Stichwortverzeichnis. Stichwortverzeichnis

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1 Stichwortverzeichnis Affinitiitsdiagramm 232 Akkreditierung 46 Akkreditierungsforderung 46 Akkreditierungsstelle 46 Akkreditierungssystem 46 Baumdiagramm 232 f Benchmarking 235 ff, 410 ff - Bewertung Grundlagen 235 f - Struktur 236 Berichtssystem 175 ff Beschwerdemanagement 393 Bewertungsplan 87 Controlling 180 f Datensammlung 227 f Design 81, 155 Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Qualitiitsmanagementsystemen (DQS) 110 ff Deutscher Akkreditierungsrat 46, 114 Deutsches Institut flir Normung 34 f Dienstleistungsqualitiit 358 f DIN ISO (s. ISO) Dokumentation 177 ff, 360 Durchlaufzeiten 347 f, 468 EG-Konformitiitsbewertungsverfahren 55 ff, 119 ff, 122 EG-Richtlinien 55 f, 118, 121 ff Empowerment 380 f Europiiische Normung 107 Europiiische Organisation flir Priifung und Zertifizierung (EOTC) 123 f Europiiisches Komitee zur Beurteilung und Zertifizierung von Qualitiitsmanagementsystemen (EQS) 125 f European Accreditation of Certification (EAC) 126 European Network for Quality System Assessment and Certification (E-Q-Net) 115 f European Quality Award 22 f, 271 f, 277 ff - allgemein 279, Bewerbung 281 f, 282 ff - Bewertungsproze6 285 ff, 300 f - Entwicklungen 294 f - Kriterien 271, 285,297 ff - Qualitiitsmodell des 279 f - Preistriiger Punktevergabeproze6 285 ff - Vergleich mit DIN ISO ,292 f Fehleranalyse 174 f Fehlermoglichkeits- und EinfluB-Analyse 244 ff - Anwendungsbeispiel Bewertung 245, Grundlagen Risikoprioritiitszahl 245 Fehlersammelliste 228 Fiihrung 414 f Fiihrungsstil 202 ff - proze6orientierter 204 ff - ergebnisorientierter 204 ff Gruppenarbeit 135, 136 f 423

2 Qualitiitsmanagement und Zertifizierung Haftung 117 Histogramm 228 f Human Resource Management 349, 379 if Kundenorientierung 342 f Kundenzufriedenheit 389 if, 417 if - MeBsystem 417 ff Infonnation und Analyse 373 if Infonnationsaustausch 358 Interfunktionales Management 216 f ISO ,80, 89 ISO 9000 if - allgemein 15 if, 37 f, 306,340 f, Entstehungsgeschichte 31 f - Gemeinsamkeiten mit TQM 260 f - Leitfliden 97 ff - Revision 52 if, 102 if, 104 f - Ubersichten 39, 40,59 if, 74 if, 79,86,95, Wahl 88 f - Vergleich mit dem EQA 292 f - Vergleich mit dem MBNQA 333 if, 338, 353 ff - Verkniipfung mit TQM 257 f ISO , 81 if, 87, 89,262 ISO , 75 if, 225 f KAIZEN 205 f, 209, 226 Kernfahigkeiten 426 if Kommunikation - intern 145 f, extern 162 f Komplexitat 171 if Kontinuierliche Verbesserung 157,205 if,310, 343 f, 385 f, 418 if - von internen Prozessen 388 f Kontrollmechanismen 385 KorrekturmaBnahmen 83 Korrelationsdiagramm 229 f Kreislauf-Management 419 if Kundendienst 83 Lernprozesse 350 f Malcolm Baldrige National Quality Award 22 f, 271 f - allgemein Bewerbung Bewerbungsunterlagen 365 ff - Bewertung 320, 356 f - Entstehungsgeschichte 307 f - Ergebniskategorien Evolution Fokus Grundprinzipien 309 if - Kriterien 271, 315, 339, 342ff, 359, 369 if - Nutzen 350 if - Qualitatsmodell 312 ff, 313, Preistrager Scheinbewerbung Vergleich mit dem EQA 292 if - Vergleich mit ISO 9000 if 333 ff, 338, 353 ff Managementaufgaben - westliches Verstandnis japanisches Verstandnis 208 Management by Facts 311 Management by "MBNQA" 314 if, 324 if Matrixdiagramm 233,234 MeBmittel 101 Mitarbeiter - Auszeichnung von 381, 415 f - Einbeziehung aller 144, 145, 310, 402 f - Zufriedenheit 381 f, 421 Motivationstreifen 147,

