationsmassnahmen nützen nichts, wenn am Schluss nicht ein

Mehr

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH

Contact Center. Wir haben einen guten Draht zu Menschen. Burda Direkt Services GmbH Contact Center Burda Direkt Services GmbH Hubert-Burda-Platz 2 77652 Offenburg T. +49-781-84-6364 F. +49-781-84-6146 info@burdadirektservices.de www.burdadirektservices.de Wir sprechen Menschen an Durch

Mehr

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary

Swiss Marketing Leadership Studie 2015. Man agement Summary 3 Man agement Summary Marketing ändert sich fundamental und sollte in modernen Unternehmen eine steuernde Funktion in Richtung Kunden- und Marktorientierung einnehmen. Vor diesem Hintergrund entschied

Mehr

Corporate Publishing und CRM

Corporate Publishing und CRM MEDIENTAGE MÜNCHEN 2001 Corporate Publishing und CRM Prof. Dr. Peter Winkelmann - Marketing und Vertrieb FH Landshut - Prof. Dr. Peter Winkelmann Marketing und Vertrieb FH Landshut www.vertriebssteuerung.de

Mehr

Service im Wandel der Zeit

Service im Wandel der Zeit Service im Wandel der Zeit Heben Sie Ihren Kundendienst auf das nächste Level!» Unsere Kunden sind erfolgreicher. www.update.com Erfahren Sie in diesem Bericht, wie Sie als Service Manager die Leistung

Mehr

Alles richtig machen Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen und schafft Vertrauen

Alles richtig machen Prozessorientierung hilft Ziele zu erreichen und schafft Vertrauen Information zum Thema Prozess Der Erfolg eines Unternehmens die Durchsetzung seiner Produkte und Dienstleistungen auf dem Markt, effiziente interne Abläufe, eine gesunde wirtschaftliche Situation hängt

Mehr

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen.

«Liebe LeserInnen». Unser Ziel >> Ihr wirtschaftlicher Erfolg heute und morgen. daneco «Liebe LeserInnen». Ihre Anforderungen >> Sie suchen einen Berater, der Ihr Geschäft versteht. Einen Partner, der Ihre Lösung aus einer Hand liefert. Eine Lösung mit dem grössten Nutzen, dem kleinsten

Mehr

Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker?

Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Wer ist Joachim M. Hecker? Eckdaten Eckdaten - Gründungsjahr - 1996 Gründungsjahr 1996 - Geschäftstätigkeit - Beratung Geschäftstätigkeit - Training - Coaching Beratung - Training

Mehr

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten

Integriertes Customer Relationship Management. Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Integriertes Customer Relationship Management Maximierung des strategischen Nutzens aus CRM-Projekten Prozessorientierter Ansatz Vertrieb Marketing Service Management Kunde Integrierte Geschäftsprozesse

Mehr

CRM und Mittelstand Passt das zusammen?

CRM und Mittelstand Passt das zusammen? CRM und Mittelstand Passt das zusammen? Erfahrungen bei Dipl.-Wirt.-Ing. Nils Frohloff AGENDA Die Firma MIT Moderne Industrietechnik GmbH Ausgangssituation im Mittelstand Was bedeutet CRM? Anforderungen

Mehr

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen.

7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe*

Mehr

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub

Grundlagen des CRM. Dr.-Ing. Jubran Rajub Grundlagen des CRM Dr.-Ing. Literatur H. Hippner, K. D. Wilde (Hrsg.): Grundlagen des CRM, Konzepte und Gestaltung, Gabler Verlag, Wiesbaden (2007). K.C. Laudon, J.P. Laudon, D. Schoder: "Wirtschaftsinformatik

Mehr

Der Gast ist nicht alles ohne den Gast ist alles

Der Gast ist nicht alles ohne den Gast ist alles Christian Fravis Informationen über März 2009 aktives Gästemarketing 1. Wie können wir Gäste optimal betreuen? Welche Betreuung wollen eigentlich die Gäste? 2. Tipps und Checklisten: Praktische Beispiele,

Mehr

julitec PARTNERPROGRAMM

julitec PARTNERPROGRAMM julitec PARTNERPROGRAMM julitec Softwarelösungen als ideale Ergänzung für die eigene Angebotspalette Liebe Leser, ein herzliches Willkommen bei julitec! Ich freue mich, dass Sie sich für unser Partnerprogramm

Mehr

Ihr Garant für Zufriedenheit und Erfolg!

