EREIGNISGESTEUERTES KAMPAGNENMANAGEMENT VON KRITISCHEN EREIGNISSEN ZU NEXT BEST ACTIVITIES IM DIREKTMARKETING

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1 EREIGNISGESTEUERTES KAMPAGNENMANAGEMENT VON KRITISCHEN EREIGNISSEN ZU NEXT BEST ACTIVITIES IM DIREKTMARKETING In der Wahrnehmung des Top-Managements ist Servicequalität nur ein Thema unter vielen. Das Interesse von von Oliver Vorständen Fuhrmann und Entscheidern konzentriert sich auf das große Ganze und auf den Beitrag, den jeder einzelne Bereich dazu leisten kann, die Effizienz und Qualität der Prozesse im Gesamtunternehmen zu steigern.

2 Vor Jahrzehnten war das Wissen über den Kunden beim Warenhändler um die Ecke vorhanden. Das Wissen über die Vorlieben der Kunden, Kundenbindung und daraus abgeleitet Möglichkeiten für Cross- und Up-Selling zu nutzen ist dem Prinzip des Tante-Emma-Ladens immanent gewesen. Im Zuge der Industrialisierung und des Massen-Marketings ging der Bezug zum Kunden als Individuum verloren. Customer Relationship Management befasst sich in seinem Kern mit dem (Wieder-) Auf- und Ausbau von Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen. Stichworte wie Dialog- oder One-to-One-Marketing sind Begriffe für eine individualisierte Kommunikation. Der Weg von einem ad-hoc-basierten, zeitpunktbezogenen Kampagnenmanagement hin zu einem kanalübergreifenden, individuellen und ereignisgesteuerten Kampagnenmanagement führt über ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -wünsche. Wesentliche Voraussetzung hierfür ist eine Datenbasis, die es erlaubt, bei korrekter Analyse und Interpretation, aus vergangenen Kauftransaktionen Prognosen über Kaufwahrscheinlichkeiten in der Zukunft abzubilden. Gelingt die Kür der Kampagnenautomatisierung, können Unternehmen im Ergebnis eine Kampagneneffizienz und gleichzeitig Kosteneffektivität erreichen. Ihre Kunden werden sie dabei zukünftig mit den passenden Produkten und Dienstleistungen zum optimalen Zeitpunkt ansprechen. 1 Herausforderungen eines modernen Kampagnenmanagements Unter Kampagnenmanagement im CRM sind alle Aktivitäten im Zusammenhang mit der Planung, der Durchführung und dem Controlling der Marketing-Aktionen eines Unternehmens zu verstehen. Im Kampagnenmanagementprozess wird das aus dem analytischen CRM generierte Wissen in konkrete Marketingaktionen umgesetzt. Das Marketing plant und steuert Vermarktung, Kommunikation und Kanäle. Die operative Durchführung vollzieht sich in den Kommunikationskanälen, z.b. am POS, in den Call Centern im In- und Outbound, im Web-Portal, durch klassische Direkt-Mailings oder über weitere Ansprachekanäle wie , SMS und MMS. In der Unternehmenspraxis ist die Herausforderung, Kunden und deren individuelle Interessen in dynamischer und mehrdimensionaler Weise zu bedienen, oftmals schwierig zu bewerkstelligen. Die Gründe sind in einem mangelnden Data Warehousing und fehlender Kanalintegration zu suchen. Erst die korrekte Interpretation von Verkaufsdaten der Vergangenheit ermöglicht es, maßgeschneiderte Angebote an Bestandskunden zu formulieren. Aus abgelaufenen Kampagnen muss das Unternehmen wiederum lernen, die Kampagnen anzupassen und iterativ zu verfeinern. Kunden nutzen das vorhandene Kanalangebot je nach Produkt, Dienstleistung und persönlicher Situation in vielfältiger Art und Weise. Kunden kaufen ein Produkt nach Feierabend in der Filiale, nutzen den telefonischen Kundenservice tagsüber von Ihrem Arbeitsplatz aus und informieren sich über Neuerungen spät abends am heimischen Computer. Für die Umsetzung von Kampagnen bedeutet dies, dass einfache Zuordnungen von Kunde Produkt Kanal den Kundenbedürfnissen und Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 2

