Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenverkehr
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- Bella Kerner
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1 Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenverkehr 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 23 Eisenbahnverkehrsunternehmen Eine Untersuchung in Kooperation mit Studienflyer und Bestellformular 2014 ServiceValue GmbH
2 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Februar / März 2014 Stichprobe Auswertung Kunden mit Urteilen zu 23 Eisenbahnverkehrsunternehmen (Bewertung von bis zu drei Unternehmen, mit denen die Befragten in den letzten 12 Monaten gefahren sind) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse sowie Detailergebnisse für folgende Unternehmen: Schienenpersonennahverkehr (SPNV) Abellio Rail NRW Agilis Albtal-Verkehrs-Gesellschaft GmbH (AVG) Bayerische Oberlandbahn (BOB) Bayerische Regiobahn (BRB) Cantus DB Regio Erfurter Bahn (EB) Eurobahn Hessische Landesbahn (HLB) Schienenpersonenfernverkehr (SPFV) Deutsche Bahn Hamburg-Köln-Express (HKX) Hohenzollerische Landesbahn AG (HzL) Metronom Nord-Ostsee-Bahn (NOB) NordWestBahn (NWB) Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) Südthüringenbahn (STB) Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) VogtlandBahn (VBG) Harz-Berlin-Express (HBX) InterConnex (X) Gesamtumfang 271 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2014 ServiceValue GmbH 2
3 Studiendesign (I) Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Kundenbindung Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Faire Produktleistung Transparenz der Produkte und Leistungen Pünktlichkeit Klimatisierung der Züge Komfort der Züge Platzangebot in den Zügen Stauraum in den Zügen Sauberkeit der Züge Angebot an Snacks und Getränken Faires Fahrgastpersonal Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Fairer Kundenservice Leichter Fahrscheinkauf Problemlose Umbuchung / Stornierung Erreichbarkeit von Servicestellen Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen Ungestörtheit (Ruhebereiche) Verfügbarkeit von Steckdosen Handyempfang Dienste für Smartphone-Nutzer (Handyticket, Apps) 2014 ServiceValue GmbH 3
4 Studiendesign (II) Faire Kundeninformation Informationen auf der Website Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Fahrgastinformationen Reiseinformationen (Verspätungen, Zugausfälle, Anschlussmöglichkeiten) Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Günstige Fahrpreise Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrpreisstabilität Transparenz der Preise 2014 ServiceValue GmbH 4
5 Berechnungsmodell des Fairness-Rankings Der Überbegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Um dieses messbar zu machen, werden zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt. Jede Teildimension selbst besteht aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen, die durch die Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen (Bewertungskriterien). Teildimension 1 Merkmal 1 Merkmal 2 Fairness Teildimension 2 Merkmal 1 Merkmal 2 Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie auf den Teildimensionen gilt: Ein gut erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 5
6 Teildimensionen der Fairness im Schienenpersonenverkehr Fairness Faire Produktleistung Transparenz der Produkte und Leistungen Pünktlichkeit Klimatisierung der Züge Komfort der Züge Platzangebot in den Zügen Stauraum in den Zügen Sauberkeit der Züge Angebot an Snacks und Getränken Faires Fahrgastpersonal Freundlichkeit der Mitarbeiter Fachkompetenz der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Fairer Kundenservice Leichter Fahrscheinkauf Problemlose Umbuchung / Stornierung Erreichbarkeit von Servicestellen Kulanz bei Beschwerden / Reklamationen Ungestörtheit (Ruhebereiche) Verfügbarkeit von Steckdosen Handyempfang Dienste für Smartphone-Nutzer (Handyticket, Apps) Faire Kundeninformation Informationen auf der Website Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Verständlichkeit der Fahrgastinformationen Reiseinformationen (Verspätungen, Zugausfälle, Anschlussmöglichkeiten) Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Günstige Fahrpreise Preis-Leistungs-Verhältnis Fahrpreisstabilität Transparenz der Preise 2014 ServiceValue GmbH 6