Ihr Garant für Zufriedenheit und Erfolg! Ihr Garant für Zufriedenheit und Erfolg! CALL CENTER Unsere langjährigen Erfahrungen im Inbound und Outbound bringen unseren Kunden aus Industrie, Handel, Handwerk, Vereinen und Verbänden zu der Kundenresonanz,

Mehr

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz

CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten. Wolfgang Schwetz CRM erfolgreich einführen Worauf es ankommt und was Sie vermeiden sollten Wolfgang Schwetz 27.06.2012 1 CRM Historie 1980 Wandel der Märkte: Nachfragemärkte 1990 CAS: Computer Aided Selling, SFA Salesforce

Mehr

KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT

KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT KEY-ACCOUNT-MANAGEMENT Inhaltsverzeichnis Einleitung Begriffsdefinition Grundlagen - (KAM) Das Profil des Key-Account-Managers KAM mehr als nur verkaufen - Aufgaben des Key-Account-Managers Zentrale Erfolgsfaktoren

Mehr

Auf Erfolgskurs mit CRM

Auf Erfolgskurs mit CRM Einführung Der Erfolg eines Unternehmens ist von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig, zu verstehen und festzulegen, was der Kunde heute und morgen braucht, und von seiner Fähigkeit, die Unternehmensstrategie

Mehr

Telefonisten (m/w) in Festanstellung gesucht. Beschreibung:

Telefonisten (m/w) in Festanstellung gesucht. Beschreibung: Telefonisten (m/w) in Festanstellung gesucht Beschreibung: Zur Unterstützung unserer deutschlandweit tätigen Außendienstmitarbeiter suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt Telefonisten (m/w) zur Terminvereinbarung

Mehr

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte

Ihr Ziel ist profitables Wachstum. Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte Seite 1 von 7 Unsere Kunden Ihr Ziel ist profitables Wachstum Sie führen ein Technologieunternehmen und verkaufen Ihre Produkte an Industrieunternehmen. Ihr Ziel ist ein profitables Wachstum, das Sie durch

Mehr

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32

Teil I Die strategische Dimension des Marketing 31 Video-Fallstudie Land Rover... 32 Vorwort 21 ZurfünftendeutschenAuflage... 21 Lernhilfen in diesem Buch... 25 ZusatzmaterialienfürStudierendeundDozenten... 26 DieAutoren... 26 DieBearbeiter... 28 Teil I Die strategische Dimension des Marketing

Mehr

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen

Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen Hartmut H. Biesel 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Key Account Management erfolgreich planen und umsetzen

Mehr

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Customer Relationship Management Warum die Firmen mit dem besseren Marktverständnis und den besseren Kundenbeziehungen gewinnen Wie Marktdaten, Segmentierung, Kundenhistorie und spezifische Ansprache beim

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz

Kundenzufriedenheit mit System. Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Kundenzufriedenheit mit System Fontys University of Applied Sciences Dr. Ulrich Scholz Agenda: 1. Was bringen Kundenbefragungen 2. Was ist bei einer Kundenbefragung zu beachten 3. Kundenzufriedenheit messen

Mehr

CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT

CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT Diplomarbeit am Institut für Philosophie und schaftstheorie zum Thema: CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT Die Rolle von smanagement im Customer Relationship Name: Markus Geres MNr.: 9356381 StKZ: 151 Email:

Mehr

M&L Communication Marketing GmbH. Kurzprofil

M&L Communication Marketing GmbH. Kurzprofil Zukunftsorientiertes Arbeiten erfordert Kommunikation Kommunikation ist die Generierung von Informationen Informationen in Kontext zu setzen erzeugt Wissen Wissen ist die Grundlage für richtige Entscheidungen

Mehr

Inhouse-Schulungsprogramm Fit for Sales

Inhouse-Schulungsprogramm Fit for Sales Inhouse-Schulungsprogramm Fit for Sales Qualifizierungsangebot für den Vertriebsinnen-/-außendienst dirk raguse training coaching beratung Seite 1 von 6 Inhouse-Schulungsprogramm Fit for Sales Qualifizierungsangebot

Mehr

Schober Targeting System Touristik

Schober Targeting System Touristik Schober Targeting System Touristik IST IHR INFORMATIONS- MANAGEMENT UP to DATE? Nur wer die relevanten Informationen über seine Kunden und seinen Markt hat und wer sie zielgerichtet verwerten kann, ist

Mehr

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems

Industry Solutions. Öffentlicher Personenverkehr. IT-Lösungen von Lufthansa Systems Industry Solutions Öffentlicher Personenverkehr IT-Lösungen von Lufthansa Systems Inhalt Mehr Effizienz und Flexibilität im Vertrieb 2 Der Kunde im Mittelpunkt Kundenzufriedenheit als Schlüssel zum wirtschaftlichen

Mehr

Strategieentwicklung und deren Umsetzung

Strategieentwicklung und deren Umsetzung entwicklung und deren Umsetzung MUK IT 29.04.2004 in München 1 Agenda! Was ist?! baum! entwicklungsprozess! Beispiel! Erfolgsfaktoren (Ergebnisse der Gruppenarbeiten vom 29.04.2004) " -Entwicklung " -Umsetzung

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

Projekt / Firma. Kontaktadresse. Verfasser. Datum. UBS und IFJ Institut für Jungunternehmen, St.Gallen. Copyright

Projekt / Firma. Kontaktadresse. Verfasser. Datum. UBS und IFJ Institut für Jungunternehmen, St.Gallen. Copyright Projekt / Firma Kontaktadresse Verfasser Datum Copyright UBS und IFJ Institut für Jungunternehmen, St.Gallen 0. Der Businessplan Einleitung Der Businessplan ist ein wichtiges und nützliches Hilfsmittel

Mehr

Softwaregestütztes CRM

Softwaregestütztes CRM Softwaregestütztes CRM für ein professionelles Belegungsmanagement in sozialen Einrichtungen Der Markt für soziale Dienstleistungen ist mehr denn je in Bewegung. Chancen und Risiken halten sich dabei die

Mehr

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012

Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Auszug zur Ansicht Benchmarkbericht zum Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2012 Der Wettbewerb für Unternehmen, die ihre Kunden zu Fans machen Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

Mehr

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz

Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Kundenloyalität und Kundenbeziehungsmanagement in der Schweizer Assekuranz Eine gemeinsame Studie des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit customer world ag und ValueQuest

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation

Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Basis Audionet Ihr Partner für Kommunikation Wir von Basis Audionet verstehen uns als Ihr Partner, der Sie in allen Bereichen der optimalen Kundenbeziehung unterstützt. Um hier optimale Ergebnisse zu erzielen,

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind?

Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Marktforschung Wissen Sie wirklich, warum Ihre Kunden zufrieden sind? Eine wichtige Frage. Und sie kann auch durch den besten Aussendienst nicht schlüssig beantwortet werden. Viele Unternehmen führen deshalb

Mehr

CRM - Fakten und Trends

CRM - Fakten und Trends CRM - Fakten und Trends Marktsituation CRM - Aufbau und Funktionen Positionierung der bit by bit Software AG Die Office-Datenbank in organice 3 1 Computer Aided Sales (CAS) Vertriebsinformationssystem