3 Kundenlebenszyklus Zeit EREIGNISGESTEUERTES KAMPAGNENMANAGEMENT -wünschen nicht gerecht werden. Kunden reagieren verärgert, wenn ihnen Angebote nochmals offeriert werden, die sie bereits einmal vor kurzem in einem Kanal abgelehnt haben (Reaktanzverhalten). Marketing, Vertrieb und Kundenservice müssen daher eng verzahnt zusammenarbeiten, um Doppelansprachen zu vermeiden. Segmentierung Segmentierung ist die klassische Basis für das Kampagnenmanagement. Durch Segmentierung werden Kundenbeziehungen besser ausgeschöpft und Kosten gesenkt, indem Unternehmen ihre Kunden bedarfsgerechter und profitabler ansprechen. Bei der Segmentierung werden Kunden in hinreichend homogene Gruppen gegliedert, die bestimmte Eigenschaften teilen. Ausprägungen von Merkmalen (z.b. das Alter als soziodemographisches Merkmal) führen zur Bildung von Kundenclustern innerhalb der Kundenbasis, die jeweils ähnliche Verhaltensmuster aufweisen. Bei der Segmentierung fließen quantitative und qualitative Kriterien ein. Quantitative Kriterien können beispielsweise Umsatz, Deckungsbeitrag und Dauer der Kundenbeziehung sein. Als qualitative Kriterien sind z.b. die strategische Bedeutung der Kundenbeziehung, das eigene Angebot, Kundenbedürfnisse, das Kaufverhalten in der Vergangenheit und die Position des Kunden im Lebenszyklus zu nennen. Orientierung für Kampagneninhalte bietet der Kundenlebenszyklus, der die Entwicklung eines Kunden im idealtypischen Verlauf darstellt. Kundenwert Cross- und Upselling Interessentenmanagement Neukundenmanagement Bestandskundenmanagement Rückgewinnungsmanagement Z Zeit Abbildung 1: Kampagnenmanagement im Kundenlebenszyklus Quelle: in Anlehnung an Stauss, B./Seidel, W. (2007) Beschwerdemanagement, S. 26. Neukunden werden anders angesprochen als Kunden, die in einer reifen Beziehung mit dem Anbieter stehen. Neukunden sind durch geeignete Willkommensprogramme kommunikativ zu begleiten, die ihnen die Richtigkeit des Kaufes bestätigen (Reduzierung von kognitiver Nachkaufdissonanz) und die Möglichkeiten des erworbenen Produktes besser erklären (Förderung der Konsumkompetenz). Durch Cross- und Upselling von komplementären Produkten und Dienstleistungen können Bestandskunden entwickelt werden. Steht der Kunde vor einem Anbieterwechsel oder hat der Kunde bei Vertragsverhältnissen Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 3

