Abkürzungsverzeichnis...III Abbildungsverzeichnis... VI Tabellenverzeichnis... VII

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1 Inhaltsverzeichnis I Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis...III Abbildungsverzeichnis... VI Tabellenverzeichnis... VII 1 Die Relevanz des Kundenbeziehungsmanagements für Online-Zeitungen Fragestellung und Aufbau der Arbeit Forschungsstand und Quellenlage Kundenbeziehungsmanagement (CRM) Einführung in das CRM Die CRM-Architektur Analytisches CRM Operatives CRM Kommunikatives CRM Merkmale und Determinanten der Kundenbindung Kundenanalyseinstrumente Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (ecrm) ecrm als Bestandteil des CRM Mobiles Kundenbeziehungsmanagement (mcrm) Aufbau eines ecrm-systems Personalisierung Personalisierungsformen Informationen Präsentation der Informationen Navigation Kommunikation Werbung Produkte Preise Service Der Personalisierungsprozess Informationsgewinnung Informationsanalyse Personalisierungstechniken ecrm-instrumente auf Websites On Stock Information On Demand Communication Telefonischer Kontakt Schriftlicher Kontakt Grenzen des ecrm Erfolgskontrolle ecrm-instrumente auf Websites überregionaler Tageszeitungen in Deutschland Einführung in den Online-Zeitungsmarkt Vorgehensweise bei den Analysen Handelsblatt Analyse der äußeren Form von Handelsblatt.com Analyse der inneren Form Stärken-Schwächen-Analyse Endbetrachtung von Handelsblatt.com Financial Times Deutschland... 50

2 Inhaltsverzeichnis II Analyse der äußeren Form von FTD.de Analyse der inneren Form Stärken-Schwächen-Analyse Endbetrachtung von FTD.de Frankfurter Allgemeine Zeitung Analyse der äußeren Form von FAZ.NET Analyse der inneren Form Stärken-Schwächen-Analyse Endbetrachtung von FAZ.NET DIE WELT Analyse der äußeren Form von DIE WELT.de Analyse der inneren Form Stärken-Schwächen-Analyse Endbetrachtung von DIE WELT.de Süddeutsche Zeitung Analyse der äußeren Form von sueddeutsche.de Analyse der inneren Form Stärken-Schwächen-Analyse Endbetrachtung von sueddeutsche.de Anwendung der ecrm-instrumente im Sinne der Kundenbeziehung Literatur- und Quellenverzeichnis...i Anhang...ix

3 i Literatur- und Quellenverzeichnis Forschungsliteratur Arndt, D. / Koch, D. (2002): Datenschutz im Web Mining Rechtliche Aspekte des Umgangs mit Nutzerdaten, in: Hippner, H. / Merzenich, M. / Wilde, K.D. (Hrsg.), Handbuch Web Mining im Marketing. Konzepte, Systeme, Fallstudien, Braunschweig 2002, S Bauer, H. H. / Göttgens, O. / Grether, M. (2001): ecrm Customer Relationship Management im Internet, in: Hermanns, A. / Sauter, M. (Hrsg.), Management- Handbuch Electronic Commerce. Grundlagen, Strategien, Praxisbeispiele, 2. Aufl., München 2001, S Berninger, S. et al. (2003): Barrierefreies E-Government. Leitfaden für Entscheidungsträger, Grafiker und Programmierer, in: Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (Hrsg.), E-Government-Handbuch, 2. Aufl., Köln 2003, S Blache, R. et al. (2005): Aktives Kundenbeziehungsmanagement der Deutschen Bank, in: Bruhn, M. / Homburg, C. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S Blaho, R. (2001): Massenindividualisierung Erstellung integrativer Leistungen auf Massenmärkten, Bratislava Borowski, K. (2003): One Brand All Media. Crossmediale Wirtschaftsberichtserstattung in der Financial Times Deutschland, in: Neuberger, C. / Tonnemacher, J. (Hrsg.), Online Die Zukunft der Zeitung? Das Engagement deutscher Tageszeitungen im Internet, 2. Aufl., Wiesbaden 2003, S Bromberger, J. (2004): Internetgestütztes Customer Relationship Management. Internationale Fallstudien zu erfolgreichen Konzepten und deren Umsetzung in der Praxis, Wiesbaden Bruns, A. (2005): Gatewatching. Collaborative Online News Production, New York, Buck-Emden, R. / Saddei, D. (2005): Informationstechnologische Perspektiven von CRM, in: Bruhn, M. / Homburg, C. (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement. Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, 5. Aufl., Wiesbaden 2005, S Cotter, P. / Smyth, B. (2001): Personalized Electronic Programmes Guides enabling Technologies for Digital TV, in: Künstliche Intelligenz: KI, Heft , S Dangelmaier, W. / Uebel, M. F. / Helmke, S. (2002): Grundrahmen des Customer Relationship Management-Ansatzes, in: Uebel, M. F. / Helmke, S. / Dangelmaier, W. (Hrsg.), Praxis des Customer Relationship Management. Branchenlösungen und Erfahrungsberichte, Wiesbaden 2002, S