Mehr

Kundenbeziehungsmanagement

Kundenbeziehungsmanagement Detailprogramm 7 Module > Do. 17.09.2015 Sa. 06.02.2016 Berufsbegleitender Diplomlehrgang Kundenbeziehungsmanagement CRM Leitidee Unsere Unternehmen sehen sich heute mit einem immer schneller wandelnden

Mehr

Mittelstand International Länderfokus USA & China

Mittelstand International Länderfokus USA & China Mittelstand International Länderfokus USA & China Dirk Müller Michael Starz Gero Weber VBU Verbund Beratender Unternehmer Müller/Starz/Weber 08.2015 Wir müssen dem Markt folgen, denn der Markt folgt uns

Mehr

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11

Inhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese

Mehr

03 2011 Facebook für Unternehmen

03 2011 Facebook für Unternehmen 03 2011 Facebook für Unternehmen Eine Einführung und Entscheidungsgrundlage über einen unternehmerischen Auftritt im sozialen Netzwerk facebook.com Einleitung Nie eröffneten sich so schnell neue Möglichkeiten

Mehr

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010

Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Zusammenfassung der Umfrageergebnisse Customer Intelligence in Unternehmen 23.12.2010 Autoren: Alexander Schramm Marcus Mertens MuniConS GmbH Einleitung Unternehmen verfügen heute über viele wichtige Informationen

Mehr

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit sichern Strategisches Marketing? Nein danke das brauchen wir nicht! Wir arbeiten schon mit guten Werbeagenturen zusammen! So,

Mehr

Integrierte Praxisteile (IPT)

Integrierte Praxisteile (IPT) Integrierte Praxisteile (IPT) 1. Stundendotation 4 H 5 H 6 H Beruflicher Unterricht 4 2. Didaktische Hinweise und Allgemeine Bildungsziele Im IPT-Projekt im Rahmen des Unterrichts wenden die Lernenden

Mehr

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken

unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken unser geschäft ist kommunikation willkommen bei simon&focken OUTBOUND INBOUND 03 WER SIND WIR hier schlägt das herz der kommunikation willkommen bei simon&focken QUALITÄTSDENKEN LEISTUNGEN 04 qualität

Mehr

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96

Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten. Eine Präsentation von Hannover 96 Web und CRM als Erfolgskanäle für einen Bundesligisten Eine Präsentation von Hannover 96 1. Ausgangssituation seit einiger Zeit beobachtbarer Strukturwandel im Fußballsport von Gemeinnützigkeit zum Wirtschaftsunternehmen

Mehr

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen:

Modul: Kundenbindungsmanagement Univ.-Prof. Dr. Christinne Volkmann Univ.-Prof. Dr. Nicolae Al. Pop. Beantworten Sie bitte folgende Fragen: Beantworten Sie bitte folgende Fragen: 1. Die Hauptdimensionen des Internen Marketings sind: a) die organisatorische Dimension; b) die zeitliche Dimension; c) die inhaltliche Dimension; d) gar keine davon.

Mehr

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management

cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management cobra CRM Lösungen Der Nutzen von Kundenbeziehungs-Management 1 Wachstumsmarkt CRM Sie können dabei sein! CRM: Ein Lichtblick in der Krise Kostensenkungen allein reichen nicht aus, um erfolgreich durch

Mehr

Erfolgreich verkaufen

Erfolgreich verkaufen Erfolgreich verkaufen Inhaltsverzeichnis aller Lernhefte Lernheft 1: Der Verkauf/Vertrieb im Marketing-Gesamtkontext 1. 1 Einleitung 1. 2 Definition Marketing 1. 3 Die strategische Unternehmensund Marketingplanung

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT

ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT April 2013 ZUR BEDEUTUNG VON TRENDS IM INNOVATIONSMANAGEMENT von Maren Weiß & Prof. Dr. Michael Durst Welche Rolle spielen Trends in den Frühen Phasen im Innovationsmanagement? Wie setzen Unternehmen Trends