4 bereits gekündigt, sollten kundenwertorientierte Angebote an die Kunden formuliert werden, mit denen das Unternehmen die Beziehung fortführen möchte. Data Mining im Direktmarketing Grundlage für ein individuelles Kampagnenmanagement ist das Datenmanagement oder Data Mining. Unter Data Mining ist die Gewinnung von verdichteten Informationen durch die Auswertung von Daten in Kundendatenbanken und externen Datenquellen zu verstehen. Die Nutzbarmachung kundenrelevanter Informationen für das Kampagnenmanagement ist die Aufgabe eines analytischen CRM, das Direktmarketingaktivitäten erst ermöglicht. Modernes Kampagnenmanagement basiert auf den gesammelten Daten über den Kunden. Das Data Warehouse liefert dem Kundenberater am POS über das Kassensystem oder im Call Center im Kundenservice- bzw. CRM-System nach Eingabe der Kundeninformationen Vorschläge für Cross- und Upselling in Echtzeit, die zum Kunden und seiner bisherigen Beziehung zum Unternehmen passen. Zu diesem Zweck werden sämtliche Daten aus Kundenmanagementsystemen Abrechnungssystemen, technische Systeme, CRM-Systeme, Warenwirtschaftssysteme und Systeme des Kundenservice im Data Warehouse zusammengeführt und in Form von Kampagnen wieder zum Kunden zurück geführt. Praxisbeispiel Telekommunkation: Telekommunikationsanbieter ermitteln beispielsweise auf diese Art die Abwanderungsbereitschaft ihrer Kunden und sind so in der Lage geeignete Präventionsangebote zu unterbreiten. Diese Angebote werden zumeist auf Basis von Wechselprognosen (Churn) und Kundenwert (Customer Life Time Value) kalkuliert. Dieser Umsatzwert wird wiederum nicht nur aufgrund der Rechnungshöhe ermittelt, sondern durch Einbeziehung weiterer Kriterien wie z.b. Anteil der Auslandstelefonie, Anteil der Telefonie im unternehmenseigenen Fest- oder Mobilfunknetz, Anteil der Telefonie in Fremdnetze und Nutzung von Datendiensten. Kündigungsraten wurden dadurch in der Branche um bis zu 50 % gesenkt. Data Mining bietet somit tatsächlich den Vorteil, wirklich kundenorientiert handeln zu können. Anstatt Kunden mit sinnlosen Produktangeboten zum falschen Zeitpunkt über einen teuren Kanal anzusprechen, ermöglicht es Angebote treffsicher zu ermitteln. Im Ergebnis erfährt der Kunde eine bessere Betreuung durch den Kundenservice. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 4

5 2 Schritt für Schritt: Der Weg zu einem kundenindividuellen Kampagnenmanagement Kritische Ereignisse im Kundenlebenszyklus In der Unternehmenspraxis finden sich in Branchen, in der regelmäßig große Kundendatenmengen vorgehalten werden (müssen), straff organisierte Business Intelligence-Abteilungen, die in der Lage sind, komplexe Informationen gut aufbereitet dem CRM für Kampagnen zur Verfügung zu stellen. Dazu zählen vor allem Banken, Versandhandel und Telekommunikationsanbieter. Nicht selten finden tausende von Attributen Eingang in einen komplexen analytischen Kalkulationsprozess. Firmen, die mit dem Aufbau ihres Data Warehouse erst am Anfang stehen, müssen deshalb nicht auf ein state-of-the-art - Kampagnenmanagement verzichten, sondern können beides sukzessive parallel planen und ausbauen. Unternehmen, die im ersten Schritt mit der Identifizierung von kritischen Ereignissen im Lebenszyklus ihrer Kunden beginnen, können daraus Verkaufschancen oder Serviceleistungen bestimmen. Praxisbeispiele für kritische Ereignisse in Vertrieb, Kundenmanagement und Kundenservice: Banken Ein Berater im Kundenservice registriert einen höheren Mittelzufluss auf dem Girokonto eines Kunden. Oder: Kunde erhält signifikante Gehaltserhöhung. Touristik Telekommunikation Es ergeben sich Flugzeitenänderungen. Kunde kündigt seinen Vertrag mit dem Anbieter. Oder: Kunde artikuliert seine Kündigungsabsicht bei einem Inbound- Kontakt im telefonischen Kundenservice. Kreation von Next Best Activities Als Konsequenz auf ein kritisches Ereignis folgt eine unternehmerische Handlung. Sind im ersten Schritt kritische Ereignisse definiert worden, können im zweiten Schritt im Geschäftsprozessmanagement Follow-Up-Aktionen kreiert werden. Dies sind die Next Best Activities oder Next Best Actions: Vorschläge an den Kunden zur Intensivierung der Beziehung. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 5