7 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) (I) FAIRNESS Faire Produktleistung Faires Fahrgastpersonal sehr gut Abellio Rail NRW sehr gut Abellio Rail NRW sehr gut Abellio Rail NRW sehr gut Agilis sehr gut Agilis sehr gut Agilis sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut VogtlandBahn (VBG) sehr gut Südthüringenbahn (STB) gut Erfurter Bahn (EB) gut Erfurter Bahn (EB) sehr gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) gut Metronom gut Nord-Ostsee-Bahn (NOB) gut Bayerische Oberlandbahn (BOB) gut Südthüringenbahn (STB) gut Südthüringenbahn (STB) gut Cantus gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) gut Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) gut Erfurter Bahn (EB) gut VogtlandBahn (VBG) gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) gut Eurobahn Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) gut Metronom Bayerische Oberlandbahn (BOB) Bayerische Oberlandbahn (BOB) gut Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) Bayerische Regiobahn (BRB) Bayerische Regiobahn (BRB) gut VogtlandBahn (VBG) Cantus Cantus Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) DB Regio DB Regio Bayerische Regiobahn (BRB) Eurobahn Eurobahn DB Regio Hessische Landesbahn (HLB) Hessische Landesbahn (HLB) Hessische Landesbahn (HLB) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Nord-Ostsee-Bahn (NOB) Metronom Nord-Ostsee-Bahn (NOB) NordWestBahn (NWB) NordWestBahn (NWB) NordWestBahn (NWB) Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7
8 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) (II) Fairer Kundenservice Faire Kundeninformation Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Agilis sehr gut Abellio Rail NRW sehr gut Agilis sehr gut Hessische Landesbahn (HLB) sehr gut Agilis sehr gut Nord-Ostsee-Bahn (NOB) sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut Ostdeutsche Eisenbahn (ODEG) sehr gut Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) sehr gut VogtlandBahn (VBG) sehr gut Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) gut Abellio Rail NRW gut Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) sehr gut VogtlandBahn (VBG) gut Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) gut Erfurter Bahn (EB) gut Abellio Rail NRW gut Nord-Ostsee-Bahn (NOB) gut Hessische Landesbahn (HLB) gut Albtal-Verkehrs-Gesellschaft (AVG) gut Südthüringenbahn (STB) gut Südthüringenbahn (STB) gut Bayerische Oberlandbahn (BOB) gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) gut Erfurter Bahn (EB) gut VogtlandBahn (VBG) Bayerische Oberlandbahn (BOB) gut Südthüringenbahn (STB) Bayerische Oberlandbahn (BOB) Bayerische Regiobahn (BRB) gut Vias (Odenwald-Bahn/RheingauLinie) Bayerische Regiobahn (BRB) Cantus Bayerische Regiobahn (BRB) Cantus DB Regio Cantus DB Regio Eurobahn DB Regio Erfurter Bahn (EB) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Eurobahn Eurobahn Metronom Hessische Landesbahn (HLB) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Nord-Ostsee-Bahn (NOB) Hohenzollerische Landesbahn (HzL) Metronom NordWestBahn (NWB) Metronom NordWestBahn (NWB) Veolia Verkehr Sachsen-Anhalt (HEX) NordWestBahn (NWB) Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8
9 FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenfernverkehr (SPFV) FAIRNESS Faire Produktleistung Faires Fahrgastpersonal sehr gut Hamburg-Köln-Express (HKX) sehr gut InterConnex (X) sehr gut Hamburg-Köln-Express (HKX) sehr gut InterConnex (X) gut Hamburg-Köln-Express (HKX) gut Harz-Berlin-Express (HBX) gut Harz-Berlin-Express (HBX) gut Harz-Berlin-Express (HBX) gut InterConnex (X) Deutsche Bahn Deutsche Bahn Deutsche Bahn Fairer Kundenservice Faire Kundeninformation Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Hamburg-Köln-Express (HKX) sehr gut Hamburg-Köln-Express (HKX) sehr gut Hamburg-Köln-Express (HKX) gut Harz-Berlin-Express (HBX) gut Harz-Berlin-Express (HBX) sehr gut InterConnex (X) gut InterConnex (X) gut InterConnex (X) gut Harz-Berlin-Express (HBX) Deutsche Bahn Deutsche Bahn Deutsche Bahn Die Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien erfolgt in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 9
10 Informationen werden anschaulich aufbereitet Anonymisierte Musterfolien und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 10
11 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 11
12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2014 ServiceValue GmbH 12
13 Studienbestellung per an oder per FAX an +49 (0) Bestellung Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness im Schienenpersonenverkehr 2014 (Einzelexemplar, 271 Seiten, PDF) zum Preis von 3.400,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei (PPT) zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot Benchmarkstudie Kundenurteil: im Schienenpersonenverkehr 2014 (Einzelexemplar, 271 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.400,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 13
14 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / Christian Müller - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 14
15 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH
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