Mehr

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM) Dozentin: Renate Streuer Unternehmer-Tun GmbH 1 Bedeutung von CRM Unter Customer Relationship Management (CRM) versteht man das Management der Beziehungen zum Kunden

Mehr

3 Projektmanagement. Auch hier lassen sich wieder grob kommerzielle und nicht kommerzielle Projekte unterscheiden.

3 Projektmanagement. Auch hier lassen sich wieder grob kommerzielle und nicht kommerzielle Projekte unterscheiden. 3 Projektmanagement Das Thema Projektmanagement kann man aus sehr unterschiedlichen Perspektiven angehen. Klar strukturiert mit Netzplänen und Controlling- Methoden oder teamorientiert mit Moderationstechniken

Mehr

SOFTWARE DEVELOPMENT. Geben Sie Ihrer Software Entwicklung einen neuen Schwung!

SOFTWARE DEVELOPMENT. Geben Sie Ihrer Software Entwicklung einen neuen Schwung! SOFTWARE DEVELOPMENT Geben Sie Ihrer Software Entwicklung einen neuen Schwung! SOFTWARE DEVELOPMENT Wir unterstützen unsere Kunden bei Design und Entwicklung ihrer Software auf den gängigen Plattformen.

Mehr

Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben

Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben Geo-Analyse-Paket Mit CRM & Geomarketing Vertriebspotenziale heben Erfahren Sie, wie Sie durch Verknüpfung von CRM und Geomarketing zusätzliche Vertriebspotenziale heben und Marketingmaßnahmen optimieren

Mehr

Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden.

Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden. Erfolgreiche Gründer setzen von Anfang an auf Vertrieb! Denn nur der bringt Ihnen Aufträge und Kunden. Erfolgreicher Vertrieb für Gründer: Jetzt brauchen Sie erst mal Kunden! Gründer sind meist Experten

Mehr

Der Businessplan. Notwendiges Übel oder strategisches Hilfsmittel?

Der Businessplan. Notwendiges Übel oder strategisches Hilfsmittel? Der Businessplan Notwendiges Übel oder strategisches Hilfsmittel? Beispiele, Erfolgsfaktoren, Fallstricke Joachim Reinhart Arbeitskreis Innovationsmanagement 19.11.2009 Uzin Utz AG Innovationsmanagement

Mehr

präsentation public relation promotion incentive

präsentation public relation promotion incentive präsentation public relation promotion incentive Wir bieten Ihnen verschiedenste Zugmaschinen mit Showtruck für Ihre Roadshow, Produktpräsentation oder Schulung. Sie finden bei uns viele Truck-Variationen,

Mehr

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken

Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Mit strategischem Marketing profitabel wachsen und die Wettbewerbsfähigkeit stärken Wie Sie Marketing richtig einsetzen, um den Unternehmenserfolg zu steigern 1 Wir unterstützen Unternehmen seit 2002 weltweit

Mehr

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge!

Edition. Heinrich Holland. Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden. BusinessVillage Update your Knowledge! Edition PRAXIS.WISSEN Heinrich Holland CRM erfolgreich einsetzen Warum CRM-Projekte scheitern und wie sie erfolgreich werden BusinessVillage Update your Knowledge! Inhaltsverzeichnis 1 Über den Autor...3

Mehr

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1

Copyright dr.huldi.management.ch ag, Meilen 2011 1 Neukundengewinnung mit CRM? Vorgehen Erfahrungen - Beispiele Ersteller und Copyright: Dr. oec. HSG Christian Huldi, dr.huldi.management.ch ag, General-Wille-Strasse 201, CH-8706 Meilen AZ Direct AG, Blegistrasse

Mehr

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen

Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Kundenbindung durch Management von Beschwerden und Reklamationen Ich wünsche Ihnen viele Ideen für Ihre Arbeitspraxis! Iris Wegemann Feldmannstraße 66 66119 Saarbrücken 0177 5898655 www.irweg.de Iris.Wegemann@irweg.de

Mehr