6 Basierend auf den kritischen Ereignissen ergeben sich individuelle Kampagnen. Bei Ansprache des Kunden zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kanal können die Responseraten auf Direktmarketingaktionen signifikant erhöht werden. Aus dem erkennbaren Kundenhandeln heraus ergeben sich somit Kampagnenpotentiale, die in der Vergangenheit ungenutzt geblieben sind oder zumindest nicht systematisch durchdacht und prozessual unterstützt wurden. Dabei ist zu beachten, dass individuelle kundenwertorientierte Angebote gemacht werden, da ein- und dasselbe kritische Ereignis nicht zwangsläufig zu ein- und derselben Kampagne führen muss. So erhalten beispielsweise High Value-Kunden, die eine Vertragsbeziehung mit einem Anbieter gekündigt haben, das bestmögliche Angebot, während in Kunden mit ohnehin sehr geringem Umsatz nicht mehr CRM-Budget investiert werden sollte als an zukünftigen Umsätzen realistisch prognostiziert werden kann. Praxisbeispiele für Next Best Activities / Next Best Actions: Banken In Kombination mit der Risikoeinstufung des Kunden kann der Bankberater in einem telefonischen oder persönlichen Kontakt dem Kunden eine geeignete Geldanlage empfehlen, z.b. einen Sparplan oder Investmentfond. Touristik Telekommunikation Kunden werden vor der Reise schriftlich, telefonisch oder per über die Änderung ihrer Abflugzeit von der Kundenbetreuung informiert. Ein Follow-Up-Call nach der Reise ermittelt die Kundenzufriedenheit und sorgt ggf. für Wiedergutmachung. Kunden (z.b. Senioren), die aufgrund der Flugzeitenänderung bevorzugt stornieren würden, kann ein passendes Angebot für eine andere Destination unterbreitet werden. Kündiger oder kündigungswillige Kunden sind potentielle Kandidaten für eine kundenwertorientierte Kundenbindungs- bzw. Kundenrückgewinnungsmaßnahme. Zum Beispiel kann diesen Kunden durch einen auf das kritische Ereignis folgenden Outbound-Kontakt ein Bleibe-Angebot in Form einer Gutschrift offeriert werden. Quelle: eigene Darstellung; vgl. auch Boris Bartikowski / Peter Braunmüller, Critical Events and Next Best Activities in Relationship Marketing: Best Practices beyond Advanced Analytics, in: Global Business and Organizational Excellence, November / December Einfache Wenn-dann -Analysen greifen allerdings in der Regel zu kurz. Für die Beziehung wichtige kritische Ereignisse und die dafür geeigneten Angebote abzuleiten ist ein permanenter iterativer Prozess der Verfeinerung und Ausgestaltung individualisierter Angebote. Basis sind Prognosen, die Wahrscheinlichkeiten von Kaufabsichten zum Ausdruck bringen. Die den Kundenbedürfnissen am ehesten entsprechenden Angebote unter Berücksichtigung von Kundenpräferenzen und Produkt- bzw. Serviceaffinitäten zum richtigen Zeitpunkt mit einem individuellen Kommunikations-Mix anzubieten Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 6