3 Nachweisstufe 143, 186 f Normungsprojekte 101 f Offentliche Verantwortung 348 f Paretodiagramm 229 Personalauswahl 379 Personalmanagement 379 ff Poka-yoke 251, 252 Policy Deployment 214 f, 412 f ProblemlosungsprozeB 405 ff Problemlosungstechniken 227 ff, 230, 231 Projektmanagement 147 f, 150 f Prozesse ProzeBverantwortung 404 ProzeBlenkung 82, 155 f ProzeBqualitiitsmanagement 382 ff, 404 f Priiflisten 228 Priifmittel 82 Priifstatus 82 Priifzeichen 109 Qualitiit (s. auch ProzeBqualitiitsmanagement, Qualitiitskreis, Qualitiitsmanagement, QualitiitsprozeB, Qualitiitsverstiindnis) - Begriff 30, 67 f, 143 Qualitiitsaudit - Begriff 47, DurchfUhrung 100, 113 f, extemes 52, 158, internes 83, 156 f, Plan 156, 189 f - Programm 101 Qualitiitsauditor 46, 100, 151 Qualitiitsaufzeichnungen 83 Qualitiitskosten 40 I f Qualitiitskreis 69 Qualitiitsmanagement - Begriff 29, 96 f, 260, 309 f - Darlegung 47 - Darlegungsforderung 32 f - Entscheidung fur 66 f, 168 ff - Implementierung 134 ff, 263 ff - Merkmale System 70 f, 81, 259 f - Tiitigkeitsgruppen 30 - Vorteile 72 ff - Ziele 30 f, 65 ff, 69 ff, 85, 95 f, 131, 260 Qualitiitsmanagement-Anweisungen 152 f Qualitiitsmanagement-Handbuch 101, 107 f, 177 Qualitiitsnetzwerk 69 Qualitiitspreise 21 ff, 365 ff QualitiitsprozeB 159 Qualitiitssicherung 96 f Qualitiitsstandards 179 f Qualitiits- und betriebswirtschaftliche Ergebnisse 387 ff QualitiitsverbesserungsprozeB 408 ff Qualitiitsverbesserungsteams 403 Qualitiitsverstiindnis 209 ff, 211, traditionell 209, ISO f - TQM 210, 336 Qualitiitszirkel 135 Quality Function Deployment 238 ff - Anwendungsbeispiel Bewertung Grundlagen Struktur 239 Rank Xerox 397 ff - Leadership Through Quality

4 Qualitatsmanagement und Zertifizierung Regelkarten 232 Regelungsbereiche 173 f Relationsdiagramm 232 Ressourcen, 431 ff Ritz-Carlton 365 ft - Credo 370,371 - die Drei Stufen der Dienstleistung Gast- und Zimmervermittlerzufriedenheits- Me13system Goldene Standards 370 ff - Grundsatze von 371, interaktive Teampyramide Mr. Biv Qualitatschronologie Stammkunden-Informations-Programm Strategisches Planungsmodell 377 Schnittstellenfragen 149 Schulung 83, 134 f, 154,379 f Self-Assessment 85,289 ft, 302, 314 ft, 317, 319, 321, 322, 352, 360f - exteme Auditierung Fortschrittsvergleich Fragenkataloge 317f - Scheinbewerbung 318 ft Servicequalitat (s. auch Dienstleistungsqualitat) 160 Soziale Verantwortung 311 f Soziotechnisches System 201 f Statistische Proze13regelung 247fT - Grundlagen Proze13fcihigkeitsindikator Proze13sicherheit Qualitatsregelkarte Voraussetzungen 250 Strategische Qualitatsplanung 376 ff Stratifikation 227 f Streudiagramm 229 f Total Quality Management - allgemein 14,20 f, 161 f, 257, 259, BegrifT201, 258, Gemeinsamkeiten mit ISO f - Grundlagen Instrumente 223 ft, Organisation 215 f - Planung 323 ft - Prinzipien System 201 f - Umsetzungsprobleme 217 ft - Verkniipfung mit ISO f - Wirkungen 327, 328 Total Quality Untemehmen 421 Transportdienstleistung 167 f Umweltmanagementsystem 105 f UntemehmensfUhrung 369 ft Untemehmensleitung, Verantwortung 49,81, 84, 133 f, 148,212 ft, 310,369 ft, 414 f Untemehmensplanung 412 f Ursache-Wirkungs-Analyse 229, 418 Verantwortungsmatrix 135 f Vertragsiiberpriifung 81, \35 ff Wettbewerbsfcihigkeit 335 f, 342 ff Zertifikat - Anerkennung 116 f - Anzahl 51 - Produktzertifikat QM-System-Zertifikat 109 f 426

5 Zertifizierung - Ab1auf 188 f, allgemein 17 ff, 50 ff, 109 ff, 170 f, Aufwand 139 f, 161, Begriff 46 - Beratung 184 f - im Service 154 ff - Erfahrungsbericht 129 ff, 141 ff, 165 ff - Fokus Grenzen 195 f - Griinde fur 73 f, Nutzen 139 f, 160 f, 190 ff, untemehmerischer Spitzen1eistungen 420 ff - Vorbereitung auf 181 ff - Zeitplan 187 Zertifizierungsforderung 46 Zertifizierungsstelle 46 - Auswahl 147, europiiische 115 Zertifizierungssystem