4 ii Diller, H. (2002): Grundprinzipien des Marketing, Nürnberg Ebel, F.-J. (2000): Handelsblatt Interaktiv. Near-time-Wirtschaftsjournalismus, in: Altmeppen, K.-D. / Bucher, H.-J. / Löffelholz, M. (Hrsg.), Online-Journalismus. Perspektiven für Wissenschaft und Praxis, Wiesbaden 2000, S Eckhardt, J. (2003): Handelsblatt. Einordnen und zuordnen, in: Mast, C. (Hrsg.), Wirtschaftsjournalismus. Grundlagen und neue Konzepte für die Presse, 2. Aufl., Wiesbaden 2003, S Eggert, A. (1999): Kundenbindung aus Kundensicht. Konzeptualisierung Operationalisierung Verhaltenswirksamkeit, Wiesbaden Eggert, A. / Fassott, G. (2001): Elektronisches Kundenbeziehungsmanagement (ecrm), in: Eggert, A. / Fassott, G. (Hrsg.), ecrm Electronic Customer Relationship Management. Management der Kundenbeziehungen im Internet- Zeitalter, Stuttgart 2001, S Englbrecht, A. / Hippner, H. / Wilde, K. D. (2002 a): ecrm Innovative Kundenbindung im Internet, in: Wilde, K. D. / Hippner, H. (Hrsg.), ecrm. Personalisierung, Avatare, Konfiguratoren. Innovative Kundenbindung im Internet, o.o. 2002, S Englbrecht, A. / Hippner, H. / Wilde, K. D. (2002 b): Personalisierung im ccrm, in: WiSt Wirtschaftswissenschaftliches Studium, Jg , Nr. 5, S Ergenzinger, R. / Thommen, J.-P. (2001): Marketing: Vom klassischen Marketing zu Customer Relationship Management und E-Business, Zürich Ettelbrück, B. / Ha, S. (2003): Mobile Marketing Chancen und Erfolgsfaktoren des mobilen Mediums als Direktmarketing Instrument der Zukunft, in: Keuper, F. (Hrsg.), E-Business, M-Business und T-Business. Digitale Erlebniswelten aus Sicht von Consulting-Unternehmen, Wiesbaden 2003, S Evans, M. / O Malley, L. / Patterson, M. (2004): Exploring Direct and Relationship Marketing, 2. ed., London Fassott, G. (2002): E-CRM Kundenbeziehungsmanagement im E/M-Commerce, in: Keuper, F. (Hrsg.), Electronic Business und Mobile Business. Ansätze, Konzepte und Geschäftsmodelle, Wiesbaden 2002, S Fassott, G. (2001): ecrm-instrumente: Ein beziehungsorientierter Überblick, in: Eggert, A. / Fassott, G. (Hrsg.), ecrm Electronic Customer Relationship Management. Management der Kundenbeziehungen im Internet-Zeitalter, Stuttgart 2001, S Friedlein, A. (2002): Web-Projektmanagement. Systematisches Vorgehen bei der Planung, Realisierung und Pflege von Websites, Heidelberg Frielitz, C. / Hippner, H. / Wilde, K. D. (2002): Aufbau und Funktionalitäten von E- CRM-Systemen, in: Schögel, M. / Schmidt, I. (Hrsg.), ecrm. Mit Informationstechnologien Kundenpotenziale nutzen, Düsseldorf 2002, S Gawlik, T. / Kellner, J. / Seifert, D. (2002): CRM-Best-Practices aus der Konsumgüterindustrie: Ansatzpunkte für ein Kooperatives Kundenmanagement, in:

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Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348.

Wilde, K. D.; Englbrecht, A.; Hippner, H. (2005): Kampagnen-Management als Teil des CRM, in: WISU, Nr. 3, S. 342-348. 2005 Hippner, H.; Wilde, K. D. (2005): Informationstechnologische Grundlagen der Kundenbindung, in: Bruhn, M.; Homburg, C. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 5. Aufl., Wiesbaden, S. 463-499. Hippner,

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