7 mithin den zukünftigen Dialog mit dem Kunden zu antizipieren ist die hohe Schule des ereignisgesteuerten automatisierten Kampagnenmanagements. Aus organisatorischer Sicht erfordert dies ausgesprochen flexible und belastbare Geschäftsprozesse sowie klare interne Abstimmungsprozesse und Verantwortlichkeiten. 3 Prozesse im Kampagnenmanagement Abteilungsübergreifende Prozesse Die Planung, Durchführung und Steuerung von Kampagnen erfordert einen unternehmensweiten Prozess, der alle beteiligten Abteilungen einbezieht. Kampagnenauftrag liegt vor Call Center Ressourcen für gepl. Zeitraum überprüfen Kundenservice Ressourcen sind intern vorhanden Ressourcen sind intern nicht vorhanden Kampagnenumsetzung steuern Kundenservice Ausschreibung erstellen Einkauf Angebote ext. Dienstleister gehen ein Mitarbeiter qualifizieren Personaleinsatzplanung durchführen Kampagnenerfolg messen Angebote überprüfen Einkauf Kein geeigneter ext. Dienstleister vorhanden Geeigneter ext. Diensleister ist ausgewählt Abbildung 2: Ausschnitt eines mit ARIS modellierten Geschäftsprozesses für das Kampagnenmanagement. Beispielhaft wird der Teilprozess für die interne oder externe Durchführung einer telefonischen Outbound-Kampagne dargestellt. Quelle: eigene Darstellung, Rödl Consulting AG Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 7

8 Next Best Activity Prozesse Next Best Activity wird verstanden als ein kontinuierlicher Prozess der Optimierung des Kampagnenmanagements. Next Best Activity arbeitet im Hintergrund und verteilt Kampagneninformationen an die Kommunikationskanäle. Dabei lernt Next Best Activity anhand definierter Entscheidungsregeln (z.b. Kundenaffinität und Unternehmensstrategiewert) und erhöht somit die Wahrscheinlichkeit für die Treffsicherheit von Kampagnen. Bei mehreren für einen Kunden verfügbaren Next Best Offers greift die priorisierte Kampagne zuerst. Durch dieses Ranking entsteht eine Vorschlagsliste, die dem Call Center Agent oder Kundenberater am POS verfügbar gemacht wird. Der komplexe Berechnungsprozess mit hunderten von Attributen ist für die Mitarbeiter nicht sichtbar. Die zugrunde gelegten Kundenereignisse werden im Data Warehouse mit Eligibility Regeln, Produkt- und Kommunikationskanalaffinitäten sowie Strategiewerten (z.b. ROI) verknüpft. Auf dieser Basis erfolgt der Kalkulationsprozess, und somit die Selektion von Kunden für Kampagnen, automatisiert. Der Kunde erlebt Next Best Activity subtil in Form besserer und für ihn maßgeschneiderter Beratung. 4 Individuelle Kundenansprache im Kundenservice und am Point of Sale Verkauf im Call Center Bei Verkauf durch Call Center wird in der Regel an Outbound-Kontakte gedacht. Kunden werden für Kampagnen selektiert und oftmals an einen externen Call Center-Dienstleister weitergegeben. Dieser wird zumeist auf Erfolgsbasis abgerechnet und wendet aus diesem Grunde Hard-Selling -Verkaufsmethoden an, die Kunden verärgern können. Dabei werden die sich bietenden Gelegenheiten für Cross- und Upselling im Inbound Call Center häufig außer Acht gelassen. Tausende von interessanten Kundenkontakten kommen im Inbound auf Kundeninitiative zustande. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 8

9 Typische Umsatzverteilung beim Verkauf durch Call Center in % Outbound- Kontakte bei potentiellen Interessenten Outbound- Kontakte bei Bestandskunden Inbound-Kontakte von potentiellen Interessenten Inbound-Kontakte von Bestandskunden Abbildung 3: Typische Umsatzverteilung beim Verkauf durch Call Center. Quelle: Up and Cross Selling in a Customer-driven organisation, Idiro Technologies Information Library, White Paper, Kundenbetreuer im Inbound Call Center glauben häufig sehr gut zu wissen, was ihre Kunden wünschen, denn schließlich führen sie den direkten Kundenkontakt am Telefon. Dabei werden nicht artikulierte Wünsche oder Beschwerden des Kunden nicht gehört oder vermeintlich ungeeignete Cross- und Upselling-Chancen ausgelassen. Der Grund ist darin zu suchen, dass der Call Center Agent falsche Schlüsse zieht, zum Beispiel: Ein 78-jähriger Rentner interessiert sich bestimmt nicht für moderne Popmusik. Oder aber der Agent kennt gar nicht alle Absichten des Kunden - ob dieser z.b. in der Zukunft beabsichtigt zu kündigen oder nicht. Systemgestützte Next Best Activities in Form beispielsweise einer Vorschlagsliste dagegen schlagen dem Call Center Agent die geeignete nächstbeste Aktion für den Kunden vor und versetzen den Mitarbeiter in die Lage einen zielgerichteten Kundendialog zu führen: zum Beispiel plant der Rentner seinen Enkeln Pop-CDs zu schenken. Besteht die Möglichkeit die Wahrscheinlichkeit einer Abwanderung zu prognostizieren, so kann der Agent dem Kunden ein individuelles Kundenbindungs- bzw. Rückgewinnungsangebot unterbreiten. Die zielgerichtete Beratung steht somit nach wie vor im Vordergrund. Rechtzeitig die richtigen Zusatzleistungen anzubieten ist der Schlüssel für den Verkaufserfolg beim Kundenkontakt im Call Center. Unternehmensintern bedeutet es für Kundenserviceeinheiten die nicht geringe Erfolgsaussicht, sich ihres Images als Cost Center zu entledigen und sich zu einem Profit Center zu profilieren. Denn wer hat mehr Bestandskundenkontakte als der Kundenservice? Kein anderer Kommunikationskanal bietet unmittelbarer die Möglichkeit, den Kunden auf neue Produkte und Services anzusprechen, als der Moment, in dem der Kunde mit einem Anliegen telefonisch auf das Unternehmen zukommt und ihm seine ungeteilte Aufmerksamkeit widmet. Der Kunde nimmt eine subtile Ansprache nicht als belästigende Werbung wahr, sondern fühlt sich Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 9

10 gut beraten und ist geneigter, die Beziehung zu intensivieren. Der Verkaufsabschluss kann unmittelbar durch den Call Center Agenten als Auftrag bzw. Order im CRM- oder Warenwirtschaftssystem angelegt werden. In der Praxis sind dadurch deutlich höhere Kampagnenresponseraten zu beobachten: Abbildung 4: Vergleich der Erfolgsquoten von Kommunikationskanälen bei Unterbreitung eines konkreten Angebots, Quelle: Erfahrungswerte; vgl. auch die Beiträge von Detlev Karg, Datenmanagement und Marketing, und Marc-André Klawa, Antizipiertes Kundenverhalten, in: e-commerce Magazin, Oktober/November 2007, S Im Ergebnis agiert der Kundenservice somit proaktiv anstatt reaktiv auf Kundenwünsche und kann schneller Umsatz bei Service Calls generieren. Direktmarketing am Point of Sale Der Vertrieb über Filialen, Shops, Outlets und Märkte ist zum Verkaufen da. Den Kundenkontakt optimal zu nutzen und in erfolgreiche Abschlüsse umzusetzen stellt die Herausforderung am POS dar. Da der Kunde zunächst anonym auftritt, bleibt die persönliche Kommunikation mit dem Kunden aus und damit verbunden die Chance kundenindividueller Sales on top ungenutzt. Es bieten sich jedoch vielfältige Möglichkeiten für den Einsatz von Direktmarketing am POS. Kundenkarten, Kundeninformationssysteme, Kassensysteme und mobile Datenerfassungsgeräte (z.b. Blackberry) für Verkäufer sind die CRM-Instrumente, die die Plattform für kundenindividuelles Kampagnenmanagement am POS darstellen. Sind alle Daten aus Bestellungen, Käufen, Service- und Reklamationsvorgängen (z.b. zurück gelegte Ware) vorhanden und ausgewertet und stehen diese Informationen dem Verkäufer am POS in geeigneter Form zur Verfügung, ist eine zielgerichtete Beratung möglich. Die Gestaltung gezielter Kundenerlebnisse am POS wird durch individuelles Kampagnenmanagement vorbereitet und angebahnt, zum Beispiel durch Geburtstagsgrüße, Gutscheine oder Event-Einladungen. Erkennbarer Mehrwert ergibt sich daraufhin durch kundenindividuelle Ansprache am POS selber, die durch ereignisgesteuerte Kommunikation realisiert wird. Am POS kommunizierte Next Best Activities bedeuten weniger Streuverluste beim Direktmarketing-Budget. Bestenfalls teilt der Kunde das positive Einkaufserlebnis Verwandten und Freunden mit. Durch die Weiterempfehlung kann wiederum die Frequenz in den Outlets erhöht werden. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 10

11 5 Resumée Ereignisgesteuertes Kampagnenmanagement ermöglicht einen zielgerichteten Kundendialog und eine Intensivierung der Beziehung zum Kunden. Den richtigen Kunden mit den passenden Produkten und Dienstleistungen zum optimalen Zeitpunkt anzusprechen über den Kommunikationskanal, der den Kunden tatsächlich erreicht, ist das Ziel dieses CRM-Ansatzes. Der Kunde erfährt eine für ihn maßgeschneiderte Beratung durch Next Best Activities / Next Best Actions. Die Etablierung von Next Best Activity Prozessen erfordert ein stringentes Projektmanagement und organisatorisch das Zusammenführen von Spezialisten aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT sowie Datenanalysten. Die Konzeption und Operationalisierung von Next Best Activity, die Umsetzung der technischen und organisatorischen Maßnahmen verlangen nach einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und der Unterstützung des Managements. Die Expertise und die Erfahrung in der Umsetzung durch Hinzuziehen externer Berater verbessern den Return on Investment eines Kampagnenmanagement- Projekts entscheidend. Höhere Erfolgsquoten von Direktmarketing-Kampagnen sind das Resultat der Anstrengungen. Marketing-Budget wird effektiver eingesetzt. Im Vertrieb und Kundenservice können die Ressourcen effizienter genutzt werden. Der Kundenservice profitiert von deutlich verbesserten Möglichkeiten in der Kundenbetreuung und Kundenbindung. Die Beratungskompetenz erhöht sich und damit verbunden steigt die Servicequalität. Da der Mehrwert auch für den Kunden erlebbar wird, entsteht eine klassische Win-win-Situation. Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 11

12 Über das Rödl CRM Kompetenzcenter Als Botschafter des deutschen Mittelstands ist Rödl & Partner an 88 eigenen Standorten in 39 Ländern aktiv. Das integrierte Beratungs- und Prüfungsunternehmen für Recht, Steuern, Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfung verdankt seinen dynamischen Erfolg über dreitausend unternehmerisch denkenden Mitarbeitern. Zusammen mit ihren Mandanten erarbeiten sie Informationen für fundierte häufig grenzüberschreitende Entscheidungen aus den Bereichen Wirtschaft, Steuern, Recht und IT und setzen sie mit ihnen um. Targenio ist eine workflow-basierte CRM-Lösung, die die Prozesse im Kundenservice mittels optimal zugeschnittener Workflows automatisiert und so höchst individuelle Servicequalität bei Kosteneffizienz bietet. Targenios Multichannel-Fähigkeit erlaubt die Kommunikation mit Kunden über verschiedene Medien. Kundenservice-Kennzahlen und KPIs können mittels integriertem Reporting in Echtzeit als Dashboard angezeigt oder in zentrale Datawarehouses überführt werden. Lesen Sie mehr unter Kontakt aufnehmen Gerne führen wir die Diskussion zur Umsetzung eines Kampagnenmanagements mit Ihnen individuell weiter. Auf Wunsch senden wir Ihnen als Gesprächsgrundlage unseren Steckbrief Kampagnenmanagement zu. Rödl Consulting AG Erlenstegenstraße Nürnberg Telefon 0911/ Telefax +49 (911) Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns bitte unter 12

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